2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則（雷澤佳）

.卓越績效準則概述：系統(tǒng)的視角（觀點）卓越系統(tǒng)由圖中中心的六個類目組成。這些類目定義了組織的過程和組織實現(xiàn)的結(jié)果。圖中采用“連鎖結(jié)構(gòu)”反映整個系統(tǒng)的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性。如圖1所示。卓越績效需要強有力的領(lǐng)導(dǎo)力，并通過出色的結(jié)果表現(xiàn)出來。圖中中間“整合”一詞表明系統(tǒng)中所有要素相互關(guān)聯(lián)。圖形正中的水平箭頭反映領(lǐng)導(dǎo)三角領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客）與結(jié)果三角（員工結(jié)果和運營）的關(guān)鍵聯(lián)系以及領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)果類目之間的主要關(guān)系。組織績效系統(tǒng)包括圖形中間的6大部分，這6部分界定了組織的過程和所取得的結(jié)果。圖形正中的垂直箭頭指向組織概述（概述）和系統(tǒng)基礎(chǔ)，它們提供有關(guān)關(guān)鍵過程和組織環(huán)境的信息和反饋。組織概述描述了組織績效系統(tǒng)各個方面所處的背景；框架所包含的核心價值觀與理念構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。2.卓越績效準則的核心理念波多里奇卓越框架的核心理念主要指準則中的11個核心價值觀和理念[包括：系統(tǒng)的視角、遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、以顧客為中心的卓越、重視人員、敏捷性和韌性、組織學(xué)習(xí)、關(guān)注成功和創(chuàng)新、基于事實的管理、社會貢獻、道德與透明度、交付價值與結(jié)果，詳見附錄]，其指導(dǎo)當前領(lǐng)導(dǎo)和績效管理實踐。首先，框架提供了“系統(tǒng)的視角”，而這需要“遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”，因此，這兩條是首要的核心價值觀；緊接著的7個核心價值觀是高效系統(tǒng)的主要特征；最后兩個核心價值觀“道德與透明度”和“交付價值與結(jié)果”，是卓越績效準則作為指導(dǎo)產(chǎn)生的結(jié)果，核心價值觀和理念構(gòu)成了評價準則的核心。11個核心價值觀和理念結(jié)構(gòu)如圖2所示。3.卓越績效準則結(jié)構(gòu)準則有7個類目，類目進一步細分為條目（items）和要點(areastoaddress)，見圖3。條目：有17個準則條目（含組織概述的2個），每個條目都有自己的關(guān)注點。條目按不同信息要求歸類為3組：組織概述要求定義組織環(huán)境；過程類目1-6要求定義組織過程；結(jié)果類目7要求回應(yīng)組織過程的結(jié)果。（類目標題及分值見目錄）過程類目結(jié)果類目類目7.1按照準則進行的評估是整體的，結(jié)果類目與準則類目1-6之間沒有一對一的對應(yīng)關(guān)系；然而，一些過程和結(jié)果類目是密切相關(guān)的。這些聯(lián)系見上表。注解：指①澄清條目或要求；②給出說明和相應(yīng)的示例；③表明與其他類目的關(guān)鍵聯(lián)系。斜體字特別指適用非營利（政府）組織。要點：每個類目包括一個或多個要點（分別標記為a,b,c等）。要求：條目要求表示為三個層面的問題或陳述，指標題的基本要求；底紋框中加粗的首句是總體要求，這些主要問題是要求的起點；詳細要求是每個要點下的問題（含字體加粗的問題），每組中第一個問題是最重要的。關(guān)鍵術(shù)語：條目中加粗的單個詞在關(guān)鍵術(shù)語詞匯表中定義（見附錄）。從組織概述開始：組織概述是組織自我評價和編寫中請材料最恰當?shù)钠瘘c，之所以至關(guān)重要主要體現(xiàn)在:組織概述是組織自我評價和編寫中請材料最恰當?shù)钠瘘c，之所以至關(guān)重要主要體現(xiàn)在:組織可以將其用于最初的自我評價，如識別到某些主題存在沖突或很少甚至沒有信息，那么可以針對這些主題做出行動方案。為理解組織及其運營方式設(shè)定了背景,幫助組織在回答準則第1-7類目問題時闡釋組織的獨特方面，對準則其他問題的回應(yīng)也應(yīng)與組織概述部分的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)。有助于組織識別存在差距的關(guān)鍵信息，關(guān)注關(guān)鍵績效要求和結(jié)果。不論是新員工還是經(jīng)驗豐富的新員工，組織概述都是一個寶貴的工具，幫助他們更好地理解自己的組織。P前言：組織概述 6P.1組織的概況 6P.2組織的形勢 71.1高層領(lǐng)導(dǎo) 81.2治理和社會貢獻（50分） 102.1戰(zhàn)略制定（45分） 112.2戰(zhàn)略實施（45分） 133.1顧客期望（40分） 143.2顧客契合（45分） 154.1組織績效的測量、分析、評價與改進（45分） 164.2信息和知識管理（45分） 175.1員工環(huán)境（40分） 185.2員工契合（45分） 206.1工作過程（40分） 216.2運營有效性（45分） 227.1產(chǎn)品和過程結(jié)果（120分） 237.2顧客結(jié)果（80分） 247.3員工結(jié)果（80分） 247.4領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果（80分） 257.5財務(wù)市場和戰(zhàn)略結(jié)果（90分） 26P前言：組織概述P.1組織的概況組織的主要特點是什么？產(chǎn)品/服務(wù)提供。組織提供的主要產(chǎn)品/服務(wù)是什么？每個產(chǎn)品/服務(wù)對組織成功的相對重要性如何（包括收入/預(yù)算占比）？組織采取何種方式交付產(chǎn)品/服務(wù)？使命、愿景、價值觀和文化。組織所秉持的使命、愿景和價值觀是什么？