現(xiàn)代人際溝通概述

現(xiàn)代人際溝通概述第1頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日人際溝通的方式與障礙第一章現(xiàn)代人際溝通概述第四章第二章人際溝通基本原理

主要內容簡介影響有效溝通的因素第三章第五章現(xiàn)代人際溝通技巧第2頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/122現(xiàn)代人際溝通概述現(xiàn)代人際溝通的內涵現(xiàn)代人際溝通的功能現(xiàn)代人際溝通的類型123促進了稅收的增長和就業(yè)的增加第一章4現(xiàn)代人際溝通的原則第3頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1231現(xiàn)代人際溝通的內涵

美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調研對象進行分析的結果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組１９９５年調查結果顯示，在５００名被解職的人中，因人際不良而導致工作不稱職者占82%。第4頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/124一、現(xiàn)代人際溝通的含義

人際溝通是指人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程?，F(xiàn)代人際溝通是一種雙邊的影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應或行動。第5頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/125二、現(xiàn)代人際溝通的特點溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語傳達的主要內容：信息、感情、思想第6頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/126三、現(xiàn)代人際溝通在組織中的作用提高管理效能了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

人際溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。第7頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/127現(xiàn)代人際溝通的功能2一、獲取信息人際溝通是信息傳遞的基本方式。企業(yè)獲得產品信息、市場行情等從而有利于產品開發(fā)與定位、營銷策略的制定等各種生產與經營活動。對事業(yè)組織來說可以獲得來自上級、下級和相關組織的各種信息、決策和動向以提高工作效率。對部門來說可以提高成員的士氣和凝聚力。對群體內部信息的及時了解和把握是群體領導者科學決策、不斷調整工作中心和方式，提高效率的基本保證。我的創(chuàng)意是和老人們交流中得到的第8頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/128二、增進了解消除成員間的神秘感和防范心理從而消除隔閡、矛盾和沖突?？梢栽鲞M成員對群體的了解、領導對成員的了解、成員之間的了解、成員、群體、組織對外部環(huán)境的了解。第9頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/129三、協(xié)調關系人際溝通是協(xié)調人際關系、滿足成員相互理解、相互尊重、相互信任和支持的需要。第10頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1210四、轉變態(tài)度豐富的信息交流和意見溝通可以不斷的強化和轉變態(tài)度、使之趨向于更加的科學、合理。第11頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1211五、激勵行為有效的人際溝通是進行行為激勵的重要手段。目標管理和參與管理也是重要的溝通方式和激勵方式。第12頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1212現(xiàn)代人際溝通的類型3一、單向溝通和雙向溝通按溝通是否有反饋劃分：單向溝通和雙向溝通單向溝通運用的情景：強調工作速度時；強調工作秩序時；執(zhí)行例行公事時；溝通者缺乏足夠權威時。第13頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1213雙向溝通運用的情景：要求接受者接受的信息準確無誤時；

重視人際關系時；處理陌生問題時；進行重大決策時；溝通者有足夠權威時。第14頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1214二、正式溝通和非正式溝通按照人際溝通的組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式溝通董事長

向上

總經理

供應商

向下對外

銷售經理生產經理財務經理

橫向橫向

組織內的人際溝通正式溝通:第15頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1215非正式溝通------小道消息華盛頓大學博士赫爾希曾對六家公司的30件小道消息作過分析研究，其中：

9件確實；

16件全無根據；

5件有些根據，但被歪曲。第16頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1216小道消息的三個特點：1．它不受管理層控制；

2．大多數員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信；

3．它在很大程度上有利于人們的自身利益。第17頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1217小道消息的四個目標：

1．建構和緩解焦慮；2．使支離破碎的信息能夠說得通；3．把群體成員甚至包括局外人組成一個整體；4．表明信息發(fā)送者的地位和權力。第18頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1218減少小道消息消極影響的途徑：1．公布進行重大決策的時間安排；

2．公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策或行為；

3．對目前的決策和未來的計劃，強調其積極一面的同時，也指出其不利的一面；

4．公開討論事情可能的最差結局，這肯定比無端的猜測引起的焦慮程度低。第19頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1219三、語言溝通和非語言溝通按照信息傳遞方式劃分：語言溝通（口頭溝通和書面溝通）和非語言溝通想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通漏斗語言溝通第20頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1220職位總經理原始信息流失率分管副總廠長部門經理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%組織內信息的傳遞及流失某機構的調查第21頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1221聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義存在的普遍性——動物界、人類——與文字的關系容易被忽視——原因多種語言表達類型——會面：會見、會晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看語言溝通的基本特征現(xiàn)場思考——為什么會人微言輕？第22頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1222電話溝通技巧打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間第23頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1223電話溝通技巧接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將電話轉給他人E.避免電話中止時間過長第24頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1224電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”第25頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1225非語言溝通7%38%55%開頭聲音肢體不同形式的信息溝通模式相對重要度調查非語言溝通的主要形式專家的調查第26頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1226非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）——時間控制：預約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調/語氣：輔助語注意：溝通中許多內容與商務禮儀的內容是相同的第27頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/1227非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感撓頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、煩感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極非語言信息及其典型含義第28頁，共30頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/12284現(xiàn)