外呼技能培訓(xùn)

客戶想要什么？————————————第一頁，共37頁。外呼催眠式銷售秘訣聲音+語言的正面引導(dǎo)=讓對方有贏的感覺聲音溫柔、甜美、可愛語音、語氣、語調(diào)、音量語言的引導(dǎo)好消息、感謝、更加優(yōu)惠、優(yōu)惠活動、只需要、享受、贈送、免費、節(jié)約、省掉、非常劃算第二頁，共37頁。兩種不同角色的外呼營銷角色扮演：外呼營銷是在賣產(chǎn)品還是在幫客戶？A、推銷業(yè)務(wù)B、讓用戶感知到在幫他第三頁，共37頁。這樣推薦業(yè)務(wù)？您好，我是德陽移動公司的工作人員，耽誤你兩分鐘時間跟你介紹一個新聞早晚報的新業(yè)務(wù)好嗎?

“新聞早晚報”是一項新聞類彩信手機報業(yè)務(wù)，包含時政、體育、娛樂、天氣、生活等多類資訊?，F(xiàn)在辦理是免費讓你體驗1個月時間，1個月之后每個月3塊錢，請問你需要嗎？另外還跟你推薦一個短信包月套餐，每個月5塊錢包90條短信，如果沒有發(fā)到90條也要收5塊錢，請問你需要嗎？第四頁，共37頁。讓我們幫客戶（兩次隱形營銷）先生您好！這里是德陽移動，打擾您兩分鐘告訴您一個好消息好嗎？請問你的手機可以接收彩信嗎？太好了，是這樣的由于您是我們的老客戶，為了感謝你的支持，特意免費贈送3塊錢的新聞早晚報給你享受1個月時間，1個月之后如果喜歡就繼續(xù)保留，每個月只需要3塊錢，每天才1毛錢，非常劃算。另外您還可以享受到5塊錢包90條短信的優(yōu)惠了，以前你一條短信是1毛錢，而現(xiàn)在一條短信不到6分錢了，每個月都可以幫你省掉將近一半的短信費用。這些所有的優(yōu)惠從下個月1號就可以享受到了好嗎？第五頁，共37頁。營銷技巧一：開場白前30秒第六頁，共37頁。開場白之開頭語規(guī)范開頭語——體現(xiàn)中國移動的整體形象1、問候語2、公司介紹3、個人介紹4、確認對方身份5、禮貌用語第七頁，共37頁。問候語喂！為什么客戶總覺得在跟機器對話？如何調(diào)節(jié)客服代表的興奮點？最常用的問候語有哪些？

——————————————————————————————————————————————————第八頁，共37頁。公司介紹中國移動四川移動德陽移動案例：買充值卡運用客戶的習(xí)慣用語，讓客戶產(chǎn)生好的聯(lián)想第九頁，共37頁。個人介紹1、工號2、職稱3、姓名什么時候需要工號？什么時候不能用工號？第十頁，共37頁。個人介紹之職稱電話經(jīng)理VIP電話經(jīng)理工作人員服務(wù)人員電話回訪員外呼代表營銷代表業(yè)務(wù)代表第十一頁，共37頁。禮貌用語禮貌用語的作用（謙虛而不要自卑）1、————————2,________________案例：提起電話就犯罪（不好意思打擾您了）打擾您兩分鐘告訴你一個好消息好嗎？耽誤你一分鐘跟你確認一些事情好嗎？借用你兩分鐘時間好嗎？方便打擾您一下嗎？可以打擾您一下嗎？第十二頁，共37頁。開場白提起對方的興趣1、讓對方開心（好消息、節(jié)省、贈送、優(yōu)惠、免費、生日/節(jié)日禮物、生日免單、祝福、回報、享受）

案例1：話術(shù)：您好，我是德陽移動公司客服代表，本次來電是要告訴您一個好消息，從下個月開始你就可以享受到幫您節(jié)省市話的優(yōu)惠活動了。案例2您好，由于您是我們最重視的用戶，今天打電話給你是要告訴你一個好消息，在近期，針對向您這樣的VIP客戶可以享受手機郵箱的優(yōu)惠活動

案例3：為你手機增加了一項彩鈴功能…..第十三頁，共37頁。開場白提起對方的興趣2、讓客戶驚喜話術(shù)：“先生/女士您好，今天打電話就是想確認一下，請問這兩天有接到移動公司工作人員通知你來參加贈送手機話費的活動嗎？現(xiàn)場模擬：請用讓對方驚喜的開場白吸引客戶來參加最近公司的優(yōu)惠政策第十四頁，共37頁。開場白提起對方的興趣3、讓對方感覺獨一無二案例：話術(shù)：由于您是我們非常重視的用戶，為了更好地為您服務(wù)，想占用您2分鐘時間，聽聽您對我們移動公司服務(wù)方面的寶貴建議？非常感謝您的寶貴建議，我這里已經(jīng)做了詳細記錄。另外告訴您一個好消息，凡是接受回訪電話的幸運客戶，為感謝您配合。。。。。第十五頁，共37頁。營銷技巧二：挖掘客戶需求第十六頁，共37頁。提問技巧挖掘客戶需求的工具？醫(yī)生的提問？提問習(xí)慣的養(yǎng)成小游戲猜猜我是誰？第十七頁，共37頁。四層提問法——挖掘客戶需求1、請示層提問——獲得通話的權(quán)利2、信息層問題——確認客戶基本信息3、問題層提問——找出客戶存在的問題4、解決問題層提問——提出解決方案（案例：省內(nèi)漫游包、合家歡、手機閱讀、手機報）第十八頁，共37頁。挖掘客戶需求模擬訓(xùn)練

