新護(hù)士禮儀與溝通

新護(hù)士禮儀與溝通第1頁(yè)/共97頁(yè)2

服務(wù)小測(cè)驗(yàn)

1.好的服務(wù)是偶然發(fā)生的.

對(duì)錯(cuò)2.顧客不合理的要求不必要理會(huì).3.贏回顧客是醫(yī)院的責(zé)任,不是我的.4.服務(wù)是我的本職工作內(nèi)容.第2頁(yè)/共97頁(yè)3優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事:

滿足、管理和超越顧客期望超越期望顧客期望期望差距滿足/達(dá)到超越管理第3頁(yè)/共97頁(yè)4今天患者需要的是更高的技術(shù)更便捷的流程更便宜的費(fèi)用更友善的對(duì)待更舒適的環(huán)境更全面的信息第4頁(yè)/共97頁(yè)5醫(yī)院的文化醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)醫(yī)院服務(wù)愿景醫(yī)院院訓(xùn)“兩院一中心”的現(xiàn)代化醫(yī)療集團(tuán)打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院崇德崇新,至精至誠(chéng)第5頁(yè)/共97頁(yè)6醫(yī)院服務(wù)理念核心服務(wù)理念主要服務(wù)理念在人醫(yī)，每個(gè)人都能得到尊重、關(guān)愛和幫助1.用心服務(wù)，用愛感動(dòng)2.我只需多做一點(diǎn)點(diǎn)，病人就能方便許多3.服務(wù)質(zhì)量，重在細(xì)節(jié)第6頁(yè)/共97頁(yè)如何提高護(hù)士溝通能力？職業(yè)形象語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言溝通技能第7頁(yè)/共97頁(yè)服務(wù)禮儀的5個(gè)關(guān)鍵詞形象溝通規(guī)范互動(dòng)

尊重第8頁(yè)/共97頁(yè)職業(yè)形象第9頁(yè)/共97頁(yè)儀表、舉止－－內(nèi)在的心靈音容笑貌，服裝打扮－－風(fēng)度的雅俗、品味的高低

第10頁(yè)/共97頁(yè)第11頁(yè)/共97頁(yè)第12頁(yè)/共97頁(yè)第13頁(yè)/共97頁(yè)第14頁(yè)/共97頁(yè)禮-----禮節(jié)禮貌

儀-----儀表儀容什么是禮儀呢？第15頁(yè)/共97頁(yè)

外貌不可改變但我們可以改變其他第16頁(yè)/共97頁(yè)第17頁(yè)/共97頁(yè)容貌要整潔自然頭發(fā)干凈面部清潔口無異味齒無雜屑指甲合適容貌與化妝第18頁(yè)/共97頁(yè)

身體瘦小—擴(kuò)張效果的淺色身材偏胖—收縮效果的深色

膚色偏黃—避免黃、橙、咖啡、火紅色膚色偏黑—避免黑、紫色、深褐色衣服的顏色第19頁(yè)/共97頁(yè)著

裝

常

見

問

題衣兜內(nèi)塞鼓滿領(lǐng)口不齊衣服前襟黃漬鞋帽不潔口罩不規(guī)范第20頁(yè)/共97頁(yè)首飾符合身份，以少為佳不戴：有礙工作炫耀財(cái)力張揚(yáng)魅力第21頁(yè)/共97頁(yè)語(yǔ)言溝通

第22頁(yè)/共97頁(yè)調(diào)查報(bào)告服務(wù)態(tài)度和溝通不當(dāng)是糾紛主因院方原因中服務(wù)溝通占66%以上第23頁(yè)/共97頁(yè)

注意的問題：態(tài)度內(nèi)容形式有效交談決定一切第24頁(yè)/共97頁(yè)用不同的語(yǔ)氣、表情來表達(dá)一句話

“我現(xiàn)在太忙了，你等會(huì)！”

