冬奧會生活娛樂科目運行測試細(xì)化方案

冬奧會科目運行測試細(xì)化方案目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"居民服務(wù)科目細(xì)化方案2一、科目主要演練內(nèi)容2二'科目負(fù)責(zé)人3三'工作人員安排3四'要素需求4五'演練過程4六、測試運行問題需求9\o"CurrentDocument"生活娛樂科目細(xì)化方案11一、科目主要演練內(nèi)容11二'科目負(fù)責(zé)人11三'工作人員安排12四'要素需求14五、演練過程15六、測試運行問題需求16主責(zé)業(yè)務(wù)，測試項目工作內(nèi)容具體措施物料需求工作人員負(fù)費人負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式總負(fù)責(zé)人測試演員需求需要其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域配合VIL（居民服務(wù)中心）問詢.關(guān)于冬奧村服務(wù)的信息。.冬奧會/冬殘奧會相關(guān)信息。.冬奧村/冬殘奧會相關(guān)地圖和指南。I）居服中心前臺擺放奧運村地圖、指南和服務(wù)信息，每日及時更新最新的信息、布告Q無居服/超服當(dāng)班人員6人2）居服中心服務(wù)人員應(yīng)該熟練了解奧運村內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施的地點和營業(yè)時間。3）站立聯(lián)務(wù)，精神飽滿,主動問候居民，按要求熱情解答居民的提問.對待居民一視同仁，彩彬有禮。4）認(rèn)真聽取居民的提問，酎心解答居民的任何疑問，做到百問不厭，回答應(yīng)簡明扼要，不得模棱兩可，含糊其辭。如有多居民同時問詢時，應(yīng)本著先問先答，急問急答的原則，盡可能使居民的問詢都得到及時的接待和滿意的回答，不做無把握的承諾。5）根據(jù)組委的要求，對居民的相關(guān)信息要做好保密工作，懂得接待禮儀，認(rèn)真回答和處理居民提出的各種問題。6）對于居民的投訴要做她詳細(xì)的記錄，自己不能解決問題時要第一時間反饋上一級領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約會議室.按居民預(yù)訂要求填寫會議室、按摩室、醫(yī)療室預(yù)定單，做好記錄。.核對預(yù)訂信息,提前準(zhǔn)備預(yù)訂場所.做好清潔和必要的準(zhǔn)備工作。.如遇居民對餐飲及設(shè)備有要求，應(yīng)及時提醒居民到、0C服務(wù)中心預(yù)訂。.項訂場所使用期間，按居民要求給予應(yīng)有的服務(wù)。.居民未能按照技定時間到達(dá)，應(yīng)及時問詢。.預(yù)訂場所使用結(jié)束后，做好使用記錄。1.按居民預(yù)訂要求填寫會議室、按摩室、醫(yī)療室預(yù)定單，重復(fù)核對預(yù)訂信息，做好記錄。無居服/超股當(dāng)班人員6人2.提前準(zhǔn)備預(yù)訂場所，做好清潔和必要的準(zhǔn)備工作。根據(jù)居民需求向冬奧組委預(yù)定會議設(shè)備、食物和飲料,并按照居民要求擺設(shè)好會議室3.會議開始前十五分鐘做好迎接工作.儀表規(guī)范,問候居民。服務(wù)人員與居民保持目光接鯨.微笑.右手五指凄蓋左手背.雙手疊于小腹位置,對居民表示歡迎。在居民距離5步時,應(yīng)向微笑點頭示意,距離3步時與居民保持目光接觸.微笑.行15度鞠躬禮，進(jìn)行問候。4.如居民未能按照但定時間到達(dá).應(yīng)及時問詢,再按照居民箱求及時調(diào)整。5.預(yù)訂場所使用期間，做好相應(yīng)的服務(wù)工作，按居民要求給予應(yīng)有的服務(wù)。6.