《中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)考察》講義

《業(yè)務(wù)考察》課程講義第一部分：觀念篇業(yè)務(wù)考察的概念、重要性和目的性考察的概念:實(shí)地觀察、調(diào)查和驗(yàn)證。考察是頭家貸一個(gè)重要環(huán)節(jié)。頭家貸考察是指對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、資產(chǎn)等項(xiàng)目進(jìn)行考查、核實(shí)和評(píng)估，圍繞消除信息不對(duì)稱而進(jìn)行的活動(dòng)。業(yè)務(wù)考察的重要意義：實(shí)地考察通過(guò)面對(duì)面與客戶互動(dòng)，拓寬客戶信息面，對(duì)客戶進(jìn)行橫向考察（客戶人際關(guān)系及背景）及縱深考察（客戶財(cái)務(wù)狀況，資產(chǎn)等），消除信息不對(duì)稱，減少逆向選擇，對(duì)貸款風(fēng)險(xiǎn)控制具有重要的意義。考察的目的：通過(guò)實(shí)地考察，將我們現(xiàn)場(chǎng)獲取的信息，整理反饋給審核部門，為放貸決策提供依據(jù)，預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)。第二部分：知識(shí)篇一、考察遵循的原則貸款風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)有企業(yè)自身的因素，也有我們自身的因素，要求我們每一個(gè)信貸員必須把好考察關(guān)，遵循一定的原則進(jìn)行考察。1、實(shí)事求是：考察人員應(yīng)根據(jù)實(shí)地考察的結(jié)果，如實(shí)公正的填寫考察表，真實(shí)的反映客戶的情況，給審核人員提供準(zhǔn)確可信的信息。2、行事嚴(yán)謹(jǐn)：在考察過(guò)程中，對(duì)于考察的項(xiàng)目應(yīng)以實(shí)際所見為準(zhǔn)，不可僅憑客戶所描述的信息進(jìn)行判斷。要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，把要考察的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄，不漏項(xiàng)，保證數(shù)據(jù)完整無(wú)誤。3、熱情服務(wù)：應(yīng)本著“客戶至上，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨為導(dǎo)向，在考察過(guò)程中既要嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)又要親切熱情。二、現(xiàn)場(chǎng)考察項(xiàng)目概述：客戶整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境（工作環(huán)境、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、狀況、資產(chǎn)）。1、工作環(huán)境：公司周邊環(huán)境：附近是否屬商業(yè)區(qū)、周邊同類型店鋪多否、公司的交通情況等；公司內(nèi)部環(huán)境：辦公環(huán)境是否整潔、辦公設(shè)備是否齊全、員工工作狀態(tài)如何等；2、經(jīng)營(yíng)規(guī)模：首先從其所在行業(yè)來(lái)看，其是否具有持續(xù)發(fā)展的潛力，公司所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目在行業(yè)內(nèi)是否處于領(lǐng)先地位；第二，從其辦公場(chǎng)所的規(guī)模、員工的多寡來(lái)看；其次，看其公司的組織架構(gòu)及人員的組成，判斷其公司是否具有競(jìng)爭(zhēng)力及抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。最后，對(duì)于制造類企業(yè)，還需看其車間的整體規(guī)模，設(shè)備的保有量。3、經(jīng)營(yíng)狀況：財(cái)務(wù)報(bào)表：由最近幾個(gè)月的財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行分析，判斷其公司的營(yíng)業(yè)狀況，是處于上升階段還是處于下滑；銀行流水：對(duì)公帳戶的銀行流水，由此可看出其往來(lái)帳目的明細(xì)及其客戶回款的周期性；現(xiàn)金收據(jù)：一些企業(yè)為避稅或沒(méi)有嚴(yán)格財(cái)會(huì)制度，采取現(xiàn)金收付款的方式，大多數(shù)開具收據(jù)，但因?yàn)檎婕匐y辨，所以需要根據(jù)實(shí)際情況作參考；購(gòu)銷合同：主要針對(duì)銷售及制造類企業(yè)。根據(jù)上游客戶及下游客戶的合作合同，來(lái)判斷其公司連續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力；訂單量：對(duì)于制造類企業(yè)來(lái)講，訂單量反映一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)量的大小。庫(kù)存：庫(kù)存的保有量也是判斷企業(yè)生存力的一個(gè)方面；應(yīng)收款項(xiàng)及應(yīng)付款項(xiàng)：從應(yīng)收應(yīng)付款來(lái)判斷客戶的回款周期；完稅證明及正規(guī)發(fā)票：從其看該公司經(jīng)營(yíng)的合法，在一定程度上降低放款的風(fēng)險(xiǎn)。三、行業(yè)知識(shí)普及1、行業(yè)分類：（注：行業(yè)分類需進(jìn)一步總結(jié)頭家貸的典型行業(yè)及其特征）目前有三種典型的行業(yè)類別，分別是：第一、電子零售類。華強(qiáng)北分行地處華強(qiáng)北商業(yè)圈，電子行業(yè)是我們很大潛在客戶群，特別是華強(qiáng)北的批發(fā)零售；第二、制造類。深圳是一個(gè)特區(qū)開放城市，有著龐大的加工生產(chǎn)小型企業(yè)群，它們生產(chǎn)業(yè)務(wù)量有著明顯的淡旺性；第三、個(gè)體門面店類。包括個(gè)體經(jīng)營(yíng)的服裝店、餐館等門面店2、行業(yè)特點(diǎn)：不同的行業(yè)類別其行業(yè)特點(diǎn)也不一，考察的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)其本身行業(yè)特點(diǎn)而有所改變。電子零售類；華強(qiáng)北區(qū)域的電子零售類商戶群比較龐大，大多未在工商局注冊(cè)，具有不規(guī)范性、不穩(wěn)定性，且此類客戶一般都不能提供完整的經(jīng)營(yíng)資料，還有一特點(diǎn)就是申請(qǐng)人的銀行交易記錄流量普遍較大。