運營管理方案

五、提高經(jīng)營指標(biāo)的管理保障體系

二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用

一、經(jīng)營指標(biāo)體系的建立與分析

三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用

四、管理指標(biāo)的分析與應(yīng)用第一頁，共108頁。一、經(jīng)營指標(biāo)體系的建立與分析1、銷售KPI指標(biāo)體系在4S店的應(yīng)用價值傳統(tǒng)銷售管理與指標(biāo)體系管理的異同粗放式管理-估算決策/精細(xì)式管理-精益決策主要依靠經(jīng)驗/依據(jù)統(tǒng)計數(shù)字分析出現(xiàn)問題再解決/可以預(yù)見問題的發(fā)生可以處理簡單問題/可以處理復(fù)雜問題管理是階段性的/管理是持續(xù)性的管理是總經(jīng)理的事/管理是營銷團隊的事第二頁，共108頁。1、銷售KPI指標(biāo)體系在4S店的應(yīng)用價值KPI的功能公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解后，使管理者清晰地了解對創(chuàng)造公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作狀況有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化程度，使管理者及時診斷經(jīng)營中的問題并采取措施區(qū)分定性、定量兩大指標(biāo)，有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行對關(guān)鍵、重點經(jīng)營行為的敏感反應(yīng)，便于管理者集中精力予以關(guān)注由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同，為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀標(biāo)準(zhǔn)。第三頁，共108頁。1、銷售KPI指標(biāo)體系在4S店的應(yīng)用價值KPI的作用根據(jù)4S店的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)計劃來確定部門和員工的業(yè)績指標(biāo)監(jiān)測與KPI指標(biāo)有關(guān)的運作過程及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并反饋給相應(yīng)部門和個人KPI是績效評價的基礎(chǔ)和依據(jù)；定量和定性地對直接和間接創(chuàng)造利潤的貢獻作出準(zhǔn)確評估第四頁，共108頁。一、經(jīng)營指標(biāo)體系的建立與分析1、銷售KPI指標(biāo)體系在4S店的應(yīng)用價值量化管理分析法同比法環(huán)比法趨勢圖控制區(qū)域法目視化管理第五頁，共108頁。一、經(jīng)營指標(biāo)體系的建立與分析過程化銷售指標(biāo)的管理模型案例個性化的客戶管理和關(guān)懷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售表格管理熟練4大場景（展廳、電話、試駕、拜訪）話術(shù)與客戶有效的溝通了解客戶需求熟悉產(chǎn)品買點和賣點客戶留檔率試駕率成交率第六頁，共108頁。一、經(jīng)營指標(biāo)體系的建立與分析2、銷售KPI指標(biāo)體系的相互關(guān)系及分析銷售KPI指標(biāo)關(guān)系模型市場需求量（M)=本地市場所有潛在客戶量客戶流量（N）=到店客戶總量P=PO+PA+PB+PC=1

各類客戶信息留存比例客戶信息留存率（K）=有效信息量/總體客戶量客戶跟進率（F）=跟進客戶量/有效信息量客戶成交率（C）=成交量/跟進客戶量第七頁，共108頁。3、銷售KPI指標(biāo)體系的相互關(guān)系及分析第八頁，共108頁。3、銷售KPI指標(biāo)體系的相互關(guān)系及分析第九頁，共108頁。3、銷售KPI指標(biāo)體系的相互關(guān)系及分析3800第十頁，共108頁。3、銷售KPI指標(biāo)體系的相互關(guān)系及分析31000第十一頁，共108頁。3、銷售KPI指標(biāo)體系的相互關(guān)系及分析31000第十二頁，共108頁。KPI指標(biāo)體系銷售KPI體系五大核心指標(biāo)綜合管理KPI體系三大核心指標(biāo)服務(wù)KPI體系四大核心指標(biāo)銷量目標(biāo)完成率競品市場占有率銷售毛利率整車銷售周轉(zhuǎn)率銷售綜合指標(biāo)區(qū)域排名經(jīng)營指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)毛利率服務(wù)綜合指標(biāo)區(qū)域排名備件銷售周轉(zhuǎn)率業(yè)務(wù)指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)管理指標(biāo)銷售過程客戶抱怨率（量）潛在客戶開發(fā)達成率來店（電）客戶留檔率試乘試駕率展廳成交率展廳銷售比率整車庫存呆滯率新車保險達成率月展廳來店（電）批次月人均接待批次月展廳人均銷售臺數(shù)客單價料工比人均產(chǎn)值客戶流失率準(zhǔn)時交車率返修率備件滿足率服務(wù)過程客戶抱怨率（投訴率）服務(wù)吸收率保修拒賠率備件庫存呆滯率月進廠臺次管理指標(biāo)人均潛客單價存銷比人員流失率費用支出稅前利潤率KPI指標(biāo)體系樹三大模塊12項核心指標(biāo)25項監(jiān)控指標(biāo)第十三頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用1、銷量目標(biāo)完成率定義/公式：完成量/目標(biāo)量×100%數(shù)據(jù)來源：廠家下達任務(wù)參考值：≥100%100％完成銷量目標(biāo)的意義？二級KPI指標(biāo)：提車目標(biāo)完成率實銷目標(biāo)完成率專項政策目標(biāo)完成率考核周期：月第十四頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用2、競品市場占有率（核心指標(biāo)）定義/公式：各品牌上牌量/競品組上牌量×100%數(shù)據(jù)來源：主機廠公布參考值：區(qū)域平均值二級KPI指標(biāo)：市占率增幅競品排名位置區(qū)域經(jīng)銷商位置考核周期：月、季第十五頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用3、銷售毛利率（核心指標(biāo)）定義/公式：銷售毛利/銷售收入×100%(不含月度、季度返利)數(shù)據(jù)來源：財務(wù)報表參考值：各主機廠提供二級KPI指標(biāo)：整車毛利率精品毛利率保險毛利率二手車毛利率考核周期：月第十六頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用4、整車銷售周轉(zhuǎn)率（核心指標(biāo)）定義/公式：整車銷售成本/平均庫存成本×100%數(shù)據(jù)來源：財務(wù)報表參考值：≥75%（一年周轉(zhuǎn)8次）二級KPI指標(biāo)：周轉(zhuǎn)周期考核周期：月第十七頁，共108頁。怎樣估算合理庫存？公式：A型車銷售數(shù)量=同比X預(yù)測增長率A型車顏色數(shù)量=環(huán)比X各顏色數(shù)量XA型車銷售總數(shù)A型車配置數(shù)量=環(huán)比X各配置數(shù)量XA型車銷售總數(shù)銷售庫存總數(shù)=A+B+C+D……合理的存銷比意義：1、對銷量及滿意度的促進作用（購買購買現(xiàn)代品牌的用戶一般不愿等，要購買現(xiàn)車）二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用第十八頁，共108頁。月度訂單考慮因素 月底庫存