效果

容易接受勉強(qiáng)接受不能接受第25頁(yè)/共97頁(yè)想好了，再談不要帶有情緒情緒--操之在我與受控于人第26頁(yè)/共97頁(yè)如果你被別人激怒了，說明你被別人操控了。先處理好心情，再處理事情第27頁(yè)/共97頁(yè)注意力集中積極反應(yīng)不輕易打斷對(duì)方談話不輕易下斷言傾聽的技巧？第28頁(yè)/共97頁(yè)職業(yè)語(yǔ)言

簡(jiǎn)潔富有感情有稱呼、有禮貌準(zhǔn)確責(zé)任感，及時(shí)提供幫助第29頁(yè)/共97頁(yè)多用的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言謝謝您做得好，辛苦了我將親自負(fù)責(zé)此事我理解您的困難我找找別的解決辦法您好請(qǐng)，請(qǐng)問，請(qǐng)稍等別忘記微笑點(diǎn)頭拍手豎大拇指握手引領(lǐng)手勢(shì)第30頁(yè)/共97頁(yè)服務(wù)中要做到六聲歉聲詢問聲送聲問好聲感謝聲稱呼聲第31頁(yè)/共97頁(yè)肢體語(yǔ)言第32頁(yè)/共97頁(yè)外國(guó)一位心理學(xué)家說：感情的全部

=7%言語(yǔ)+38%聲音+55%動(dòng)作語(yǔ)言

第33頁(yè)/共97頁(yè)站：挺撥，俊秀

走：優(yōu)雅、靈敏、輕盈第34頁(yè)/共97頁(yè)坐：端莊、嫻靜第35頁(yè)/共97頁(yè)第36頁(yè)/共97頁(yè)第37頁(yè)/共97頁(yè)在交談中應(yīng)避免的幾種姿態(tài):

蹺二郎腿,腳尖朝人打哈欠,伸懶腰剪指甲,挖耳朵跺腳,擺弄指關(guān)節(jié)看表,照鏡子交叉雙臂抱在胸前雙腿叉開,前伸,人半躺揉眼,搔頭發(fā),搓鼻子,挖耳屎第38頁(yè)/共97頁(yè)第39頁(yè)/共97頁(yè)第40頁(yè)/共97頁(yè)

第41頁(yè)/共97頁(yè)

第42頁(yè)/共97頁(yè)第43頁(yè)/共97頁(yè)目光

眼睛是心靈的窗戶，是面部表情的核心，在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。第44頁(yè)/共97頁(yè)正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通

關(guān)注是一種不著痕跡的恭維

第45頁(yè)/共97頁(yè)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第46頁(yè)/共97頁(yè)避免不優(yōu)雅的眼神咄咄逼人——感到壓迫躲躲閃閃——不誠(chéng)懇瞇眼——中國(guó)：瞧不起

——西方：調(diào)情第47頁(yè)/共97頁(yè)正確優(yōu)美的手勢(shì)

手勢(shì)具有很強(qiáng)的心理傾向性和表達(dá)力

第48頁(yè)/共97頁(yè)第49頁(yè)/共97頁(yè)第50頁(yè)/共97頁(yè)第51頁(yè)/共97頁(yè)第52頁(yè)/共97頁(yè)第53頁(yè)/共97頁(yè)正確使用動(dòng)作語(yǔ)言眼神、手勢(shì)、姿態(tài)

澄清\糾正\強(qiáng)化

聽其言，觀其色第54頁(yè)/共97頁(yè)

部分肢體語(yǔ)言代表的意義

瞇著眼——不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞走動(dòng)——發(fā)脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或害怕抬頭挺胸——自信，果斷

第55頁(yè)/共97頁(yè)晃動(dòng)拳頭——憤怒或富攻擊性輕拍肩背——鼓勵(lì)，恭喜或安慰咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮環(huán)抱雙臂——不同意、防御第56頁(yè)/共97頁(yè)溝通技巧把握最初階段的交往用微笑去創(chuàng)造奇跡記住他（她）的姓名是尊重幽默可以調(diào)整禮儀的天平學(xué)會(huì)贊美別人第57頁(yè)/共97頁(yè)把握最初階段的交往第一印象在各種正式場(chǎng)合，注意個(gè)人著裝的人能體現(xiàn)儀表美，會(huì)增加交際魅力，給人留下良好的印象，使人愿意與其深入交往第58頁(yè)/共97頁(yè)45秒內(nèi)產(chǎn)生第一印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容第59頁(yè)/共97頁(yè)幽默可以調(diào)整禮儀的天平善談?wù)弑厣朴哪?/p>

