酒店服務(wù)員技術(shù)等級(jí)管理規(guī)定

Q/KT快通國(guó)際酒店企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/KTZBTG305.3-2011酒店服務(wù)員技術(shù)等級(jí)管理規(guī)定2011-07-01實(shí)施2011-07-012011-07-01實(shí)施快通國(guó)際酒店發(fā)布Q/KTZBQ/KTZBTG305.3-2011本標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姚俊麟、吳興貴、楊賀宇。酒店服務(wù)員技術(shù)等級(jí)管理規(guī)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)員等級(jí)考核要求、級(jí)別、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容、方式、時(shí)間、組織機(jī)構(gòu)、考核流程等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本酒店一線服務(wù)人員。2術(shù)語(yǔ)與定義2.1出率出勤率=實(shí)際出勤天數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)*100%3管理要求3.1考核要求3.1.1.適用對(duì)象3.1.1.1本考核制度適用于酒店一線部門領(lǐng)班以下服務(wù)員，先期在客房部樓層服務(wù)班組、餐飲部零點(diǎn)和宴會(huì)服務(wù)班組試點(diǎn)，待經(jīng)驗(yàn)成熟后再在其他崗位和部門推開(kāi)。3.1.2申報(bào)條件3.1.2.1C級(jí)（同時(shí)具備以下條件者）a）通過(guò)轉(zhuǎn)正的員工。b）報(bào)考前3個(gè)月內(nèi)出勤率達(dá)到95%，無(wú)曠工記錄。c）參加酒店、部門培訓(xùn)或活動(dòng)不少于2次/月（以原始記錄為準(zhǔn)）。d）無(wú)嚴(yán)重過(guò)失記錄。B級(jí)（同時(shí)具備以下條件者）a）取得酒店C級(jí)資格證書。b）報(bào)考前3個(gè)月內(nèi)出勤率98%，無(wú)曠工記錄。c）參加酒店、部門培訓(xùn)或活動(dòng)不少于3次/月（以原始記錄為準(zhǔn)）。d）報(bào)考前3個(gè)月內(nèi)無(wú)嚴(yán)重過(guò)失記錄。A級(jí)（同時(shí)具備以下條件者）a）取得酒店B級(jí)資格證書。b）報(bào)考前3個(gè)月出勤率100%。c）參加酒店、部門培訓(xùn)或活動(dòng)不少于4次/月（以原始記錄為準(zhǔn)）。d）報(bào)考前3個(gè)月內(nèi)，無(wú)一般過(guò)失記錄。3.2級(jí)別及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)ABC優(yōu)秀級(jí)B級(jí)+200C級(jí)+200轉(zhuǎn)正+100等級(jí)ABC優(yōu)秀級(jí)B級(jí)+200C級(jí)+200轉(zhuǎn)正+100內(nèi)容：主要包括部門評(píng)議和酒店考核兩個(gè)方面。3.3考核內(nèi)容、方式、時(shí)間3.3.13.3.1.2酒店考核，分為理論知識(shí)考試（筆試）和技能操作考核。理論知識(shí)考試滿分為100分，60分以上為合格。理論知識(shí)考試合格后參加技能操作考核。技能操作考核滿分為100分，60分以上為合格。3.3.2方式：理論知識(shí)考試每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考場(chǎng)每15名考生配備2名監(jiān)考人員；技能操作考核每2名考生配備至少3名考評(píng)員，A級(jí)、B級(jí)技能操作考核配備4名考評(píng)員，技能考核成績(jī)?nèi)∑骄怠?.3.3時(shí)間：理論知識(shí)考試時(shí)間為90分鐘；技能操作考核時(shí)間為30分鐘。3.3.4考試題庫(kù)：考試題庫(kù)由企業(yè)文化辦公室公室培訓(xùn)處根據(jù)等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)建設(shè)，部門根據(jù)需要可到企業(yè)文化辦公室公室領(lǐng)取，考試內(nèi)容按照各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出題及評(píng)分，答案以題庫(kù)為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。3.3.5考核場(chǎng)所和設(shè)備：理論知識(shí)考試在酒店培訓(xùn)教室進(jìn)行，所需物品由企業(yè)文化辦公室公室準(zhǔn)備；技能操作考核在參考者部門進(jìn)行，所需物品由部門按企業(yè)文化辦公室通知準(zhǔn)備。