管理溝通第八章非語言溝通

管理溝通第八章非語言溝通第1頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二了解：非言語溝通的定義理解：非言語溝通與言語溝通的關(guān)系掌握：非言語溝通的技巧第2頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第3頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第4頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第5頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第6頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第7頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二一、語言的含義語言含義的構(gòu)成詞典定義情感含義聲調(diào)含義社會環(huán)境含義媒介環(huán)境含義8第8頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二一、語言的含義1.聲調(diào)含義聲調(diào)的改變能夠顛覆詞語的詞典定義，表示否定、幽默或諷刺等一系列傾向。1965年美國心理學(xué)家佐治·米拉的研究指出，溝通效果的來源是：文字7%，聲調(diào)38%，身體語言55%?！段淞滞鈧鳌方?jīng)典臺詞：“我看好你喲！”變音的危險引起誤解反向評價9第9頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二一、語言的含義2.社會環(huán)境含義社會環(huán)境對評價特定的溝通含義提供了更廣泛的框架。詞語在不同的環(huán)境框架（參考群）中具有不同的解讀含義。Hot特定組織環(huán)境中，溝通的參與者根據(jù)組織的目標(biāo)、團(tuán)隊的氛圍和自身的職位對信息進(jìn)行評價。10第10頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二一、語言的含義3.媒介環(huán)境含義詞語應(yīng)當(dāng)根據(jù)其所處的媒介方式的整體來確切地理解含義。圣經(jīng)宣揚(yáng)無神論嗎愚者在心里說：“世上無神”。中國將對美國發(fā)起核打擊嗎如果美國將其導(dǎo)彈和定位發(fā)射系統(tǒng)對準(zhǔn)中國領(lǐng)土內(nèi)的目標(biāo)，我們將一定用核武器對美國本土予以還擊。11第11頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二二、非語言溝通非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際方式，它包括形體語言、副語言、空間利用及溝通環(huán)境等。12第12頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二非語言交流包括：表情--微笑、皺眉手勢--手和身體的動作姿勢--站立和坐姿勢方位--面向或轉(zhuǎn)開目光接觸--注視或不注視別人，注視時間的長短身體接觸--輕輕拍背或搭肩接近--與對方站或坐的距離點頭--表示贊成或反對，鼓勵別人繼續(xù)講話儀表--修飾和衣著講話中的非語言表達(dá)--以音調(diào)弱變化表示強(qiáng)調(diào)和停頓、語氣和聲調(diào)。寫作中的非語言表達(dá)--字體、書寫格式，文章結(jié)構(gòu)，書面整潔第13頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二根據(jù)Kramer的估計，在溝通中非語言信息占了94％（Seinfeld,January29,1998）。人類學(xué)家RayBirdwhistell的估計也有65％（Knapp,1972）。McNeil等人的研究也證實只是對話語傾聽會丟失75％的意義（Mahnay1997:E-3）。100%信息傳遞＝7%語言＋38%語音＋55%姿態(tài)14第14頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二（一）非語言溝通的特點1、無意識性一個人的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識的反應(yīng)。與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。15第15頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二2、情境性相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。第16頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二3、可信性由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。當(dāng)某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。17第17頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二4、個性化每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。第18頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二（二）非語言溝通的功能非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。1、使用非言語溝通符號來重復(fù)言語所表達(dá)的意思或來加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時，附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語符號。2、替代語言，有時候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號上比如面部表情上看出他的意思，這時候，非言語符號起到代替言語符號表達(dá)意思的作用。3、非言語符號作為言語溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動、具體。4、調(diào)整和控制語言，借助非言語符號來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。19第19頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二母親與兒子

