前臺接待服務(wù)禮儀 前臺接待禮儀考前須知(5篇)

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前臺接待服務(wù)禮儀前臺接待禮儀本卷須知篇一

1.坐著迎接客人

目前好多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大約離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)好多賓館的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，假使一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會由于勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了過錯而發(fā)脾氣，或者是說一些沖動的話語，但是前臺接待人員絕對不能由于客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)當(dāng)通過主動、熱心的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

1.物品準(zhǔn)備

在平日我們工作的時候就應(yīng)當(dāng)在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，便利記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的.文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，假使有事情耽擱了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)當(dāng)首先向其道歉。

4.保持正確的神態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)當(dāng)始終保持正確的神態(tài)。一般狀況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時簡單導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假使運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的神態(tài)，特別不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動人。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘掉復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要由于不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話終止之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱心服務(wù)還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸誕的發(fā)飾，只宜便捷大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂嬌艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

賓館前臺接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不可過大或過小，要明白表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能確鑿解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋?/p>

1.工作有序

前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最終一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講求效率，做到辦理第一位，詢問其次位，再招呼客人第三位，并說：對不起，請稍候。假使登記時人好多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

2.態(tài)度和藹

接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，凝眸客人，口齒明白。

3.熱心快捷

大量賓館的前臺工作人員的接待工作十分繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱心好客、高雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻和停留的時間。假使前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。

4.姿式良好

前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必需站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出過錯?？腿说男彰匦韪忝靼祝瑢⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)過錯現(xiàn)象。

6.學(xué)會觀測

賓館內(nèi)人來人往，名人、消遣活動家、政治家都是賓館經(jīng)?；蓊櫟目腿耍偡?wù)臺的員工要學(xué)會觀測，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照料，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都渴望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有方法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人埋怨某項服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以改正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便賓館能夠采取必要的行動，改正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對賓館或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

10.隨機應(yīng)變

總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機應(yīng)變，擅優(yōu)點事?？腿俗≡谫e館里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運用自己的聰慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

前臺接待服務(wù)禮儀前臺接待禮儀本卷須知篇二

1、當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)馬上起身，面帶微笑，主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問您找哪一位?〞、“有預(yù)約嗎〞、“您好，有什么可以幫到您?〞。

2、如來訪者有預(yù)約，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系相關(guān)人員。如來訪者要找的人正在忙，引領(lǐng)來訪者入座并提供茶水，向其簡單說明。

3、引領(lǐng)來訪者進入辦公區(qū)域，應(yīng)在來訪者右側(cè)前位置指引，不得在其面前橫穿，途中與同事相遇，點頭示意。

4、進入辦公室前要先輕輕地敲門，聽到回應(yīng)后方可引領(lǐng)來訪者進去辦公室，為來訪者提供茶水服務(wù)后，返回崗位。

5、如來訪者沒有預(yù)約，前臺要主動聯(lián)系：“××單位的××來訪，不知道是不是便利接待〞。

6、謝絕外來推銷人員及衣衫不整的閑雜人員進入辦公區(qū)域。

1、會務(wù)前準(zhǔn)備工作：根據(jù)會務(wù)的規(guī)模行政經(jīng)理要定人、定崗、責(zé)任到人，會務(wù)相關(guān)部門的人員隨叫隨到。會務(wù)開始前3小時對會場進行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、煙灰缸、文件、小毛巾等，注意同類物品需要擺放在同一條直線上。同時it部門相關(guān)人員負責(zé)檢查多媒體設(shè)備，如投影儀、話筒、音響等，協(xié)助與會人員進行相關(guān)操作。

2、會務(wù)開始前30分鐘，會務(wù)人員要開啟空調(diào)、燈具、檢查用具、設(shè)備等。

3、會務(wù)開始前15分鐘，會務(wù)人員在電子門兩側(cè)微笑迎賓。左側(cè)的人員開啟電子鎖，右側(cè)人員拉開門并說“您好，歡迎光臨〞，來賓進門后，左側(cè)的人員需走在來賓的右側(cè)前方引領(lǐng)來賓到會議室并指引簽到、入座。

4、會議開始后，2人同時從會議桌的兩側(cè)以從右往左的順序給客人提供茶水，從主席臺或者領(lǐng)導(dǎo)的位置開始。給客人倒茶時，左手拎水壺，右手端蓋杯，添加茶水。擱置蓋杯時聲音要輕,杯柄朝右下側(cè)45度,可輕聲說:“請用茶〞。

5、會議期間，兩名會務(wù)人員每半小時輪班在會議室內(nèi)提供服務(wù)。會議開始第一次提供茶水后，一名會務(wù)人員回到前臺崗位，解決來賓去洗手間、吸煙室等需求;另外一名會務(wù)人員在會場內(nèi)提供服務(wù)。會務(wù)人員在會議室時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)的示意，要輕步走到領(lǐng)導(dǎo)身旁，彎下腰聽取指示，然后轉(zhuǎn)告相關(guān)人員或部門，將信息及時反饋給場內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)。

6、會議間歇期間，會務(wù)迅速檢查并整搭理場。

7、會議終止后，會場內(nèi)的人員馬上開啟會議室大門并查看是否有客人的遺留物品，前臺看到客人出來后應(yīng)馬上開啟電子門，并按下電梯,面帶微笑與來賓道別，可輕聲說：“請慢走〞、“歡迎下次光臨〞。