組織文化有哪些典型特質(zhì)？組織的核心競爭力是什么？組織的核心競爭力及其使命與愿景關(guān)系是什么？員工概況。組織的員工概況是怎樣的？組織的員工或員工群體的分類和細分情況是什么，以及各自敬業(yè)度的關(guān)鍵驅(qū)動因素是什么？組織員工能力、數(shù)量和構(gòu)成方面有哪些關(guān)鍵變化？資產(chǎn)。組織的主要設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)有哪些？法規(guī)環(huán)境。組織主要適用哪些關(guān)鍵的法規(guī)？認可、認證或注冊方面的要求是什么？組織架構(gòu)。組織的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)和治理體系是什么？組織的領(lǐng)導(dǎo)體系由哪些重要部分組成？組織治理體系、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司等之間的匯報關(guān)系是怎樣的（適用時）?顧客與相關(guān)方。組織主要的細分市場、顧客群及相關(guān)方群體有哪些（適用時）？他們對組織產(chǎn)品/服務(wù)、顧客支持服務(wù)和運營的關(guān)鍵需求、期望是什么，包括不同群體間的差異？供應(yīng)商、合作伙伴與協(xié)作者。組織關(guān)鍵的供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者有哪些？他們在生產(chǎn)與交付組織關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)和顧客支持服務(wù)方面發(fā)揮什么作用？他們在支持和實現(xiàn)組織的創(chuàng)新中發(fā)揮什么作用？組織主要供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵需求是什么？P,1b（1）私營企業(yè)、非營利組織和政府機構(gòu)的組織領(lǐng)導(dǎo)和治理體系，可能包括顧問委員會、家族委員會，或提供指導(dǎo)的地方/區(qū)城領(lǐng)袖團體。對于一些非營利組織（包括政府），“報告關(guān)系”可能包括公開選舉的官員、董事會和委員，也可包括與基金來源的關(guān)系，如出資單位、立法機構(gòu)或基金會。P,1b（1）組織概述要求闡述領(lǐng)導(dǎo)體系是什么。準則類目1和類目5的問題關(guān)注該體系的功能。P.1b（2）對于一些非營利組織（包括政府）來說，顧客可能包括會員、納稅人、居民、訪問f者、企業(yè)委托人和要益人，市場可以按選區(qū)細分。對于政府機構(gòu)，立法機關(guān)（作為資金來源）可能是一個關(guān)鍵的相關(guān)方。P.1b（2）顧客、相關(guān)方和運營的需求與期望將推動組織增強風(fēng)險意識，如產(chǎn)品、服務(wù)、支持和供應(yīng)網(wǎng)中斷，以及自然災(zāi)害和其他緊急事件。P,1b（2）顧客群可以基于共同的需求和期望、行為、偏好或基本情況劃分。同一顧客群內(nèi)又可根據(jù)差異和共性細分。市場細分和顧客群體可以根據(jù)產(chǎn)品線或產(chǎn)品特性、分銷渠道、營業(yè)額、地域或其他界定因素進行劃分。P.1b（3）組織的供應(yīng)網(wǎng)由參與到組織產(chǎn)品/服務(wù)的生產(chǎn)、交付至顧客并提供售后支持的外部實體組成。對于一些組織來說，這些實體構(gòu)成一個“供應(yīng)鏈”，其中一個實體可能供應(yīng)另一個實體。然而，這些實體越來越緊密交織、相互依賴，而不再是線性關(guān)系。準則使用“供應(yīng)網(wǎng)”而不是“供應(yīng)鏈”，突出組織及其供應(yīng)商之間的相互依賴。供應(yīng)網(wǎng)一詞代表了供應(yīng)鏈管理的演變和成熟。P.2組織的形勢組織面臨的戰(zhàn)略形勢是怎樣的？競爭環(huán)境競爭地位。組織在所服務(wù)的行業(yè)或市場中，規(guī)模、份額和增長情況如何？組織競爭對手的數(shù)量和類型是怎樣的？組織與競爭對手的差異是什么？競爭力變化。正在影響組織競爭格局的關(guān)鍵變革（如果有的話）是哪些？當時，包括將為創(chuàng)新與合作帶來機會的變革。對比數(shù)據(jù)。在行業(yè)中，組織掌握的關(guān)鍵對比性和競爭性數(shù)據(jù)來源有哪些？在行業(yè)外，組織掌握的主要對比數(shù)據(jù)來源有哪些？還有哪些限制會影響組織獲得或使用這些數(shù)據(jù)的能力？戰(zhàn)略背景組織主要的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、威脅、優(yōu)勢和機遇是什么？績效改進系統(tǒng)組織提高績效的整體系統(tǒng)是什么？該系統(tǒng)使用了哪些關(guān)鍵的工具和方法？P.2a.非營利組織必須經(jīng)常與其他組織和類似服務(wù)的替代來源競爭，以確保財務(wù)和志愿者資源、會員、在相關(guān)社區(qū)和人才的可見度以及媒體關(guān)注。P.2b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、威脅、優(yōu)勢和機遇可能體現(xiàn)在業(yè)務(wù)、運營、社會貢獻、員工等方面，可能與產(chǎn)品、財務(wù)、組織架構(gòu)與文化、新興技術(shù)、數(shù)字化集成、數(shù)據(jù)和信息安全、新興競爭對手、組織韌性和風(fēng)險管理，以及變化的相關(guān)方需求和期望、員工能力或數(shù)量、品牌認知度與美譽度、供應(yīng)網(wǎng)、全球化、環(huán)境與氣候相關(guān)，多樣性、公平與包容；以及設(shè)施的升級和維護。準則中通篇使用的“業(yè)務(wù)”一詞，對于非營利鑰織（或者政府）指的是組織主要的使命定位或從事的活動。P.2c.“卓越”離不開穩(wěn)健的評審和關(guān)鍵過程、系統(tǒng)和組織結(jié)果的改進。波多里奇評分體系（見附錄C）中將通過學(xué)習(xí)和整合進行的績效改進，作為評價組織方法和展開成熟度的一個尺度。這一問題旨在為組織績效改進的方法建立一個背景性的認識。