上月末庫存＋本月提車－本月實銷數(shù)實際存銷比（1.2～2.0）＝ 本月實銷數(shù)

上月末庫存＋本月提車－本月實銷公司目標(biāo)存銷比（1.2～2.0）＝ 本月提車目標(biāo)

1.5的實際存銷比為例，推導(dǎo)本月提車量公式：

本月提車量＝2.5倍本月實銷－上月末庫存數(shù)1.5的目標(biāo)存銷比為例，推導(dǎo)本月訂單計算公式：

本月提車量＝1.5本月提車目標(biāo)＋本月實銷－上月末庫存數(shù)在制定下月訂單計劃時既要考慮現(xiàn)有的庫存車輛的車型數(shù)量、型號及顏色，同時還要考慮分車型月末庫存達標(biāo)要求第十九頁，共108頁。影響訂單的邏輯關(guān)系圖前3個月實際銷售數(shù)量及結(jié)構(gòu)的平均值去年本月銷售數(shù)量及結(jié)構(gòu)上月末庫存數(shù)本月銷售目標(biāo)X1.5倍訂單數(shù)量/月第二十頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用5、銷售綜合指標(biāo)區(qū)域排名（核心指標(biāo)）定義/公式：各主機廠公布區(qū)域排名數(shù)據(jù)來源：各主機廠公布參考值：區(qū)域平均值二級指標(biāo)：SSI得分核心銷售流程得分督導(dǎo)得分第二十一頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用6、展廳來店（電）批次（業(yè)務(wù)指標(biāo)）定義/公式：銷售來電數(shù)和展廳來店顧客批次數(shù)據(jù)來源：《展廳來店/電客流量統(tǒng)計表》參考值：過去6個月平均值二級KPI指標(biāo)：展廳來店批次：來展廳的客戶批次展廳來電批次：來電話的批次考核周期：月第二十二頁，共108頁。來店組數(shù)建立客戶檔案數(shù)訂單數(shù)擴大集客量提高成交率成交數(shù)漏斗原理集客量與成交率均衡提高第二十三頁，共108頁。開拓集客渠道提高進店量集客渠道的分析與拓展集客渠道介紹：店頭活動戶外展示會媒體廣告或促銷網(wǎng)絡(luò)行銷、寄發(fā)DM(直郵)或E-Mail老客戶介紹親友介紹服務(wù)人員介紹陌生開拓拜訪老客戶換購來電/店客戶與會所、俱樂部交換客戶信息購買客戶信息第二十四頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用7、人均接待批次（業(yè)務(wù)指標(biāo)）定義/公式：展廳來店顧客批次/銷售人員數(shù)量×100%數(shù)據(jù)來源：《客戶來電來店登記表》參考值：80－100（根據(jù)成交率與留檔率推算）二級KPI指標(biāo)：1）、來店人均接待批次2）、來電人均接待批次考核周期：月第二十五頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用8、展廳人均銷售臺數(shù)（業(yè)務(wù)指標(biāo)）定義/公式：展廳銷售臺數(shù)/銷售顧問數(shù)數(shù)據(jù)來源：當(dāng)月任務(wù)參考值：每人銷售臺數(shù)12-15臺/月二級KPI指標(biāo)：各車型人均銷售臺數(shù)：各車型銷售臺數(shù)/銷售顧問數(shù)考核周期：月第二十六頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用9、人均潛客單價（經(jīng)營指標(biāo)）定義/公式：當(dāng)月投入的廣告促銷活動費用＋每月硬件（銷售攤銷部分）折舊/來店、電（潛在客戶）批次數(shù)據(jù)來源：銷售報表參考值：800元－2000元二級KPI指標(biāo)：報紙廣告人均潛客單價：報紙廣告當(dāng)月投入的宣傳費用/來店、電批次電臺廣告人均潛客單價：電臺廣告當(dāng)月投入的宣傳費用/來店、電批次電視廣告人均潛客單價：電視廣告當(dāng)月投入的宣傳費用/來店、電批次車展人均潛客單價：車展當(dāng)月投入的宣傳費用/來店、電批次考核周期：月第二十七頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用10、銷售過程客戶抱怨率（量）（管理指標(biāo)）定義/公式：關(guān)于銷售的客戶投訴數(shù)量數(shù)據(jù)來源：廠家統(tǒng)計數(shù)據(jù)公布\銷售商自身統(tǒng)計數(shù)據(jù)（客服回訪\現(xiàn)場報怨）二級KPI指標(biāo)：廠家統(tǒng)計抱怨率（參考值：0次）經(jīng)銷店統(tǒng)計抱怨率（參考值：≤1%）考核周期：月第二十八頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用11、來店客戶留檔率（管理指標(biāo)）定義/公式：客戶留檔數(shù)量/接待來店(電)客戶數(shù)量×100%數(shù)據(jù)來源：《展廳來店/電客戶登記表》參考值：≥60％二級KPI指標(biāo)：來電留檔率（參考值：100%）來店留檔率（參考值：50-60%）考核周期：月第二十九頁，共108頁。