五星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

管理目錄第一章公司企業(yè)文化第二章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序二、員工離職管理制度及程序三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序五、員工考勤管理制度及程序六、工資保密管理制度及程序七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序八、員工通道管理制度及程序九、員工工牌管理制度及程序十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序十一、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度及程序十二、對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序十四、辦公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人員的管理制度十六、印章使用管理制度十七、檔案管理制度十八、證照的管理制度第三章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵(lì)機(jī)制(一)、拾金不昧獎(jiǎng)(二)、合理化建議獎(jiǎng)(三)、舉報(bào)獎(jiǎng)(四)、員工生日(五)、優(yōu)秀部門(mén)評(píng)定(六)、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定(七)、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定二、員工績(jī)效考評(píng)管理制度及程序三、每月最佳員工評(píng)選管理制度及程序第四章、餐飲部管理規(guī)范(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、托盤(pán)操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(七)、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十三)、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十四)、酒水的開(kāi)瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十五)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十六)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十七)、餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十三)、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十四)、中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十五)、冷餐會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十六)、雞尾酒會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十七)、各種大型會(huì)議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十八)、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十九)、液化氣灶使用操作規(guī)范(三十)、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三十一)、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)(三十二)、餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法廳各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、迎賓領(lǐng)位的工作程序(三)、傳菜服務(wù)員的工作程序(四)、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)(六)、餐廳營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序(七)、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序(八)、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序(一)、突發(fā)事件處理手冊(cè)管理程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、餐飲部會(huì)議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、餐廳倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨控制程序(十一)、餐廳物資盤(pán)點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十五)、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十八)、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十九)、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定(二十)、客人遺留物品處理規(guī)定(二十一)、設(shè)備報(bào)修管理制度(一)、roomcheckin程序PA制服房總機(jī)第六章、出品部崗位職責(zé)程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、有質(zhì)量問(wèn)題菜肴退回廚房的處理管理程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、廚房工作質(zhì)量管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、出品部會(huì)議管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、廚房設(shè)備及用具管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、出品部值班交接班制度管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)第七章、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、會(huì)計(jì)核算流程工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、出納員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、收銀員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、貨物驗(yàn)收工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、采購(gòu)員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十一)、采購(gòu)員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、財(cái)務(wù)部管理制度(一)、財(cái)務(wù)借款及核銷(xiāo)管理工作制度(二)、公司固定資產(chǎn)管理制度(三)、報(bào)損、報(bào)廢管理制度管理(四)、內(nèi)部審計(jì)管理制度(五)、工程部工用具管理制度(六)、會(huì)計(jì)核算管理制度(七)、餐廳簽單、掛帳打折管理制度(八)、處理收銀員長(zhǎng)短款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、貨物原料出入庫(kù)管理辦法(十)、財(cái)產(chǎn)貨物原料盤(pán)點(diǎn)清查管理制度(十一)、食品原材料及其他物品采購(gòu)管理制度(十二)、財(cái)務(wù)票據(jù)管理制度(十三)、員工差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)管理制度(十四)、員工工資待遇中的各種扣款制度(十五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、財(cái)務(wù)部管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求(三)消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員六)一號(hào)通道值班員兼巡邏員保衛(wèi)部工作規(guī)范(三)消防、治安監(jiān)控中心工作流程(四)配合公安政法部門(mén)拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序(六)對(duì)精神病患者肇事的處理流程(七)發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程(八)貴賓入店、大型活動(dòng)接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程(九)處理各類(lèi)刑案和治安事件的工作流程保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)4、安全疏散設(shè)施5、應(yīng)急照明裝置2、其它保安裝置準(zhǔn)(四)保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)六、保衛(wèi)部管理制度二)客房治安、消防管理制度度店鑰匙安全管理制度度(六)貴重物品保險(xiǎn)箱安全管理制度(八)公共娛樂(lè)場(chǎng)所治安管理制度(夜總會(huì)、酒吧、桑拿浴、康樂(lè))(十一)財(cái)務(wù)部辦公室安全管理制度十二)物料倉(cāng)庫(kù)安全管理制度十三)要害部位安全管理制度(十四)規(guī)范施工中的安全管理制度十五)動(dòng)火作業(yè)安全管理制度十六)酒店員工治安管理制度(十七)易燃易爆危險(xiǎn)物品安全管理制度十八)租賃場(chǎng)所安全管理制度定(二十四)消防治安監(jiān)控室值班管理制度(二十五)消防監(jiān)控室錄像帶管理制度七、保衛(wèi)部工作溝通與協(xié)作(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作第三章、人力資源部、員工招聘入職管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)EDURE執(zhí)行職位SIBLE政策制定人EPAREDBY執(zhí)行日期A招DDE方可到用人部門(mén)進(jìn)行第二次面試，由用人部門(mén)確定職位、工資、入職日期 理復(fù)核，再逐級(jí)審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無(wú)效。