海爾全面質(zhì)量管理

海爾全面質(zhì)量管理第1頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日海爾集團(tuán)——全面質(zhì)量管理第2頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

將要過(guò)去的20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，將要到來(lái)的21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。

——朱蘭博士

20世紀(jì)：著眼于產(chǎn)量和生產(chǎn)效率，是粗放型增長(zhǎng)

21世紀(jì)：著眼于質(zhì)量和所產(chǎn)生的效益，是集約型增長(zhǎng)質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的保證第3頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日定義核心特征內(nèi)容(組成要素）實(shí)施要求基本方法全面質(zhì)量管理（TQM）第4頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日定義：是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門(mén)，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。核心特征：全員參加的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（TQM）第5頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日內(nèi)容（組成要素）：全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作，并力爭(zhēng)形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過(guò)程和顧客反應(yīng)時(shí)間等。

全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者四個(gè)要素組成，只有這四個(gè)方面全部齊備，才會(huì)有全面質(zhì)量管理這場(chǎng)變革。全面質(zhì)量管理組成要素圖全面質(zhì)量管理（TQM）第6頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日實(shí)施要求：樹(shù)立大質(zhì)量概念遵循現(xiàn)代質(zhì)量管理原則以顧客為中心強(qiáng)調(diào)最高管理者的質(zhì)量管理責(zé)任確立和實(shí)現(xiàn)明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)以人為本，重視員工培訓(xùn)和激勵(lì)建立運(yùn)行有效地質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的控制不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)遵循螺旋上升的PDCA循環(huán)的工作程序靈活運(yùn)用有效地質(zhì)量管理的技術(shù)與方法認(rèn)真評(píng)價(jià)和控制質(zhì)量成本全面質(zhì)量管理（TQM）第7頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日基本方法：四個(gè)階段（PDCA循環(huán)）：

—計(jì)劃（plan）

—執(zhí)行(do)—檢查（check）

—處理（act）全面質(zhì)量管理（TQM）第8頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1984年12月26日，張瑞敏帶領(lǐng)新的領(lǐng)導(dǎo)班子來(lái)到小白干路上的青島電冰箱總廠。當(dāng)時(shí)的冰箱廠虧空147萬(wàn)元，產(chǎn)品滯銷(xiāo)，人心渙散。張瑞敏是到農(nóng)村大隊(duì)借錢(qián)，才使全廠工人過(guò)了一個(gè)年。1985年，張瑞敏從消費(fèi)者的信中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品存在的質(zhì)量隱患，為了真正喚醒員工的質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，“砸冰箱”事件成為海爾歷史上強(qiáng)化質(zhì)量觀念的警鐘。1986年，原西德駐華大使裴培義先生從北京專程到青島電冰箱總廠考察。工廠緊張有序的工作狀況使裴大使十分佩服年輕的廠長(zhǎng)張瑞敏。

海爾集團(tuán)由于產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，海爾冰箱在北京、天津、沈陽(yáng)三大城市一炮打響，市場(chǎng)出現(xiàn)搶購(gòu)現(xiàn)象。張瑞敏分析了當(dāng)時(shí)電冰箱市場(chǎng)品種繁多，競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)，提出了“起步晚、起點(diǎn)高”的原則，制定了海爾發(fā)展的“名牌戰(zhàn)略”。全面質(zhì)量管理實(shí)施背景第9頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日實(shí)施流程產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證質(zhì)量保證體系，ISO9001認(rèn)證檢測(cè)水平必須達(dá)到國(guó)際認(rèn)可海爾全面質(zhì)量管理樹(shù)立質(zhì)量觀念

——“砸冰箱”事件質(zhì)量零缺陷

——下道工序是客戶高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求——質(zhì)保體系、產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證第10頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第一步：樹(shù)立出質(zhì)量觀念：

——“砸冰箱”事件許多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是對(duì)“砸冰箱”之后發(fā)生的事，卻知之甚少。當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震動(dòng)是可想而知的，人們對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，最“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。但是，張瑞敏并沒(méi)有就此而止，也沒(méi)有把管理停留在“對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)成機(jī)制。第11頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第二步：質(zhì)量零缺陷

——下道工序是客戶

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量管理的目的是把錯(cuò)誤減至最少，這本身就是一個(gè)錯(cuò)誤。應(yīng)該努力的目標(biāo)是第一次就把事情完全做好，也就是達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)。如果第一次就能把事情做好，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢(qián)和精力就可以完全避免，生產(chǎn)成本也會(huì)大大降低。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，張瑞敏提出“下道工序是用戶”，依靠“三檢制”（自檢、互檢、專檢）對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制，同時(shí)開(kāi)展群眾性的質(zhì)量控制小組，強(qiáng)化職工的自我管理意識(shí)。不僅如此，海爾還采取了形式多樣的競(jìng)賽活動(dòng)，如質(zhì)量擂臺(tái)賽等，提高員工的質(zhì)量意識(shí)。第12頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求

