玩轉(zhuǎn)天貓9月14日晚

玩轉(zhuǎn)天貓雙11@文藝-女流氓淘寶店長班第10期1天貓雙11經(jīng)典回顧贈(zèng)送雙11小錦囊32目錄我們?cè)趺赐骐p11？溫馨提示：在你聽我的分享時(shí)，請(qǐng)保證做到如下內(nèi)容：1、不再聽電話、玩手機(jī)2、不再發(fā)困、打呵欠3、不再做會(huì)干擾你聽課的事情2/37天貓雙11經(jīng)典回顧3/374/37現(xiàn)場小調(diào)查：有多少人作為賣家身份經(jīng)歷過雙11？5/37“11月11日”這個(gè)一度被戲稱為“光棍節(jié)”的日子，已經(jīng)變成名副其實(shí)的“網(wǎng)購狂歡節(jié)”！天貓以數(shù)字向所有人證明了電子商務(wù)的威力~！2.13億獨(dú)立用戶訪問當(dāng)天191億的支付寶總交易額天貓雙11經(jīng)典回顧：6/37天貓雙11經(jīng)典回顧：雙11大促數(shù)據(jù)解說視頻：①2011年雙11數(shù)據(jù)解讀視頻：天貓雙11.mp4②2012年雙11數(shù)據(jù)解讀視頻：光棍節(jié)13小時(shí)100億!天貓創(chuàng)世界零售紀(jì)錄.mp4歷年雙11成交數(shù)據(jù)單位：億元7/3710分鐘37分鐘70分鐘凌晨2點(diǎn)19分上午8:1679億上午11:18點(diǎn)100億下午13:38點(diǎn)191億晚上24點(diǎn)瘋搶期(限時(shí)限量/購物引導(dǎo)為主)理性期(多重優(yōu)惠/定時(shí)免單/優(yōu)化購物體驗(yàn)為主)掃尾期(倒計(jì)時(shí)免單/拼單優(yōu)惠為主)50億2.5億10億20億33.7億2012年11月11日：我們?cè)趺赐骐p11？8/37我們?cè)趺赐嫣熵堧p11？9/37人活動(dòng)節(jié)奏錢目標(biāo)貨10/37銷售目標(biāo)運(yùn)營指標(biāo)?萬快樂挑戰(zhàn)激情挑戰(zhàn)無畏挑戰(zhàn)?UV快樂挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化率客單價(jià)轉(zhuǎn)化率客單價(jià)轉(zhuǎn)化率客單價(jià)激情挑戰(zhàn)無畏挑戰(zhàn)?元?UV?UV?%?%?%?元?元流量流量流量?萬?萬11/37日期PVUV銷量金額轉(zhuǎn)化率2010.11.11

334,377

100,8418000

/8.04%2011.11.11457,560150,20922,000/

30.08%某家電品牌TOP5商家的雙十一運(yùn)營數(shù)據(jù)：我要大流量還是高轉(zhuǎn)化？！流量固然非常重要！但是轉(zhuǎn)化也非常重要！12/37核心產(chǎn)品新產(chǎn)品關(guān)聯(lián)產(chǎn)品品牌商選品補(bǔ)貼支持費(fèi)用支持專供產(chǎn)品貨源保證獨(dú)立包裝媒體推廣傾斜市場凈化大淘寶/其他體系全客戶扶持政策任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)旺季銷售提貨讓利各經(jīng)銷商安排提貨任務(wù)運(yùn)營商四品選品市場需求分析、競品分析養(yǎng)品爆品破品重要重要核心產(chǎn)品：13/37核心產(chǎn)品價(jià)格及銷量推進(jìn)大綱事項(xiàng)價(jià)格定位里程碑?dāng)?shù)量計(jì)劃時(shí)間全網(wǎng)首發(fā)4999完成上架并產(chǎn)生10臺(tái)銷量10已經(jīng)完成聚劃算4500銷量達(dá)500臺(tái)500已經(jīng)完成聚后促銷4800聚劃算后，搭配XXX贈(zèng)品套餐，前期以4800元操作，10010.31電器城限時(shí)限量/直通車主推4699限時(shí)限量數(shù)量50臺(tái)5011.05雙11活動(dòng)3999雙11電器城主會(huì)場300011.1111.12-11.224599保持雙11當(dāng)天的銷售勢(shì)頭，加強(qiáng)直通車等投入，使其轉(zhuǎn)化為店鋪爆款50011.12-11.2211.23后4699穩(wěn)定銷售，直通車正常推月銷售200臺(tái)11.23后養(yǎng)品爆品破品案例：親選了品之后，后三品如何操作？14/37核心產(chǎn)品新產(chǎn)品關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