入職前員工必須準(zhǔn)備好如下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證、相關(guān)資格證見(jiàn)擔(dān)保要求)，保安員須有戶(hù)口所在地公安部門(mén)“無(wú)犯罪紀(jì)錄”證明書(shū)。入職手續(xù)辦理時(shí)間為每周一，入職培訓(xùn)時(shí)間為每周二及周三，到部門(mén)報(bào)到時(shí)間為每周四，部門(mén)在三個(gè)月內(nèi)必須安排新入職員工進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)。流程圖：報(bào)批級(jí)別及權(quán)限 (二)入職手續(xù)※※※員工級(jí)※※※員工級(jí)3.如應(yīng)聘人符合用人部門(mén)的相關(guān)要求則由人事部負(fù)責(zé) (六)轉(zhuǎn)正部門(mén)經(jīng)()滿(mǎn)月跟3.如應(yīng)聘人符合用人部門(mén)的相關(guān)要求則由人事部負(fù)責(zé) (六)轉(zhuǎn)正部門(mén)經(jīng)()滿(mǎn)月跟人在求職申請(qǐng)表上簽署錄評(píng)估進(jìn)人在求職申請(qǐng)表上簽署錄評(píng)估進(jìn)總監(jiān)4.如為面試合格人員，在人人帶上《求職申請(qǐng)表》到總監(jiān)4.如為面試合格人員，在人人帶上《求職申請(qǐng)表》到5.如通過(guò)第二次面試，則由級(jí)級(jí)3.新員工對(duì)領(lǐng)用單上的物品進(jìn)行核實(shí)并簽字確認(rèn)。4.告知入職者各類(lèi)物品損壞價(jià)目(員工手冊(cè)20元、工考勤卡10元、就餐卡10號(hào)員工離職離職管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)EDURE執(zhí)行職位SIBLE政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期則扣除七天(試用期內(nèi))或三十天(通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正后)工資作為提前通知款。2部門(mén)在收到員工辭職申請(qǐng)后，應(yīng)首先了解辭職原因(可以挽留應(yīng)盡量挽留)，后由部須5如部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要進(jìn)行裁員，應(yīng)提前七天(試用期內(nèi))或一個(gè)月(通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正后)通知員工本人，并在三天內(nèi)以書(shū)面形式上報(bào)資源部。別及權(quán)限※※總監(jiān)級(jí)※※※部門(mén)經(jīng)理級(jí)※※※分部經(jīng)理級(jí)※※※※主管級(jí)※※※※領(lǐng)班級(jí)※※※員工級(jí)任何部門(mén)員工如要離職必須提前任何部門(mén)員工如要離職必須提前30天向部門(mén)主管遞交辭職申請(qǐng)報(bào)告；試開(kāi)除員工則需注明犯錯(cuò)事實(shí)，并以文字的形式上交人事部；員工進(jìn)行本崗位物品的交接手續(xù)，將工衣歸還至倉(cāng)庫(kù)，并由倉(cāng)庫(kù)出示物品接收證明；店所帶物品。1.如果是被酒店開(kāi)除的員工，則被開(kāi)除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第22.員工將部門(mén)主管的簽字、考勤及工號(hào)牌、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙及員工出入3.員工辦理完離職手續(xù)，離開(kāi)酒店時(shí)，由保安部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行必要但適當(dāng)合理的員工晉升降職流程:用人部門(mén)提議推薦人人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確定并考核通知部門(mén)合格人員主管以上管理人員部門(mén)經(jīng)理辦公會(huì)研究提名人人力資源部考核總監(jiān)/總經(jīng)理審批任命下任命下達(dá)次日更換員工被提職后若因工薪金調(diào)整作不勝任該職或犯有三、新員工制入培訓(xùn)管理制度及程序號(hào)新員工入職培訓(xùn)管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)EDURE執(zhí)行職位SIBLE政策制定人EPAREDBY重做出降職或免職決執(zhí)行日期餐飲部新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序1.準(zhǔn)備工作1)由人事培訓(xùn)部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。2)人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。3)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。4)確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。6)準(zhǔn)備好各類(lèi)培訓(xùn)材料。2)請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并致歡迎辭。請(qǐng)有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理與員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)的情況。4)嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。6)請(qǐng)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。8)經(jīng)部門(mén)對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。1)酒店培訓(xùn)酒店的歷史作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德酒店的目標(biāo)酒店的組織結(jié)構(gòu)圖酒店的管理人員任職名單各部門(mén)所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品參觀酒店酒店的規(guī)章制度和工作程序福利待遇培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)客房關(guān)系/好客服務(wù)儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生防火安全部門(mén)的職能與目標(biāo)部門(mén)與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖本部門(mén)、崗位與酒店其它部門(mén)、崗位之間的關(guān)系部門(mén)及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序參觀部門(mén)各部位介紹各工作組工作的職責(zé)與責(zé)任工作標(biāo)準(zhǔn)工作評(píng)估接受培訓(xùn)酒店的基本服務(wù)設(shè)施餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間客房總數(shù)及類(lèi)型店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用部門(mén)考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)考核后，填寫(xiě)培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部2)除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。號(hào)休假管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)EDURE執(zhí)行職位SIBLE政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期休管理制度及程序一、主管級(jí)及以下員工請(qǐng)假由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)生效，經(jīng)理級(jí)以上人員請(qǐng)假需報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)后方員工請(qǐng)假后的有關(guān)工作等均由各部門(mén)自行安排。三、假期分類(lèi)：定假日由部門(mén)安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門(mén)安排補(bǔ)休，若部門(mén)因工作不能安排休息或補(bǔ)休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。申請(qǐng)表”后由部門(mén)主管審批，報(bào)人力資源部備案。高級(jí)主管級(jí)及以上員工申請(qǐng)年假請(qǐng)假三天以?xún)?nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批，事假一年內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)二十天。事假一天扣一天工應(yīng)請(qǐng)假流程管理制度及程序號(hào)員工考勤管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)EDURE執(zhí)行職位SIBLE政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行公司勞動(dòng)紀(jì)律，提高餐廳服務(wù)管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的規(guī)定由本人在打卡機(jī)上計(jì)打時(shí)間，不得委托別人代為打卡。部門(mén)在每月月末前將部門(mén)考勤做好，當(dāng)月考勤如有變動(dòng)應(yīng)提前做好記錄。人力資源部因?qū)磿绻ふ撎帯？记谇闆r進(jìn)行審核統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)核發(fā)工資立考勤統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、工資保密管理制度及程序工資保密管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期制度及程序體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎(jiǎng)金改革分配政策正常實(shí)施，進(jìn)而提高酒店的管理質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，酒店要實(shí)行工資、獎(jiǎng)金保密制度。