房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售管理大全

/房地產(chǎn)銷售管理大全房地產(chǎn)銷售管理大全（開發(fā)公司版本）鄭重聲明:鄭重聲明:本資料收集整理，版權(quán)歸原作者所有，若資料侵犯了您的權(quán)益請聯(lián)系我們，我們將立即刪除改正,停止繼續(xù)傳播!本站對資料的知識產(chǎn)權(quán)不負法律責(zé)任,資料僅供網(wǎng)友及同仁參考學(xué)習(xí)之用，請不要將本資料用于商業(yè)用途，否則一旦發(fā)生法律問題，責(zé)任自負，本站不負相關(guān)責(zé)任,謝謝合作！房地產(chǎn)銷售管理完全操作手冊一、總則:房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，貫穿項目開發(fā)的全過程。為規(guī)范公司銷售管理,提高服務(wù)水平，提升樓盤及公司品牌形象，同時提高效率,實現(xiàn)公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。依據(jù)國家、省、市關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)從事房屋銷售的法律、法規(guī)、條例、辦法等規(guī)定去開展公司的銷售工作。制定、執(zhí)行、落實公司年度銷售計劃和項目銷售計劃，安排全年度樓盤開發(fā)項目的銷售計劃和項目推廣計劃,實施公司品牌戰(zhàn)略,認真、及時、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價格等工作并進行效果分析,以促使工作的不斷提高。嚴格案場管理,做到管理嚴格、作業(yè)規(guī)范、工作細致、分工明確、做事有序、獎罰分明，逐步建立一支高效、團結(jié)、干練的銷售隊伍.加強對銷售合同、資金、公司印章的安全管理，避免發(fā)生損失,并根據(jù)公司資金的要求及銀行的相關(guān)規(guī)定，及時聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個人按揭貸款的審批手續(xù)，以加速資金回籠。。及時收集市場信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好客戶資源,促進銷售的快速進行，同時不斷分析客戶形態(tài),為項目進一步營銷和樓盤的策劃提供現(xiàn)場第一手資料.銷售過程中,做好客戶服務(wù)。認真友好地聽取、處理業(yè)主的投訴；對業(yè)主提出的變更申請，按相關(guān)操作程序給予辦理;房屋交付時，做好竣工房產(chǎn)面積測量并組織實施房屋交付工作。按合同承諾配合業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過戶和兩證手續(xù),條件許可的情況下，為業(yè)主代辦房產(chǎn)證和土地證.通過客戶俱樂部等形式通過多種途徑加強與客戶聯(lián)系，擴大公司影響，樹立良好的口啤，增強公司的品牌形象和促進銷售的快速進行。建立公司銷售網(wǎng)站，提倡網(wǎng)上看房，增大客戶知名度,制定網(wǎng)站管理辦法，維護項目以及公司的品牌形象.在全公司強化全過程營銷的理念,不同部門、各個崗位樹立營銷的意識.根據(jù)樓盤的情況，選擇有經(jīng)驗、創(chuàng)新能力較強的專業(yè)策劃營銷代理公司，并對此進行監(jiān)控，共同實現(xiàn)公司項目的營銷目標.二、計劃管理（一）、銷售年度計劃在每年度初或上一年度末,公司由銷售部牽頭，其它部門配合編制年度銷售計劃.年度銷售計劃的內(nèi)容：1）。年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃;２）.各項目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃;3）。各項目年度宣傳推廣計劃及年度營銷費用計劃;編制年度銷售計劃的依據(jù)：1)．董事會批準的年度開發(fā)計劃2)。公司資金情況及市場情況3）．技術(shù)、工程部門提供的項目設(shè)計、施工進度計劃年度銷售計劃經(jīng)董事會批準方可實施,若有重大調(diào)整需向董事會匯報經(jīng)批準后方可變更，一般性的調(diào)整由公司總經(jīng)理批準后即可實施.年度末或項目售磬，做好統(tǒng)計總結(jié)工作，匯報公司董事會和股東大會。（二)、銷售月度計劃在每月初或上個月末由銷售部向公司“月度資金協(xié)調(diào)會”提交銷售月度計劃，經(jīng)公司批準后實施；銷售月度計劃包含的內(nèi)容：=1\*GB3①月度售房計劃；=２\*GB３②月度資金回籠計劃;=3\*GＢ３③月度資金支出計劃；銷售月度計劃的編制依制：=1\＊GB3①銷售年度計劃；＝2\*GＢ3②宣傳推廣計劃；＝3\＊GB3③上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法;＝４\*GB3④已簽合同及付款狀況統(tǒng)計;附件１：年月度銷售收入計劃表部門：銷售部單位:萬元序號項目名稱簽約合同金額回籠資金按揭金額其他收入合計備注合計注：此表每月2日前交財務(wù)部一份。（三）、營銷費用計劃營銷費用計劃按項目的不同時期可分人項目總營銷費用計劃、項目階段性營銷費用計劃，也可根據(jù)營銷活動不同時間跨度統(tǒng)計出公司總的年度營銷費用計劃及公司月度營銷費用計劃。營銷費用計劃的編制依據(jù)：=1\＊GB3①宣傳推廣計劃;=２\＊GＢ3②上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；營銷費用計劃的內(nèi)容：銷售現(xiàn)場計劃售樓處企劃、設(shè)計、施工、布置;小區(qū)內(nèi)及工地圍墻、看板、指標等P．Ｏ。P設(shè)計、制作；售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設(shè)計、制作；多媒體影片(電視片）之企劃、撰寫、設(shè)計、拍攝、制作;廣告計劃報紙廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊出；雜志廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊出；電視、網(wǎng)絡(luò)廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊出;宣傳促銷計劃樓書、套型圖、會刊的企劃、設(shè)計、文案、印刷；DＭ、海報、請柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷;促銷活動(如推介會）的策劃、設(shè)計、布置等；其它項目銷售人員名片、名牌、制服、培訓(xùn)等；代理公司的酬金；其它。銷售月度費用計劃需于當(dāng)月三號前提交公司資金協(xié)調(diào)會批準通過后實施。附件2：年月月度銷售費用資金需求計劃表部門：銷售部單位:萬元序號名稱合同金額已付資金未付金額本月需求金額備注注：此表一式二份并于每月2日前交財務(wù)部一份。三、營銷推廣管理（一)、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項目銷售的成敗,但策劃推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時參照并進行取舍.市場調(diào)查內(nèi)容:走勢分析2）對手詳細信息分析3)政策環(huán)境分析辦法:委托專業(yè)公司調(diào)查與本公司合作的代理公司調(diào)查本公司組織調(diào)查本案分析產(chǎn)品定位（產(chǎn)品分析)確定目標市場(銷售對象）市場風(fēng)險測度(機會點與困難點)交付標準建議確定訴求重點(最具特征的賣點）確定廣告目標（計劃達到的效果）確定廣告策略、樓盤標志本案銷售時機的選擇和價格策略的制定依據(jù)：市場狀況公司資金情況季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等現(xiàn)有關(guān)注本案的群體狀況工程進度等銷售策略提案告知階段a。工地圍墻b。戶外大牌c。燈箱ｄ.企業(yè)活動推廣e．俱樂部活動ｆ．企業(yè)形象廣告g.樣板房展示h.亮化工程吸引顧客購買階段(拉式策略)本階段的目標是吸引、集聚顧客群體。a。廣告媒體宣傳(產(chǎn)品廣告)b。向目標客戶寄發(fā)資料c。開盤推介活動e。事件營銷(不斷吸引眼球、制造賣點）f。采訪報導(dǎo)g.售樓處的資料和接待促成購買階段(推式策略）本階段根據(jù)前段集聚的顧客基礎(chǔ)，確定開盤時間、商品房推出量和銷售辦法。ａ.售樓處氣氛營造b。利用特定事件引爆市場c。廣告和報道支持d.強銷期接待、促成購買銷售持續(xù)期ａ。適量的廣告支持b。前段總結(jié)、市場情況c.正常接待d.再尋熱點,制造小高潮ｅ。俱樂部活動、口啤營銷銷售尾聲階段利用工程進度(封頂、竣工、交付)制造氣氛、熱點；利用已購房客戶的傳播效應(yīng);利用價格策略和即將售磬謝幕的效應(yīng)。銷售包裝計劃售樓處的包裝布置舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產(chǎn)品目標市場和文化品位相適應(yīng)；售樓處內(nèi)外POP廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；沙盤、模型、VCD講解等道具；樓盤標志、業(yè)務(wù)人員服裝、胸牌等；工地的包裝與安排參觀的安全通道及觀察樓盤最佳視點選擇；安全文明高質(zhì)施工的展示；道旗等氣氛安排；已建成設(shè)施的參觀(如泳池、小品、會所等);已建成的樣板環(huán)境的參觀；停車安排；已建建筑物的亮化；樣板間與電梯間的包裝與參觀安排物業(yè)管理的準備(人員與指示牌）人員上崗安排及要求；保安隊伍訓(xùn)練展示；對銷售產(chǎn)品的特質(zhì)及其它側(cè)重點的學(xué)習(xí)了解;物業(yè)管理展示；各種指示牌的準備;會所包裝及小區(qū)文化品味展示會所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設(shè)計、實施的展示;小區(qū)人文環(huán)境特性的展示；銷售廣告計劃銷售廣告按引導(dǎo)期、公開期、強銷期和持續(xù)期設(shè)計投入不同的廣告,以達到在不同時段不同的目標要求。