2011-2013綜合事業(yè)部客戶滿意度調(diào)查分析報告

xxxx有限公司綜合業(yè)務(wù)事業(yè)部客戶滿足度調(diào)查分析報告編制部門：質(zhì)管辦編制人：xxxx編制日期：2013-07-22目錄一：調(diào)查概要 31.1調(diào)查目的 31.2調(diào)查設(shè)計 31.3主要調(diào)查內(nèi)容 31.4評分標準 41.5顧客應(yīng)答狀況 4二：滿足度調(diào)查綜合得分 52.1客戶綜合調(diào)查分析 52.2鉑金客戶滿足度分析 62.3分區(qū)域客戶滿足度分析 72.4分調(diào)查項目進行調(diào)查分析 92.5客戶滿足占比分析 11三：綜合總結(jié)與顧客建議 123.1總結(jié) 123.2建議 133.3客戶看法 13一：調(diào)查概要1.1調(diào)查目的確定影響滿足度的關(guān)鍵因素，測定當前的顧客滿足水平；了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)覺提升服務(wù)質(zhì)量的機會，并找尋有效的改進方案，制定新的改進措施；增加企業(yè)與客戶的溝通，削減埋怨和顧客的流失，創(chuàng)建良好的口碑，提升客戶滿足度和忠誠度。1.2調(diào)查設(shè)計本調(diào)查以本公司生產(chǎn)及銷售的新農(nóng)合信息系統(tǒng)作為對象，區(qū)分運用區(qū)縣、區(qū)域設(shè)計并實施調(diào)查。調(diào)查對象新農(nóng)合信息系統(tǒng)運用這或者代理商調(diào)查地區(qū)廣西、山東、湖南、江西、陜西、黑龍江鉑金客戶湖南省衛(wèi)生廳、嘉定區(qū)衛(wèi)生局、大豐市衛(wèi)生局寧鄉(xiāng)縣衛(wèi)生局（人保局）、山亭區(qū)衛(wèi)生局、威海市衛(wèi)生局、瀏陽市衛(wèi)生局（人保局）、藍山縣衛(wèi)生局、炎陵縣衛(wèi)生局、銅陵縣衛(wèi)生局、乳山市衛(wèi)生局、宜城市藥監(jiān)局欒川縣衛(wèi)生局、橫縣衛(wèi)生局、嵐山區(qū)衛(wèi)生局資料發(fā)送回收傳真、電子郵件、電話調(diào)研發(fā)布及回收時間2011-12、2012-6、2012-12、2013-61.3主要調(diào)查內(nèi)容運用質(zhì)量方面運用便利性、問題解決速率、bug解決速率、需求解決速率服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)看法、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)效率投訴處理方面反映剛好性、回復(fù)剛好性、措施有效性1.4評分標準小項得分標準：評價結(jié)果特別滿足滿足一般不滿足特別不滿足得分109750綜合得分標準：評價結(jié)果特別滿足滿足一般不滿足特別不滿足得分90分以上80-9070-8060-70不足60分1.5顧客應(yīng)答狀況 針對四次的調(diào)查的回收率都是在85%以上。詳見附表1-1表1-1 依據(jù)四次的調(diào)查數(shù)和回收數(shù)，可以看出是漸漸下降的，最總收回率也降低（詳見圖1-1），依據(jù)調(diào)查發(fā)覺部分客戶不情愿回復(fù)，電話詢問的時候說明軟件不好，做啥都收費的現(xiàn)象。這個現(xiàn)象部分緣由是服務(wù)改革導(dǎo)致的。圖1-1二：滿足度調(diào)查綜合得分2.1客戶綜合調(diào)查分析針對全部區(qū)縣的客戶滿足度綜合等分結(jié)果，四次調(diào)查滿足度都是在80分以上詳見表2-1，但是依據(jù)公司的要求客戶滿足度要達到85分以上，從四次調(diào)查的結(jié)果來看，目前符合公司要求的50%，，但是從圖2-1中可以看出我們的總體的滿足度重現(xiàn)上漲的趨勢。表2-1圖2-12.2鉑金客戶滿足度分析依據(jù)公司制定的2013年鉑金客戶名單進行統(tǒng)計，鉑金客戶滿足度進行分析，公司制定鉑金客戶的滿足度須要達到90分以上，在四次調(diào)查中只有一次是達到了公司的鉑金客戶滿足度的標準，達標率為25%。表2-2 從圖2-2中我們可以看到鉑金客戶的滿足度是漸漸降低的，這個里面主要的緣由是山東威海的客戶滿足度較低。圖2-22.3分區(qū)域客戶滿足度分析 目前滿足度廣西、山東、湖南、江西、陜西、黑龍江六個省份的客戶調(diào)查，調(diào)查的分數(shù)詳見表2-3表2-3說明：紅色字體為為調(diào)查，數(shù)據(jù)沿用上期調(diào)查數(shù)據(jù) 針對4次調(diào)查，通過圖2-3、圖2-4中查看，江西的滿足度波動較大，山東客戶的滿足度始終處于較低的狀態(tài)，廣西客戶的滿足度逐步上升的趨勢。圖2-3圖2-4 針對各個區(qū)域的滿足度與整體滿足對比對發(fā)覺山東的滿足度始終是低于全部區(qū)縣的平均值，而江西和廣西的滿足度局部是低于平均值的，江西的滿足度是處于漸漸下降的狀態(tài)，經(jīng)過調(diào)查客戶說明是因為多次提出問題解決不好，須要和客戶多溝通等狀況，詳見圖2-5。