護(hù)士溝通技巧與案例分析

護(hù)士溝通技巧與案例分析現(xiàn)在是1頁\一共有39頁\編輯于星期二前言

卡耐基(美國(guó)著名人際關(guān)系學(xué)大師)曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”現(xiàn)在是2頁\一共有39頁\編輯于星期二

你需要了解對(duì)方

才能有效地表達(dá)自己

溝通的重要性現(xiàn)在是3頁\一共有39頁\編輯于星期二當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、思想觀念滯后于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展：認(rèn)病，不認(rèn)人2、國(guó)民整體人文素質(zhì)教育不足：紅包，藥品回扣3、媒體的渲染和不專業(yè)、不負(fù)責(zé)任的隨意報(bào)道4、有關(guān)法規(guī)和制度不完善：沒有公平、公正、公開5、新形勢(shì)下產(chǎn)生了‘醫(yī)鬧’這一產(chǎn)物6、醫(yī)患雙方缺乏有效溝通：不善溝通—就容易產(chǎn)生對(duì)立····現(xiàn)在是4頁\一共有39頁\編輯于星期二5如何用好這些時(shí)間？

公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容

《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》中提出要在全國(guó)實(shí)施一批看得準(zhǔn)、見效快的公立醫(yī)院改革政策措施，爭(zhēng)取在人民群眾得實(shí)惠和醫(yī)務(wù)人員受鼓舞方面取得突破性進(jìn)展。推行惠民便民措施，推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。您能使醫(yī)院獨(dú)具特色??？醫(yī)生4.5%其他人員25.5%護(hù)士70%長(zhǎng)期住院者接觸醫(yī)務(wù)人員時(shí)間比現(xiàn)在是5頁\一共有39頁\編輯于星期二我們?cè)撛趺崔k？有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一顆樹上休息，鴿子看見烏鴉飛得很幸苦，關(guān)心地問：“你要飛到哪里去？”烏鴉憤憤不平地說：“其實(shí)我不想離開，可是這個(gè)地方的居民全嫌我的叫聲不好聽，所以我想飛到別的地方去。”鴿子好心地告訴：“烏鴉別白費(fèi)力氣了，如果你不改變你地聲音，飛到哪兒人們都不會(huì)喜歡你的。如果你無法改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己?，F(xiàn)在是6頁\一共有39頁\編輯于星期二當(dāng)護(hù)士真是一斗智斗勇的高難度職業(yè)

這是一家醫(yī)院溝通技能一道試題：題干：17歲患兒急需肝移植，父親堅(jiān)持活體供肝，患兒O型血，母親A型，父親AB型，如何進(jìn)行醫(yī)患溝通？?。?！

答案1.你直接告訴父親孩子不是他的，所以不能提供活體肝，那你侵犯了患者和他媽媽的隱私權(quán)，判零分，告你侵權(quán)，賠錢陪的你傾家蕩產(chǎn)！

2.你如果很直接告訴父親反正不能做移植，不能跟你詳細(xì)解釋。判零分。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意權(quán)。

3.那就是：對(duì)不起，對(duì)于您的遭遇我們也很同情，但您孩子的病情太復(fù)雜，我們處理不了，建議去更好的醫(yī)院就診！

想知道正確答案或者說全社會(huì)逼迫醫(yī)務(wù)人員做出的選擇嗎？逼迫答案是3，我們醫(yī)務(wù)工作者已經(jīng)不單單是治病救人了，治病救人的同時(shí)，要尊重患者的權(quán)利，這個(gè)權(quán)利太廣泛了，廣泛到讓我們誠(chéng)惶誠(chéng)恐，如臨深淵，如履薄冰。哎，如果有第4個(gè)答案，醫(yī)務(wù)工作者也只能在心里默默同情并調(diào)侃：上帝啊，你為什么把這樣的難題讓我們選擇，我也只能默默摘下手術(shù)室的一次性綠色帽子，和孩子爸爸說，大哥您先戴上這個(gè)回去慢慢思考吧。

現(xiàn)在是7頁\一共有39頁\編輯于星期二

如今的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)好壞，是以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度.

滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后而得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，護(hù)患之間的溝通在一定程度上也起著決定性的作用?，F(xiàn)在是8頁\一共有39頁\編輯于星期二

護(hù)患溝通（nurse-patientconmunication）是指護(hù)士與患者及其親屬間的溝通。是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好的護(hù)患關(guān)系，是圓滿完成各項(xiàng)護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。

在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分進(jìn)行溝通交流。

現(xiàn)在是9頁\一共有39頁\編輯于星期二護(hù)患溝通形式非語言溝通語言溝通現(xiàn)在是10頁\一共有39頁\編輯于星期二一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。現(xiàn)在是11頁\一共有39頁\編輯于星期二非語言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

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儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸

體語現(xiàn)在是13頁\一共有39頁\編輯于星期二溝通漏斗現(xiàn)在是14頁\一共有39頁\編輯于星期二造成溝通困難的因素為：◎?qū)贤〞r(shí)機(jī)掌握不適宜

