劉凡-雙贏談判

雙贏談判★講師簡(jiǎn)介劉凡金蝶軟件北方區(qū)總經(jīng)理，實(shí)戰(zhàn)派銷售專家、培訓(xùn)專家北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師金蝶國際軟件集團(tuán)有限公司一級(jí)培訓(xùn)師金蝶軟件（中國）有限公司北方區(qū)總經(jīng)理★曾任職于美國系統(tǒng)軟件聯(lián)合公司（SSA）中國分公司，期間創(chuàng)造了該公司全球最快簽單記錄和中國單筆最大項(xiàng)目記錄★課程對(duì)象——誰需要學(xué)習(xí)本課程

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銷售經(jīng)理、主管★

銷售人員、商務(wù)代表★

企業(yè)各層管理者★

政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位各級(jí)管理者、工作人員

★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1．了解雙贏談判的基本要領(lǐng)

2．把握談判策略制定的要領(lǐng)

3．掌握設(shè)定談判底線的技巧

4．了解應(yīng)對(duì)談判對(duì)手的戰(zhàn)術(shù)

5．把握建立談判優(yōu)勢(shì)的方法

6．掌握成功談判的技巧★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）你想做一個(gè)談判高手嗎？你想創(chuàng)造不凡業(yè)績(jī)嗎？在風(fēng)云變幻的談判桌上，如何把握時(shí)局、贏得主動(dòng)，做到進(jìn)退自如，攻守得當(dāng)？唇槍舌戰(zhàn)，你來我往，如何在關(guān)鍵時(shí)刻亮出自己的底牌？為了使談判成功，需要采取何種策略？談判是雙方智慧的較量，怎樣抓住對(duì)方的弱點(diǎn)，最大限度地發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，讓對(duì)手心悅誠服？

☆本課程將帶您進(jìn)入談判的藝術(shù)殿堂，幫助您掌握談判的技巧。學(xué)習(xí)本課程，您將在談判中揮灑自如、走向成功，在談判中獲得雙贏，達(dá)成雙方最理想的結(jié)果。★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講談判要領(lǐng)1．引言2．什么是談判3．衡量談判的標(biāo)準(zhǔn)4．談判的三個(gè)層次5．陣地式談判和理性談判6．雙贏談判金三角第二講談判的準(zhǔn)備階段(一)1．引言2．成功談判者的核心技能3．如何確定談判的目標(biāo)4．怎樣評(píng)估談判對(duì)手第三講談判的準(zhǔn)備階段（二）引言談判中的角色以及策略的制定如何設(shè)定你的談判底線怎樣擬訂談判議程如何營造良好的談判氛圍第四講談判的開始階段（一）1．引言2．專業(yè)的行為表現(xiàn)3．案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天4．專業(yè)形象幫助你取得談判優(yōu)勢(shì)5．開始談判應(yīng)注意的問題第五講談判的開始階段（二）1．引言2．如何判別談判氣氛3．怎樣解讀對(duì)方身體語言4．怎樣提出建議5．怎樣回應(yīng)對(duì)方的提議第六講談判的展開階段（一）1．引言2．展開談判時(shí)將遇到的障礙及對(duì)策3．如何破解對(duì)方戰(zhàn)術(shù)第七講談判的展開階段（二）1．如何面對(duì)不同類型的談判者2．如何建立自身的談判優(yōu)勢(shì)第八講談判的評(píng)估調(diào)整階段引言將面臨的困難和解決方法如何強(qiáng)化自身的優(yōu)勢(shì)如何削弱對(duì)方的優(yōu)勢(shì)掌握適度讓步策略第九講談判的達(dá)成協(xié)議階段引言達(dá)成協(xié)議階段應(yīng)注意的問題如何選擇結(jié)束談判的方式如何攻克最后一分鐘猶豫第十講成功談判技巧（一）引言有效地處理對(duì)方的拒絕如何有效地拒絕對(duì)方第十一講成功談判技巧（二）引言探測(cè)的技巧語言的技巧電話談判的技巧對(duì)付不同談判者的技巧第十二講如何判別談判者的風(fēng)格引言談判的四種風(fēng)格優(yōu)秀談判人員的特質(zhì)課程總結(jié)第1講談判要領(lǐng)【本講重點(diǎn)】什么是談判衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)談判的三個(gè)層次陣地式談判與理性談判雙贏談判“金三角”什么是談判談判，由談和判兩個(gè)字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)之上，了解對(duì)方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應(yīng)的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們從對(duì)方那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過程。如與客戶談判，客戶希望你再降價(jià)20%，否則，他將從別人那兒采購相應(yīng)的貨品。這時(shí)你是否繼續(xù)降價(jià)，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個(gè)局面？如果談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么處理？在日常生活中，很多方面都需要談判，例如學(xué)生時(shí)代，成績(jī)不好，想想回家怎么向家長(zhǎng)交代；工作后，如何從領(lǐng)導(dǎo)那兒得到更重要的任務(wù)，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機(jī)會(huì)；如何與客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行溝通；甚至談戀愛也是一個(gè)談判的過程。可以說，小到我們身邊的一件小事，大到中國加入ＷＴＯ，都是一個(gè)談判的過程，談判在生活中無處不在?！咀詸z】你認(rèn)為什么是談判?如果你想加薪水，你如何與老板或上司談判、順利地達(dá)到你的目的？@__________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案1－1衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):◆明智◆有效◆友善1．結(jié)果是明智的——明智衡量談判的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是明智，也就是說，談判的結(jié)果應(yīng)該是明智的。因?yàn)檎勁惺钦勁须p方為了達(dá)成某種共識(shí)而進(jìn)行的一種行為，如簽定一份合同，進(jìn)行關(guān)貿(mào)談判等，都是為了追求一種結(jié)果，談判中有輸有贏，而最好的結(jié)果是能夠達(dá)到雙贏，即達(dá)到雙方都比較滿意的程度。沒有人愿意為一個(gè)不明智的結(jié)果耗費(fèi)時(shí)間和精力去交流、溝通，甚至討價(jià)還價(jià)。2．有效率——有效衡量談判的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有效。談判追求的是效率，最好能速戰(zhàn)速?zèng)Q，除非萬不得已，不要拖延時(shí)間。時(shí)間越長(zhǎng)，談判的成功率越低，雙方耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力越多。沒有人愿意為一件沒有結(jié)果、遙遙無期的事情耗費(fèi)人力、物力和財(cái)力，因此，談判要追求效率。3．增進(jìn)或至少不損害雙方的利益——友善衡量談判的第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是增進(jìn)或至少不損害雙方的利益，即友善。談判不是你死我活，不是在損害對(duì)方利益的前提下滿足自己的私利，而是要增進(jìn)雙方的利益，通過談判使雙方達(dá)到雙贏。如果只有一方達(dá)到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。談判的三個(gè)層次談判一般分為3個(gè)層次，即競(jìng)爭(zhēng)型談判、合作型談判和雙贏談判。圖1-1 談判的3個(gè)層次1．競(jìng)爭(zhēng)型談判大部分談判都屬于競(jìng)爭(zhēng)型談判?，F(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、同類產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)、人才之間的競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)達(dá)到白熱化程度，如果不競(jìng)爭(zhēng)或者競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，就會(huì)被淘汰，因此，在日常生活中，人們面臨著越來越多的競(jìng)爭(zhēng)型談判。競(jìng)爭(zhēng)型談判的技巧旨在削弱對(duì)方評(píng)估談判實(shí)力的信心。因此，談判者對(duì)談判對(duì)手的最初方案作出明顯的反應(yīng)是極為重要的，即不管談判者對(duì)對(duì)方提出的方案如何滿意，都必須明確表示反對(duì)這一方案，聲明它完全不合適，使談判對(duì)手相信，他的方案是完全令人討厭的，不能接受的。2．合作型談判盡管談判中有各種各樣的矛盾和沖突，但談判雙方還是存在合作與交流的。談判雙方不是你死我活，你爭(zhēng)我搶，而是為著一個(gè)共同的目標(biāo)探討相應(yīng)的解決方案。如果對(duì)方的報(bào)價(jià)有利于當(dāng)事人，當(dāng)事人又希望同對(duì)方保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系或迅速結(jié)束談判，作出合作型反應(yīng)則是恰當(dāng)?shù)?。合作型反?yīng)一般是贊許性的。承認(rèn)和欣賞對(duì)方實(shí)事求是地對(duì)待談判的態(tài)度，但還必須強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步談判的必要性。這種有必要進(jìn)一步談判的事先表示，可以降低對(duì)方認(rèn)為自己低估了案情從而轉(zhuǎn)入防御性交鋒的可能性。3．雙贏談判“雙贏”談判是把談判當(dāng)作一個(gè)合作的過程，能和對(duì)手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費(fèi)用更合理，風(fēng)險(xiǎn)更小?！半p贏”談判強(qiáng)調(diào)的是：通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而是要解決責(zé)任和任務(wù)的分配，如成本、風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)的分配?！