一汽轎車服務(wù)流程八步法手冊

目錄前言

031.一汽轎車服務(wù)流程全新升級的背景和目的

032.服務(wù)流程步驟介紹和解讀

04客戶體驗(yàn)篇—流程操作

05流程操作篇概述

05一汽轎車服務(wù)流程

10步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)

11步驟二：互動(dòng)接待

36步驟三：制單報(bào)價(jià)

61步驟四：客休關(guān)懷

83步驟五：派工維修

93步驟六：品質(zhì)檢控

107步驟七：交車結(jié)算

119步驟八：跟蹤維護(hù)

153第一頁，共239頁。目錄服務(wù)管理篇—流程管理

163流程管理篇概述

164流程管理要點(diǎn)

165二.流程KPI

180三.流程執(zhí)行提升技巧

1901.效能提升—“16151”

1922.超越客戶期望值—“從一做到十、超越期望值”

2103.感動(dòng)客戶MOT—“十個(gè)關(guān)鍵場景技巧”

215四.服務(wù)經(jīng)理管理要訣

2271.選人育人留人

2292.服務(wù)經(jīng)理控制領(lǐng)域的工具和方法技巧

2333.服務(wù)經(jīng)理管理要訣

237第二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0“TQC全品質(zhì)關(guān)愛”服務(wù)品牌是中國一汽針對汽車后市場的挑戰(zhàn)和消費(fèi)者汽車服務(wù)需求的增長所提出的一個(gè)前瞻性解決方案，是中國一汽提升品牌影響力，做強(qiáng)做優(yōu)自主品牌，強(qiáng)化中國一汽品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)品牌推廣戰(zhàn)略及一汽轎車經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，一汽轎車對服務(wù)流程進(jìn)行了全新升級，編制了《一汽轎車服務(wù)流程手冊》。本手冊詳細(xì)闡述了一汽轎車服務(wù)流程，建立了服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范。銷售服務(wù)中心人員（特別是新入職人員）可以更快地掌握工作流程，從而提升銷售服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行能力；同時(shí)為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度。本手冊為管理者提供思路和具體方法，從而提升銷售服務(wù)中心流程管理能力，務(wù)實(shí)高效地執(zhí)行服務(wù)流程；進(jìn)而保證服務(wù)流程執(zhí)行品質(zhì)，提升客戶滿意度。前言中國一汽服務(wù)品牌T“全時(shí)、全網(wǎng)、全程”Q“標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、品質(zhì)”C“體貼、人性、關(guān)愛”1.一汽轎車服務(wù)流程全新升級的背景和目的第三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0八個(gè)環(huán)節(jié)能夠提供給客戶的卓越體驗(yàn)：主動(dòng)關(guān)聯(lián)：熱情主動(dòng)的關(guān)懷和有效的預(yù)約服務(wù)互動(dòng)接待：充分溝通和交流的互動(dòng)接待，由溝通建立互信制單報(bào)價(jià)：維修內(nèi)容及價(jià)格透明化，預(yù)先告知所需費(fèi)用和工作時(shí)間客休關(guān)懷：貼心的客休區(qū)服務(wù)和及時(shí)的維修進(jìn)度信息前言2.服務(wù)流程步驟介紹和解讀派工維修：迅速合理派工，節(jié)省等待時(shí)間品質(zhì)檢控：嚴(yán)格的質(zhì)檢程序，有效控制維修質(zhì)量，愛車一次修復(fù)交車結(jié)算：充分細(xì)致的服務(wù)說明和準(zhǔn)確透明的費(fèi)用結(jié)算跟蹤維護(hù)：適宜的跟蹤回訪，體現(xiàn)客戶關(guān)愛第四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0客戶體驗(yàn)篇-流程操作第五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0概述細(xì)化執(zhí)行細(xì)節(jié)明確動(dòng)作規(guī)范和話術(shù)基于客戶期望，突出客戶體驗(yàn)點(diǎn)分級管理，滿足服務(wù)中心和人員不同階段需求升級方向現(xiàn)行的服務(wù)流程升級后的服務(wù)流程具體體現(xiàn)《服務(wù)流程手冊》—流程操作篇步驟對比1.服務(wù)流程升級的方向第六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0概述流程步驟客戶期望目的流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)流程圖流程環(huán)節(jié)規(guī)范基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)新員工及格線基本符合廠家要求需專業(yè)的服務(wù)人員需硬件支持基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)操作要點(diǎn)動(dòng)作規(guī)范參考話術(shù)執(zhí)行人員工具/表格流程活化2.流程操作篇框架介紹第七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0概述第一步：流程分為八個(gè)步驟第二步：每個(gè)步驟按功能單元進(jìn)行描述第三步：流程環(huán)節(jié)和流程環(huán)節(jié)規(guī)范是本手冊的主體，是流程細(xì)

化的具體步驟3.流程操作篇導(dǎo)讀第八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0概述第四步：每個(gè)流程環(huán)節(jié)規(guī)范按執(zhí)行難度分為三個(gè)級別第六步：操作細(xì)則列出具體要點(diǎn)和配圖說明第五步：每個(gè)流程環(huán)節(jié)規(guī)范又細(xì)分為操作要點(diǎn)、動(dòng)作規(guī)

范、參考話術(shù)、執(zhí)行人員、流程活化等細(xì)則3.流程操作篇導(dǎo)讀第九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0一汽轎車服務(wù)流程第十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)希望服務(wù)中心有專人和我主動(dòng)聯(lián)系，不要錯(cuò)過保養(yǎng)周期；電話里熱情禮貌稱呼我的名字，讓我感受到被尊重；在我打電話咨詢的時(shí)候，我希望有人盡快的接聽電話，專業(yè)回答我的問題；有免費(fèi)檢查活動(dòng)或有折扣優(yōu)惠項(xiàng)目的時(shí)候能提前告訴我；幫我預(yù)約好時(shí)間，減少我在經(jīng)銷商排隊(duì)等待時(shí)間，并且能給我提供提醒服務(wù)；告訴我此次維修保養(yǎng)的項(xiàng)目、大概費(fèi)用和所需時(shí)間，讓我規(guī)劃自己的日程；最好能預(yù)約我熟悉的服務(wù)顧問，他會(huì)比較了解我的愛車，溝通順暢。Ⅰ.客戶期望第十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)無微不至的主動(dòng)關(guān)懷，樹立品牌形象，提升客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠；主動(dòng)邀約客戶，提供預(yù)約服務(wù)；規(guī)劃完善的預(yù)約流程，均衡客戶進(jìn)店時(shí)間段，為客戶提供高效率高質(zhì)量的服務(wù)；發(fā)掘客戶潛在需求，促進(jìn)客戶進(jìn)廠頻次和產(chǎn)值提升。Ⅱ.目的第十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅲ.流程環(huán)節(jié)第十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)分類篩選客戶開始主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約了解客戶需求預(yù)約是否成功確認(rèn)預(yù)約信息內(nèi)部傳遞預(yù)約信息準(zhǔn)備接待內(nèi)部準(zhǔn)備內(nèi)部確認(rèn)1天前確認(rèn)是否履約1小時(shí)前確認(rèn)是否到達(dá)互動(dòng)接待是否詢問原因并致謝/再次預(yù)約或取消是是是重新預(yù)約或取消預(yù)約否否否Ⅳ.環(huán)節(jié)流程圖第十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.01.主動(dòng)關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.1.根據(jù)客戶類別，通過DMS系統(tǒng)篩選出需要主動(dòng)關(guān)聯(lián)的客戶；流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)操作要點(diǎn)整理7日內(nèi)需要主動(dòng)關(guān)聯(lián)的客戶名單；客戶名單范圍：首次保養(yǎng)客戶、有建議維修項(xiàng)目客戶、到期保養(yǎng)客戶、服務(wù)活動(dòng)擬邀約客戶、返修客戶等。Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.主動(dòng)關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.1.根據(jù)客戶類別，通過DMS系統(tǒng)篩選出需要主動(dòng)關(guān)聯(lián)的客戶；客戶經(jīng)理參照下表的客戶類別，通過DMS系統(tǒng)篩選出需要預(yù)約的目標(biāo)客戶。第十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.主動(dòng)關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.2.依據(jù)銷售服務(wù)中心運(yùn)營現(xiàn)狀，確定可用于預(yù)約的時(shí)間段及預(yù)約容量；操作要點(diǎn)設(shè)定銷售服務(wù)中心入廠低峰期為優(yōu)先預(yù)約時(shí)間段；預(yù)約容量應(yīng)考慮到銷售服務(wù)中心人員、備品、工位、工具及設(shè)備情況。第十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.主動(dòng)關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.3.根據(jù)目標(biāo)客戶的不同類別，準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)約話術(shù)；操作要點(diǎn)設(shè)定銷售服務(wù)中心入廠低峰期為優(yōu)先預(yù)約時(shí)間段；預(yù)約容量應(yīng)考慮到銷售服務(wù)中心人員、備品、工位、工具及設(shè)備情況。參考話術(shù)首保提醒客戶：“您好！請問是李先生嗎？”“李先生您好，我是一汽轎車XX店客戶關(guān)系信息員XX，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”“感謝您購買一汽轎車XX型號，請問您的愛車現(xiàn)在行駛的具體里程是多少？”“您的愛車行駛XX公里了，正好需要做第一次免費(fèi)保養(yǎng)，請問您哪一天方便來店呢？我為您預(yù)約時(shí)間和服務(wù)人員，

