XX住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)

#/4精品文檔XX住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)XX住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)提要：從服務(wù)對象來看，物業(yè)管理有兩大目標(biāo)：一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求資料來自XX住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思，引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念，通過優(yōu)良的服務(wù)將.管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主享受政務(wù)文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立物管公司品牌。從服務(wù)對象來看，物業(yè)管理有兩大目標(biāo)：一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧ξ飿I(yè)管理者的工作成果的最終評價(jià)，取決于管理者對上述兩個(gè)基本需求的滿足程度，而如何保障或提高客戶的滿意度，正是要求企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。從企業(yè)自身來看，物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面：經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中，在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的精品文檔長久穩(wěn)定，提高企業(yè)的收費(fèi)率（經(jīng)濟(jì)效益），并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(hù)（環(huán)境效益），還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑（社會效益）。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，通過擴(kuò)大市場份額和形成規(guī)模效益等手段增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。一、樹立"客戶滿意"的企業(yè)價(jià)值觀現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經(jīng)營管理戰(zhàn)略，提供服務(wù)產(chǎn)品，而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的"服務(wù)意識"以時(shí)代的精神，要求企業(yè)主動地進(jìn)行換位思考，以"客戶滿意"作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使"客觀滿意"成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。二、切實(shí)提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)員工是企業(yè)的品牌，物業(yè)管理能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意很大程度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域，高素質(zhì)的員工，不僅意昧著高學(xué)歷，同時(shí)還意昧著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì)，企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的"自我管理"能力，使他們面精品文檔對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的"周到"（眼到、耳到、心到、口到、手到）服務(wù)三、規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點(diǎn)。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性，物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術(shù)于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范，不但有益于樹立服務(wù)產(chǎn)品的形象，也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶的個(gè)別需求，適時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)（如各種特殊服務(wù)項(xiàng)目），這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。四、預(yù)防性和補(bǔ)救性服務(wù)并重通過識別客戶需求和評價(jià)客戶滿意度，物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測客戶需求并提前滿足相關(guān)需求，還應(yīng)對可能導(dǎo)致客戶"不滿意"的因素采取預(yù)防性措施，有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復(fù)強(qiáng)調(diào)裝修注意事項(xiàng)等方式防止裝修糾紛的發(fā)生；在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識以防萬一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實(shí)際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況，對此，企業(yè)必須采取及時(shí)妥善的補(bǔ)救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補(bǔ)救性服務(wù)至關(guān)重要，任何管理者都要記住以下：一個(gè)非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20精品文檔個(gè)人，而這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。五、全方位拓寬溝通渠道國外研究表明，只有二分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品（或服務(wù)）的性能和質(zhì)量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個(gè)重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開業(yè)主（或管委會）座談會，進(jìn)行民意調(diào)查，