務(wù)部經(jīng)理、工資員現(xiàn)違反規(guī)定者，經(jīng)核查屬實(shí)針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理，輕者調(diào)離崗位，重者，將按上級(jí)與下級(jí)之間、部門(mén)之間、班級(jí)之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽(tīng)、不傳播工資、獎(jiǎng)金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律者，也將視情節(jié)輕重按違紀(jì)處理，直至七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序客用設(shè)施管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期理制度及程序4、除負(fù)責(zé)運(yùn)輸人員外，所有員工如非公事不得乘坐運(yùn)輸電梯；5、非公事所有員工禁止進(jìn)入酒店客用區(qū)域，包括大堂、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、廚房加工區(qū)域等。6、禁止使用一切供客人使用的設(shè)備設(shè)施；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)者按酒店有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。管理制度及程序員工通道管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期5.下班后無(wú)故不得在酒店的任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所滯留(消費(fèi)除外)。6.酒店員工在攜帶大型物品或類(lèi)似酒店物品出酒店時(shí)必須要有部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)簽字的有權(quán)扣押并上報(bào)人力資源部。決不允許攜帶酒店任何物品出去，有類(lèi)似情況保安應(yīng)即時(shí)上報(bào)值班主管及程序員工工牌管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期為了加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風(fēng)范，凡員工上崗必視磨損程序收取一定的工本費(fèi)。。事部，不能交回者需在工資中扣回工本費(fèi)10元/個(gè)。十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序員工試用期轉(zhuǎn)管理制度REF.NO.涉及部門(mén)餐飲部DEPT.程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位NEDBLE政策制定人EPAREDBY執(zhí)行日期1.原則上所有新入職員工試用期一般為一至三個(gè)月，不準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正，特殊情況須報(bào)批準(zhǔn)后方可提前轉(zhuǎn)正。2.試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。3.試用期合格后，先由員工本人填寫(xiě)“新員工部門(mén)入職培訓(xùn)檢查表”及試用期內(nèi)之表現(xiàn)做書(shū)面考核，后統(tǒng)一報(bào)至人力資源部，經(jīng)逐級(jí)報(bào)批后方可生效。4.如不能通過(guò)試用期，部門(mén)應(yīng)出具“人事考核/變動(dòng)表”注明原因及延長(zhǎng)試用期時(shí)間(最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月)。5.如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假成份，酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補(bǔ)償。8.轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。11.相關(guān)人事變動(dòng)各部門(mén)應(yīng)在三天之內(nèi)以(試用期內(nèi)需當(dāng)天)書(shū)面通知人力資源部。十一、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期,發(fā)給不同崗位的制服.物品交齊后方可離職。十二、對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理規(guī)定具,只限在工作場(chǎng)所使用.機(jī)只允許在接待服務(wù)過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.3.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低.4.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期7.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除。十四、辦公用品管理制度管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期集中管理使用類(lèi)：辦公設(shè)備耗材。辦公用品的采購(gòu)第三條.辦公用品的發(fā)放支，筆芯以舊換新。十五、酒店管理人員的管理制度號(hào)酒店管理人員的管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)EDURE執(zhí)行職位SIBLE政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期理制度(1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店級(jí)管理人員、部門(mén)級(jí)管理人員和管理級(jí)管理(主管)人員。A監(jiān)(2)管理人員逐級(jí)由酒店實(shí)施管理。(3)酒店人力資源部是管理部門(mén)級(jí)管理人員和管理員級(jí)管理人員的職能(1)店級(jí)管理人員由董事會(huì)提名任命。(2)經(jīng)理級(jí)管理人員由總經(jīng)理或總監(jiān)提名，經(jīng)部門(mén)辦公會(huì)議集體討論決定，(3)部長(zhǎng)級(jí)管理人員由部門(mén)負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)集體討論決(1)店級(jí)管理人員的考核工作，按上級(jí)管理部門(mén)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(2)部門(mén)級(jí)管理人員的考核工作，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部會(huì)同有關(guān)(3)考核分為任免考核、日?？己撕湍甓裙ぷ骺己恕？己斯ぷ饔扇肆Y方式組織實(shí)施。各有關(guān)部門(mén)應(yīng)積極協(xié)出考核材料，作為管理人員晉升、留(1)管理人員調(diào)整工作按照“統(tǒng)籌兼顧，調(diào)劑余缺，知人善任，用其所(2)管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的，職位空缺時(shí)，由總(1)酒店外派的管理人員由人力資源部負(fù)責(zé)管理。(2)外派人員完成外派任務(wù)，酒店人力資源部按照不低于外派前的職務(wù)派人員，按任免程序由(3)外派人員在外派期間，若有嚴(yán)重違紀(jì)行為的，酒店視情況將其調(diào)回(1)按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制，(2)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子，應(yīng)積極將優(yōu)秀部門(mén)正職管理人員，作為店級(jí)后備人(3)對(duì)年紀(jì)輕、高學(xué)歷、有知識(shí)、懂外語(yǔ)的優(yōu)秀管理員級(jí)管理人員要積極向酒店總經(jīng)理推薦，作參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)”等多種途徑和方法培養(yǎng)后(1)建立管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積心，提高辦事效率和工(2)對(duì)管理人員違紀(jì)的處罰按照酒店《員工手冊(cè)》辦理，并按管理人員章使用管理制度印章使用管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期3、酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文，以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通制度檔案管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期文書(shū)檔案，凡是反映酒店工作活動(dòng)、具有查考利用價(jià)值的文件、材料，以及與外單2、文書(shū)檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系、區(qū)別一在有文字的每頁(yè)材料正面的右上背面的左上角與流水而號(hào)。號(hào)。內(nèi)備考，須用鋼筆或簽字筆填寫(xiě)，卷內(nèi)目示放在卷首，卷內(nèi)7、卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對(duì)破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制照的管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期制度1、酒店的照包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證、國(guó)家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種待業(yè)經(jīng)營(yíng)證、道路運(yùn)輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。各種證的年審工作，保證證照的正常使用。3、做好各種證照的管理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時(shí)，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。