雜志廣告a．媒體選擇ｂ．版面大小c。刊出時間d。訴求重點報紙廣告a．媒體選擇b。版面大小c.刊出時間與強度d.訴求重點(企業(yè)形象與商品印象）電視廣告a。媒體選擇ｂ．時段選擇c。提供方式d。影片制作DＭ廣告a．目標對象或區(qū)域的確定b.發(fā)行途徑的選擇參加展會計劃(詳見附件)銷售人員作業(yè)計劃選擇代銷或自銷；銷售培訓(xùn)計劃；銷售激勵辦法。本案銷售預(yù)算的擬定年度營銷費用、項目營銷費用（公司計劃);月度營銷費用(每月資金協(xié)調(diào)會批準后執(zhí)行）。幾種具體工作安排,供操作時參考附件3：推介會操作辦法推介會的形式：樓盤發(fā)布會、樓盤見面會、客戶見面會、電影執(zhí)行會、文藝演出、聯(lián)誼會、招待酒會、新聞發(fā)布會、資訊式推介活動等根據(jù)樓盤的定位及客戶資源狀況確定規(guī)模、場地以及活動的具體形式。確定推介目標和活動程序，并邀請相關(guān)的講解人員及新聞媒體。會場包裝安排。宣傳資料和禮品的準備?；顒咏M織：主持人與程序;迎賓與接待；簽到與禮品；維持會場秩序；活動現(xiàn)場咨詢。售樓處及現(xiàn)場準備接受參觀咨詢。活動總結(jié)、效果評估。附件4：認購與開盤活動規(guī)則認購及開盤活動是檢驗宣傳推廣成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié),直接影響樓盤的銷售走勢,必須結(jié)合項目總體策劃并根據(jù)實際情況創(chuàng)新安排、縝密論證后確定.認購與開盤的依據(jù)：=1\＊GB3①公司資金狀況;=2\*ＧB3②市場競爭狀況;=３\＊GＢ3③客戶資源狀況;=４\＊ＧB3④環(huán)境和政策因素；=5\*ＧＢ3⑤整體推廣節(jié)奏的控制要求。認購的形式：=1\*GB3①電腦派位＝2＼＊GB3②抽簽或搖號=3\＊GB3③排隊認購＝４\＊GB3④按登記時間順序＝5\＊ＧB3⑤購房號牌（登記發(fā)送/拍賣)等認購與開盤的時間選擇方式一：未取得銷售許可證的情況，尋求和制造機會點；方式二：取得銷售許可證的情況，尋求和制造機會點。認購與開盤的準備=1＼*GB3①媒體廣告支持=2\*GB３②包裝支持=3\＊GB3③資料、材料支持=4\＊ＧB３④銷售隊伍支持=5\＊GB３⑤相關(guān)部門配合支持認購與開盤的程序:告知顧客樓盤講解活動規(guī)則相關(guān)文件展示（開盤儀式)確定選購順序?qū)з徍炇稹额A(yù)購書》或《認購書》簽訂正式契約認購與開盤的效果評測、總結(jié).附件5:樣板房布置要點銷售中樣板房的布置可以直接推動購房者產(chǎn)生購房的愿望和沖動，因而樣板房布置的合理與否將影響成交率.樣板房有幾種形式：=１\＊ＧB3①在已售或待售大樓內(nèi)做的精裝修樣板房；=2\＊ＧＢ3②在待售大樓內(nèi)按交付標準做的樣板間；＝3\＊GB3③根據(jù)實際套型所做的臨時樣板房(如按1：１比例進行木制等).樣板布置有幾個要點:樣板房的設(shè)置地點和樓層要求能方便參觀,易于交通路線的組織，與已建設(shè)施、環(huán)境等結(jié)合起來，盡可能地體現(xiàn)小區(qū)的的環(huán)境、區(qū)位、景觀等優(yōu)勢。樣板房套型的選擇要求是公司主打套型以及必須通過樣板房展示才能加深客戶的理解的套型.樣板房的布置應(yīng)含從售樓處到樣板間沿途的布置（包含樓梯、廳堂、電梯、綠化等)，;樣板房的應(yīng)針對目標客戶群進行設(shè)計,樣板房設(shè)計應(yīng)充分展示套型特點，并通過裝修引導(dǎo)人們的生活方式，引起人們對產(chǎn)品的認同感。樣板房、樣板間必須確保人流的安全，方便現(xiàn)場施工。公司小區(qū)樣板房精裝修的作業(yè)流程：銷售部根據(jù)實際需要安排樣板房地點、初步設(shè)想以及概算；報請公司研究批準;銷售部安排樣板房的裝修及裝飾方案設(shè)計、調(diào)整（或會同技術(shù)經(jīng)濟部直接進行方案、施工捆綁式招標）；技術(shù)經(jīng)濟部負責(zé)預(yù)算控制,銷售部技術(shù)經(jīng)濟部共同組織施工招標；報公司批準;以銷售部為主會同工程、材料、技術(shù)經(jīng)濟等部門組織裝修方案的實施和驗收.附件６:樓書制作要點樓書作為產(chǎn)品的說明書，它不同于廣告,需要用簡單扼要生動形象的文字、圖片來介紹產(chǎn)品的功能和特征。它應(yīng)具有以下特點：一、與樓盤和整個宣傳風(fēng)格相一致;印刷精美，圖文并茂，品位和品質(zhì)感強;充分展現(xiàn)樓盤和套型的優(yōu)點；詳實介紹產(chǎn)品位置、配置配套、周邊情況,信息豐富、準確;售樓地址、電話、發(fā)展商、設(shè)計單位等內(nèi)容齊全；電子樓書的制作與發(fā)布要與紙質(zhì)樓書風(fēng)格、內(nèi)容等相統(tǒng)一，同時便于瀏覽及進行意見反饋.附件7:房展會參展辦法房展會作為房屋集中展示的場所,其特點是在短暫的時間內(nèi)可以吸引大量的目標明確的客戶，直接影響著售樓現(xiàn)場的人流，因而參展成為售房的極其重要的途徑。參加房展的幾個要點:選擇合適的展會以及合適的時間?，F(xiàn)在展會多且頻繁，要求展會的規(guī)模、影響較大，如金陵晚報與房產(chǎn)局主辦的展會；根據(jù)參展不同的目的確定參展主題和廣告形式;配合樓盤形象、參展主題進行詳細的的展位的廣告的設(shè)計，要求主題突出,特點明確，視覺沖擊力強，能強烈地吸引人們的注意力；參展設(shè)計方案評審、調(diào)整、預(yù)算、實施；展會促銷活動的安排；參展人員安排與培訓(xùn)；參展資料及禮品的的準備與落實；看房車的準備與安排;注意展會現(xiàn)場、售樓處、施工現(xiàn)場的協(xié)調(diào)安排;展會后的總結(jié)評估。附件8：房地產(chǎn)新聞發(fā)布會房地產(chǎn)新聞發(fā)布會是通過房地產(chǎn)公司與新聞傳媒的聯(lián)系而影響到社會公眾和購房者,發(fā)布會上所提供的消息是經(jīng)過精心安排和組織的，信息主題鮮明且有說服力，使公眾和購房者對開發(fā)商及項目留下完整深刻的印象.其要點為：先準時機.一般房地產(chǎn)新聞發(fā)布會選擇如下的時機：項目奠基b.開盤c．項目封頂d。展銷會e.階段性銷售總結(jié)ｆ。每次促銷活動g．封盤h.公司重大慶典等明確目的，必須有非常重要的事情或消息發(fā)布，以免給記者和公眾留下惡劣印象。時間安排：一般有兩個議程：=１＼*GB3①公司代表發(fā)言，公布新聞信息；=２\＊ＧB3②回答記者的問題,澄清各種細節(jié).計劃準備：=１＼＊GB3①場地安排準備；=2\＊ＧB3②準備好發(fā)言稿；=3＼＊GB３③銷售人員根據(jù)記者的興趣準備好實際材料（如新聞稿、正式聲明、背景、材料、照片圖片、資料袋等)(二）、價格策略及項目銷售定價辦法項目銷售定價是公司開發(fā)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要順應(yīng)市場的變化,加快銷售速度,又要為公司創(chuàng)造利潤的最大化。確定合理的銷售節(jié)奏和價格策略價格策略：根據(jù)營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價"、“一口價”、“拍賣價”或利用價格進行炒作；銷售節(jié)奏：=１\＊ＧB2⑴選擇上市時機=2\＊GB2⑵視情況選擇分批推出或集中推出定價執(zhí)行機構(gòu):公司價格委員會。價格委員會由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，銷售部具體負責(zé)，財務(wù)部、技術(shù)經(jīng)濟部配合參加。定價辦法：綜合考慮以下幾種定價辦法：成本導(dǎo)向價格；市場導(dǎo)向價格;競爭導(dǎo)向價格；公司預(yù)期利潤定價；定價報告需具備的內(nèi)容：市場調(diào)查資料;同類物業(yè)信息;本項目優(yōu)劣勢分析；銷售策略及節(jié)奏控制辦法；定價流程:初始定價：定價報告銷售部的價格初稿優(yōu)惠辦法價格委員會反復(fù)論證總經(jīng)理批準公司備案報物價局備案銷售過程中的價格公示執(zhí)行銷售過程中調(diào)價：市場情況、價格策略銷售部擬調(diào)價方案總經(jīng)理批準公司備案銷售執(zhí)行注意事項:銷售部不得以超出公司批準的優(yōu)惠幅度讓利銷售。銷售部要密切關(guān)注市場變化，及時擬出調(diào)整價格與策略并匯報公司。附件9:商品房銷售窗口表(報物價局備案用)商品房銷售窗口表工程座落(區(qū)、路、號、幢)戶籍座落（區(qū)、路、號、幢)樓途層用號房單元號開發(fā)單位：項目名稱：建筑面積:準銷證號:年月日（三)、廣告媒體發(fā)布及評價辦法廣告媒體發(fā)布是營銷策劃的最重要的環(huán)節(jié),對促進銷售和加強公司品牌建設(shè)有最直接的作用,故選擇合適的媒體和廣告商并對效果進行評價總結(jié)極其重要。廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇可采用招標和議標的方式選擇廣告商。選擇廣告商須考慮以下因素：項目的規(guī)模和銷售量的大小;最優(yōu)報價；廣告制作經(jīng)驗和水平;服務(wù)水平及其與媒體的關(guān)系。廣告商的選擇與合作辦法須報總經(jīng)理批準。