高教版 物流客戶服務(wù) 教案第2章

現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫電子教案現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略第3章物流客戶關(guān)系管理第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)第5章物流客戶管理第6章物流客戶滿意度第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章物流客戶服務(wù)人員實務(wù)第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略案例導(dǎo)入:中外運的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略想一想：在全球經(jīng)濟一體化、信息技術(shù)不斷進步，物流企業(yè)競爭越來越激烈，客戶對物流服務(wù)越來越“挑剔”的今天，中外運如何由傳統(tǒng)的外貿(mào)運輸企業(yè)轉(zhuǎn)變成為國際化的、綜合性的大型物流企業(yè)集團？中外運物流發(fā)展部將什么行業(yè)定為目標(biāo)服務(wù)市場？該公司為客戶提供了那些物流服務(wù)？2.1物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想

2.1.1世界正進入“服務(wù)經(jīng)濟時代”一般來說，企業(yè)的市場競爭策略可以分為兩種，即價格競爭策略和非價格競爭策略。所謂的價格競爭策略是指企業(yè)以產(chǎn)品低價贏得客戶或市場而采取的競爭策略；非價格競爭策略是指企業(yè)在產(chǎn)品、銷售渠道、促銷等方面為贏得客戶或市場而采取的競爭策略。2.1.2從黑箱服務(wù)到知識轉(zhuǎn)移黑箱服務(wù)知識轉(zhuǎn)移服務(wù)過程的不透明服務(wù)過程有較高透明度2.1物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想2.1.3向知識型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移

知識型服務(wù)企業(yè)（或稱現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、知識密集型服務(wù)業(yè)、高增值服務(wù)業(yè)），是以知識為其他產(chǎn)業(yè)、企業(yè)（組織）或個人提供知識型服務(wù)的行業(yè)，知識型服務(wù)是指其服務(wù)過程是知識的生產(chǎn)、傳播和使用的服務(wù)，知識在服務(wù)過程中實現(xiàn)增值。1.什么是知識服務(wù)企業(yè)2.經(jīng)典案例（IBM服務(wù)效益）2.1.4客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢

客戶服務(wù)已開始作為一個獨立產(chǎn)業(yè)發(fā)展，服務(wù)的產(chǎn)生是社會分工的結(jié)果。信息技術(shù)和全球化潮流加劇了產(chǎn)業(yè)價值鏈的分解，許多公司開始把大量的價值環(huán)節(jié)外包，客戶服務(wù)市場因而得以壯大，催生出了諸如第三方物業(yè)、第三方物流、工程監(jiān)理、呼叫中心等大量嶄新的商業(yè)形態(tài)。

2.1物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想2.1.5客戶服務(wù)的分類

1.客戶關(guān)系各階段的客戶服務(wù)需求分析了解、探察、擴充、承諾、解散

考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期

兩種觀點演變開發(fā)期、接觸期、確立期、成熟期、反復(fù)期、消退期2.基于客戶關(guān)系生命周期的客戶服務(wù)分類

開發(fā)期客戶服務(wù)、接觸期客戶服務(wù)、確立期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、反復(fù)期客戶服務(wù)、消退期客戶服務(wù)。2.1物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想表2-1客戶關(guān)系各階段供需雙方維護策略及服務(wù)需求

第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略2.2物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略

SWOT和五種力量模型是管理人員進行上述分析的主要工具。

分析內(nèi)部環(huán)境主要找出企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢（Strengths）和劣勢（Weaknesses）；析外部環(huán)境主要找出經(jīng)營的機會（Opportunities）和威脅（Threats）。這四種因素綜合起來進行分析，就是SWOT分析。五種力量模型：行業(yè)內(nèi)的競爭對手?jǐn)?shù)量、行業(yè)進入難易程度、供應(yīng)商的力量、客戶的力量、替代產(chǎn)品的威脅。物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定始于管理人員對企業(yè)內(nèi)部因素和外部因素及現(xiàn)在和將來可能影響企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)能力的任務(wù)和環(huán)境的分析。分析工具2.2物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略2.2.1客戶服務(wù)戰(zhàn)略笄1．影響物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃的動因