制造類行業(yè)：一般都有工廠和辦公兩處場(chǎng)地，能提供完整的經(jīng)營(yíng)資料，包括正規(guī)的訂貨單和發(fā)貨單或銷售合同協(xié)議，它們大多有長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作客戶，且在工廠有固定的有形資產(chǎn)，像這種客戶，考察時(shí)重點(diǎn)注意其近期的對(duì)公賬戶入賬、訂貨及工廠開工情況。個(gè)體門面店類：該類的客戶一般都無(wú)規(guī)范的財(cái)務(wù)報(bào)表資料，主要體現(xiàn)在日常的現(xiàn)金流上，銀行交易記錄較其它行業(yè)要少，最能表明其正常經(jīng)營(yíng)的是日銷售單，像服裝店的銷售單，餐館的點(diǎn)菜單等。第三部分：實(shí)戰(zhàn)篇一、考察前的準(zhǔn)備工作禮儀：正式的考察場(chǎng)合，一般要求正裝。做到不卑不亢、專業(yè)，顯示良好的職業(yè)素質(zhì)。在考察過(guò)程中要注意如下幾點(diǎn)：客戶如要求考察保密，則不戴公牌等顯示身份標(biāo)志性的物件；未經(jīng)客戶許可，不要隨意與客戶周圍的人交換名片或透露真實(shí)身份；填寫貸款申請(qǐng)表或與貸款有關(guān)的材料，未經(jīng)客戶許可，則避免在第三人面前要求客戶填寫；考察過(guò)程中，未經(jīng)客戶許可不要隨意翻閱客戶文檔、資料；與客戶交流過(guò)程中，避免用強(qiáng)制性、命令式的語(yǔ)辭；禁止向客戶泄露公司機(jī)密，包括流程及貸后管理程序。如客戶詢問(wèn)，則回答“一切按合同法辦事”；客戶如提出宴請(qǐng)，則視情況而定，對(duì)客戶需要進(jìn)一步加深了解而時(shí)間又不足的，則接受，反之對(duì)考察沒(méi)有任何幫助的，則委婉拒絕。盡量避免喝酒；（舉例1）（注：需進(jìn)出口核實(shí)是否符合公司政策）（舉例1：按公司規(guī)定，是不能接受客戶宴請(qǐng)的，這主要是為了防止貸款操作過(guò)程中存在“人情債”，使業(yè)務(wù)員陷入被動(dòng)。所以接受客戶宴請(qǐng)時(shí)，必須靈活處理。與客戶共同進(jìn)餐也是了解客戶的一個(gè)途徑，有個(gè)老客戶，在辦理重貸時(shí)，我們考察人員與他一起吃飯，在吃飯過(guò)程中不?？幢恚髞?lái)跑到飯店里看電視開“六合彩”，了解客戶賭博行為后，我考察人員拒絕了該客戶重貸。）禁止收受客戶贈(zèng)予的錢或物，無(wú)論貴重輕小，一律不能接受。材料工具準(zhǔn)備：包括貸款申請(qǐng)表、公司宣傳資料和貸款所需的各種報(bào)表。同時(shí)攜帶考察筆記本做現(xiàn)場(chǎng)記錄。如果有條件的，可以帶相機(jī)或微型錄音機(jī)，特別是錄音機(jī)，可以采取隱匿錄音，考察完后可以重復(fù)聽談話記錄，甄別客戶真實(shí)情況。（舉例2：用錄音機(jī)對(duì)于我們新員工來(lái)說(shuō)，一方能提高考察效果，另一方便能修正我們與客戶談話存在的不當(dāng)，提高談話技巧，迅速積累更多的考察經(jīng)驗(yàn)，在以后的考察中，我們就能掌握如何與客戶打交道，如何獲取客戶更多的信息，如何甄別客戶真實(shí)情況。）3、制定考察方案（1）考察流程概述考察流程表：組建考察小組（兩人以上）擬定考察日程及組建考察小組（兩人以上）擬定考察日程及計(jì)劃實(shí)地考察：收補(bǔ)資料、核實(shí)資產(chǎn)、訪談分析、評(píng)估，制定報(bào)告提交審核過(guò)濾劣質(zhì)條件客戶現(xiàn)場(chǎng)分析初步評(píng)估（2）找出考察核心點(diǎn)：不同的客戶考察側(cè)重點(diǎn)不一樣，可從如下幾個(gè)方面尋找考察的核心點(diǎn)。A、所屬行業(yè)（舉例3）舉例3：根據(jù)行業(yè)不同，找出考察的核心點(diǎn)，比如一家服裝加工廠，我們考察的重點(diǎn)是將是圍繞它的有沒(méi)有正常發(fā)放工資、準(zhǔn)時(shí)交房租水電費(fèi)及其客戶的回款情況而進(jìn)行，而不是看它是否有多少單量；工程公司則看客戶工程款（應(yīng)收帳款）是否按時(shí)收回；飲食業(yè)看進(jìn)餐顧客流量。制造業(yè)的可以從客戶最近有沒(méi)有增加新設(shè)備等等。了解了客戶行業(yè)我們才有所為，有所不為。關(guān)于各行業(yè)的考察要點(diǎn)，需要大家平時(shí)在工作中多多總結(jié)。B、人際關(guān)系及社會(huì)背景（舉例4）舉例4：如果客戶在未考察前已提交資料給我們，我們應(yīng)該在考察前翻閱客戶資料，特別是申請(qǐng)表，看客戶的人際關(guān)系及背景，對(duì)客戶沒(méi)前詳盡寫出聯(lián)系人的，考察時(shí)要考察補(bǔ)充完整，并了解客戶周圍的關(guān)系，了解清楚客戶的社會(huì)關(guān)系及家庭，有利于我們?nèi)プC實(shí)及拓寬考察思路。C、客戶（老客戶）現(xiàn)貸款條件與過(guò)去相比較發(fā)生的變化（舉例5）舉例5：此點(diǎn)針對(duì)老客戶，考察老客戶前，要弄清楚客戶申請(qǐng)前一筆貸款提供的資料，然后找出重點(diǎn)，并在考察過(guò)程中進(jìn)行比較，看客戶員工人數(shù)、進(jìn)帳情況、庫(kù)存等等發(fā)生了哪些變化。D、客戶其它信息（發(fā)放資料閱讀參考資料1）詳見附件一：《客戶信息表》總之，考察的核心點(diǎn)不是單一的，找到越多的重點(diǎn)對(duì)考察越全面。（3）制定考察計(jì)劃：考察避免被客戶牽著鼻子走。根據(jù)考察流程及客戶情況，制定計(jì)劃按以下步驟：A、擬定考察路線圖，估計(jì)路上花費(fèi)的時(shí)間，盡量安排提前30分鐘以上到約定地點(diǎn)；（舉例6）舉例6：為什么要提前到達(dá)？提前到達(dá)使我們考察處于主動(dòng)位置。提前到達(dá)可以使我們有充分的時(shí)間考察周圍環(huán)境，并且多數(shù)客戶不在場(chǎng)或者沒(méi)有時(shí)間接待的話，我們可以和員工或保安接觸，了解客戶的情況。B、列出考察項(xiàng)目先后順序，一般重點(diǎn)考察的項(xiàng)目（即考察核心點(diǎn)）安排在先，次要的安排在后；C、考察項(xiàng)目時(shí)間分配?？疾熘攸c(diǎn)項(xiàng)目分配的時(shí)間較多，反之分配少。計(jì)劃制定必須靈活得當(dāng)，例如先到客戶工廠或到客戶家宅由時(shí)間安排所決定。如到中午或下班時(shí)間可到客戶家里考察，而在上班時(shí)間則安排在客戶工廠進(jìn)行。所有的安排以有利于實(shí)現(xiàn)考察目的為宗旨。二、現(xiàn)場(chǎng)考察與信息收集頭家貸考察（主講）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所感觀即對(duì)剛進(jìn)入考察目的地時(shí)對(duì)客戶企業(yè)有一個(gè)整體印象、感覺(jué)。