——英國(guó)哲學(xué)家培根第60頁(yè)/共97頁(yè)用微笑去創(chuàng)造奇跡服務(wù)不但是一種禮貌，更是一種勞動(dòng)方式，微笑可縮短兩者之間的距離，微笑起到事半功倍的作用。第61頁(yè)/共97頁(yè)批評(píng)時(shí)拒絕時(shí)操作不當(dāng)時(shí)第62頁(yè)/共97頁(yè)第63頁(yè)/共97頁(yè)記住他（她）的姓名是尊重在禮儀方面記住別人的名字能讓你贏得別人的好感，并且你會(huì)因此而受益匪淺一個(gè)人最珍視的私有財(cái)產(chǎn)就是自己的名字。不要怕費(fèi)時(shí)間和精力，獲得別人的好感是由小的犧牲換來的。第64頁(yè)/共97頁(yè)幽默能使人感到輕松愉快

減輕工作壓力第65頁(yè)/共97頁(yè)學(xué)會(huì)贊美別人贊美別人不但可以讓對(duì)方得到快樂，還可以讓自己得到意想不到的收獲第66頁(yè)/共97頁(yè)接待新病人禮儀

第67頁(yè)/共97頁(yè)陪護(hù)要主動(dòng)、和藹的與病人打招呼：“您好，床鋪已經(jīng)為您安排好了，來，我?guī)湍脰|西?！币龑?dǎo)病人進(jìn)入病房，向病人及家屬介紹病房環(huán)境安頓好病人第68頁(yè)/共97頁(yè)介紹自己、責(zé)任醫(yī)師“我是您的陪護(hù)，我姓黃，我叫黃麗，我將照顧你住院的日子……”主動(dòng)的詢問有什么事情需要幫忙：“您看您還有什么事需要我?guī)椭銌?？?/p>

……第69頁(yè)/共97頁(yè)運(yùn)送病人禮儀

第70頁(yè)/共97頁(yè)與病人溝通安全防護(hù)：護(hù)欄、護(hù)帶防護(hù)病人避免日曬雨淋運(yùn)送途中始終站在病人旁邊，視線不離病人，觀察病人的反應(yīng)，及時(shí)整理掉落的被角、扯得過緊的管道等等，“有沒有哪里不舒服？”第71頁(yè)/共97頁(yè)護(hù)理時(shí)禮儀

第72頁(yè)/共97頁(yè)前

有稱呼聲“阿婆”“李老師”中

保護(hù)病人的隱私，顧及病人的感受,如天冷要先捂熱手再操作規(guī)范專心，手眼一致，不接電話失誤有歉聲“對(duì)不起”藝術(shù)性完畢

有叮囑聲第73頁(yè)/共97頁(yè)病人有不滿時(shí)禮儀

第74頁(yè)/共97頁(yè)耐心傾聽病人的申訴，不要很快否定對(duì)方盡快去解決病人急需解決的那個(gè)矛盾當(dāng)對(duì)方失態(tài)失禮的時(shí)候，是可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來表示不同意對(duì)方的觀點(diǎn)的第75頁(yè)/共97頁(yè)禮儀場(chǎng)景演練考核場(chǎng)景一

開門，護(hù)士巡視病房，35床老年患者覺得輸液太慢自行調(diào)節(jié)了輸液速度，導(dǎo)致患者輸注復(fù)方氨基酸時(shí)感覺胸悶，惡心，家屬表示說護(hù)士打針打壞了，護(hù)士予抬高床位高度（搖高），并給予解釋和安撫。。。。。