會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)在門口站立，并熱情送居民至居服中心門口，有禮貌地告別敬語，目送其離去。7.在居民散會的同時，服務(wù)人員應(yīng)迅速進(jìn)入會場仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，須立即設(shè)法追送。當(dāng)居民離場時，主管應(yīng)迅速檢查會議室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。8.預(yù)訂場所使用結(jié)束后，及時清理會場，并做好使用記錄。失物招領(lǐng).無論失、送回、領(lǐng)取的物品均需登記。.詢問失物特征并核對后，清居民確認(rèn)。.連續(xù)兩天未有找尋的失物，報請經(jīng)理審批后，公示失物。1.咨詢臺服務(wù)員接到遺留物品時，應(yīng)當(dāng)檢查物品的狀況并認(rèn)真填寫一式三份的《遺留物品登記表》（第一份存檔備查，第二份附在遺留物品上一同存放，第三份交回給物品拾獲人作為上交憑證〉O無居服/超服/自助洗衣中心當(dāng)班人員8人2.遺留物品由咨詢臺倒貴保管24小時，然后再統(tǒng)一交紿服務(wù)中心。3.所有遺留物品的查詢，都簫通過居民的描述來確認(rèn)遺留物品是否屬于查詢的居民O4.居民領(lǐng)回遺留物品時.需在《遺留物品登記表》上記錄居民使用的證件類別與號碼進(jìn)行簽收.并將資料存檔備案。5.如居民委托他人代為領(lǐng)取.需請居民提供相關(guān)的書面委托書。VIL（公寓樓）預(yù)約清掃4名不同公寓樓的居民預(yù)約房間清掃服齊，公寓樓服齊人員根據(jù)預(yù)約內(nèi)容提供清掃服務(wù)<1>收到居服中心的預(yù)約清掃要求后準(zhǔn)確記錄防護(hù)服8套、清潔工具4套、布草4套世L心曲摟樓長個4人、每棟公寓樓各2位清:土BR至f4人<2）重復(fù)確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容，包括：時間、地點、特殊要求<3）通知對應(yīng)樓宇服務(wù)人員按照f頁約時間入場服務(wù)<4）服務(wù)人員按照清潔規(guī)范完成清掃（5）將清掃服務(wù)完成情況反饋至居服中心布草轉(zhuǎn)運18棟公寓樓選取4個單元各1個樓層，工作人員將樓層布草收出，將臟布草運送到3t布單站（1）每棟公寓樓在指定樓層將布草收出.眼沖早可套、布草車4個、rw?4riRRO崢歸公昌樓2名很務(wù)人員."O（無<2）公寓樓服務(wù)人員按照路線將布草運送至布草站公區(qū)消毒18棟公寓樓取4個單元，對于公區(qū)按要求進(jìn)行定時消毒保潔。<1）服務(wù)人員對電梯內(nèi)外按鉞、一層大廳門把手、安全通道扶手等高頻接觸點進(jìn)行消毒防護(hù)服8套、清潔工具4套每棟公寓樓2名股務(wù)人員，共8人無物品遞送選取一個公寓樓，接居服中心通知居民遞送服務(wù)內(nèi)容，將物品送到對應(yīng)居民套間冏轉(zhuǎn)臺。<1）收到居服中心的物品遞送要求后準(zhǔn)確記錄防護(hù)服】套、遞送物品1套公寓搬服務(wù)人員1名4人<2）將指定物品送至對應(yīng)套間周轉(zhuǎn)臺處<3）將服務(wù)完成情況，反饋至居服中心垃圾運送限方人員璉層相居氏在房網(wǎng)外拉圾柚內(nèi)丟棄的垃圾收出并運送至垃圾站，注R744收孑濟(jì)行溝活<1）服芬人員在指定時間從上至下逐層收取垃圾際護(hù)服8套、運送主4前母平兀2人，共8A無<2）將垃圾運送至垃圾站并返回生活娛樂科目細(xì)化方案責(zé)任領(lǐng)域：（娛樂中心、健身中心）一、科目主要演練內(nèi)容健身區(qū)包括心血管功能鍛煉區(qū)、負(fù)重鍛煉區(qū)。