分為場(chǎng)外周圍環(huán)境感觀及場(chǎng)內(nèi)整體感覺(jué)。（1）場(chǎng)外環(huán)境感觀觀察客戶企業(yè)周圍環(huán)境是否屬于政府強(qiáng)制性拆遷范圍；是否屬于環(huán)境保護(hù)區(qū)，與客戶所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目是否有沖突；治安是是否安全等等一些對(duì)客戶今年經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響的因素。（2）場(chǎng)內(nèi)整體感覺(jué)即對(duì)客戶企業(yè)的第一印象。經(jīng)營(yíng)秩序、員工著裝、辦公環(huán)境等等整體印象如何。留意客戶墻上張貼的信息，如任務(wù)進(jìn)度表，就能了解客戶的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況。（詳細(xì)講解，舉例7）舉例7：說(shuō)到這里我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：你們兩個(gè)人出去考察時(shí)，兩個(gè)人是不是一直都和客戶呆在一起的嗎？正確的做法應(yīng)該是和客戶會(huì)面后，兩人應(yīng)該分開，一人繼續(xù)和客戶交流，另一人借故離開，理由很多，可以說(shuō)到洗手間，也可以說(shuō)到外面抽支煙等等。另一人離開客戶后，盡量不在客戶的視線之內(nèi)活動(dòng)，可以與他員工交談，也可以到洗手間轉(zhuǎn)下。（以下幽默，活躍氣氛）大家到客戶那里有沒(méi)有去過(guò)一次洗手間？在座的有沒(méi)有出現(xiàn)這種情況：到客戶那里沒(méi)到過(guò)洗手間？沒(méi)有到過(guò)？那太可惜了！證明你工作沒(méi)做到位，據(jù)我所知，大部份客戶的洗手間環(huán)境和客戶質(zhì)量是成正比的，洗手間越漂亮客戶質(zhì)量越好。如果你沒(méi)去過(guò)，怎么了解客戶？再說(shuō)一些公司的洗手間里的墻上還有很多字，甚至有些寫著“發(fā)拖欠工資”字樣的大字給老板看的，這些大字可以幫我們立即過(guò)濾掉客戶。（3）員工人數(shù)進(jìn)入客戶企業(yè)，往往進(jìn)入我們第一視線的是員工打卡機(jī)，上面的卡多少能直接反映員工人數(shù)。如果沒(méi)有打卡機(jī)，則需要清點(diǎn)下人數(shù)，并了解是否“三班倒”，這樣也能大概核算真實(shí)人數(shù)。（4）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地初步估算客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)面積大小，估算最大限度容量多少員工工作。估算經(jīng)營(yíng)面積是因?yàn)榇蟛糠萜髽I(yè)提供的正規(guī)租賃合同為造假合同，標(biāo)示的面積及租金一般小于真實(shí)簽定的合同。（5）組織架構(gòu)比較規(guī)范的一些企業(yè)墻上都會(huì)有組織架構(gòu)圖，從中我們能看到各部門分設(shè)情況并要求客戶提供公司內(nèi)部通信錄,通信錄更真實(shí)映公司的組織架構(gòu)。2、核實(shí)資產(chǎn)客戶資產(chǎn)（狹義）包括用來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的機(jī)器設(shè)備及個(gè)人名下資產(chǎn)（房產(chǎn)等不動(dòng)產(chǎn)及車輛）。核實(shí)客戶資產(chǎn)可以通過(guò)采購(gòu)發(fā)票、合同、定金收據(jù)等對(duì)照。在核實(shí)客戶資產(chǎn)狀況時(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一般在核查進(jìn)行同時(shí)會(huì)觀察使用情況及損耗進(jìn)行分析，做出初步估值。我們目前主要核實(shí)客戶如下幾種資產(chǎn)：（1）非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)類資產(chǎn)核實(shí)A、房產(chǎn)：紅本房或自建房（私建房）未抵押的房產(chǎn)一定要親眼看到產(chǎn)權(quán)原件；已抵押或按揭中的則要求提供房產(chǎn)證復(fù)印件、合同原件、還款記錄、水電費(fèi)單、物業(yè)管理等。并到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)是否與資料提供的信息相符。（關(guān)于對(duì)頭家貸客戶住址進(jìn)行考察在后面介紹薪貸住址考察中再作詳細(xì)講解）B、車輛通過(guò)行駛證或機(jī)動(dòng)車輛登記證與車輛對(duì)照核實(shí)。（2）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)類資產(chǎn)核實(shí)在核實(shí)客戶生產(chǎn)類設(shè)備前要求客戶填寫《機(jī)器設(shè)備清單》（圖2）。生產(chǎn)設(shè)備：清算數(shù)量，記錄型號(hào)及損耗狀況。如客戶有購(gòu)買票據(jù)或合同則要求提供。機(jī)器設(shè)備清單名稱型號(hào)購(gòu)買時(shí)間購(gòu)買價(jià)格可使用年限生產(chǎn)廠家存放地點(diǎn)備注：本表由借款人按要求提供單位名稱：（公章）年月日庫(kù)存（存貨）：企業(yè)的存貨，包括原材料、在產(chǎn)品、半成品、低值易耗品等，其品種、規(guī)格、型號(hào)等極其復(fù)雜，又存在盤虧、過(guò)期、毀損、報(bào)廢、削價(jià)等多種情況，同時(shí)還存在異地存放、委托加工、委托代銷而難以逐一清點(diǎn)的困難。存貨核實(shí)、估值的風(fēng)險(xiǎn)在于：其一，逐一確定存貨的實(shí)際數(shù)量困難很大，尤其在存貨流動(dòng)性很大的情況下；其二，存貨的毀損程度、報(bào)廢的合理性、削價(jià)程度以及過(guò)期后的使用價(jià)值的界定等難以判斷；其三，異地存貨受評(píng)估時(shí)間、評(píng)估費(fèi)用等因素影響而難以逐一實(shí)地盤點(diǎn)。對(duì)存貨的評(píng)估，一定要堅(jiān)持評(píng)估的現(xiàn)實(shí)性原則，即：有才評(píng)，沒(méi)有就不評(píng)。對(duì)于異地存放的存貨，考察必須親往盤點(diǎn)。資料收集與完善往往在考察前，我們尚沒(méi)收到客戶資料或所收集客戶的資料不完善，那么在現(xiàn)場(chǎng)考察中，我們需要及時(shí)完善客戶資料。