面包店銷售臺詞(話術)編制要素

面包店銷售臺詞（話術）編制要素提綱：一、喊賣話術編制要素1、導購員的第一句話2、導購員的第二句話3、導購員的第三句話二、產(chǎn)品話術編制要素三、發(fā)現(xiàn)顧客購買信號四、達成銷售五、顧客異議處理六、實戰(zhàn)演示七、提示一、喊賣話術的編制要素：在很多烘焙連鎖店面日常運營過程中，導購員大都知道但凡顧客光臨，就必須做到“一客三聲”，喊賣已經(jīng)成為大多數(shù)烘焙店面的習慣性動作。但是，很多時候，當顧客進門時，導購員第一句話他就說錯了！一般的導購看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”其實這句話說錯了！第二句話說錯的人更多了！“需要幫忙嗎？”錯！“您想要點什么？”錯！“有什么可以幫您的嗎？”錯！“先生，請隨便看看！”錯！“你想看個什么價位的？”錯！“能耽誤您幾分鐘時間嗎？”錯！“我能幫您做些什么？”錯！“喜歡的話，可以看一看！”錯！這是幾種常見的說法，但都是錯誤的說法，開始就錯了，注定接下來的談話節(jié)奏也必然不會順暢，結果自然也就變得不可控了。我們可以想一下，顧客聽到這些話，會怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”你怎么接話呢？很多導購說：“好的，您先看，有什么需要可以隨時叫我。”然后顧客看了一圈結果就出去了！再想見他不知道何年何月再相逢了，一杯飲品可能要過幾天，一條吐司可能是一周，一個裱花蛋糕可能是一年，一張會員卡可能就沒有可能了。。。如果這筆銷售不在你的店里里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次通過銷售拉升業(yè)績的機會，也可能就會失去這名顧客，還可能因為顧客之間的口碑相傳讓你失去一群顧客。 現(xiàn)實就是這么殘酷！所以一個好的喊賣話術是把顧客留下的首要條件！選擇好你的喊賣話術，讓你的顧客能夠在你的店里停留下來。1、第一句話一般這么說：“您好，歡迎光臨XXX食品！”一定要把你的品牌說出來，不要因為顧客就是進的你家的店，所以想當然地認為顧客就應該知道你的品牌名稱。激烈的市場競爭條件下，一是必須強化顧客對品牌的認知，就要在顧客每一次進店時，通過喊賣的形式潛移默化地將品牌概念導入給顧客，不斷強化顧客對品牌的粘性；其次，恰當?shù)暮百u方式可以瞬間拉近店面和顧客之間的距離，讓導購員和顧客之間的界面變的友好。2、第二句話，要把顧客吸引住，給顧客一個值得留下來的理由！顧客的一般購物心理告訴我們：顧客在追求新、奇、特的同時從來都不是來買便宜的，而是來占便宜的。這就明確地告訴我們，想把顧客留住，僅僅告訴顧客你的東西多便宜，折扣有多低是遠遠不行的，而是一定要給到顧客一個可以滿足其有便宜可占的心理需求這樣的一個理由。所以，第二句話就必須喊促銷！比如：★“冰雪泡芙冰艷上市，歡迎搶購！”★“買30送20，多買多送，歡迎搶購！”★“中秋月餅良品上市，有買有送，多買多送，歡迎搶購！”★“天然葡萄酵種軟歐包，買二送一，歡迎搶購！”★“現(xiàn)烤面包，會員七折，歡迎搶購！”★“會員充值，好禮相送，歡迎辦理！”★“任意西點，加一元贈送本店招牌冰咖，歡迎搶購！”★“生日蛋糕，買一送六，歡迎訂購！”通過強有力的促銷措施拉動，讓顧客感到有新品、有賣點、有優(yōu)惠，這就會瞬間擊中顧客，讓顧客產(chǎn)生“嗯，好像不錯，再看看”的想法。3、第三句話怎么說？一般情況下，一名顧客會在3秒內決定是否要進這家烘焙店面去看看，進去之后在15秒內決定自己是否要用更多一點時間來了解一下。