圖2-52.4分調(diào)查項目進行調(diào)查分析 我們的客戶滿足度調(diào)查表是依據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理方面來進行調(diào)查滿足度的。每一個小項，滿分是10分，詳細的得分狀況，詳見表2-4 表2-4 從圖2-6可以看出滿足度調(diào)查，客戶滿足的是服務(wù)質(zhì)量，較滿足的是投訴方面處理，對產(chǎn)品質(zhì)量方面較不滿足，但是從4次調(diào)查的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、投訴質(zhì)量方面滿足度都在不斷的上升。圖2-6 從圖2-7、圖2-8中可以看出滿足度調(diào)查中，客戶較不滿足的是問題解決速率和需求解決速率，投訴的措施有效性。較滿足的是服務(wù)看法和服務(wù)響應(yīng)時間。圖2-7圖2-82.5客戶滿足占比分析將4次調(diào)查結(jié)果以100分鐘進行評分，最終來推斷客戶對我們是否滿足，從表2-5中可以看到調(diào)查的回收個數(shù)是171，其中特別滿足的客戶次數(shù)有72，占比是43%，詳細詳見圖2-9、圖2-10客戶滿足度所占個數(shù)評價結(jié)果特別滿足滿足一般不滿足特別不滿足2011-12291310672012-614128222012-1213106502013-6168730合計724331169表2-5圖2-9圖2-10三：綜合總結(jié)與顧客建議3.1總結(jié) 從我們的調(diào)查結(jié)果來看，顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量不是很滿足，主要體現(xiàn)在需求解決速度，bug解決速率。產(chǎn)品質(zhì)量不高、需求解決速度低、bug率較高、投訴措施等方面導(dǎo)致客戶的滿足度降低而導(dǎo)致這些的主要是因為：我們的產(chǎn)品目前沒有一個專人來負責整體的設(shè)計需求把控，農(nóng)合的產(chǎn)品主要的價值體現(xiàn)在于它的業(yè)務(wù)，而這個重要的環(huán)節(jié)往往會被忽視掉，新來的需求沒有經(jīng)過嚴謹?shù)陌芽兀纱噙M行編碼；人員不穩(wěn)定，交接工作做得不夠到位，開發(fā)內(nèi)容無文本記錄；服務(wù)新人無法把握各個區(qū)縣的特殊業(yè)務(wù)，無法剛好回答客戶提出的問題；服務(wù)、開發(fā)、測試溝通較少，在沒有完全客戶的需求就起先編碼，而測試依據(jù)開發(fā)的描述需求來進行測試；服務(wù)和客戶的溝通較少，一些需求未能精確了解狀況往往開發(fā)都處于緊急處理問題的狀態(tài)，沒有足夠的時間去嚴謹?shù)倪壿嬎妓?，?dǎo)致解決了A問題出現(xiàn)B問題；新的需求處理緩慢，往往都是在商務(wù)的環(huán)節(jié)中斷，客戶不情愿進行商務(wù)洽談，內(nèi)部又希望此項新需求不再服務(wù)范圍內(nèi)，須要進行商務(wù)合同。由于都是些小的事項合同，導(dǎo)致無人洽談；對于老客戶之前處于保姆式免費的服務(wù)，未進行判讀是否是盈利的，現(xiàn)在變更這種服務(wù)模式，客戶覺得之前都是不收費突然收費接受不了。3.2建議提升人員業(yè)務(wù)實力，加強培訓(xùn)建立穩(wěn)定的團隊，要精、穩(wěn)上下統(tǒng)一一心，以盈利目的，不能只在口號上進行收費，降低員工士氣和主動性。激勵措施，進行調(diào)查假如滿足度大于等于期望值應(yīng)當賜予團隊嘉獎3.3客戶看法炎陵一是完善已開發(fā)產(chǎn)品（項目），特殊是新農(nóng)合系統(tǒng)需鞏固在線監(jiān)審功能；二是結(jié)合新農(nóng)合與醫(yī)保的接口工作；三是培育和穩(wěn)固相關(guān)專業(yè)人員，創(chuàng)新激勵機制瀏陽產(chǎn)品升級工作考慮不周詳，工作流程不規(guī)范，服務(wù)響應(yīng)和效率一般，建議加強長安1.問題上報，處理，解決程式較繁瑣，望改進。2.HIS系統(tǒng)問題許多，在線解決不給力。彭澤提出的許多問題解決不好，有待改善憑祥隨著新農(nóng)合政策的不斷完善和調(diào)整，須要軟件不斷地更進升級和支持，這樣才能更好地為新農(nóng)合服務(wù)。龍州建議加強溝通，加快解決問題速度寧明1、依據(jù)實際工作須要，我們提出的一些系統(tǒng)設(shè)置要求沒有能夠得到剛好處理，如補償?shù)怯洷淼闹庇^、合理設(shè)計等。今后請賜予重視。2、系統(tǒng)有時不穩(wěn)定，參合信息常有變更，如有某病人上一次可以報銷，但這次參合信息卻讀取不了的現(xiàn)象。武鳴我縣提出的審核修改界面，希望剛好解決（不做處理，改動太大）橫縣1、劇烈要求對新農(nóng)合系統(tǒng)進行版本升級2、要求在線服務(wù)工作人員保持穩(wěn)定，不能頻繁更換四城區(qū)每年應(yīng)對系統(tǒng)管理員開展2-2次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)灌陽加