管理好“來電來店客戶”提高留檔率《來電來店客戶登記表》管理價值分析表格信息分析的管理價值業(yè)務(wù)指標(biāo)管理價值訂單管理參照系客戶級別管理廣告投放參照系競品價值評估依據(jù)邊緣潛在客戶管理第三十頁，共108頁。管理好“來電來店客戶”提高留檔率潛在客戶的有效回訪與管理銷售經(jīng)理監(jiān)控重點客戶及回訪輔導(dǎo)及時檢查潛在客戶管理情況電子化管理及保密定期抽查客戶回訪情況階段性、循環(huán)式輔導(dǎo)銷售顧問有效回訪第三十一頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用12、展廳成交率（管理指標(biāo)）定義/公式：展廳成交客戶數(shù)量/接待來店客戶留檔數(shù)量×100%數(shù)據(jù)來源：銷量表和客戶登記表參考值：10-30%考核周期：月第三十二頁，共108頁。專業(yè)展示+高效溝通=高成交率展廳氛圍的營造展車的魅力擺放銷售顧問的職業(yè)展示客戶需求分析產(chǎn)品優(yōu)勢與賣點向客戶需求的轉(zhuǎn)化潛在客戶有效溝通技巧成交前的“臨門一腳”第三十三頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用13、潛在客戶開發(fā)達成率（管理指標(biāo)）定義/公式：實際潛在客戶開發(fā)數(shù)/計劃開發(fā)數(shù)×100%數(shù)據(jù)來源：銷售報表參考值：≥80%考核周期：月第三十四頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用潛在客戶開發(fā)數(shù)量如何推算？公式：計劃1200臺/年；100臺/月去年月平均成交率20%有效客戶留檔數(shù)=100臺/20%=500個檔案去年月平均留檔率為80%潛在客戶（意向客戶）數(shù)=500/80%=625結(jié)論：本月需要聚集潛在客戶625批次，才能保證實際銷售出100臺第三十五頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用14、展廳銷售比率（管理指標(biāo)）定義/公式：展廳銷售臺數(shù)/總銷售臺數(shù)數(shù)據(jù)來源：銷量表參考值：60-70%考核周期：月第三十六頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用15、整車庫存呆滯率（管理指標(biāo)）定義/公式：超過三個月的庫存車數(shù)量/月末總庫存數(shù)數(shù)據(jù)來源：銷售報表參考值：

≤5％二級KPI指標(biāo)：各車型庫存呆滯率：各車型超過三個月的庫存車數(shù)量/月度總成臺數(shù)考核周期：月第三十七頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用怎樣減少呆滯車輛庫存率？針對特定客戶群廣告促銷參加房展、大型商品展銷訂貨會現(xiàn)場展示、銷售抽獎活動獎品改裝個性化銷售分期優(yōu)惠銷售展廳顯著位置擺放送裝飾、保險促銷以展車名義展出銷售先進先出第三十八頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用16、新車保險達成率（管理指標(biāo)）定義/公式：新車上保險臺次/在展廳銷售總臺次×100%數(shù)據(jù)來源：銷售報表參考值：≥90%二級KPI指標(biāo)：各銷售顧問的新車保險率：各銷售顧問新車上保險臺次/在展廳銷售總臺次×100%考核周期：月第三十九頁，共108頁。二、銷售指標(biāo)的分析與應(yīng)用

新建店由于在開業(yè)初期集客能力相對比較薄弱：附近生活圈內(nèi)的定展、巡展。與合作媒體定期舉辦鑒賞會、試駕會等。店面輻射區(qū)內(nèi)定期發(fā)放宣傳單頁與郵寄DM等。