半p贏”談判的結(jié)果是：你贏了，但我也沒有輸。從倡導(dǎo)和發(fā)展趨勢(shì)的角度說，“雙贏”談判無疑是有巨大的發(fā)展空間的。但是，在實(shí)際工作中，推廣“雙贏”談判卻有著諸多障礙。陣地式談判與理性談判陣地式談判1.陣地式談判的特點(diǎn)陣地式談判是指雙方站在各自的陣地，為達(dá)成各自的交換結(jié)果而討價(jià)還價(jià)，在談判中雙方的“領(lǐng)地”逐步被對(duì)方“蠶食”，雙方很難達(dá)成一致的意見。陣地式談判的特點(diǎn)是：結(jié)果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險(xiǎn)多方參與時(shí)更為不妙友善并非答案【舉例】一名顧客前來購買盤子，他向老板問道：“這個(gè)銅盤子多少錢？”精明的老板回答：“你的眼光不錯(cuò)，75塊。”顧客：“別逗了，這兒還有塊壓傷呢，便宜點(diǎn)?！崩习澹骸俺鰝€(gè)實(shí)價(jià)吧。”顧客：“我出15塊錢，行就行，不行拉倒。”老板：“15塊，簡(jiǎn)直是開玩笑?！鳖櫩妥龀鲎尣剑骸澳呛?，我出20塊，75塊錢我絕對(duì)不買。”老板說：“小姐，你真夠厲害，60塊錢馬上拿走?！鳖櫩陀珠_出了25塊，老板說進(jìn)價(jià)也比25塊高。顧客最后說，37.5塊，再高他就走人了。老板讓顧客看看上面的圖案，說這個(gè)盤子明年可能就是古董等等。在這個(gè)談判中，顧客出價(jià)從15塊到20塊、25塊，到37.5塊，逐漸上揚(yáng)，而老板出價(jià)從75塊到60塊，逐漸下降，在討價(jià)還價(jià)中雙方的陣地都被“蠶食”，這就是陣地型談判的例子。2.陣地式談判的類型陣地式談判有兩種類型：一種叫做軟磨型；另一種叫做硬泡型。表1-1 軟磨型和硬泡型談判的特點(diǎn)比較軟磨型硬泡型對(duì)方是朋友對(duì)方是對(duì)手目標(biāo)在于共識(shí)目標(biāo)在于勝利為了友誼作出讓步為了友誼要求讓步對(duì)任何事采取溫和態(tài)度對(duì)人與事采取強(qiáng)硬態(tài)度信任對(duì)方不信任對(duì)方容易改變陣地固守不前給予對(duì)方恩惠給對(duì)方以威脅為了達(dá)成協(xié)議愿意承受單方面損失把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件改變最低界限對(duì)于自己的最低界限含糊其詞尋找對(duì)方可以接受的單方面解決方案尋找自己可以接受的單方面解決方案堅(jiān)持達(dá)成共識(shí)堅(jiān)守陣地避免意志的較量堅(jiān)持在意志的較量中取勝迫于壓力而妥協(xié)給對(duì)方施加壓力理性談判1.理性談判的特點(diǎn)理性談判的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：◆人：把人與事分開。朋友是朋友，敵人是敵人，喜歡你或者不喜歡你，與談判、合作無關(guān)。對(duì)事不對(duì)人?！衾妫杭芯τ诶?，而不是陣地。通過雙方的合作與交流，能夠?qū)崿F(xiàn)各自的利益，而不是把精力集中在陣地上?！暨x擇：在決定之前析所有可能性。不是一時(shí)頭腦發(fā)熱，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出決定。◆標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。用大家共同認(rèn)可的客觀標(biāo)準(zhǔn)判斷整個(gè)談判的過程。2.陣地式談判與理性談判的區(qū)別陣地式談判與理性談判有很大的區(qū)別，以陣地式談判(硬泡型)為例，兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：表1-2 陣地式談判(硬泡型)與理性談判的區(qū)別陣地式談判(硬泡型)理性談判對(duì)方是對(duì)手對(duì)方是解決問題者目標(biāo)在于勝利目標(biāo)在于有效、愉快地得到結(jié)果為了友誼要求讓步把人與問題分開對(duì)人與事采取強(qiáng)硬態(tài)度對(duì)人軟、對(duì)事硬不信任對(duì)方談判與信任無關(guān)固守不前集中精力于利益而不是陣地給對(duì)方以威脅探討相互利益把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件為共同利益尋求方案對(duì)于自己的最低界限含糊其詞避免最低界限尋找自己可以接受的單方面解決方案尋找有利于雙方的方案再作決定堅(jiān)守陣地堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持在意志的較量中取勝努力獲得不傾向單方意愿的客觀標(biāo)準(zhǔn)給對(duì)方施加壓力向道理低頭而不是向壓力低頭雙贏談判“金三角”1.談判游戲在日常生活、工作中都會(huì)遇到談判，那么，談判者肯定是不希望通過談判使自己輸，對(duì)方也輸，這是非常不理想的結(jié)果。當(dāng)然，自己輸，對(duì)方贏，這種結(jié)果也不好，最好是雙贏。那么，怎樣才能做到雙贏呢?圖1-2 談判游戲2.雙贏“金三角”在談判中，有一個(gè)談判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是對(duì)方需求，在自身需求與對(duì)方需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)成一個(gè)金三角，即共同基礎(chǔ)。談判應(yīng)該以雙贏為結(jié)局，讓談判對(duì)手有一種更快樂和更安全的感覺，在讓談判對(duì)手快樂和安全的同時(shí)，自身也得到了相應(yīng)的滿足，這就是理性談判。圖1-3 雙贏金三角3.談判中的給予——舍與得在談判中，要讓對(duì)方知道自己做出讓步是不容易的，而且在做出讓步的同時(shí)，也需要對(duì)方付出相應(yīng)的代價(jià)或者做出相應(yīng)的讓步，以獲得自己認(rèn)為有價(jià)值的東西，這樣的談判才是成功的。所以，在談判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能夠得到更多。談判中，必要的一個(gè)條件是首先付出，然后才能夠得到更多需要的東西，而且付出的一定是我方所認(rèn)為不太重要，而談判對(duì)手認(rèn)為非常需要的，這就是談判中的一個(gè)“舍”和一個(gè)“得”，不“舍”就不能“得”，談判是一個(gè)交換的過程，而舍得也是談判的一個(gè)必要條件，談判時(shí)要懂得怎么“舍”然后才能夠“得”。在談判中“得到"的必要條件是首先“給予”圖1-4 談判中的給予——舍與得【本講總結(jié)】談判在生活中無處不在，小到我們身邊的一件小事，大到如中國的入世談判，都是談判雙方或多方為達(dá)成某種目的而進(jìn)行的一個(gè)過程。衡量談判有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即明智、有效及友善。談判分為兩種：一種是陣地式談判；另一種是理性談判。從談判的層次而言，分為競(jìng)爭(zhēng)型談判、合作型談判以及雙贏談判?！拘牡皿w會(huì)】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講談判的準(zhǔn)備階段【本講重點(diǎn)】談判的類型成功談判者需要的核心技能如何確定談判的目標(biāo)怎樣評(píng)估談判對(duì)手談判一共分為5個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、開始階段、展開階段、調(diào)查調(diào)整階段、達(dá)成協(xié)議階段。圖2-1 談判的5個(gè)階段如何確定談判的目標(biāo)，怎樣評(píng)估談判對(duì)手的想法、經(jīng)驗(yàn)、目標(biāo)等，都是在談判之前需要進(jìn)行準(zhǔn)備的。雖然沒有十全十美的談判準(zhǔn)備，但是談判的準(zhǔn)備工作非常重要，俗話說：“如果準(zhǔn)備不成功，那你就準(zhǔn)備著失敗吧!”談判的類型1.日常管理型談判日常管理型談判主要涉及組織內(nèi)部問題，以及員工之間的工作關(guān)系，比如商定新的薪資標(biāo)準(zhǔn)，合同條款和工作條件的改變，工作范圍及角色的界定，甚至加班問題等。這類談判的參與對(duì)象主要是管理人員、員工、工會(huì)、法律顧問等。2.商業(yè)型談判商業(yè)型談判是公司與公司之間的一個(gè)談判過程。公司之間的談判是為了獲得盈利，比如為了滿足客戶的需求而簽定一份合同，就交貨的時(shí)間、服務(wù)的范圍、產(chǎn)品質(zhì)量的要求、價(jià)格等達(dá)成共識(shí)。這類談判由公司內(nèi)部的人員、廠商、客戶，甚至政府和法律顧問等參與。3.法律談判法律談判通常比較正式，并且具有法律約束力。法律談判主要就一些問題進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯，比如就某一個(gè)地方或者國家的既定法規(guī)，與主管部門進(jìn)行的溝通等等，都是法律談判的內(nèi)容，參與對(duì)象包括政府、國家、主管部門以及管理人員。本書所指的雙贏談判，主要涉及的是商業(yè)談判，即公司與公司之間為了達(dá)成本公司的發(fā)展目的和盈利目的等，進(jìn)行商務(wù)溝通的過程。表2-1 談判類型分類類 型舉 例參與方●日常管理型談判這種談判涉及組織內(nèi)部問題和員工之間的工作關(guān)系●商定薪水、合同條款和工作條件；●界定工作角色和職責(zé)范圍；●要求加班增加產(chǎn)出。管理人員員工工會(huì)法律顧問●商業(yè)型談判公司之間談判的動(dòng)機(jī)通常是為了贏利●為滿足客戶需求而贏得一份合同；●安排交貨與服務(wù)時(shí)間；●就產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格達(dá)成一致意見。管理人員廠商客戶政府工會(huì)法律顧問●法律談判這類談判通常是正式的，并具有法律約束力。對(duì)事例的爭(zhēng)辯與討論主要問題一樣重要?！褡袷氐胤脚c國家的既定法規(guī)；●與主管部門溝通(如反托拉斯機(jī)構(gòu))。地方政府國家政府主管部門管理人員成功談判者需要的核心技能談判分成5個(gè)階段，即成功談判者需要的核心技能：◆善于界定目標(biāo)范圍，而且能夠靈活變通◆善于探索擴(kuò)大選擇范圍的可能性◆充滿準(zhǔn)備的能力◆溝通能力，即善于傾聽對(duì)方又能向?qū)Ψ教釂枴舴智遢p重緩急的能力◆成功的談判者要善于界定目標(biāo)范圍，并且能夠靈活地變通，在談判的過程中可以做靈活的調(diào)整和變通?！羯朴谔剿鲾U(kuò)大選擇范圍的可能性?！景咐肯掳嗟臅r(shí)候，商場(chǎng)經(jīng)理問其中一個(gè)營業(yè)員接待了幾位客戶。當(dāng)?shù)弥@個(gè)營業(yè)員一天只接待了一位客戶時(shí)，經(jīng)理很生氣，因?yàn)槠渌麪I業(yè)員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經(jīng)理繼續(xù)問，你對(duì)這位客戶的營業(yè)額是多少?營業(yè)員說賣了58000美金。經(jīng)理覺得很奇怪，詢問這位營業(yè)員究竟是怎么回事。這個(gè)營業(yè)員說客戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了不少其他東西，一共花了58000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業(yè)員在賣給客戶藥的同時(shí)與客戶聊天，得知客戶一直很喜歡釣魚，營業(yè)員就不失時(shí)機(jī)地給他推薦了魚竿。