8、會務(wù)終止送走來賓后，會務(wù)人員要及時通知保潔人員清搭理場。

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問〞、“對不起〞、“請稍等〞之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx(公司名稱，假使公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)〞，忌以“喂〞開頭。假使因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了〞。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等〞，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

假使要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。假使是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接好多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

前臺接待服務(wù)禮儀前臺接待禮儀本卷須知篇三

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清爽，以適合近距離交談;手部清白，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹嬌艷指甲油宜使用清爽、淡雅的香水。

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問〞、“對不起〞、“請稍等〞之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，假使公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)〞，忌以“喂〞開頭。假使因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了〞。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等〞，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

假使要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。假使是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接好多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)馬上起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?〞、“有預(yù)約嗎〞。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。假使要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假使等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要照料一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假使來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假使來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，假使前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

假使來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是便利接待。出于對來訪者的禮貌和便利拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有允許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

1.離座和外出

前臺接待人員工作的特別性決定了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過10分鐘。假使是由于特別原因需要外出時，應(yīng)率先找妥代辦人，并交待明白接聽電話的方法等。

2.嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時間。

3.閑談與交談

應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)當(dāng)盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

客人來訪對公司來說都很重要，接待必需要有友好熱心和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

假使你正在打字應(yīng)馬上中止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應(yīng)點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時，要莊重道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回復(fù)他要找的人在或不在。而要告訴對方：我去看看他是否在。同時委婉詢問對方來意：請問您找他有什么事?假使對方?jīng)]有通報姓名則必需問明，盡量從客人的回復(fù)中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。尋?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認為上司確定會接見的客人，也不可擅自引見。

3、莊重接過對方的名片

接名片時必需用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，順手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必需詢問對方。

前臺接待服務(wù)禮儀前臺接待禮儀本卷須知篇四

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清爽，以適合近距離交談；手部清白，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹嬌艷指甲油；宜使用清爽、淡雅的香水。

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，（公司名稱，假使公司名稱較長，應(yīng)用簡稱），忌以喂開頭。假使因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

假使要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。假使是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)當(dāng)牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很擔(dān)心逸。因此，在電話即將終止時，應(yīng)當(dāng)禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿終止。

鑒于前臺每天要接好多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)馬上起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位？、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。假使要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假使等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要照料一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假使來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假使來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，假使前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

假使來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是便利接待。出于對來訪者的禮貌和便利拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有允許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

客人來訪對公司來說都很重要，接待必需要有友好熱心和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

假使你正在打字應(yīng)馬上中止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應(yīng)點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時，要莊重道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回復(fù)他要找的人在或不在。而要告訴對方：我去看看他是否在。同時委婉詢問對方來意：請問您找他有什么事？假使對方?jīng)]有通報姓名則必需問明，盡量從客人的回復(fù)中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。尋?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司（用電話聯(lián)系或親自前去報告），等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認為上司確定會接見的客人，也不可擅自引見。

3、莊重接過對方的名片

接名片時必需用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，順手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必需詢問對方。

4、判斷來客的身份和種類

要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視狀況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

（1）客戶。

（2）工作上的伙伴，同伴。

（3）家屬，親戚。

（4）私人朋友。

（5）其他。

在沒有預(yù)約的狀況下，尋常可依照以上順序來決定何者為先。

假使來客十分重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)當(dāng)向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。假使對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：我能否給您回電話再確認約會時間？

但假使是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要注意照料

假使你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必需主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。假使客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要?zhǔn)備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1—2步遠的位置

帶路引導(dǎo)時要留意客人的步速?？烧f：請往這邊走。走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：請這邊走。在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出：請上電梯。請下電梯。

開門關(guān)門時留意手不要交織或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣神態(tài)會更幽美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進，用手按住門，等客人進來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：請進。

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應(yīng)率先把來客介紹給上司，但有時假使來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马棇懺诒銞l上，進入辦公室后，先向客人道歉：對不起，打攪了。

9、接待飲料

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆促或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料接待。

茶滿欺客，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知您的茶（咖啡、飲料等）

大量人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：您喝咖啡還是喝茶？您喜歡咖啡如何泡法？

10、制作來訪登記卡

在每天上班時要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

前臺接待服務(wù)禮儀前臺接待禮儀本卷須知篇五

不要忽視辦公室著裝。假使你看上去清白利落、衣著整齊，自己也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招搖。新進單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適合的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規(guī)一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整日“標(biāo)新立異〞，想方法從外觀上引起上司或者同事們的“視線〞的話，上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上，工作確定不會太認真。

辦公室前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問〞、“對不起〞、“請稍等〞之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（辦公室名稱，假使辦公室名稱較長，應(yīng)用簡稱）〞，忌以“喂〞開頭。假使因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了〞。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等〞，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

假使要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。假使是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接好多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)馬上起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？〞、“有預(yù)約嗎〞。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。假使要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假使等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要照料一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假使來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺接待應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假使來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，假使前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

假使來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，辦公室前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是便利接待。出于對來訪者的禮貌和便利拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