《營銷口才訓(xùn)練》

營銷口才訓(xùn)練

精選ppt

營銷口才訓(xùn)練教學(xué)目標(biāo)：掌握營銷活動(dòng)中語言表達(dá)的技巧教學(xué)重點(diǎn)：營銷口才的概念、作用和營銷語言的基本原則教學(xué)難點(diǎn)：讓顧客接受自己的方法和營銷語言的技巧教學(xué)方法：講授、訓(xùn)練教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)過程：精選ppt導(dǎo)言

營銷，是工商企業(yè)組織，針對(duì)社會(huì)需求，面對(duì)市場(chǎng)競爭，在市場(chǎng)調(diào)查論證的基礎(chǔ)上，采用人員或非人員（廣告推銷、活動(dòng)促銷、服務(wù)促銷）形式所進(jìn)行的促進(jìn)產(chǎn)品、商品銷售流通的專門活動(dòng)。西方企業(yè)家說：“沒有推銷，就沒有企業(yè)?！笨梢?，營銷對(duì)于企業(yè)是多么的重要?？诓攀侨松?cái)富的起源，是一輩子的財(cái)富。有人說“口才是金”、“口才是寶”。市場(chǎng)營銷人員無人不知“一言興商”、“一語千金”的道理；做成生意最需要的是好口才，營銷的奇跡80％是由口才創(chuàng)造的。因此，掌握營銷口才至關(guān)重要。精選ppt一、營銷口才的概念

營銷口才，是與顧客進(jìn)行情感溝通的語言技巧，是一門把話說得悅耳動(dòng)聽、滴水不漏的經(jīng)商藝術(shù)，是贏得顧客、擴(kuò)大市場(chǎng)的成功法寶。決戰(zhàn)商海，必須要擁有良好的營銷口才。妙用好口才，就可以使?fàn)I銷化難為易，化繁為筒，就可以讓顧客變拒為納，變疑為信，進(jìn)而采取購買行動(dòng)。精選ppt二、營銷口才的作用

人員推銷既是一種最古老、最簡單的銷售方法，也是現(xiàn)代營銷中特別有效的方法。人員推銷具有其他推銷方式無可比擬的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，就是人與人之間接觸，用語言溝通所產(chǎn)生的特別效應(yīng)。其作用明顯地表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：精選ppt營銷口才的作用

1.是企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系紐帶。幫助顧客認(rèn)識(shí)商品和解決有關(guān)問題，在顧客心目中建立起企業(yè)和商品的良好信譽(yù)，使顧客最終成為企業(yè)的買主。2.針對(duì)性強(qiáng)，工作彈性比較大?？梢灾苯訉?duì)顧客進(jìn)行預(yù)測(cè)分析、確定重點(diǎn)對(duì)象、進(jìn)行面對(duì)面的推銷，簽訂銷售合同，克服廣告銷售無法立即購買的不足。3.有利于提高銷售業(yè)績。可以使推銷員獨(dú)立地、創(chuàng)造性地工作，穩(wěn)妥有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。精選ppt營銷口才的作用（續(xù)）