接下來營業(yè)員問客戶，喜歡在哪兒釣魚?客戶說他家附近的河流、池塘魚太少，他喜歡到大概開車需要3個(gè)多小時(shí)的海邊去釣魚。營業(yè)員又問客戶是喜歡在淺海釣魚還是喜歡在深海釣魚?？蛻粽f他希望在深海釣魚。營業(yè)員又問客戶怎么去深海釣魚，之后建議客戶買艘釣魚船，并向他推薦了商場(chǎng)里賣的釣魚船?？蛻糍I了船后，營業(yè)員又問客戶，去海邊需3個(gè)小時(shí)的路程，船怎么運(yùn)過去，他現(xiàn)在的車是否能夠把船拉過去?？蛻艉髞硪幌?，他現(xiàn)在的車?yán)涣诉@艘船，需要一輛大車，聰明的營業(yè)員又不失時(shí)機(jī)地給客戶推薦了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就這樣，客戶前前后后在這個(gè)營業(yè)員手里買了58000美金的東西。當(dāng)然，這個(gè)營業(yè)員也得到了經(jīng)理的賞識(shí)。從這個(gè)例子可以看出，營業(yè)員實(shí)際上已經(jīng)擁有了一個(gè)成功的談判者的核心技能之一，善于擴(kuò)大選擇范圍的可能性，從買幾片阿司匹林到購買一輛大卡車，他喚起了客戶的購買潛能。因此，有能力并善于去擴(kuò)大客戶的選擇范圍，這是成功談判者的核心技能之一?！粢谐浞值臏?zhǔn)備能力。談判是一個(gè)復(fù)雜的過程，只有把準(zhǔn)備工作做得很充分，才有信心獲得談判的雙贏?！魷贤芰ΑＵ勁姓咭朴趦A聽對(duì)方的問題，要善于向?qū)Ψ教釂?，要有很?qiáng)的溝通能力?！粢智遢p重緩急。成功的談判者一定要知道什么是自己最關(guān)心的，最重要的，什么是可以放棄的，要分清輕重緩急。談判的過程是很復(fù)雜的，談判雙方都有各種各樣的意見，各種各樣的要求，哪些是最重要的，需要解決的，哪些是可以放一放，緩一緩再去解決的，或者根本不用解決的，都要分清。如何確定談判的目標(biāo)1.分清重要目標(biāo)和次要目標(biāo)談判之前一定要把目標(biāo)寫下來，并根據(jù)優(yōu)先等級(jí)來做相應(yīng)的排序。目標(biāo)要分清輕重緩急，哪個(gè)是最重要的目標(biāo)，哪個(gè)是次要目標(biāo)，把最終目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和最低限度目標(biāo)一一排列。另外，談判時(shí)，是否應(yīng)該留有余地，在準(zhǔn)備時(shí)要制定一個(gè)最低限度目標(biāo)。實(shí)驗(yàn)表明，如果一個(gè)人的最終目標(biāo)定得越高，他的最終結(jié)果就會(huì)越好。有人做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，給兩組人相同的條件，把其中一組的目標(biāo)訂得高一些，另外一組目標(biāo)定得低一些，實(shí)驗(yàn)表明目標(biāo)定得高的那一組最終結(jié)果比較好。2.分清哪些可以讓步，哪些不能讓步列出目標(biāo)的優(yōu)先順序之后，還要分清哪些是可以讓步的，哪些是不能讓步的，必須明確，同時(shí)要簡(jiǎn)要、清楚地用一句話來描述。因?yàn)檎勁惺且粋€(gè)混亂的過程，如果寫得很長(zhǎng)、很多就需要花很多的時(shí)間去理解，比較麻煩，也容易出錯(cuò)，在不應(yīng)該讓步的地方，做了相應(yīng)的讓步，而該讓的地方卻沒讓步，使談判陷入僵局。3.設(shè)定談判對(duì)手的需求明確什么是自己想要的、需要的之后，接下來要明確談判對(duì)手想要和需要的內(nèi)容。例如如果給街上的乞丐一張演出芭蕾舞的門票，他是不會(huì)要的。他最需要解決的是什么？溫飽問題。芭蕾舞對(duì)他來說，肯定是不需要的東西，他需要一碗粥，一床棉被，這是他最需要的，當(dāng)解決溫飽之后他才可能考慮其他的需要。所以在確定談判目標(biāo)的時(shí)候，一定要分清自己想要的和需要的內(nèi)容，把它羅列出來。談判中有很多常見的問題都會(huì)出現(xiàn)，包括價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期、付款、折扣、培訓(xùn)、售后服務(wù)等等。在談判前，先列出自己談判的目標(biāo)，一二三四按優(yōu)先級(jí)分出來，再列一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)，考慮對(duì)方可能關(guān)心的內(nèi)容，把它一一地列出來。設(shè)定目標(biāo)時(shí)，作為賣方，可能最關(guān)注的首先是價(jià)格、時(shí)間，然后是能夠賣多少東西，賣何種質(zhì)量、檔次的產(chǎn)品給客戶?？蛻糍I東西時(shí)，最關(guān)注的不一定是價(jià)格，也可能是售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量。不同的客戶，不同的談判對(duì)手，所列出的目標(biāo)是有差別的，但不管怎么樣，談判對(duì)手所列出的目標(biāo)，和自己所列出的目標(biāo)一定是有差距的。這就需要通過雙方的交流和談判，使各自的目標(biāo)趨于一致。作為賣方希望買方能夠按照自己的目標(biāo)來做，買方肯定也希望賣方按照他的要求來做，怎樣才能達(dá)成共識(shí)呢？這需要雙方溝通和交流，在溝通和交流之前，一定要確定、設(shè)定談判的目標(biāo)?！咀詸z】如果你是談判的買方，在談判中你最關(guān)心的內(nèi)容是什么?反之，如果你是談判的賣方，你會(huì)注重哪方面的東西？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案2－1怎樣評(píng)估談判對(duì)手談判是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或談判對(duì)象溝通的過程。因此，對(duì)于談判對(duì)手的評(píng)估是非常重要的。怎樣來評(píng)估談判對(duì)手呢？一般在談判之前，要做以下幾方面的工作：1.給予充分的準(zhǔn)備時(shí)間了解一個(gè)人，可以先了解他的生活習(xí)慣，知道他的需求，通過了解他的需求去說服他，最好知道他的弱點(diǎn)，讓他有所畏懼。另外，還要知道對(duì)方的喜好、特點(diǎn)，如果有機(jī)會(huì)，可以到談判對(duì)手的家里，到他的工作場(chǎng)所去看看。比如，看一看他辦公室的整潔程度，整潔的辦公室說明這個(gè)人的條理性非常好；如果雜亂無章，說明這個(gè)人的條理不強(qiáng)，同時(shí)也可以側(cè)面了解他喜歡看哪些書籍，是偏向于文藝方面還是技術(shù)方面的書籍等等。這是我們?cè)谠u(píng)估對(duì)手的時(shí)候需要做的，而要做到這些必須有充分的時(shí)間。2.調(diào)查和了解對(duì)方公司的情況對(duì)談判對(duì)象的公司進(jìn)行全面了解，調(diào)查其是在盈利還是在發(fā)展，是一個(gè)問題型的公司，還是一個(gè)發(fā)展型的公司，同時(shí)還要了解他們想通過談判得到什么。3.談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格要對(duì)談判者的個(gè)人情況以及談判風(fēng)格做如下了解：◆對(duì)手曾經(jīng)參加過談判嗎？◆對(duì)手之間有什么分歧？◆對(duì)手是否有取得談判目標(biāo)所需的見識(shí)和事實(shí)？◆他們所準(zhǔn)備的資料是否充分？◆對(duì)手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？◆來參加的人是否有做出決定的能力？◆對(duì)手在壓力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？◆如果給他足夠的壓力，他會(huì)不會(huì)在壓力下跟自己簽合同等。4.評(píng)估對(duì)方的實(shí)力盡可能取得談判對(duì)手更多的資料，這些資料包括：對(duì)方的談判參與人員，參與人員的層次、職位，以及他們退出的余地有多大等。5.猜測(cè)對(duì)手的目標(biāo)，分析對(duì)手弱點(diǎn)對(duì)手想通過談判達(dá)到什么目標(biāo)，對(duì)手的優(yōu)先級(jí)是什么，在談判之前要仔細(xì)分析。當(dāng)然，猜測(cè)不一定準(zhǔn)確，但談判者心中要有這一概念。然后再分析談判對(duì)手的弱點(diǎn)，包括他的需求弱點(diǎn)，談判人的弱點(diǎn)，談判隊(duì)伍之間的弱點(diǎn)等，要對(duì)談判對(duì)手進(jìn)行全面地分析，以獲得最準(zhǔn)確的資料?？傊瑢?duì)談判對(duì)手進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，情報(bào)來源是多方面的，此時(shí)情報(bào)的準(zhǔn)確性非常重要。根據(jù)錯(cuò)誤的情報(bào)，會(huì)做出錯(cuò)誤的目標(biāo)設(shè)計(jì)，或做出錯(cuò)誤的猜測(cè)和估計(jì)，致使談判失敗。因此，寧愿沒有情報(bào)，也不要用錯(cuò)誤的情報(bào)。同時(shí)要掌握對(duì)方擁有的情報(bào)可能有哪些，當(dāng)然，情報(bào)也不能太多，太多的情報(bào)只會(huì)弄巧成拙。此外，還要了解什么事情對(duì)對(duì)方來說是最重要的，什么事情是不重要的；如果談判沒有成功，會(huì)對(duì)他個(gè)人產(chǎn)生什么樣的影響；誰來負(fù)責(zé)檢查和評(píng)估整個(gè)談判的過程以及結(jié)果，談判對(duì)手的性格等等。我們可以通過各種各樣的方法，包括去圖書館瀏覽，在網(wǎng)上搜尋，與了解對(duì)方的人交談，察看該公司的年報(bào)、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、舊簡(jiǎn)報(bào)等等，像“漁夫收網(wǎng)”一樣對(duì)這些資料進(jìn)行全面收集，這樣有利于向?qū)Ψ綊伋鲇欣淖C據(jù)來支持自己的立場(chǎng)。談判是一個(gè)逐步從分歧走向一致或妥協(xié)的過程，所以要全面收集信息，整體評(píng)估談判對(duì)手?！颈局v總結(jié)】在談判的開始階段，首先要具備成功談判者的素質(zhì)。如果在某些方面不足，就要加強(qiáng)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，不斷地提高。在設(shè)定談判目標(biāo)時(shí)，不僅要設(shè)定自己的目標(biāo)，還要設(shè)定對(duì)手的目標(biāo)。要全面地了解和評(píng)估談判對(duì)手，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這樣才能夠在談判中如魚得水，應(yīng)用自如，真正地控制整個(gè)談判局面，達(dá)到雙贏。【心得體會(huì)】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 談判的準(zhǔn)備階段(下)【本講重點(diǎn)】談判中的角色及策略選擇如何設(shè)定談判底線怎樣擬訂談判議程如何營造良好的談判氛圍談判中的角色及策略選擇談判策略的選擇談判策略的選擇分為戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)術(shù)選擇兩部分，戰(zhàn)略是用來取得既定目標(biāo)的一個(gè)全局方針。