電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范物流倉儲運輸行業(yè)

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范物流倉儲運輸行業(yè)【最新資料,Word版，可自由編輯！】本標(biāo)準(zhǔn)由***提出并歸口。電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的組織要求和服務(wù)環(huán)節(jié)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事電子商務(wù)物流服務(wù)的組織，也可作為從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營者(以下簡稱“電商”)對第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理本標(biāo)準(zhǔn)不包括跨境和冷鏈物流服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。YZ/T0131快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范JT/T919交通運輸信息交換YZ/T0130快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求術(shù)語和定義物流為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等服務(wù)的活動。電子商務(wù)物流服務(wù)組織提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)法人組織。注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其則電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循“安全、準(zhǔn)確、按時、方便”原則，為電電子商務(wù)物流服務(wù)應(yīng)以合法、規(guī)范的服務(wù)合同為依據(jù)。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，提高資源的利用率，達(dá)到環(huán)保要電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)積極采用信息化手段，遵循信息安全原則。鼓勵電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新，申報知識產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護(hù)。組織要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。從事道路運輸?shù)?，?yīng)具備道路運輸許可證；從事快遞業(yè)務(wù)的，應(yīng)具備快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；從事特殊商品流通的，還應(yīng)具備相關(guān)商品流通許可經(jīng)營場地倉儲運營場所電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善、管理規(guī)范的場所電子商務(wù)物流服務(wù)組織所設(shè)置的倉儲場所應(yīng)滿足以下要求：——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材；——場所封閉，符合商品存儲需求；——配備全面覆蓋，高清晰度的監(jiān)控設(shè)備；——對庫區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動車和非機(jī)動車通道；——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺和車輛中轉(zhuǎn)場地。分揀處理場所電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所。所設(shè)置的分揀處理場所應(yīng)滿足以下要求：——封閉，且面積適宜；——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；——對分揀處理場所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū)；——保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識。配送場所——按照客戶密度設(shè)置場所，應(yīng)確保不擾民；——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材；——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力；——具備獨立的貨物存儲區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設(shè)置獨立的充電區(qū)域、——具備全覆蓋的監(jiān)控設(shè)備；——有開放的窗口供消費者自提；——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)。設(shè)施設(shè)備配置電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并應(yīng)定期維護(hù)更新。電子商務(wù)物流服務(wù)組織宜配備以下設(shè)施設(shè)備：——運輸設(shè)備：包括干線運輸車輛、電動三輪車、配送機(jī)動車等車輛；叉車、手動液壓車、籠車等場內(nèi)運輸車輛；屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具——計量設(shè)備：包括計量計拋器具等；——存儲設(shè)備：包括貨架、托盤等；——信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備；——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機(jī)、監(jiān)控主機(jī)等；——辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī)、針式打印機(jī)等；——分揀設(shè)備：包括傳送帶、自動分揀機(jī)等；信息系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)基本要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織建立的信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：——具備系統(tǒng)推送、接收或其它線上方式提供基本信息的服務(wù)能力。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照YZ/T0131的要求，對服務(wù)流程重點節(jié)產(chǎn)生的在經(jīng)營過程中、對外提供服務(wù)過程中，對信息查詢、追溯。信息系統(tǒng)交換電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)數(shù)據(jù)安全電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在技術(shù)上、制度上制定相應(yīng)的安全規(guī)范，以保證信息管理系統(tǒng)的安全。包括但不限于：——應(yīng)制定相關(guān)的制度確?？蛻粜畔?shù)據(jù)的安全；——應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險設(shè)備及方法；法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；——應(yīng)避免存儲數(shù)據(jù)外泄等危險，遇異常情況應(yīng)及時上報處理并通知客——宜明示安全等級，安全等級保護(hù)應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求。信息服務(wù)平臺要求信息服務(wù)平臺電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足客戶需求的開放服務(wù)平臺，具體要求包括但不限于：——服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)遵循相關(guān)的平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議；——平臺應(yīng)具有為客戶及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)。數(shù)據(jù)安全合同與單據(jù)基本要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲。涉及用戶的單據(jù)保存期限不低于3個月，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。