全國(guó)-400-客戶服務(wù)電話使用管理制度

全國(guó)400客戶服務(wù)電話使用管理制度一、目的二、使用范圍三、400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍四、操作程序及流程五、工作規(guī)范六、400客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限七、相關(guān)附件內(nèi)容一、目的為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務(wù)電話使用管理制度。二、使用范圍本制度使用公司各項(xiàng)目所有員工。三、400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍1.咨詢及招聘（人力資源部）2.課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外）3.公司產(chǎn)品咨詢及問題解答（客服部）4.記錄和解決客戶的投訴四、操作程序及流程（一）操作程序1.客服人員首先接聽客戶服務(wù)電話或投訴電話；2.在接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、產(chǎn)品序列號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)，在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄；3.客服人員將錄入《投訴登記表》中的內(nèi)容或問題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)；4.如客戶投訴情況或意見不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作；5.一般性投訴或一般性能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)后解決問題，填寫《投訴處理表》并跟蹤落實(shí)情況；6.嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問題，由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，與客戶溝通解決；7.相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，將《投訴處理表》反饋客服中心，由客服人員將處理結(jié)果通報(bào)客戶；8.客服人員將處理結(jié)果填寫在《投訴登記表》中；9.客服中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》安排客服回訪，及時(shí)收集3.查詢處理時(shí)限：不超過一分鐘4.投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）5.投訴處理時(shí)限要求：簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)；一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過3個(gè)工作日；復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過7個(gè)工作日；超過期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。七、400客戶服務(wù)電話規(guī)范用語(yǔ)及忌語(yǔ)（一）規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)音：要求客服人員熱情、周到、真誠(chéng)地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音和語(yǔ)言通客戶交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、語(yǔ)氣、聲調(diào)和語(yǔ)速。語(yǔ)調(diào)要求聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好；語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇；音量：話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜；措辭：措辭精煉恰當(dāng)；語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約140-160個(gè)；聲調(diào)：音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫；發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。七、相關(guān)附件內(nèi)容（一）投訴處理表（二）投訴登記表投訴處理表投訴日期：時(shí)間：客戶姓名：?jiǎn)卧?hào)：聯(lián)系電話：投訴方式：接待人員：投訴內(nèi)容所屬部門：所屬部門核實(shí)情