4、有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復(fù)印件并加蓋印章的，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，登記在案，關(guān)復(fù)理文件收發(fā)制度管理文件收發(fā)制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期2、凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由總經(jīng)理辦公室簽收，屬領(lǐng)導(dǎo)新收3、文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)閱辦4、閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級(jí)以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公室，因工作需要借閱文件時(shí)，要辦理手續(xù)，用完后及時(shí)退還，不準(zhǔn)丟失。辦續(xù)。9、沒(méi)有存查價(jià)值的文件，經(jīng)過(guò)認(rèn)真檢查、鑒別后，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理辦公室定制度REF.NOREF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED執(zhí)行職位執(zhí)行日期EPAREDBY出入門(mén)管理制度第一條.員工外出一律持出門(mén)證，出門(mén)證由部門(mén)主管簽字，方可放行。第二條.外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門(mén)證交門(mén)衛(wèi)備第三條.外出人員所提的包裹、提兜等均需門(mén)衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司罰第五條任何人不得在下班前將個(gè)人物品事先放在通勤車(chē)上，否則雙方各罰允許不得進(jìn)入公司，一次對(duì)門(mén)衛(wèi)值班人員二十一、公司例會(huì)管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY執(zhí)行日期為做好每日工作布置和總結(jié),及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會(huì)制度如下:經(jīng)理例會(huì)管理辦法第一條．部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周六舉行一次，由總經(jīng)理主持，總監(jiān)第二條．會(huì)議主要內(nèi)容為：?a.總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店董事會(huì)的會(huì)議的精神。?b.各部門(mén)主管匯報(bào)一周工作情況，以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。?c.由總經(jīng)理對(duì)本周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安第三條．例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見(jiàn)，但會(huì)上一旦形成決議，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。第四條．嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前，不得，影響決議實(shí)施。領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待工作。部門(mén)例會(huì)內(nèi)容及程序a及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c備的技能知識(shí)情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。第四章、員工考核管理制度與程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定根據(jù)各管理人員和其他人員(服務(wù)員除外)月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀管理員和A核等級(jí)為B(含B)級(jí)B為B(含B)級(jí)三級(jí)優(yōu)秀管理員(三級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資200元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。二級(jí)優(yōu)秀管理員(二級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。一級(jí)優(yōu)秀管理員(一級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資400元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。七、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定CBB，綜合平均得五星級(jí)服務(wù)員頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)佩帶胸卡員工績(jī)效考評(píng)管理制度及程序績(jī)效考評(píng)管理制度及程序REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期度及程序績(jī)效考評(píng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“考評(píng)”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評(píng)定、測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過(guò)對(duì)員工的實(shí)際工作獎(jiǎng)況、為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動(dòng)以及加薪、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準(zhǔn)確評(píng)定員工履行崗位職責(zé)的情況，以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動(dòng)的依據(jù)?？荚u(píng)內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面。考核分為試用考核、平時(shí)考核、年中考核、年終考核。1．試用考核：新入職員工在試用期滿(mǎn)(一般為三個(gè)月)后應(yīng)參加試用考核，由試用部總結(jié)。C．考核過(guò)程及方法：被考核做工作總結(jié)，直屬主管、部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)人員共同民主評(píng)議，確定該員工是否進(jìn)行人事變動(dòng)。后由部門(mén)填寫(xiě)人事變動(dòng)考核表經(jīng)部門(mén)部。D．力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對(duì)擬變動(dòng)人員進(jìn)行復(fù)考，通過(guò)后依次逐級(jí)審批。人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關(guān)部門(mén)做變動(dòng)或獎(jiǎng)懲。最佳員工評(píng)選管理制度REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.NED程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位政策制定人EPAREDBY餐飲部執(zhí)行日期每月最佳員工評(píng)選管理制度及程序?qū)⑽?、人力資源部將通知獲選員工所屬部門(mén)的負(fù)責(zé)人有關(guān)選舉結(jié)果，并落實(shí)獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)狀(由總經(jīng)理簽字)事宜。六、所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人將通知并安排當(dāng)選員工按時(shí)參加每月15日舉行的“最佳員工表彰并同當(dāng)先員工合影留念。主管.經(jīng)理級(jí)人員三、工作數(shù)量與質(zhì)量(如：當(dāng)月的工會(huì)數(shù)量與質(zhì)量超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工)；六、對(duì)他人的禮貌程度(如：對(duì)客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他幫互助，為集體增光，為酒店添彩等)；九、主動(dòng)培訓(xùn)與參加培訓(xùn)(發(fā)：主動(dòng)承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參加與工會(huì)相關(guān)的種第五章、餐飲部管理規(guī)范(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)貌用語(yǔ)APPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIE(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):2、領(lǐng)位讓座：“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)座”3、值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座：“您好!很樂(lè)意為您服務(wù)!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“對(duì)不起、打擾一下!請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用毛巾”幫您套衣(包)套”6、接受點(diǎn)菜：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”要添加什么主食”(二)、托盤(pán)操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE托盤(pán)服務(wù)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左餐廳日常服務(wù)工作.不能跑.此步伐多用于端送火候菜.持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.