服飾(服裝)專賣店有效處理顧客投訴

服飾(服裝)專賣店有效處理顧客投訴1顧客投訴的性質顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務、貨品等，但要有效處理；顧客抱怨的性質：對貨品投訴，如：質量差、換貨不成等。70%等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5%投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。5%不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。10%對專業(yè)技能的不滿，如；產品知識不熟悉、改褲質量差等。5%無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%2有效處理顧客投訴的重要性/好處顧客心中的訴怨產生時：4%會向你投訴；96%默默無言；而其中91%不會再光顧。公司：損失減少，信譽提高，提升質素（貨品、服務）。個人：成就感，加強溝通技巧。（1）顧客永遠是對的（2）如果顧客是錯的，請看第一條處理顧客投訴失當的代價：有形代價無形代價自此不再購買此品牌產品顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心對公司服務失去信心營業(yè)額受損公司形象受損營業(yè)員收入減少營業(yè)員形象變損其它其它3有效處理顧客投訴的障礙：錯誤觀點：負面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；4有效處理顧客投訴的技巧：非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。語言：問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關問題，肯定所收資料之準備。開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的原因。例子：先生：請問當時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。例子：你想拿個購物袋，是嗎？當時你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？排列式：目的：令顧客更易給予回應。例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？假想式：目的：令顧客提出建議問題。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。例子：你覺得你被誤會了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據，清楚其責任所在。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。小姐：不好意思，發(fā)票上的內容我們只能寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝的，這是稅務所規(guī)定的。 5辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度5種）1、激動的顧客：技巧：先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。2、不太吭聲的顧客；技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做呢？A、善于抱怨的顧客：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。C、蠻不講理的顧客：技巧：要保持不動氣，露出微笑。例子；你希望我怎樣解決這個問題？要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：要訣忌諱準備爭辯道歉否認感受即時行動過份承諾樂意幫助多謝意見不適當的面部表情跟進、杜絕