進行各種廣宣推廣活動時最為重要任務(wù)為，收集潛在客戶信息的留存工作，為以日后回訪有效客戶做為基礎(chǔ)?。?！

第四十頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用售后服務(wù)KPI指標(biāo)關(guān)系圖收入盈利成本進站臺次產(chǎn)值收入接修臺次目標(biāo)達成率預(yù)約率預(yù)約成功率工單合格率收入類型料工比工單報廢率呆滯庫存比例備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率準(zhǔn)時交車率工位周轉(zhuǎn)率設(shè)備工具完好率當(dāng)天交車率工位效益技師效率技師效益?zhèn)浼r間設(shè)施人力返修率正常訂貨率備件毛利率均客單價＝進站臺次產(chǎn)值收入接修臺次目標(biāo)達成率預(yù)約率預(yù)約成功率維修收入目標(biāo)達成工單合格率收入類型料工比工單報廢率正常訂貨率備件毛利率均客單價=第四十一頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用1、服務(wù)產(chǎn)值總收入（核心指標(biāo)）服務(wù)站在一定時期內(nèi)所有的進項收入，包括：車輛維修收入（工時收入）備件銷售收入（備件站內(nèi)、站外）保修索賠收入非主營業(yè)務(wù)收入（保險、裝飾、售后精品銷售等）廠家返利服務(wù)產(chǎn)值總收入≠營業(yè)收入營業(yè)收入是指實際結(jié)算的金額除結(jié)算外，有一部分服務(wù)完成，但沒有實際結(jié)算，稱為應(yīng)收帳款第四十二頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)值收入指標(biāo)分析責(zé)任人：服務(wù)站長統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：維修服務(wù)獲利能力應(yīng)得廠家返利工作的執(zhí)行效果應(yīng)收帳款的管理力度和催款效果第四十三頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用增加服務(wù)產(chǎn)值收入經(jīng)銷商案例分享車輛維修收入（工時收入）備件銷售收入（備件站內(nèi)、站外）保修索賠收入非主營業(yè)務(wù)收入養(yǎng)護服務(wù)、保險、裝飾、售后精品銷售、二手車租賃、客戶俱樂部、會員卡廠家維修返利廠家廣告促銷活動支持第四十四頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用2、服務(wù)毛利率（核心指標(biāo)）服務(wù)毛利率=（維修服務(wù)收入—備品成本）/總收入?yún)⒖贾担?0%-50%二級指標(biāo)：備件毛利率工時毛利率統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：備件營業(yè)毛利：備件收入—備件成本工時費其他：其他服務(wù)收入—其他服務(wù)成本第四十五頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用提升服務(wù)毛利率的有效方法提高理賠車輛維修臺次和收入延伸增值服務(wù)：改裝、精品裝飾第四十六頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用3、服務(wù)綜合指標(biāo)區(qū)域排名（核心指標(biāo)）定義/公式：主機廠公布的排名數(shù)據(jù)來源：主機廠公布二級指標(biāo)CSI得分關(guān)鍵指標(biāo)督導(dǎo)得分飛行檢查參考值：所在區(qū)域平均值考核周期：季第四十七頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用服務(wù)綜合指標(biāo)圖表分析服務(wù)綜合指標(biāo)弱項分析與改進優(yōu)秀經(jīng)銷商案例分析與分享第四十八頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用4、備件銷售周轉(zhuǎn)率（核心指標(biāo)）備件銷售周轉(zhuǎn)率=備件消耗額（成本）/備件庫存額×100%備件平均在庫天數(shù)=庫存成本總量/日均銷售成本責(zé)任人：總經(jīng)理統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：第四十九頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用備件銷售周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：平均在庫天數(shù)參考值：≤60天周轉(zhuǎn)率參考值：50%（6次／年）此指標(biāo)是重要的備件運營成本指標(biāo)周轉(zhuǎn)率指標(biāo)值越低，表明庫存積壓越嚴(yán)重，資金利用率越低周轉(zhuǎn)率指標(biāo)值越高，表明資金利用率越好，但指標(biāo)過高，表明庫存成本少，會影響備件的滿足率，最終影響CSI第五十頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用備件銷售周轉(zhuǎn)率指標(biāo)案例分析標(biāo)準(zhǔn)庫存量=月平均需求數(shù)量×(訂貨周期＋到貨周期＋安全庫存周期)

標(biāo)準(zhǔn)庫存量是倉庫允許存放的最大庫存量，避免僅憑人為經(jīng)驗估計訂貨數(shù)量月平均需求數(shù)量=第（N-2）月銷售量×20%+第（N-1）月銷售量×30%+第N月銷售量×50%。例：月平均需求數(shù)量=7×20%+4×30%+7×50%≈6滿足用戶