決定是否要購買這家店的產(chǎn)品，或者轉身離開。怎么才能把他吸引住呢？那就要加深和顧客之間的互動。比如說，如果是老顧客，可以直接打招呼：★“李姐，好久沒來了，您還好吧？今天拿點什么？”★“大媽您來了，今天怎么沒有帶著寶寶呢？”★“王哥來了，你要的全麥吐司給您留著呢，等我給您去拿?！比绻切骂櫩停鸵萌缦戮涫剑骸铩敖?，您是第一次來我們店吧？，我給您介紹一下我們的特色產(chǎn)品吧”★“大媽，我們今天的**產(chǎn)品有特賣，我給您介紹一下吧?！薄铩皫浉纾郧皼]見你來過我們店，第一次來吧？我們店的招牌產(chǎn)品是蒜香法棒，這邊有試吃，我給您拿來嘗嘗吧。”所以第三句話就是在加深和顧客互動的基礎上直接介紹商品！對！直接介紹，別問顧客愿意不愿意！別問顧客能不能介紹！我們的烘焙店面的員工一定要有一個堅定的意念，那就是：只要到我們店里的顧客就是來買我們店的產(chǎn)品的！我們店里這么多品質優(yōu)良的產(chǎn)品是值得顧客購買的！導購員和顧客的每一次溝通交流，都是一次以顧客達成購買為前提的互動和交流。由此，在進行了喊賣話術之后，導購員就要順勢進入產(chǎn)品話術。二、產(chǎn)品話術的編制要素：（見下圖）產(chǎn)品話術要包括每一款產(chǎn)品的原料特點、工藝特點、口味特點等產(chǎn)品核心要素。需要注意：1、產(chǎn)品話術由生產(chǎn)系統(tǒng)內的研發(fā)部或技術部編制完成后，交企劃部排版后下發(fā)給運營部門使用。2、產(chǎn)品話術不宜復雜，有關產(chǎn)品價格、編碼、類別、陳列位置、促銷等內容可以不體現(xiàn)在產(chǎn)品話術訓練當中，而是在店面日常運營流程當中予以解決。3、實際運用中，需要導購員掌握全部產(chǎn)品話術，并根據(jù)顧客需要和現(xiàn)場情況重點推薦給顧客2—3種。三、發(fā)現(xiàn)顧客購買信號購買信號是顧客在交談中對我們的產(chǎn)品有意購買或表現(xiàn)出濃厚興趣時的一種下意識的表情或語言流露。如果導購員能夠把握住恰當?shù)臅r機，在購買信號出現(xiàn)時就能敏銳地感知到并把握好時機從而完成推銷，那么他就接近成功了。下面列舉一些購買信號的例子：★真有你說的那么好嗎？★聽起來不錯?！锍圆煌陸撛趺幢４婺?？★如果把生日蛋糕改成充值卡，可以嗎？★**口寸蛋糕夠不夠5個人吃？★能不能免費給我們配送？★這樣的話得多少錢？★如果出現(xiàn)**問題，怎么辦？★你們這個活動進行多久了？支詢問同伴的意見?！锶绻?。。，是不是能更便宜一些？★用**方式結帳行嗎？★你們能保證準時送到嗎？★持點頭或贊許當顧客表露出上述行為（語言）的時候，說明成交的時機已經(jīng)成熟，這時候就不要再等下一個更明確的購買信號出現(xiàn)才開始促成交易，而是要迅速把握住成交的時機，達成銷售！四、達成銷售在烘焙店面終端銷售，最常用、最實戰(zhàn)、最有效可直接達成銷售的方法就是通過“二擇一法則”迅速進入交易環(huán)節(jié)！1、產(chǎn)品選擇★“我們的生日蛋糕有普通淡奶油水果蛋糕、歐式慕司、芝士等滋味蛋糕和工藝造型蛋糕三種，價格相差比較大（舉出幾種蛋糕的不同價格），您看選那種好呢？（不同類型，在尺寸相同的情況下對比價格）”★“單奶油水果蛋糕，它們尺寸大小不一樣，價格也不一樣（舉出幾種尺寸和價格），你看選那種好呢？（同一類型，不同尺寸條件下對比價格）”★您點A套餐還是B套餐？2、價格選擇★給您充200還是300？★兩種促銷都差不多，這一種更優(yōu)惠一點（這一種的產(chǎn)品配置更好一點），要不您就買這種吧。