服飾(服裝)專(zhuān)賣(mài)店有效處理顧客投訴

服飾(服裝)專(zhuān)賣(mài)店有效處理顧客投訴1顧客投訴的性質(zhì)顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；顧客抱怨的性質(zhì)：對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。70%等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5%投訴環(huán)境，如：沒(méi)有地方坐，沒(méi)有廁所等。5%不能滿(mǎn)足需要，如：未購(gòu)滿(mǎn)指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等。10%對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的不滿(mǎn)，如；產(chǎn)品知識(shí)不熟悉、改褲質(zhì)量差等。5%無(wú)理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%2有效處理顧客投訴的重要性/好處顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%會(huì)向你投訴；96%默默無(wú)言；而其中91%不會(huì)再光顧。公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。個(gè)人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)：有形代價(jià)無(wú)形代價(jià)自此不再購(gòu)買(mǎi)此品牌產(chǎn)品顧客很氣憤旁觀(guān)者因而沒(méi)有信心對(duì)公司服務(wù)失去信心營(yíng)業(yè)額受損公司形象受損營(yíng)業(yè)員收入減少營(yíng)業(yè)員形象變損其它其它3有效處理顧客投訴的障礙：錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)：負(fù)面感受：不開(kāi)心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；4有效處理顧客投訴的技巧：非語(yǔ)言：微笑、姿勢(shì)、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。語(yǔ)言：?jiǎn)栴}技巧：目的：明白問(wèn)題所在，能夠收集更多的有關(guān)問(wèn)題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。開(kāi)放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會(huì)講述其問(wèn)題所在，造成的原因。例子：先生：請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？小姐：請(qǐng)你是怎樣洗這件衣服呢？限制式：目的：針對(duì)某些特定的資料，想得到指定的答案。例子：你想拿個(gè)購(gòu)物袋，是嗎？當(dāng)時(shí)你試過(guò)這件衣服嗎？你說(shuō)這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。例子：你想換回同款的還是換過(guò)另一種款呢？你想用一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開(kāi)裝？假想式：目的：令顧客提出建議問(wèn)題。例子：假如沒(méi)有這種款，你想換回那種款色呢？復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽(tīng)，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問(wèn)題。例子：你覺(jué)得你被誤會(huì)了。我聽(tīng)到你說(shuō)不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個(gè)購(gòu)物袋來(lái)裝這些衣服。說(shuō)出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫(xiě)服裝，因?yàn)槲覀児局皇鞘圪u(mài)服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。 5辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度5種）1、激動(dòng)的顧客：技巧：先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題；別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的話(huà)，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。2、不太吭聲的顧客；技巧：以開(kāi)放性的問(wèn)題技巧，鼓勵(lì)他多回答。例子：是什么問(wèn)題？怎么發(fā)生的？希望我們?cè)趺磶椭隳?？要怎么做呢？A、善于抱怨的顧客：技巧：善于抱怨的顧客通常話(huà)都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的。例子：要怎么做你才覺(jué)得是滿(mǎn)意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái)，讓他能夠一吐心中悶氣。C、蠻不講理的顧客：技巧：要保持不動(dòng)氣，露出微笑。例子；你希望我怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？要能滿(mǎn)足你的期望是對(duì)，也是個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：要訣忌諱準(zhǔn)備爭(zhēng)辯道歉否認(rèn)感受即時(shí)行動(dòng)過(guò)份承諾樂(lè)意幫助多謝意見(jiàn)不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楦M(jìn)、杜絕