有效溝通技巧-四大要點

提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點四、怎樣進行上下溝通第一頁，共62頁。

前言溝通有那么重要嗎？第二頁，共62頁。溝通？第三頁，共62頁。溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題。管理上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。第四頁，共62頁。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。

第五頁，共62頁。對職業(yè)人士決定個人業(yè)績的三個關(guān)鍵因素態(tài)度＋知識＋技巧＝能力一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技巧溝通技巧＋時間管理技巧＋團隊合作技巧一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。

舉例：高考狀元不等于職場狀元第六頁，共62頁。2007年8月8日《山東商報》報道“中國校友會網(wǎng)大學評價課題組”經(jīng)過對歷年高考狀元職業(yè)狀況的統(tǒng)計分析得出了《中國高考狀元職業(yè)狀況調(diào)查報告》。課題組通過核查“2007年中國高校杰出校友排行榜”的杰出人才發(fā)現(xiàn)，在“杰出企業(yè)家”中沒有一個是高考狀元；而在學術(shù)領(lǐng)域，中國兩院院士、外國兩院院士、長江學者和長江學者成就獎獲獎人等專家名單，均沒有出現(xiàn)高考狀元的名單，同樣在“杰出政治家”中也沒有高考狀元。課題組負責人、中南大學教授蔡言厚認為“這說明了高考狀元尚未出現(xiàn)在主流行業(yè)的‘職業(yè)群體’中，狀元僅是‘考場狀元’，由于缺乏必要的實踐能力，未掌握一定的技巧，尚未成為‘職場狀元’?！钡谄唔?，共62頁。一、什么是溝通第八頁，共62頁。

為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通概念第九頁，共62頁。溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感第十頁，共62頁。溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通第十一頁，共62頁。肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫第十二頁，共62頁。溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動作互動：折紙第十三頁，共62頁。溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋第十四頁，共62頁。溝通的三個行為舉例：某著名公司招聘第十五頁，共62頁。高效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性舉例：疑鄰偷斧語言明確讓對方能聽懂：領(lǐng)導表揚下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽第十六頁，共62頁。溝通失敗原因◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當◆時間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗

第十七頁，共62頁。

小節(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則第十八頁，共62頁。二、有效溝通的過程第十九頁，共62頁。接受發(fā)送反饋第二十頁，共62頁。有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件

2、電話

3、開會或面對面談話舉例：王石\著名公司的規(guī)定何時發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)

舉例：“歡迎光臨”誰接受信息(who)

舉例：教授的褲子何處發(fā)送信息（where)

舉例：一家網(wǎng)絡(luò)公司裁員講

第二十一頁，共62頁。有效發(fā)送信息的技巧

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit第二十二頁，共62頁。關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。巴頓將軍嘗湯三個小金人只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！第二十三頁，共62頁。聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者第二十四頁，共62頁。聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解舉例：美國知名主持人林克萊特

◆鼓勵他人表達自己聆聽全部信息舉例：趙本山小品表現(xiàn)出有興趣聆聽舉例：賣家具第二十五頁，共62頁。有效聆聽的步驟◆準備聆聽◆發(fā)出準備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動◆準備理解對方全部的信息第二十六頁，共62頁。聆聽的五個層次◆聽而不聞◆假裝聆聽◆選擇性聆聽◆專注的聆聽◆設(shè)身處地的聆聽聆聽是首要的溝通技巧第二十七頁，共62頁。有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方

對于他的言行的解釋

對于將來的建議

第二十八頁，共62頁。有效的溝通技巧——問開放式的問題封閉式的問題第二十九頁，共62頁。小節(jié)發(fā)送信息（注意五個問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)反饋信息（兩種類型）提問的技巧第三十頁，共62頁。三、有效溝通的基本點第三十一頁，共62頁。信任是溝通的基本點溝通態(tài)度決定一切！第三十二頁，共62頁。

溝通的五種態(tài)度第三十三頁，共62頁。溝通的五態(tài)度第三十四頁，共62頁。

建立合作態(tài)度的技巧第三十五頁，共62頁。合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責

雙方最終達成雙贏協(xié)議第三十六頁，共62頁。

如何獲得合作的溝通態(tài)度第三十七頁，共62頁。充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會?。?！第一印象7秒第三十八頁，共62頁。第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言第三十九頁，共62頁。不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚頓挫。舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。第四十頁，共62頁。注意說話的語氣

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）第四十一頁，共62頁。有利用效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言第四十二頁，共62頁。

溝通視窗第四十三頁，共62頁。溝通視窗理論及運用技巧（約哈里窗口）第四十四頁，共62頁。第四十五頁，共62頁。第四十六頁，共62頁。第四十七頁，共62頁。舉例：聯(lián)想的企業(yè)文化：“五多三少”放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；多給別人一些贊揚，少在別人背后說風涼話；多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。正是通過這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金第四十八頁，共62頁。小節(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：注意音色，注意第一印象等。溝通視窗理論的運用技巧第四十九頁，共62頁。四、怎樣進行上下溝通第五十頁，共62頁。與上級溝通技巧程序要點仔細聆聽領(lǐng)導的命令與領(lǐng)導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而越權(quán)第五十一頁，共62頁。學會與各種性格的領(lǐng)導進行溝通1、控制型的領(lǐng)導2、互動型的領(lǐng)導3、實事求是型的領(lǐng)導具有…領(lǐng)導風格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程。互動型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。第五十二頁，共62頁。說服領(lǐng)導的技巧（一）選擇恰當?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（三）設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案（四）說話簡明扼要，重點突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊

第五十三頁，共62頁。與下屬溝通的技巧(一)正確傳達命令意圖

(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性

3.給部下更大的自主權(quán)

4.共同探討狀況、提出對策

5.讓部下提出疑問

英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導成功的法則是溝通、溝通、再溝通”第五十四頁，共62頁。溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你嘴上說的80%第五十五頁，共62頁。贊美下屬的技巧贊美的作用舉例：1、廚師的故事2、南風法則3、美國著名女企業(yè)家瑪麗·凱曾說過：“世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需——認可與贊美?！?/p>

第五十六頁，共62頁。贊美的技巧例子：孩子滿月宴會1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧第五十七頁，共62頁。批評下屬的技巧(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評第五十八頁，共62頁。小節(jié)