高速路服務(wù)活動紀實

高速路服務(wù)活動紀實按照高管局、管理處指示精神，為切實將“**”親情服務(wù)活動落到實處，**站結(jié)合實際，加大服務(wù)管理力度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)做到“細致、精致、極致”，讓服務(wù)四季如春，促進了“燕趙通衢四季如春”品牌建設(shè)的順利推進，樹立了良好的交通窗口形象。一、加強教育宣傳，營造活動氛圍為切實將高管局、管理處《關(guān)于繼續(xù)深入推進“**”親情服務(wù)活動的通知》要求落實實處，接到通知后，**站利用留營會、崗前崗后講評等形式及時將文件精神傳達到每一名職工，使所有人員熟知活動要求和服務(wù)標準規(guī)范，從心理上認清自身服務(wù)工作性質(zhì)，樹立主動服務(wù)的意識，自覺踐行“親情服務(wù)、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要求，用最飽滿的精神狀態(tài)投入工作、最親情的文明形象服務(wù)司乘、最溫暖的感人事跡引領(lǐng)風尚。同時，大力宣傳活動，利用LED屏、站微信群宣傳活動口號要求，并號召職工積極宣傳服務(wù)先進事跡，報道身邊的服務(wù)典型，唱響“愛高速、做貢獻”主旋律，形成“人人親情服務(wù)、事事四季如春”的常態(tài)化服務(wù)模式，在全站營造了濃厚的活動氛圍。二、加強學習培訓，提高服務(wù)技能學習是工作開展的基礎(chǔ)。為達到“細致精致極致”的服務(wù)標準，**站大力開展全員文明服務(wù)培訓教育，通過崗前訓練、集中培訓與典型引路相結(jié)合的形式，不斷提升服務(wù)技能。一是崗前訓練，繼續(xù)利用崗前時間10分鐘時間，由班長帶領(lǐng)班組成員練習肢體禮儀規(guī)范，以嶄新的精神面貌踏上工作崗位；二開展集中培訓，6月份，開展了一次文明服務(wù)培訓，組織職工學習精細化管理文明服務(wù)規(guī)范，并以班組為單位開展了肢體禮儀比武練兵活動，使所有人員在培訓練兵中熟知服務(wù)標準，自覺踐行到位；三是利用典型引路，積極開展“微笑服務(wù)之星”評選活動，從6月份開始，由每季度評選一次增加為每月一次，截至目前為止評選出微笑之星4名，并號召職工積極向服務(wù)標兵學習，在全站形成了比學趕幫帶的氛圍。三、加強日常監(jiān)督，提升服務(wù)細節(jié)**站“服務(wù)工作沒有最好、只有更好”的原則，加強日常監(jiān)督，從細節(jié)出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量：一是持續(xù)開展“翻查錄像照鏡子”活動。將服務(wù)作為翻查錄像的必查項，包括坐姿、文明用語、肢體語言等內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題立即查處；二是加強服務(wù)細節(jié)管理，將說話語氣、表情等進行重點要求，由稽查人員和收費班長強化提醒要求，使收費人員切實銘記于心，時刻嚴格要求自己，做好每一個服務(wù)細節(jié)；三是加強服務(wù)監(jiān)督，加強文明服務(wù)作為稽查小組每日日?；楹弯浵窕榈谋夭轫?，使職工時刻繃緊服務(wù)之弦。四、加強調(diào)查反饋，提升服務(wù)質(zhì)量。為最大限度的服務(wù)司乘，**站積極開展服務(wù)調(diào)查反饋活動，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；一是積極開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動，今年以來開展問卷調(diào)查活動3次，發(fā)放回收調(diào)查問卷80份，司乘滿意率達100%；二是積極走訪司乘，6月底，站領(lǐng)導班子帶領(lǐng)職工走訪了大型車戶司機，就服務(wù)工作及時了解了司乘的意見和需求；三是加強社會監(jiān)督，每季度召開一次社會監(jiān)督員座談會，由社會監(jiān)督員對站內(nèi)收費服務(wù)工作提出意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和改進服務(wù)工作中存在的問題，有的放矢不斷改進。五、加強特色服務(wù)，樹立窗口形象**站車流量比較大，加上設(shè)有東、西兩個站口，很多外地司機不熟悉，經(jīng)常出現(xiàn)上錯路以及**站毗鄰石黃高速滄州西站、一些司機因看錯標牌在互通路段經(jīng)常出現(xiàn)走過、不明行車路線的情況，持續(xù)開展“人人都做活地圖”主題服務(wù)活動：一是要去各收費班組利用崗下時間開展地理知識培訓學習，切實使每一名職工都熟練掌握地理位置，當司乘詢問時能夠給以精準滿意的答復(fù)，提高車輛通行效率；二是制作發(fā)放站內(nèi)便民服務(wù)卡，根據(jù)**站特殊的地里位置，站內(nèi)自行制作的服務(wù)卡也堅持以人為本的原則，除服務(wù)卡正面印制高速巡警、清障大隊、醫(yī)院、加油站等電話外，背面還印制了**收費站周邊簡易地圖及服務(wù)承諾，切實為司乘提供不時之需；三是各班組將休息人員設(shè)立為“引航員”，根據(jù)班組實際情況設(shè)置，使讓每名收費員都參與，在崗期間負責司機路線詢問、指引工作，減少車輛等待速度，樹立良好的窗口形象。六、加強便民服務(wù)，全力排憂解難一是加強便民服務(wù)，按照要求配備了便民服務(wù)臺物品設(shè)施，由值班人員每天對便民服務(wù)臺進行檢查，隨時對便民服務(wù)臺內(nèi)物品完善補充，為司乘解決不時之需60余次，真正發(fā)揮“便民”的作用；二是強化延伸服務(wù)，針對**站作為京滬路中間分流站以及惡劣天氣封路造成封路的情況，加強延伸服務(wù)，成立一線、二線人員組成的義務(wù)服務(wù)隊，積極做好封路后為滯留司乘送熱水、解答路況咨詢、政策解釋、手機充電、發(fā)放食品等延伸服務(wù)工作，切實為司乘排憂解難。今年以來，我站共為司乘提供服務(wù)咨詢300余人次，涌現(xiàn)推車、修車等服務(wù)事跡100余次，發(fā)放方便民60余包，得到了社會各界的一致好評。作為服務(wù)窗口，在今后的工作中，**站將繼續(xù)下大力度，將繼續(xù)堅持