最少資金

最大供給部門營運擴大銷售庫存金額倉儲空間標(biāo)準(zhǔn)庫存量公式圖解第五十一頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用5、月進廠臺次（業(yè)務(wù)指標(biāo)）維修服務(wù)客戶付費臺次服務(wù)站以外單位或人員付費維修，包括保險車輛維修服務(wù)保修臺次服務(wù)站先墊付，廠家再與服務(wù)站結(jié)算新車整備（PDI）批量返修或產(chǎn)品召回維修服務(wù)免費臺次免費服務(wù)活動服務(wù)站常列免費服務(wù)項目（洗車、檢查、救援等）第五十二頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用月維修服務(wù)臺次指標(biāo)分析數(shù)據(jù)來源：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：所有進站車輛均要記錄統(tǒng)計進站臺次越多，代表服務(wù)站獲利能力越強；即使是客戶進站享受免費服務(wù)，也表明服務(wù)站客戶保有能力強維修服務(wù)臺次應(yīng)呈現(xiàn)逐期增長的趨勢，因為新車的銷售使新客戶隨時在增加，反之或在一個較長的時期（一年）維修服務(wù)臺次沒有增加，則表明老客戶在流失。第五十三頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用月維修服務(wù)臺次提升保有客戶進廠臺次提升主動邀約活動、促銷流失客戶回廠分析流失原因根據(jù)流失原因作管理改善第五十四頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用6、客單價（經(jīng)營指標(biāo)）平均每服務(wù)臺次消費的金額平均單車收入=服務(wù)站的收入/進廠臺次第五十五頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用客單價指標(biāo)分析統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：平均單車收入受地域因素影響：當(dāng)?shù)氐南M習(xí)慣、收入水平、競爭對手?jǐn)?shù)量、行業(yè)管制（工時定額標(biāo)準(zhǔn)）等考核此項指標(biāo)，應(yīng)關(guān)注：當(dāng)?shù)赝放品?wù)站差距、當(dāng)?shù)赝墑e品牌差距因車輛逐步老化，此指標(biāo)應(yīng)在一定時期內(nèi)（一年）呈現(xiàn)上升趨勢，反之或未增長，說明老客戶流失、引導(dǎo)或開發(fā)客戶消費工作措施不力服務(wù)站盈利關(guān)鍵參考指標(biāo)第五十六頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用7、客戶流失率（管理指標(biāo)）定義/公式=6個月不進廠的客戶/保有客戶（有維修檔案的客戶）×100%數(shù)據(jù)來源：前臺報表參考值：≤23%考核周期：月第五十七頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用客戶流失率指標(biāo)分析責(zé)任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理數(shù)據(jù)來源：客服統(tǒng)計報表考核關(guān)鍵項：當(dāng)前服務(wù)站競爭是客戶資源的競爭，誰擁有的客戶多，誰的盈利能力就越強客戶流失原因：技術(shù)原因：故障排除率低，返修率高費用原因：價格不合理、不透明服務(wù)原因：客戶滿意度低此指標(biāo)為關(guān)鍵項第五十八頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用8、準(zhǔn)時交車率（管理指標(biāo)）定義/公式：當(dāng)日約定交車時間前交車臺次/當(dāng)日交車總臺次×100%數(shù)據(jù)來源：車間維修報表參考值：＞95%（不含鈑噴和大修）考核周期：月第五十九頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用

返修率返修率=月返修臺次/月接修臺次×100%第六十頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用9、返修率指標(biāo)分析數(shù)據(jù)來源：車間經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：參考值：≤0.3%此指標(biāo)是客戶滿意度的一個重要參考指標(biāo)，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的重要參考指標(biāo)返修率高，會嚴(yán)重增加服務(wù)運營成本指標(biāo)值高原因：服務(wù)顧問問診能力差技術(shù)人員技術(shù)水平低檢驗不嚴(yán)格第六十一頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用10、備件滿足率（管理指標(biāo)）定義/公式：月滿足正常維修的臺次/月維修的總臺×100%數(shù)據(jù)來源：備件經(jīng)營報表參考值：≥95％考核周期：月第六十二頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用11、服務(wù)過程客戶抱怨率（投訴率）（管理指標(biāo)）客戶抱怨率所有抱怨數(shù)量/進站總臺次x100%（＜3‰）服務(wù)過程抱怨率當(dāng)月實際發(fā)生“服務(wù)過程”抱怨數(shù)量/當(dāng)月進站總臺次x100%（＜1‰）二級指標(biāo)對產(chǎn)品抱怨對服務(wù)抱怨對備件抱怨第六十三頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用12、料工比（經(jīng)營指標(biāo)）料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入工：產(chǎn)值收入中所含工時費的收入料工比＝備件銷售收入∶工時費收入第六十四頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用料工比指標(biāo)分析統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：參考值6∶4～7∶3受備件管理、儲存、損耗、貶值以及占用資金利率等成本影響，通常在產(chǎn)值收入中，工時收入所產(chǎn)生的利潤高于備件，因此此指標(biāo)過高，不利于服務(wù)站盈利此指標(biāo)過低，產(chǎn)值收入會下降，同時表明備件周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重，管理成本高，也不利于服務(wù)站盈利第六十五頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用13、人均產(chǎn)值（經(jīng)營指標(biāo)）人員：服務(wù)站管理內(nèi)人員，包括：一線維修人員二線輔助人員服務(wù)站人員效益（人均產(chǎn)值）＝月維修產(chǎn)值收入/服務(wù)站人員數(shù)生產(chǎn)性工人人均銷售額＝月維修產(chǎn)值收入/技工人員數(shù)第六十六頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用人均產(chǎn)值指標(biāo)分析統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)站經(jīng)營報表、車間經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：參考值：≥14000元／月技工參考值：≥10000元／月員工人員成本對服務(wù)站來說，是一塊很大的支出，因此要關(guān)注人員貢獻狀況，減少人員空閑此參考值是人員效益的下限，除中高檔以上車輛外，其它車輛的維修服務(wù)企業(yè)，此項指標(biāo)過高，往往會造成服務(wù)人員工作壓力大，CSI難以保證第六十七頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用14、拒賠率（管理指標(biāo)）定義/公式：不核準(zhǔn)索賠金額/提交索賠金額×100%數(shù)據(jù)來源：前臺總結(jié)報表參考值：≤0.3%考核周期：月第六十八頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用15、備件庫存呆滯率（管理指標(biāo)）定義/公式：超過六個月的庫存?zhèn)浼?shù)量/月末總庫存數(shù)數(shù)據(jù)來源：備件經(jīng)營報表參考值：≤25％考核周期：月第六十九頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用15、備件呆滯庫存處理區(qū)域調(diào)換降價市場活動、促銷備件呆滯庫存處理原則：早處理、快處理！第七十頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用16、服務(wù)吸收率（管理指標(biāo)）評價服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個4S店的運營，使得銷售利潤即為4S店的純利潤費用吸收率＝指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站運營情況良好、服務(wù)利潤已可以維持整個4S店的運營。指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站運營情況不佳、服務(wù)利潤還不可以維持整個4S店的運營。經(jīng)營超過五年的服務(wù)站應(yīng)大于100％×100％服務(wù)部毛利4S店運營費用第七十一頁，共108頁。三、售后指標(biāo)的分析與應(yīng)用新建服務(wù)站在進場臺次方面相對比較薄弱因此：建立車主俱樂部定期組織車主講堂。辦理工時折扣卡。定期舉辦愛車免費檢測等活動。與保險公司合作帶動鈑噴車間利潤產(chǎn)值。第七十二頁，共108頁。四、管理指標(biāo)的分析與應(yīng)用人員流失率定義/公式：人員流失量/員工總數(shù)數(shù)據(jù)來源：人力資源統(tǒng)計參考值：10-15%二級KPI指標(biāo)：主動流失被動流失第七十三頁，共108頁。四、管理指標(biāo)的分析與應(yīng)用為防止離職率過高，有效招聘應(yīng)該按照以下驟進行：