娛樂中心區(qū)包括觀影室、休閑活動區(qū)、VR體驗區(qū)、游戲室。體測試包括:體測試包括:.測試問詢服務(wù)正常工作。.測試19:00-21:00高峰使用期限流政策、預(yù)約政策和預(yù)約功能順利工作。.測試健身、娛樂服務(wù)設(shè)施安全性。.測試相關(guān)保障團(tuán)隊對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。二、科目負(fù)責(zé)人（-）總負(fù)責(zé)人：（二）娛樂中心、健身中心測試項目負(fù)責(zé)人三、工作人員安排（二）娛樂中心、健身中心測試項目負(fù)責(zé)人（一）健身中心.早班人員分組組別1:前臺（2人）主要職責(zé)：提供問詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)；閑時其中1人參與綜合服務(wù)或保潔。組別2:限流控制及測溫人員（1人）主要職責(zé)：保證進(jìn)入場館人數(shù)、測量體溫。組別3:綜合服務(wù)（1人）主要職責(zé)：巡視場館，隨時為有需要的居民提供服務(wù)。組別4:保潔（1人）主要職責(zé)：對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。.中班人員分組組別1:前臺（2人）主要職責(zé)：提供問詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)；閑時其中1人參與綜合服務(wù)或保潔。組別2:限流控制及測溫人員（1人）主要職責(zé)：保證進(jìn)入場館人數(shù)、測量體溫。組別3:綜合服務(wù)（1人）主要職責(zé)：巡視場館，隨時為有需要的居民提供服務(wù)。組別4:保潔（1人）主要職責(zé)：對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。.夜班人員分組組別1:綜合服務(wù)（1人）主要職責(zé)：巡視場館，隨時為有需要的居民提供服務(wù)；閑時參與保潔工作。組別2:保潔（1人）主要職責(zé)：對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。組別3:檢修維修（1人）主要職責(zé)：對場地和設(shè)備檢查、維修。（二）娛樂中心.早班人員分組組別1:前臺（2人）主要職責(zé)：提供問詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)；閑時其中1人參與綜合服務(wù)或保潔。組別2:限流控制及測溫人員（1人）主要職責(zé)：保證進(jìn)入場館人數(shù)、測量體溫。組別3:綜合服務(wù)（1人）主要職責(zé)：巡視場館，隨時為有需要的居民提供服務(wù)。組另?。?:保潔（1人）主要職責(zé)：對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。.中班人員分組組別1:前臺（2人）主要職責(zé)：提供問詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)；閑時其中1人參與綜合服務(wù)或保潔。組別2:限流控制及測溫人員（1人）主要職責(zé)：保證進(jìn)入場館人數(shù)、測量體溫。組別3:綜合服務(wù)（1人）主要職責(zé)：巡視場館，隨時為有需要的居民提供服務(wù)。組別4:保潔（1人）主要職責(zé)：對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。.夜班人員分組組別1:綜合服務(wù)（1人）主要職責(zé)：巡視場館，隨時為有需要的居民提供服務(wù)；閑時參與保潔工作。組別2:保潔（1人）主要職責(zé)：對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。