“顧客就是上帝”。企業(yè)的宗旨就是要讓顧客滿意且忠誠?！皾M意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶一定是滿意的客戶?！币虼?，企業(yè)經(jīng)營者必須意識(shí)到，只有培養(yǎng)、選用能說會(huì)道的高級(jí)人才去開發(fā)市場(chǎng)、促進(jìn)銷售，才能占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)，企業(yè)才能做到“生命之樹常青”。推銷人員力求提供客戶滿意的服務(wù)，防止客戶流失，讓更多的客戶成為回頭客；牢固樹立起良好的服務(wù)品牌，使企業(yè)財(cái)源滾滾，從而迅速成長壯大。精選ppt營銷口才的作用（續(xù)）例如，在送別顧客時(shí)，服務(wù)員說：“先生，吃了我們的火鍋還滿意吧？如果滿意，歡迎您全家人也來嘗一次，花錢不多，到這里過一個(gè)快樂的周末吧。”這種充滿人情味的推銷語言，就容易使人滿意。即使顧客消費(fèi)結(jié)束，付款結(jié)了賬，也要用規(guī)范服務(wù)語言送客，給顧客留下良好的印象。這就有可能使顧客成為“回頭客”。精選ppt營銷口才的作用（續(xù)）案例比較案例1：老馬是自動(dòng)辦公設(shè)備公司的直銷員，他對(duì)自己所直銷的產(chǎn)品充滿信心，因?yàn)檫@些產(chǎn)品確實(shí)稱得上質(zhì)量好、價(jià)格合理。在直銷中，他常常使用這樣的語言：“我說，你們的辦公設(shè)備已經(jīng)過時(shí)了，如果使用我們的設(shè)備，每天可以節(jié)省幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間?！薄袄闲郑覀兊漠a(chǎn)品才是真正一流貨色?！北M管他的話符合實(shí)際情況，但卻使很多顧客感到不快。一些顧客反駁說：“我不信你那一套！”老馬認(rèn)為這樣就等于給了他進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。于是，他就開始向顧客介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，但他很快就不得不停了下來，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)走開了。精選ppt營銷口才的作用（續(xù)）案例比較案例2：一位家庭主婦走進(jìn)一個(gè)家電商店。她想買個(gè)冰箱，但拿不定主意該買哪一種才好。于是她向店員詢問：“我該買大一點(diǎn)的比較好呢，還是小一點(diǎn)的？”有一位成績良好、很有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，這樣告訴她說：“這臺(tái)大的比較好一些，夏天你不僅可以為每一個(gè)家人準(zhǔn)備好冷毛巾，甚至可以將您先生的家居服裝放進(jìn)里面，讓他度過一個(gè)涼爽的夏天。相信您和您的家人都會(huì)為此感到高興的?！庇谑?，那位顧客點(diǎn)頭做出決定：“是啊，那我就買這一臺(tái)了?！本xppt案例比較點(diǎn)評(píng)分析：老馬的產(chǎn)品質(zhì)量很好，為什么賣不出去呢？因?yàn)槔像R貶低別人，吹噓自己，這種做法令人反感。所以他賣不出去。賣冰箱的推銷員主動(dòng)給客戶推薦商品，并真誠為對(duì)方著想，宣傳商品的種種好處，這樣就打動(dòng)了顧客的心，使她產(chǎn)生了購買的欲望。精選ppt三、營銷語言的基本原則

視顧客為朋友和熟人，想方設(shè)法讓服務(wù)用語做到貼心、自然，令人愉悅，這是營銷語言的基本出發(fā)點(diǎn)。1.顧客中心原則設(shè)身處地為對(duì)方著想，急顧客之所需。主動(dòng)說明顧客購買某種東西所帶來的好處。對(duì)這些好處做詳細(xì)、生動(dòng)、準(zhǔn)確的描述，才是引導(dǎo)顧客購買商品的關(guān)鍵?！叭绻俏?，為什么要買這個(gè)東西呢？”這樣換位思考，就能達(dá)成顧客所期望的目標(biāo)，滿足顧客的需要。這就是顧客中心原則。精選ppt三、營銷語言的基本原則（續(xù)）

2.傾聽原則“三分說，七分聽”，這是人際交談基本原理——傾聽原則在推銷語言中的運(yùn)用。在推銷商品時(shí)，既要“觀其色”，還要“聽其言”。除了觀察對(duì)方的表情和態(tài)度外，還要虛心傾聽對(duì)方議論，洞察對(duì)方的真正意圖和打算。要找出雙方的共同點(diǎn)，表示理解對(duì)方的觀點(diǎn)，并要扮演比較恰當(dāng)、適中的角色，向顧客推銷商品。精選ppt三、營銷語言的基本原則（續(xù)）