操作物品必須齊全，設(shè)施、設(shè)備和衛(wèi)生要確保安全，符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3.3.6證書撤消期及撤消辦法3.3.6.1一般過(guò)失：?jiǎn)T工獲取等級(jí)證書后犯有輕微過(guò)失記錄的員工，在收到《過(guò)失單》停發(fā)當(dāng)月的晉級(jí)補(bǔ)貼，次月本人可以提出要求撤消過(guò)失記錄的書面申請(qǐng)，經(jīng)部門考核評(píng)估后，報(bào)總經(jīng)理辦公室審核后恢復(fù)其晉級(jí)補(bǔ)貼發(fā)放。3.3.6.2嚴(yán)重過(guò)失：?jiǎn)T工獲取等級(jí)證書后犯有較重過(guò)失記錄的員工，在收到《過(guò)失單》停發(fā)3個(gè)月的晉級(jí)補(bǔ)貼，3個(gè)月后本人可以提出要求撤消過(guò)失記錄書面申請(qǐng)，經(jīng)部門考核評(píng)估后，報(bào)總經(jīng)理辦公室審核后恢復(fù)其晉級(jí)補(bǔ)貼發(fā)放。3.3.6.3重大過(guò)失：撤消其晉級(jí)證書，3個(gè)月內(nèi)不能申報(bào)晉級(jí)，再次報(bào)考級(jí)別需從C級(jí)開(kāi)始。3.4組織機(jī)構(gòu)3.4.1成立員工技術(shù)等級(jí)考評(píng)委員會(huì)，全面負(fù)責(zé)員工技術(shù)等級(jí)的考核工作。組長(zhǎng)姚俊麟，副組長(zhǎng)李玉琴、吳興貴，成員總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人、企業(yè)文化辦公室培訓(xùn)主管及考核部門主管級(jí)（含）以上人員。3.5考核流程3.5.1參加考核的員工需于每年3月、7月、11月的15日前向部門提出考核申請(qǐng)，由部門統(tǒng)一向總經(jīng)理辦公室報(bào)考，總經(jīng)理辦公室接受報(bào)名截止日期為上述月份的20日。3.5.2部門根據(jù)所報(bào)人數(shù)向總經(jīng)理辦公室領(lǐng)取《員工晉級(jí)考核表》，填寫考核意見(jiàn)后返回總經(jīng)理辦公室。3.5.3總經(jīng)理辦公室根據(jù)各等級(jí)條件進(jìn)行核實(shí)，并于次月5日前將符合條件的申報(bào)員工表格傳遞至企業(yè)文化辦公室公室，企業(yè)文化辦公室將安排在4月、8月、12月的10日開(kāi)始組織理論與實(shí)操考核，考核結(jié)束日期為上述月份的25日，不設(shè)補(bǔ)考。3.5.4企業(yè)文化辦公室公室將于考核月份的月底以通啟和公示的方式通報(bào)考試成績(jī)，對(duì)晉級(jí)合格的員工發(fā)放《青島快通國(guó)際酒店員工服務(wù)等級(jí)證書》，并將相關(guān)信息傳遞總經(jīng)理辦公室。3.5.5總經(jīng)理辦公室按規(guī)定申請(qǐng)服務(wù)等級(jí)補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼自獲取證書后當(dāng)月開(kāi)始計(jì)算，隨員工工資一同發(fā)放。3.6服務(wù)員等級(jí)證書有效期1年，證書過(guò)期前需進(jìn)行技能考核換取同等級(jí)新證書，享受原待遇，證書過(guò)期后不能通過(guò)考核的，不再享受原待遇。3.7酒店根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)部門討論，可對(duì)《酒店服務(wù)員技術(shù)等級(jí)管理制度》做出增訂與刪減。全體員工有權(quán)提出合理化建議。4相關(guān)表格4.1表一《員工晉級(jí)考核表》

員工晉級(jí)考核表Q/KTZBBG/062姓名：部門：?=!=>d岡位：入職日期年月日原等級(jí)原等級(jí)證日期申請(qǐng)晉級(jí)等級(jí)填表日期年月日評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主管評(píng)分經(jīng)理評(píng)分基本情況5分合群性對(duì)集體漠不關(guān)心，很少參加公司的群體活動(dòng)對(duì)集體不太關(guān)心，不主動(dòng)參與公司的集體活動(dòng)，勸說(shuō)有時(shí)能參加能參加公司所有的集體活動(dòng)關(guān)心集體，主動(dòng)的參與公司的集體活動(dòng)關(guān)心集體，積極的倡導(dǎo)并組織公司的集體活動(dòng)分值512345工作態(tài)度25分責(zé)任心敷衍無(wú)責(zé)任心，做事粗心大意交付工作需常督促，始能完成有責(zé)任心，能自動(dòng)自發(fā)工作努力，份內(nèi)工作非常完善任勞任怨，竭盡所能完成任務(wù)分值5012~345積極性無(wú)論怎樣督促也不上進(jìn)，工作挑挑揀揀，避難就易遇問(wèn)題和困難就垂頭喪氣，不出成果不知疲倦，不斷進(jìn)取求知欲強(qiáng)，并把知識(shí)用于實(shí)踐，彌補(bǔ)自己工作中的短外，永不滿足，努力提高自己素質(zhì)勇于挑戰(zhàn)，不畏困難；為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)竭盡全力分值512345原則性原則性差，是非不分，常常拿原則做交易原則性較差，有時(shí)為了情面放棄原