(二)重托2/3處，用右手穩(wěn)住托盤(pán)，左手掌五指分開(kāi)托住盤(pán)底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(2)長(zhǎng)桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，桌布之(四)、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)REF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYEFFECTIE缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布碟定位，吃盤(pán)邊沿距桌邊1.5厘米，骨碟間距離筷子，筷尾離桌邊1.5厘米擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米根據(jù)情衛(wèi)生有下角，牙(五)、營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)~接受~重復(fù)~致謝~通知①準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。b。g甜食酒的名稱(chēng)、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及問(wèn)候客人，如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿訂餐，還是電話預(yù)訂，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切??????3．介紹：店特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但??????①通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備。??????②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)。(六)、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法REF.NO.DEPT.APPROVEDBYEBY1)了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。3)如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)4)并做好電話記錄。電話:1)請(qǐng)問(wèn)授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。3)如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告2)尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫(xiě)上授話人的姓氏，單(七)、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)REF.REF.NO.DEPT.CONCERNED程序PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEAPPROVEDBYEFFECTIEPREPAREDBY迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)“這邊請(qǐng)”5．耐心解答客人有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施方面的詢(xún)問(wèn)，注意收集客人對(duì)酒店的意見(jiàn)并，再見(jiàn)”。(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)REF.NO.DEPT.CONCERNEDPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEBYAPPROVEDBY(2)即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)PROCPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIEAPPROVEDBY服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)薦本店特有收費(fèi)的茶水及免費(fèi)茶水,根據(jù)客人所點(diǎn)茶水迅速確認(rèn)后下單茶水服務(wù);迅速將根據(jù)客人所點(diǎn)茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時(shí)針逐一斟倒茶水,茶水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半量:一茶匙(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)REF.NO.涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED執(zhí)行日期EFFECTIE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。(十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)餐前小菜服務(wù)程序REF.NO.PROCEDUREBYDEPT.PROVEDBY當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤(pán)從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用(十二)、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)序標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的敘述。(2)回答客人問(wèn)詢(xún)時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切。(3)不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫(xiě)。(1)如客人點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，晝滿(mǎn)足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。(2)如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋?zhuān)⒄{(diào)整出菜順序。(3)如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)?！钕聠?1)填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫(xiě)明桌號(hào)、客人人數(shù)、菜名全稱(chēng)、分量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。(十三)、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)REF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIEAPPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBY及標(biāo)準(zhǔn)1)為客人介紹本店的酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人2)要有推銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水；3)必要時(shí)向客人提出合理化建議。1)在酒水單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚；2)書(shū)寫(xiě)時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。并領(lǐng)取酒水給客人送上3☆(十四)、酒水的開(kāi)瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)REF.NO.DEPT.CONCERNEDEFFECTIEAPPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBY水的開(kāi)瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)開(kāi)瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開(kāi)啟，先用酒刀將瓶口凸出部分(2)開(kāi)拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦瓶時(shí)，注意不(1)開(kāi)啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。(2)使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。(3)用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。下。(1)開(kāi)瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤(pán)子里，操作完畢一起帶走，不要(2)開(kāi)啟帶汽或者冷藏過(guò)的酒罐封口時(shí)，常有水汽、噴射出來(lái)，因此在賓客面前開(kāi)啟(3)開(kāi)香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用(十五)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)REF.NO.DEPT.ONCERNEDFFECTIEAPPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBY斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。(2)斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的(1)斟酒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左腳跟稍微(十六)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)EREDBYREF.NO.DEPT.PROVEDBY果)。，需增加時(shí)間的菜肴桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，菜肴、酒水上完要告知客人2、固定在陪同席位置上菜,記?。翰荒茉谛『?、老人、孕婦旁邊上菜上菜時(shí)要進(jìn)行對(duì)單，對(duì)王蛇等論個(gè)分，煲湯、主食可在工作臺(tái)上分)上湯時(shí)，要幫客人分向進(jìn)行。菜上臺(tái)前先問(wèn)好，上臺(tái)后才揭開(kāi)菜蓋，并報(bào)出菜名。