服務(wù)合同電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實、完整、——可采取書面形式和符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂；務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：a)服務(wù)內(nèi)容與范圍；c)服務(wù)費用計算規(guī)則；d)結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的需明確返款的周期與g)違約責(zé)任。如服務(wù)合同采用格式合同的，應(yīng)按照YZ/T0064的相關(guān)要求執(zhí)行。服務(wù)費用電子商務(wù)物流服務(wù)費用包括基本服務(wù)費、保險或保價費、退換貨服務(wù)費、增值服務(wù)費等。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計費規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費用的制定應(yīng)按照《價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠原則。服務(wù)費用應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票。服務(wù)時限如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與電商約定服務(wù)時限，應(yīng)按約定執(zhí)行。如無約定，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：——快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時效提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量倉儲倉儲服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)及計算方法為：——收貨及時率＝(規(guī)定時間內(nèi)收貨的訂單數(shù)單量/實際收貨的訂單數(shù))*100%；——發(fā)貨及時率＝(包裝后及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量)*100%；——庫存準(zhǔn)確率＝(帳實不符商品量/庫存總商品量)*100%；——庫存損耗率＝(商品損耗量/庫存總商品量)*100%。配送配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)及計算方法為：——妥投率＝(投遞成功訂單量/配送總訂單量)*100%；——投遞及時率＝(規(guī)定時間內(nèi)投遞成功訂單量/配送總訂單量)*100%；——遺失率＝(遺失訂單量/配送訂總單量)*100%；——破損率＝(破損訂單量/配送總訂單量)*100%；——客戶投訴率＝(投訴訂單量/配送總訂單量)*100%配送。服務(wù)環(huán)節(jié)貨物接收電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在承諾或約定的時限內(nèi)提供服務(wù)。負(fù)責(zé)接收貨物的服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌驗視發(fā)貨人有義務(wù)如實告知貨物的種類和性質(zhì)。發(fā)運的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全的相關(guān)規(guī)定。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)貨物進(jìn)行驗視。其中使用快遞方式發(fā)件的，驗視封裝——傷害顧客、配送服務(wù)人員或其他人；——污染或損毀其它貨物。易損貨物，應(yīng)按包裝規(guī)范在外包裝上粘貼標(biāo)識。信息采集收寄完成后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場對貨物信息進(jìn)行采集記錄。費用與單據(jù)負(fù)責(zé)收寄的服務(wù)人員有義務(wù)指導(dǎo)客戶按照相關(guān)要求填寫或打印配送單?？蛻糁Ц顿M用時，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交倉儲入庫入庫準(zhǔn)備應(yīng)根據(jù)入庫通知進(jìn)行入庫前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫位、人員、設(shè)備及作貨物接收貨物達(dá)到后，應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對，將送貨單與入庫通知進(jìn)行核對。核對無誤后，安排人員卸貨。同時，根據(jù)送貨單對貨物進(jìn)行分類，對批次貨物驗收貨物驗收應(yīng)滿足以下要求：——驗收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與電商協(xié)商確定；電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值貨物入庫應(yīng)根據(jù)實物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致性。庫存管理庫存管理及儲存要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對其庫存及存儲場地進(jìn)行有效合理的管理：——采用信息化方式進(jìn)行管理；——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉儲的相關(guān)要求；——貨物的存放應(yīng)考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等；——對存儲的貨物，制定相應(yīng)的保管措施，實施持續(xù)的管理。貨物的堆碼與存放貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)合理、安全、整齊、低耗、便于檢查和盤點，并可有效利用倉庫容——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運和養(yǎng)護(hù)；——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。貨物存放應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，并采用統(tǒng)一規(guī)定順序?qū)ω浳痪幪枺瑢⒕幪栔糜诿黠@位置，以便貨物進(jìn)出。貨物的盤點電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點的機(jī)制，雙方應(yīng)該建立盤點計劃排。揀貨電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該采用適合業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)、智能終端等輔助工具以提高工作效率和準(zhǔn)確性。完成揀貨后，應(yīng)該采集揀貨操作的記錄并回驗貨對完成分揀配貨后的貨物，工作人員應(yīng)做如下驗貨作業(yè)：——人工驗貨的，由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)封裝依據(jù)6.1.3的操作規(guī)范進(jìn)行封裝作業(yè)；在外包裝粘貼貨物的訂單信息或配送單。根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識別標(biāo)識。貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應(yīng)該采集訂單信息并回傳系統(tǒng)，同時宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔；發(fā)運的交接應(yīng)該在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)發(fā)運的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全的相關(guān)規(guī)定。風(fēng)險控制在整個倉儲服務(wù)過程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防損壞、防腐蝕、防污染等。應(yīng)對自然災(zāi)害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險進(jìn)行分析、識別，并依據(jù)潛在風(fēng)險的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險發(fā)生時當(dāng)事人應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案或采取更有效的措施，使風(fēng)險得中轉(zhuǎn)場地內(nèi)應(yīng)有場地規(guī)劃標(biāo)識，包含場地?zé)艄?、預(yù)估溫度、場地路面、現(xiàn)線、通道等。保障車輛及其他運行工具暢通。充分考慮業(yè)務(wù)需求、時效、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次。