樣機(jī)到機(jī) 樣機(jī)拍照 文案策劃 圖片設(shè)計(jì) 實(shí)機(jī)補(bǔ)拍 圖片優(yōu)化 產(chǎn)品上線 客服培訓(xùn) 庫存機(jī)虧本拋售消費(fèi)者關(guān)注度高、熱門產(chǎn)品價(jià)格卡位、功能產(chǎn)品互補(bǔ)潛力產(chǎn)品培養(yǎng)廠家扶持新品和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品15/37預(yù)熱（11.1-11.10）11.11活動(dòng)后1.簽到有禮收藏有禮猜價(jià)（結(jié)合微博）每日激情秒殺期待雙十一短信/郵件EDM店鋪優(yōu)惠券（有門檻/無門檻）2.3.當(dāng)天最高成交者送XXX微博猜主推商品或者總銷量，猜中者得大禮淘大獎(jiǎng)準(zhǔn)點(diǎn)秒殺（激情一整天）11-1111:11付款免單（激發(fā)付款高潮-風(fēng)險(xiǎn)高）店鋪優(yōu)惠券全場滿就減(天貓系統(tǒng)）買X送x單筆超X萬，送xx評(píng)價(jià)有理微博分享贏大獎(jiǎng)激情雙十一余情未了活動(dòng)歇業(yè)3天專心服務(wù)雙十一訂單（極端版）……活動(dòng)方案：16/37店鋪雙十一專題頁單品預(yù)熱整體活動(dòng)方案概述（含產(chǎn)品折扣、秒殺、抽獎(jiǎng)、其他活動(dòng)等）雙十一產(chǎn)品預(yù)熱（是否公布價(jià)格自定）每天倒數(shù)，標(biāo)明11-110點(diǎn)開搶購物攻略團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備狀態(tài)實(shí)時(shí)報(bào)道banner官方活動(dòng)配合作圖活動(dòng)后開辟售后專區(qū)公示流程化體現(xiàn)真誠感謝類，完美謝幕余熱繼續(xù)（非雙十一主推產(chǎn)品或價(jià)格提高）>>圖例>>圖例>>圖例>>圖例活動(dòng)頁面/素材：17/37購物攻略團(tuán)隊(duì)備戰(zhàn)售后流程圖表化當(dāng)然，這個(gè)表太丑了~~~你可以做得比他做得更好的感謝類，完美謝幕18/37店鋪雙十一專題頁單品實(shí)時(shí)報(bào)道banner官方活動(dòng)配合作圖產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品名稱6折??！XX功能升級(jí)限量XXX件！按鈕已瘋搶XX件原價(jià)：現(xiàn)價(jià)499舉例：3（活動(dòng)）+2（主推）+4（關(guān)聯(lián)）主題如果不知道叫什么就叫“雙十一，XX來了”吧！備注：1）如果有秒殺商品，可以直接在下面加一排，則為2+4+42）找點(diǎn)托，“已售罄”的托哈已售罄活動(dòng)1活動(dòng)2如滿就減）活動(dòng)3（如淘大獎(jiǎng)）活動(dòng)頁面/素材：19/37店鋪雙十一專題頁單品實(shí)時(shí)報(bào)道banner官方活動(dòng)配合作圖主圖預(yù)熱主圖-11-1100:00準(zhǔn)時(shí)開搶正常熱銷（0點(diǎn)開搶）X小時(shí)熱銷XX件最后XX臺(tái)……已售罄單品描述圖文聲像并茂型擬人化型受歡迎程度型（搜索第一，熱銷x萬，DSR特高、口碑特贊-新鮮評(píng)價(jià)）更多類型，你來發(fā)揮！活動(dòng)頁面/素材：20/37店鋪雙十一專題頁單品實(shí)時(shí)報(bào)道banner官方活動(dòng)配合作圖精確到秒哇！活動(dòng)頁面/素材：21/37店鋪雙十一專題頁單品實(shí)時(shí)報(bào)道banner官方活動(dòng)配合作圖活動(dòng)頁面/素材：22/37活動(dòng)頁面/素材：店鋪雙十一專題頁單品實(shí)時(shí)報(bào)道banner官方活動(dòng)配合作圖模板商家反饋親們關(guān)心該電吹風(fēng)的型號(hào)還是更關(guān)心它的賣點(diǎn)？要求備注這圖如何呢？23/37內(nèi)部推廣外部推廣1.免費(fèi)自然搜索直接訪問天貓專題預(yù)售頻道/電器城主會(huì)場/分會(huì)場聚劃算品牌團(tuán)一淘優(yōu)惠券（根據(jù)算法提取TOP商家邀約參加）雙十一專題頁面店鋪互鏈其它2.付費(fèi)3.外投首焦直通車鉆展淘客試用中心老客戶短信活動(dòng)贈(zèng)品、秒殺商品費(fèi)用其它品牌PR傳播官網(wǎng)百度推廣（關(guān)鍵詞）互聯(lián)網(wǎng)媒體廣告紙媒、電視媒體官方微博、紅人微博其它推廣費(fèi)用：24/37序號(hào)費(fèi)用項(xiàng)目內(nèi)容店鋪?zhàn)再M(fèi)品牌扶持排期1234567891011121