——質(zhì)保體系、產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證在國(guó)際上，海爾為自己制定的指針是：“要在國(guó)際市場(chǎng)上取勝，第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量。第三還是質(zhì)量。”在家電質(zhì)量方面要參加國(guó)際比賽，必須取得三項(xiàng)資格：

一、是質(zhì)保體系——取得ISO9001認(rèn)證；二、是產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證——取得德國(guó)VDE、GS、TUV，美國(guó)UL,加拿大CSA等認(rèn)證；三、是檢測(cè)水平必須達(dá)到國(guó)際認(rèn)可，如加拿大EEV、CSA等能效認(rèn)證，美國(guó)UL用戶測(cè)試數(shù)據(jù)認(rèn)可。而這三項(xiàng)資格海爾都拿到了。第13頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日6S腳印整理（Seiri）整頓（Seition）清掃(Seiso)清潔(Seiketsu)素養(yǎng)(Shitsuke)安全(Safety)6S現(xiàn)場(chǎng)管理辦法留下必要的，其他都清除掉有必要留下的，依規(guī)定擺放整齊，加以標(biāo)識(shí)工作場(chǎng)所里看不見(jiàn)的地方全要清掃干凈每位員工養(yǎng)成良好的遵守規(guī)則的習(xí)慣一切共作均以安全為前提維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗第14頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

6S腳印意義：每日總結(jié)：班前班后，班長(zhǎng)帶領(lǐng)大家進(jìn)行工作批評(píng)與要求。在“6S”大腳印上，工作中有失誤者對(duì)失誤之處進(jìn)行檢討，優(yōu)秀員工在腳印上講述自己的經(jīng)驗(yàn)。實(shí)行6S腳印管理后，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)可以隨處看到工人在流水線停線間隙，抓緊時(shí)間清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，排除安全隱患。每一個(gè)新設(shè)崗位或者安排新手上崗時(shí)都要經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)并進(jìn)行考核，考核通過(guò)才可拿到上崗證，對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作。車(chē)間內(nèi)隨時(shí)都有安全巡視員，每天都有現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)，對(duì)安全隱患及時(shí)通報(bào)、處理。質(zhì)量是金！6S腳印第15頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日6σ（表示標(biāo)準(zhǔn)差）計(jì)劃：近年來(lái)興起的一種質(zhì)量管理辦法，它通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)測(cè)量產(chǎn)品接近其質(zhì)量目標(biāo)的程度，通過(guò)減少和消除缺陷來(lái)降低成本，提高顧客滿意度。1σ:68%的產(chǎn)品達(dá)到要求；3σ：99.7%的產(chǎn)品達(dá)到要求；6σ：99.999997%的產(chǎn)品達(dá)到要求。6σ是完美的狀態(tài)，或者說(shuō)是可能達(dá)到的完美狀態(tài)。

6σ意味著每100萬(wàn)件產(chǎn)品中只有3.4件是殘次品。如果這一種產(chǎn)品或一套生產(chǎn)工序達(dá)到了6σ的水平，就代表著其質(zhì)量管理水平已登峰造極。6σ第16頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日6σ的實(shí)施方法海爾對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，扣住6σ不斷改進(jìn)、不斷提高、追求完美的精神。海爾要求中層干部給部下提供發(fā)展的空間，形成人人競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。海爾要求給每個(gè)員工制定一個(gè)考核的指標(biāo)，以使每個(gè)人都能夠真正日清日高（即今天完成的事情必須比昨天有質(zhì)的提高，明天的目標(biāo)必須比今天更高，不斷改善、不斷提高的意思）。海爾要求做到：人盡其才，盡人之才。6σ第17頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日實(shí)施6σ計(jì)劃后，顧客會(huì)注意到以下變化：更高的滿意度更好地滿足他們的需求更好的產(chǎn)品一致性更快的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并且有歷史上最高的質(zhì)量水平實(shí)施6σ計(jì)劃，追求完美質(zhì)量第18頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日品牌的實(shí)質(zhì)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)

追求卓越

先造勢(shì),后謀利

企業(yè)和消費(fèi)者的良好關(guān)系是靠三個(gè)度來(lái)建立和維系的。第一個(gè)度是信任度，消費(fèi)者認(rèn)為你真誠(chéng)，你可靠第二個(gè)度是美譽(yù)度