媒體及通路的選擇媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網(wǎng)絡(luò)等途徑。選擇媒體的原則：費用最優(yōu)，效應(yīng)最強，重點選擇最有針對性的媒體與通路；不同媒體讀者群體與項目目標客戶是否吻合；利用以前對“媒體的宣傳效率、政策"進行評價的資料供公司進一步選擇主流媒體；與主流媒體保持良好的關(guān)系；評價媒體及通路的發(fā)布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動來監(jiān)測.廣告發(fā)布后,案場反饋信息需及時整理，以利于進一步選擇媒體。廣告的設(shè)計（含樓書等宣傳材料)與評價廣告設(shè)計的要求：遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定;與特殊事件或時機相吻合；有創(chuàng)意,有較強的視覺沖擊力；有能夠強烈吸引客戶興趣的賣點；包含媒體廣告必不可少的要素:如地點，電話等內(nèi)容；是否保持宣傳風(fēng)格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求.發(fā)布前評價:由公司策劃人員會同設(shè)計人員依上述幾條進行評價修改。發(fā)布后顧客評價：由業(yè)務(wù)員將此信息反饋至策劃人員。附件10:廣告信息反饋匯總廣告日期主題媒體名稱來電總數(shù)來人總數(shù)對主題的關(guān)注度評價(四）、房屋交付標準的確定辦法房屋交付標準確定的依據(jù):市場情況：目前市場上高、中、低端產(chǎn)品主流交付標準；目標市場需求、心理分析;公司成本控制要求和品牌要求；預(yù)期售價;營銷策劃中特別的訴求點的要求.房屋交付標準確定的內(nèi)容：公共設(shè)施規(guī)劃內(nèi)容（含會所各種功能需求、健身設(shè)施、文化設(shè)施等）建材與設(shè)備以及相關(guān)場所的裝修標準a。結(jié)構(gòu)b.內(nèi)墻、地面、廳堂、臺階、樓梯c。門窗d。水、電、氣ｅ.智能化系統(tǒng)f.．電梯、電機g．外立面h．精裝修或菜單式裝修i．其它方面內(nèi)容房屋交付標準確定的程序:根據(jù)項目初始定位和實際情況，由銷售部提出初步方案;由銷售部、技術(shù)經(jīng)濟部、工程部等相關(guān)部門討論協(xié)調(diào),形成文字方案;報請公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準;在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行,技術(shù)經(jīng)濟部、采購部、工程項目部按此原則組織實施。（五)公關(guān)危機應(yīng)對原則預(yù)測的原則.對樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認真分析,小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。及時處理的原則。a.根據(jù)情況,報請公司成立危機處理小組；b.分析危機的背景和癥結(jié)c．客戶和公眾卷入危機的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及傳播途徑；d。解決危機的條件、方法，與當(dāng)事人溝通的形式、途徑;真實真誠原則.緩和矛盾的原則。避免沖撞,努力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。形象修復(fù)的原則，利用危機公關(guān),爭取平息風(fēng)波，挽回影響，并將壞事變?yōu)楹檬?。四、銷售手續(xù)的辦理(一）樓盤案名的確定及地名辦的批準項目定位及策劃時，根據(jù)樓盤地點、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風(fēng)格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名.根據(jù)市地名的要求辦理案名登記.到樓盤所在地派出所辦理公安門牌號碼。辦理所需材料:ａ．小區(qū)總平面圖；項目批文；窗口表。根據(jù)實際需要，在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ζ放泼M行注冊。(二）房屋銷售預(yù)測量辦法及誤差處理辦法房屋銷售預(yù)測量的內(nèi)容：房屋建筑面積；房屋套內(nèi)面積;房屋公攤面積；房屋銷售預(yù)測量辦法:技術(shù)經(jīng)濟部根據(jù)國家房產(chǎn)測量規(guī)范計算預(yù)測量的各項面積及計算書(移交銷售部）；技術(shù)經(jīng)濟部及時出具供銷售用的套型圖（移交銷售部)；銷售部對套型圖及面積計算書進行復(fù)核無誤后報公司備案并在銷售案場實施（簽約用），若有疑問,簽署書面意見返回至技術(shù)經(jīng)濟部，重復(fù)第１、2步驟;實際面積測量:在房屋通過竣工驗收后，由銷售部聘請有測繪資質(zhì)的單位進行現(xiàn)場測繪,出具測繪報告。面積誤差處理辦法：一般情況下，我公司根據(jù)建設(shè)部《商品房銷售管理辦法》的規(guī)定對面積誤差亻作如下約定:（一）面積誤差比絕對值在3％以內(nèi)(含３％)的,據(jù)實結(jié)算房價款；（二）面積誤差比絕對值超出３%時，買受人有權(quán)退房.買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房之日起3０日內(nèi)將買受人已付房價款退還給買受人,同時支付已付房價款利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3％)部分的房價款由買受人補足；超出3％部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人.產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3％以內(nèi)（含3%）部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)返還買受人;絕對值超出3％部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。若有特殊情況,根據(jù)專業(yè)律師及公司意見作相應(yīng)調(diào)整。（三)《商品房銷售許可證》的辦理基本流程準備第二項所列資料房屋已建至±０。000填報《某某市商品房銷售申請書》房產(chǎn)局市場管理科現(xiàn)場看房房產(chǎn)局批準取得《商品房銷售許可證》辦理所需資料商品房銷售申請書；開發(fā)資質(zhì)證書;企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；授權(quán)委托書；國有土地使用證；建設(shè)項目批文及建設(shè)工程規(guī)劃許可證;施工許可證及規(guī)劃核準圖；人防批復(fù);預(yù)售房款監(jiān)管合同；前期物業(yè)管理協(xié)議；地名辦批復(fù)及公安門牌編號碼；外銷批文；預(yù)售商品房共用部位審核表；窗口表;其它材料。3.銷售部門辦理該證后在售樓處公示。（四)按揭抵押收件的辦理基本辦理程序準備第二項所列資料房屋主體封頂填報某某市商品房按揭抵押申報相關(guān)表格房產(chǎn)局抵押登記科現(xiàn)場看房房產(chǎn)局批準辦理銀行按揭貸款2。所需提供的資料國有土地使用權(quán)證；規(guī)劃部門出具的規(guī)劃紅線圖；規(guī)劃部門批準的房屋建筑總平面圖；商品房銷售許可證。3。銷售部辦理該手續(xù)后移交財務(wù)部，財務(wù)部提交相關(guān)銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續(xù).(五）、商品房價格備案辦法商品房價格備案由公司財務(wù)部負責(zé)實施,銷售部及技術(shù)經(jīng)濟部協(xié)助配合。商品房價格備案的依據(jù)：價格法及國家、省、市的其它法律法規(guī)；公司的成本核算;公司的目標利潤率；3．申報商品房價格須提供的資料:a。申報住宅商品房價格的請示。b。企業(yè)概況(包括企業(yè)性質(zhì)、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。c.申報價格的商品房項目的概況（包括項目地址、項目規(guī)模、項目可行性研究、立項時間、開工時間、預(yù)期竣工時間等)。ｄ.《某某市住宅商品房價格申報表》一式二份（含附表）,及申報價格的編表說明。ｅ．商品房項目的立項批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設(shè)計說明書、《國有土地使用權(quán)出讓合同》的復(fù)印件；建筑總平面圖，各種不同類型住宅的標準層平面圖的復(fù)印件。f.征地、拆遷補償安置協(xié)議的復(fù)印件，及拆遷安置情況匯總表。g.建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預(yù)算書的復(fù)印件。h.商品房項目中的基礎(chǔ)設(shè)施及公建配套建設(shè)的有關(guān)資料的復(fù)印件，如:水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設(shè)的合同、協(xié)議、預(yù)(決)算等。i.市政公用基礎(chǔ)設(shè)施配套費、發(fā)展新型墻體材料專項用費、結(jié)建人防經(jīng)費等規(guī)費的交費憑證、減免證明的復(fù)印件。j。其他有關(guān)申報價格的資料.附件11:某某市住宅商品房價格申報表填表日期年月日申報單位（鑒章)：項目名稱：批準文號：土地等級級項目地址：用地面積m２房屋建筑總面積