同時(shí)為您準(zhǔn)備好保養(yǎng)相關(guān)準(zhǔn)備工作?！本S修保養(yǎng)客戶：“您好！請問您是李先生嗎？“我是一汽轎車XX店客戶關(guān)系信息員XX，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”“根據(jù)您上次的車輛保養(yǎng)記錄，距今天已經(jīng)快XX個(gè)月了。為了您更好地使用車輛，提醒您來店進(jìn)行車輛保養(yǎng)。

請問您哪一天方便來店呢？我為您預(yù)約時(shí)間和服務(wù)人員，同時(shí)為您準(zhǔn)備好保養(yǎng)相關(guān)準(zhǔn)備工作?！苯Y(jié)束語：“謝謝您對我工作的支持，如果需要我們幫助，請您撥打預(yù)約電話XXXX，打擾您了，再見?！钡诙?，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.主動(dòng)關(guān)聯(lián)前準(zhǔn)備1.4.可采用多種方式與客戶聯(lián)絡(luò)（預(yù)約專線、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）。操作要點(diǎn)設(shè)置主動(dòng)預(yù)約專線呼出電話；為被動(dòng)預(yù)約設(shè)置帶有一汽轎車預(yù)約彩鈴的專線呼入電話；在適宜的時(shí)間聯(lián)系客戶；預(yù)約電話需有專人接聽。第二十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.主動(dòng)聯(lián)系/溝通2.1.打客戶電話，禮貌問候客戶，做自我介紹并說明致電目的，推薦預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目并說明預(yù)約的好處；動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“您好！請問您是李先生嗎？“我是一汽轎車XX店客戶關(guān)系信息員XX，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”“根據(jù)您上次的車輛保養(yǎng)記錄，距今天已經(jīng)快XX個(gè)月了。為了您更好地使用車輛，提醒您來店進(jìn)行車輛保養(yǎng)。請問您哪一天方便來店呢？我將為您提供預(yù)約服務(wù)，提前預(yù)約時(shí)間和服務(wù)人員，同時(shí)為您準(zhǔn)備好保養(yǎng)相關(guān)準(zhǔn)備工作，這樣可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間，減少在店等待的時(shí)間?！钡诙?，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.主動(dòng)聯(lián)系/溝通2.1.打客戶電話，禮貌問候客戶，做自我介紹并說明致電目的，推薦預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目并說明預(yù)約的好處；操作要點(diǎn)致電過程中鈴響最多5次或不超過15秒，直接尊稱客戶并問候客戶；客戶如不方便通話，預(yù)約人員應(yīng)先致歉，然后再詢問客戶下次方便的通話時(shí)間，確定下次通話后，向客戶致謝告別。或通過短信提醒客戶，您的愛車需要保養(yǎng)，并留下預(yù)約電話；與客戶通話結(jié)束，請客戶先掛斷電話后，預(yù)約人員再掛斷電話。第二十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.主動(dòng)聯(lián)系/溝通2.2.接聽客戶預(yù)約電話，禮貌問候客戶，做自我介紹，詢問客戶信息并了解客戶需求；操作要點(diǎn)接聽過程中鈴響最多3次或不超過9秒；詢問客戶預(yù)約的項(xiàng)目（保養(yǎng)、維修、保修或返修等）；與客戶通話結(jié)束，請客戶先掛斷電話后，預(yù)約人員再掛斷電話。動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)客戶關(guān)系信息員：“您好，我們是一汽轎車XX店，我是客戶關(guān)系信息員XXX，請問您貴姓？”客戶：“我姓李?！笨蛻絷P(guān)系信息員：“李先生您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”客戶：“我的車快到保養(yǎng)里程了，想去你們店做保養(yǎng)?！笨蛻絷P(guān)系信息員：“好的，謝謝您致電，我們將為您提供預(yù)約服務(wù)，提前預(yù)約時(shí)間和服務(wù)人員，同時(shí)為您準(zhǔn)備好保養(yǎng)相關(guān)準(zhǔn)備工作，這樣可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間，減少在店等待時(shí)間。請問您的車牌號碼？第二十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.主動(dòng)聯(lián)系/溝通2.3.安排預(yù)約時(shí)間，預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間，并在DMS系統(tǒng)登記預(yù)約信息。操作要點(diǎn)預(yù)約時(shí)間安排在銷售服務(wù)中心的非進(jìn)廠高峰期；對于返修、保修等特殊維修應(yīng)安排最優(yōu)先的時(shí)間段；提供兩個(gè)可供客戶選擇的預(yù)約時(shí)間；在DMS系統(tǒng)里完整準(zhǔn)確地登記客戶預(yù)約信息。動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)”李先生，根據(jù)系統(tǒng)記錄您愛車的保養(yǎng)記錄，此次保養(yǎng)項(xiàng)目為XXXX預(yù)估費(fèi)用為XX元。加上洗車時(shí)間，大概需要一小時(shí)四十分鐘。您所描述的車輛異響故障還需要我們的維修技師詳細(xì)檢查，才能知道所需時(shí)間和費(fèi)用。請問您還有其他需求嗎？””李先生我們?yōu)槟A(yù)約明天上午XX和下午XX兩個(gè)時(shí)間段，請問您哪個(gè)時(shí)間段比較方便？”第二十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.說明客戶關(guān)心的問題3.1.詢問是否要求指定服務(wù)顧問或其他需求；操作要點(diǎn)當(dāng)客戶沒有指定時(shí)，應(yīng)幫客戶推薦服務(wù)顧問。動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“請問李先生您是否需要指定服務(wù)顧問？他們將會(huì)在您預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)恭候您的到來。如果沒有需要我?guī)湍扑]一下嗎？”“請問您還有其他需求嗎？”第二十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.說明客戶關(guān)心的問題3.2.推薦或介紹品牌金融/保險(xiǎn)、品牌二手車，延長質(zhì)保等業(yè)務(wù)。動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“李先生，此次預(yù)約是定期保養(yǎng)，您剛才說還想咨詢一下品牌金融/保險(xiǎn)或二手車業(yè)務(wù)是嗎？等您到店后服務(wù)顧問會(huì)幫您找到相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)人員，或者您到店聯(lián)系我?guī)湍]可以嗎？”第二十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范4.預(yù)約確認(rèn)4.1.向客戶復(fù)述預(yù)約信息內(nèi)容；操作要點(diǎn)復(fù)述客戶姓名、聯(lián)系電話、車型、車輛里程、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約項(xiàng)目等信息。動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“李先生，我現(xiàn)在向您確認(rèn)一下此次您預(yù)約維修保養(yǎng)的內(nèi)容：李先生，車牌號XXX，預(yù)約X月X日上午XX點(diǎn)，XX公里定期保養(yǎng)，檢查行駛途中右前輪處異響，同時(shí)想了解二手車業(yè)務(wù)。請問李先生我所記錄的預(yù)約內(nèi)容是否有遺漏？請問您還有其他需求嗎？”第二十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范4.預(yù)約確認(rèn)4.2.告知客戶維修保養(yǎng)需要攜帶的相關(guān)文件資料，提醒客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠并致謝。操作要點(diǎn)告知客戶會(huì)再次致電確認(rèn)預(yù)約服務(wù)是否有變動(dòng)；提醒客戶預(yù)約服務(wù)人員及工位預(yù)留時(shí)間為15分鐘。動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“近期維修保養(yǎng)車輛較多，為了不浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間，請您在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。預(yù)約工位及服務(wù)人員會(huì)等待您15分鐘，超出這個(gè)時(shí)間段下一位預(yù)約客戶就到了，有可能不能及時(shí)接待您，請您諒解！”第二十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范5.預(yù)約后準(zhǔn)備5.1.預(yù)約信息傳遞至服務(wù)前臺、車間、備品部；5.2.將預(yù)約信息錄入DMS系統(tǒng)。操作要點(diǎn)將預(yù)約信息維護(hù)在DMS系統(tǒng)中；將預(yù)約信息傳遞到各相關(guān)部門；備品部提前查詢所涉及備品庫存，提前備貨，并放到預(yù)約貨架上。第三十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)6.1.確認(rèn)公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門預(yù)約信息有無變更；操作要點(diǎn)確認(rèn)維修技師、工位、備品及各相關(guān)業(yè)務(wù)部門預(yù)約準(zhǔn)備情況；如因銷售服務(wù)中心原因不能保證為客戶提供服務(wù)時(shí)，盡快聯(lián)系客戶說明情況，向客戶道歉并取得客戶諒解，重新安排進(jìn)場時(shí)間；預(yù)約信息變更時(shí)通知服務(wù)顧問、車間主管，更新預(yù)約服務(wù)看板。第三十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)6.2.