3.禁忌語原則在保持積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也要盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞，選擇積極的用詞與方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求語氣，盡量避免使人喪氣的說法。例如：“很抱歉讓您久等了?！保ㄘ?fù)面詞）→“謝謝您的耐心等待。”（積極的說法）“問題是那種產(chǎn)品都賣完了?！薄坝捎谛枨蠛芏?，送貨暫時(shí)沒有接上?！本xppt“我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼！”→“您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)碼？”“我不想給你錯(cuò)誤的建議?！薄拔蚁虢o你正確的建議。”“你叫什么名字？”→“請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？”“如果你需要我們的幫助，你必須……”→“我愿意幫助你，但首先我需要……”“你沒有弄明白，這次聽好了?！薄耙苍S我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一下?！本xppt三、營銷語言的基本原則（續(xù)）

4.“低褒微感”原則“低”，就是低調(diào)，態(tài)度謙恭，和藹平易，尊重顧客?！鞍笔前龘P(yáng)贊美。推銷商品時(shí)要多說贊美的話語?！案小笔歉兄x，由衷地感謝顧客的照顧。如“謝謝您，這是我們公司的發(fā)票，請(qǐng)收好。”“謝謝您，我馬上就通知公司?！薄爸x謝您，正好是××元?！薄拔ⅰ笔俏⑿ΑI業(yè)員要常帶微笑，給顧客帶來好的心情。精選ppt四、讓顧客接受自己的方法

1.主動(dòng)接近顧客推銷人員設(shè)法主動(dòng)接近顧客，使自己從“不速之客”變成受歡迎的人。初次接觸顧客，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和話題是決定成敗的關(guān)鍵。廣交朋友是獲取信息、打入市場(chǎng)、推銷商品的有效方法。友誼是保持長久關(guān)系的關(guān)鍵，要建立真正的友誼，必須做到以下幾點(diǎn)。精選ppt四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)）

（1）主動(dòng)熱情，樂于助人。時(shí)不時(shí)表達(dá)關(guān)切之情，給對(duì)方留下一份情誼，而不要臨時(shí)抱佛腳，用得著的時(shí)候才想起對(duì)方。（2）寬宏大量。在保證企業(yè)利益不受損失的情況下，寬宏大量，給人留下公正、大方、講理、可深交的印象。（3）守口如瓶。對(duì)顧客的事情守口如瓶，不談?wù)搶?duì)方的個(gè)人隱私，使顧客認(rèn)為推銷者完全可以信賴。精選ppt四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)）

2.爭取顧客的好感可采用兩種方式：（1）服務(wù)式。提供資料，介紹產(chǎn)品，結(jié)合顧客需要和產(chǎn)品特征，提出技術(shù)方面或經(jīng)濟(jì)方面的問題進(jìn)行討論，供顧客購買決策參考。精選ppt（2）交流式。一位資深壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人這樣介紹他的經(jīng)營之道：“您以為我是怎么去推銷那些種類繁多的保險(xiǎn)商品的?。课业目蛻?0％都沒有時(shí)間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們相信我會(huì)站在他們的立場(chǎng)，替他們規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來不化大量的時(shí)間解釋保險(xiǎn)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)。我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一種值得別人信賴的風(fēng)格?！本xppt四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)）3.接近顧客的方式（6種）（1）陌生拜訪法：直接登門拜訪完全陌生的準(zhǔn)客戶，又叫直沖式拜訪。（2）緣故法：即因親友、鄰里、同學(xué)等社會(huì)關(guān)系，發(fā)展成為業(yè)務(wù)關(guān)系。（3）介紹法：利用關(guān)系網(wǎng)，滾雪球式地?cái)U(kuò)大營銷空間。精選ppt（4）通信法：通過書信交談，與潛在客戶結(jié)為知己，創(chuàng)造與顧客面談的機(jī)會(huì)。（5）咨詢法：設(shè)咨詢柜臺(tái)，為顧客排憂釋疑。（6）電話約談法：省時(shí)、便捷。要講究禮節(jié)禮貌，通過電話傳達(dá)出自己的音容笑貌、熱情和修養(yǎng)。 精選ppt四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)）4.接近話語