m2其中公共配套面積m２營業(yè)用房面積ｍ２住宅面積套m2安置總面積m2其中住宅面積套m２營業(yè)用房面積ｍ2商品房總面積

m2商品房住宅面積m2容積率營業(yè)性用房面積ｍ2得房率％項目總計（萬元)單體造價元/m2單位費用元／m２項目單體造價元／m2單位費用元／m２開發(fā)成本：

利潤

1、土地征用(出讓)及拆遷補償費

稅金

2、前期工程費

基準價格元/ｍ2３、房屋建筑安裝工程費（含材料差價)

申報意見：

填表人:

簽發(fā)人：４、附屬公共配套設(shè)施費

5、公共基礎(chǔ)設(shè)施費

１——5項之和

6、管理費用

7、銷售費用

8、財務(wù)費用

土地征用（出讓）及拆遷補償費項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/ｍ2

填表人：填表日期：?前期工程費項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m２單位費用元/m2

填表人：填表日期：房屋建筑安裝工程費（含材料差價）項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2

填表人：填表日期：附屬公共配套設(shè)施費項目名稱:項目總計萬元單體造價元/ｍ2單位費用元/ｍ2

填表人：填表日期:公共基礎(chǔ)設(shè)施費項目名稱:項目總計萬元單體造價元／ｍ２單位費用元/m2

填表人:填表日期：?（六）、外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法１.外銷許可證的辦理詳見國家及某某市相關(guān)文件.２。外籍人士購買內(nèi)銷房的辦法:憑護照等有效身份證件簽署商品房買賣契約；將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報國家安全部門審查通過;市房產(chǎn)局登記鑒證；契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。五、案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理（一）、案場行為規(guī)范考勤上午上班(9:0０）前和下午下班(１7:30）后，職員必須簽到(不準代簽和第二天補簽），每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過三次，因故不能簽到，應(yīng)及時以書面形式說明原因、報部門負責(zé)人簽字并由公司辦公室備案；現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在８：50前到達案場，并于１8:30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開;中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時間為12:00—13:3０，強銷期間未經(jīng)主管批準任何人不得自行休息；儀表上班時，儀表保持清潔、大方、得體,男職員不可留長發(fā)，精神飽滿;上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺發(fā)式：男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā).首飾與化妝:男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品(如:男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜。個人衛(wèi)生:注意個人衛(wèi)生,不得留長指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后,應(yīng)盡快清除口腔異味.行為上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌。注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率,不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍,不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等,伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域;下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。接待禮儀:使用電話應(yīng)注意禮儀,語言簡明；使用文明用語，接電話時首句:“××××(公司項目名），您好!”,等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘;接待順序：依次輪流；客戶進門,應(yīng)主動上前接待；客戶離開,應(yīng)送至門口；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進行;客戶就座，應(yīng)端茶送水（案場服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負責(zé))，微笑詢問；嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶;客人離開后立即填寫《到訪征詢單》.與其他部門的對接:根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式,與各部門進行聯(lián)系,及時解決相關(guān)問題;并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定.客戶通知由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜,在通知客戶的過程中，要注意電話禮儀，首句應(yīng)為:“您好,我們是××××售樓處,您是×××先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅.客戶回訪在回訪客戶之前,需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客戶造成打擾;回訪過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象，積極與客戶溝通,引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目的?？蛻袅粞缘怯浛蛻袅粞员?見附件4,以及時了解客戶的意見和建議。離崗辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場)，職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”(在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具,并保證暢通?？捶繕I(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房,客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房，非看房時間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。．房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房（原則上為每個月的第一周雙休日,特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括,安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間（每批看房時間不應(yīng)超過半小時）。。非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號,在得到同意后，方可會同工程項目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號看房,業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號;看房時間為9：3０-１１:00及14：０0-１７：０0。參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導(dǎo)客戶到樣板房,由專門的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀,并進行必要的介紹;原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時間不應(yīng)超過20分鐘。用餐每日午餐時間為11：３０—１2：00,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐,可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班,待其它人就餐后接替值班人員就餐。班前班后幾件事班前幾件事：·簽到上班；·整理著裝（應(yīng)在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）;·控臺物品擺放整齊,不得有其他雜物；·準備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；·閱讀昨日會議紀要；·班前5－10分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作·迅速進入工作狀態(tài).班后幾件事:·恭送最后一批客戶離開;·控臺物品擺放整齊；·案場資料物歸原位；·鎖好資料柜/抽屜；·整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應(yīng)進行相應(yīng)的工作交接,必須填寫工作交接單并知會部門全體,同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。案場及樣板房保安、保潔安排強銷期,每日案場保安不少于兩名，負責(zé)維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔,樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次,樣板房解說員配合進行保潔;正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào).所有可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點。附件1２：客戶留言表附件13：到訪征詢單附件14:客戶來電登記表客戶留言客戶姓名業(yè)主房號聯(lián)系方式登記時間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯(lián)系人反饋時間其他事項到訪征詢單日期:年月日編號：接待人：來訪者姓名性別〇男〇女聯(lián)系電話年齡聯(lián)系地址郵編工作單位及職務(wù)成交可能追蹤１追蹤2信息來源：□金陵晚報□現(xiàn)代快報□某某日報□揚子晚報□網(wǎng)絡(luò)□電視□朋友介紹本次訪部是：□初次□預(yù)約□再次□訪問訪問目的：□索取資料□看展示單位□進一步洽淡□簽約及交款□售后事宜客戶來電登記表日期：年月日編號時間姓名意向戶型面積信息途徑來電洽談內(nèi)容聯(lián)系電話年齡層次銷售代表備注(二)、簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。“部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負責(zé)保管及使用,隨用隨鎖,專用于銷售商品房，項目銷售完畢后交還公司辦公室。同時銷售經(jīng)理負責(zé)審核合同、認購書等。收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行,業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金,并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務(wù)部。若特殊情況下收取現(xiàn)金（數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意)，須與客戶用點鈔機當(dāng)面點清,鎖入保險柜,數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的,需向公司申請派車帶回,若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財務(wù)人員一起收款。預(yù)購１)、預(yù)購流程：業(yè)務(wù)員與顧客填寫《預(yù)購表》一式兩份銷控審核、簽字銷控收取誠意金、開具收據(jù)加蓋部門章一份交顧客,一份銷控留存填寫登記表２）、預(yù)購注意事項：在未取得銷售許可證的情況下，預(yù)購有效期為:公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強銷期預(yù)購有效時間為24小時，其它時間為4８小時。過時不保留房源，退還誠意金。業(yè)務(wù)員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。認購1）、認購流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫《認購書》一式兩份銷售經(jīng)理審核、簽字銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客,一份銷控留存填寫登記表2）、認購注意事項：提醒客戶簽約時契約署名人到場；幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內(nèi)容;提醒客戶簽署《認購書》前細閱《契約》范本;提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。