客戶關(guān)系信息員于1天前聯(lián)系客戶，確認(rèn)預(yù)約信息有無變更；操作要點(diǎn)隔日預(yù)約客戶進(jìn)廠時(shí)間提前1天致電客戶，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；客戶不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的或取消預(yù)約，依據(jù)銷售服務(wù)中心運(yùn)營情況重新為客戶預(yù)約；預(yù)約信息變更時(shí)需通知業(yè)務(wù)相關(guān)部門/人員，并更新預(yù)約服務(wù)公告板。動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，我是一汽轎車XX店的客戶關(guān)系信息員XXX。您預(yù)約XX月XX日上午XX時(shí)間進(jìn)店維修保養(yǎng)，請問可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎?”“如果有變動(dòng)請您及時(shí)聯(lián)系我，我再為您安排新的進(jìn)廠時(shí)間，打擾您了，再見?！钡谌?，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)6.3.將預(yù)約信息填入《預(yù)約服務(wù)公告板》；操作要點(diǎn)當(dāng)日晨會(huì)前更新預(yù)約服務(wù)公告板信息。第三十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)6.4.服務(wù)顧問于1小時(shí)前提前聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。操作要點(diǎn)當(dāng)日預(yù)約客戶進(jìn)廠時(shí)間提前1小時(shí)致電客戶，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；客戶不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，依據(jù)銷售服務(wù)中心運(yùn)營情況重新為客戶預(yù)約；預(yù)約信息變更時(shí)需通知業(yè)務(wù)相關(guān)部門/人員，并更新預(yù)約服務(wù)公告板。動(dòng)作規(guī)范撥打電話時(shí)：面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話(如客戶使用本地方言，預(yù)約人員也可以用方言與客戶交流)，吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，我是一汽轎車XX店負(fù)責(zé)您此次預(yù)約維修保養(yǎng)的服務(wù)顧問XXX。您預(yù)約XX月XX日上午XX點(diǎn)鐘進(jìn)店維修保養(yǎng)。請問可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎?”“我會(huì)在預(yù)約時(shí)間恭候你到來，如果有變動(dòng)請您及時(shí)聯(lián)系我，我再為您安排新的進(jìn)廠時(shí)間，打擾您了，再見?！钡谌捻摚?39頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟一：主動(dòng)關(guān)聯(lián)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范☆流程活化第三十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待到店后有人主動(dòng)迎接我，熱情禮貌的和我交流；所接觸到的服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范，態(tài)度和藹；接待過程迅速有序不慌亂，不會(huì)讓我等待時(shí)間過長；認(rèn)真傾聽我提出的問題，并用簡單易懂語言解釋說明；仔細(xì)檢查我的車輛，幫助我發(fā)現(xiàn)其他隱藏的問題；概述服務(wù)流程，并告知我需要配合的環(huán)節(jié)。Ⅰ.客戶期望第三十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待給客戶留下良好的第一印象，方便后續(xù)工作的跟進(jìn)；邀請客戶參與環(huán)檢流程，在互動(dòng)過程中體現(xiàn)關(guān)愛并建立客戶信任；發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的隱患和故障，體現(xiàn)專業(yè)的同時(shí)避免不必要的事后糾紛；提供建議維修保養(yǎng)方案，讓客戶了解更多的養(yǎng)護(hù)車輛常識，培養(yǎng)客戶按時(shí)保養(yǎng)維護(hù)習(xí)慣。Ⅱ.目的第三十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅲ.流程環(huán)節(jié)第三十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待主動(dòng)關(guān)聯(lián)引導(dǎo)停車制單報(bào)價(jià)服務(wù)顧問快速出迎了解客戶需求環(huán)車檢查是否需要故障問診是否需要預(yù)檢完成接待預(yù)約客戶非預(yù)約客戶介紹自己介紹服務(wù)中心介紹預(yù)約優(yōu)先接待否是服務(wù)顧問問診否車間技師協(xié)助預(yù)檢是提供維修方案Ⅳ.環(huán)節(jié)流程圖第三十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第四十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第四十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.迎接客戶1.1.門衛(wèi)迎接客戶，禮貌詢問客戶來意，指引客戶停車；操作要點(diǎn)客戶車輛到達(dá)門衛(wèi)處，門衛(wèi)面帶微笑主動(dòng)出迎，示意客戶停車；客戶車輛停穩(wěn)后，門衛(wèi)或引導(dǎo)員站到主駕駛位車門旁，禮貌問候客戶并詢問來意；根據(jù)客戶的不同來意，指引至相應(yīng)的區(qū)域；對前來維修保養(yǎng)的客戶，指引客戶駛向維修接待車位。動(dòng)作規(guī)范門衛(wèi)著裝整齊，快步出迎，手指并攏，伸出手掌面向客戶，示意客戶停車；門衛(wèi)面帶微笑，略躬身低頭敬禮，歡迎客戶光臨。以可以看到客戶臉部為準(zhǔn)；注視客戶，使用普通話，熱情問候。參考話術(shù)“先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店。請問您是來看新車還是做維修保養(yǎng)？”或“請問，我可以幫您做什么嗎？”第四十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.迎接客戶1.2.服務(wù)顧問迎接客戶，主動(dòng)為客戶打開車門，禮貌問候客戶；操作要點(diǎn)服務(wù)顧問確保1分鐘內(nèi)接待客戶。動(dòng)作規(guī)范表情自然、熱情，面帶微笑快步出迎；等客戶車輛停穩(wěn)后，站在主駕駛位，主動(dòng)為客戶打開車門，請客戶下車；身體前傾，躬身低頭，以可以看到客戶臉部為準(zhǔn)。參考話術(shù)“李先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店，我是您這次預(yù)約服務(wù)的服務(wù)顧問XXX，請您下車。”第四十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.迎接客戶1.3.服務(wù)顧問做自我介紹，雙手遞上名片。操作要點(diǎn)熟悉的客戶可依據(jù)客戶的習(xí)慣稱呼客戶，直接詢問需求。動(dòng)作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問也可以用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“我是您這次預(yù)約服務(wù)的服務(wù)顧問XXX，這是我的名片請您收好，需要我?guī)椭梢噪S時(shí)聯(lián)系我?！钡谒氖捻?，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.了解來意2.1.判斷是否為預(yù)約客戶，預(yù)約客戶應(yīng)優(yōu)先接待；操作要點(diǎn)對預(yù)約客戶直接尊稱客戶姓名，依據(jù)預(yù)約信息復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容，并詢問客戶是否還有其他需求，記錄在《接車登記表》上；保修、返修、投訴等特殊情況的客戶應(yīng)優(yōu)先接待；對于高峰時(shí)段不能第一時(shí)間接待的客戶，告知客戶排號順序和預(yù)計(jì)的等待時(shí)間，安排客戶至客戶休息室休息。動(dòng)作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，您今天預(yù)約3萬公里定期保養(yǎng)，檢查右前輪行駛異響。請問還要其他需要我?guī)椭膯幔俊薄袄钕壬茫F(xiàn)在是維修保養(yǎng)入廠高峰時(shí)間段，車間維修工位全部都在進(jìn)行維修保養(yǎng)工作，請您先到客戶休息室休息，大約等待15分鐘，您看可以嗎？謝謝您的理解，我現(xiàn)在帶您去客戶休息室休息?！钡谒氖屙摚?39頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.了解來意2.2.主動(dòng)了解客戶需求。操作要點(diǎn)對第一次來店客戶禮貌詢問客戶的稱呼，主動(dòng)了解客戶需求；簡要介紹公司及服務(wù)流程，向客戶宣傳預(yù)約服務(wù)；如果是保養(yǎng)或簡單維修可以向客戶推薦快保服務(wù)；如果客戶是進(jìn)行品牌金融/保險(xiǎn)、品牌二手車的相關(guān)業(yè)務(wù)則通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行接待。動(dòng)作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“先生您好，歡迎光臨一汽轎車XX店，我是服務(wù)顧問XXX，請問怎么稱呼您？”“李先生您好，請問您這次來是保養(yǎng)？還是維修？（或請問我可以幫您做什么嗎）”“現(xiàn)在進(jìn)廠車輛比較多，可能需要您等待大約15分鐘，我們將盡快為您安排。我們公司有預(yù)約服務(wù)，可以節(jié)省您寶貴的等待時(shí)間，建議您下次預(yù)約，預(yù)約電話是XXXX?！钡谒氖摚?39頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.環(huán)車檢查3.1.向客戶說明環(huán)車檢查的必要性，邀請客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查；操作要點(diǎn)對不愿參加環(huán)車檢查的客戶，服務(wù)顧問可以自行環(huán)車檢查，但環(huán)車檢查后必須告知客戶環(huán)車檢查的結(jié)果，并要求客戶在《接車登記表》上簽字。