中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳

提供的服務其他接觸點移動熱線服務第一頁，共13頁。網(wǎng)上營業(yè)廳提供的服務話費服務其他查詢詳單查詢已開通服務查詢賬單查詢第二頁，共13頁。網(wǎng)上營業(yè)廳提供的服務業(yè)務辦理其他業(yè)務手機上網(wǎng)流量套餐家庭業(yè)務—親情號長途漫游第三頁，共13頁。網(wǎng)上營業(yè)廳提供的服務交話費交費歷史查詢財付通充值支付寶充值移動交費通第四頁，共13頁。網(wǎng)上營業(yè)廳提供的服務優(yōu)惠服務交話費送話費預存話費送歌友會門票家庭網(wǎng)免費打積分兌換第五頁，共13頁。中國移動還有通過撥打電話的方式來提供客戶服務的接觸點主要服務：查詢或退訂已辦業(yè)務手機充值流量疊加包密碼服務與停復機業(yè)務辦理手機上網(wǎng)及寬帶故障處理集團業(yè)務業(yè)務查詢：套餐余量查詢業(yè)務狀態(tài)查詢詳單查詢賬單查詢積分查詢話費余額查詢最新優(yōu)惠

客戶在中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳所查詢的信息是和電話查詢是始終保持一致的。第六頁，共13頁。業(yè)務咨詢——輕松了解基本業(yè)務

業(yè)務咨詢是每條手機熱線提供的基礎服務，包括自動語音咨詢及人工咨詢兩種形式。選擇人工服務即直接向咨詢員詢問移動電話的操作及使用、業(yè)務辦理方式、新業(yè)務使用方法、網(wǎng)絡小常識等相關(guān)業(yè)務知識?？蛻敉对V——最簡捷的投訴途徑無論您在使用手機的過程中遇到某些故障，或者對話費表示質(zhì)疑，還是對移動公司或廠家的服務有任何不滿，都可撥打手機熱線進行電話投訴，他們會給您一個滿意的答復，這是最簡捷的投訴途徑。

第七頁，共13頁。自動話費查詢——隨身看的賬目清單

1、全球通客戶每月5日起撥打1861按照語音引導操作即可進行話費查詢，不僅可以查詢每個月的話費情況，而且可查詢近3個月內(nèi)的話費總賬，包括市話、長途、漫游、新業(yè)務費、信息費等分類話費總賬。2、如果您需要了解更詳細的話費情況，那么使用任何電話撥打手機熱線，按語音引導準確輸入手機號碼、客戶服務密碼和傳真號碼，即可收到該移動電話最近3個月的長途、漫游詳細話單及信息分類賬單的傳真。第八頁，共13頁?？蛻舴彰艽a——您的手機通行證

客戶服務密碼啟用后，客戶查詢、自動業(yè)務辦理都需要通過該密碼進行身份識別。客戶服務密碼是新的客戶身份憑證，客戶憑服務密碼才能通過客戶服務電話或到營業(yè)廳辦理業(yè)務?？蛻舴彰艽a分為初級密碼和高級密碼，初級密碼只能用于話費查詢業(yè)務，高級密碼可用于辦理業(yè)務。已擁有客戶服務密碼的客戶使用本人手機撥打1860，按修改客戶服務密碼語音引導操作即可。第九頁，共13頁。緊急停開機——緊急情況緊急處理

撥打手機熱線申請停機，個人客戶提供個人手機號碼、有效證件號碼及相關(guān)客戶資料；單位客戶傳真單位介紹信，并提供相關(guān)資料，咨詢?nèi)藛T核實無誤后，即可在6小時之內(nèi)停機。除正常申請停機的客戶外，其他原因停機客戶不能通過熱線電話自動受理業(yè)務系統(tǒng)辦理停機業(yè)務。通過手機熱線自動受理業(yè)務系統(tǒng)申請停機的，停機手續(xù)費列入話費發(fā)票“特服費”項目中，隨辦理手續(xù)當月的話費一起交納。第十頁，共13頁?？蛻絷P(guān)系管理軟件是如何支持接線員為客戶服務的當客戶聯(lián)系呼叫中心時，首先接入IVR系統(tǒng)，在確認用戶信息后，根據(jù)IVR給出的提示信息，用戶選擇對應的功能鍵，經(jīng)過幾次選擇之后到達所需要的服務菜單。若用戶的問題在IVR內(nèi)得不到解決，則轉(zhuǎn)向人工熱線服務。此外，多技能人工熱線服務的呼叫中心IVR系統(tǒng)還設計自動轉(zhuǎn)向或者讓用戶選擇其所需類型的人工熱線服務。第十一頁，共13頁。如何通過這種過程提升客戶的忠誠度和客戶價值在接入客戶電話后，客服通過IVR這個軟件可以在第一時間內(nèi)了解客戶的信息，從而省略了客戶自報信息的步驟。IVR不僅可以取代或減少業(yè)務代表的操作，達到改善客戶服務質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數(shù)量，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)，從而增加了客戶的滿意度。中國移動通過這種方式可以很好的促進顧客消費M值越多也可以兌換更多的話費也就是你使用中國移動越久所