第76頁(yè)/共97頁(yè)禮儀場(chǎng)景演練考核場(chǎng)景二

一女性患者因腹痛來住院，護(hù)士給其辦理住院手續(xù)，家屬著急一直催護(hù)士快點(diǎn)使用止痛藥物，怪醫(yī)院入院手續(xù)太繁瑣，再不用藥要去找院長(zhǎng)投訴！護(hù)士要如何處理解釋。。。。。。

第77頁(yè)/共97頁(yè)禮儀場(chǎng)景演練考核場(chǎng)景三

一急診外傷病人做完CT直接送手術(shù)室，家屬非常著急，運(yùn)送過程中不斷埋怨為什么不直接送至手術(shù)室，你做為護(hù)送人員該如何做好工作？第78頁(yè)/共97頁(yè)禮儀場(chǎng)景演練考核場(chǎng)景四

一患者家屬帶著病人來問：不明醫(yī)院為什么昨晚沒有開空調(diào)，還收空調(diào)費(fèi)，入院一天為什么收兩天的藥費(fèi)（醫(yī)院常規(guī)每人空調(diào)費(fèi)5元每日，提早一天領(lǐng)取次日針劑）你作為主班護(hù)士該如何解釋？第79頁(yè)/共97頁(yè)禮儀場(chǎng)景演練考核場(chǎng)景五

開門責(zé)任組長(zhǎng)護(hù)士帶著責(zé)任護(hù)士上午來巡房25床4位家屬不肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也不肯收起來，說都要找醫(yī)生有事，你要怎么做呢？（醫(yī)院規(guī)定老年患者可留一人陪護(hù))道具：門。第80頁(yè)/共97頁(yè)禮儀場(chǎng)景演練考核場(chǎng)景六

上午正是病房比較忙的時(shí)候，護(hù)士站只有你一人，電話鈴聲響起護(hù)士接電話，接好電話，一病人過來呼叫有事，正好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也來科室行政查房，你將如何接待。。。。。。。

第81頁(yè)/共97頁(yè)禮儀

無處不在第82頁(yè)/共97頁(yè)83

我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總攬歡迎/開場(chǎng)

-我已經(jīng)做了什么?

技能一:服務(wù)檢查與提升

-小型服務(wù)檢查

-顧客訪談

-服務(wù)檢查報(bào)告

-挑戰(zhàn)服務(wù)現(xiàn)狀

醫(yī)院服務(wù)準(zhǔn)則回顧技能二:服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

-呼啦圈活動(dòng)

驚喜活動(dòng)1-初步方案課程回顧認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)成員-性格測(cè)試技能三:撰寫服務(wù)劇本

-列出服務(wù)場(chǎng)景

-撰寫服務(wù)劇本驚喜活動(dòng)2-最后準(zhǔn)備技能四:實(shí)施服務(wù)驚喜

-驚喜活動(dòng)3-現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施

-驚喜活動(dòng)4-評(píng)估總結(jié)

-驚喜案例學(xué)習(xí)

-提煉驚喜清全班貢獻(xiàn)建議總結(jié)/服務(wù)承諾第83頁(yè)/共97頁(yè)84《用心服務(wù)》課程回顧歡迎/開場(chǎng)為什么我們?cè)谶@里?

理解患者的期望對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成共識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念小測(cè)驗(yàn)技術(shù)與服務(wù)的區(qū)別提升醫(yī)院服務(wù)的好處我們醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技能一：管理關(guān)鍵感知點(diǎn)患者如何感知我們的服務(wù)？為服務(wù)做好準(zhǔn)備技能二：掌握溝通技能溝通的基本原理有效表達(dá)及傾聽的技巧課程回顧技能三：實(shí)施服務(wù)循環(huán)

10-5-1步歡迎顧客服務(wù)循環(huán)演練創(chuàng)造知情的顧客技能四：進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救的理解服務(wù)補(bǔ)救演練

技能五：提供內(nèi)部服務(wù)無縫隙的服務(wù)-乒乓球公司我的內(nèi)部顧客我在團(tuán)隊(duì)中的服務(wù)角色總結(jié)/服務(wù)承諾第84頁(yè)/共97頁(yè)85

驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)

創(chuàng)造WOW的驚喜體驗(yàn)，尤其是在：

1、顧客沒有預(yù)料到時(shí)