簽署《某某市商品房買賣契約》簽約流程:（有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員)提供范本客戶對條款有異議解釋說服依然有異議自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求銷售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷售經(jīng)理審核客戶確認簽字銷控人員收取首付款蓋合同章案場登記鑒證（內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專員)到房產(chǎn)部門見證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專員）。簽約注意事項:客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準確打印,嚴格審核；提醒客戶要本人簽署姓名;每戶契約簽定后不得向他人展示,確保公司商業(yè)機密不外泄及尊重客戶隱私權(quán);注意準確留下通訊方式；有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計.公司關(guān)系戶購房須出示公司領(lǐng)導(dǎo)批示(包括特殊付款條件、價格優(yōu)惠）;附件１5：預(yù)購登記表房號姓名聯(lián)系方式定金日期保留時間業(yè)務(wù)員審核附件1６：認購登記表房號姓名聯(lián)系方式定金日期簽約時間其它約定業(yè)務(wù)員審核附件17：簽約登記表房號姓名聯(lián)系方式付款方式時間特殊約定業(yè)務(wù)員審核附件18:公司關(guān)系戶購房登記表房號姓名聯(lián)系方式付款方式價格其它特殊約定時間審核附件19：《認購書》附件20：《某某市商品房買賣契約》范本（根據(jù)各項目情況，由銷售部及專業(yè)律師起草報公司批準后執(zhí)行）《*＊*地產(chǎn)商品房》認購書出售方(以下稱甲方）：某某**＊房地產(chǎn)開發(fā)有限公司通訊地址：郵編：２10009認購方（以下稱乙方）：通訊地址:郵編：身份證號／公司營業(yè)執(zhí)照號:認購房屋：某某市區(qū)項目第幢室房屋使用功能為:住宅單價RMB元/㎡面積(暫測）:認購總價：RＭＢ(小寫）（大寫）人民幣：仟佰拾萬仟佰拾元整付款方式：定金RMB于年月日前付清；首期3０%房款（含定金）余RMB于年月日前付清;其它房款：１、一次性付清：RＭＢ于年月日前付清;2、按揭貸款：RMＢ于簽署《某某市商品房買賣契約》后接到甲方通知后日內(nèi)按銀行要求提供有關(guān)按揭資料及證明,辦理按揭貸款手續(xù)，以確保銀行及時將該款項發(fā)放至甲方帳戶。房屋交付時間：甲方應(yīng)于日前將該房屋交付乙方.在簽訂認購書前，甲方已向乙方解釋本認購書條款，并向乙方出示《商品房銷售許可證》、《商品房買賣契約》正式文本，乙方經(jīng)仔細研讀后認可本認購書及《商品房買賣契約》全部條款并自愿接受。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商約定:乙方在簽訂本認購書后。須在年月日前攜本認購書、定金收據(jù)及相關(guān)材料到某某＊**××售樓處（某某市××街××號）簽署正式買賣契約.如乙方不在指定期間內(nèi)簽訂正式契約及繳付上述樓款，甲方有權(quán)不返還定金,并將該房屋轉(zhuǎn)售他人。在上述簽約時間內(nèi)，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時，甲方需雙倍返還乙方定金.返還定金后甲方有權(quán)將該房屋轉(zhuǎn)賣給他人。在簽訂認購書時，乙方已經(jīng)確定該房屋共有產(chǎn)權(quán)人姓名，若認購書購買人姓名與《商品房買賣契約》購買人姓名不一致，乙方必須以書面形式取得**＊公司同意,并交納總房款1％的變更手續(xù)費，否則視乙方違約，甲方有權(quán)將該房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退還。甲乙雙方同意在未簽訂正式買賣契約之前,此認購書作為正式有效之合約,有效期至雙方簽署的正式買賣契約生效為止。本認購書一式兩份,甲方一份，乙方一份。經(jīng)甲乙雙方簽字或蓋章后生效.甲方:某某**＊房地產(chǎn)開發(fā)公司（蓋章）乙方:（簽字蓋章）聯(lián)絡(luò)電話:聯(lián)系電話:傳真：簽署時間：銷售代表：簽署地址：(三）、例會規(guī)定每日例會·每天8：40由當(dāng)天銷售主管召集召開部門每日例會，所有當(dāng)天到崗人員必須參加(正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）;·當(dāng)天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄，重要事宜在“重要提示"欄中注明.·銷售經(jīng)理不在時,日例會可由當(dāng)日指定值日人員主持。每周例會·周六18:30由銷售經(jīng)理召集每周例會，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外);·當(dāng)天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄;·當(dāng)天值日人員對一周以來的每日例會記錄進行整理、錄入，形成書面文件（詳見周報表)書面文件報營銷總監(jiān)并在銷控處存檔。附件2１：一周情況報表?每日例會紀要與會人員：值班人：日期：今日銷售情況預(yù)購：房號：認購:房號:簽約：房號：鑒證：房號：更名:房號：換房:房號：會議記錄重要提示工作安排部門會簽日例會摘要時間：銷售情況客戶服務(wù)案場管理客戶留言銷售管理客戶特征售樓一周情況摘要時間：銷售情況客戶服務(wù)案場管理客戶留言銷售管理客戶特征填表人:（四）、案場處罰辦法銷售過失和銷售事故的種類銷售過失：行為過失，違反“職員紀律"的行為；職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；銷售事故：·報價事故:出現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的;·簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的;·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認的情況下，任意更改或增加合同中的補充條款的；·承諾事故：在銷售過程中,凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書面意見的;與銷售手冊所載不符并經(jīng)查屬實的；·樓盤事故：出現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫的;·蓋章事故:未經(jīng)公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分A型過失單適用范圍——一般銷售過失：·業(yè)務(wù)員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款;·業(yè)務(wù)員因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以2０元的罰款;B型過失單適用范圍——嚴重銷售過失及一般銷售事故：·業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失,未造成公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以1０0元的罰款；C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故：·業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴重的銷售事故,影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報公司處理；一個有內(nèi)累計6張A型過失單或３張B型過失單或1張C型過失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；注:Ｂ型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級處罰(C—Ｂ;B—A)(五）、銷售培訓(xùn)及考核辦法培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使銷售人員掌握項目的特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關(guān)政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等培訓(xùn)師資：１。外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗的營銷人員2。銀行人士、財務(wù)部經(jīng)理3。公司建筑師、規(guī)劃師、營銷總監(jiān)4．房地產(chǎn)專業(yè)律師5.銷售隊伍相互交流培訓(xùn)對象:銷售業(yè)務(wù)員、物管人員（含保安）、保潔人員、工程現(xiàn)場人員;培訓(xùn)時間:1.年度培訓(xùn)計劃２.在每次開盤前一個月培訓(xùn)內(nèi)容：公司銷售制度;公司背景介紹及經(jīng)營理念;房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢與競爭對手分析;國家房產(chǎn)政策；公司項目概況及優(yōu)劣勢分析；工程知識（含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識、進度等）；計價、按揭知識及投資分析;銷售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué);合同與法律問題；簡單物業(yè)管理知識；市場調(diào)查方法。培訓(xùn)方式1.講座式2。演講式3。觀摩式4.研討式5.踩盤考核辦法1)、在培訓(xùn)結(jié)束后將采用以下幾種方式進行考核:=1\*GB３①筆試=2\＊GB3②個人總結(jié)＝３\＊GＢ3③模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學(xué)直至通過上崗考核。（六)銷售員手冊相關(guān)內(nèi)容具備銷售許可的“五證”:建設(shè)用地使用權(quán)證;建設(shè)工程用地許可證；建設(shè)工程規(guī)劃許可證;施工許可證；銷售許可證；物價局批準的物業(yè)收費標準的文件;物管合同、物業(yè)收費規(guī)定；銷售價格表；其它各類收費明細表；到訪征詢單；項目統(tǒng)一說詞；商品房認購書、合同；商品房交付配置標準；商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說明;商品房建筑面積表，編號、儲藏間分布圖紙、套型圖；銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號;其它材料；六、市場信息管理(一)、市場調(diào)查制度及時了解市場動態(tài)、競爭對手的相關(guān)情況、消費者的需求，將有利于公司及時制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時可提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。本制度所稱市場調(diào)查是指我部門自行組織的調(diào)查,調(diào)查人員為銷售部的全體成員,并由專人管理.市場調(diào)查應(yīng)連續(xù)進行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報成果。市場調(diào)查的內(nèi)容:整個市場：不同層次、區(qū)域的重點樓盤的定位、價格、開發(fā)量、銷售情況、特點；競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發(fā)量、銷售情況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進度等；消費者市場：客戶的職業(yè)、職務(wù)、區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點；專題調(diào)查：購買能力、購買心理、客戶情況；市場調(diào)查的方法、途徑由部門統(tǒng)一安排,輪流進行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于２次，不得少于8個樓盤，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。由部門安排專門人員進行媒體(含網(wǎng)絡(luò))信息收集,并及時填寫媒體信息表,見附件九。每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料.各業(yè)務(wù)人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng)及時將資料匯總、交流。市調(diào)資料專人維護，部門人員可調(diào)閱、學(xué)習(xí).市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。附件22:

個案調(diào)查表調(diào)查方式：□電話□現(xiàn)場□網(wǎng)絡(luò)填表時間:年月日樓盤名稱銷售電話調(diào)查級別一般性調(diào)查競爭對手專題調(diào)查發(fā)展商公司性質(zhì)銷售方式□代銷□自銷樓盤地址小區(qū)情況總占地面積分期建設(shè)一期面積開盤、交付時間總建筑面積二期面積開盤、交付時間綠化率三期面積11開盤、交付時間交通情況□方便□不便學(xué)區(qū)情況□好□一般□差周邊環(huán)境□好□一般□差小區(qū)配套□會所□超市□幼兒園□智能化系統(tǒng)□泳池□球場□健身館□廣場車位保有率車位租／售價格物管費用設(shè)計單位景觀設(shè)計單位建設(shè)單位物業(yè)管理單位產(chǎn)品狀況別墅高層小高層多層價格構(gòu)成分析起/均價一房一價有規(guī)律定價層差價朝向差價其它折扣率主力面積主力總價第Ｘ期交付標準外裝修綜合評價填表須知：1.每次市調(diào)完須及時、準確填寫.２.在市調(diào)第二日前須上交。3.對競爭對手設(shè)法對以上問題作全面了解，并在綜合評價欄內(nèi)填寫以下內(nèi)容：售樓處裝修、銷售接待、服務(wù)質(zhì)量、銷售材料及其它特色內(nèi)容.?(二）、客戶信息管理制度：途徑：通過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；“*＊＊地產(chǎn)俱樂部—＊＊*會”會員信息；公司業(yè)主信息；來訪客戶接待、電話接聽信息;網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息；其他信息等。主要分析要點購房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；市場供求關(guān)系分析;客戶對項目的建議和意見分析；匯總提交分析報告，由市場調(diào)研負責(zé)人實施。七、售后服務(wù)管理（一)、鑒證契約辦法契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到某某市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。買方提供身份證復(fù)印件及個人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請?zhí)峁┡c法定監(jiān)護人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件(如：戶口本、出生證明等)。(二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名)※一次性付款賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產(chǎn)管理處進行審批。3個工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本(注:單身可由公司開具單身證明，離婚者可攜離婚證明)和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證※按揭更名賣方須還清銀行貸款額,由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。賣方攜契約正本、某某市房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到某某市房產(chǎn)局三樓按揭抵押柜臺辦理注銷抵押相關(guān)事宜。賣方須填寫契約變更申請表及更名申請,由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產(chǎn)管理處進行審批。３個工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)婚證明、戶口本(注：單身可由公司開具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù).契約更名費：合同工本費等。（三）、按揭貸款公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)工程規(guī)劃用地許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請個人購房貸款條件?？蛻艉炗喺J購書時，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后,通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預(yù)（銷）售合同》,購房首付款發(fā)票等材料.銷售人員與客戶預(yù)約時間地點，帶齊準備的材料和相關(guān)費用與銀行人員辦理保險,公證，抵押簽約等手續(xù),并在儲蓄柜臺開立卡、折共用戶,用于貸款后的還款。房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強的行為,必須符合許多要求及條件才能生效,客戶在對辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時，銷售人員應(yīng)耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。銀行對客戶按揭批準后，及時聯(lián)系放款，并登記管理。按揭手續(xù)（按揭所需資料、按揭費用)※按揭貸款所需資料序號商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款某某市公積金江蘇省公積金1———-—市建行開立的公積金繳存證明省建行開立的公積繳存證明2—--——第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復(fù)印件各一份———-3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復(fù)印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復(fù)印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結(jié)婚證原件和兩份復(fù)印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復(fù)印件按揭所需費用按揭貸款收費項目收費標準備注房屋財產(chǎn)保險費貸款額×保險費率×年限現(xiàn)場辦理，與按揭同時進行公證費商業(yè)性貸款:200元/戶住房公積金貸款：40元/戶組合貸款：8０元/戶合同乙方中如有未成年人，每戶加收50元父母承諾函公證按揭代辦費２0０元/戶＊＊*地產(chǎn)贈送（四）、二證辦理產(chǎn)權(quán)證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費、辦理時間）登記工作流程圖測繪受理窗口申請人提出登記申請 需要測量測繪受理窗口申請人提出登記申請窗口 出具測繪成果?受理窗口受理窗口收件初審符合受理條件的出具登記收據(jù)審核科審審核科審批審核科復(fù)核當(dāng)事人領(lǐng)取權(quán)證（3樓辦理）當(dāng)事人交當(dāng)事人領(lǐng)取權(quán)證（3樓辦理）當(dāng)事人交費、簽字（3樓辦理）權(quán)證科繕制權(quán)證※房屋產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料（開發(fā)商、業(yè)主）1、開發(fā)商（1）竣工驗收報告復(fù)印件（２）每戶測繪報告一套（3）開發(fā)商委托相關(guān)人員辦理產(chǎn)權(quán)證各項事宜委托書（４）具體公安門牌號2、業(yè)主（1）物業(yè)維修基金交付憑證（2)契稅單憑證(3）產(chǎn)權(quán)人及共有人身份證(4）乙方契約正本（5)房屋權(quán)屬登記申請書；（買賣雙方簽字、蓋章)備注：委托辦理產(chǎn)權(quán)證需提供產(chǎn)權(quán)人及共有權(quán)人身份證復(fù)印件、個人蓋有公章的委托書，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等）工作時限:10天(法定節(jié)假日除外）房產(chǎn)交易大廳地址：華僑路35號※收費標準（開發(fā)商、業(yè)主）1、開發(fā)商(1)房屋測繪費標準：住房2。５元／平方米非住房4元/平方米（２)房屋交易手續(xù)費標準：商品房３元/平米非住宅10元/平米(由轉(zhuǎn)讓雙方各承擔(dān)50%）2、業(yè)主（１)房屋產(chǎn)權(quán)登記費：8０元/套