為了達(dá)到全局的目標(biāo)，要有相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)術(shù)是執(zhí)行戰(zhàn)略的具體的方法，所以在選擇戰(zhàn)略的時(shí)候，要考慮到戰(zhàn)略以及戰(zhàn)術(shù)的相應(yīng)內(nèi)容。談判中的角色談判中，有時(shí)是單兵作戰(zhàn)，更多的是多人作戰(zhàn)。特別是一些比較大的項(xiàng)目，需要很多人參加談判。那么，談判隊(duì)伍中需要哪些人，每一個(gè)人所承擔(dān)的角色是什么？在談判的準(zhǔn)備階段要商量好。談判中一般存在5種角色。1.首席代表任何談判小組都有首席代表，他主要負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)談判資源。首席代表應(yīng)該由具有專業(yè)水平的人員擔(dān)任，但首席代表不一定是談判小組中職位最高的。首席代表的責(zé)任是指揮談判，安排談判小組中的其他人盡自己的職責(zé)，需要時(shí)召集相應(yīng)人員加入談判之中，此外裁決與專業(yè)知識(shí)有關(guān)的事宜，比如決定是否有足夠的財(cái)力支持公司并購的投標(biāo)。2.白臉白臉實(shí)際上是老好人，在談判雙方意見分歧較大,陷入僵局，談判進(jìn)行不下去的時(shí)候，白臉可以發(fā)揮“和事佬”的作用。白臉一般由被對(duì)方大多數(shù)人認(rèn)同的人擔(dān)當(dāng)。白臉的責(zé)任是對(duì)對(duì)方提出的要求和觀點(diǎn)表示理解，使雙方不至于鬧翻。白臉還有一個(gè)責(zé)任，是要給對(duì)方安全感，讓白臉的行為看似放松警惕，在談判中讓步，但是讓不讓步不是白臉說了算，而是負(fù)責(zé)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的人說了算。3.紅臉紅臉又叫黑臉，紅臉的作用是讓對(duì)手感到壓力，也就是說讓對(duì)手感到如果沒有紅臉這樣的人，雙方會(huì)達(dá)成一致的協(xié)議，沒有紅臉，談判成功反而比較容易，有了他反而成為一個(gè)阻礙。紅臉在談判中的責(zé)任是在談判較激烈或者對(duì)方來勢(shì)較兇猛的時(shí)候使談判中止或暫停，這樣可以削弱對(duì)方提出的觀點(diǎn)和論據(jù)，把對(duì)方的優(yōu)勢(shì)降低，紅臉的另一個(gè)責(zé)任是脅迫對(duì)方盡量暴露出他們的弱點(diǎn)。4.強(qiáng)硬派強(qiáng)硬派的作用是在每件事情上都采取非常強(qiáng)硬的態(tài)度，把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化，讓其他的組員服從他。強(qiáng)硬派的責(zé)任是采用延時(shí)戰(zhàn)術(shù)阻撓整個(gè)談判進(jìn)程，允許他人撤回已經(jīng)提出的報(bào)價(jià)；另外一個(gè)責(zé)任是觀察并記錄整個(gè)談判的全過程，使談判小組的注意力集中在談判的目標(biāo)上，避免跑題。5.清道夫清道夫?qū)⑺械挠^點(diǎn)集中，作為綜合體提出來。他的責(zé)任是設(shè)法使談判走出僵局，比如強(qiáng)硬派把談判延遲，或者停止，此時(shí)就需要清道夫把談判帶出僵局，因?yàn)檎勁械哪康牟皇囚[僵，而是要達(dá)成共識(shí)，這是清道夫的責(zé)任之一。清道夫的責(zé)任之二是防止討論離題太遠(yuǎn)，這和強(qiáng)硬派有異曲同工之處。此外，指出對(duì)方論據(jù)中自相矛盾之處，削弱對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，這也是清道夫的責(zé)任。在談判中會(huì)有5類人出現(xiàn)，即首席代表、白臉、紅臉、強(qiáng)硬派以及清道夫。那么，這5類人是否一定同時(shí)參與談判呢？不一定，一個(gè)人可以扮演其中不同的角色，他有可能既是強(qiáng)硬派又是紅臉，有可能既是白臉又是清道夫。但這5種類型的角色，在談判小組中，是必不可少的。表3-1 談判戰(zhàn)略之角色分配角 色責(zé)任●首席代表任何談判小組都需要首席代表，由最具專業(yè)水平的人擔(dān)當(dāng)，而不一定是小組中職位最高的人?！裰笓]談判，需要時(shí)召集他人?！癫脹Q與專業(yè)知識(shí)有關(guān)的事。例如，決定是否有足夠的財(cái)力來支持公司并購的投標(biāo)?！窬陌才判〗M中的其他人?！癜啄樣杀粚?duì)方大多數(shù)人認(rèn)同的人擔(dān)當(dāng)。對(duì)方非常希望僅與白臉打交道?！駥?duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示同情和理解。●看起來要做出讓步。給對(duì)方安全的假象，使他們放松警惕?！窦t臉白臉的反面就是紅臉，這個(gè)角色就是使對(duì)手感到如果沒有他或她，會(huì)比較容易達(dá)成一致?！裥枰獣r(shí)中止談判?！裣魅鯇?duì)方提出的任何觀點(diǎn)和論據(jù)。●脅迫對(duì)方并盡力暴露對(duì)方的弱點(diǎn)?！駨?qiáng)硬派這個(gè)人在每件事上都采取強(qiáng)硬立場(chǎng)，使問題復(fù)雜化，并要其他組員服從?！裼醚訒r(shí)戰(zhàn)術(shù)來阻撓談判進(jìn)程?！裨试S他人撤回已提出的未確定的報(bào)價(jià)?！裼^察并記錄談判的進(jìn)程?！袷拐勁行〗M的討論集中在談判目標(biāo)上。●清道夫這個(gè)人將所有的觀點(diǎn)集中，作為一個(gè)整體提出來?！裨O(shè)法使談判走出僵局?！穹乐褂懻撈x主題太遠(yuǎn)?！裰赋鰧?duì)方論據(jù)中自相矛盾的地方。如何設(shè)定談判底線如何設(shè)定談判底線：◆設(shè)定不同級(jí)別的限度◆為對(duì)方擬定相似的清單◆選出個(gè)人的“否則”加固自己的限度，不要輕易更改◆達(dá)到底線前必須讓對(duì)方知道所謂談判首先就是談、溝通，然后才能做出判決。在談判中對(duì)方的要求有些是可以拒絕的，而有的內(nèi)容可以酌情考慮，做出一定的讓步，以便使談判得以進(jìn)行，順利達(dá)到各自的目的。這就需要我們?cè)谡勁兄霸O(shè)定好自己的談判底線，并加固自己的防線，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)擬定對(duì)方的底線。當(dāng)談判逐步逼近自己底線時(shí)，一定要讓對(duì)方知道自己已經(jīng)快到底線了。達(dá)到底線前必須讓對(duì)方知道在設(shè)定底線的時(shí)候，建議談判者事先做一些假想的練習(xí)，找一些人作為自己的談判對(duì)手進(jìn)行演練，設(shè)想談判中可能遇到的情景、麻煩，這種假想練習(xí)的效果往往是驚人的，因?yàn)樵谶M(jìn)行正式談判之前開始練兵，在談判中就會(huì)心中有數(shù)，使主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在自己手中。同時(shí)，自己的底線不能隨便更改，一些年輕或者沒有經(jīng)驗(yàn)的談判者，由于怕談判對(duì)手說“不”，主動(dòng)更改自己的條件，結(jié)果輸?shù)粽勁?。因此，一定要?jiān)守底線。此外要注意的是期望與所得是相關(guān)的，期望越多，所得也就越多。不要輕易更改自己的底線怎樣擬訂談判議程為了控制整個(gè)談判過程，需要擬定一個(gè)談判議程，這一點(diǎn)非常重要，然而卻往往被很多人忽略，認(rèn)為談判只要去談就可以了。其實(shí)不然，在談之前，一定要擬定相應(yīng)的議程，這樣談判才能朝擬訂的目標(biāo)進(jìn)行，避免浪費(fèi)時(shí)間、人力、物力等。1.談判議程的分類圖3-1 談判的議程分類談判議程可分為兩種：一種是通則的議程；另一種是細(xì)則的議程。通則議程是給大家看，說明談判需要涉及哪些內(nèi)容，細(xì)則議程是給自己看的。為了更好地控制整個(gè)談判，為談判制定的議程要有彈性，能在談判過程中靈活變通。因?yàn)檎勁羞^程中可能會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題。2.如何安排議程的內(nèi)容◆議程內(nèi)容最好控制在4個(gè)以內(nèi)通過制定議程，把自己不愿談及的內(nèi)容列出來，以便更好地規(guī)避這些內(nèi)容。建議議程的內(nèi)容不要超過4個(gè)，因?yàn)樽h程內(nèi)容超過4個(gè)就比較難以控制，所以盡可能把議程控制在4個(gè)以內(nèi)。設(shè)計(jì)議程最好控制在4個(gè)以內(nèi)！◆根據(jù)談判對(duì)象，靈活劃分難易問題在議程內(nèi)容安排的時(shí)候，有難以解決的問題，也有容易解決的問題，那么，在議程中是設(shè)定先談容易解決的問題還是先談難以解決的問題呢?實(shí)際上沒有定論，不過先談難以解決的問題比較好，這樣易于掌握好談判時(shí)間，而容易解決的問題也就迎刃而解了，所以先談難以解決的問題。但是，因?yàn)殡y以解決，在談判雙方還沒有建立信任或沒有進(jìn)行溝通的情況下，一開始就談?shì)^難談的問題，可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而留給其他問題的時(shí)間不多，所以也可以考慮先談容易解決的問題，特別是在談判雙方不太熟悉的時(shí)候，應(yīng)把容易的問題先解決，最后再去談比較困難的問題。因此，在制定談判議程的時(shí)候?qū)﹄y易問題的劃分，根據(jù)談判對(duì)象、談判的內(nèi)容可以靈活處理。◆事先將議程草案送達(dá)參與談判各方議程制定出來后，應(yīng)該把議程草案送給談判各方過目，特別要注意的是在議程中一定不要出現(xiàn)強(qiáng)硬的詞語，而要用一些中性的詞語和一般性的語言來描述談判的內(nèi)容和議程，以避免給對(duì)方造成不良印象。3.如何設(shè)定固定的談判時(shí)間在議程中還要設(shè)定固定的談判時(shí)間。每一項(xiàng)議程用30分鐘的時(shí)間或用3個(gè)小時(shí)的時(shí)間？不管時(shí)間長(zhǎng)短，一定要對(duì)議程的每一項(xiàng)設(shè)定一個(gè)時(shí)間，目的是使雙方討論所花的時(shí)間不超出相應(yīng)的范圍，使談判更有效率。如果談判超出預(yù)定的時(shí)間，比如原來決定談這項(xiàng)議程用4個(gè)小時(shí)的時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)過了6個(gè)小時(shí)，大多數(shù)人就會(huì)變得煩躁不安，如果談判對(duì)手變得煩躁不安，就不利于談判順利進(jìn)行。因此，要主動(dòng)控制整個(gè)談判的局面，議程是在談判的準(zhǔn)備階段中一個(gè)非常重要的內(nèi)容。如何營造良好的談判氛圍議程制定好之后，就要準(zhǔn)備開始談判了。為了使談判更順暢，還要營造一個(gè)非常好的談判氛圍。1.