專業(yè)營銷中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，至關(guān)重要，成為專業(yè)的接近話語。通常是在禮貌用語之后，以輕松愉快的語言方式開始接近潛在顧客；一兩句贊美或略帶幽默的話語，則可以很快縮短與準(zhǔn)客戶的距離。精選ppt四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)）接近話語實(shí)例：一位業(yè)務(wù)員這樣接近客戶：業(yè)務(wù)員：“先生，您好！”老板：“您是誰？”業(yè)務(wù)員：“我是××公司業(yè)務(wù)員，今天我到貴府，有兩件事專程來求教，您是這附近最有名氣的老板?！崩习澹骸案浇钣忻麣獾睦习?？”業(yè)務(wù)員：“是??！根據(jù)我打聽的結(jié)果，大伙都說這個(gè)問題最好請(qǐng)教您?！崩习澹骸芭?，大伙真的這么說？真不敢當(dāng)，到底什么問題？”業(yè)務(wù)員：“實(shí)不相瞞，事情是這樣的……”老板：“站著不方便，請(qǐng)進(jìn)來說吧?！本xppt四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)）

點(diǎn)評(píng)分析：每個(gè)人都渴望別人的重視和贊美，只是大多把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。因此，只要說“專程來請(qǐng)教您這位附近最有名的××”時(shí)，幾乎百試不爽，沒有人會(huì)拒絕。精選ppt四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)）案例3：齊藤先生是日本壽險(xiǎn)推銷的老前輩，在最初涉入推銷保險(xiǎn)的那年夏天，參加公司組織的旅游會(huì)，他在雄谷車站上車時(shí)，正好看到一個(gè)空位，就坐了下來。當(dāng)時(shí)，那排座位上已經(jīng)坐著一位約三十四五歲的女士，帶著兩個(gè)小孩。他知道這是一位家庭主婦，于是便動(dòng)了向她推銷保險(xiǎn)的念頭。在列車臨時(shí)停站之際，齊藤先生買了一個(gè)小禮物，很有禮貌地送給她并同她閑談起來，一直談到小孩的學(xué)費(fèi)，還打聽到她丈夫的工作內(nèi)容、范圍、收入等。那位主婦說，她計(jì)劃在輕井車站住一宿。第二天坐快車去草津。齊藤先生答應(yīng)可以為她在輕井車站找旅館。由于輕井是避暑勝地，又逢盛夏，自己出來旅行的人要想找旅館是相當(dāng)困難的。那婦人聽后非常高興，并愉快地接受了。齊藤先生就把自己的名片給了她，在背面寫著介紹住店的內(nèi)容。兩周以后，為了見到她的丈夫，齊藤先生前往她住所。而就在那天，他的推銷獲得了成功。精選ppt四、讓顧客接受自己的方法（續(xù)）

案例4：日本“推銷之神”原一平接近客戶實(shí)錄“您好！我是明治保險(xiǎn)的原一平?！薄班?，保險(xiǎn)公司，你們公司的推銷員昨天才來過，我很討厭保險(xiǎn)，所以他們都被我拒絕了?！薄笆菃?？不過我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧！”原一平跟對(duì)方開了一個(gè)小玩笑，然后一本正經(jīng)地說：“矮個(gè)沒壞人，再說辣椒不是愈小愈辣嗎？只要您給我三分鐘時(shí)間，您就會(huì)知道我與那位仁兄有何不同?！辈徽撊绾危?dāng)兩個(gè)人開懷大笑時(shí)，陌生感消失了，彼此也“心有靈犀”了。精選ppt五、了解需求