(2）開發(fā)商代辦產(chǎn)權(quán)證費：2０0元(由公司決定)房產(chǎn)交易中購房者辦理兩證所需的費用標準，如普通住宅：契稅：總房款×２％,高檔住宅：總房款×4％；房屋維修基金：多層住宅：總房款×２％，小高層、高層住宅：總房款×3%，產(chǎn)權(quán)登記費:(2005年標準，依屆時樓盤開發(fā)時間及上級主管部門公布為準）商品房辦理國有土地使用權(quán)所需資料商品房(非住宅）土地登記申請書一套房屋所有權(quán)證復(fù)印件商品房買賣契約、協(xié)議復(fù)印件賣房單位土地證復(fù)印件（附圖應(yīng)有房屋建筑示意圖)銷售許可證復(fù)印件;整棟樓分戶建筑面積表（窗口表)身份證復(fù)印件委托土地登記的代理人應(yīng)提拱本人身份證復(fù)印件變更地籍調(diào)查表收費標準:收取土地證制證費18元／套。工作時限:2０個工作日某某市國土資源局地址：同仁西街7號※委托辦理二證時間手續(xù)齊全，按合同約定時間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢.附表格23：業(yè)主名稱樓號代理內(nèi)容經(jīng)辦人業(yè)主簽字(五）、納稅申報程序1、交納地點：某某市＊*路35號房地產(chǎn)管理局三樓某某市＊*路2—１號財政局契稅所征收大廳2、攜帶資料：商品房買賣契約原件及復(fù)印件1、2、4、32頁；江蘇省某某市區(qū)契稅申報表；納稅人身份證復(fù)印件3、納稅時間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權(quán)證之前均可交納。（六)、退稅申報程序1、辦理地點：某某市＊＊路2—1號財政局契稅所征收大廳2、攜帶資料:某某市財政契稅申辦表;（要求：開發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退)契稅稅票兩聯(lián)；納稅申請表；退房協(xié)議。（七)、工程變更與設(shè)計變更處理辦法工程/設(shè)計變更原則由客戶服務(wù)專員負責(zé)住宅單位工程/設(shè)計變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議）,在強銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶的申請。不予受理的幾種情況:申請變更的事項需要向政府主管部門進行重新申報的;申請變更的事項影響外立面及結(jié)構(gòu)安全的;在工程進度上已經(jīng)沒有操作時間的;２．工程/設(shè)計變更的處理辦法工程/設(shè)計變更知情者必須在第一時間向客服專員知會相關(guān)信息,工程變更處理專員必須在２4小時內(nèi)聯(lián)系客戶告知工程/設(shè)計變更申請正在處理中，并將盡快回復(fù),并于2４小時內(nèi)與銷售經(jīng)理聯(lián)系界定變更的可行性；申請變更的內(nèi)容應(yīng)以報請技術(shù)經(jīng)濟部與工程部核定、匯簽的最終結(jié)果為準;所有工程/設(shè)計變更申請應(yīng)在7天內(nèi)由客服專員回復(fù)業(yè)主;由于工程／設(shè)計變更引起所產(chǎn)生的任何問題，由業(yè)主自己承擔(dān)；由于工程/設(shè)計變更導(dǎo)致的費用變動，原則上由業(yè)主自己承擔(dān)，特殊原因等情況下不收變更費的,由公司領(lǐng)導(dǎo)批準實施；工程/設(shè)計變更申請已經(jīng)受理,不再接受任何形式的二次變更申請;工程/設(shè)計變更申請一經(jīng)業(yè)主確認,不接受以工程／設(shè)計變更為由的任何形式的換、退房申請；應(yīng)對工程／設(shè)計變更過程進行登記，并要求相關(guān)人員(包括客戶和相關(guān)部門負責(zé)人）簽字確認。附件２4工程變更匯簽表客服專員＿＿_＿__房號業(yè)主姓名變更申請日期申請變更內(nèi)容：銷售經(jīng)理意見:技術(shù)部簽署意見:工程項目部簽署意見：成本部變更工程估價業(yè)主確認工程變更及估價工程變更費用繳交情況工程變更時間：成本部變更工程核算：業(yè)主確認工程變更及工程核算并簽字工程變更費用最終繳交情況工程變更處理專員存檔記錄并簽字注:此表適用已批準變更的申請,與業(yè)主申請、附件圖紙一并存檔。3、工程/設(shè)計變更處理流程工程/設(shè)計變更申請出現(xiàn)工程/設(shè)計變更申請出現(xiàn)應(yīng)在知道變更申請后一小時內(nèi)知會工程變更專員應(yīng)在知道變更申請后一小時內(nèi)知會工程變更專員第一接觸人填寫《工程/設(shè)計變更申請表》第一接觸人填寫《工程/設(shè)計變更申請表》應(yīng)在接到《工程/設(shè)計變更申請表》后4小時內(nèi)完成分析應(yīng)在接到《工程/設(shè)計變更申請表》后4小時內(nèi)完成分析客戶服務(wù)專員受理變更申請客戶服務(wù)專員受理變更申請變更申請可行性分析變更申請可行性分析是否在工程進度上仍有可操作的時間是否在工程進度上仍有可操作的時間是否影響立面與結(jié)構(gòu)安全是否符合政府的相關(guān)政策和公司的相關(guān)規(guī)定是否需要向政府部門申報YESNO是否影響立面與結(jié)構(gòu)安全是否符合政府的相關(guān)政策和公司的相關(guān)規(guī)定是否需要向政府部門申報YESNOYESNOYESNOYESNOYESNO向客戶解釋不予受理原因向客戶解釋不予受理原因分別提交技術(shù)經(jīng)濟部、工程項目部NO分別提交技術(shù)經(jīng)濟部、工程項目部NO是否同意變更是否同意變更應(yīng)在7天內(nèi)提出實質(zhì)性意見，并由技術(shù)經(jīng)濟部、工程項目部估算完畢應(yīng)在7天內(nèi)提出實質(zhì)性意見，并由技術(shù)經(jīng)濟部、工程項目部估算完畢技術(shù)經(jīng)濟部結(jié)算變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔客戶在20天內(nèi)繳清余款不同意，也沒有新意見變更完畢，客戶確認作工程變更10天內(nèi)交50%的預(yù)付款重復(fù)流程至客戶滿意有新的意見變更申請?zhí)幚硗戤叄瑲w檔客戶確認將公司意見反饋客戶技術(shù)經(jīng)濟部根據(jù)工程變更意見進行估價變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔YESYESNONONOYES技術(shù)經(jīng)濟部結(jié)算變更申請?zhí)幚硗戤叄瑲w檔變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔客戶在20天內(nèi)繳清余款不同意，也沒有新意見變更完畢，客戶確認作工程變更10天內(nèi)交50%的預(yù)付款重復(fù)流程至客戶滿意有新的意見變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔客戶確認將公司意見反饋客戶技術(shù)經(jīng)濟部根據(jù)工程變更意見進行估價變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔YESYESNONONOYES（八）、現(xiàn)場投訴處理辦法1．