組織使用的績效改進方法應(yīng)當與組織需求相適應(yīng)，并與組織能力、生產(chǎn)量和文化兼容。具體的工具和方法包括運用PDCA方法、ISO標準（如9000或14000系列，或行業(yè)特定標準）、實施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法，這些都可以作為系統(tǒng)的一部分。領(lǐng)導(dǎo)（115分）高層領(lǐng)導(dǎo)使命、愿景和價值觀溝通關(guān)注組織績效治理和社會貢獻（50分）如何進行組織治理并做出社會貢獻？組織治理治理體系。組織如何確保負責任的治理？組織如何審視并實現(xiàn)治理體系中以下關(guān)鍵方面？股東和相關(guān)方利益的保護（適用時）：和高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任計劃。績效評價。組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)和治理體系的績效？如何運用這些績效評價來確定管理層的薪酬？高層領(lǐng)導(dǎo)和治理體系如何運用這些績效評價結(jié)果促進他們個人發(fā)展，并提高領(lǐng)導(dǎo)人、董事會和領(lǐng)導(dǎo)體系的效率（適用時）?組織績效。組織的治理體系如何審查組織的績效？組織的治理體系如何審查戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展情況？法律和道德行為遵守法律法規(guī)。如何應(yīng)對當前并預(yù)期未來的法律、法規(guī)和社區(qū)對組織產(chǎn)品和運營的關(guān)切？組織如何：應(yīng)對產(chǎn)品和運營可能給社會帶來的任何不利影響；預(yù)見公眾對組織未來產(chǎn)品和運營的隱憂；和針對這些影響和隱憂主動做好預(yù)先準備？為滿足并超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織有哪些關(guān)鍵合規(guī)過程、測量指標和目標（適用時）？在處理與組織的產(chǎn)品和運營相關(guān)的風(fēng)險方面，組織有哪些關(guān)鍵過程、方法和目標？道德行為。組織如何倡導(dǎo)并確保在所有交往中的道德行為？在組織的治理結(jié)構(gòu)中，在整個組織內(nèi)部，以及在與員工、顧客、合作伙伴、供應(yīng)商和其他相關(guān)方的交往中，促進和確保道德行為的關(guān)鍵過程、測量指標是什么？組織對違反道德的行為如何監(jiān)測和處理？社會貢獻社會福祉。組織如何將社會福祉與利益納入組織戰(zhàn)略與日常運營？組織如何為環(huán)境、社會和經(jīng)濟系統(tǒng)的福祉做出貢獻？社區(qū)支持。組織如何積極主動地支持并壯大關(guān)鍵社區(qū)？組織的關(guān)鍵社區(qū)有哪些？組織如何識別這些社區(qū)并確定參與的領(lǐng)域？高層領(lǐng)導(dǎo)如何與員工一道為這些社區(qū)的發(fā)展作出貢獻？戰(zhàn)略（90分）“戰(zhàn)略”類目評價組織如何制定并實施戰(zhàn)略目標和行動計劃，以及如何在環(huán)境需要時進行調(diào)整，如何對戰(zhàn)略進展進行測量。戰(zhàn)略制定（45分）組織如何制定戰(zhàn)略？戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略策劃過程。組織如何進行戰(zhàn)略策劃？主要過程步驟是什么？主要參與者是誰？組織戰(zhàn)略策劃的長、短期時間區(qū)間是什么？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應(yīng)？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何滿足轉(zhuǎn)型變革、變革舉措的優(yōu)先次序、組織敏捷性和韌性的潛在要求？戰(zhàn)略思考。組織如何收集并分析相關(guān)數(shù)據(jù)并為戰(zhàn)略策劃過程提供參考信息？組織如何將以下關(guān)鍵要素和風(fēng)險視為戰(zhàn)略的一部分：組織戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢；組織監(jiān)管和外部環(huán)境的潛在變化和破壞，包括自然災(zāi)害、威脅或其他緊急事件的影響；影響組織產(chǎn)品、服務(wù)、運營或市場的創(chuàng)新和技術(shù)變化；組織戰(zhàn)略策劃過程及信息和數(shù)據(jù)方面的潛在盲區(qū)；潛在的供應(yīng)限制或中斷；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力；影響組織的快速變化以及頻繁重塑或轉(zhuǎn)型的潛在需求。戰(zhàn)略機會和明智風(fēng)險。組織如何識別戰(zhàn)略機會并激發(fā)創(chuàng)新？組織如何確定哪些戰(zhàn)略機會是可以追求的明智風(fēng)險？外包與核心競爭力。組織如何確定哪些關(guān)鍵過程由自己員工完成、哪些由外部供應(yīng)商、合作伙伴和合作者完成？這些決策如何考慮組織的戰(zhàn)略目標、核心競爭力以及組織潛在供應(yīng)商、合作伙伴和合作者的核心競爭力？組織如何確定下來所需的核心競爭力和運營體系？戰(zhàn)略目標關(guān)鍵戰(zhàn)略目標。組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標及相應(yīng)重要的相關(guān)目標是什么？組織實現(xiàn)這些目標的時間表是怎樣的？組織在產(chǎn)品/服務(wù)、顧客和市場、供應(yīng)商、合作伙伴和合作者以及運營方面計劃進行哪些關(guān)鍵變更（適用時）?戰(zhàn)略目標思考。組織的戰(zhàn)略目標如何在多樣的、有潛在沖突的需求間實現(xiàn)適當?shù)钠胶猓拷M織的戰(zhàn)略目標如何：應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并利用組織的核心競爭力、戰(zhàn)略優(yōu)勢與戰(zhàn)略機會；平衡組織的長、短期計劃；考慮并平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求？