收集、完善資料需要注意如下幾點(diǎn)：公司通訊錄、員工工資表這些敏感的性的資料一般在現(xiàn)場(chǎng)要求客戶提供，保證真實(shí)性；銀行流水帳要求客戶提供帶銀行章的原件，如提供網(wǎng)上下載或，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督進(jìn)行；如發(fā)現(xiàn)水電費(fèi)或工資表等有可疑的地方，則要求客戶提供六個(gè)月前的資料進(jìn)行對(duì)照核實(shí)；對(duì)客戶提供的資料或填寫的內(nèi)容存在疑惑的地方要及時(shí)詢問(wèn)客戶，并做出備注；客戶填寫申請(qǐng)表或表格時(shí)，對(duì)于如貸款用途等概念性的術(shù)語(yǔ)只作詞面解釋，切忌給出答案引導(dǎo)客戶選擇填寫；（舉例8）舉例8：很多同事在指導(dǎo)客戶填寫資料時(shí)，完全忘記作為考察人的身份，客戶填寫項(xiàng)目時(shí)遇到不解之處時(shí)，往往不是給客戶解釋字面，而是引導(dǎo)客戶去選擇答案，比如貸款用途，客戶問(wèn)我們填什么好呢？我們可以回答：“就是你要借的錢用到哪方面哪里去的意思，你錢用到哪方面呢？”，如果你自作主張說(shuō)：“房子裝修、買原材料等等都行，看你用在哪方面了”，這種引導(dǎo)客戶去選擇答案的方法是錯(cuò)誤的，因?yàn)槲覀儧](méi)有了解到客戶真實(shí)的借款用途。客戶本人所需填寫的表格可由其財(cái)務(wù)或公司內(nèi)部管理人員代替填寫，但必須認(rèn)真真實(shí)填寫。表一：公司經(jīng)營(yíng)情況表月份銷售額整體成本稅后利潤(rùn)利潤(rùn)率存貨應(yīng)收帳款應(yīng)付帳款現(xiàn)金凈值123456789101112表二：上下游客戶結(jié)算方式主要供應(yīng)商及結(jié)算方式主要供應(yīng)商名稱合作起始日年/月金額占整體比貨款結(jié)算方式聯(lián)系人聯(lián)系地址主要客戶及結(jié)算方式主要客戶名稱合作起始日年/月金額占整體比貨款結(jié)算方式聯(lián)系人聯(lián)系地址注：本表由借款人按要求提供單位名稱：（公章）年月日表三：應(yīng)收應(yīng)付帳款明細(xì)月份公司數(shù)結(jié)算周期應(yīng)收帳款額帳齡注：本表由借款人按要求提供單位名稱：（公章）年月日薪貸考察（略講）公司對(duì)薪貸沒(méi)有進(jìn)行考察的要求，但對(duì)于一些薪貸如有必要考察則進(jìn)行考察。工作場(chǎng)所考察，主要是核實(shí)客戶是否在本公司上班、并從公司了解到客戶本人在公司影響力、同事評(píng)價(jià)情況等等。居住場(chǎng)所的考察，證實(shí)客戶真實(shí)住址?？疾炜蛻舯救说纳盍?xí)慣，是否有不良嗜好。（舉例9）舉例9：考察客戶的住所，除了證實(shí)客戶在本處居住外或客戶資產(chǎn)外，在客戶的家中，通過(guò)觀察細(xì)節(jié)，我們可以獲取很多生活方面的信息。墻上的獎(jiǎng)狀可以知客戶小孩名字、就讀學(xué)校；家里如存在麻將桌或“六合彩報(bào)“之類的賭具則客戶可能存在賭博行為；如很久沒(méi)清潔則客戶很少居住在家里；衛(wèi)生間如同時(shí)擺放兩個(gè)以上口盅和牙刷，則表示不止客戶一人在此居住…這些信息需要我們平時(shí)去總結(jié)積累。三、交流獲取客戶信息交流獲取客戶信息與財(cái)務(wù)報(bào)表等等紙面獲取的客戶信息同等重要。申請(qǐng)貸款的企業(yè)對(duì)自身風(fēng)險(xiǎn)情況是很清楚的，而我們只能通過(guò)與企業(yè)的交流、調(diào)查、評(píng)估等方式以及企業(yè)提供的信息來(lái)了解其風(fēng)險(xiǎn)狀況，而且在爭(zhēng)取貸款時(shí)，信用差者往往比信用好者更加積極主動(dòng)，會(huì)通過(guò)各種方式偽裝和粉飾自己，掩蓋自身風(fēng)險(xiǎn)。這就需要我們充分收集有關(guān)借款人風(fēng)險(xiǎn)的信息，并進(jìn)行加工整理，使借款人的風(fēng)險(xiǎn)得以完全披露，從而防止因風(fēng)險(xiǎn)信息不對(duì)稱而錯(cuò)誤選擇實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)程度高的企業(yè)。在實(shí)際中，我們很多信貸員考察工作做得不夠深入，流于形式，甚至個(gè)別信貸員把收集、補(bǔ)充客戶貸款資料作為首要工作，考察工作匆忙走過(guò)場(chǎng)完事。因此容易對(duì)客戶產(chǎn)生逆向選擇行為，增加了信貸的風(fēng)險(xiǎn)。如何把考察工作做得更深入，消除信息不對(duì)稱，甄別風(fēng)險(xiǎn)信息，信貸員必須與借款主體進(jìn)行深入交流。1．引導(dǎo)客戶描述經(jīng)營(yíng)狀況很多紙面上反映的信息不能全面描述客戶的情況。通過(guò)交談引導(dǎo)客戶全面描述經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)展過(guò)程中的一些情況，及今后展望，使我們對(duì)客戶有一個(gè)輪廓的了解。和客戶交談一定要用目的性，根據(jù)客戶的情況不同而采取不同的交流方式。2．了解客戶個(gè)人家庭基本情況及社會(huì)背景個(gè)人信用貸款在缺少抵押物與擔(dān)保方的情況下，前提條件是必須建立在客戶的穩(wěn)定性基礎(chǔ)上。頭家貸客戶經(jīng)營(yíng)情況決定其還款能力與穩(wěn)定性，通過(guò)了解客戶的家庭及社會(huì)背景的了解，一方面使我們了解客戶的穩(wěn)定性，也為貸后管理作下鋪墊。3．外部人員信息反饋因?yàn)槲覀兣c客戶之間的信息不對(duì)稱，我們必須通過(guò)外部一些人員反饋的信息來(lái)彌補(bǔ)對(duì)客戶欠缺的了解?？梢酝ㄟ^(guò)以下人員對(duì)客戶獲取信息：客戶親屬、員工、保安、鄰居等等。通過(guò)交談，了解客戶的人品及一些信息。四、過(guò)濾客戶符合下列情況的頭家貸客戶，拒絕進(jìn)一步辦理貸款：1、不符合貸款基準(zhǔn)條件。企業(yè)非中資企業(yè)、存在嚴(yán)重案件糾紛等等都屬于不符合貸款基準(zhǔn)條件，此章節(jié)在之前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中已講解，這里不再重復(fù)。2、提供假信息?？蛻魹檫_(dá)到貸款成功的目的，惡意提供虛假信息。3、穩(wěn)定性、還款能力和還款意愿弱。意識(shí)到客戶貸后管理不可控、還款存在困難或信用極差的客戶，則直接拒絕。每一個(gè)考察能手都具有自我過(guò)濾客戶本領(lǐng)，把大部份不符合條件的客戶拒于門外，把自己當(dāng)作是貸款審批的最后一關(guān)，嚴(yán)把風(fēng)險(xiǎn)關(guān)。事實(shí)上，按照我們公司的業(yè)務(wù)操作流程，公司賦予了第一線考察人員很大的權(quán)利，所以考察效果的好壞直接影響放貸質(zhì)量。