3、結賬方式選擇★“請問，您是刷卡還是付現(xiàn)金方便一點？”★“您是付全款還是先付100元定金？”4.其他選擇：進行“二擇一法則”時要注意的是：自然肯定的語調！堅定無疑的眼神！理所當然的態(tài)度！此時一旦顧客或同意或默認或給出具體指向，導購員要迅速進入交易執(zhí)行。將產(chǎn)品夾取到托盤內、開好訂單、進行充卡作業(yè)等。五、處理顧客異議：處理顧客在購買過程中出現(xiàn)的異議要采用“先肯定同意，然后論證回答，最后反戈沖刺，促成交易”的步驟。1.首先表示肯定同意——對！您說的很對！對待顧客的任何異議，首先要表示肯定同意。這是銷售的原則！絕對不能對顧客說：“不！”，要說：“對！您說的很對！”來認同顧客的提議。這樣顧客會松弛下來，，顯得不那么緊張。如果雙方各執(zhí)一詞，就異議爭執(zhí)，增大對方的壓力，形成對導購員本人以及產(chǎn)品、服務或公司的反感。在雙方各有自己的立場的情況下，導購員要首先表示同意，會緩解對方的壓力和緊張，使對方能夠輕松并注意聽導購員的回答，與此同時導購員在表示同意的不多的時間里給自己留有一點思考的余地。2.論證回答在顧客提出異議時要注意傾聽，弄清對方的真正意圖。不要隨意打斷顧客的話，這會傷害對方的情緒，給對方心理壓力增大，更顯得導購員咄咄逼人，造成顧客的反感和逆反心理。在聽清對方所表達的異議后，要表示同意對方的觀點，然后回答?？梢栽趶褪鲆槐轭櫩偷脑捇蛘邠Q句話把顧客的意思表達出來?！澳f的很對，的確有過這樣的反映”等等。在回答時，導購員要冷靜，態(tài)度要更加謙遜和誠懇。如果你顯得過于認真，表現(xiàn)出來很緊張，十分嚴肅，那么顧客也同樣緊張起來，那樣的話，到目前為止，所有的努力就全部白白浪費了。要簡單，語氣和緩，態(tài)度誠懇地回答。3.成交即使你回答并說明的很好，顧客大概也不會馬上表態(tài)，這就需要導購員要審時度勢，把握時機，摸清對方的心理后不失時機地進入成交階段。價格貴：例1：（肯定同意）對！您說的很對！看起來我們公司的月餅是要比＊＊月餅貴一些，我們隔壁銀行的李主任一開始也是這么認為的（舉例對象一定要具有一定的公信力）。 （論證說明）但是，我來幫您算一筆賬。同樣品種和品質的月餅。*火月餅每塊重70g,售價是3元，我們公司的月餅每塊重125g,售價是5元，看起來似乎是我們的貴了一點，但是要是折成克算下來。我們的還是便宜的（我們的70g是2.8元；他們125g是5。36元）。（成交）王主席，還有一點不知您是否考慮到。我們公司的中央工廠就在＊＊街＊＊號。生產(chǎn)流程、原料采購、包裝出入庫、門店銷售等情況一目了然。沒有異地生產(chǎn)、長途運輸?shù)葐栴}自然大大減少了二次污染的幾率。就算是售后有一點什么小問題，我們也能夠及時溝通及時協(xié)調及時解決，不會找不到廠家。如果您仍舊不放心的話，不如這樣，您先少量選購一些，我們公司也額外給您提供一些贈品，讓您品嘗。您先訂500塊，在公司規(guī)定的優(yōu)惠幅度上，我們送您30塊可以嗎？例2：（肯定同意）對！您說的很對！我們隔壁銀行的李主任一開始也是這么認為的（舉例對象一定要具有一定的公信力）。 （論證說明）但是，等李主任吃過我家的吐司以后就不這么認為了。因為我們家的面包選擇的是法國原裝進口的面包專用粉和新西蘭純進口的安佳大黃油，采用了天然葡萄酵種24小時低溫發(fā)酵而成，有濃郁的黃油香氣和清香的小麥滋味，入口綿軟，回味悠長。所以，現(xiàn)在隔壁銀行不僅是李主任買我們家的吐司，幾乎全部都在我們家買吐司。（成交）我給您先拿2條吧！例3：我再看看對一名導購員而言，最大的陷阱就是“我再看看”這種托詞了?？