2.1.本條目針對的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會包括產(chǎn)品供應(yīng)和顧客契合過程的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設(shè)計或顧客契合策略，需要時組織可分別在條目6.1和3.2中加以說明。2.1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對未來的方法。在戰(zhàn)略制定時，應(yīng)該考慮在可接受的企業(yè)風(fēng)險水平。為了做出決策和分配資源，需要運用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想、知識（參見4.2b組織知識相關(guān)內(nèi)容）分析或其他方法來預(yù)見未來，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈人群或志愿青的組織的參與。2.1.本條目針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括顧客契合過程和產(chǎn)品/服務(wù)提供的變化。但適當時，還應(yīng)在條目3.2和6.1中分別描述顧客契合和產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計戰(zhàn)略。2.1.“戰(zhàn)略制定”指組織為未來做準備的方法。在戰(zhàn)略制定過程中，組織應(yīng)考慮能夠承受的企業(yè)風(fēng)險水平。戰(zhàn)略制定可能有關(guān)鍵供應(yīng)商、合作者、分銷商、合作伙伴和顧客的參與。對一些非營利組織戰(zhàn)略制定可能涉及提供相似服務(wù)的組織，或者擁有共同的捐贈群體或志愿者的鑰織的參與。2.1.術(shù)語戰(zhàn)略"的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)圍繞或促成以下部分或全部方面來建立：新產(chǎn)品；關(guān)鍵顧客群體或細分市場的重新定義；組織在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中角色的界定或重新界定（商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是由合作伙伴、供應(yīng)商、合作者、競爭對手、顧客、社區(qū)及組織所在部門或行業(yè)內(nèi)外其他可作為潛在資源的相關(guān)組織構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)）；品牌的差異化；新的核心競爭力；營收增長；資產(chǎn)剝離；兼并和收購；新的合作關(guān)系、聯(lián)盟關(guān)系或者在其中的角色；新的員工或志愿者關(guān)系。戰(zhàn)略也可以滿足社區(qū)或公共需求作為發(fā)展方向。2.1a（1）組織戰(zhàn)略策劃應(yīng)當解決調(diào)動所需資源和知識來執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力，以及執(zhí)行應(yīng)急計劃或根據(jù)情況需要調(diào)整并迅速執(zhí)行新的或已變更計劃的能力。2.1a（2）風(fēng)險管理的總體方法應(yīng)在6.2c（3）中進行描述。2.1a（3）這個問題側(cè)重于確定激發(fā)創(chuàng)新的戰(zhàn)略機會。在4.2c中報告您確定要追求哪些創(chuàng)新的過程。2.1b.戰(zhàn)略目標應(yīng)聚焦組織特定的挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和機會——那些對于組織持續(xù)成功、組織整體績效提升以及當前和未來成功最為重要的。戰(zhàn)略目標應(yīng)與組織短期和長期愿景/里程碑保持一致。戰(zhàn)略實施（45分）組織如何實施戰(zhàn)略？行動計劃的制定和部署行動計劃。組織如何制定行動計劃？組織關(guān)鍵的短期和長期行動計劃是什么？組織如何確保它們與組織的戰(zhàn)略目標相一致？行動計劃實施。組織如何部署行動計劃？組織如何將行動計劃部署到員工和關(guān)鍵供應(yīng)商合作伙伴及協(xié)作者（適用時），以確保實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標？組織如何確保維持行動計劃的關(guān)鍵結(jié)果？資源配置。組織如何確保財務(wù)及其他資源既能滿足當前需要又能支持組織行動計劃的達成？組織如何分配這些資源以支持計劃？組織如何管理與計劃相關(guān)的財務(wù)風(fēng)險以確保財務(wù)可行性。員工計劃。組織有哪些關(guān)鍵員工計劃支持戰(zhàn)略目標及行動計劃？這些計劃如何應(yīng)對在員工中產(chǎn)生的潛在影響和在員工技能與數(shù)量需求方面的潛在變化？績效測量。組織有哪些關(guān)鍵績效測量或指標用于監(jiān)測行動計劃完成情況及有效性？這些行動計劃的測量指標是如何強化組織的協(xié)調(diào)一致性？績效預(yù)測。對于關(guān)鍵績效測量或指標，組織短期和長期計劃時間區(qū)間的績效預(yù)測是怎樣的？如果組織所預(yù)測的績效與競爭對手或可對比組織存在差距，組織在行動計劃中將如何應(yīng)對？行動計劃變更當環(huán)境需要變更行動計劃并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何識別并應(yīng)對？