銀行服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

第一頁，共35頁。第二頁，共35頁。第三頁，共35頁。第四頁，共35頁。第五頁，共35頁。第六頁，共35頁。一、服務(wù)意識第七頁，共35頁。服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。

第八頁，共35頁。服務(wù)意識：第九頁，共35頁。服務(wù)的內(nèi)涵

它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。第十頁，共35頁。服務(wù)意識評測（共10題，請酌情選擇“是和否”，并如實(shí)選擇。）（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人。（2）只要家里來了客人，總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心。（3）和朋友們在一起時(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。

（4）在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。

（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。

（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。

（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。

第十一頁，共35頁。選擇在8個(gè)是以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。選擇在6～8個(gè)是之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。

選擇在4～6個(gè)是之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。選擇在4個(gè)是以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。

第十二頁，共35頁。第十三頁，共35頁。心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為；服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。第十四頁，共35頁。服務(wù)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)要注重每一句語言；要注重每一個(gè)動(dòng)作；要注重每一件事情；要區(qū)別每一個(gè)客戶。第十五頁，共35頁。第十六頁，共35頁。基本服務(wù)滿意服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)服務(wù)的水準(zhǔn)線你在哪個(gè)位置那？第十七頁，共35頁。服務(wù)其實(shí)在于堅(jiān)持非常簡單的事情千百萬次做好就是不簡單非常容易的事情千百萬次做好就是不容易把簡單的事情天天做好！第十八頁，共35頁。今天你笑了嗎？第十九頁，共35頁。二、服務(wù)禮儀第二十頁，共35頁。

禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系；

禮儀=禮節(jié)+儀表第二十一頁，共35頁。第二十二頁，共35頁。第二十三頁，共35頁。第二十四頁，共35頁。穿西裝（工作裝）要注意七點(diǎn)要平整，不可有折痕；襯衫的所有鈕扣，不管是衣扣、領(lǐng)扣還是袖扣，都要一一系好；西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右；襯衫的袖長長短要適度。（最美觀的作法，是令襯衫的袖口恰好露出來1厘米左右。）不論是否穿外衣，都必須將其下擺均勻而認(rèn)真地掖進(jìn)褲腰之內(nèi)。（不能讓它在與褲腰的交界處皺皺巴巴，或上下錯(cuò)位、左右扭曲，特別不能使之部分或全部露在褲腰之外。）西裝長褲的長度要適中；西裝口袋不要放任何雜物。第二十五頁，共35頁。著裝中的禁忌制服不允許與便服混穿，不允許隨意搭配；三色原則：全身不超過三種顏色；三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一；三大禁忌：A、商標(biāo)沒有拆B(yǎng)、穿著夾克打領(lǐng)帶C、襪子顏色不統(tǒng)一，不穿尼龍襪和白色襪子套裙穿著的四大禁忌：穿黑色皮裙；裙、鞋、襪不搭配；光腳；三截腿。

第二十六頁，共35頁。站姿禮儀坐姿禮儀

行姿禮儀鞠躬禮儀蹲姿禮儀手勢禮儀第二十七頁，共35頁。第二十八頁，共35頁。第二十九頁，共35頁。握手必須用右手，并注意力度。跟上級或長輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。第三十頁，共35頁。遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。接名片：與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白；2、對方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；

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