動(dòng)作規(guī)范語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“在車輛入廠前，請您和我一起對您的愛車的內(nèi)飾和外觀進(jìn)行檢查，可以嗎？”“李先生，我先送您去維修接待大廳稍坐，等我?guī)追昼姟Ｈ缓笤贋槟膼圮囘M(jìn)行環(huán)車檢查，檢查結(jié)果我會(huì)向您詳細(xì)匯報(bào)，您看這樣可以嗎？”第四十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.環(huán)車檢查3.2.主動(dòng)提醒客戶隨身攜帶貴重物品；操作要點(diǎn)在客戶沒有下車前，提醒客戶先檢查車內(nèi)是否有貴重物品需要隨身攜帶。動(dòng)作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，請您檢查一下車內(nèi)是否有貴重物品需要您隨身攜帶的？”第四十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.環(huán)車檢查3.3.當(dāng)著客戶的面，為車輛鋪設(shè)防護(hù)三件套；操作要點(diǎn)從帶有“中國一汽”品牌標(biāo)識的儲(chǔ)物袋中取出腳墊、座椅套、方向盤套并鋪好；向客戶講解防護(hù)三件套的用途和好處。動(dòng)作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)顧問可用方言與客戶交流），吐字清晰·。參考話術(shù)“李先生，為了保證在維修保養(yǎng)過程中不弄臟您的愛車，我為您的愛車鋪上駕駛員腳墊、座椅套和方向盤套。”第四十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.環(huán)車檢查3.4.按順時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，將結(jié)果記錄在《接車登記表》上。動(dòng)作規(guī)范語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“李先生，您的愛車現(xiàn)在行駛里程XXXX公里，燃油箱不足四分之一燃油，維修保養(yǎng)完成后您別忘記添加燃油。”“內(nèi)飾、儀表正常?！钡谖迨?，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.環(huán)車檢查3.4.按順時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，將結(jié)果記錄在《接車登記表》上。操作要點(diǎn)環(huán)車檢查遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，標(biāo)注里程數(shù)、油量并告知客戶；檢查記錄車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污；檢查記錄各種油面、液面；檢查記錄車身外觀有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷；檢查記錄輪胎花紋磨損程度；檢查記錄隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品。第五十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范4.需求確認(rèn)4.1.確認(rèn)客戶本次需要服務(wù)業(yè)務(wù)類別屬于維修還是保養(yǎng)。第五十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范5.故障問診5.1.確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象，可采用5W2H等詢問方法；操作要點(diǎn)進(jìn)行維修項(xiàng)目的車輛，環(huán)車檢查、故障問診時(shí)間不少于6分鐘；5W2H詢問方法，如右：（附表）。動(dòng)作規(guī)范表情自然，注視客戶面部，仔細(xì)傾聽客戶描述車輛故障現(xiàn)象。第五十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范5.故障問診5.2.在客戶描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚。操作要點(diǎn)對于不明確的地方，應(yīng)在《接車登記表》上記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話；避免使用專業(yè)詞匯，盡量使用簡單易懂的語言與客戶溝通。動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，并通過不時(shí)點(diǎn)頭表示理解客戶描述，客戶需求逐條記錄在單據(jù)上，要求字跡清晰、可辨識。第五十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.車輛預(yù)檢6.1.如服務(wù)顧問無法確定故障原因，告知客戶需邀請維修技師協(xié)助進(jìn)行預(yù)檢；操作要點(diǎn)在不能確定車輛故障原因前，應(yīng)先進(jìn)行預(yù)檢，不要開具《任務(wù)委托書》及其它進(jìn)廠單據(jù)；維修技師應(yīng)利用客戶維修歷史記錄幫助進(jìn)行故障診斷，將車輛故障一次診斷清楚；診斷時(shí)間較長或故障較難明確判斷時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)先向客戶解釋清楚，安排客戶休息；如果確定需要對車輛進(jìn)行路試，需先征得客戶同意之后，再進(jìn)入試車環(huán)節(jié)，并向客戶簡述試車流程。第五十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.車輛預(yù)檢6.1.如服務(wù)顧問無法確定故障原因，告知客戶需邀請維修技師協(xié)助進(jìn)行預(yù)檢；操作要點(diǎn)語氣誠懇，表情自然，自信。動(dòng)作規(guī)范“李先生您好，經(jīng)過剛才檢查，還不能準(zhǔn)確判斷您所描述的行駛中右前輪異響的故障原因。接下來我們技師要將車開出服務(wù)中心進(jìn)行路試，實(shí)現(xiàn)故障異響再現(xiàn)。請您放心我們的技師駕駛資格是通過嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的，路線選擇車輛較少的XX路，大約XX公里。當(dāng)然首先要經(jīng)過您的同意，同時(shí)我們也想邀請您一同試車，以確認(rèn)故障異響部位您看可以嗎？”第五十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.車輛預(yù)檢6.2.診斷完畢后，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶解釋發(fā)生故障的可能原因并提供建議維修方案。操作要點(diǎn)在無準(zhǔn)確依據(jù)情況下，避免使用肯定解決故障的話語，以免后期引起客戶異議。動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；在預(yù)檢現(xiàn)場演示或用手勢輔助描述，增強(qiáng)客戶直觀感知。參考話術(shù)“李先生您好，您所描述的行駛中右前輪異響的故障原因，現(xiàn)在還不好準(zhǔn)確判斷。右前輪獨(dú)立懸掛部件結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，與前橋連接的連桿，擺臂、球頭、減震器以及剎車部分等零部件，在有故障的情況下都有可能發(fā)出異響或噪音。具體原因還需要車間維修技師詳細(xì)檢查才能找出故障原因，到時(shí)我再向您匯報(bào)，您看這樣可以嗎？”第五十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范7.完成接待7.1.向客戶通報(bào)環(huán)車檢查/車輛預(yù)檢結(jié)果；7.2.服務(wù)顧問在客戶完全理解檢查結(jié)果后，再次詢問客戶是否有其他需求；7.3.請客戶在《接車登記表》上確認(rèn)簽字,服務(wù)顧問簽字確認(rèn)；動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；將《接車登記表》正面朝向客戶，簽字筆遞交客戶，筆尖朝向自己，手指指引客戶簽字處。第五十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范7.完成接待7.4.請客戶取出行駛證和保養(yǎng)手冊，邀請客戶一同進(jìn)入維修接待區(qū)。動(dòng)作規(guī)范位于客戶側(cè)方，身體前傾，伸出手掌做“請”的動(dòng)作，指引維修接待區(qū)方向；如需開門，服務(wù)顧問快步超越客戶，打開大門，身體前傾，伸出手掌做“請”的動(dòng)作請客戶先進(jìn)門后，然后再跟隨客戶進(jìn)門。第五十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟二：互動(dòng)接待Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范☆流程活化第六十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)在服務(wù)人員為我服務(wù)過程中，他不會(huì)被其他事情干擾，能夠仔細(xì)傾聽我的需求；服務(wù)人員能夠重復(fù)一次我所有的需求，以確保他能夠完整了解；向我解釋比較精準(zhǔn)的費(fèi)用構(gòu)成和所用時(shí)間的依據(jù)；提供免費(fèi)洗車服務(wù)；維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)新的問題都會(huì)第一時(shí)間通知我，并在我同意的情況下再進(jìn)行處理。Ⅰ.客戶期望第六十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)完善客戶信息，確保準(zhǔn)確、及時(shí)更新；清晰的維修項(xiàng)目和透明的費(fèi)用解釋，會(huì)增加客戶對經(jīng)銷商的信任；完整、準(zhǔn)確的客戶描述可協(xié)助車間維修技師更迅速的判斷解決故障；告知客戶權(quán)益及義務(wù)，體現(xiàn)經(jīng)銷商的專業(yè)和規(guī)范。Ⅱ.目的第六十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅲ.流程環(huán)節(jié)第六十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)互動(dòng)接待查詢檔案/更新信息確定維修項(xiàng)目預(yù)估維修費(fèi)用/時(shí)間制定任務(wù)委托書再次確認(rèn)維修信息客戶簽字確認(rèn)客戶是否在廠等待備品是否有庫存完成制單客休關(guān)懷送客戶到客休室是是否訂貨預(yù)約下次進(jìn)廠時(shí)間否送客戶離廠派工維修Ⅳ.