則一般情況下，能堅(jiān)持原則，但不能硬碰原則性較強(qiáng)，是非分明，能開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)原則性強(qiáng)，敢于硬碰，能同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作不懈的斗爭(zhēng)分值5012~345協(xié)調(diào)性不推不動(dòng)，但求自己方便合適只考慮本職工作，對(duì)其他事情不聞不問(wèn)理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任，樂(lè)于助人充分理解群體目標(biāo)，樂(lè)意為群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做貢獻(xiàn)不惜犧牲自我，通力合作分值512345紀(jì)律性組織紀(jì)律性差，有違法亂紀(jì)行為組織紀(jì)律性較差，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，偶有違紀(jì)現(xiàn)象有一定組織紀(jì)律性，能遵守黨紀(jì)國(guó)法和各項(xiàng)規(guī)章制度組織紀(jì)律性較強(qiáng)，自覺(jué)遵守黨紀(jì)國(guó)法和各項(xiàng)規(guī)章制度組織紀(jì)律性強(qiáng)，帶頭遵守黨紀(jì)國(guó)法和各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促他人遵守分值5012~345

工作能力25分學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)進(jìn)度慢，記憶力差每一次學(xué)習(xí)均需要督導(dǎo)需要少量督導(dǎo)，能了解一些新產(chǎn)品，新知識(shí)學(xué)習(xí)進(jìn)度較快，能了解接觸到的新知識(shí)，新產(chǎn)品知道如何學(xué)習(xí)，并能積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解新產(chǎn)品分值5012~345本職業(yè)務(wù)能力本職業(yè)務(wù)能力差，難以勝任本職工作本職業(yè)務(wù)能力較差，在具體指導(dǎo)下能符合工作要求本職業(yè)務(wù)能力一般，能獨(dú)立勝任本職工作本職業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)立處理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)工作，是業(yè)務(wù)骨干本職業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能安善解決本部門關(guān)鍵復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題，事業(yè)上的帶頭人或尖子分值512345創(chuàng)新能力不能創(chuàng)新，處事草率，不愿打破現(xiàn)狀尚能規(guī)劃，少創(chuàng)新，多半墨守陳規(guī)有創(chuàng)新，能改進(jìn)自巳的工作。富有創(chuàng)新，多智謀，態(tài)度積極。能自動(dòng)研究創(chuàng)新。處事善于規(guī)劃，能積極提出獨(dú)特見(jiàn)解。分值5012~345判斷能力理解遲鈍、判斷力不良，只依上級(jí)指示執(zhí)行理解較遲，對(duì)復(fù)雜事件判斷力不夠理解判斷力普通，處理事務(wù)不常有錯(cuò)誤理解力良好，對(duì)事判斷正確，處理力強(qiáng)有高度敏銳的分析能力，理解力非常強(qiáng)，對(duì)事判斷極正確，處理力極強(qiáng)分值512345溝通能力談話說(shuō)服力差，態(tài)度生硬，缺乏談話技巧，難以被人接受談話說(shuō)服力較差，不善于疏導(dǎo)，有時(shí)不易被別人接受談話說(shuō)服力一般，有一定疏導(dǎo)技巧，尚能被別人接受談話說(shuō)服力較強(qiáng)，態(tài)度誠(chéng)懇，善于疏導(dǎo)，說(shuō)服效果較好談話說(shuō)服力強(qiáng)，談吐親切和藹，語(yǔ)言詼諧幽默，富有魅力，能自然、有技巧地說(shuō)服別人分值512345工作成績(jī)45分任務(wù)完成情況沒(méi)完成規(guī)定任務(wù)基本上完成規(guī)定任務(wù)規(guī)定任力完成較好比規(guī)定任務(wù)完成得多比規(guī)定任務(wù)完成的既好又多分值151~23~56~910~1213~15工作質(zhì)量工作質(zhì)量低劣，經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)一般能完成工作任務(wù)，質(zhì)量處于平均水平能完成作者國(guó)，工作質(zhì)量比較好按期完成任務(wù)，工作質(zhì)量較高，無(wú)重大失誤差錯(cuò)提前完成任務(wù)，工作質(zhì)量突出，無(wú)差錯(cuò)分值151~23~56~910~1213~15工作效率工作效率低，經(jīng)常完不成任務(wù)工作效率