條目1.1：組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立并溝通組織方向；類目3：組織如何收集顧客和市場知識，作為戰(zhàn)略和行動計劃的輸入，并用于行動計劃部署；類目4：組織如何測量和分析數(shù)據(jù)、管理知識以便為關(guān)鍵信息需求、戰(zhàn)略制定提供支持，為績效測量、跟蹤相關(guān)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)和行動計劃的進展提供有效的基礎(chǔ)；類目5：組織如何滿足員工能力與數(shù)量的需求，確定需求及設(shè)計組織員工學(xué)習(xí)與發(fā)展系統(tǒng)，實施基于行動計劃帶來的與人力資源相關(guān)的變化；類目6：如何應(yīng)對源自于行動計劃所帶來的工作過程和產(chǎn)品/服務(wù)的變化：條目7.5：整體戰(zhàn)略和行動計劃達成的結(jié)果。顧客（85分）顧客類目評審組織如何吸引顧客以取得持續(xù)的市場成功，包括組織如何傾聽顧客的聲音、確定產(chǎn)品/服務(wù)滿足和超越顧客期望、建立長期顧客關(guān)系并增強顧客體驗。顧客期望（40分）組織如何傾聽顧客意見并確定滿足其需求的產(chǎn)品/服務(wù)？顧客傾聽當前顧客。組織如何傾聽顧客、與顧客互動并觀察顧客，以獲得可用的信息？組織傾聽顧客的方法如何因顧客、顧客群和細分市場的不同而異？組織傾聽顧客聲音的方法如何隨顧客生命周期階段的變化而變化？組織如何獲取顧客關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、顧客支持和交易方面的實時、可用的反饋？潛在顧客。組織如何傾聽潛在顧客并獲得可用的數(shù)據(jù)和信息？組織如何適時傾聽以往顧客、競爭對手顧客以及其他潛在顧客的聲音，以適時獲取有關(guān)組織產(chǎn)品/服務(wù)、顧客支持和交易方面的可用信息適用時）?顧客細分和產(chǎn)品/服務(wù)供給顧客細分。組織如何確定顧客群和市場細分？組織如何：使用顧客、市場和產(chǎn)品/服務(wù)供給信息來識別當前并預(yù)期未來的顧客群和市場細分；確定以哪些顧客、顧客群和細分市場為重點并尋求業(yè)務(wù)增長？產(chǎn)品/服務(wù)供給。組織如何確定產(chǎn)品/服務(wù)供給？組織如何：確定顧客和市場對產(chǎn)品/服務(wù)供給的需求及要求和期望：識別并調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)提供，以滿足組織顧客群和細分市場的需求，并超越其期望；識別并視情況調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)供給，以進入新市場、吸引新顧客，并為擴展同現(xiàn)有顧客的關(guān)系創(chuàng)造機會（適用時）?顧客契合（45分）顧客體驗顧客滿意、不滿意和契合的測量測量、分析和知識管理（90分）“測量、分析與知識管理”類目關(guān)注組織如何測量、分析、評價和改進組織績效以及如何管理組織的信息和組織知識資產(chǎn)。組織績效的測量、分析、評價與改進（45分）組織如何測量、分析、評價和改善組織績效?？冃y量績效測量。組織如何監(jiān)測日常運營和整體績效的數(shù)據(jù)和信息？如何：選擇、收集、調(diào)整和整合數(shù)據(jù)和信息，用于監(jiān)測日常運營及整體的組織績效；監(jiān)測達成戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展？修改或調(diào)整績效測量的措施，以提供即時數(shù)據(jù)應(yīng)對快速的或意外的組織內(nèi)外部變化？關(guān)鍵組織績效指標是什么，包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)指標？對比數(shù)據(jù)。組織如何選對比數(shù)據(jù)和信息以支持基于亦實的決策？績效分析、評價與改進組織如何分析、評價組織的績效和能力？在評價中，如何使用組織的關(guān)鍵績效指標以及對比數(shù)據(jù)？組織運用哪些分析方法來支持績效評價，以確保結(jié)論合理、有效？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)如何運用這些評價結(jié)果來：評價組織的成就、競爭績效、核心競爭力、財務(wù)健康狀況以及實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展；快速應(yīng)對運營環(huán)境中不斷變化的組織需求和挑戰(zhàn)？如何預(yù)測組織的未來績效？在績效預(yù)測中，如何運用績效評價結(jié)果以及關(guān)鍵的對比和競爭性數(shù)據(jù)？組織如何運用績效評價結(jié)果確定持續(xù)改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新的機會？信息和知識管理（45分）如何管理組織的信息和知識資產(chǎn)？數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量。組織如何驗證和確保數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量？如何管理組織電子及其他形式的數(shù)據(jù)和信以確保其準確有效、完整可靠、便于流轉(zhuǎn)？息，可用性。如何確保組織數(shù)據(jù)和信息的可用性？組織如何使員工、供應(yīng)商、合作者、合作伙伴及顧客以用戶友好的形式及時獲取所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時）？如何確保信息技術(shù)系統(tǒng)是可靠的、用戶友好的？網(wǎng)絡(luò)安全。如何確保敏感或特許保密的數(shù)據(jù)和信息、信息技術(shù)資產(chǎn)以及網(wǎng)絡(luò)安全？如何管理物理和數(shù)字數(shù)據(jù)、信息，以及關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)、基于云和/或聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，以確保機密性和僅適當?shù)奈锢砗蛿?shù)字接入訪問？組織如何：對出現(xiàn)新的安全性和網(wǎng)絡(luò)安全威脅保持警覺；確保員工、客戶、合作伙伴、合作者和供應(yīng)商理解并承擔他們在安全和網(wǎng)絡(luò)安全方面的角色和責任；識別并優(yōu)先考慮關(guān)鍵信息技術(shù)和操作系統(tǒng)以確保安全；保護這些系統(tǒng)免受港在網(wǎng)絡(luò)安全攻擊，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)安全事件，響應(yīng)并從網(wǎng)絡(luò)安全事件中恢復(fù)？