1.在一開始的時候就做好招聘計劃，并涵蓋緊急方案、進程控制點、時間表和評估日期。

2.準(zhǔn)備一份針對候選人的公司介紹，包括空缺職位所在的部門的基本情況，以及公司的現(xiàn)狀和未來，以加深候選人對公司的了解。

3.在內(nèi)部就空缺職位的工作職責(zé)、職業(yè)發(fā)展的機會和入職180天內(nèi)的帶教計劃達成共識。

4.列出對候選人的資質(zhì)和任職資格的要求，將其分為必需的和希望有的。將所有可以很容易通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)得到的資質(zhì)歸入希望有的欄目內(nèi)，這樣可以擴大候選人范圍。

5.與候選人就公司的運營狀況和他們未來的發(fā)展做開誠布公的交流。

6.按下列重要程度排列的標(biāo)準(zhǔn)對候選人進行甄選：必要的資質(zhì)和任職條件；與公司相匹配的文化、態(tài)度和發(fā)展?jié)摿?；希望有的資質(zhì)和任職條件。

第七十四頁，共108頁。員工流失率管理“承諾大于天”數(shù)字到位、時間到位“為人之道失敗，經(jīng)商之道必敗”“低承諾高承兌”，既講出來必須做出來，否則別講，“君子一言，駟馬難追”。公司制定的文件和規(guī)定不可以“朝定夕改”差異對待員工流失：“企業(yè)好與壞，不只看盈利多少，還要看它是否有盈利能力”培訓(xùn)：崗位與職務(wù)是由經(jīng)驗和業(yè)績而決定；剛參加工作的，“這山望著那山高”，自己成為“試驗田”對待優(yōu)秀員工的流失：不要造成“以點帶面”、提前了解動向、不慌+重視+防范支持自主創(chuàng)業(yè)：公司發(fā)展空間有限，留下來反而是人才傷害和浪費離心離德、混事、撞鐘、“無德有才的人是毒品”、“長痛不如短痛”企業(yè)需要一些“仰望星空的人”、有才有德法人的人格魅力：“德勝終生”第七十五頁，共108頁。四、管理指標(biāo)的分析與應(yīng)用費用支出定義/公式：管理費用+經(jīng)營費用+財務(wù)費用數(shù)據(jù)來源：財務(wù)報表參考值：過去六個月平均值（持續(xù)改善）二級KPI指標(biāo)：固定費用可變費用第七十六頁，共108頁。四、管理指標(biāo)的分析與應(yīng)用4S店費用管理及案例分析經(jīng)營費用控制管理費用控制費用預(yù)算與執(zhí)行中的偏差調(diào)整宣傳費用銷售費用其他費用固定費用變動費用其他存款利息承兌利息（預(yù)提）手續(xù)費營業(yè)費用管理費用財務(wù)費用第七十七頁，共108頁。四、管理指標(biāo)的分析與應(yīng)用稅前利潤率定義/公式：（總收入-總成本-總費用）/總收入×100%數(shù)據(jù)來源：財務(wù)報表參考值：2-3%（行業(yè)參考值）二級KPI指標(biāo)：毛利額毛利率利潤額利潤率第七十八頁，共108頁。分類序號一級KPI指標(biāo)定義/公式二級KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)來源參考值綜合管理1人員流失率人員流失量/員工總數(shù)×100%1）、主動流失2）、被動流失人力資源統(tǒng)計10-15%2費用支出管理費用+經(jīng)營費用+財務(wù)費用1）、固定費用2）、可變費用財務(wù)報表過去6個月平均值3稅前利潤率（總收入-總成本-總費用）/總收入×100%1）、毛利額2）、毛利率3）、利潤額4）、利潤率財務(wù)報表過去6個月平均值綜合管理KPI體系第七十九頁，共108頁。五、提高經(jīng)營指標(biāo)的管理保障體系1、高效營銷團隊的建設(shè)與管理2、《CS客戶滿意度管理與提升》3、績效考核標(biāo)準(zhǔn)與薪酬管理設(shè)計第八十頁，共108頁。1、高效營銷團隊的建設(shè)與管理4S店銷售團隊建設(shè)特點及問題分析客戶喜歡哪種銷售人員不給自己在現(xiàn)場制造壓力注重銷售禮儀能正確了解自己的需求能按客戶的喜好介紹最合適的車型幫助客戶做好近似車型的客觀比較介紹售后服務(wù)內(nèi)容介紹新車的使用注意事項為客戶上牌等一條龍服務(wù)銷售服務(wù)過程沒有隱瞞和欺騙