◎每天重復(fù)干同樣事情，乏味繁瑣、失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)◎因?yàn)橹委熋β担瑫r(shí)間不足◎情緒不好（患方、醫(yī)務(wù)工作者）◎文化層次不同，觀念差異，修養(yǎng)素質(zhì)高低、理解能力深淺、溝通信息的偏差◎

護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧……………現(xiàn)在是15頁\一共有39頁\編輯于星期二我們與病人價(jià)值觀的區(qū)別現(xiàn)在是16頁\一共有39頁\編輯于星期二請(qǐng)?bào)w驗(yàn)一下為什么要站在他人的角度考慮問題呢因?yàn)槟阏J(rèn)為對(duì)的事情未必是對(duì)的現(xiàn)在是17頁\一共有39頁\編輯于星期二圣誕節(jié)母親帶女兒出去逛街街上非常熱鬧她想女兒一定會(huì)非常的高興現(xiàn)在是18頁\一共有39頁\編輯于星期二然而她絕對(duì)沒有想到在人潮洶涌的大街上女兒卻緊緊地拽著她的衣角嗚嗚地哭個(gè)不停現(xiàn)在是19頁\一共有39頁\編輯于星期二原來是女兒的鞋帶開了她蹲下身幫女兒系鞋帶系好鞋帶無意中抬起頭她驚奇的發(fā)現(xiàn)……現(xiàn)在是20頁\一共有39頁\編輯于星期二沒有彩燈沒有圣誕禮物除了一雙雙粗大的腳和來來往往的雙腿什么也看不見母親震驚了我什么也看不到現(xiàn)在是21頁\一共有39頁\編輯于星期二

母親立即抱起女兒女兒笑了母親流淚了第一次從女兒的角度眺望世界她感到非常震驚從此這位母親牢記要站在孩子的立場(chǎng)上看待問題現(xiàn)在是22頁\一共有39頁\編輯于星期二知性美女是美女嗎？先看一個(gè)國(guó)外的現(xiàn)在是23頁\一共有39頁\編輯于星期二再看一青春靚麗的女孩是美女嗎？現(xiàn)在是24頁\一共有39頁\編輯于星期二這真的是美女嗎？

現(xiàn)在是25頁\一共有39頁\編輯于星期二不要輕易地將自己的喜好邏輯強(qiáng)加于他人的身上站在不同的角度看風(fēng)景各有各的感受冷暖自知反思現(xiàn)在是26頁\一共有39頁\編輯于星期二案例1某醫(yī)院婦科病房的兩位女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，有次親朋探視，竟提了一只活雞到病房。護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，情緒也易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”，覺得對(duì)女教師格外關(guān)照，瞧不起農(nóng)村的她，而向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。啟示：對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者容易產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，從而引發(fā)沖突?，F(xiàn)在是27頁\一共有39頁\編輯于星期二案例2臨近快下班了，張護(hù)士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就將護(hù)士帽取了，鞋也換了，就等接班護(hù)士來了。這時(shí)一位高齡患者因腦出血昏迷伴嘔吐收治入院。三位家屬神色慌張地將其抬到護(hù)士站。小張很不高興地說“抬到病房去呀,護(hù)士站怎么治療”小張雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，也配合醫(yī)生積極治療?；颊呒覍倬驮谂赃叧闊?，也影響到了小張做治療。小張對(duì)患者家屬吼道：“這里不許抽煙要抽出去抽，……”此時(shí)，一位家屬突然沖到小張面前喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的有你這么說話的嗎？出門看天色，進(jìn)門還看臉色。瞧你那樣，到你科室來，就沒給好臉色啊”。后來接班護(hù)士到來了解情況后，立即給患者做好解釋工作“對(duì)不起，這不正在搶救您的家人嗎？我們使用了氧氣，你抽煙會(huì)有危險(xiǎn)。一看您就是通情達(dá)理的人，相信您一定會(huì)支持我們護(hù)理工作的，對(duì)吧。配合我們讓你親屬度過危險(xiǎn)期好嗎？”患者家屬聽完接班護(hù)士的話，立即連連點(diǎn)頭滅了煙，“好好好我們一定配合?！被颊呒覍俅藭r(shí)因?yàn)閾?dān)心患者病情，緊張又不知所措，在病房抽煙緩解情緒。一到科室看見護(hù)士衣帽不整，溝通語氣也不好，還不讓抽煙，對(duì)護(hù)士不滿情緒立即上升。啟示:沒有人有義務(wù)必須透過你邋遢的外表去發(fā)現(xiàn)你優(yōu)秀的內(nèi)在。你必須干凈、整潔、甚至是精致，護(hù)士?jī)x表舉止等外在形象，對(duì)良好第一印象的形成，是至關(guān)的重要。護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹，穩(wěn)重大方才使患者產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。同時(shí)對(duì)待患者充滿關(guān)心和同情，穩(wěn)定患者及家屬的思想情緒?，F(xiàn)在是28頁\一共有39頁\編輯于星期二第一印象效應(yīng)第一印象效應(yīng)：是指最初接觸到的信息所形成的印象，對(duì)我們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響。第一印象有先入為主的的作用，帶有主觀性。如何樹立好第一印象這得看你自己主動(dòng)出擊給人的第一感覺。