組別3:檢修維修（1人）主要職責(zé)：對場地和設(shè)備檢查、維修。要素需求（一）物料需求：無（二）測試演員需求：包括普通群眾16人、殘障人士2人、外籍人士數(shù)量2人五、演練過程序號時間段演練內(nèi)容注意問題點主責(zé)人11700-18:00健身、娛樂中心前臺問詢服務(wù)1.準(zhǔn)確回答有關(guān)信息2.使用禮貌用語。218:00-19:00健身、娛樂中心前臺預(yù)約服務(wù).準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，合理安排時間。.使用禮貌用語。31900-21:00健身、娛樂中心高峰使用期限流政策、預(yù)約政策.根據(jù)限流政策，有序安排人員入場，對等候區(qū)人員及時告知。.根據(jù)實際情況調(diào)整入場人數(shù)。4全時段測試場地和設(shè)備及對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整時清潔、規(guī)整5全時段測試健身、娛樂服務(wù)設(shè)施安全性在保證安全的情況下，較大強(qiáng)度使用健身、娛樂設(shè)施。621:00演練任務(wù)結(jié)束1.及時上報工作情況2.出現(xiàn)問題當(dāng)天梳理六、測試運行問題需求需給測試演員明確的問題:1.需要6人在19:00-20:00,測試娛樂中心、健身中心前臺的問詢服務(wù)能力；需要向前臺人員提出健身中心、娛樂中心的相關(guān)問題，測試其解答、解決能力。2.需要4名測試演員，提前準(zhǔn)備案例劇本，隨機(jī)測試娛樂中心、健身中心綜合服務(wù)人員應(yīng)急反饋機(jī)制。3.需要3.需要4名測試演員，在娛樂中心、健身中心故意隨意丟棄垃圾或弄濕地面及其他破壞場館內(nèi)環(huán)境的行為，測試服務(wù)人員對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。4.需要6名測試演員，在娛樂中心、健身中心較大強(qiáng)度使用設(shè)施設(shè)備，測試設(shè)施設(shè)備的安全性。附件：生活娛樂科目（娛樂中心、健身中心）科目細(xì)化分工清單主責(zé)業(yè)務(wù)測試項目工作內(nèi)容具體措施料求物需工作人員負(fù)責(zé)人責(zé)聯(lián)方弋負(fù)人系式總負(fù)責(zé)人測試演員需求需要其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域配合V1L（健身中心、娛樂中心）問詢服務(wù)6名居民分別向健身中心、娛樂中心前臺工作人員問詢場館相關(guān)信息及服務(wù)政策（1）使用禮貌用語向居民問好。無健身中心前臺工作人員（2人）娛樂中心前臺工作人員（2人）6人（2）認(rèn)真聆聽居民提出的問題。（3）準(zhǔn)確解答居民提出的問題。（4）使用禮貌用語向居民告別。（5）對于解決不了的問題及時向同事或上級求助。預(yù)約功能4名居民分別向健身中心、娛樂中心前臺工作人員預(yù)約使用場館（1）使用禮貌用語向居民問好。無健身中心前臺工作人員（2人）娛樂中心前臺工作人員（2人）4人（2）詢問客人的姓名，居民號碼，和預(yù)約時間。（3）根據(jù)客人所提供的信息進(jìn)行查詢：①查詢后若預(yù)約人數(shù)未滿，與客人二次確認(rèn)。②若查詢后若預(yù)約人數(shù)已滿，禮貌的告訴客人預(yù)約已滿，并告知客人當(dāng)天有哪些其它場次可以預(yù)約，征得客人同意后，與客人二次確認(rèn)。（4）告知客人預(yù)約完成，禮貌的向客人再見。（5）及時記錄居民的預(yù)約信息。限流政策假設(shè)場內(nèi)達(dá)到限流峰值，4名居民排隊進(jìn)入健身中心、娛樂中心（1）通道外設(shè)置等候區(qū)域，設(shè)置排隊通道。