案例1：目前有一位動感地帶用戶，每月消費在120元左右，資料顯示客戶經(jīng)常打長途電話，有漫游費用產(chǎn)生。并且此客戶比較喜歡用手機上網(wǎng)，請用四層提問法挖掘一位客戶對：“全球通套餐“業(yè)務(wù)的需求。

案例2：請用四層提問法挖掘一位客戶對“長途風(fēng)暴”的需求第十九頁，共37頁。營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹第二十頁，共37頁。產(chǎn)品介紹原則優(yōu)點——不足——優(yōu)點介紹優(yōu)點音量稍高，語速慢一些介紹不足時音量低，語速偏快，盡量多使用正面引導(dǎo)詞（優(yōu)惠、免費贈送、只需要、非常方便）第二十一頁，共37頁。產(chǎn)品介紹原則：優(yōu)點——不足——優(yōu)點1、找出產(chǎn)品的優(yōu)點和不足2、用產(chǎn)品的不足引導(dǎo)成優(yōu)點短信包手機報省內(nèi)漫游包第二十二頁，共37頁。產(chǎn)品介紹常用詞享受體驗1、由于您是我們的老用戶，從本月開始你就可以直接享受到我們來電提醒免費體驗使用三個月的優(yōu)惠了。2、由于你是我們的老用戶，因此從下個月開始就可以讓你直接體驗在全國接聽電話都全部免費的優(yōu)惠活動了第二十三頁，共37頁。

產(chǎn)品介紹方法體驗介紹法對比介紹法分解介紹法客戶見證法第二十四頁，共37頁。體驗介紹法哪些產(chǎn)品可以用體驗介紹法？在線體驗免費體驗收費體驗（少量使用）模擬訓(xùn)練：收費體驗為客戶推薦“手機報”業(yè)務(wù)第二十五頁，共37頁。

對比介紹法費用方面的對比（省內(nèi)漫游包、合家歡、GPRS包月）以前的消費？現(xiàn)在的消費？省下的費用？產(chǎn)品功能和質(zhì)量方面的對比（手機報）使用前使用后第二十六頁，共37頁。分解介紹法價格介紹（產(chǎn)品資費）一年的費用？（包年業(yè)務(wù)）一個月的費用？（包月業(yè)務(wù)）每天的費用？每小時的費用？鋼琴銷售產(chǎn)品：手機報、合家歡、來電提醒第二十七頁，共37頁。

客戶見證法什么是牛群效應(yīng)聰明的家具店老板？為什么有些餐廳很多人排隊？媽媽買菜的經(jīng)歷客戶見證法話術(shù)：———————————————————————促銷活動的客戶見證法：1、電話中；2、營業(yè)廳；第二十八頁，共37頁。營銷技巧四：客戶異議處理第二十九頁，共37頁。

常見客戶異議我不需要我不感興趣我考慮考慮價格太貴了我現(xiàn)在很忙，沒有時間你在說什么，我聽不明白等我有需要，再聯(lián)系你吧這個業(yè)務(wù)不適合我我要跟家人商量商量不要錢，我就辦理，收費的都不要你們移動公司就是沒有其它運營商優(yōu)惠？明明是免費使用，為什么要先扣費再返還呢？我怎么知道你有返還？我電話打得比較少，大不夠2千分鐘，不劃算我有時間去營業(yè)廳看看再說吧你們的優(yōu)惠活動都是騙人的第三十頁，共37頁。營銷技巧五：把握促成信號第三十一頁，共37頁。促成信號的把握什么是促成信號？促成的語言信號促成的表情信號促成的動作信號第三十二頁，共37頁。營銷技巧六：促成技巧第三十三頁，共37頁。促成技巧1、少量體驗促成法話術(shù)：先生，你可以先體驗一個月看看好嗎？如果用得好就繼續(xù)使用好嗎？2、機會難得促成法話術(shù)：先生，這個活動是只有接到電話的客戶才能享有的優(yōu)惠，因此機會很難得，您看我馬上幫你受理好嗎?

先生，由于這個活動名額有限，并且有時間限制，因此請你帶上證件這兩天就去我們的。。營業(yè)廳辦理好嗎？3、零風(fēng)險承諾促成法

先生，你可以放心先體驗3個月時間試試，因為這三個月是完全免費的，如果3個月之后你不使用了，第一我們會無條件給您取消的，第二這三個月我們依然是不收你一分錢費用，你沒有任何的風(fēng)險，你說對嗎？

第三十四頁，共37頁。促成技巧4、假設(shè)成交促成法話術(shù)：如果你辦理了這個手機郵箱優(yōu)惠活動，從明天開始就可以直接在手機上處理重要郵件了。5、二選一法促成法話術(shù)：你看你是現(xiàn)在開通還是下個月開通？登記30M還是50M的呢？6、輕松成交促成法話術(shù)：這個優(yōu)惠活動受理非常簡單，不需要您操作，我們直接為您受理，你只需要查收一下就可以了好嗎？第三十五頁，