以手勢(shì)引領(lǐng)客人用餐，并退7、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知(此事多由主管完成)廚房解決。(十七)、餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序及標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須及時(shí)給客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必須站在主要面的干凈整潔招呼,以及時(shí)為客人服務(wù)(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)中中餐派菜服務(wù)操作程序REFREF.NO.DEPT.APPROVEDBYEBY1)準(zhǔn)備用具：b.分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.b夾菜，左手持長(zhǎng)1)準(zhǔn)備用具：2)展示：3)分菜：4)上菜：(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)中餐具撤換服務(wù)操作中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、換餐具的要求客人在用餐過(guò)程中，要勤換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。2、換餐具在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換：(1)用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí)；(2)裝過(guò)魚(yú)腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)；(3)吃甜菜和甜湯之前；1、吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；2、吃帶芡汁的肴之；(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)蓋在臟的煙灰缸上面，(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過(guò)三個(gè))同時(shí)取下放到托盤(pán)上。(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE程序及標(biāo)準(zhǔn)1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收銀臺(tái)為客人取帳單；2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客1)如果客人是簽單單位客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮3)將帳單送回收款員處。2)將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。1)如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2)收款員收完錢(qián)后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)遞給客人，同時(shí)真4)客人所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。1)如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)2)收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)3)如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客缸。(二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)餐廳送客服務(wù)工作程餐廳送客服務(wù)工作程序準(zhǔn)審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步)，邊送邊向客人告別(也可征詢(xún)客人意(二十三)、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)中中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備(1)洗凈雙手(2)領(lǐng)取各類(lèi)餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等。(3)用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無(wú)任何破損、污跡、手印、潔凈光亮。(4)檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。(5)洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。(6)口布摺花。鋪臺(tái)(1)鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺(tái)布正面朝上，向前將臺(tái)布抖開(kāi)，臺(tái)布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫(2)裝飾臺(tái)面(3)轉(zhuǎn)盤(pán)擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。(4)鋪設(shè)桌裙(5)拿餐具。(6)鋪餐具A、席位正中鋪銀盤(pán)或墊盤(pán)。B、銀盤(pán)上放縷化紙，然后鋪上骨盤(pán)，銀盤(pán)(1.2尺)應(yīng)比骨盤(pán)(1尺)略大，銀盤(pán)距離桌E、如有外賓應(yīng)在銀盤(pán)的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺在刀的右側(cè)，筷架與F、煙缸從主人酒具的右側(cè)開(kāi)始擺放，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中一個(gè)架煙孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，如配有香煙，火機(jī)(或火柴)香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機(jī)(或火柴)橫放在煙港上(禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪)。G、根據(jù)宴會(huì)菜單，擺放好調(diào)味皿。H、鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人必I。K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直方L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。②宴會(huì)一般宴請(qǐng)C、調(diào)味皿的右邊擺方筷子架，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套后離桌邊約4cm。F、從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中有一個(gè)孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤(pán)距離均等。G、鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定但主賓、主人必須H骨碟正中，不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直方L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢查(1)檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)漏損。(2)檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。(3)檢查椅子是否配齊完好。(二十四)、中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)中中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)等。別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。，迎候賓客。 品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的(7).?席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸(不超過(guò)三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過(guò)1/3雜物時(shí))；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前一起撤下放進(jìn)托盤(pán)，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)(伸手示意)：“打擾一下，給您換一下骨碟可客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面(二十五)、冷餐會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE冷餐會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)冷餐會(huì)通知，了解出席客人的國(guó)籍，人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，(2)根據(jù)要求和臺(tái)樣，布置菜臺(tái)等，會(huì)場(chǎng)布置花草盆景。(3)根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃皿。(4)一般200客以下的冷餐會(huì)，需要安放一只中心菜臺(tái)(約同(5)冷餐會(huì)一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺(tái)的四周安放一些小臺(tái)和椅子，或布1小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。(1)各種餐臺(tái)包括主賓臺(tái)都用臺(tái)裙圍邊，臺(tái)裙要清潔燙平，別針針尖不能外露，臺(tái)裙要遮住臺(tái)腳，臺(tái)子正中要放鮮花花(2)餐盤(pán)放在中心菜臺(tái)兩頭居中，餐刀在右，餐叉在左，也可上用餐巾覆蓋，餐盤(pán)數(shù)和(3)放臺(tái)料：鹽、胡椒，牙簽，餐巾紙等。(4)冷餐會(huì)菜肴品種一般在20種以上，另外可備幾只造型菜，，菜肴的一般擺法：造型色兩盆，對(duì)稱(chēng)擺放，做到(5)水果臺(tái)鋪放水果刀。(6)點(diǎn)心臺(tái)鋪放骨盆和點(diǎn)心叉。