轉(zhuǎn)運時3公斤以內(nèi)貨物(含)宜做裝籠、包以提高安全性，不規(guī)則或超過貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。運輸提貨提貨應(yīng)滿足以下要求：——根據(jù)委托方的規(guī)定時間、內(nèi)容等要求進(jìn)行提發(fā)貨；——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對提運貨物的內(nèi)容、數(shù)量、重量、包裝、收發(fā)聯(lián)系人等基本信息進(jìn)行核對；——應(yīng)該準(zhǔn)確填制運輸與配送的交接憑證并對交接信息進(jìn)行采集記錄并回律、行政法規(guī)規(guī)定必須辦理有關(guān)手續(xù)后方可運輸?shù)呢浳?，承運方應(yīng)當(dāng)查驗有關(guān)手續(xù)。裝卸裝卸應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)根據(jù)載具限制要求進(jìn)行裝載，嚴(yán)禁超出載具限制對貨物進(jìn)行配載；——貨物進(jìn)行裝卸時，應(yīng)選擇合理的裝載、卸載的流程及加固貨物的措——電子商務(wù)物流服務(wù)組織在進(jìn)行貨物裝卸時，應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝——大件貨物的裝卸，必須使用裝卸工具，避免野蠻裝卸；運輸?shù)竭_(dá)應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時間、地點準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi)。應(yīng)對貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對，并做好交接手續(xù)，及時、準(zhǔn)確填制運輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳?。收貨人需持提貨單簽收貨物，承運人須核對簽收人身份，若非本人簽收，代收人需持原收貨人提供的具有法律效力的代收委托函進(jìn)行代收，同時承運人須在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。異常處理貨物在運輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時立即向公安機(jī)關(guān)報案并做好備案登記。貨物運抵目的地后，若收方拒收，配送人員須在配送單上注明收方拒收原關(guān)貨物。貨物在運輸過程中，如遇車輛故障或異常，須第一時間報備并有相應(yīng)措施確保貨物及時抵達(dá)。在運輸配送過程中出現(xiàn)無法配送的貨物時，應(yīng)將貨物返回至上一節(jié)點配送中心或倉庫，并由物流組織聯(lián)系原托運人確認(rèn)貨物配送信息。風(fēng)險管理應(yīng)通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。遞式投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。按名址面交投遞時間電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向用戶承諾的服務(wù)時限。人員著裝服務(wù)人員投遞時應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。投遞次數(shù)投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人收費標(biāo)準(zhǔn)。簽收驗收電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與電商簽訂合同，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與電商在投遞驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務(wù)；電商應(yīng)當(dāng)將驗收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占耍娮由虅?wù)物流服務(wù)組織在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。國家相關(guān)部門對驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。代收若收貨人本人無法簽收時，經(jīng)收貨人允許，可由其他人代為簽收。代收時，服務(wù)人員應(yīng)核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。例外情況在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，服務(wù)人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由收貨人和服務(wù)人員共同簽字。費用收取收貨人(代收人)支付費用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供發(fā)票。用戶自取用戶自取主要適用于以下情況：——相關(guān)政府部門(如海關(guān)、公安等)提出要求的；——按合同約定只提供用戶自取服務(wù)的。與用戶協(xié)商對有特殊需求的用戶，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。無法投遞快件電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收貨人，當(dāng)出現(xiàn)貨物無法投遞情況——首次無法投遞時，應(yīng)主動聯(lián)系收貨人，通知復(fù)投的時間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在收貨地點留下通知單，將復(fù)投的時間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人；——復(fù)投仍無法投遞，可通知收貨人采用自取的方式，并告知自取的地點和工作時間。收貨人仍需要投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供相關(guān)服務(wù)，但應(yīng)事先告知收件人收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費用；——若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)聯(lián)系電商，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括：電商放棄快件的，應(yīng)在電子商務(wù)物流服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，電子商務(wù)物流服務(wù)組織憑聲明處理貨物；電商需要將貨物退回的，應(yīng)支付退回的費用。退換貨基本要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與電商提前約定服務(wù)時效、退換貨增值服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)等合同條款。電商選擇退貨、換貨配送服務(wù)時應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識別物流信息應(yīng)與電商訂單信息進(jìn)行匹配與捆綁。收取退貨電商應(yīng)通知客戶具體上門收取退貨的服務(wù)信息。收件人員及時聯(lián)系客戶，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預(yù)約上門回收貨物時間，提醒客戶提前準(zhǔn)備好貨物。求驗收貨物，確認(rèn)無誤后方可收件。返倉入庫配送網(wǎng)點整理出退貨服務(wù)的貨物后，整理后將信息發(fā)送給倉庫，預(yù)約時間入庫。倉庫應(yīng)與配送網(wǎng)點進(jìn)行核對，與電商進(jìn)行信息核對。收件后，電商應(yīng)按承諾時間退款。異常處理出現(xiàn)以下情形時應(yīng)及時告知委托方，由委托方與客戶溝通確認(rèn)后再上門收——客戶拒絕返回貨物；——退貨貨物不符合訂單信息的驗收要求時；——當(dāng)無法聯(lián)系換貨客戶，換貨客戶不提供舊貨，舊貨不符合驗貨單的驗收要求等異常情況時。詢——應(yīng)向客戶提供包含但不限于熱線電話、在線客服、系統(tǒng)自助等多種溝——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)建立完整的信息發(fā)布和分享平臺，包括但不限于企業(yè)官網(wǎng)信息平臺、物流自助查詢系統(tǒng)；——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)及時更新配送信息并將信息反饋給電商。訴投訴受理電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、受理投訴時，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：a