（1）社會物流需求高度化發(fā)展（2）企業(yè)物流需求高度發(fā)展（3）物流企業(yè)間競爭加劇2．物流客戶服務(wù)環(huán)境分析

客戶服務(wù)環(huán)境是一個層次多樣的環(huán)境。具體來看，推動物流客戶服務(wù)發(fā)展和物流職能改變的環(huán)境要素有：

消費者行為的變化多品種、少批量生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變無庫存經(jīng)營的傾向2.2物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略2.2.2物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定確定物流服務(wù)的要素、收集有關(guān)物流服務(wù)的信息、整理物流服務(wù)信息、劃分客戶群、制訂物流服務(wù)組合物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定步驟2.幾種典型的客戶服務(wù)戰(zhàn)略增值為本戰(zhàn)略、關(guān)系至上戰(zhàn)略、顧客滿意戰(zhàn)略增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)提供超過承諾的服務(wù)?！瓣P(guān)系”意味著良好的聯(lián)系，同時也是企業(yè)一個潛在的資產(chǎn)。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略2.3物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立

2.3.1發(fā)展物流聯(lián)盟的意義

有利于降低企業(yè)成本、實現(xiàn)效益最大化。有利于提高物流服務(wù)水平、擴大市場份額。有利于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟、提升企業(yè)競爭力戰(zhàn)略聯(lián)盟是指兩個或多個公司之間為了實現(xiàn)一定的戰(zhàn)略目的，在一定時期內(nèi)進行的一種合作安排。第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略2.3.2建立有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟2.從現(xiàn)有的客戶中尋找合作伙伴

3.尋找更多途徑1.兼容性是聯(lián)盟能否成功的基石4.制定合作伙伴退出聯(lián)盟的規(guī)章第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略小結(jié)戰(zhàn)略是一種思維模式和思維方向，它決定經(jīng)理人如何審視周圍的世界。在全球化和技術(shù)創(chuàng)新的時代，企業(yè)能否在激烈動蕩的市場競爭中制訂和執(zhí)行正確的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，已經(jīng)成為決定企業(yè)能否立于不敗之地的關(guān)鍵?？梢哉f，戰(zhàn)略是公司的命脈。物流服務(wù)戰(zhàn)略做為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，其重要性正逐漸被企業(yè)所認(rèn)同。本章首先介紹了客戶服務(wù)的基本思想、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，重點介紹了物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的策劃、分析與制定。游戲活動：游戲2重復(fù)在客戶服務(wù)中的作用許多人把重復(fù)與厭倦、單調(diào)甚至缺泛創(chuàng)意聯(lián)系起來。但是重復(fù)也能成為提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的有效工具；而且如果重復(fù)能達到預(yù)期的效果，它就能體現(xiàn)出價值。游戲目的：通過游戲證明重復(fù)進行客戶服務(wù)的職業(yè)的活動是合理的。通過游戲使參與者明白重復(fù)過程中包含的特定行為和利益。游戲過程：游戲指導(dǎo)者在開始游戲前適當(dāng)舉例，能幫助參與者體會，如；致以讓人印象深刻的問候。這個問候可以將自己、公司、部門或單位其他人、公司、和部門區(qū)別開來，讓客戶知道你很渴望幫助他們。比如“早上/下午/晚上好。謝謝您給（公司名）打電放，我是（名字），我能為您效勞嗎？請參與者按一組4~5人分組，每組推選一名組長。每組參與者集思廣益，列出就他們生活體驗所知道的客戶服務(wù)領(lǐng)域，如果在這些領(lǐng)域適當(dāng)?shù)刂貜?fù)正確的職業(yè)行為，對于建立客戶響應(yīng)關(guān)系將起到有效的、積極的支持作用。每組組長將組員的在白板上將同伴的觀點記錄下來，公開。請參與者列出重復(fù)應(yīng)在必要時間地址的積極作用，尤其是它為職業(yè)的客戶服務(wù)人員提供的幫助清單。并在白板上公開。請參與者列出客戶喜歡聽到的用語清單，如“我能為您效勞嗎？”，并在白板上公開。游戲指導(dǎo)者小結(jié)參與者的觀點，然后告訴參與者：“重復(fù)反應(yīng)確實存在積極作用，如果恰當(dāng)使用，必能產(chǎn)生效果，引起響應(yīng)，從而完善客戶服務(wù)。3．游戲時間：30分鐘。4．游戲說明：該游戲主要告訴參與者，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)時要反復(fù)做正確的事情。