因此，一個(gè)考察人員只有不斷總結(jié)考察經(jīng)驗(yàn)，才能提升自身素質(zhì)，把好風(fēng)險(xiǎn)關(guān)。五、考察后期總結(jié)工作（一）客戶評(píng)估考察后，我們需要對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)全面的評(píng)估。包括資產(chǎn)，還款意愿、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等等。在信用報(bào)告的基礎(chǔ)上，對(duì)借款人的還款意愿（WillingnesstoPay）和還款能力（AbilitytoPay）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，換句話說(shuō)，評(píng)估借款人的所謂信用的三要素即“三C”：品德(Character)、能力(Capacity)以及資本（Capital）。在這三要素里面，有位叫普萊茲教授的在他的《貨幣銀行》（MoneyandBanking）一書中，就認(rèn)為一個(gè)完整的信用申請(qǐng)人，必須有40%的品德，30%的能力，30%的資金。這說(shuō)明道德品格和知識(shí)能力都是信用和資本，而且是最重要的信用和資本。1、資產(chǎn)類評(píng)估：包括生產(chǎn)設(shè)備、名下房產(chǎn)及應(yīng)收帳款等等資產(chǎn)評(píng)估。（1）非生產(chǎn)設(shè)備評(píng)估：對(duì)房產(chǎn)、車輛等作一個(gè)基本的估值。如屬于抵押、按揭，則估值相應(yīng)減除負(fù)債。（2）生產(chǎn)設(shè)備評(píng)估：以客戶提供的《機(jī)器設(shè)備清單》作為參考，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式查詢機(jī)器價(jià)格，根據(jù)機(jī)器的使用年限、損耗狀況及數(shù)量，對(duì)機(jī)器評(píng)估一個(gè)大概市場(chǎng)價(jià)值。（3）應(yīng)收賬款的評(píng)估：應(yīng)收賬款屬于貨幣性資產(chǎn)。一般對(duì)應(yīng)收賬款通常采用審計(jì)核定的辦法。對(duì)應(yīng)收賬款評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)主要在于對(duì)應(yīng)收賬款收回的可能性大小的認(rèn)定上。這種認(rèn)定，既需要有客觀依據(jù)，又需要進(jìn)行分析判斷，如何將客觀依據(jù)與主觀分析判斷最佳地結(jié)合起來(lái)，是對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行評(píng)估并且盡可能減少風(fēng)險(xiǎn)的重要前提。為此，通過(guò)函證方式確認(rèn)應(yīng)收賬款金額，應(yīng)是能比較客觀地評(píng)估應(yīng)收賬款價(jià)值的一種方式。但在函證方式下，又會(huì)出現(xiàn)若干情況：一是通過(guò)函證，債務(wù)人承認(rèn)債務(wù)事項(xiàng)及金額，但卻無(wú)力償還債務(wù)；二是發(fā)出函詢單后得不到回復(fù)；三是因債務(wù)人的蹤跡無(wú)法查到而不能進(jìn)行函詢；四是債權(quán)人與債務(wù)人雙方各自認(rèn)定的債務(wù)金額不同；五是債務(wù)人既不愿意（或不能）配合函詢調(diào)查，也無(wú)力償還債務(wù)（如企業(yè)已停業(yè)等）。對(duì)應(yīng)收賬款的評(píng)估，既要堅(jiān)持原則，又要從實(shí)際出發(fā)來(lái)解決問(wèn)題。堅(jiān)持原則，就是在認(rèn)定上要堅(jiān)持有根有據(jù)，賬證核實(shí)，實(shí)施函詢；從實(shí)際出發(fā)，就是在應(yīng)收賬款筆數(shù)多、金額大的情況下，要逐一通過(guò)函證方式核定債務(wù)人認(rèn)定的債務(wù)金額以及債務(wù)人的償還能力，無(wú)論從我公司實(shí)際情況，還是從考察或者審核人員的時(shí)間、精力以及耗費(fèi)的成本等來(lái)看，都是不容易做到的。但對(duì)一些公司整體感觀就不好的，確認(rèn)應(yīng)收款則更能使評(píng)估處理結(jié)果有根有據(jù)，從而減少或杜絕了貸款風(fēng)險(xiǎn)。2、穩(wěn)定性評(píng)估資產(chǎn)與家庭背景和社會(huì)關(guān)系構(gòu)成了客戶穩(wěn)定的基礎(chǔ)?？疾炜蛻羰欠穹€(wěn)定有一個(gè)重要的指標(biāo)是“不穩(wěn)定成本”的指標(biāo)，放款量不能高出不穩(wěn)定成本。3、還款能力評(píng)估還款能力即客戶的收入減去各項(xiàng)開支后，在一定的時(shí)間內(nèi)是否有盈余支付貸款。4、品德鑒定客戶良好的道德素質(zhì)是保證貸款正常償還的關(guān)鍵。（二）風(fēng)險(xiǎn)分析1、貸款風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)源于事物的不確定性，是一種損失或收益的機(jī)會(huì)。風(fēng)險(xiǎn)就是“未來(lái)的收益的不確定性程度”，風(fēng)險(xiǎn)是“損失發(fā)生的不確定性”。貸款風(fēng)險(xiǎn)即是在我們提供金融服務(wù)中損失發(fā)生不確定性，即在債權(quán)已屆請(qǐng)償期而無(wú)法收回本息的一種可能性。貸款風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因是由于貸款行為的外在性和開放性,任何使經(jīng)濟(jì)組織(廠商)經(jīng)營(yíng)狀況惡化的因素,都可能成為貸款的風(fēng)險(xiǎn)根源,這是貸款資產(chǎn)的運(yùn)動(dòng)與企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)緊密相連的外在體現(xiàn)。2、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的因素：從頭家貸客戶方面來(lái)分析,影響貸款的風(fēng)險(xiǎn)因素主要有三個(gè)方面：（1）企業(yè)因素每個(gè)企業(yè)都是在風(fēng)險(xiǎn)中經(jīng)營(yíng)的，小企業(yè)也不會(huì)例外。風(fēng)險(xiǎn)對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)大企業(yè)。小企業(yè)雖然“船小好掉頭”，但它由于“本小根基淺”，故只能“順?biāo)?，不能“逆水”，不能左右風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。從實(shí)際情況看來(lái)，小企業(yè)消化吸收虧損的能力十分有限。