無健身中心限流人員（1人），娛樂中心限流人員（1人），健身、娛樂中心經(jīng)理4人（2）服務(wù)人員對場內(nèi)人數(shù)及預(yù)約情況進(jìn)行確認(rèn)，及時告知等候的居民O（3）維持現(xiàn)場秩序，安撫排隊居民情緒。（4）及時上報經(jīng)理，以便對排隊人員進(jìn)行彈性控制場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整4名居民在娛樂中心、健身中心故意隨意丟棄垃圾或弄濕地面及其他破壞場館內(nèi)環(huán)境的行為，測試服務(wù)人員對場地和設(shè)備及時清潔、規(guī)整。（1）及時巡視場館內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生情況。清潔工具4套區(qū).牙中心項內(nèi)全體工作人員（4人）娛樂中心場內(nèi)全體工作；S/A4人（2）對發(fā)現(xiàn)的不清潔的地方及時打掃、整理。（3）對使用完的設(shè)施設(shè)備及時規(guī)整服務(wù)設(shè)施安全性6名居民在娛樂中心、健身中心較大強(qiáng)度使用設(shè)施設(shè)備，測試設(shè)施陪同、保護(hù)居民安全使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備。無健身中心場內(nèi)全體工作6人—場景五：公寓樓火情應(yīng)急疏散測試.場景地點1號院「02公寓樓西單元3層?xùn)|戶房間發(fā)生火情。.參與人員安保、消防、醫(yī)療救護(hù)、公寓樓服務(wù)人員、居服中心服務(wù)人員等。.測試內(nèi)容安保、消防業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ν话l(fā)火情案事件的處置，以及與相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)調(diào)配合。.測試流程初期火災(zāi)的撲救，在場者應(yīng)迅速采取如下措施：(1)迅速查清火部位、著火物及來源.利用現(xiàn)有的消防設(shè)施及滅火器材進(jìn)行滅火。若火勢一時難以撲滅，要采取防止火勢蔓延的措施，保護(hù)要害部位；(2)專業(yè)消防人員到達(dá)火場時，公寓樓負(fù)責(zé)人應(yīng)主動及時地向消防指揮人員介紹情況。(3)當(dāng)發(fā)生緊急情況需要進(jìn)行疏散時，總指揮員要果斷下達(dá)疏散命令。疏散時要本著“先近后遠(yuǎn)，先上后下“按線路有秩序的進(jìn)行,并根據(jù)具體情況，確定疏散集中地點；疏散集中地點要設(shè)明顯標(biāo)志。疏散地點原則上設(shè)置在院內(nèi)XXX部位。(4)當(dāng)接到疏散居民命令時，要將所有房門打開，按照“就近疏散”的原貝人指導(dǎo)居民沿最近的安全出口、安全梯、安全通道進(jìn)行疏散。居民服務(wù)科目細(xì)化方案責(zé)任領(lǐng)域：奧運村管理（住宿）一、科目主要演練內(nèi)容（一）測試居民服務(wù)中心。具體包括：.測試問詢服務(wù)及反饋處理結(jié)果。.測試預(yù)訂按摩室、醫(yī)療室服務(wù)。.測試商務(wù)中心服務(wù)。.測試失物招領(lǐng)、賓客意見征集、處理投訴、退房等服務(wù)。.測試“以臟換凈”、自助洗衣、烘鞋、保潔等服務(wù)。.測試預(yù)訂服務(wù)流程處理業(yè)務(wù)荷載量。.測試洗衣機(jī)、烘干機(jī)、烘鞋器等設(shè)施設(shè)備滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)。（二）測試公寓樓服務(wù)。其中包括：.