消費(fèi)者之所以購買產(chǎn)品，是因?yàn)槭苄枨蟮尿?qū)使。由于缺少某些令人滿意的東西，人們便產(chǎn)生了需求。不同的購買者對(duì)想要的東西有不同的購買動(dòng)機(jī)，但都是為了滿足他們獲得尊敬、方便、舒適、健康、美麗或者其他方面的需求。精選ppt五、了解需求（續(xù)）1.客戶的需求與客戶的認(rèn)同客戶的購買行為源于購買動(dòng)機(jī)，而購買動(dòng)機(jī)又源于需求。客戶之所以會(huì)產(chǎn)生需求，是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿，期望改變現(xiàn)狀，以達(dá)到一個(gè)新的高度。達(dá)到一個(gè)新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐。銷售商提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)就是客戶需要的硬件和軟件。例如，一份報(bào)紙要提高發(fā)行量，目標(biāo)的改變就可能帶來兩個(gè)需求：一個(gè)是設(shè)備的改進(jìn)，另一個(gè)是人員素質(zhì)的提高。設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求，而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求。銷售商了解了客戶的需求，就可以有的放矢，有針對(duì)性地充分滿足客戶的需求。精選ppt五、了解需求（續(xù)）

分清消費(fèi)群體，針對(duì)不同的客戶群，要用不同的語言方式來對(duì)待。對(duì)待有責(zé)任心的男士，不妨講“如果您對(duì)您的太太和孩子有愛心、有責(zé)任心的話，不妨選擇我們的產(chǎn)品。在生日或是節(jié)假日，投一份保送一份愛心，您會(huì)意外獲得一個(gè)好心情，更能加強(qiáng)家人的凝聚力?！比绻忝鎸?duì)的是40多歲的女士，就可以說：“當(dāng)我們老了以后，最難過時(shí)，有所安排，還不讓孩子們負(fù)擔(dān)，您覺得怎么樣？”你為對(duì)方著想，就能得到對(duì)方的認(rèn)同。精選ppt五、了解需求（續(xù)）2.客戶的需求與實(shí)現(xiàn)銷售需求的本質(zhì)就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。客戶的需求產(chǎn)生于已經(jīng)得到的和希望得到的之間的差異。了解需求的目的應(yīng)該是了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀與他所期望達(dá)到的目標(biāo)兩者之間的差距。只有這個(gè)差距才是最終促使客戶購買某種商品的實(shí)質(zhì)性需求。銷售人員所提供的產(chǎn)品或售后服務(wù)能夠彌補(bǔ)這個(gè)差距，方能順利實(shí)現(xiàn)銷售。所以，促銷的原則是幫助消費(fèi)者或客戶了解自己真正需要的是什么，然后努力幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)并滿足這一需求。同時(shí)，設(shè)法將產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。精選ppt五、了解需求（續(xù)）3.溝通供需銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)過程：1.銷售的過程，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和售后服務(wù)；2.購買的過程，客戶是否購買銷售員的產(chǎn)品?？梢哉f，銷售的過程決定著購買的過程，客戶是否購買產(chǎn)品，關(guān)鍵在于銷售員的銷售工作做得好壞。溝通供需，關(guān)鍵在于理解購買動(dòng)機(jī)與找出購買動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)決定行為，購買動(dòng)機(jī)是客戶購買過程的第一步。為此，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購買動(dòng)機(jī)，了解客戶購買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。否則，會(huì)讓人覺得生硬，因而不為所動(dòng)。例如：“請(qǐng)全家人一起來吃一次火鍋或水餃，過一個(gè)快樂的周末吧？”這樣的說法讓人深感親切、溫馨，因而極具誘惑力。精選ppt五、了解需求（續(xù)）銷售員可以通過了解顧客現(xiàn)在的情況、面臨的困難和不滿，進(jìn)而問到他們想要的。仔細(xì)傾聽其回答，就可以掌握顧客真正的需求。例如超市收銀系統(tǒng)的客戶需求調(diào)查。1.相關(guān)情況問題。詢問潛在客戶與自己產(chǎn)品相關(guān)的基本問題。比如“你們店每月的營銷額有好幾百萬吧？”這將有助于大致了解顧客的需求。精選ppt2.疑難問題。詢問潛在客戶覺察到的與自己問到的基本情況有關(guān)的具體問題、不滿或者困難。比如，“銷售高峰期間顧客付款等待時(shí)間長不長？”通過詢問疑難問題，能夠計(jì)算了解潛在客戶所面臨的或亟待解決的問題，也有助于潛在顧客認(rèn)清自己的問題所在和明確需求，進(jìn)而激發(fā)他們解決問題的欲望。精選ppt3.暗示性問題。詢問潛在顧客存在問題的內(nèi)在含義，或者這些問題對(duì)其家庭、日常生活和工作產(chǎn)生的不良影響。例如，“顧客付款等待時(shí)間一長，會(huì)不會(huì)影響下次光顧?！卑凳拘詥栴}能夠在潛移默化中引導(dǎo)潛在顧客主動(dòng)去討論目前存在的問題，并且認(rèn)真思考如何加以改進(jìn)，激發(fā)潛在顧客的購買欲望。精選ppt4.需求確認(rèn)問題。詢問潛在顧客是否有重要或者明確的需求。比如，“如果有一套系統(tǒng)能夠縮短付款時(shí)間50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明這一需求對(duì)潛在顧客而言很重要，這樣就可以重新詢問其他問題，以便進(jìn)一步發(fā)掘潛在顧客的其他需求。如果回答是否定的，表明這一需求對(duì)顧客而言無足輕重，但仍可以繼續(xù)從其他疑難問題、暗殺性問題、需求確認(rèn)問題入手，尋找顧客的其他需求。這也涉及到提問的方式。精心設(shè)計(jì)問題，才能一步步掌握潛在顧客的實(shí)際需求，并把產(chǎn)品的利益和潛在顧客的特定需求結(jié)合起來，解決顧客面臨的問題，實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)，這將大大增加銷售成功的可能性。精選ppt可以采用以下方式提問：（1）采用開放式提問。讓顧客用自己的語言來回答和解釋銷售人員的提問。例如，銷售人員可以這樣詢問顧客：“產(chǎn)品在使用過程中感覺如何？”、“您對(duì)目前的產(chǎn)品有哪些不滿意的地方？”以開放式詢問顧客并耐心等待，或用鼓勵(lì)的語言讓顧客大膽地告訴有關(guān)信息，提高顧客的參與性。這樣，自己獲取的信息也就比較多。為了獲得更新型的材料或使討論繼續(xù)下去，進(jìn)行開放式提問時(shí)需要掌握追問的技巧。通過追問可以完整地了解顧客的需求，并且知道每一需求背后的詳情和原因，知道需求的優(yōu)先順序。精選ppt