所以我們?cè)跊Q定發(fā)放某一筆貸款時(shí)，都要先對(duì)借款人的經(jīng)營(yíng)情況作詳盡的調(diào)查,對(duì)貸款的投向和回收作仔細(xì)分析和審查。根據(jù)我公司頭家貸客戶群企業(yè)的特性分析，風(fēng)險(xiǎn)有以下幾種：第一，創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)一般企業(yè)處于經(jīng)營(yíng)不久的階段，容易出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)有：過(guò)分注意產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)而忽視了事關(guān)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題，如企業(yè)管理、財(cái)務(wù)體制的規(guī)范等；對(duì)市場(chǎng)的潛在需求研究不透徹；對(duì)市場(chǎng)變化趨勢(shì)沒(méi)有預(yù)見性；對(duì)宏觀行業(yè)形勢(shì)的估計(jì)過(guò)于樂(lè)觀；經(jīng)營(yíng)者缺乏全面管理的能力；沒(méi)有建立必要的財(cái)務(wù)帳目；設(shè)備和技術(shù)選擇不當(dāng)；低估所需資金，忽視稅務(wù)。第二，現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在：業(yè)主只對(duì)企業(yè)的主要財(cái)務(wù)指標(biāo)如資產(chǎn)負(fù)債率、凈資產(chǎn)收益率等感興趣，而忽視了指標(biāo)掩蓋下的問(wèn)題；過(guò)分注意利潤(rùn)和銷售的增長(zhǎng)，而忽視手中掌握的現(xiàn)金；固定資產(chǎn)投資過(guò)多，使企業(yè)的變現(xiàn)能力降低，導(dǎo)致資金沉淀；企業(yè)規(guī)模盲目擴(kuò)張，缺乏相應(yīng)的短、中、長(zhǎng)期計(jì)劃。這種風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為損益表上利潤(rùn)的期末余額巨大，但實(shí)際上企業(yè)現(xiàn)金表中的期末數(shù)額卻小到幾乎為零甚至是負(fù)數(shù)。經(jīng)營(yíng)者以為，帳面上的利潤(rùn)就是現(xiàn)金，事實(shí)上這是一種誤解。這是因?yàn)橘d銷雖然也計(jì)入收益，但銷售時(shí)并沒(méi)有收到現(xiàn)金。另一方面，賒銷增加了銷售／存貨的成本，但并沒(méi)有立即支出現(xiàn)金。現(xiàn)金是企業(yè)的血液，從日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)看，只有提供足夠的現(xiàn)金，企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。沒(méi)有充足的現(xiàn)金，將給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重后果，影響企業(yè)的盈利能力和償債能力。因而降低了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的信用等級(jí)，最終使企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不靈，甚至資不抵債，走向破產(chǎn)。企業(yè)貸款負(fù)債的本息一般要求以現(xiàn)金償還，因此，即使企業(yè)的盈利狀況良好，但其能否按合同規(guī)定償還本息，要看企業(yè)預(yù)期的現(xiàn)金流入量是否足額、及時(shí)和資產(chǎn)流動(dòng)性的強(qiáng)弱?，F(xiàn)金流入量反映的是現(xiàn)實(shí)的償債能力，資產(chǎn)的流動(dòng)性反映的是潛在的償債能力。如果企業(yè)投資決策失誤或信用政策過(guò)寬，不能足額、及時(shí)地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的現(xiàn)金流入量以支付到期的借款本息，就會(huì)面臨財(cái)務(wù)危機(jī)。此時(shí)，企業(yè)為了防止破產(chǎn)可以變現(xiàn)其資產(chǎn)。各種資產(chǎn)的流動(dòng)性（變現(xiàn)能力）是不一樣的，其中庫(kù)存現(xiàn)金的流動(dòng)性最強(qiáng)，固定資產(chǎn)的變現(xiàn)能力最弱。企業(yè)資產(chǎn)的整體流動(dòng)性，即各類資產(chǎn)在資產(chǎn)總額中所占比重，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)影響甚大，很多企業(yè)破產(chǎn)不是沒(méi)有資產(chǎn)，而是因?yàn)槠滟Y產(chǎn)不能在較短時(shí)間內(nèi)變現(xiàn)，結(jié)果不能按時(shí)償還債務(wù)而宣告破產(chǎn)。第三，籌資（借款融資）風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定階段，企業(yè)主已無(wú)力繼續(xù)提供所需資金。尤其是發(fā)展迅速的增長(zhǎng)型企業(yè)，往往會(huì)面臨資金不足的籌資風(fēng)險(xiǎn)。它們便會(huì)從各種渠道籌措資金，例如，銀行（財(cái)務(wù)公司）貸款、從租賃公司租賃設(shè)備；商業(yè)信用（企業(yè)間積押貨款）；個(gè)別一些企業(yè)甚至涉及到地下錢莊。問(wèn)題在于每種獲得資金的途徑都是各有利弊，如果經(jīng)營(yíng)者不善于揚(yáng)長(zhǎng)避短，為我所用，便會(huì)陷入困境?；I資風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)因分析：負(fù)債規(guī)模過(guò)大。企業(yè)負(fù)債規(guī)模大，則利息費(fèi)用支出增加，由于收益降低而導(dǎo)致喪失償付能力或破產(chǎn)的可能性也增大。所以，負(fù)債規(guī)模越大，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)越大?；I資方式選擇不當(dāng)。目前在我國(guó)，可供（中小型）企業(yè)選擇的籌資方式主要有銀行（財(cái)務(wù)公司）貸款、融資租賃和商業(yè)信用，個(gè)別一些企業(yè)甚至涉及到地下錢莊。不同的籌資方式在不同的時(shí)間會(huì)有各自的優(yōu)點(diǎn)與弊端，如果選擇不恰當(dāng)，就會(huì)增加企業(yè)的額外費(fèi)用，減少企業(yè)的應(yīng)得利益，影響企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)而形成財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。