要把談判所需的各種設(shè)備和輔助工具準(zhǔn)備好如果在主場(chǎng)談判更易做好，但如果到第三方地點(diǎn)去談，就要把設(shè)備和輔助工具帶上，或者第三方的地點(diǎn)有相應(yīng)的設(shè)備和輔助工具；如果是在客場(chǎng)談判同樣也需要數(shù)據(jù)的展示、圖表的展示，所以，要把相應(yīng)的設(shè)備、輔助的工具準(zhǔn)備好。臨陣磨槍會(huì)讓人覺得你不夠?qū)I(yè)。2.確定談判地點(diǎn)——主場(chǎng)/客場(chǎng)談判時(shí)，到底是客場(chǎng)好還是主場(chǎng)好，根據(jù)不同的內(nèi)容和不同的談判對(duì)手可以有不同的選擇。如果是主場(chǎng)，可以比較容易地利用策略性的暫停，當(dāng)談判陷入僵局或矛盾沖突時(shí)，作為主場(chǎng)可以把談判暫停，再向?qū)＜一蝾I(lǐng)導(dǎo)討教。【案例】在一次談判中，談判對(duì)方的首席代表是一個(gè)非常精益求精、對(duì)于數(shù)字很敏感、做事情非常認(rèn)真、要求非常高的人。針對(duì)談判對(duì)手的這一特點(diǎn)，主場(chǎng)方在安排座位的時(shí)候，故意把對(duì)方的首席代表有可能坐的位子固定下來，然后在他對(duì)面的墻上掛張畫，并且把畫掛得稍微傾斜，當(dāng)這位首席代表坐到該位置上時(shí)，他面對(duì)的是一張掛歪了的畫，而他本人是一個(gè)追求完美的人，他的第一個(gè)沖動(dòng)是站起來把那張畫扶正。但是因?yàn)樗麄儾皇侵鲌?chǎng)，不可能非常不禮貌的去扶正，這使得他在談判中受到了很大的影響，他變得焦慮、煩躁，最后整個(gè)談判被主場(chǎng)方所控制。所以，有時(shí)可以利用主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)達(dá)到談判的某些目的。當(dāng)然，客場(chǎng)也有相應(yīng)的好處，客場(chǎng)就是自己帶著東西到對(duì)方那兒去談。中國是好客之邦，別人到中國來了，中國人一般都表示歡迎，表示尊敬，特別是別人提出一些要求時(shí)，我們一般也會(huì)滿足他。所以作為主方容易滿足對(duì)方的要求，當(dāng)自己作為客場(chǎng)的時(shí)候，也可以提出一些要求，如可以把談判議程要過來。當(dāng)然因?yàn)榭蛨?chǎng)是不熟悉的環(huán)境，會(huì)給談判者帶來這樣或者那樣的不安。因此，要做好充分的思想準(zhǔn)備。還有一種情況是既不是主場(chǎng)也不是客場(chǎng)，即在第三方進(jìn)行談判，這時(shí)我們必須攜帶好各種各樣的工具、設(shè)備和有關(guān)資料，因?yàn)榇蠹覍?duì)環(huán)境都不熟悉，相對(duì)比較公平。表3-2 主客場(chǎng)環(huán)境利弊對(duì)比位 置考慮因素主場(chǎng)公司大廈中的辦公室或會(huì)議室被認(rèn)為是主場(chǎng)。比較容易運(yùn)用策略性的暫停。很難避免計(jì)劃外的暫停。易于向自己的專家討教意見中立地帶第三方的辦公室，或租借的公共會(huì)議室被認(rèn)為是中立地帶。鑒于對(duì)環(huán)境的熟悉程度，雙方都不能占上風(fēng)。雙方都必須隨身攜帶所需的背景資料，并有專家陪同?？蛨?chǎng)客場(chǎng)是指屬于對(duì)方的辦公室或會(huì)議室。對(duì)環(huán)境缺乏熟悉可能引起不安。不能控制談判中的細(xì)節(jié)部署。借口不得不把事情交回給辦公室的同事來拖延時(shí)間。3.留意細(xì)節(jié)——時(shí)間/休息/溫度/點(diǎn)心另外，不同的談判時(shí)間也決定了談判的結(jié)果可能受到的影響。通過調(diào)查表明，一般人上午11點(diǎn)的精力是最旺盛的，那么，是不是可以把談判時(shí)間選在上午11點(diǎn)？也不一定。如果自己精力最旺盛的時(shí)間是下午兩點(diǎn)，而對(duì)方下午兩點(diǎn)鐘容易困，我們就可能把時(shí)間選擇在下午兩點(diǎn)開始。是放在一周中的最后兩天談，還是放在前半周?一般談判不要放在周五，周五很多人都已經(jīng)心浮氣躁，沒有心思靜下心來談，談判很難控制，結(jié)果可能就不是雙贏。所以談判時(shí)間的選擇要考慮好。同時(shí)談判現(xiàn)場(chǎng)的溫度調(diào)節(jié)也需要考慮。從一般的談判經(jīng)驗(yàn)來講，談判現(xiàn)場(chǎng)的溫度要盡量放低一點(diǎn)，溫度太高人容易急躁，容易發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)，溫度放得低一點(diǎn)效果會(huì)更好。談判現(xiàn)場(chǎng)是否安排點(diǎn)心，是否有休息，這都是營造一個(gè)好的談判氛圍必須考慮的?？梢赃t一點(diǎn)供應(yīng)點(diǎn)心或者吃午餐、晚餐，讓大家有饑腸轆轆的感覺，會(huì)有利于推進(jìn)整個(gè)談判的進(jìn)程。【自檢】在一周之中，你認(rèn)為談判時(shí)間應(yīng)該定在哪一天，為什么星期五最不適宜談判？_____________________________________________________◆見參考答案3－14.談判座位的安排談判座位的安排有相應(yīng)的講究。一般首席代表坐在中間，最好坐在會(huì)議室中能夠統(tǒng)領(lǐng)全局的位置。比如圓桌，橢圓桌比較尖端的地方，白臉則坐在他旁邊，給人一個(gè)好的感覺。紅臉一般坐在離談判團(tuán)隊(duì)比較遠(yuǎn)的地方，強(qiáng)硬派和清道夫是一對(duì)搭檔，應(yīng)該坐在一起。最好把自己的強(qiáng)硬派放到對(duì)方的首席代表旁邊，干擾和影響首席代表，當(dāng)然自己的紅臉一定不要坐在對(duì)方紅臉的旁邊，這樣雙方容易發(fā)生沖突。通過座位的科學(xué)安排也可以營造良好的談判氛圍?！颈局v總結(jié)】談判人員中一般有首席代表、白臉、紅臉、清道夫和強(qiáng)硬派5種角色，他們?cè)谡勁兄邪l(fā)揮著不同的作用；一人可以扮演一個(gè)或多個(gè)角色，但不管怎樣，這些角色是缺一不可的。在談判中還要設(shè)定自己的底線，并在談判中把自己的底線告訴對(duì)方，底線是不能隨便更改的，在談判中一定要堅(jiān)持這一原則。在談判之前還要擬訂一個(gè)談判原則，避免倉促上陣，做到有備而來，有備無患。為了談判的順利進(jìn)行，還應(yīng)在談判中營造一個(gè)良好的談判氛圍，盡量使雙方滿意?！拘牡皿w會(huì)】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 談判的開始階段(上)【本講重點(diǎn)】專業(yè)的行為表現(xiàn)案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢(shì)開始談判應(yīng)注意的問題專業(yè)的行為表現(xiàn)在與人交往的過程中，第一印象是非常重要的。一個(gè)人能否吸引別人的注意，可以從他的著裝、談吐、舉止，包括一些細(xì)微的動(dòng)作，如眼神、表情、說話的聲音等許多方面都能給人產(chǎn)生好或不好的印象。而印象的好與不好，每個(gè)人都不一樣，標(biāo)準(zhǔn)沒法統(tǒng)一。但總的來講，只要是專業(yè)的行為，一般都能給人一個(gè)非常好的印象。比如在談判的時(shí)候，如果你把一疊厚厚的資料放在談判桌上，會(huì)給對(duì)手一個(gè)什么感覺呢？對(duì)手肯定覺得你對(duì)這個(gè)談判非常重視，做了很充足的準(zhǔn)備，表示你對(duì)他非常重視，也說明你很專業(yè)。而如果我們的一些文檔資料和數(shù)據(jù)是通過一張皺皺巴巴的紙遞交給對(duì)方，對(duì)方會(huì)是什么感覺呢？他肯定覺得你對(duì)他不夠重視，至少對(duì)這次談判不太重視。因此，如果在一些細(xì)節(jié)的地方做到很專業(yè)，會(huì)給對(duì)手一個(gè)非常好的印象。記住：你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來留下第一印象?。?！一般給對(duì)方第一印象的時(shí)間只有7秒鐘。從接觸一開始，7秒鐘的時(shí)間你就已經(jīng)給對(duì)方留下一個(gè)印象，是不是專業(yè)，能干不能干就能判斷出來。專業(yè)行為表現(xiàn)包括幾方面的內(nèi)容：◆第一是外表，即穿著打扮怎么樣；◆第二是身體語言及面部表情，身體語言包括姿勢(shì)語言；◆第三是日常工作和生活中的禮儀，包括像握手、對(duì)話、會(huì)議禮儀、電梯禮儀等。外表、身體語言、表情禮儀構(gòu)成整個(gè)的專業(yè)行為。你只有7秒鐘而且——我已經(jīng)開始計(jì)時(shí)了?。?！【自檢】以你的經(jīng)歷，如果你跟別人第一次見面，對(duì)方給你留下的最深刻的印象是什么？試舉一個(gè)曾給你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是誰？究竟他在哪方面不好？你應(yīng)該如何給人一個(gè)好印象?______________________________________________________案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天【案例】客戶代表湯姆9點(diǎn)和CB制造公司的CEO卡特先生有一個(gè)約會(huì)。湯姆被任命為CB和他的公司之間的聯(lián)系人，并且在以后幾個(gè)月中要花很多時(shí)間在CB公司里。他希望他能通過此項(xiàng)工作被任命到更高的職位。在一個(gè)下著雨的星期一的早晨，他將要和卡特先生進(jìn)行第一次會(huì)晤。湯姆9:01趕到了前臺(tái)，他渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：“嗨，卡特在嗎？我跟他有個(gè)約會(huì)?！鼻芭_(tái)冷淡地看了他一眼說：“卡特先生在等你，請(qǐng)跟我來?！睖芬恢皇帜弥陚?，另一只手拿著公文包進(jìn)了卡特的辦公室?？ㄌ貜淖篮蟪鰜碛铀?。卡特把前臺(tái)接待又叫了進(jìn)來，讓她把湯姆滴水的雨傘拿出去。湯姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接著他們握手，湯姆隨口說道：“我花了好大的功夫才找到地方停車！”卡特說：“我們?cè)跇呛笥幸粔K公司專用停車場(chǎng)?！睖氛f：“哦，我不知道。”湯姆拽出一把椅子坐在卡特的書桌旁邊，他一邊從公文包中拿出資料，一邊說：“哦，卡特，非常高興認(rèn)識(shí)你?？磥砦覀儗?huì)有很多時(shí)間合作。我有一些關(guān)于產(chǎn)品方面的主意。”卡特停頓了一下，好像拿定了什么主意似地說：“好吧，我想你還是主要和我們的凱絲女士打交道吧。我現(xiàn)在就叫她進(jìn)來，你們兩個(gè)可以開始了?！边@就是湯姆去拜訪ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的過程。在這個(gè)案例中，湯姆實(shí)際上在很多情節(jié)上犯了很多錯(cuò)誤。哪些情節(jié)出錯(cuò)了？◆湯姆的不專業(yè)行為主要表現(xiàn)在■匆忙赴會(huì)，而約會(huì)對(duì)象還是公司最高層的領(lǐng)導(dǎo)！對(duì)人不尊敬！■穿著、談吐、對(duì)該公司的周邊環(huán)境沒考慮好！■在前臺(tái)說話隨意，缺乏起碼的禮貌和尊重！■把滴水的雨傘拿進(jìn)辦公室。■遲到了也不向?qū)Ψ降狼?！