組織知識知識管理。如何構(gòu)建和管理組織的知識？組織如何：在組織員工和其他利益相關(guān)者之間收集和傳遞知識，為組織戰(zhàn)略和運營提供信息和支持；分析不同來源的數(shù)據(jù)和信息，以構(gòu)建組織知識；將學(xué)習(xí)融入組織的運作方式之中？最佳實踐。如何在組織內(nèi)部識別和分享最佳實踐？如何從內(nèi)、外部的組織資源中確定最佳實踐？并在組織內(nèi)以及與主要供應(yīng)商、合作伙伴和合作者中一起實施（適用時）?追求創(chuàng)新組織如何確定要追求哪些創(chuàng)新機會？如何提供財務(wù)和其他資源來尋求這些機會？如何向員工和供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者部署這些機會（適用時）？必要時，如何決定停止追求這些機會？注釋：4.2a（2）信息技術(shù)系統(tǒng)包括：例如物理設(shè)備和系統(tǒng)（硬件）；軟件平臺和應(yīng)用程序；基于外部的或共享的信息系統(tǒng)，以及存儲在云端或組織控制之外的信息系統(tǒng)。4.2a（3）管理網(wǎng)絡(luò)安全包括防止有關(guān)員工、客戶和組織的敏感信息不被丟失；保護資產(chǎn)，包括知識產(chǎn)權(quán)；防止財務(wù)、法律和聲譽方面的違規(guī)行為。4.2b（1）構(gòu)建并管理不同來源的組織知識可能涉及處理大數(shù)據(jù)集和不同類型的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和信息，如數(shù)據(jù)表格、視頻、音頻、圖像和文本。整合關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)可能涉及使用人工智能，數(shù)字數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)科學(xué)技術(shù)，這些技術(shù)可檢測海量數(shù)據(jù)中的模式并解釋其含義。使用這些技術(shù)來做出具有人為后果的決策，需要以保護組織和個人信息的方式部署技術(shù)和利用數(shù)據(jù)。4.2b（1）在組織的運營中加入學(xué)習(xí)表明學(xué)習(xí)（1）是日常工作的一部分：（2）使得能在源頭解決問題（3）專注于在整個組織中建立和分享知識：（4）動力是帶來重大，有意義的變革和創(chuàng)新機會的驅(qū)動力：（5）實現(xiàn)敏捷和可持續(xù)的過程。4.2c.組織追求潛在創(chuàng)新的過程應(yīng)仔細評估所有機會，包括在組織戰(zhàn)略規(guī)劃過程（2.1a）、顧客傾聽（3.1a）、產(chǎn)品/服務(wù)供給[3.1b（2）]、績效分析與評價以及改進（4.1b）、知識管理[4.2b（1）]，以及員工和其他利益相關(guān)者。組織應(yīng)評估考慮哪些機會是值得追求的明智風(fēng)險，并在深思熟慮的評估需求與及時實施創(chuàng)新的重要性之間取得平衡。員工（85分）“員工”類目關(guān)注組織如何評估員工能力和數(shù)量需求以及如何營造實現(xiàn)高績效的工作環(huán)境。同時，評價組織如何契合、管理并發(fā)展員工，使其在與組織總體經(jīng)營需求相一致的前提下，充分發(fā)揮潛能。員工環(huán)境（40分）如何營造有效和支持性的員工環(huán)境？員工能力與數(shù)量能力與數(shù)量需求。如何評估組織的員工能力與數(shù)量需求？如何評估組織長期和短期所需的技能、能力、資質(zhì)和人員配備水平？新員工。如何招聘、雇用、任命和留住新員工？組織如何確保員工體現(xiàn)員工和顧客群體在觀念、文化以及思維方面的多樣性？如何確保新員工與組織文化相適應(yīng)？員工變革管理。如何應(yīng)對員工能力和數(shù)量需求的變化并提前做好準備？組織如何：平衡員工與組織需求，以確保持續(xù)性，避免裁員，并在必須裁員時使影響最小化：為員工各階段的成長做好準備并實施管理：在需要時，為組織結(jié)構(gòu)、工作場所、運營體系和技術(shù)變化做好員工方面的準備？工作完成。如何組織和管理員工？如何組織和管理員工以：利用組織的核心競爭力；強化組織韌性、敏捷性以及以顧客和業(yè)務(wù)為中心；解決人員配置需求？工作氛圍工作環(huán)境。如何確保員工工作環(huán)境的健康、安全及無障礙？與工作環(huán)境因素相關(guān)的績效測量指標和改進目標有哪些？員工薪酬和福利。組織如何通過薪酬和福利來支持員工？組織薪酬相關(guān)政策如何解決公平問題，以及福利如何滿足多樣化員工以及不同員工群體和部分員工的需求？5.關(guān)于員工環(huán)境和員工契合的結(jié)果應(yīng)在條款7.3中回答。由承包商監(jiān)管的合同工序作為組織更廣義的工作系統(tǒng)戰(zhàn)略和內(nèi)部工作過程的一部分，在條款類目2和類目6中說明。對于依靠志愿者/臨時員工來執(zhí)行核心工作（生產(chǎn)需要/或面向客戶）的組織應(yīng)將其納入員工隊伍。員工方法應(yīng)包括這些群體以適應(yīng)他們?yōu)榻M織履行的職能。5.1a.員工能力和數(shù)量規(guī)劃滿足本組織的需求；員工成員的個人需求在類目5的其他領(lǐng)域得到解決。5.1a（1）評價員工能力和數(shù)量需求不僅要考慮當前需求，還應(yīng)考慮基于類目2中識別的戰(zhàn)略目標和行動計劃的未來需求。5.1a（3）使員工為變革做好準備可能包括（1）為替代工作場所或遠程辦公做準備；（2）為顧客或產(chǎn)品/服務(wù)需求變化而導(dǎo)致使用新技術(shù)；（3）重新設(shè)計的工作系統(tǒng)做準備；（4）或組織轉(zhuǎn)型。這些準備可能包括培訓(xùn)、教育、經(jīng)常性的交流、對員工雇用和受雇就業(yè)能力的考慮、職業(yè)咨詢和其他服務(wù)。讓員工隊伍為變革做好準備還可能包括在人員短缺或因緊急情況或其他計劃外情況導(dǎo)致工作量增加時，解決潛在的員工倦怠問題。