環(huán)節(jié)流程圖第六十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第六十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第六十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第六十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.查詢/完善信息1.1.服務(wù)顧問在維修接待區(qū)邀請客戶入座；動(dòng)作規(guī)范為客戶拉出座椅，手掌指引客戶落座后，服務(wù)顧問再坐下。參考話術(shù)“李先生，您請坐！”第六十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.查詢/完善信息1.2.依據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶服務(wù)檔案，建立/更新客戶和車輛信息；動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“李先生請您稍坐一下，我現(xiàn)在要把您的車輛信息錄入到系統(tǒng)里，然后再和您確定此次維修保養(yǎng)的內(nèi)容可以嗎？”操作要點(diǎn)告知客戶稍等，概述需要依據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶服務(wù)檔案；新增客戶應(yīng)新建客戶檔案；老客戶應(yīng)查詢/核對客戶檔案、車輛檔案及車輛歷史維修信息，更新變更信息，尤其是通訊方式的變更。第六十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.查詢/完善信息1.3.依據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶歷史維修/保養(yǎng)/保修記錄。操作要點(diǎn)準(zhǔn)確完成記錄該車輛信息，尤其新車購買日期及當(dāng)前里程。第七十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.確定維修項(xiàng)目2.1.根據(jù)一汽轎車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向客戶說明維修項(xiàng)目和客戶的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保的范圍內(nèi)，解答客戶疑問并告知后續(xù)流程；動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“李先生，您今天預(yù)約3萬公里定程保養(yǎng)，需要更換XXXX。檢查右前輪行駛異響，還需要維修技師仔細(xì)檢查確認(rèn)。如果是因?yàn)槭褂貌划?dāng)或拖底碰撞造成零部件損壞，這是需要您付費(fèi)維修的，我會(huì)盡快告訴您配件費(fèi)用及所需工時(shí)費(fèi)用；如果是零部件本身質(zhì)量原因，依據(jù)一汽轎車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，保修期內(nèi)的車輛是需要我們經(jīng)銷商申請索賠，為您免費(fèi)更換的，請您放心！”第七十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.確定維修項(xiàng)目2.2.依據(jù)客戶要求及環(huán)車檢查/車輛預(yù)檢結(jié)果，確定維修項(xiàng)目并詳細(xì)解釋；操作要點(diǎn)根據(jù)客戶需求；根據(jù)一汽轎車保養(yǎng)、質(zhì)保規(guī)定推薦；根據(jù)環(huán)車檢查/車輛預(yù)檢結(jié)果；根據(jù)客戶其他需求；與客戶的交流應(yīng)以客戶理解的方式進(jìn)行，應(yīng)讓客戶了解是否執(zhí)行由客戶決定。第七十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.確定維修項(xiàng)目2.3.不易確定的維修項(xiàng)目，告知客戶需要等待進(jìn)一步診斷后做出結(jié)論；動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“李先生，您所報(bào)修的行駛中右前輪異響，還需要車間維修技師的詳細(xì)檢查，檢查結(jié)果我會(huì)第一時(shí)間向您通報(bào)，請您不要擔(dān)心！”第七十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.確定維修項(xiàng)目2.4.服務(wù)顧問依據(jù)DMS系統(tǒng)或其他聯(lián)系方式，查詢/了解備品庫存狀況。操作要點(diǎn)如果發(fā)現(xiàn)有備品庫存短缺，應(yīng)確認(rèn)維修作業(yè)是否能夠進(jìn)行；如需訂貨，告知客戶預(yù)計(jì)到貨期，在盡量滿足客戶要求的前提下商定交車時(shí)間，征得客戶同意；如果客戶取消作業(yè)，應(yīng)表示歉意，推薦預(yù)約服務(wù)并送別客戶。第七十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.預(yù)估維修費(fèi)用/時(shí)間3.1.主動(dòng)向客戶展示常規(guī)維修保養(yǎng)項(xiàng)目價(jià)格表；3.2.對此次維修保養(yǎng)費(fèi)用進(jìn)行估算，并向客戶詳細(xì)解釋說明；3.3.對此次維修保養(yǎng)的服務(wù)內(nèi)容預(yù)估交車時(shí)間，并向客戶說明；操作要點(diǎn)維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行分類解釋；暫時(shí)不能確定的待查項(xiàng)目，告知客戶需要等待進(jìn)一步診斷后估算出詳細(xì)的時(shí)間和費(fèi)用；根據(jù)車輛正常維修時(shí)間、車間負(fù)荷、質(zhì)檢時(shí)間、洗車時(shí)間估算車輛的交付時(shí)間；向客戶解釋估算的依據(jù)和承諾的交車時(shí)間。第七十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.預(yù)估維修費(fèi)用/時(shí)間3.4.詢問客戶付費(fèi)更換的舊件處理方式及是否洗車；3.5.說明交車程序，詢問客戶的付費(fèi)方式。操作要點(diǎn)與客戶約定舊件放置位置，直接處理需經(jīng)過客戶同意；如客戶不需要洗車，應(yīng)標(biāo)注在《任務(wù)委托書》上簡述車輛清洗標(biāo)準(zhǔn)及清洗內(nèi)容。動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。第七十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范4.提供服務(wù)信息4.1.除客戶要求的服務(wù)業(yè)務(wù)外，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶提供額外的服務(wù)信息。操作要點(diǎn)額外的服務(wù)信息，如定期保養(yǎng)知識、車輛使用常識、正確駕駛習(xí)慣、優(yōu)惠或免費(fèi)活動(dòng)信息、免費(fèi)檢查項(xiàng)目推薦、快保服務(wù)、品牌保險(xiǎn)服務(wù)、24小時(shí)救援服務(wù)等。動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。第七十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范5.再次確認(rèn)維修信息5.1.經(jīng)客戶同意后，服務(wù)顧問打印《任務(wù)委托書》；5.2.復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修需求、確認(rèn)維修項(xiàng)目、免費(fèi)提供項(xiàng)目內(nèi)容及預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間；操作要點(diǎn)服務(wù)說明時(shí)避免使用專業(yè)詞匯，簡明扼要，解答客戶疑問。動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；將《任務(wù)委托書》正面朝向客戶逐條講解。第七十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范5.再次確認(rèn)維修信息5.3.告知客戶在維修過程中涉及的任何變更會(huì)在第一時(shí)間通知客戶，并在得到客戶授權(quán)同意的情況下才會(huì)進(jìn)行維修。操作要點(diǎn)如客戶要求到現(xiàn)場確認(rèn)后才可進(jìn)行的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，應(yīng)告知客戶不能保證在與客戶約定的時(shí)間交車，并記錄與客戶聯(lián)系時(shí)間及詢問客戶到達(dá)時(shí)間。第七十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.完成制單6.1.請客戶在《任務(wù)委托書》上簽字確認(rèn)，將《接車登記表》和《任務(wù)委托書》中的客戶聯(lián)交給客戶，提醒客戶這是提車憑證，請妥善保管；動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信；簽字筆遞交客戶，筆尖朝向自己，手指指引客戶簽字處；將客戶聯(lián)雙手遞交客戶。第八十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范6.完成制單6.2.接收客戶車輛的鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)資料并妥善保管；6.3.詢問客戶是否在廠等待，安排客戶在廠等待休息或送客戶離廠。動(dòng)作規(guī)范眼神關(guān)注客戶，語氣誠懇，表情自然，自信。參考話術(shù)“李先生您不在店內(nèi)等，需要我?guī)湍谐鲎馄噯?？您也可以出門左轉(zhuǎn)第一個(gè)路口那里有一個(gè)公共汽車站，去市中心也很方便。我的名片已經(jīng)給您了，如果有需要你可以聯(lián)系我。大約一小時(shí)我會(huì)給您打電話報(bào)告維修保養(yǎng)進(jìn)度，這樣您可以計(jì)劃您自己的時(shí)間?！啊澳悄?，我去把車派入車間開始進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)?！辈僮饕c(diǎn)客戶在廠:引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息；客戶離廠:禮貌送別客戶，推薦或提供代步交通方式信息/代步交通工具；再次向客戶介紹自己的姓名和聯(lián)系方式，告知客戶可隨時(shí)聯(lián)系自己；說明服務(wù)顧問會(huì)最少每1個(gè)小時(shí)通報(bào)維修信息提醒客戶，為了安全，不要獨(dú)自進(jìn)入維修車間；如果客戶要進(jìn)入車間，需由服務(wù)顧問陪同一起進(jìn)入。