（2）采用封閉式提問。讓顧客在固定選項(xiàng)中簡單的回答“是”或“不是”。例如，“……對(duì)您是否重要”，“您是否在尋找……”封閉式提問特別有利于將顧客引向一個(gè)具體的話題。兩種提問方式，盡量多用開放式問題。如果顧客的需求不夠明確，要設(shè)法追問清楚。如果不能肯定顧客的需求，再用封閉式問題進(jìn)行確認(rèn)。因?yàn)檫^多的封閉式問題，容易讓顧客有被審問的感覺。精選ppt案例5：提問方式比較下面是市場(chǎng)調(diào)查中的兩組提問。第一組：問：您對(duì)這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問一：您還有什么不滿意的？第二次回答：包裝不好。追問二：您還有沒有不滿意的呢？第三次回答：沒有了。第二組：問：您對(duì)這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問一：您說的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些膩。追問二：除了太甜了、有些膩之外，您還有沒有不滿意的呢？第三次回答：包裝不好。追問三：包裝哪些地方不好？第四次回答：顏色太紅了。追問四：您還有沒有其他不滿意的呢？第五次回答：沒有了。精選ppt案例5點(diǎn)評(píng)分析：第一組是封閉式提問，顧客只做了簡單的否定式回答，內(nèi)容不具體。第二組是開放式提問，顧客不久回答了“怎么樣”，而且回答了“為什么”，內(nèi)容具體詳盡，信息量大，有利于商家或廠家改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足市場(chǎng)需求。精選ppt案例6：李老太的兒媳婦懷孕有兩個(gè)多月了，這幾天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能虧待了我沒出世的小孫子，兒媳婦的營養(yǎng)一定要加強(qiáng)。想著，李老太就來到了李子攤前。李子攤王老板一見有顧客來，馬上熱情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問到：“這李子怎么樣？王老板馬上說：“我的李子個(gè)大味兒甜，您老來二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的確是又大又紅，李老太卻搖搖頭說：“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！崩罾咸謥淼搅藦埨习鍞偳?，張老板見李老太面帶喜色，肯定家有喜事，便問道：“老太太，什么事這么高興？”李老太樂呵呵地說：“就要抱孫子了，能不高興嗎？”張老板馬上說：“恭喜！恭喜！兒媳婦幾個(gè)月了？”“都倆月了?！崩罾咸Φ煤喜粩n嘴?！澳强傻眉訌?qiáng)加強(qiáng)營養(yǎng)，喜歡吃酸的吧？”“是??！是??！這兩天就想吃酸的?！睆埨习屙槃?shì)說道：“我這個(gè)李子夠酸，而且很有營養(yǎng)，您兒媳婦吃了，一準(zhǔn)給您生個(gè)胖大小子?！薄笆菃?？那給我來兩斤。”李老太高興地買了李子，哼著小曲回家了。精選ppt案例6點(diǎn)評(píng)分析：王老板的李子又大又紅又甜，為什么老太太不買？因?yàn)橥趵习逡恍南胫u李子，卻沒有考慮對(duì)方的需求。張老板為什么把李子賣出去了呢？因?yàn)樗朴诓煅杂^色，投其所好，滿足了老太太兒媳想吃酸東西、自己急著抱孫子的心理需求。精選ppt六、銷售語言技巧