5.1a（4）.5.1b（1），組織應(yīng)考慮員工工作的多個地點，包括那些通過遠程辦公或遠程工作安排定期在家或其他備用地點工作的員工。5.1b（1）工作場所無障礙設(shè)施可消除工作中影響殘疾員工發(fā)揮潛能的障礙。一個充分包容的工作場所在物理、技術(shù)和態(tài)度上都是不帶偏見的無障礙。5.1b（1）如果組織不同工作場所或混合工作場所的環(huán)境因素及其績效指標或目標差異較大，那么在回答時應(yīng)包括這些差異。5.1b（1）工作場所安全和安保應(yīng)作為組織整體安全體系的一部分應(yīng)在條目6.2（1）中予以說明，以促進員工和工作場所所有其他人的安全。5.1b（2）公平的報酬可被定義為根據(jù)個人在工作方面的經(jīng)驗和表現(xiàn)，以及與相關(guān)行業(yè)、市場和/或競爭者的比較，為員工的工作提供足夠和適當?shù)膱蟪?。員工契合（45分）如何使員工契合以留住員工并實現(xiàn)高績效？員工契合評價組織文化績效管理與發(fā)展運營（85分）運營類目評價組織如何設(shè)計、管理和改進其產(chǎn)品/服務(wù)和工作過程，并提升運營有效性，以為顧客提供價值并實現(xiàn)組織持續(xù)成功。工作過程（40分）組織如何設(shè)計、管理并改進關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)與工作過程？產(chǎn)品/服務(wù)與過程設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)要求。確定組織如何確定關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)要求？產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計。組織如何設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)以滿足這些關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、創(chuàng)新、產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)勢、顧客價值、風(fēng)險考量（包括環(huán)境和社會影響）以及對敏捷性的潛在需求結(jié)合起來？過程要求。組織如何確定關(guān)鍵工作過程和支持過程要求？關(guān)鍵工作過程和支持過程是什么？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？過程設(shè)計。組織如何設(shè)計關(guān)鍵工作過程和支持過程以滿足組織的關(guān)鍵要求？如何在這些產(chǎn)品和過程中融入新技術(shù)、組織知識、風(fēng)險考量（包括環(huán)境和社會影響）以及對敏捷性的潛在需求？過程管理和改進過程實施。組織如何確保關(guān)鍵工作過程和支持過程的日常運作滿足關(guān)鍵的過程要求？組織用于控制和改進關(guān)鍵工作過程和支持過程的關(guān)鍵績效測量方法或指標以及過程中的測量方法有哪些？這些測量方法與最終產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量績效測量方法有何關(guān)系？過程改進。如何改進組織的關(guān)鍵工作過程和支持過程，以提高產(chǎn)品/服務(wù)和過程績效？運營有效性（45分）運營效率和有效性將周期、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入組織的工作過程；減少可變性并防止缺陷、服務(wù)差錯與返工；減少與組織產(chǎn)品/服務(wù)及其生產(chǎn)相關(guān)的浪費；使保修成本或顧客收益損失最小化適用時）；使檢驗、試驗以及與過程或績效審核相關(guān)的成本最小化適用時）；平衡成本控制和效率需求與顧客的需求？供應(yīng)網(wǎng)管理組織如何管理供應(yīng)網(wǎng)？如何選擇資質(zhì)和定位能夠滿足運營需求，增強組織績效、支撐組促進供應(yīng)網(wǎng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作；在應(yīng)對顧客和市場、組織要求以及社會和環(huán)境影響有關(guān)的期望的變化時，降低風(fēng)險并提高供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的敏捷性和韌性；溝通績效期望，測量、評價供應(yīng)商的績效，向供應(yīng)商提供反饋以幫助其改進，并處理表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商？安全、業(yè)務(wù)持續(xù)性、韌性和風(fēng)險管理結(jié)果（450分）產(chǎn)品和過程結(jié)果（120分）以顧客為中心的產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果工作過程有效性結(jié)果供應(yīng)網(wǎng)管理結(jié)果顧客結(jié)果（80分）以顧客為中心的結(jié)果員工結(jié)果（80分）組織以員工為中心的績效結(jié)果是什么？以員工為中心的結(jié)果員工能力和數(shù)量。組織的員工工作能力和配備結(jié)果是什么？組織員工能力和員工配備的關(guān)鍵績效指標結(jié)果如何，包括適當?shù)募寄芎蛦T工配備水平？說明這些結(jié)果如何因員工多樣性、員工群體和員工細分而不同（適用時）?工作氛圍。組織的工作場所健康以及員工薪酬和福利的結(jié)果是什么？組織工作場所氛圍的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何，包括員工健康、安全、無障礙、薪酬與福利（適用時）？說明這些結(jié)果如何因員工多樣性、員工群體和員工細分而不同（適用時）?員工契合和保留。組織的員工契合結(jié)果是什么？組織員工滿意、員工不滿意、員工保留和員工契合方面關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何？