第八十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟三：制單報(bào)價(jià)Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范☆流程活化第八十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷經(jīng)銷商能夠給我提供周邊的交通工具信息；在店等待的時(shí)候，能有一個(gè)舒適干凈的休息室；親眼看到或通過其他方式觀看我愛車的維修保養(yǎng)過程；維修保養(yǎng)完成前，有人可以提前告訴我做好準(zhǔn)備。Ⅰ.客戶期望第八十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷給客戶提供更貼心的關(guān)懷服務(wù)，超越客戶期望；有機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行更細(xì)致的面對面交流，提升品牌形象；避免客戶干擾服務(wù)顧問工作，避免客戶進(jìn)入維修車間；增強(qiáng)客戶對經(jīng)銷商的了解和信任，增加了創(chuàng)造產(chǎn)值的機(jī)會(huì)。Ⅱ.目的第八十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷Ⅲ.流程環(huán)節(jié)第八十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷制單報(bào)價(jià)介紹客戶客休室專員接待客戶介紹服務(wù)設(shè)施客戶有無其他需求否是提供其他服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場調(diào)研維修信息通報(bào)Ⅳ.環(huán)節(jié)流程圖第八十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第八十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.介紹客戶1.1.服務(wù)顧問向客戶休息室管理員介紹客戶；1.2.告知客戶休息室管理員客戶來意及維修預(yù)計(jì)完工時(shí)間。動(dòng)作規(guī)范面帶微笑，手掌指引，熱情稱呼。參考話術(shù)“小王你好，這是預(yù)約的客戶李先生，維修保養(yǎng)時(shí)間大約一個(gè)半小時(shí)，麻煩你在客戶休息室?guī)臀艺疹櫤美钕壬?，有需要我?guī)兔Φ目梢噪S時(shí)聯(lián)系我.?！啊袄钕壬@是客戶休息室管理員小王，在等待休息期間，您有什么需求可直接找小王。您請坐，等一下我會(huì)主動(dòng)向您匯報(bào)維修進(jìn)度，請您在客休室好好休息?！暗诎耸隧摚?39頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.客戶招待2.1.主動(dòng)向客戶介紹客戶休息室服務(wù)設(shè)施及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；2.2.客戶休息室管理員每30分鐘詢問客戶需求（添加或更換飲品或調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目）。操作要點(diǎn)介紹客戶休息室服務(wù)設(shè)施（吸煙區(qū)、非吸煙區(qū)、影音娛樂區(qū)、上網(wǎng)區(qū)等）及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（三種飲料、三種當(dāng)日的報(bào)刊雜志、零食、餐點(diǎn)等），詢問客戶偏好。第八十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.現(xiàn)場調(diào)研3.1.客戶關(guān)系部每日開展現(xiàn)場調(diào)研活動(dòng)。動(dòng)作規(guī)范面帶微笑，語調(diào)柔和，語速適中，熱情、正確地稱呼客戶；使用普通話（如客戶使用本地方言，服務(wù)人員也可以用方言與客戶交流），吐字清晰。參考話術(shù)“李先生您好，我是給您打電話為您做預(yù)約服務(wù)客戶關(guān)系信息員XXX。剛才我已經(jīng)了解到您的愛車已經(jīng)進(jìn)入車間開始維修保養(yǎng)了，我想占用您幾分鐘，來了解一下您對我們公司服務(wù)人員的滿意度評價(jià)，請問您現(xiàn)在方便嗎？”操作要點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)研可包含如下內(nèi)容：客戶滿意度、服務(wù)改進(jìn)建議、服務(wù)活動(dòng)建議、客戶興趣愛好等；調(diào)研人員自我介紹，概述調(diào)研主題及內(nèi)容，確認(rèn)客戶同意接受調(diào)研再開始進(jìn)行。第九十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范4.維修信息通報(bào)4.1.至少1次向客戶通報(bào)維修進(jìn)度，車輛維修交付前，提前15分鐘告知客戶。參考話術(shù)“李先生，請您在這里安心休息。您的愛車在維修保養(yǎng)過程中，我會(huì)主動(dòng)向您匯報(bào)維修進(jìn)度。車輛作業(yè)完工前15分鐘我也會(huì)主動(dòng)告知您，讓您做好取車的準(zhǔn)備。如果您有其他需要我們幫助的，您可以和管理員小王說明或者直接聯(lián)系我，您看這樣可以嗎？”“那我不打擾您休息了，一會(huì)見?！钡诰攀豁摚?39頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟四：客休關(guān)懷Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范☆流程活化第九十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修盡快安排我的車輛開始維修保養(yǎng)，不會(huì)等待時(shí)間太久；維修技師專業(yè)，能夠一次維修保養(yǎng)好我的愛車，解決我所報(bào)修的問題；仔細(xì)檢查，幫助我發(fā)現(xiàn)潛在的故障和隱患；維修保養(yǎng)過程中保護(hù)好我的車輛，不要弄臟；發(fā)現(xiàn)任何問題或原項(xiàng)目和時(shí)間的變動(dòng)第一時(shí)間聯(lián)系我。Ⅰ.客戶期望第九十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修把與客戶承諾的交車時(shí)間作為派工的首要要素，提升客戶滿意度；確?？蛻羲械奈许?xiàng)目都能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一次性完成，提高一次修復(fù)率；隨時(shí)關(guān)注維修進(jìn)度，掌控車間動(dòng)態(tài)信息，提升維修技師工作效率。Ⅱ.目的第九十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅲ.流程環(huán)節(jié)第九十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修制單報(bào)價(jià)維修派工實(shí)施維修是否有項(xiàng)目變更是否是否有疑難問題否完成維修品質(zhì)檢控與客戶溝通客戶是否同意是備品是否有庫存是重新制單報(bào)價(jià)否訂貨/預(yù)約否錄入建議維修項(xiàng)目是組織會(huì)診制定維修方案編入疑難案例維修信息通報(bào)Ⅳ.環(huán)節(jié)流程圖第九十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第九十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第九十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.維修派工1.1.車輛駛?cè)刖S修車間后，將《接車登記表》和《任務(wù)委托書》中的車輛維修聯(lián)交給車間主管，并向車間主管交代作業(yè)內(nèi)容；動(dòng)作規(guī)范移車過程中，低速行駛，確保安全，不得急加速急停。參考話術(shù)“王主管，這臺車是預(yù)約車輛，3萬公里定期保養(yǎng)，需要更換XXX，同時(shí)客戶還報(bào)修，行駛過程中右前輪有異響，需要您安排維修技師好好檢查一下，檢查出原因請您用對講機(jī)通知我，這臺車的維修內(nèi)容您還有什么不清楚的嗎？”第九十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.維修派工1.2.車間主管合理派工給班組，指示作業(yè)內(nèi)容，填寫《維修作業(yè)進(jìn)度看板》。操作要點(diǎn)把按時(shí)交車作為派工考慮的重點(diǎn)之一；服務(wù)預(yù)約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排；結(jié)合合理工序，對優(yōu)先工序優(yōu)先派工，填寫維修作業(yè)進(jìn)度管理看板；判斷項(xiàng)目是否能按照規(guī)定時(shí)間完成；必要時(shí)應(yīng)使用或查閱相關(guān)維修技術(shù)資料或?qū)で蠹夹g(shù)支持。第一百頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.車輛防護(hù)2.1.維修過程中，確保防護(hù)三件套及車輛防護(hù)罩正確使用。操作要點(diǎn)維修技師確認(rèn)三件套是否完整，如有缺損，予以補(bǔ)齊；妥善保管客戶車輛；如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須鎖好車輛，關(guān)閉門窗，并將鑰匙交到前臺或車間主管統(tǒng)一保管；禁止擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備。第一百零一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.規(guī)范維修3.1.依據(jù)《任務(wù)委托書》內(nèi)容，按照維修規(guī)范開始維修作業(yè)；操作要點(diǎn)憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)取備品；確保所更換的備品是100%原廠備品；對所有免費(fèi)檢查車輛按《定期保養(yǎng)作業(yè)記錄表》，對車輛進(jìn)行檢查。第一百零二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.規(guī)范維修3.2.如發(fā)現(xiàn)新的問題或隱患，應(yīng)隨時(shí)記錄在《任務(wù)委托書》上；如遇到無法解決的疑難故障，維修技師立即向技術(shù)總監(jiān)匯報(bào)，由技術(shù)總監(jiān)組織