2、當(dāng)事情變得糟糕時(shí)第85頁(yè)/共97頁(yè)86案例1：從失誤到驚喜-圣誕前夜的書局

請(qǐng)想象這樣一個(gè)畫面：在圣誕節(jié)前夕一個(gè)非常繁忙的星期五晚上,在一間寬大的書局里，收銀柜臺(tái)前等著付款的顧客一直都是在50到60人之間。工作人員本來已經(jīng)非常疲憊，為了應(yīng)付旺季的人潮，書局從11月的第一周就做了強(qiáng)制性的六天制工作時(shí)間的安排。這一晚，書局的八架收銀柜臺(tái)和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間8點(diǎn)鐘的時(shí)候，收銀機(jī)全都停止操作。不是暫時(shí)停頓，不是需要重新啟動(dòng)，而是完完全全地停止操作。全部收銀機(jī)！同時(shí)停止操作！還有60人在排隊(duì)呢！就在這個(gè)可以令人驚慌失措的時(shí)刻，一個(gè)杰出的服務(wù)英雄登場(chǎng)了。呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻投入到混亂的現(xiàn)場(chǎng)中。在一位主管聯(lián)絡(luò)IT部門尋求援助的同時(shí)，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊(duì)的顧客，并且向他們一一解釋現(xiàn)場(chǎng)狀況，并保證會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)找出解決辦法。當(dāng)時(shí)沒人離開隊(duì)列。十分鐘以后，IT部門再度試著啟動(dòng)收銀機(jī)，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊(duì)列走去，向每位顧客表達(dá)歉意。在給他們提供其它選擇（記下他們的信息和郵寄地址等）的同時(shí)，也給他們遞上熱乎乎的咖啡。這時(shí)候，又有另外20人加入了等待的隊(duì)伍。還是沒人離開隊(duì)列。第86頁(yè)/共97頁(yè)87二十分鐘后，收銀機(jī)還是不能啟動(dòng)。呂貝卡又走向隊(duì)列，這次拿著瓶裝水和價(jià)值5美元的禮券，讓顧客好在下次回返時(shí)使用。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們?cè)俣嗟?到10分鐘收銀機(jī)應(yīng)該就能啟動(dòng)了。有四個(gè)顧客不愿意再等待而離開了隊(duì)列–但留下了他們本來要購(gòu)買的書籍及地址信息，好讓書局在隔天能夠免費(fèi)地幫他們寄出有關(guān)書籍。三十分鐘后-收銀機(jī)終于恢復(fù)操做了。這時(shí)候等待的人龍已經(jīng)拉長(zhǎng)到超過100人，一直排到商店的背面。呂貝卡宣布了系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，商店內(nèi)立刻傳出雷一樣的歡呼與掌聲！當(dāng)書店里每個(gè)員工又開始忙著的時(shí)候，呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心等候的顧客表示謝意。收銀柜臺(tái)在那年可是最忙的時(shí)刻，這次事故雖然面對(duì)故障長(zhǎng)達(dá)30分鐘，書局卻仍然還能得到超過20%的收入增長(zhǎng)。為什么呢？因?yàn)閰呜惪ㄔ陉P(guān)鍵時(shí)刻顯示了一個(gè)服務(wù)英雄應(yīng)該具備的風(fēng)采-誠(chéng)實(shí)，真摯，友善，智慧。最重要的是，她以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)雅的處理方式化解了這種令人畏縮的危機(jī)。書局沒有因?yàn)檫@次突發(fā)事件失去任何顧客，她的機(jī)警也為她贏得了書局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝信。那個(gè)晚上值班的所有其他主管也都集合起來請(qǐng)她吃飯。書局收到大約10通電話和3封來自顧客的表?yè)P(yáng)信。這就是杰出的表現(xiàn)！你的顧客和伙伴如何評(píng)價(jià)你的服務(wù)呢？第87頁(yè)/共97頁(yè)88羅伯特先生第二天要出差，他像往常一樣給出租車公司打電話，讓他們明天早晨7點(diǎn)派車來送他到飛機(jī)場(chǎng)，并請(qǐng)公司在6點(diǎn)15分給他一個(gè)確認(rèn)電話。打完電話，羅伯特就上床休息了，他沒注意到電話沒有放好。第二天上午6點(diǎn)40時(shí)，羅伯特被們鈴聲吵醒了。他打開大門，一位出租車司機(jī)出現(xiàn)在他面前，說：先生，我們公司在6點(diǎn)15分時(shí)就嘗試打電話給您，電話一直打不通，我們擔(dān)心您的電話可能未放好，而我正好在附近，所以叫我到您這兒來看一看，您所訂的車會(huì)在7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，打攪了。案例2：當(dāng)顧客錯(cuò)了時(shí)！第88頁(yè)/共97頁(yè)89安德魯為一位需要新衣服的客戶提供服務(wù)，雙方交流的非常好.顧客購(gòu)買了最流行的風(fēng)格匹配的襯衣和領(lǐng)帶。如何搭配著裝是一門藝術(shù)，安德魯學(xué)習(xí)的很好?，F(xiàn)在顧客除了有襯衣和領(lǐng)帶一起搭配外,連正裝或者褲子也至少可以有四種方式搭配.顧客感到十分滿意。談話間,顧客在評(píng)論商店的音樂,說明他非常喜歡正在播放的那幾首歌，那音樂讓顧客點(diǎn)燃了許多溫心的回憶。顧客便向安德魯迅問磁帶的詳情。安德魯便盡量提供有關(guān)詳情并告之顧客，磁帶是商店特別組合的——