只是解釋不知道在哪兒停車?！鲆娒嬷螅瑳]有寒暄，沒做鋪墊工作，直接就進(jìn)入正題！◆湯姆的不專業(yè)行為導(dǎo)致■前臺(tái)冷淡?！隹ㄌ厝∠c他談話打算，讓他去跟另外一個(gè)部門經(jīng)理會(huì)談，不愿意與他溝通?！咀詸z】如果你是前臺(tái)或卡特先生，你對(duì)湯姆的印象如何？湯姆應(yīng)該做些什么事來為這次約會(huì)做準(zhǔn)備？在見到卡特先生的頭幾分鐘湯姆應(yīng)該做些什么？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4-1專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢(shì)作為一個(gè)專業(yè)的人士，無論從他的衣著，言語，都要非常注意，只有專業(yè)的形象，才能夠幫助你取得談判優(yōu)勢(shì)，什么是專業(yè)的形象呢？專業(yè)的形象：◆適合你的工作場(chǎng)所的穿著文化◆你想成為什么樣，就穿什么樣◆即便不想升職，也要穿得讓人尊重例如到書店買書，怎么判斷書的好壞呢？首先根據(jù)書封面，如果封面很漂亮，很精致，讀者也許會(huì)花更多的錢接受這本書。對(duì)人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要特別注重，要穿適合你工作場(chǎng)所所穿的衣服。如果想讓別人尊重你，就要穿得比較漂亮一點(diǎn)，至少整齊、干凈，而不是邋邋遢遢。人們第一眼是根據(jù)封面來判斷書的好壞的！例如去眼鏡商店買眼鏡，如果一個(gè)商店的服務(wù)員穿著白大褂，給你介紹眼鏡的質(zhì)量、性能等等；而另一個(gè)商店的服務(wù)員穿著休閑裝、牛仔褲、Ｔ恤，你愿意選擇哪家商店呢?你準(zhǔn)會(huì)選擇服務(wù)員穿著白大褂的商店。因?yàn)榉?wù)員的穿著代表知識(shí)和權(quán)威，哪怕他只是一幅賣眼鏡的，因?yàn)樗闹b，給人感覺很專業(yè)，人們更愿意相信他，買他的東西。同樣，買鉆石戒指，賣戒指的商場(chǎng)服務(wù)人員在拿戒指出來的時(shí)候，他戴了一幅白手套，給人感覺這個(gè)戒指很值錢、很貴，因?yàn)樗浅Ｐ⌒囊硪淼匕呀渲笍某閷侠锬贸鰜斫o顧客看。最后顧客選擇了這枚戒指。而實(shí)際上另外一家商場(chǎng)的戒指也很好，價(jià)格也比它便宜，但是這個(gè)服務(wù)人員，穿的衣服，包括他沒有戴著白手套給人感覺就不好。因此，衣著，能夠在談判中幫我們樹立一種優(yōu)勢(shì)，也能夠得到談判對(duì)手的尊重。1.男士的專業(yè)形象男士的專業(yè)形象小貼士：◆西裝◆長(zhǎng)袖襯衫◆領(lǐng)帶◆腰帶◆鞋◆頭發(fā)男士的專業(yè)形象和女士專業(yè)形象怎么區(qū)分呢？男士在談判中一定要穿西服，穿比較正規(guī)的西服，里面要穿長(zhǎng)袖的襯衫，不能穿短袖襯衫搭西服。領(lǐng)帶的選擇，要根據(jù)你的談判對(duì)象來選擇，如果他是一個(gè)比較保守的公司，談判的主談人員是一位老人，就不要戴非常鮮艷的領(lǐng)帶，他可能不喜歡。但如果是年輕人就可以考慮到領(lǐng)帶顏色活潑一點(diǎn)。男人有非常重要的三帶，即皮帶、領(lǐng)帶和鞋帶。鞋一定要穿比較深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或紅色的鞋，最好穿黑色的鞋，這樣比較正規(guī)；襪子的顏色不要太淺，最好穿深色的襪子，這樣更能體現(xiàn)出你的專業(yè)形象。發(fā)式方面，不要太像嬉皮士一樣，弄得花花綠綠的，應(yīng)該以干凈、整齊為準(zhǔn)，頭發(fā)不能太長(zhǎng)，因?yàn)楫吘共皇俏乃嚾Φ娜耍荒芏d頭或頭發(fā)太短，頭發(fā)上要特別注意修飾。2.女士的專業(yè)形象女士的專業(yè)形象小貼士：◆讓色彩說話◆穿得足夠正式◆干凈而無褶皺◆注意你的長(zhǎng)筒襪◆戴適當(dāng)配飾——鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶◆化妝得體（少就是多）女士要懂得用色彩說話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長(zhǎng)筒襪的時(shí)候一定要特別注意，長(zhǎng)筒襪一定要比裙子長(zhǎng)，可以用一些適當(dāng)?shù)呐湮飦硖嵘龑I(yè)感覺，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來突出專業(yè)形象。當(dāng)然，裝飾品不要太多，多了就很花哨，別人的注意力可能集中在服飾上，而不在專業(yè)形象上。化妝方面有一句名言“少就是多”。得太多不好，要根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇化妝。3.身體語言在身體，姿勢(shì)方面，怎么體現(xiàn)專業(yè)呢？表4-1 專業(yè)的身體語言一般●保持后背挺直●肩膀向后，挺胸●避免交叉腿或胳膊，顯得把身子縮成一團(tuán)走路●走路保持身體挺直，別拖著腳走路●穿跟腳舒適的鞋，鞋不要太大或太小●永遠(yuǎn)不要在辦公室里和別人手挽手地走站立●避免不停地移動(dòng)重心●不要倚墻、門框等而站，靠著會(huì)顯得非常懶散，底氣不足●不要站得離別人太近，太近就會(huì)侵犯到別人的領(lǐng)地(1米是安全距離)坐●不要晃腿●坐直●不要伏在辦公桌上睡覺4.禮儀禮儀有很多，工作禮儀、日常禮儀。去談判時(shí)要準(zhǔn)時(shí)，如果難以準(zhǔn)時(shí)，一定要提前跟客戶打招呼，要跟對(duì)方道歉。如何與一個(gè)陌生人或者熟人打招呼，都有相應(yīng)的規(guī)矩。在握手的時(shí)候，你是有力量的握手，還是隨便的碰一下，你是不是跟對(duì)方有眼神的接觸，你會(huì)不會(huì)微笑著面對(duì)大家，然后再說出你的名字，都需要注意。第一次開會(huì)的時(shí)候，要比較低調(diào)，等對(duì)方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那兒一坐，給人的感覺非常不好，發(fā)言的時(shí)候要請(qǐng)對(duì)方先發(fā)言。與對(duì)方溝通的時(shí)候，盡量不要說一些土話，也不要用太多的專業(yè)術(shù)語。一定要說專業(yè)術(shù)語時(shí)，要跟客戶解釋清楚，你所說的專業(yè)術(shù)語是什么，他是不是理解。當(dāng)然，還有電梯禮儀，先下后上，別人在往電梯里走的時(shí)候不要關(guān)門等等，這些在日常生活和工作中一些細(xì)節(jié)，都能夠突出一個(gè)人的專業(yè)形象。表4-2 禮儀●準(zhǔn)備工作最重要專業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說出你的名字●準(zhǔn)時(shí)●不要帶著滴水的雨傘、雨衣進(jìn)會(huì)議室對(duì)話技巧不用土話或太多專業(yè)術(shù)語聽比說更重要●第一次開會(huì)要保持低調(diào)●等別人告訴坐哪兒再落坐●讓別人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時(shí)不要關(guān)門主動(dòng)給雙手都占滿的人幫忙【自檢】在一次談判中，因?yàn)檎勁袝r(shí)間比較長(zhǎng)，雙方都很疲倦，一個(gè)談判人員習(xí)慣性地交叉雙臂，把它放在胸前，請(qǐng)問他的做法夠?qū)I(yè)嗎？為什么？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4－2開始談判應(yīng)注意的問題建立了專業(yè)形象之后要去開始談判了，開始談判應(yīng)該注意：一定要建立信心、培養(yǎng)信任，然后證明自己的能力，表達(dá)希望雙方達(dá)成共識(shí)的善意。掃除誤解和謠言，因?yàn)檎勁须p方還沒有接觸之前可能有一些誤解、謠言，在掃除謠言的時(shí)候，一定不要感情用事，而是要擺事實(shí)、講道理。設(shè)想一個(gè)比較理想的談判結(jié)構(gòu)，讓雙方都知道，以便引起大家對(duì)于共同目標(biāo)的重視。在開始的階段常常會(huì)有一些困難和不足，遇到了一些障礙，包括對(duì)方的不信任，對(duì)自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態(tài)度來面對(duì)，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括對(duì)方的不信任，對(duì)自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態(tài)度來面對(duì)，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括身體語言，因?yàn)樯眢w語言能傳遞更多的信息。而且要去留意、觀察談判對(duì)手的表情，通過開放的態(tài)度，通過語言，把困難減到最低，這是在談判的開始階段應(yīng)該注意的問題。表4-3 開始談判應(yīng)注意的問題目的●建立信心●培養(yǎng)信任●證明能力表達(dá)善意應(yīng)注意的問題●掃除誤解和謠言●避免感情用事●設(shè)想一個(gè)理想的結(jié)果讓大家知道●重視共同的目標(biāo)困難●不信任●沒信心●不相信我方能力●缺乏誠意解決方法●開放的態(tài)度●介紹自己和自己的目的●注意語言和身體語言●注意觀察【本講總結(jié)】在談判時(shí)要非常專業(yè)，包括談判人員的著裝、談吐等等各個(gè)方面。有了專業(yè)的形象之后，才能給談判對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，使談判能順利地開展下去。另外，在談判過程中，可能會(huì)遇到很多問題、阻礙，如對(duì)方的不信任，對(duì)自己沒信心，沒興趣跟自己談判等。如何在談判中化解困難，取得對(duì)方的信任，使談判迎刃而解，需要談判對(duì)手注意?！拘牡皿w會(huì)】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 談判的開始階段(下)【本講重點(diǎn)】如何判別談判氣氛怎樣解讀對(duì)方的身體語言怎樣提出建議怎樣回應(yīng)對(duì)方的提議如何判別談判氣氛1.仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營造積極基調(diào)在談判中開場(chǎng)白非常重要，好的開場(chǎng)白可以營造積極的基調(diào)，反之，不好的開場(chǎng)白會(huì)影響談判的順利進(jìn)行。從不會(huì)引起爭(zhēng)議的話題開始談判，可以為談判營造積極的基調(diào)。例如談判可以從比較輕松的話題開始——談?wù)摳髯缘慕?jīng)歷，甚至問一些私人問題，如問對(duì)方周末是怎么渡過的，這些輕松的話題容易把談判的氣氛營造得更積極，更有利于談判的開展。2.預(yù)測(cè)氣氛到達(dá)談判現(xiàn)場(chǎng)之前，應(yīng)該預(yù)測(cè)談判的氣氛。其目的是：做最壞的打算，制定最好的目標(biāo)。通過對(duì)談判氣氛的預(yù)測(cè)，選擇適當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白，從開場(chǎng)白開始向設(shè)定的最好目標(biāo)邁進(jìn)。3.察顏觀色——身體語言、手勢(shì)、表情、眼神身體語言方面可以傳遞很多信息。