相關(guān)人員進(jìn)行診斷。操作要點(diǎn)如發(fā)現(xiàn)新的問題或隱患，應(yīng)隨時(shí)記錄在《任務(wù)委托書》上，并通知車間主管和服務(wù)顧問。第一百零三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范4.服務(wù)變更4.1.涉及完工時(shí)間、維修費(fèi)用、維修項(xiàng)目和備品等的變更，維修技師立即上報(bào)車間主管和服務(wù)顧問；4.2.服務(wù)顧問及時(shí)告知客戶變更信息，詳細(xì)解釋變更原因和變更的維修費(fèi)用、完工時(shí)間；4.3.經(jīng)客戶同意后，服務(wù)顧問重新打印《任務(wù)委托書》請客戶簽字確認(rèn)；4.4.客戶簽字確認(rèn)同意繼續(xù)作業(yè)后，服務(wù)顧問應(yīng)立即通知車間，車間主管重新派工并更新《維修作業(yè)管理看板》；4.5.當(dāng)日交車的維修保養(yǎng)車輛，服務(wù)顧問每1小時(shí)向客戶通報(bào)一次維修進(jìn)度。操作要點(diǎn)如客戶不同意服務(wù)變更內(nèi)容，應(yīng)把與客戶溝通的信息內(nèi)容記錄在《任務(wù)委托書》上，請客戶簽字確認(rèn)。第一百零四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范5.完成維修5.1.維修技師完成維修保養(yǎng)作業(yè)后，在《任務(wù)委托書》上填寫維修建議并簽字；5.2.將客戶自費(fèi)更換的舊件裝入帶有“中國一汽”品牌標(biāo)識的舊件包裝袋，放置于車內(nèi)與客戶約定處或舊件展示架供客戶查看；5.3.維修技師應(yīng)立即將該車輛更換下的保修舊件交給索賠員。第一百零五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟五：派工維修Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范☆流程活化第一百零六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控所有的項(xiàng)目都在承諾的時(shí)間內(nèi)完成，沒有遺漏，沒有拖延；專業(yè)人員嚴(yán)格把控維修質(zhì)量，讓我離店后放心使用；車輛清洗干凈，車身內(nèi)外沒有因維修保養(yǎng)后留下的油污。Ⅰ.客戶期望第一百零七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控嚴(yán)格檢控內(nèi)部返修，減少外部返修的比率，提高一次修復(fù)率；提高返修工作效率，預(yù)防返修再次發(fā)生，提高客戶滿意度。Ⅱ.目的第一百零八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅲ.流程環(huán)節(jié)第一百零九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控派工維修技師自檢是否合格否是班組內(nèi)互檢是否合格否是質(zhì)量終檢是否合格否是清洗車輛車輛移至交車區(qū)移交資料鑰匙交車結(jié)算返工維修完成維修Ⅳ.環(huán)節(jié)流程圖第一百一十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第一百一十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第一百一十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.技師自檢1.1.根據(jù)《接車登記表》、《任務(wù)委托書》、《定期保養(yǎng)作業(yè)記錄表》的作業(yè)內(nèi)容逐一檢查；1.2.完成檢查后在《維修車輛出廠質(zhì)量檢查單》上簽字后，將《維修車輛出廠質(zhì)量檢查單》、《接車登記表》、《任務(wù)委托書》、《定期保養(yǎng)作