(1)服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓，酒水服(3)可根據(jù)要求在冷餐會(huì)進(jìn)行中分派酒水和小吃，并說(shuō)：“請(qǐng)”。(4)服務(wù)員要勤巡視，多觀察，主動(dòng)為客人服務(wù)，服務(wù)員要及的客人中間穿過(guò)，更不能打斷(5)主人致詞祝酒時(shí)，要專(zhuān)門(mén)安排一名服務(wù)員為其送酒，其他(6)如主人去各處輪流敬酒，應(yīng)專(zhuān)人用托盤(pán)拿好酒瓶，隨行倒(7)客人取食品時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)送碟、盤(pán)，幫助客人取食(8)服務(wù)員即要堅(jiān)守崗位，又要相互協(xié)作配合。(1)為主賓拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽(提包)我來(lái)幫您穿上?！?2)向客人禮貌道別，致謝。(3)大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡迎。(4)檢查座位和臺(tái)面，及時(shí)送還遺留物品。(5)送客至門(mén)口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑恢復(fù)原樣。，工作車(chē)等用具(二十六)、雞尾酒會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)尾酒會(huì)服務(wù)流程REF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYEFFECTIE雞尾酒會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)設(shè)計(jì)臺(tái)形，鋪好食品臺(tái)。(2)安排小桌，鋪好酒會(huì)桌。(3)擺設(shè)酒臺(tái)，鋪好臺(tái)面2一般由主辦單位人員列隊(duì)在門(mén)口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓(按宴會(huì)迎賓程序)，服務(wù)員(1)酒臺(tái)的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺(tái)的地位要使客人自取方便。(3)酒會(huì)的小吃供應(yīng)較簡(jiǎn)單，一般有花生米、肉脯、土豆片、糖核桃等。(4)酒會(huì)指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制。為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌6-7(5)酒會(huì)中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。(二十七)、各種大型會(huì)議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)議服務(wù)流程PROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPREPAREDBYREF.NO.DEPT.CONCERNEDAPPROVEDBYEFFECTIE各種大型會(huì)議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)任務(wù)要求，將家具、茶具、煙具、鮮花準(zhǔn)備好。(2)室內(nèi)四周擺放花草，屏風(fēng)等裝飾物。(3)設(shè)專(zhuān)人領(lǐng)位崗，主動(dòng)禮貌迎賓、領(lǐng)位。(4)客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。(5)在客人談話間歇時(shí)，添斟茶水飲料。(6)等候服務(wù)時(shí)勤觀察，不走動(dòng)，不交談。(7)貴賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，宴會(huì)廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。(1)會(huì)議氣氛莊嚴(yán)隆重，會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)形會(huì)議桌，桌上鋪設(shè)會(huì)議桌臺(tái)布，座椅用扶手椅，椅座與參加會(huì)議(2)高規(guī)格的會(huì)議，要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國(guó)國(guó)旗，東旗在左。(3)會(huì)談桌上必須準(zhǔn)備文具、用品，為了保持會(huì)場(chǎng)安靜，茶底盤(pán)上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。(4)凡屬保密會(huì)談，應(yīng)按接待部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)格遵守進(jìn)入會(huì)場(chǎng)(5)參加會(huì)談的服務(wù)員，必須嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。(1)按會(huì)議類(lèi)型與規(guī)格，選擇合適的會(huì)議廳。(2)按會(huì)議形式與人數(shù)，擺放會(huì)議桌和座椅。(3)按客戶(hù)要求，布置會(huì)場(chǎng)，掛條幅，設(shè)簽到臺(tái)，主席臺(tái)，。(4)準(zhǔn)備會(huì)議所需的文具，用品，席位卡等。(5)準(zhǔn)備會(huì)議期間的茶水，咖啡，點(diǎn)心等。(6)服務(wù)員站在門(mén)口迎接客人。(7)客人入座后，要及時(shí)送上茶水，毛巾等，做到熱情服務(wù)，(1)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)退至一旁，并隨時(shí)觀察客人對(duì)茶次，遇到舉(9)會(huì)議結(jié)束，在門(mén)口送客道別感謝。(2)還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)，會(huì)議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)中外保持(3)一般參加洽談的客人對(duì)早、午餐要求從簡(jiǎn)，對(duì)晚餐要求豐盛些，因此在一日三餐的供(4)洽談會(huì)期間，一般都要舉行多次招待會(huì)或宴請(qǐng)，因此必須抓好宣傳推銷(xiāo)工作，提高菜(1)根據(jù)接待單位選定的會(huì)議室，經(jīng)全面清掃后，在廳的中央部位安放一長(zhǎng)條形簽字臺(tái)，(2)簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布，桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩套簽字用文具，另備一個(gè)吸干墨水器，在相應(yīng)地位安放兩把座椅，鮮花放在中間。(3)在距離座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。(4)應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時(shí)送上舉杯(1)茶話會(huì)因其優(yōu)點(diǎn)眾多，故廣泛風(fēng)行會(huì)議多設(shè)圓桌椅子，自由入座不排席位。(3)客人邊吃邊談，要隨時(shí)觀察客人對(duì)飲料的需求量，一般半小時(shí)添加一次，(4)茶話會(huì)中期和臨近結(jié)束時(shí)，應(yīng)各分送毛巾一次。(5)茶話會(huì)的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。(二十八)、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)餐廳退菜、取消、食物PROCEDURE服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)REF.NO.執(zhí)行職位涉及部門(mén)POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLECONCERNED(二十九)、液化氣灶使用操作規(guī)范PROVEDBYBY序及標(biāo)準(zhǔn)1)廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；2)由廚房發(fā)出指令至傳菜部部長(zhǎng)，并講明理由；3)由傳菜部部長(zhǎng)或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；4)退菜：由經(jīng)理/部長(zhǎng)在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)；5)更換菜肴：服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單；2、無(wú)上菜(漏菜)還是退菜?？膛腼?，應(yīng)馬上通知廚房。1)接到客人更換菜肴的要求；2)應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；?；瘹庠钍褂貌僮饕?guī)范REF.NO.DEPT.APPROVEDBYEBY液化氣灶是火鍋的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃3、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。桌(三十)、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)客人投訴處理服務(wù)程客人投訴處理服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)審批人APPROVEDBYPROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBYREF.NO.涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部執(zhí)行日期EFFECTIE客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1)遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；2)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)；3)傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因；4)真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；5)不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。