一名好的談判高手，可以從談判對(duì)方的身體語言中，獲得各種各樣的信息。怎樣解讀對(duì)方的身體語言1.解讀身體語言◆手臂或腿交叉：表示他正處于一種防御的狀態(tài)◆往后靠：表示厭倦◆抬眉毛：表示驚訝，可能出乎他的意料◆交換眼色：表示可能達(dá)到目的◆身體向門口傾斜：表示他不喜歡這個(gè)地方，或者想離開、有急事總之，從談判者的身體語言中，可以解讀很多細(xì)節(jié)內(nèi)容，例如談判進(jìn)入什么狀態(tài)，對(duì)方是否希望繼續(xù)跟你談判等。上圖中有五個(gè)人(從左到右)，面部表情不一，從他們的表情中，可以解讀到五種不同的信息?！舻谝粋€(gè)人：兩手抱于胸前，是一種防御，或者表示一種反對(duì)意見?！舻诙€(gè)人：身體前傾，表示他對(duì)對(duì)方所談的事情感興趣，態(tài)度比較積極?！舻谌齻€(gè)人：摸著下巴，說明他在思考，想做出某種決定?！舻谒膫€(gè)人：頭、眼神朝上，向上看，他可能對(duì)這件事缺乏興趣。◆第五個(gè)人：身體坐得既不前傾，也不后仰，處于一種中立的狀態(tài)。2.對(duì)癥下藥通過解讀身體語言，可以獲得豐富的信息。那么，針對(duì)身體語言信息，應(yīng)該如何做出積極的回應(yīng)呢？表5-1 身體語言及其對(duì)策對(duì)方的身體語言我們的對(duì)策身體往前傾，態(tài)度比較積極(感興趣)更積極，誘使他做出決定頭、眼神朝上(缺乏興趣)通過各種方法去吸引他兩手抱于胸前(反對(duì))避開或通過溝通、舉止言談去影響他身體坐得既不前傾，也不后仰(中立)爭(zhēng)取他的合作摸著下巴在思考促使他做出決定值得注意的是，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者會(huì)利用身體語言來迷惑對(duì)方，因此，身體語言并不能完全地、真實(shí)地表現(xiàn)談判者的內(nèi)心，要更準(zhǔn)確地判斷談判者的內(nèi)心，還要綜合整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境以及談判對(duì)方的所有人的身體語言來判定。怎樣提出建議1.怎樣提出我們的建議如果想讓談判能夠在積極主動(dòng)的情況下進(jìn)行，需要雙方提出自己的建議。由對(duì)方先提議會(huì)對(duì)自己比較有利，所以通常情況下，談判雙方都希望對(duì)方先提出建議，如果事情正如你所料，就相應(yīng)地調(diào)整自己的策略。但作為賣方，這時(shí)候往往比較著急，或者說一般賣方都愿意先提出自己的建議。通常人們認(rèn)為開場(chǎng)提議是不切實(shí)際的，如果不得不首先提出建議時(shí)，或者決定先提出開場(chǎng)提議，那么就應(yīng)提出比自己希望高的要求。例如說到價(jià)格時(shí)，先把價(jià)格定得高一些，再通過談判慢慢下調(diào)，這樣就會(huì)為談判營造一個(gè)較大的回旋空間，不至于太被動(dòng)。在提出建議時(shí)，要注意以下幾方面的內(nèi)容：提出建議時(shí)應(yīng)注意：◆盡量客觀◆給談判雙方留有余地，不要顯得太聰明◆選擇時(shí)機(jī)◆注意措辭◆盡量客觀。提出建議時(shí)，一定要避免提出自己的主觀想法?！艚o談判雙方留有余地，不要把對(duì)手逼進(jìn)死胡同。不要說諸如“你不這么做，我們就走人”的話。提議也不要顯得太聰明，不要自以為是，因?yàn)檎勁袑?duì)手不愿意跟特別精明、斤斤計(jì)較的人打交道?！籼岢鼋ㄗh時(shí)，選擇時(shí)機(jī)特別重要。如果不得不先提出提議，也要在談判的整個(gè)氣氛非常融洽的時(shí)候提出?！糇⒁獯朕o。簡(jiǎn)潔地概述你的提議，然后保持安靜，表示你已說完了，允許對(duì)方體會(huì)你說的話。2.談判中要注意的問題談判中應(yīng)該做的：◆仔細(xì)傾聽對(duì)方的談話◆在提議中留有充分余地◆坦然自若地拒絕第一個(gè)提義◆有條件地提供服務(wù)，例如“如果你做這個(gè)，我們會(huì)做那個(gè)”◆試探對(duì)方的態(tài)度：“如果……你會(huì)怎么想？”談判中不應(yīng)該做的：◆在談判早期不要作太多的讓步◆開場(chǎng)的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時(shí)下不了臺(tái)◆不要說“絕不”◆不要只用“可以”和“不可以”來回答問題◆不要讓對(duì)方看起來很愚蠢【案例】一家大的合資企業(yè)要購買一套計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)，雙方人員在見面之后就展開了談判。談判一開始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問系統(tǒng)的價(jià)錢。當(dāng)被告知購買這一設(shè)備需要500萬元時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為太貴。這時(shí)候談判人員中的一名業(yè)務(wù)員迫不及待地說：“如果是300萬元，您覺得貴嗎？”談判剛開始，業(yè)務(wù)員就主動(dòng)把價(jià)格從500萬元降到300萬元，導(dǎo)致談判對(duì)手覺得價(jià)格的水分太大，最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系，但是計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的利潤(rùn)非常低。所以在談判早期不能做太多讓步，這樣對(duì)自己非常不利，也不利于整個(gè)談判達(dá)到雙贏?！咀詸z】判斷是非題：如果你是一名談判人員，在談判的開始階段，你可以：(1)對(duì)方提出一個(gè)建議之后，馬上贊同他。( )(2)在提議中留有余地。( )(3)在拒絕對(duì)方提議的時(shí)候，可以說“絕不”。( )(4)該做讓步時(shí)就主動(dòng)讓步。( )(5)在提議的過程中要有條件地提出我們的要求，先試探對(duì)方的態(tài)度。( )◆見參考答案5－1怎樣回應(yīng)對(duì)方的提議一方提出提議之后，另一方也會(huì)按照自己的目標(biāo)提出自己的提議、要求和意見。這時(shí)怎么回應(yīng)對(duì)方的提議？回應(yīng)對(duì)方提議時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：回應(yīng)對(duì)方提議時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：◆避免馬上給出意見◆澄清之后做出答復(fù)◆緩兵之計(jì)——不想馬上做出答復(fù)◆提供選擇1.避免馬上給出意見當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)建議時(shí)，要避免馬上給出贊成或反對(duì)的意見?？紤]對(duì)方的提議時(shí)，不要害怕保持沉默，同時(shí)也要清楚對(duì)方也在估計(jì)你的反應(yīng)。找出彼此立場(chǎng)的共同之處。等對(duì)方把話說完之后再做出答復(fù)。2.澄清提議，做出答復(fù)要集中討論你沒有把握的問題，并激發(fā)對(duì)方去糾正。這樣可以發(fā)現(xiàn)哪些是有把握回答的，哪些是沒把握回答的。對(duì)于沒有把握的問題，要集中精力討論，然后再做出答復(fù)，完全理解對(duì)方的意思是非常重要的。做出答復(fù)的時(shí)候，使用坦誠的身體語言，不要過分暴露自己的意圖，要讓對(duì)方猜測(cè)你的反應(yīng)。3.緩兵之計(jì)——不想馬上作出答復(fù)時(shí)有時(shí)，對(duì)方的提議無法答復(fù)，或者不想馬上做出答復(fù)，這時(shí)候可以采取緩兵之計(jì)。例如交貨期原來是90天，但現(xiàn)在對(duì)方要求30天，也許無法滿足對(duì)方的要求，或者要做到就要付出很大的代價(jià)，所以不愿意馬上答復(fù)。這時(shí)，就要采用緩兵之計(jì)。緩兵之計(jì)有各種方法，主客場(chǎng)不同，所用的方法也不一樣，例如“還要跟技術(shù)顧問探討一下”，“這件事情還要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”等等。4.提供選擇在回應(yīng)對(duì)方提議的時(shí)候，還可以考慮給對(duì)方提供一種選擇，每一項(xiàng)選擇對(duì)對(duì)方可能有好處，也有不足的地方。從對(duì)方最關(guān)心的事情中甄別出對(duì)自己最不重要的事情，并將它們納入自己的反報(bào)價(jià)中。這樣，你會(huì)顯得愿意讓步，但實(shí)際上不會(huì)放棄任何對(duì)自己有重要價(jià)值的東西。5.利用沉默、冷場(chǎng)在談判過程中不要害怕沉默、冷場(chǎng)。沉默、冷場(chǎng)是一件好事，如果對(duì)方性子比較急，或者不懂如何利用冷場(chǎng)，那么，對(duì)方就有可能先開口說話，從而可以得到更多的信息。出現(xiàn)冷場(chǎng)，對(duì)手也可能會(huì)反思自己的言行，例如價(jià)格太不合理或者問題提錯(cuò)了等等，對(duì)方會(huì)懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對(duì)方的好處。所以談判中不要怕冷場(chǎng)，而且要敢于問別人問題，自己不明白的，不清楚的就要敢于去問，不要認(rèn)為問問題顯示出自己的無知。問題可以不斷地問。掌握的信息越多，就越能控制談判的局面?？偨Y(jié)對(duì)方的提議是個(gè)好主意。此外，在談判中往往會(huì)遇到僵局，特別是在回應(yīng)提議的時(shí)候，怎樣才能改變僵局呢？改變僵局的辦法：◆鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)進(jìn)行下去，如說：“哎呀，我們做了這么多努力，已經(jīng)達(dá)成一些共識(shí)，不要輕易放棄。”◆建議休會(huì)和調(diào)整，以緩和僵局。◆伸出“橄欖枝”，做一個(gè)和解、交流。【自檢】如果在談判中出現(xiàn)僵局，你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？如果你是談判人員，你怎么處理？@_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5－2【本講總結(jié)】如何判別談判的氣氛，可以通過解讀身體語言來了解整個(gè)談判的氣氛，然后用客觀的方法清楚、簡(jiǎn)明地提出我們的提議，對(duì)于對(duì)方的提議要知道如何回應(yīng)他，不要害怕有僵局，不要害怕沉默，要有信心，通過積極的態(tài)度回應(yīng)對(duì)方的提議，為整個(gè)談判創(chuàng)造一個(gè)良好的開端，為談判目的的達(dá)成奠定良好的基礎(chǔ)?！拘牡皿w會(huì)】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 判的展開階段(上)【本講重點(diǎn)】展開階段將遇到的障礙及對(duì)策如何破解對(duì)方的戰(zhàn)術(shù)展開階段將遇到的障礙及對(duì)策1.展開階段最重要的內(nèi)容展開階段，實(shí)際上是要取得更多的資料和信息，在這個(gè)階段，要使客戶能夠看清自己的需求，我們要把更多的資料和信息傳遞給客戶，傳遞給我們的談判對(duì)手，同時(shí)也要挖掘客戶的更多需求，取得更多的資料，資料的搜集是展開階段最重要的內(nèi)容。