蛻艚?jīng)常采用這種不說不買，但現(xiàn)在又不馬上決定的態(tài)度。對于顧客所說的“我再看看”，導購員要采取“同意——追問原因——回答——成交”的方法達到銷售目的。同意——就是表現(xiàn)出認同顧客的狀態(tài)，比如：一年才過一次生日訂一次蛋糕，的確該好好看看?；蛘撸菏前?，食品是要吃到肚子里的，容不得半點馬虎，的確該好好看看。追問原因——就是要弄清楚顧客的真實意圖和顧慮到底是什么。比如：姐，店里面人多，有點吵，我說的也有點快，恐怕有些地方講的不是那么透徹，是哪些地方您不明白呢？是價格還是促銷？回答——就是重新論證給顧客設定標準，解決掉顧客內心的疑問和顧慮。一般情況下，按照以下四個方面找出我們的優(yōu)勢就可以了。這四個方面是：1、我們有，別人沒有的東西2、我們能做，別人不愿意做的事情3、我們做的比別人更好的東西/事情4、我們的附加值成交——就是排除掉顧客的疑慮后要迅速再次進入成交環(huán)節(jié)。使用“二擇一法則”進行成交。六、實戰(zhàn)演練：針對常規(guī)產(chǎn)品：1、您好，歡迎光臨***?。ㄗ詈笠粋€字用升調）2、現(xiàn)烤面包買三贈一，歡迎搶購?。ㄗ詈笠粋€字用升調）3、姐，您是第一次來我們店吧？正好今天我們店的現(xiàn)烤面包正在做活動，我給您介紹一下吧。4、我們家的現(xiàn)烤面包全部是用法國原裝進口的面包專用粉和新西蘭純進口的安佳大黃油，采用了天然葡萄酵種24小時低溫發(fā)酵而成，有濃郁的黃油香氣和清香的小麥滋味，入口綿軟，回味悠長。5、現(xiàn)烤面包今天還有買三贈一的活動，就是您只要買夠任意三只就可以再任意挑選一只，真的太優(yōu)惠了。我們公司會計剛才都來買了6只呢。給您拿三只，還是您自己挑？針對裱花蛋糕：1、您好，歡迎光臨***?。ㄗ詈笠粋€字用升調）2、生日蛋糕買一送六，歡迎訂購?。ㄗ詈笠粋€字用升調）3、以下用問答方式作出示例（導購員A、顧客B）A:大姐，您今天是訂蛋糕吧，正好我們的產(chǎn)品和促銷都升級了，我給您介紹一下吧。B：我隨便看一下/是的，我看一下A:請問您是什么人過生日？我可以幫您推薦一下。B：（1）我兒子（7歲）。（2）我的朋友。（3）我的長輩。A:您大概是多少人吃的？B：5-6個人吧A:好的。（1）是您兒子過生日的話，我給您介紹一下我們的兒童卡通系列，因為這款造型可愛而且獨特，加上上面有生肖可以改成你兒子的生肖，所以整體的感覺非?；顫娍蓯郏浅＿m合您的兒子，您說是吧？（2）如果是您過生日的話，我給您推薦我們店內最愛歡迎的歐式蛋糕，這種蛋糕是現(xiàn)在最流行的，不含任何色素，純天然水果口味，有草莓、哈密瓜、藍莓等多種口味供您選擇，表面全是當季有的新鮮水果，所以它的造型非常新穎、獨特，而且口感也很細膩，非常適合您這種走在時尚前沿的先生，您說是吧?。?）您的長輩過壽的話，我給您看一下我們的壽型蛋糕，這種蛋糕的表面帶有壽星、松樹、仙鶴、壽桃，寓意為“福如東海、壽比南山”，表達了您的一片孝心，這個蛋糕一定會成為這個壽宴上最有面子的蛋糕。B、哦，那這個蛋糕要多少錢？A：我會根據(jù)你的人數(shù)給你算的，你的是5-6個人吃的，12寸的就夠了，大概**錢。B：你們的蛋糕比***品牌貴??！A“小姐您說的很對！看起來我們的蛋糕是要比***品牌貴一些。我們隔壁銀行的劉主任一開始也是這么認為的?？墒?，吃過我們的蛋糕后，她很高興。認為物超所值。我們的蛋糕胚不僅是采用純天然土雞蛋加工而成，而且在加工的過程中加入新鮮的橙汁和檸檬汁，富含了豐富的維生素C、E，營養(yǎng)豐富，口感細膩，我們的鮮奶選用的是新西蘭進口安佳淡奶