伸出右手翹起拇指指尖向上腹面向被夸獎(jiǎng)的人

右手拇指豎起來反向指向別人就意味著藐視右手拇指朝下，表示嘲笑譏諷別人將拇指指向自己的鼻尖就是自高自大，不可一世的意思現(xiàn)在是29頁\一共有39頁\編輯于星期二

催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較兩位護(hù)士的催款方式。

張護(hù)士在護(hù)士站大呼：“30床老李，欠錢啦，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要交錢，昨天天才交的！我又不是提款機(jī)”

李護(hù)士走到患者跟前問：“老李，今天要用消炎藥，需要300元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著你的米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

啟示：雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，李護(hù)士注意了溝通的環(huán)境，充分考慮了患者自尊心，溝通交流也注意了說話的語氣語調(diào)，患者也更能理解和配合。任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類

案例3現(xiàn)在是30頁\一共有39頁\編輯于星期二

案例4

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”

啟示：只有認(rèn)真聆聽患者講話，才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息，使對(duì)方有被尊重的感覺，獲得患者信任，也是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法。觸摸安撫患者是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使內(nèi)心不安的人平靜下來。對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。用溫和的目光注視患者，運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語言。眼睛的神色變化傾訴著一個(gè)人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表達(dá)的思想感情。通過正確的聆聽、觸摸、目光交流是可以解除患者及家屬心中的積怨，疏泄他們的憂傷。現(xiàn)在是31頁\一共有39頁\編輯于星期二案例5

某醫(yī)院，在搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶?jī)?nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步給予適當(dāng)賠償才結(jié)束。

啟示：語言使用要得當(dāng)，事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚，但絕不說外行話。現(xiàn)在是32頁\一共有39頁\編輯于星期二案例6

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張，患者不配合，甚至有的患者輸液非要護(hù)士輸他選擇的血管。A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后接著說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！對(duì)好樣的。”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。B護(hù)士說：“9床張三！輸液了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨，“你的血管條件才歪啊，打好后不要多動(dòng)哦！腫了不負(fù)責(zé)！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。對(duì)患者因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞?，F(xiàn)在是33頁\一共有39頁\編輯于星期二案例7

病房晚上10點(diǎn)了，可是20床的好幾位家屬還是不愿意走，說是擔(dān)心病人病情，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說：“我們醫(yī)院是有規(guī)定的，晚上了留這么多家屬干嘛，留一個(gè)，其他必須離開”。B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說“我非常理解你們的心情，我們醫(yī)護(hù)人員都有值班的，隨時(shí)觀察患者的病情，再說現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人也需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成床頭燈，你看這樣行嗎”？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。避免用命令式的語言強(qiáng)加于人，使病人反感?，F(xiàn)在是34頁\一共有39頁\編輯于星期二案例8

護(hù)士在給患者發(fā)口服藥，護(hù)士按照醫(yī)囑發(fā)了一種藥，患者記得醫(yī)生查房時(shí)說開了兩種藥，便沖著護(hù)士大喊，“我怎么只有一種藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？放自己包包里啦！”

A護(hù)士覺得很冤枉，情緒激動(dòng)地沖病人嚷：“這是藥又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的醫(yī)生只開了一種藥，要吃藥找你醫(yī)生去！”

B護(hù)士在復(fù)核了醫(yī)囑后對(duì)病人提出的異議立即聯(lián)系了主管醫(yī)生，確定醫(yī)生開漏后，馬上回復(fù)患者：“噢，對(duì)不起，我們的確是按照醫(yī)囑發(fā)的藥，您的主管醫(yī)生馬上補(bǔ)開您需要的那種藥。您記得很清楚啊，醫(yī)生給您做的用藥指導(dǎo)，一下子就記住啦，您這樣配合治療的患者我們是最樂意和您交流啦”?；颊唏R上回答:“沒事醫(yī)生補(bǔ)開后，發(fā)給我就是啦”。

啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。在診斷治療時(shí)要與醫(yī)生要保持信息統(tǒng)一，避免讓患者對(duì)我們工作態(tài)度及人格產(chǎn)生質(zhì)疑?，F(xiàn)在是35頁\一共有39頁\編輯于星期二100個(gè)改變了世界的人—南丁格爾她把護(hù)士變成了天使現(xiàn)在是36頁\一共有39頁\編輯于星期二

假如你是病人，想要什么樣的護(hù)士？

誰都無法保證一輩子不生病住院，包括我們自己，我們或多或少都感受過，不管在我們自己醫(yī)院，還是在上級(jí)醫(yī)院，至少我們熟悉醫(yī)院熟悉流程。。。但是生病住院的滋味還是不好受吧。我們都如此感受，何況病人呢？假如是你，整天面對(duì)的只是一張冷漠的臉，冷漠的表情以及冷漠的口吻，你有何感想？如果換位思考：假如我是病人，我希望得到的是什么？將心比心，我是多么希望得到別人的關(guān)心、幫助和照顧啊。希望病體早日康復(fù)，希望走進(jìn)醫(yī)院，面對(duì)的是一張張