淺談急診醫(yī)患溝通技巧

淺談急診醫(yī)患溝通技巧第1頁/共28頁良言一句三冬暖惡語傷人六月霜第2頁/共28頁急診護患關系的特點建立的時間短，要求高，矛盾多?；颊咄瞧鸩〖?，患者家屬心情急，在這種狀況下醫(yī)護人員如沒有良好的服務態(tài)度，很容易引起糾紛。第3頁/共28頁因此，提高急診護士溝通技巧，建立和諧的護患關系，對提高護理服務質(zhì)量，減少護患糾紛具有十分重要的意義。第4頁/共28頁溝通是有目的的交流行為,溝通中強調(diào)信息交換而不是

單向傳遞，信息交換對醫(yī)務人員尤為重要。溝通載體可以是

語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息

常影響患者對護士的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿

外，還包括雙方知識背景、地位差異、環(huán)境、信息反饋情況

等，對醫(yī)患溝通影響最大的是知識背景。溝通的概述第5頁/共28頁

溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：①

傾聽

這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務人員在傾聽時應表現(xiàn)出尊重，并鼓勵對方提供更多信息；②

感受

感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進行順利；③

需要

這是傳授方要表達的，即表達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝通無法順利進行；④

請求

這是傳遞信息者表達并傳遞需要的過程，請求應當是清晰、簡明和友善的。

第6頁/共28頁護患溝通障礙1、來自護士的障礙2、來自患者的障礙3、來自第三人的障礙4、來自護患雙方期待的障礙第7頁/共28頁(1)溝通意識不強;(2)溝通表述不清;(3)溝通知識缺乏;(4)溝通精力不夠。

來自護士的障礙第8頁/共28頁來自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)換困難;(2)過分關注病情;(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來院時已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。第9頁/共28頁

】

來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。

由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈;急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解，當護士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿和指責，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進行。

第10頁/共28頁來自護患雙方期待的障礙急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現(xiàn)實而容易遷怒于護士。同時，急診護士也希望患者及其家屬尊重和理解護理工作，不要出現(xiàn)辱罵、毆打護士的失禮言行。因此，護患雙方無論哪一方感到失望，都會影響溝通的順利進行。第11頁/共28頁護患溝通技巧1、尊重才能溝通：溝通的前提是尊重。言行不當和忽視細節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫(yī)患糾紛。

第12頁/共28頁

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務與突發(fā)事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。第13頁/共28頁護患溝通技巧2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。同時，護士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提出的問題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于護患溝通。第14頁/共28頁3、塑造積極開朗的護士形象

護士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏老幼，都應有理有節(jié)，關愛有加。同時，護士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。護士要站在患者或患者家屬的角度，通過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過微笑服務，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護患雙方進行平等而親切的交流。第15頁/共28頁護患溝通的技巧4、明確溝通意向，掌握恰當方法：溝通意向應明確，即應向患者清楚表達所選治療方法及理由，溝通對象必須是能理解表達并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時間、地點及渠道很重要，適當使用幽默和關愛可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。

第16頁/共28頁(1)注意及時溝通;(2)注意語言通俗;(3)注意針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時，讓其適當發(fā)泄，用非語言形式感化患者;患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。

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護患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語言：溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應避免單純、生硬的語言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝通效果。

第18頁/共28頁護患溝通誤區(qū)2、告知等于溝通。在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的患者或家屬在與醫(yī)護人員談話后并未真正明白所談問題的含義，這導致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)護人員認為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。

第19頁/共28頁為何告知和交流無效:醫(yī)者與患者知識的嚴重不對稱醫(yī)者與患者的信任關系未建立醫(yī)者與患者對風險的認知不同少數(shù)醫(yī)者的不良行為社會環(huán)境的扭曲狀態(tài)第20頁/共28頁

盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:1.我是什麼病

2.要花多少錢

3.要住多長時間

4.有何危險或風險

5.可否治好第21頁/共28頁護患溝通誤區(qū)3、完全滿足患者要求等于溝通：無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護人員處于被動。應全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應考慮其合理性和必要性，如非需要應對患者予以詳細解釋。

第22頁/共28頁保護自我、保障醫(yī)療安全質(zhì)量醫(yī)療環(huán)境的改善從我們做起能說會做會寫會講第23頁/共28頁建立防范醫(yī)療糾紛的長效機制:1.規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

2.快速反應,如履薄冰,上下聯(lián)動,齊心協(xié)力,態(tài)度堅決,杜絕幻想,敢于碰硬

3.秀才遇到兵,有理說不清任何的較量都是實力的較量第24頁/共28頁把好最后一道關:寫好法律文書----病歷第25頁/共28頁在醫(yī)