信用交易策略不當(dāng)。在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)間廣泛存在著商業(yè)信用。如果對(duì)往來(lái)企業(yè)資信評(píng)估不夠全面而采取了信用期限較長(zhǎng)的收款政策，就會(huì)使大批應(yīng)收賬款長(zhǎng)期掛賬。若沒(méi)有切實(shí)、有效的催收措施，企業(yè)就會(huì)缺乏足夠的流動(dòng)資金來(lái)進(jìn)行再投資或償還自己的到期債務(wù)，從而增加企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。負(fù)債期限結(jié)構(gòu)不當(dāng)。這一方面是指短期負(fù)債和長(zhǎng)期負(fù)債的安排，另一方面是指取得資金和償還負(fù)債的時(shí)間安排。如果負(fù)債期限結(jié)構(gòu)安排不合理，例如應(yīng)籌集長(zhǎng)期資金卻采用了短期借款，或者應(yīng)籌集短期資金卻采用了長(zhǎng)期借款，則會(huì)增加企業(yè)的籌資風(fēng)險(xiǎn)。（2）客戶個(gè)人因素個(gè)人管理能力個(gè)人品德存在騙貸心理（3）貸款方自身因素信貸人員素質(zhì)差，對(duì)貸款的調(diào)查、審查和檢查不力；重貸輕收；（詳細(xì)分析）信貸人員以貸謀私或發(fā)放人情貸款；決策人員（信貸人員或?qū)徍耍┨挥诿帮L(fēng)險(xiǎn)，投機(jī)性經(jīng)營(yíng)過(guò)多；（詳細(xì)分析）缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)貸款風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足等（詳細(xì)分析）。3、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析方法（1）定量評(píng)估分析法根據(jù)過(guò)去比較完備的統(tǒng)計(jì)資料,應(yīng)用一定的數(shù)字模型或數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)各種數(shù)量資料進(jìn)行科學(xué)的加工，作出評(píng)估分析結(jié)果。定量評(píng)估分析的前提是客戶財(cái)務(wù)各種數(shù)據(jù)較為完整才能進(jìn)行。例如評(píng)估客戶的現(xiàn)金比率、應(yīng)收款周轉(zhuǎn)率、凈資產(chǎn)報(bào)酬率等等。（2）定性評(píng)估分析法考察人員根據(jù)其自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和綜合分析判斷能力，在對(duì)客戶進(jìn)行深入調(diào)查、了解的基礎(chǔ)上，對(duì)照評(píng)估參考標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的內(nèi)容進(jìn)行分析判斷，形成定性評(píng)估結(jié)論。定性分析則通過(guò)觀察客戶個(gè)人能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、員工狀態(tài)等等對(duì)客戶作出評(píng)估分析。兩種方法只有結(jié)合應(yīng)用才能作出全面的評(píng)估結(jié)果。至于側(cè)重哪個(gè)分析方法，視客戶情況而定。（三）填寫考察評(píng)估表（圖6）填寫《進(jìn)出明細(xì)、應(yīng)收應(yīng)付》表根據(jù)統(tǒng)計(jì)銀行流水帳單及參考客戶提供的報(bào)表單據(jù)進(jìn)行綜合分析填寫；填寫《客戶考察表》。對(duì)客戶總體評(píng)價(jià)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為依據(jù)作出評(píng)價(jià)。貸款給客戶的理由可從客戶還款能力、穩(wěn)定性、資產(chǎn)展開分析論述；重要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)先重后輕列出；建議放款金額則根據(jù)核算客戶現(xiàn)金流及結(jié)合客戶還款能力提出合理放貸金額。附：《進(jìn)出明細(xì)、應(yīng)收應(yīng)付》表進(jìn)出明細(xì)月份進(jìn)帳小計(jì)出賬小計(jì)繳稅備注123456789101112應(yīng)收應(yīng)付帳款月份應(yīng)收小計(jì)帳齡應(yīng)付小計(jì)帳齡備注123456789101112附：《客戶考察表》客戶考察表（業(yè)務(wù)員版）一、營(yíng)運(yùn)模式：二、借款人資產(chǎn)核實(shí)房產(chǎn)地址居住狀況車型及車齡使用狀況其他三、借款人員工狀況及反映工作環(huán)境工作狀態(tài)其他四、借款人家人生活狀況及成員職業(yè)123456五、借款用途及相關(guān)文件用途證明文件六、客戶評(píng)價(jià)（貸款建議）1、貸款給客戶的理由2、存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)3、貸放金額的建議考察人：日期：六、現(xiàn)場(chǎng)考察勾通技巧1、建立良好溝通氛圍真誠(chéng)的笑臉相迎是人際交往中融合劑，不管客戶何種態(tài)度，我都應(yīng)該以禮待客。只有這樣，才能創(chuàng)造出融洽的交流氛圍。擺出一副高高在上的樣子客戶表面上能接受心里卻反感。與客戶交流時(shí)一定要給客戶的感覺(jué)是友好、尊重。2、消除客戶設(shè)防心理明確告訴客戶我們所做工作是為了協(xié)助其辦理貸款，為了貸款順利一定要密切配合。切不可告訴客戶為了防范風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行考察。3、化解轉(zhuǎn)移沖突點(diǎn)每個(gè)客戶都有抗拒點(diǎn)，一般以“隱私、機(jī)密、時(shí)間、麻煩”等詞語(yǔ)抗議，當(dāng)這些抗議與我們考察原則產(chǎn)生碰撞時(shí)，便出現(xiàn)了沖突點(diǎn)。不可以強(qiáng)硬的語(yǔ)言威逼客戶就范，可以通過(guò)說(shuō)服客戶接受我們的意見而解除沖突，如果一時(shí)解決不了，則可暫時(shí)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，創(chuàng)造時(shí)機(jī)繼續(xù)溝通。