投訴處理原則設(shè)置客戶服務(wù)專員,負責(zé)客戶各類投訴，包括信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、口頭、報刊等形式,直接或間接向公司反映的有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的投訴(包括工程建議和設(shè)計建議，但需要監(jiān)督其在7天內(nèi)有實質(zhì)性回復(fù)）；投訴處理過程中，相關(guān)工作人員,應(yīng)該保持立場堅定、態(tài)度友好、方法講究、注重效果的原則，在規(guī)定的時間內(nèi),投訴處理達到客戶滿意;投訴知情者必須在第一時間向投訴處理專員知會相關(guān)投訴信息，投訴處理專員必須在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶告知投訴正在處理中，并將盡快回復(fù);應(yīng)有完整的客戶投訴處理記錄,特別是責(zé)任人、投訴事件與解決方案?？蛻舴?wù)專員為現(xiàn)場客服崗位，或客服工作交接人，客服專員就及時將投訴及處理回復(fù)情況向銷售經(jīng)理匯報,遇到困難,銷售部經(jīng)理應(yīng)及時給予支持并與橫向部門協(xié)調(diào)，乃至匯報到公司,拿出應(yīng)對措施，使客戶滿意。對交付后的質(zhì)量維修和其他有關(guān)工程問題，原則上由物管公司統(tǒng)一受理和處理，客戶到銷售部進行投訴時，由銷售部帶客戶到物管公司來協(xié)調(diào)處理或代為受理后，轉(zhuǎn)交物管公司處理；2．投訴處理流程NONONONO投訴信息出現(xiàn)第一接觸人填寫《客戶投訴記錄》投訴處理專員受理投訴分析投訴的有效性24小時內(nèi)向客戶作出解釋4小時內(nèi)將投訴情況知會相關(guān)部門客戶是否滿意從相關(guān)部門獲得書面回復(fù)后，知會客戶相關(guān)部門負責(zé)人直接與客戶溝通投訴處理完畢，歸檔進行當(dāng)面溝通客戶是否滿意客戶是否滿意投訴處理完畢，歸檔采取進一步措施，直到客戶滿意投訴處理完畢，歸檔投訴處理完畢，歸檔包括所有投訴渠道得到的信息應(yīng)在發(fā)現(xiàn)投訴后1小時內(nèi)報送投訴處理專員應(yīng)在接到《客戶投訴記錄》后4小時內(nèi)完成分析相關(guān)部門應(yīng)在72小時內(nèi)將結(jié)果反饋至投訴處理專員YESYESYES部門負責(zé)人與客戶溝通的內(nèi)容應(yīng)有書面記錄，并要求部門負責(zé)人簽字確認附件：客戶投訴受理登記表附件2５：客戶投訴受理登記表編號:投訴人:第一投訴時間：投訴來源:接待人：客服專員收到信息時間：投訴人聯(lián)系細節(jié):投訴事項:(摘要）投訴人要求：客服專員/部門經(jīng)理意見：經(jīng)辦部門：經(jīng)辦人：要求受理時限：實際受理完成時間：采取措施：處理結(jié)果及答復(fù)投訴人時間:回訪時間：客戶滿意程度：投訴關(guān)閉時間：書面回復(fù)附件:特殊事項處理附件：投訴處理專員簽名：(九）、銷售臺帳管理及資金回籠制度按照公司資金管理制度要求,便于公司對資金統(tǒng)一安排、調(diào)用；特制定銷售資金管理制度：銷售臺帳、及已登記的《商品房買賣契約》由合同管理專員負責(zé)管理,銷售現(xiàn)場及時反饋銷售情況；合同管理專員按照《商品房買賣契約》中付款方式于每月30日前整理出下個月應(yīng)付款統(tǒng)計表，及當(dāng)月銷售回籠報部門經(jīng)理，同時督促現(xiàn)場對客戶的應(yīng)付款進行聯(lián)系與收繳；每月30日前部門按照應(yīng)付款統(tǒng)計表于次月3日前，向公司提交下個月資金回籠計劃，并經(jīng)公司資金協(xié)調(diào)會通過;銷售現(xiàn)場遵照資金回籠計劃和應(yīng)付統(tǒng)計表,每月每隔五日對資金回籠情況和購房者應(yīng)交款進行統(tǒng)計、匯總，及時通知未交款的客戶；銷售人員對客戶應(yīng)付房款收款后，應(yīng)及時登記，并到公司財務(wù)報帳，確保房款的收繳安全。因特殊原因未能及時回籠的房款(經(jīng)部門經(jīng)理批準)可在另行規(guī)定的時間內(nèi)回籠，但不得作為下個月的回籠資金計劃；利用計算機信息管理系統(tǒng)軟件，做好客戶契約付款等基本情況的登記管理，提高工作效率和資金回籠的速度.(十）、公司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)維護制度公司網(wǎng)站維護安排專人管理,其它房地產(chǎn)網(wǎng)站公共信息以專人為主、部門其他人為輔進行維護。公司網(wǎng)站維護的內(nèi)容:根據(jù)需要不定期對界面、網(wǎng)頁進行更新以保持網(wǎng)站的吸引力和公司不斷發(fā)展形象.及時準確地更新公司及樓盤的詳細信息，確保誠實可信,使顧客迅速了解公司動態(tài)和產(chǎn)品信息并擴大公司品牌的影響力。對客戶通過BBS提出的問題以公司“銷售服務(wù)中心"名義進行解答，并對一些有損公司聲譽、形象的信息進行更正或刪除。并及時匯總客戶的想法、問題，并報予公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。監(jiān)控網(wǎng)站的訪問流量，并分析原因，與影響力較大的房地產(chǎn)類網(wǎng)站建立有效的鏈接,力圖利用網(wǎng)絡(luò)資源擴大公司影響.根據(jù)需要，安排投入網(wǎng)絡(luò)廣告并進行即時效果監(jiān)測，通過網(wǎng)絡(luò)獲得廣告效果有關(guān)的數(shù)據(jù)、報告,并及時調(diào)整廣告策略.網(wǎng)絡(luò)維護相關(guān)規(guī)定:部門每個人均可利用網(wǎng)絡(luò)收集房產(chǎn)市場信息,結(jié)合市場調(diào)查工作安排專人匯總。對主要房地產(chǎn)類網(wǎng)站相關(guān)討論版進行監(jiān)控，糾正其不利我公司的議論。利用各網(wǎng)站的討論版對我公司的樓盤進行宣傳,并通過這些內(nèi)容了解市場行情，增強業(yè)務(wù)能力.每月收集篩選網(wǎng)絡(luò)重要信息,及時匯總并匯報公司.網(wǎng)絡(luò)管理每月須對月度情況進行總結(jié)并將情況上報至部門，有緊急問題須向部門或公司立即呈報。部門成員不得以網(wǎng)絡(luò)維護之借口在上班期間任意上網(wǎng)、打游戲,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將予嚴處。公司網(wǎng)站：(十一)、物業(yè)交接制度房屋交接是一項體現(xiàn)質(zhì)量、交付驗收、工作細致、服務(wù)到位的有序工作，作為銷售服務(wù),將最終產(chǎn)品交給業(yè)主,交付前、交付時及交付后均要做大量工作。交付準備：首先房屋工程必須驗收合格，取得建設(shè)主管部門的質(zhì)量驗收備案表和房產(chǎn)部門的房屋施工測量面積表，檢查與業(yè)主簽訂買賣契約時的雙方義務(wù)履行情況,房屋本身質(zhì)量驗收,小區(qū)配套、綠化、景觀、道路是否達到銷售合同要求，業(yè)主房款支付、按揭辦理是否全部到帳.按銷售合同規(guī)定交付時間前（不低于２0天時間),公司內(nèi)部先進行內(nèi)部交驗，由工程項目部牽頭，組織施工承包商，將工程實物交付給物業(yè)管理公司，銷售部門參加把關(guān),內(nèi)部驗收是銷售部與物管公司是代表業(yè)主驗收的前奏，也是房屋交付的一個重要環(huán)節(jié)，對屋面、廚衛(wèi)、門窗等重要部位、部件,對水、電、氣、弱電系統(tǒng)、智能系統(tǒng)進行全面的檢測，驗收合格通過