20第20頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二（三）非語言溝通中的非語言符號1副語言2身體語言3環(huán)境語言21第21頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二1.副語言副語言是指人體發(fā)音器發(fā)出的類似語言的非語言符號，如笑聲、哭聲、嘆息、呻吟、哼哼及各種叫聲，還包括說話時的語音、語調(diào)、音調(diào)、音速、音響等。語調(diào)和重音可以用來理解其強(qiáng)調(diào)的重點及態(tài)度傾向。語速也可以表示情感，語速快表明激動、興奮；而語速緩慢則表示悲傷、漠不關(guān)心。類語言可以影響內(nèi)容表達(dá)和對所表達(dá)內(nèi)容的理解，還有助于調(diào)節(jié)溝通。注意傾聽類語言表達(dá)出的信息，也有助于理解對方的態(tài)度和心理。22第22頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二2身體語言：又稱行為語言，是指通過人體各部分動作來傳遞信息、溝通交流的非語言符號。它既可以是動態(tài)的，也可以是靜態(tài)的。可能是有意識的，也可能是無意識的。換句話說，你的身體任何時候都會“說話”。頭部語言面部表情語：眉眼語、微笑語動作語言：手語言、臂語言、腳語言姿態(tài)語言：衣著、形象、姿勢23第23頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二（1）頭部語言是指運用頭部動作、姿態(tài)來交流信息的非語言符號。點頭和搖頭是最基本的頭部動作。點頭和搖頭是最基本的頭部動作。點頭是表示同意、肯定或贊許，搖頭表示反對、否定或批評。24第24頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二（2）面部表情語是指運用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴來交流信息、表達(dá)情感的非語言符號。體語學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出，人的臉部可作出大約2.5萬表情，可以說是非語言信息最豐富、最集中的地方。在面部表情語中，最有表現(xiàn)力的當(dāng)屬眉眼語和微笑語。25第25頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第26頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第27頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第28頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第29頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第30頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第31頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第32頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第33頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二34第34頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二眉眼語，顧名思義指運用眉毛、眼睛的動作、姿態(tài)所表達(dá)的非語言符號。眼珠的動作。注視/回避長時間/短時間上頂角/下頂角眼瞼的動作。眨眼的頻率和次數(shù)可以判斷對方是否處于緊張、焦慮或惶恐不安的狀態(tài)。瞳孔的變化.瞳孔的放大可以判斷其愛慕什么、喜歡什么或?qū)κ裁锤械脚d奮；瞳孔的收縮可以判斷其厭惡、戒備、憤怒的對象。35第35頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二36第36頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二微笑語，是指通過略帶笑容，不出聲地笑，來傳遞信息的非語言符號，是由眼睛、眉毛、嘴、臉部肌肉共同表現(xiàn)的面部表情。心理學(xué)家曾做過這樣一個實驗：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果90％的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。37第37頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二(3)手語言：是指通過手的動作、姿勢表達(dá)信息、傳遞感情的非語言符號。掌心向上，會給人以誠實、謙遜或屈從的感覺，掌心向下，則會傳達(dá)出抵制、支配、壓制的信號。握手方式若是手掌側(cè)立與對方握手，并且是手掌相握，顯示平等友好，若是只抓指尖，則過于冷淡。38第38頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第39頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二40第40頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二(4)臂語言雙臂緊緊交叉于胸前，一般會產(chǎn)生拒人于千里之外的感覺，表達(dá)的是防御心理或傲慢態(tài)度，不利于建立平等友好的氛圍。若是“握臂”或“局部臂交叉姿勢”則會顯示出內(nèi)心緊張并竭力掩飾的自制信號。握臂指雙臂交叉的同時，一只手或兩只手都握住另一胳臂的上面；局部臂交叉姿勢指用一只胳臂橫過胸前，握住另一只自然下垂的胳臂，或者左右手在體前相握?！皞窝b性的臂交叉姿勢”，即用一只手觸摸另一只手上的挎包、手表、袖口等物品，實際上也是緊張的外在表現(xiàn)。41第41頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二42第42頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二(5)腳語言英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大。一般情況下，腳步沉穩(wěn)，表示其沉著、踏實；腳步輕快可反映其內(nèi)心的愉悅；腳步小且輕，表示其謹(jǐn)慎、服從；腳步匆忙、沉重且凌亂，則可判斷其性格開朗、急躁、缺少城府。腳語還能透露出人的心理指向。如翹起二郎腿，則可能表明他（她）有不服輸?shù)膶挂庾R，或是有足夠的自信，或是有強(qiáng)烈的顯示自己的欲望。43第43頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二（5）形象語言形象語言是指通過相貌、穿著、打扮等來傳遞信息、表達(dá)情感的非語言符號。形象語言具有交際功能，能夠表明主題的身份、地位和職業(yè)，而且也可以表現(xiàn)情感和價值觀念。比如面試時，面試者選用深色制服、套裝、套裙，能給人成熟、穩(wěn)重、權(quán)威的感覺，套裝也能傳達(dá)成熟、干練等素質(zhì)，傳遞出精明干練、辦事可靠、工作負(fù)責(zé)等信息，有助于應(yīng)聘者在面試中脫穎而出。44第44頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二特征1——衣著得體低高特征2——握手有力低高特征3——儀態(tài)端莊低高特征4——聲音悅耳低高特征N——素質(zhì)好，有教養(yǎng)低高

個體在一些特征上被給與的評價越高，他也就越可能在其他特征上也獲得較好的評價45第45頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二3.環(huán)境語言時間性空間性46第46頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二時間性非語言符號是指通過守時、遲到、早到傳達(dá)信息的非語言符號。地位高的人往往通過使他人等待來表現(xiàn)自己的時間比他人更有價值讓別人等待的時間越長，地位越高花費較長的時間去見一個較低地位的人是不光彩的。47第47頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二第48頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二空間性非語言符號則指通過人際距離、空間布置傳達(dá)信息的非語言符號。美國西北大學(xué)人類學(xué)教授愛德華.T.霍爾(EdwardHall)博士又一個著名的論點是“空間能說話”，一語道破了非語言符號中的個人空間機(jī)制。他把美國人的人際距離分為：親密距離（intimatedistance）私人距離（personaldistance）社交距離（socialdistance）公眾距離（publicdistance）并對四種距離的具體適用范圍進(jìn)行了解析。49第49頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二親密距離接近型（0.15米）較近型（0.15—0.45米）私人距離接近型（0.45—0.75米）稍近型（0.75—1.20米）社交距離接近型（1.20—2.10米）遠(yuǎn)離型（2.10—3.60米）公眾距離接近型（3.60—7.50米）遠(yuǎn)離型（7.50米以上）50第50頁，共56頁，2023年，2月20日，星期二例如：