一個(gè)編輯收集一些了獨(dú)特喜愛的歌，輪流在一周期間播放。安德魯也提供了這些歌曲的名字,使得顧客非常感激。交易順利進(jìn)行后,由于需要一些修改,衣服如往常一樣需要在遲些時(shí)候才能領(lǐng)取。顧客有了一次很肯定和值得紀(jì)念的經(jīng)驗(yàn)。安德魯也覺的非常有滿足感。為顧客提供良好服務(wù)是他的任務(wù)取衣服的時(shí)候到了,顧客便返回領(lǐng)取他的衣服。全部順利進(jìn)行直到顧客注意到在衣服的胸部口袋里面的有一件額外的東西-它是一盤磁帶。是那天他購(gòu)買時(shí),在播放的磁帶。哇！案例3：意外的錄音帶！第89頁(yè)/共97頁(yè)90大部份成功的服務(wù)都創(chuàng)造了無縫隙的體驗(yàn)。顧客需求被預(yù)期，系統(tǒng)按部就班，雇員受過培訓(xùn)，公司運(yùn)作就像一臺(tái)保養(yǎng)良好的機(jī)器。但是當(dāng)意外的事情發(fā)生時(shí)又會(huì)怎樣呢？顧客有“不尋?！钡囊蠡蛘咚麄兏静涣私庀到y(tǒng)規(guī)則？我建議利用這些意外事故的發(fā)生所給予的機(jī)會(huì)，讓系統(tǒng)有彈性、改進(jìn)系統(tǒng)、甚至忘掉系統(tǒng)，給顧客一個(gè)驚喜。為了參加次日早上8點(diǎn)的培訓(xùn)，我深夜到達(dá)麻省坎布里奇的一家旅店。天氣寒冷，我穿著棕色長(zhǎng)筒靴和厚長(zhǎng)褲。到了房間、打開行李箱和我的灰色套裝，卻發(fā)現(xiàn)將高跟鞋忘在家里了。我望著雙腳打量，棕色長(zhǎng)筒靴根本不是一個(gè)適當(dāng)?shù)呐浯钸x擇。我去找門房接待員幫助，因已過晚上10點(diǎn)，所有商店都以關(guān)了門。這個(gè)地區(qū)的所有商店都在晚上9點(diǎn)打烊，不再提供服務(wù)。我再繼續(xù)追問門房接待員：“難道毫無辦法了嗎？”一陣沉寂。我以我最可憐的表情重復(fù)道：“難