在銷售過程中，銷售人員需要靈活運(yùn)用銷售語言技巧，向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)等方面的情況，以便成功地促使顧客決定購買或消費(fèi)。而當(dāng)銷售過程中顧客有異議時(shí)，恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)技巧又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、縮小或化解分歧的主要手段。同時(shí)，在闡述意見和要求時(shí)，合理的語言表達(dá)方式，既可以清楚地說明自己的觀點(diǎn)，又不至于引起對(duì)方的不良反應(yīng)。想客戶之所想，幫助客戶得到更多、更好的服務(wù)。經(jīng)營者就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客不僅僅只是滿意，而很有可能成為“鐵定”的回頭客。精選ppt六、銷售語言技巧（續(xù)）

（一）銷售陳述銷售陳述就是在銷售過程中，銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)方面的清晰而簡明的介紹。其目的在于以下三個(gè)方面：1.讓客戶清晰地了解自己的需求。銷售人員應(yīng)適時(shí)且及時(shí)地找出其購買動(dòng)機(jī)，為下一步的銷售陳述做鋪墊。2.創(chuàng)造消費(fèi)、享受的氛圍，讓客戶有滿足的感覺。當(dāng)客戶有了購買的動(dòng)機(jī)后，往往需要咨詢相關(guān)的商品、技術(shù)原理、使用技巧和復(fù)雜設(shè)備運(yùn)行的可行性等。銷售人員應(yīng)積極、主動(dòng)地充當(dāng)專家的角色，為顧客做產(chǎn)品介紹、評(píng)估和提供相關(guān)服務(wù)。這種銷售陳述，是銷售過程的核心部分。精選ppt六、銷售語言技巧（續(xù)）3.通過銷售陳述化解客戶異議，進(jìn)入購買程序，實(shí)現(xiàn)商品銷售。銷售陳述講得好，將對(duì)促進(jìn)顧客愉快消費(fèi)產(chǎn)生重要影響。例如，“這種傳真機(jī)目前的速度已經(jīng)達(dá)到12秒一張了?！边@樣純性能的說明叫人難以感覺到什么直接的好處。如果換一種說法，“使用這種傳真機(jī)，每傳送一張，在市內(nèi)可以節(jié)省1元錢的費(fèi)用，在市外則可以節(jié)省2元?！边@就讓客戶直接體驗(yàn)到新產(chǎn)品帶來的可喜價(jià)值，具有顯著的促銷作用。精選ppt六、銷售語言技巧（續(xù)）（二）理解顧客異議1.所謂異議，就是顧客的不同意見，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出異議，這是很常見的?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多種多樣，客戶可能直接說對(duì)產(chǎn)品沒興趣，也可能借口要開會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議背后也往往隱藏著真的反對(duì)意見?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進(jìn)行深入發(fā)掘。精選ppt六、銷售語言技巧（續(xù)）