測試房間清掃、布草更換、易耗品補(bǔ)充、物品遞送、布草轉(zhuǎn)運、垃圾運送、通道和電梯等公共區(qū)域定時消毒保潔等項目。.測試指定預(yù)約服務(wù)時間進(jìn)行服務(wù)。（5）服務(wù)員在疏散前，要有明確分工，分別負(fù)責(zé)通知、引導(dǎo)、檢查等工作，公寓樓服務(wù)員在檢查完畢后，要在每間客房門上做好標(biāo)記。疏散殘疾人應(yīng)遵守下列程序：（1）一旦火警警報響起，樓長立即安排就近服務(wù)人員組織疏散，并向消防、安保以及居服中心報告請求增員。（2）疏散輪椅使用者和行動不便人員應(yīng)采取“二幫一”即2個員工幫助一個行動不便的居民疏散。（3）在開始疏散下樓之前，有必要等行動能力強(qiáng)的人都已經(jīng)離開樓梯，避免擁擠及可能出現(xiàn)的意外事故。（4）保障安全通道暢通，在緊急出口的位置并安排一名員工陪同居民通過出口。遇到丟棄的輪椅會阻礙撤離路線的，樓長應(yīng)立即組織人員采取措施迅速將丟棄的輪椅從緊急通道中移開。（5）電池供電的輪椅不得抬下樓梯，可背負(fù)殘障居民或使用復(fù)合擔(dān)架對殘障居民進(jìn)行疏散。5.注意事項（1）所有員工要牢記本工作區(qū)域安全通道、安全梯、安全門的所在位置。（2）在辦理入住時居服中心接待人員應(yīng)向殘疾居民介紹疏散事宜，應(yīng)確保在接待處的記錄上和樓長日志中記錄客人的詳情（房號、殘疾情況）。（3）電池供電的輪椅不得抬下樓梯。.測試?yán)岸ㄆ谇謇磉\送服務(wù)。.測試物品周轉(zhuǎn)臺使用功能。二、科目負(fù)責(zé)人（一）總負(fù)責(zé)人：（二）各團(tuán)隊、項目或區(qū)域負(fù)責(zé)人：.居民服務(wù)中心測試項目負(fù)責(zé)人:.公寓樓服務(wù)測試項目負(fù)責(zé)人:三、工作人員安排.日間人員分組組別1（19人）：居服中心中班、次日早班職責(zé)：在居民服務(wù)中心提供服務(wù)，確保居服中心按賽時標(biāo)準(zhǔn)運行組別2（66人）：公寓樓中班、次日早班職責(zé)：在各公寓樓提供服務(wù)，確保公寓樓按賽時標(biāo)準(zhǔn)運行.夜間工作組組別1（6人）：超級居民服務(wù)中心夜班職責(zé)：在超級居民服務(wù)中心提供夜間服務(wù)組別2（8人）：公寓樓夜班職責(zé)：在各公寓樓提供夜間服務(wù)U!U!U!要素需求U!要素需求.物料需求：衣物40件，每個自助洗衣中心放置10件鞋子8雙，每個自助洗衣中心放置2雙.測試演員需求：6名普通群眾、2名外籍人士。五、演練過程六、測試運行問題需求序號時間段演練內(nèi)容注意問題點主責(zé)人118:30-18:40居民服務(wù)中心問詢演練：1名居民前往居服中心要求使用自助洗衣、烘鞋服務(wù).測試居服中心指示牌是否標(biāo)識合理；.工作流程能否明確指導(dǎo)正確使用。218:40-18:50居民服務(wù)中心預(yù)約演練：居民要1.是否能做有效預(yù)定；2.測定預(yù)定求預(yù)定第二日會議室、按摩室、醫(yī)療室的使用。同時要求立即使用商務(wù)中心服務(wù)流程處理業(yè)務(wù)荷載量；.工作人員服務(wù)態(tài)度是否良好；.業(yè)務(wù)是否熟練。318:50-19:00居民服務(wù)中心失物招領(lǐng)服務(wù)：工作人員發(fā)現(xiàn)烘干機(jī)有烘好衣物未拿全，部分遺留機(jī)內(nèi).測試工作流程是否設(shè)計合理，能否滿足居民實際需要。.工作人員服務(wù)態(tài)度是否良好；.業(yè)務(wù)是否熟練。419：00-19：10處理投訴演練：接到居民房間停電1.處理投訴的流程是否合理；投訴.工作人員服務(wù)態(tài)度是否良好；.業(yè)務(wù)是否熟練。519:10-19:20“以臟換凈”演練，1名居民要求臟床單更換干凈床單.檢驗流程是否存在防疫安全隱患；.檢驗流程設(shè)計是否合