第八十一頁，共108頁。4S店銷售團隊建設(shè)特點及問題分析據(jù)調(diào)查公司調(diào)查統(tǒng)計：2011年北美市場客戶品牌選擇忠誠度86%；中國是12%結(jié)論：中國市場客戶品牌忠誠度較弱；銷售顧問的銷售能力決定多數(shù)客戶的品牌購買傾向。第八十二頁，共108頁。1、高效營銷團隊的建設(shè)與管理打造優(yōu)秀的銷售團隊基本要素找到適合做銷售的員工，為組建高質(zhì)量銷售團隊打好基礎(chǔ)關(guān)心員工身心健康，豐富銷售團隊文化生活針對銷售人員特點組織銷售技能培訓(xùn)4S店年度銷售人員培訓(xùn)計劃案例參考有效的獎勵機制打造學(xué)習(xí)型的銷售團隊企業(yè)文化是最強有力的銷售競爭力優(yōu)秀4S店企業(yè)文化案例選培養(yǎng)得力的銷售中層管理人員中層管理人員務(wù)實管理5大經(jīng)典案例分享小組團隊式銷售模式制度考核激勵培訓(xùn)第八十三頁，共108頁。1、高效營銷團隊的建設(shè)與管理4S店優(yōu)秀銷售團隊案例分享北京某福特店2010年銷售福特汽車4500輛“全國銷售冠軍店”-銷售團隊有效組織案例北京某馬六店2010年銷售馬自達汽車2800輛“全國銷售冠軍店”-銷售團隊的多渠道、多方法案例北京某起亞店2010年銷售起亞汽車4700輛“全國銷售冠軍店”、囊括品牌全部八項銷售大獎-銷售團隊銷售技能的有效管控案例第八十四頁，共108頁。2、《CS客戶滿意度管理與提升》客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度客戶期望得到很好滿足客戶期望沒有得到滿足工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度錯誤地理解客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度表現(xiàn)超出客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度第八十五頁，共108頁。2、《CS客戶滿意度管理與提升》汽車行業(yè)客戶滿意度的主要構(gòu)成客戶滿意度