取得相關(guān)的資料和信息使客戶看清自己的需求發(fā)掘客戶更多的需求2.障礙和對(duì)策提供的信息錯(cuò)誤或不完整，都對(duì)我們非常不利。另外，對(duì)方看不到我們所提供給他的解決方案，即我們提供給他的信息和資料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于談判的開展。這是在展開階段可能要面對(duì)的問題和障礙。對(duì)于問題和障礙該怎么辦呢？首先要提問，要問對(duì)方問題，然后聆聽對(duì)方怎么回答，聽到相應(yīng)的內(nèi)容后要深入地去探尋重要的問題，及時(shí)確認(rèn)信息的正確性。例如談判中客戶有時(shí)會(huì)說，他們對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量還有一定的擔(dān)心，他所謂的順便說說，對(duì)我們來說是一個(gè)信號(hào)，說明他很關(guān)心這方面的內(nèi)容，這時(shí)候就要非常關(guān)注了，要仔細(xì)分析這個(gè)問題對(duì)他們的影響到底有多大。有時(shí)客戶喜歡坦白地說他對(duì)我們的態(tài)度怎樣怎樣，實(shí)際上他到底是不是真坦白呢？不一定。我們不要被談判對(duì)手的一些小花招，或者一些花言巧語所左右，要仔細(xì)地辨別。圖6-1 障礙與對(duì)策◆提問應(yīng)確認(rèn)的內(nèi)容談判中怎么提問也是一個(gè)技巧問題。例如一個(gè)牧師想問神甫可不可以在祈禱的時(shí)候吸煙。他得到的答案一定是否定的，祈禱的時(shí)候怎么能抽煙呢？但如果他把這個(gè)問題倒過來問，可不可以在吸煙的時(shí)候祈禱？答案是肯定的，所以他就被允許抽煙。在談判的時(shí)候也是一樣，組織語言非常關(guān)鍵，在問問題的時(shí)候一定要抑制自己的觀點(diǎn)。往往人都有一種慣性，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方說的跟自己的觀點(diǎn)或愿望不一致的時(shí)候，就會(huì)有一個(gè)沖動(dòng)去糾正，或者表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這在談判中是最忌諱的。另外不要做預(yù)測(cè)，要控制住自己的偏見。圖6-2 提問應(yīng)了解的內(nèi)容◆問題的類型在談判中提問有很多種問法，一般可以分為兩類：一種是封閉式的問題，這種問題的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一種問題叫開放式的問題，開放式的問題沒有統(tǒng)一的答案，它可以引發(fā)談判對(duì)手滔滔不絕的提問。如會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？這一類的問題，答案只能對(duì)答是或者不是。但如果問會(huì)議是怎么結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？這一類問題就不能用Yes或者No來回答，而是要回答怎么樣怎么樣的問題。從開放式的問題可以得到更多的信息，因?yàn)樗拇鸢覆唤y(tǒng)一、不固定，從對(duì)方的回答中可以得到很多信息。表6-1 問題的類型封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？會(huì)議怎么結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？◆開放式的問題的提問方式開放性的問題可以用幾種方式來提問，即5W1H，Who(誰)，What(是什么)，When(什么時(shí)候)，Where(在哪里)，Why(為什么)，How(怎么樣)。通過問這些開放性的問題，可以得到更多的這種信息。圖6-3 開放式問題的提問方式◆兩種類型問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際上兩種問題各有優(yōu)劣勢(shì)，封閉式的問題可以節(jié)省談話時(shí)間，因?yàn)樗拇鸢钢挥校伲澹蠡蛘撸危?，比較簡(jiǎn)單，容易控制談話的內(nèi)容。可以根據(jù)談話的內(nèi)容把問題一個(gè)一個(gè)地拋出去。但它有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，就是收集的信息不夠全面，因?yàn)槟銦o法把你掌握的信息全部變成問題來提問。同時(shí)因?yàn)槭且粏栆淮鸬男问?，容易造成緊張的氣氛，有點(diǎn)像警察審犯人一樣，不利于談判的雙贏，這是封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。而開放性的問題可以收集到更多的信息，使信息更全面，同時(shí)談話的氛圍也比較愉快，因?yàn)槊總€(gè)人都有表現(xiàn)的欲望，通過問問題給他提供表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，他越說越高興，整個(gè)氛圍會(huì)比較愉快。當(dāng)然這非常浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樵捪蛔右淮蜷_可能會(huì)收不住，談話不容易控制，也不好總是去打斷他或者讓他停止。所以開放式問題也有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，浪費(fèi)時(shí)間，不容易控制。表6-2 開放式問題與封閉式問題的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)問題類型優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式的問題節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式的問題收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制因此，在提問的時(shí)候，可以把開放式問題和封閉式問題結(jié)合起來。比如要活躍氣氛，要從客戶那邊，對(duì)手那邊得到更多的信息，可以先問他開放性的問題，讓他參與，等他話匣子一打開，說了一大堆東西，很多信息就出來了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們要了解的信息已經(jīng)足夠多的時(shí)候，又不想耽誤太多的時(shí)間，這時(shí)候可以問他一個(gè)封閉式的問題，讓他就此“剎車”。所以，通過開放性的問題把“車”加快，讓它猛跑，通過封閉式的問題，把對(duì)方話匣子剎住，希望繼續(xù)了解更多信息的時(shí)候，再問一個(gè)開放性的問題。將開放式問題與封閉式問題綜合使用，在談判中是非常有效的手段?！咀詸z】開放式的問題和封閉式的問題相比，哪種類型更占優(yōu)勢(shì)？在談判中應(yīng)如何利用這兩種問題類型？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案6－13.挖掘客戶的明顯性需求在談判中問問題的目的是把客戶的隱藏的需求變成明顯性的需求?？蛻魹槭裁丛敢飧阏勁?，因?yàn)樗星笥谀?。他在?jīng)營管理或日常生活中遇到了問題，他要解決這個(gè)問題，而這個(gè)問題對(duì)他來說是一種不明確的需求，這個(gè)問題到底在哪兒，他不能量化地表達(dá)出來，他可能只是一種感覺。比如身體不舒服去醫(yī)院看醫(yī)生，只知道不舒服，但哪兒不舒服，怎么不舒服說不清。作為談判的主控方，我們希望把他的問題點(diǎn)明確，使問題點(diǎn)變成困難、不滿或者抱怨，讓這種不明確的需求變成一種隱藏性的需求，把我們的解決方案推銷給他，讓他接受，觸動(dòng)他的購買欲望。在這個(gè)基礎(chǔ)上就有更多的機(jī)會(huì)達(dá)到談判的雙贏。圖6-4 挖掘客戶的明顯性需求4.聆聽的技巧把問題提出來之后，接下來要做的是聽。聽是很難做到的，大多數(shù)人都愿意說，因?yàn)檎f比聽容易，所謂聽不是說聽完了就完了，而是要不斷地去思考，捕捉更多的信息。每個(gè)人都非常喜歡被別人認(rèn)為是消息靈通人士，或者說每個(gè)人都喜歡被別人認(rèn)為自己很有知識(shí)、信息很靈通。人的表現(xiàn)欲是很強(qiáng)的，我們?cè)诼牭臅r(shí)候可以利用人的這種心理，有技巧地聆聽?！魞A聽回應(yīng)首先，我們要對(duì)他所說的內(nèi)容做出回應(yīng)。如果他說了半天，我們這邊一點(diǎn)反應(yīng)都沒有，他會(huì)以為你不感興趣和持反對(duì)意見。因此，對(duì)方說的時(shí)候，我們要不斷地回應(yīng)?！籼崾締栴}第二，在聽的過程中，可以提示一些問題。為了挖掘他更多的需求，了解他的想法，我們可以提一些問題。比如在他描述的過程中，發(fā)現(xiàn)他對(duì)某個(gè)問題感興趣，可以問他：“您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？您是怎么看待我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別呢？”等問題，題，讓他說得更多?！糁貜?fù)內(nèi)容第三，重復(fù)內(nèi)容。在聽的過程中可以不斷重復(fù)他們所說的內(nèi)容，但重復(fù)的內(nèi)容一定是我們認(rèn)為很重要的內(nèi)容，目的是強(qiáng)化他所說的內(nèi)容，加深問題在他自己頭腦中的印象?！魵w納總結(jié)第四，歸納和總結(jié)。把對(duì)方所提出的問題和建議做一個(gè)歸納和總結(jié)，然后得到他的確認(rèn)?！舯磉_(dá)感受第五，表達(dá)感受。我們一定不要帶著有色的眼鏡去聽別人說話，而一定要完全融入到他所描述的場(chǎng)景之中，而且一定要真情流露，千萬不要裝假。每一個(gè)人都很敏感，如果裝假，對(duì)方馬上就能感覺到，會(huì)覺得你這個(gè)人很虛偽，不可靠。所以在表達(dá)感受的時(shí)候，一定要特別的注意，要真正發(fā)自內(nèi)心。獲得信息之后，要進(jìn)行信息的確認(rèn)。因?yàn)槊鎸?duì)一大堆信息，你不知道哪些信息對(duì)你有用，哪些沒用。因此要對(duì)信息進(jìn)行相應(yīng)的確認(rèn)，反過來再與客戶溝通，這樣有利于得到更準(zhǔn)確的信息，而且在談判場(chǎng)中被對(duì)方確認(rèn)的信息，一經(jīng)確認(rèn)便不再悔改，因?yàn)楫?dāng)著眾多人的面，對(duì)方即使有悔改的表現(xiàn)，他也很難再打自己的嘴巴，所以要學(xué)會(huì)去確認(rèn)。因此，通過問問題、聆聽、確認(rèn)就可以收集到很多有用的信息，在談判展開階段就可以逾越一定的障礙。如何破解對(duì)方的戰(zhàn)術(shù)在談判中客戶還會(huì)有很多戰(zhàn)術(shù)，對(duì)于不同的戰(zhàn)術(shù)有不同的破解方法。1.威脅在談判中對(duì)方經(jīng)常會(huì)拿一些話來威脅你，比如：“如果你不同意的話，我們就不簽合同了?！被蛘哒f如果你不這么做的話，就會(huì)招致相應(yīng)的處罰，等等。這時(shí)候你怎么去破解它？面對(duì)威脅，你可以明確而且誠懇地告訴對(duì)方：你不會(huì)在威脅下跟他進(jìn)行談判，談判是在雙方平等的平臺(tái)上進(jìn)行的。只有對(duì)方的威脅能夠證明給雙方都帶來好處的時(shí)候