酒店處理投訴的制度及原則圖文稿

酒店處理投訴的制度及原則酒店處理顧客投訴的制度和原則賓客投訴處理制度在處理各種賓客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令人樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴，在不損害餐廳利益的前提下，既然讓賓客感受到餐廳的誠(chéng)意，也能讓賓客覺得在酒店內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。二、賓客投訴各類內(nèi)容和處理：1、賓客對(duì)企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、周圍環(huán)境等即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴賓客對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵客人;拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人;無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人取走餐廳的物品，或者誤以為他們沒有結(jié)賬就離開。3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照客人要求提供服務(wù)，電話無(wú)人接聽，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了客人的所點(diǎn)的菜肴。4、對(duì)異常事件的投訴停電、盜竊等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍幫助解決、做好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。三、賓客投訴類型分析1.處理客人口頭投訴高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表餐廳向客人表示歉意與感謝。時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等)，并及時(shí)填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。1.3在聽取客人的意見是，避免懷有敵意情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到餐廳是重視、理解其意見，并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。1.4在聽取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表餐廳承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再1.5與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，把將要采取的措施及所需的時(shí)間告知客人并求客人的同意。1.6恰到好處地回答客人的疑問(wèn)，如有可能給客人提供幾種選擇1.7對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一妥善1.9代表餐廳管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送水果、禮品、致歉1.10對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理過(guò)程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效1.11將客人的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)發(fā)生。2、處理客人書面投訴2.1認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。2.3約見被投訴服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。2.4如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。2.5若客人已離店，則應(yīng)代表餐廳給客人寫一份致歉信，在得到2.6填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門。四、顧客投訴處理的原則：1、投訴語(yǔ)言要禮貌客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：不、不懂、不行、不問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或當(dāng)班領(lǐng)班、部長(zhǎng)詢問(wèn)，從而給客人滿意的答復(fù)。2、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問(wèn)題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情!為了使賓客能逐漸消氣息怒，餐廳主管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的3、保持冷靜在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽客4、表示同情和歉意首先要讓客人理解你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談出問(wèn)題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情。如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情!謝謝您告訴我們這件事!對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾!我完全理解您的心情等等。如果客人的投訴的事情屬實(shí)，餐廳要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生(女士)，我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們餐廳提出的寶貴意見!5、同意客人的要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你采取的處理決定及具如果客人不知道或者不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃;這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。6、感謝客人的批評(píng)指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或者服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴;但是，作為光顧過(guò)我們企業(yè)的客人會(huì)告訴他的朋友和身邊的人，這樣會(huì)極大地影響企業(yè)的未來(lái)客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還有感謝。7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。8、記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信企業(yè)對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。9、快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要采取行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