CustomerSatisfaction服務(wù)體驗/Service銷售體驗/Sales4S店體驗/Dealers產(chǎn)品體驗/Product4S店滿意度DAS(資金投入、產(chǎn)品提供、物流管理、訂貨周期、庫存流量、員工激勵、培訓(xùn)、設(shè)備供應(yīng)、特許經(jīng)營的品牌價值等）銷售滿意度SSI（4S店設(shè)施、交易條件、銷售人員、書面文件、交車時間、交車過程等）售后服務(wù)滿意度CSI(服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、在場經(jīng)歷、服務(wù)交車、服務(wù)質(zhì)量、用戶便利的服務(wù)、問題經(jīng)歷等）質(zhì)量可靠性產(chǎn)品設(shè)計性能第八十六頁，共108頁。2、《CS客戶滿意度管理與提升》SSI7大因子及權(quán)重SSI交付時間交付過程4S店設(shè)施交易條件銷售啟動銷售人員書面文件第八十七頁，共108頁。2、《CS客戶滿意度管理與提升》CSI因子構(gòu)成及分析：服務(wù)啟動易于安排預(yù)約靈活安排以適應(yīng)您的時間接待時間交車交車時間收費合理服務(wù)顧問協(xié)助交車服務(wù)質(zhì)量維修保養(yǎng)所花時間徹底完成維修保養(yǎng)工作交車時的車況/干凈程度服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌/友好服務(wù)顧問反應(yīng)迅速解釋祥盡、透徹服務(wù)設(shè)施易于進出專營店專營店位置便利專營店環(huán)境干凈休息區(qū)舒適第八十八頁，共108頁。2、《CS客戶滿意度管理與提升》CSI服務(wù)流程的46項創(chuàng)新和欣喜點利用WebMD，用戶在網(wǎng)上輸入個人信息后，便可了解自身健康狀況和可能需要的醫(yī)療服務(wù)在Ritz酒店，門衛(wèi)與客人間有親切的交流，詢問客人的姓名，便于下一位酒店員工向客人表達個人問候發(fā)送致謝短信，進行快速簡要的調(diào)查，使顧客能就任何問題、事宜……，與零售商客服中心取得聯(lián)系利用平板電腦收集顧客信息，之后將其與數(shù)據(jù)庫相連，以便更快完成租車協(xié)議使用品牌標(biāo)志的車罩遮蓋服務(wù)車輛，保證車輛干凈整潔，當(dāng)面為顧客揭開車罩，為其營造新鮮驚喜感保時捷客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)攝像機可以看到車輛制造過程車輛準(zhǔn)備就緒，打印出結(jié)算單時，自動向顧客發(fā)送通知廚房間干凈、整潔,完全透明化，讓客人清楚了解美食家（大廚）的一舉一動，營造舒適、信任感服務(wù)預(yù)約(以我為主,安排時間)接待與預(yù)檢(待若上賓,人車同悅)服務(wù)需求確認(rèn)及評估(確認(rèn)我需,服務(wù)到家)車輛維修(車輛維修,周到細(xì)致)顧客關(guān)懷和信息交流(服務(wù)全程,了如指掌)服務(wù)交車(服務(wù)完畢,我車如新)致謝并確保顧客欣喜的措施(感動我心,滿意永遠(yuǎn))1234567447571326服務(wù)體驗指南第八十九頁，共108頁。2、《CS客戶滿意度管理與提升》CSI服務(wù)流程創(chuàng)新和欣喜點專營店顧客保留和集客活動(推陳出新,服務(wù)為我)服務(wù)預(yù)約(以我為主,安排時間)接待與預(yù)檢(待若上賓,人車同悅)88服務(wù)需求確認(rèn)及評估(確認(rèn)我需,服務(wù)到家)車輛維修(車輛維修,周到細(xì)致)顧客關(guān)懷和信息交流(服務(wù)全程,了如指掌)436服務(wù)交車(服務(wù)完畢,我車如新)致謝并確保顧客欣喜的措施(感動我心,滿意永遠(yuǎn))7346服務(wù)顧客體驗創(chuàng)新點總計:78第九十頁，共108頁。3、績效考核標(biāo)準(zhǔn)與薪酬管理設(shè)計績效考核的價值分析“績效管理”：管理者保證員工工作活動和結(jié)果與組織目標(biāo)保持一致的一種手段和過程績效管理中的績效評估所提供的信息有助于4S店在員工晉升、薪酬、激勵等方面做出公平、公正和合理的決策關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的設(shè)定是績效考核中的關(guān)鍵第九十一頁，共108頁。3、績效考核標(biāo)準(zhǔn)與薪酬管理設(shè)計績效考核的價值分析績效管理中的績效評估為銷售經(jīng)理提供了審視銷售顧問工作的手段和溝通平臺，從而更有針對性地制定計劃，克服在工作績效評估過程中顯示出來的低效率行為績效管理中的績效評估，為銷售顧問的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供了依據(jù)4S店在指標(biāo)設(shè)定時不僅要有個人的績效指標(biāo)，還應(yīng)有團隊績效指標(biāo)、流程績效指標(biāo)等第九十二頁，共108頁。3、績效考核標(biāo)準(zhǔn)與薪酬管理設(shè)計薪酬體系不健全缺乏勞動保護意識（五險一金）缺乏建立長期激勵機制在本地區(qū)沒有競爭優(yōu)勢管理層或市場原因影響薪酬按時支付不按標(biāo)準(zhǔn)公平執(zhí)行第九十三頁，共108頁。3、績效考核標(biāo)準(zhǔn)與薪酬管理設(shè)計4S店績效考核問題分析績效考核就是多發(fā)錢嗎？員工為何端著碗吃肉還發(fā)牢騷？“考不考我都會好好干！”“我給公司干了一個月，到頭來還欠公司200元！”領(lǐng)導(dǎo)在場積極表現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)離開消極怠工怎樣在績效考核中體現(xiàn)公平公正？為什么有些員工會鉆考核的空子？為什么有時員工們聯(lián)合起來給我們作假？第九十四頁，共108頁。3、績效考核標(biāo)準(zhǔn)與薪酬管理設(shè)計績效管理戰(zhàn)略模型圖1-明確使命追求2-設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)

3-指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定4-審批戰(zhàn)略規(guī)劃5-督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實1-年度經(jīng)營方針、目標(biāo)的制定2-制定4S店年度計劃3-主持4S店年度計劃會議，4-主持經(jīng)營研討會，確定改進計劃與部署改進行動1-依靠績效報告，關(guān)注績效變動狀況，動態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系2-及時提供關(guān)鍵資源和重點支持1-主持經(jīng)營例會和中期述職會，評估與考核中高層的業(yè)績，明確考核結(jié)果比例關(guān)系2-審批考核制度3-與各部門簽定業(yè)績合同1-明確考核結(jié)果與崗位工資掛鉤系數(shù)2-明確考核結(jié)果與晉升級數(shù)的關(guān)系3-明確考核結(jié)果與獎金、福利分配等的關(guān)系4-明確考核結(jié)果與職務(wù)調(diào)配的關(guān)系4S店戰(zhàn)略規(guī)劃績效考核經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃績效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵第九十五頁，共108頁?？冃Ч芾硐到y(tǒng)在人力資源管理中的位置任職資格等級制度職業(yè)發(fā)展計劃人力資源規(guī)劃系統(tǒng)招聘系統(tǒng)上崗（用人）調(diào)配晉升（留人）價值分配職位說明書業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求依據(jù)職責(zé)確立職位標(biāo)準(zhǔn)任職資格標(biāo)準(zhǔn)提供工作標(biāo)準(zhǔn)課程設(shè)置培訓(xùn)（育人）考試認(rèn)證課程設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)依據(jù)考證依據(jù)確立各層及標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化管理薪酬制度薪酬等級確定依據(jù)提供分配方式薪酬管理系統(tǒng)培訓(xùn)制度培訓(xùn)方法素質(zhì)模型提供個性素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)詞典定義和描述培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)素質(zhì)測評管理辦法績效管理系統(tǒng)培訓(xùn)依據(jù)職位變動依據(jù)職位變動依據(jù)考核制度指標(biāo)體系方法、程序績效管理系統(tǒng)素質(zhì)評價系統(tǒng)