某量販店服務(wù)品質(zhì)與關(guān)系價(jià)值

某量店服品與關(guān)系價(jià)來自

中國最大的資料庫下載壹、研究動(dòng)機(jī)與目的一、研究動(dòng)機(jī)：1.臺(tái)灣在經(jīng)濟(jì)、資訊、文化上都逐漸趨於成熟，人民對(duì)於生活品質(zhì)的要求也越來越高，休閒生活受到重視，消費(fèi)方式也受到影響

。2.量販店從過去提供多樣化、低價(jià)的品等功能，演變到現(xiàn)在的休閒、樂等功能，也證明了民眾的需求是不斷在改變的。來自

中國最大的資料庫下載壹、研究動(dòng)機(jī)與目的3.臺(tái)灣目前量販店主要為家樂福（

33家分店）、大潤發(fā)（

23家分店）、愛買吉安（

14家分店），競爭相當(dāng)激烈，且在這一兩年，這些量販店融合了賣場、商店街、美食街，開始以旗鑑店的方式經(jīng)營。來自

中國最大的資料庫下載壹、研究動(dòng)機(jī)與目的4.因?yàn)楦偁幖ち?，如果光是提供顧客服?wù)是無法留住顧客的，要透過建立與顧客長期良好的關(guān)係，使顧客滿意，並對(duì)企業(yè)信賴，進(jìn)而生顧客忠誠度，這樣不管對(duì)企業(yè)或是對(duì)顧客而言，都能得到利益。來自

中國最大的資料庫下載壹、研究動(dòng)機(jī)與目的5.過去在介紹量販店經(jīng)營模式的文獻(xiàn)中，較少提到服務(wù)品質(zhì)、顧客關(guān)係的建立對(duì)顧客滿意的影響，因此在此以這一類提供購物與休閒功能的購物商場型態(tài)之量販店為研究對(duì)象，探討量販店提供給顧客的服務(wù)品質(zhì)與關(guān)係價(jià)的關(guān)聯(lián)。來自

中國最大的資料庫下載壹、研究動(dòng)機(jī)與目的二、研究目的：根據(jù)以上之研究動(dòng)機(jī)，本研究之具體研究目的為以下四點(diǎn)：1.建構(gòu)量販店服務(wù)品質(zhì)之購面，以供業(yè)者比對(duì)顧客滿意以作為改進(jìn)之依據(jù)。2.探討服務(wù)品質(zhì)對(duì)關(guān)係價(jià)之影響，提供業(yè)者與消費(fèi)者建立長期關(guān)係的方法。來自

中國最大的資料庫下載壹、研究動(dòng)機(jī)與目的3.證實(shí)服務(wù)品質(zhì)、關(guān)係價(jià)與顧客滿意間的關(guān)係。4.了解不同生活型態(tài)之消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)、關(guān)係價(jià)及顧客滿意度是否有顯著差異，以作為量販店業(yè)者制定策略之依據(jù)。來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：一、服務(wù)品質(zhì)：1.

服務(wù)品質(zhì)的定義：2.3.

美國行銷協(xié)會(huì)（

AMA）為服務(wù)所做的定義為：經(jīng)由直接銷售或伴隨貨物銷售所提供的活動(dòng)、效益及滿足。來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：2.服務(wù)品質(zhì)的衡量：Parasuraman（1988）提出最為廣泛應(yīng)用的SERVQUAL量表，用以衡量服務(wù)品質(zhì)，此量表分為五大構(gòu)面（黃俊英整理），定義如下：來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：（1）有形性（

tangibles）：包括實(shí)體設(shè)施、工具、設(shè)備、員工儀態(tài)及服裝、口氣等。（2）可靠性（

reliability）：能正確且可靠的提供承諾與服務(wù)的能力。（3）反應(yīng)性（

responsiveness）：服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)的敏捷性與意願(yuàn)。（4）保證（

assurance）：即服務(wù)人員須具備專業(yè)知識(shí)以獲得消費(fèi)者的信賴。（5）同理心（

empathy）：指服務(wù)人員能給顧客將心比心的關(guān)懷。來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：另外

Dabholkar（1996）以定性研究的方式，發(fā)展出

RSQS量表

，經(jīng)測試發(fā)現(xiàn)所得信度均優(yōu)於

SERVQUAL量表，

RSQS量表之構(gòu)面如下：來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：（1）實(shí)體形象構(gòu)面：包括實(shí)體設(shè)施的外觀及設(shè)計(jì)的方便性。（2）可靠性：和

SERVQUAL量表相似並加上商品的可及性。（3）人員互動(dòng)構(gòu)面：服務(wù)人員有令顧客信賴的信心，及員工的協(xié)助意願(yuàn)。（4）問題解決構(gòu)面：包括處理顧客投訴、退換貨的服務(wù)。（5）商店政策：只有高階主管才能決定的政策，例如營業(yè)時(shí)間的配合、提供停車位等等。來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：二、關(guān)係品質(zhì)的構(gòu)面1.關(guān)係品質(zhì)的定義：透過與顧客建立良好的關(guān)係，可以提升顧客忠誠度，進(jìn)而取得顧客的終生價(jià)，並減少顧客交易時(shí)的不確定性來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：2.關(guān)係品質(zhì)的構(gòu)面：Crosby（1990）首先提出關(guān)係品質(zhì)模式，以滿意和信賴當(dāng)成主要的兩個(gè)構(gòu)面。Morgan和Hunt（1994）與

Kumar（1995）則是認(rèn)為除了信任和滿意之外，「承諾」也是代表了關(guān)係是否能長久維持的重要構(gòu)面。來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：三、顧客滿意：1.顧客滿意的定義：Hunt（1977）認(rèn)為顧客滿意是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而生的過程。Kotler（1994）則認(rèn)為顧客滿意是源自其對(duì)品功能特性或結(jié)果的知覺，與個(gè)人對(duì)品的期待，兩者比較之後所形成。來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：2.顧客滿意度的衡量：Day（1977）指出可以透過衡量單一品滿意度進(jìn)而了解顧客對(duì)品的使用結(jié)果。Pfaff（1977）認(rèn)為單一指標(biāo)不是衡量的最佳方式，因?yàn)榇朔N衡量方式會(huì)使顧客在面臨複雜情況下作一立即且粗糙的反應(yīng)。Nicholls，Gilbert，and

Roslow則認(rèn)為應(yīng)以人員服務(wù)和服務(wù)環(huán)境一起衡量。來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：四、生活型態(tài)：1.生活型態(tài)的定義：Hawkins（1986）認(rèn)為生活型態(tài)是一個(gè)人的生活方式，影響因素有行銷活動(dòng)、文化、次文化等，而消費(fèi)者自品購買決策來獲取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而再影響其生活型態(tài)來自

中國最大的資料庫下載貳、文獻(xiàn)探討：2.生活型態(tài)的衡量：Wells和Tigert（1971）認(rèn)為衡量生活型態(tài)最好的方式是直接詢問消費(fèi)者的活動(dòng)、興趣及意見，根據(jù)這三個(gè)構(gòu)面作了一個(gè)

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