業(yè)記錄表》及車輛鑰匙交給班組長。操作要點(diǎn)檢查確認(rèn)沒有錯(cuò)裝、漏裝，沒有工具、資料等遺落在車上。第一百一十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范2.班組互檢2.1.根據(jù)《接車登記表》、《任務(wù)委托書》、《定期保養(yǎng)作業(yè)記錄表》的作業(yè)內(nèi)容逐一檢查；2.2.完成檢查后在《維修車輛出廠質(zhì)量檢查單》上簽字后，將《維修車輛出廠質(zhì)量檢查單》、《接車登記表》、《任務(wù)委托書》、《定期保養(yǎng)作

業(yè)記錄表》及車輛鑰匙交給質(zhì)檢員。操作要點(diǎn)針對維修項(xiàng)目中可能影響車輛使用安全的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查；檢查確認(rèn)沒有錯(cuò)裝、漏裝，沒有工具、資料等遺落在車上；檢查結(jié)果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平。第一百一十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.質(zhì)量終檢3.1.檢查維修技師進(jìn)行的維修工作是否符合一汽轎車技術(shù)規(guī)范和要求，并全部完成，如有必要可進(jìn)行試車；操作要點(diǎn)檢查安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足；確認(rèn)客戶付費(fèi)更換的舊件，以及有無遺失物品；檢查外觀有無損傷；重要維修、安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢查。第一百一十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范3.質(zhì)量終檢3.2.完成檢查后，在《維修車輛出廠質(zhì)量檢查單》和《任務(wù)委托書》上簽字。操作要點(diǎn)檢查結(jié)果反饋給維修技師及所在班組，以提高維修技師的技術(shù)水平，質(zhì)檢員完成檢查后，應(yīng)確認(rèn)維修技師和班組長簽字后再簽字。第一百一十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范4.清洗車輛4.1.終檢合格后將車輛移至洗車工位，同時(shí)通知車間主管與服務(wù)顧問已開始清洗車輛；4.2.按一汽轎車公司洗車標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行車輛清洗；4.3.車輛清洗完畢后停放在交車區(qū)域，車輛停放整齊，車頭朝向出口方向；4.4.將《接車登記表》、《任務(wù)委托書》、《質(zhì)檢單》、《定期保養(yǎng)作業(yè)記錄表》及車輛鑰匙交給服務(wù)顧問。操作要點(diǎn)徹底清洗車輛外觀；清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙，駕駛室，清理煙灰缸。第一百一十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟六：品質(zhì)檢控Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范☆流程活化第一百一十八頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算最好是接待我的同一個(gè)服務(wù)人員陪同我一起檢驗(yàn)車輛；沒有損壞我愛車的內(nèi)飾和外觀漆面，車輛已經(jīng)清洗并擦拭干凈；讓我能看到更換下來的備件，最好是可以直觀的看到已經(jīng)安裝在車上的新備件；服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好所有需要交車的單據(jù)，并解釋每一項(xiàng)內(nèi)容和費(fèi)用；服務(wù)人員告訴我下次維修保養(yǎng)的時(shí)間、里程，以及日常使用車輛的注意事項(xiàng)；我希望離店后，還依然能夠聯(lián)系到為我服務(wù)的人員，以便于有需要的時(shí)候可以咨詢。Ⅰ.客戶期望第一百一十九頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算提前發(fā)現(xiàn)問題可盡快協(xié)調(diào)內(nèi)部解決，減少客戶疑慮；充分的交車準(zhǔn)備可以確保更順利、快捷的結(jié)算；詳盡的解釋說明，關(guān)懷提醒和禮貌送別給客戶留下良好印象；向客戶展示服務(wù)工作成果，是贏得客戶滿意的最佳時(shí)機(jī)。Ⅱ.目的第一百二十頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算Ⅲ.流程環(huán)節(jié)第一百二十一頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算品質(zhì)檢控交車前檢查交車前準(zhǔn)備是否合格否是通知客戶取車陪同客戶驗(yàn)車結(jié)算解釋/服務(wù)確認(rèn)陪同客戶結(jié)算收銀交車送別服務(wù)跟進(jìn)/檔案整理跟蹤維護(hù)客戶是否有異議是否洗車問題否質(zhì)量問題重新清洗質(zhì)檢/返工是質(zhì)量問題質(zhì)檢/返修洗車問題重新清洗Ⅳ.環(huán)節(jié)流程圖第一百二十二頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第一百二十三頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第一百二十四頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第一百二十五頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范第一百二十六頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.交車準(zhǔn)備1.1.確認(rèn)客戶需求全部完成，所有單據(jù)有維修人員和質(zhì)檢員簽字；1.2.檢查車輛清潔狀況及是否有遺漏工具、資料；1.3.檢查所更換下的舊件狀況便于向客戶展示說明；1.4.檢查《任務(wù)委托書》上的維修技師作業(yè)記錄及維修建議等，如有疑問詢問維修技師；1.5.準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的時(shí)間和里程、建議維修項(xiàng)目、關(guān)懷建議等信息，維護(hù)到DMS系統(tǒng)中；第一百二十七頁，共239頁。服務(wù)流程手冊Version1.0流程步驟七：交車結(jié)算Ⅴ.流程環(huán)節(jié)規(guī)范1.交車準(zhǔn)備1.6.準(zhǔn)備好客戶車輛鑰匙，整理交車資料和維修單據(jù)，通知客戶取車。動(dòng)作規(guī)范面帶微笑，語音柔和自信，音調(diào)適中。參考話術(shù)“李先生您好，我是一汽轎車XX店，您的服務(wù)顧問XXX。您的愛車維修保養(yǎng)工作已經(jīng)完成，車已經(jīng)洗干凈了，請問您什么時(shí)間可以過來取車？”“好的，總費(fèi)用和與您預(yù)估的費(fèi)用一樣是XXX元，您可以刷卡也可以使用現(xiàn)金。請您攜帶取車聯(lián)到店找我辦理取車手續(xù)，打擾您了，再見！”操作要點(diǎn)離廠客戶：電話通知客戶，確定交車時(shí)間、付款方式；在廠等候客戶：前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車輛。第一百二十八頁，共23