1)了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在；2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況；3)積極尋求解決辦法，盡量滿(mǎn)足客人要求；4)與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；5)向客人道歉；1)問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；2)將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類(lèi)(三十一)、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)REF.NO.DEPT.CONCERNEDPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPROVEDBYBY筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不。替怎樣接待？領(lǐng)班)和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求⑵?如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。⑵?然后推薦類(lèi)似的菜(注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引意。⑵?如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝。藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。?⑶?委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。?⑷?通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。?⑴?對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫同情和支持，并不露痕跡地滿(mǎn)足客人愿望。⑵?但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。?⑴?取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。?⑵?介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。?⑶?介紹菜品兼顧孩子口味。?⑷?孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。??⑶?通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。??⑷?如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償?？腿吮硎厩敢?。??⑶?按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再補(bǔ)。⑶?如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。一致。????⑵?不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示?歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。如有必要，可應(yīng)的配食佐料。????⑵?跟上香巾(或餐巾紙)。??⑵?將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。????⑶?立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話(客人????⑵?馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾(口布)放在臨。心地詢(xún)問(wèn)客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。????⑵?如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯。來(lái)，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人????⑵?如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。????⑴?先問(wèn)清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。老總)出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”????⑴?服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了?！贝_認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的????⑵?客人帶來(lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開(kāi)。己先吃上了菜，從而表示不滿(mǎn)時(shí)怎????⑴?如確屬工作失誤(后廚配菜有誤)，就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。⑵?注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。⑶?為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。款時(shí)：?(三十二)、餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法REF.NO.DEPT.CONCERNEDPROCEDUREPOSITIONRESPONSIBLEPROVEDBYBY(1)詢(xún)問(wèn)客人不滿(mǎn)意的原因，了解客人的菜式要求；(2)根據(jù)客人的口味提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；(3)重新開(kāi)出菜單，再次征求客人意見(jiàn)，直至客人滿(mǎn)意為止。(1)了解當(dāng)天的預(yù)訂；(2)確認(rèn)預(yù)訂的安排；(3)?熟記預(yù)訂公司名稱(chēng)及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。(1)向客人問(wèn)好，確認(rèn)是否有預(yù)訂；相應(yīng)的資料，確認(rèn)客人的人數(shù)是否有增、減。若有變動(dòng)，應(yīng)盡快做出安排，禮貌地把客人帶到已安排好的位置；(3)?若無(wú)預(yù)訂，則詢(xún)問(wèn)客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，并做好相應(yīng)的記錄。(1)服務(wù)員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步遠(yuǎn)的位置；(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷(xiāo)；(3)?注意觀察，盡量了解客人的習(xí)慣、口味，避免客人點(diǎn)到沽清食品。(1)?若客人點(diǎn)了沽清或過(guò)季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況；(2)?主動(dòng)向客人介紹其他同味或類(lèi)似制作方式的菜肴。(1)?烤乳豬全體一般在宴會(huì)時(shí)安排。上桌前廚房已經(jīng)把烤好的乳豬全體的皮切成長(zhǎng)4厘(2)?在為客人上菜時(shí)，應(yīng)先端上乳豬全體并報(bào)菜名，以增加宴會(huì)的氣氛；(3)?幫客人分烤乳豬全體：拿一塊薄餅(圓形)放在公勺上，夾一塊乳豬皮放在薄餅的上，再夾一(1)把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；(2)酒瓶上的商標(biāo)朝外；(3)走到客人的右手邊，讓客人鑒定一下他所點(diǎn)的酒是否正確；(4)客人認(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準(zhǔn)備開(kāi)瓶；(5)用開(kāi)瓶器的小刀把酒瓶口的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈；(6)用開(kāi)瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒(méi)入為止；(7)把瓶塞慢慢地拔出來(lái)，用力不得過(guò)猛，以防瓶塞斷裂，亦不可轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶；(9)倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動(dòng)酒杯；(10)主人品過(guò)酒后，服務(wù)員征求是否可以開(kāi)始斟酒。(1)客人到達(dá)臺(tái)前時(shí)，應(yīng)用手勢(shì)請(qǐng)客入座；(2)雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出；(3)等客人入為后，再借腳步力量把椅子推進(jìn)至適當(dāng)?shù)奈恢?，注意?dòng)作要和諧，不能太粗(1)點(diǎn)菜完畢，即可為客人斟醬油；(2)左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油；(3)醬油只倒醬油碟的三分之一即可；(4)服務(wù)中以口布擦凈醬油壺的壺嘴。(1)斟醬油完畢，撤筷子套；(2)站到客人的右邊，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；(3)左手拿著筷子連套的下端，右手握在筷子套開(kāi)口的一端，把筷子倒出到右手上；(4)右手拿著筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；(5)筷子上的中英文店名一致向上，對(duì)著客人。(1)當(dāng)超過(guò)兩個(gè)煙蒂時(shí)，需要更換煙灰缸；(2)用托盤(pán)托兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適當(dāng)?shù)奈恢茫?3)用右手拿一干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈煙缸，拇指和中(4)再把另一個(gè)干凈的煙灰缸放回原來(lái)的位置。(2)檢查臺(tái)面上下和座椅上下是否有客人遺留物品，若有立即設(shè)法與客人聯(lián)系；(3)在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問(wèn)候，應(yīng)面對(duì)客人，點(diǎn)頭致意；(5)目送客人離去。(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招(1)應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這道菜；(2)若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；(3)客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客