2.理解異議異議的存在和積累往往造成交易的失敗。只有正確理解爭議，才能順利化解異議，進(jìn)而解釋客戶的疑惑，化解客戶的不滿。從顧客方面看，有的顧客對(duì)具有新功能的新產(chǎn)品、新的推銷方式缺乏認(rèn)識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己新的需要，還是固守原來的購買內(nèi)容、對(duì)象、方式，因而對(duì)新事物提出異議；有的客戶由于缺乏支付能力，而對(duì)自己喜愛的商品提出價(jià)格方面的異議，等等。精選ppt

從銷售方面來說，有的異議來源于產(chǎn)品質(zhì)量與顧客的需求有差距，有的異議是因?yàn)樯唐范▋r(jià)不穩(wěn)定，有的異議則是因?yàn)橥其N服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量欠佳，產(chǎn)生矛盾的根源是極其復(fù)雜的。那么，作為銷售人員又怎么能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？解決問題的關(guān)鍵不在于推銷人員能不能有理有據(jù)地駁倒對(duì)方異議中的不合理因素，而在于首先樹立“顧客是上帝”的宗旨，并由此去理解顧客的不滿，了解他們提出異議的合理性和客觀性，從而更加歡迎顧客的批評(píng)意見，以改進(jìn)自己的服務(wù)，化解顧客的不滿和抱怨。精選ppt六、銷售語言技巧（續(xù)）

（三）化解異議的語言方式面對(duì)顧客的挑剔和不滿，聰明的銷售者往往善于給顧客一個(gè)“臺(tái)階”，讓對(duì)方恢復(fù)心理平衡，這樣既能贏得顧客，也平息了雙方的矛盾，使顧客在購買自己的產(chǎn)品時(shí)有愉快的心情。

1.勸說式當(dāng)遇到顧客堅(jiān)定的異議時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員善于采用說服的方式，進(jìn)行“勸說式的銷售”?？赡苓x擇暫時(shí)擱置的處理方法，但這僅僅是一種緩兵之計(jì)，還需要積極探明顧客的真實(shí)需求，依循“顧客中心”原理來爭取解決問題。而平庸的銷售人員則往往是堅(jiān)持己見，這就會(huì)導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走另一個(gè)極端——讓步太多而最終導(dǎo)致賣方利益大大受損。精選ppt六、銷售語言技巧（續(xù)）

2.競爭式競爭型的銷售員著眼于最大的利益，主張找到問題，即客戶的真正利益所在，然后加以消除。但往往因?yàn)榭蛻粢矆?jiān)持最大的利益，最終可能由于雙方利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致交易的失敗，甚至永遠(yuǎn)失去客戶。

3.合作式通常主張雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法，從而克服異議。合作型的銷售人員更注重考慮雙方共同的利益，采用雙方都能接受的、較為妥善的方法解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。精選ppt六、銷售語言技巧（續(xù)）案例7：在家電商場(chǎng)，一個(gè)中年男顧客盯住一臺(tái)大彩電看了又看。營