盡量的具體！

2淘寶客傭金原為XX，全店從XX日開始設(shè)置XX，論壇招募，前3名淘客獎(jiǎng)勵(lì)分別獎(jiǎng)勵(lì)XXXX，其中XX等主力產(chǎn)品傭金提高至10%

3贈(zèng)品XXX贈(zèng)品XX臺(tái)合計(jì)xx元

4秒殺產(chǎn)品

5直通車A商品

6B商品

7明星店鋪

合計(jì)

單品花費(fèi)點(diǎn)擊價(jià)點(diǎn)擊量展現(xiàn)量點(diǎn)擊率成交額轉(zhuǎn)化率ROIA20000

1%以上

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C

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單品花費(fèi)點(diǎn)擊量展現(xiàn)量點(diǎn)擊率成交額轉(zhuǎn)化率明星店鋪

店鋪推廣熱賣單品

雙十一開好車推廣預(yù)算/排期表：25/37客服管理-排兵布陣:培訓(xùn)第一期培訓(xùn)：淘寶知識(shí)培訓(xùn)第二期培訓(xùn)：淘寶活動(dòng)培訓(xùn)第三期培訓(xùn)：上機(jī)實(shí)操兵種售前售后催款排班11月10日（中班&晚班）11月11日（早班&晚班）11月12日（凌晨）26/37客服管理-統(tǒng)一旺旺簽名:預(yù)熱：從11月1日開始倒數(shù)“雙十倒數(shù)XX天XXX（品牌或者店鋪名稱）來了”當(dāng)天剛開始：雙十一來了！嗨翻24小時(shí)！徹底讓利僅一天……自由發(fā)揮倒數(shù)X小時(shí)：最后X小時(shí)，親們……12日0點(diǎn)：購物節(jié)完美結(jié)束，感謝親噼里啪啦27/37客服管理-字體、顏色、表情A:你喜歡什么字體顏色哦，親~B:你喜歡什么字體顏色哦，親~C:你喜歡什么字體顏色哦，親~D:你喜歡什么字體顏色哦，親~微笑服務(wù)用它們改變你、我、他的心情,過一個(gè)快樂雙11！28/37客服管理-催付:人員分配：安排1個(gè)數(shù)據(jù)人員，專門整理數(shù)據(jù)（訂單合幵、催付優(yōu)先排序、催付方式分類[電話、短信、旺旺]），安排2-3個(gè)售中客服針對(duì)提供的催付列表，進(jìn)行選擇性的催付；（從10點(diǎn)開始增加催付人手）術(shù)語提煉:

對(duì)于有效的催付溝通對(duì)話，及時(shí)分享給組內(nèi)其他人；客戶判別：做好催付后的訂單備注，避免重復(fù)催付和錯(cuò)拍催付，給訂單揑上旗子標(biāo)識(shí)，比如綠色旗子需催付、黃色旗子不需要催（根據(jù)賣家自行選擇即可）；效果分析：客服催付組長做好催付效果的反饋，實(shí)時(shí)調(diào)整催付術(shù)語和客戶常問問題術(shù)語；這工作老重要了！29/37客服管理-快捷語1.時(shí)段預(yù)熱期間客服怎么說？11-11當(dāng)天怎么說？活動(dòng)后瘋狂爆旺問發(fā)貨怎么說？2.問題分類TOP問題大搜查什么時(shí)候發(fā)貨??？XXX鎮(zhèn)能不能收到？我充不了錢，等等啊…30/37快樂激情

無畏

來吧！一起歡度雙11購物狂歡節(jié)！

客服管理-打雞血：贈(zèng)送雙11小錦囊31/37小錦囊：32/371、防止超賣：做好算術(shù)題，實(shí)時(shí)改庫存！2、抓緊活動(dòng)前30分鐘：支付寶癱瘓30分鐘，啟動(dòng)緊急預(yù)案：4改！3、充分利用流量：強(qiáng)制一鍵跳轉(zhuǎn)！4、玩秒殺必知：①未設(shè)置拍下減少庫存②庫存、價(jià)格、定時(shí)上架，三者任何一點(diǎn)錯(cuò)誤都不行③寶貝描述未注明拍下半個(gè)小時(shí)內(nèi)未付款者，賣家將有權(quán)關(guān)閉交易④寶貝描述未注定地址為大陸地址，否則被日本、臺(tái)灣、香港拍下光運(yùn)費(fèi)就承受不起⑤寶貝標(biāo)題、圖片未增加秒殺信息，導(dǎo)致氛圍比較差，十幾分鐘都未賣完