4、引導(dǎo)客戶進(jìn)入主題與客戶漫無(wú)目的的交談得不到我們想要的結(jié)果，同樣中途突然切入目標(biāo)問(wèn)題會(huì)使客戶產(chǎn)生幻想、警惕心理。反之，有步驟、有計(jì)劃引導(dǎo)客戶走向主題更容易讓客戶反饋信息。引導(dǎo)客戶也可以用錯(cuò)誤式問(wèn)題引導(dǎo)客戶進(jìn)入話題，例如想了解客戶已婚但不知是否有小孩，直接提問(wèn)客戶小孩的情況的話可能會(huì)引起客戶某種擔(dān)心，按照客戶的年齡如有小孩最多也是讀初中，則可提問(wèn)：“您小孩大學(xué)應(yīng)該畢業(yè)了吧，他不過(guò)來(lái)幫你嗎？”客戶自然會(huì)先否定你的話，然后說(shuō)這方面的情況。舉例10：例如想了解客戶有無(wú)賭博嗜好，如果直接詢問(wèn)客戶，客戶一般回答“否”?？梢赃@樣切入主題：我有個(gè)客戶在XX開廠，前段時(shí)間工資也發(fā)不出，借了我們的錢后，第二天就還我們了，聽他說(shuō)到澳門賭那個(gè)什么贏了好多錢，是賭什么了…(稍微停頓作思考狀，如果客戶不接上，則繼續(xù))…是叫麻…(把音拉長(zhǎng)，讓客戶接上“將”字，如果客戶又不接上，則繼續(xù))…呵，是麻將。說(shuō)到這里，一般客戶會(huì)感到驚訝，并提出疑問(wèn)：怎么可能到澳門打麻將？即可進(jìn)入話題。5、多聆聽少說(shuō)話多提問(wèn)專心聆聽客戶談話也是一種溝通，少說(shuō)話不代表不說(shuō)話，說(shuō)話盡量用提問(wèn)的方式出現(xiàn)，注意掌握好封閉式的問(wèn)話和開放式的提問(wèn)的時(shí)機(jī)。

社會(huì)實(shí)踐報(bào)告系別：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：作為祖國(guó)未來(lái)的事業(yè)的繼承人，我們這些大學(xué)生應(yīng)該及早樹立自己的歷史責(zé)任感，提高自己的社會(huì)適應(yīng)能力。假期的社會(huì)實(shí)踐就是很好的鍛煉自己的機(jī)會(huì)。當(dāng)下，掙錢早已不是打工的唯一目的，更多的人將其視為參加社會(huì)實(shí)踐、提高自身能力的機(jī)會(huì)。許多學(xué)校也積極鼓勵(lì)大學(xué)生多接觸社會(huì)、了解社會(huì)，一方面可以把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)日后的就業(yè)大有裨益。進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，最理想的就是找到與本專業(yè)對(duì)口單位進(jìn)行實(shí)習(xí)，從而提高自己的實(shí)戰(zhàn)水平，同時(shí)可以將課本知識(shí)在實(shí)踐中得到運(yùn)用，從而更好的指導(dǎo)自己今后的學(xué)習(xí)。但是作為一名尚未畢業(yè)的大學(xué)生，由于本身具備的專業(yè)知識(shí)還十分的有限，所以我選擇了打散工作為第一次社會(huì)實(shí)踐的方式。目的在于熟悉社會(huì)。就職業(yè)本身而言，并無(wú)高低貴賤之分，存在即為合理。通過(guò)短短幾天的打工經(jīng)歷可以讓長(zhǎng)期處于校園的我們對(duì)社會(huì)有一種更直觀的認(rèn)識(shí)。實(shí)踐過(guò)程：自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說(shuō)不完的話題。在現(xiàn)今社會(huì)，招聘會(huì)上的大字報(bào)都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又會(huì)擁有多少呢？為了拓展自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題，我開始了我這個(gè)假期的社會(huì)實(shí)踐-走進(jìn)天源休閑餐廳。實(shí)踐，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來(lái)越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已。在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生,我問(wèn)他們?yōu)槭裁?他們總說(shuō)從我的臉上就能看出來(lái),也許沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)社會(huì)的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒(méi)有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼](méi)有經(jīng)驗(yàn)而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點(diǎn)鐘-下午2點(diǎn)再?gòu)南挛绲?點(diǎn)-晚上8:30分上班,雖然時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)但,熱情而年輕的我并沒(méi)有絲毫的感到過(guò)累,我覺(jué)得這是一種激勵(lì),明白了人生,感悟了生活,接觸了社會(huì),了解了未來(lái).在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時(shí)還要做一些工作以外的事情，有時(shí)要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，但我總覺(jué)得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng)，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我從未面對(duì)過(guò)的一切。記得在我校舉行的招聘會(huì)上所反映出來(lái)的其中一個(gè)問(wèn)題是，學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實(shí)踐中，這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書本上沒(méi)學(xué)到的，又可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況?；蛟S工作中運(yùn)用到的只是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù)。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡(jiǎn)單，但為什么書本上的知識(shí)讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學(xué)生