說明這些結(jié)果如何因員工多樣性、員工群體和員工細分而不同（適用時）?員工發(fā)展。組織的員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展結(jié)果是什么？組織員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展方面，關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何？說明這些結(jié)果如何因員工多樣性、員工群體和員工細分而不同（適用時）?注釋：7.3.本條目中所匯報的結(jié)果應(yīng)與類目5中匯報的過程、測量和指標相對應(yīng)，也應(yīng)與類目6中描述的關(guān)鍵工作過程要求相對應(yīng)，并與條款2.2中描述的組織行動計劃和員工計劃相對應(yīng)。應(yīng)報告組織概述中確定的所有員工群體的結(jié)果，包括線上工作（居家辦公或其他備用地點）或具有混合工作地點安排的員工。依靠志愿者或臨時員工完成核心工作（生產(chǎn)需要/或面向客戶）的組織必要時應(yīng)報告其此類人員的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果（80分）組織的高層領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果如何？領(lǐng)導(dǎo)、治理、法律、道德和社會貢獻結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)。組織高層領(lǐng)導(dǎo)與員工、合作伙伴和顧客溝通、互動的結(jié)果是什么？組織高層領(lǐng)導(dǎo)與員工、合作伙伴和顧客交流、互動的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果？如何：部署組織的使命、愿景和價值觀；鼓勵雙向溝通；培養(yǎng)重視多樣性并促進公平和包容、培育創(chuàng)新和承擔明智風(fēng)險的文化；促進關(guān)注行動？說明這些結(jié)果如何因組織單元和項客群體而不同（適用時）?治理。組織治理責任的結(jié)果是什么？組織治理的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何，包括內(nèi)部和外部的財務(wù)責任適用時）?法律法規(guī)。組織在法律和法規(guī)方面的結(jié)果什么？組織滿足并超越法律和法規(guī)要求的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何？說明這些結(jié)果如何因組織單元而不同《適用時）?道德。組織的道德行為結(jié)果是什么？組織的道德行為、違反道德行為以及利益相關(guān)方對組織高層領(lǐng)導(dǎo)和治理的信任方面的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何？說明這些結(jié)果如何因組織單元而不同（適用時）?社會。組織的社會福利關(guān)鍵社區(qū)支持結(jié)果是什么？組織社會貢獻、支持關(guān)鍵社區(qū)的主要測量或指標結(jié)果如何？注解：7.4.對本條目的回答應(yīng)與條目11中確定的溝通過程以及條目1.2匯報的治理、法律和法規(guī)、道德及社會貢獻過程和指標相對應(yīng)。有關(guān)員工職業(yè)安全與健康結(jié)果（如職業(yè)健康安全管理局（OSHA）規(guī)定需報告的事故》應(yīng)在7.1（2）和732）中報告。7.4a2）.本條目中的匯報可以包括財務(wù)報告的問題和風(fēng)險、重要的內(nèi)外部審計意見，以及管理人員對這些問題的應(yīng)對。對于一些非營利組織IRS990審計美國國稅局的審計）也應(yīng)包括在內(nèi)。7.4a（4）.道德行為與利益相關(guān)方信任程度的測量舉例參見準則條款1.2（2）的注解。7.4a（5）.對社會福利貢獻的測量可以包括環(huán)境保護和支持社區(qū)、無論是地方、全國還是世界范圍內(nèi)的。例如：降任能源消耗、使用可再生能源和循環(huán)水、減少碳足跡、減少浪費與度勢利用、采用節(jié)約資源的替代性方法如增加虛擬會議），以及全球推行文明用工、捐贈商品或服務(wù)、以促進所有社區(qū)成員的住房、社區(qū)健康和糧食安全等。財務(wù)市場和戰(zhàn)略結(jié)果（90分）組織的財務(wù)和市場績效以及戰(zhàn)略實施方面的結(jié)果如何？財務(wù)和市場結(jié)果財務(wù)績效。組織的財務(wù)績效結(jié)果是什么？組織財務(wù)績效的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何，包括財務(wù)回報、財務(wù)能力和預(yù)算績效的綜合指標（適用時）？說明這些結(jié)果如何因細分市場和顧客群而不同（適用時）?市場績效。組織的市場績效結(jié)果是什么？組織市場績效的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新市場的進入（適用時）？說明這些結(jié)果如何因細分市場和顧客群而不同（適用時）?戰(zhàn)略實施與創(chuàng)新結(jié)果組織戰(zhàn)略實現(xiàn)的結(jié)果是什么？組織戰(zhàn)略和行動計劃完成情況的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何？組織創(chuàng)新努力的關(guān)鍵測量或指標結(jié)果如何？注解7.5.結(jié)果應(yīng)當與條目4.1（1）中匯報的財務(wù)測量以及條目2.2中描述的財務(wù)管理辦法相聯(lián)系。7.5a（1）財務(wù)回報的綜合指標可包括：投資回報率（ROI）、營業(yè)毛利、利潤率或按市場或顧客群劃分的利潤率。財務(wù)能力的測量指標可包括：流動性資產(chǎn)負債率、日庫存現(xiàn)金、資產(chǎn)利用率及現(xiàn)金流。對于非營利組織（包括政府）來說，預(yù)草精效的指標可包括儲備基金的增減，成本避免或節(jié)約，預(yù)草減少的應(yīng)對，顧客成本的降低或敬率提高的資金回報，行政開支在預(yù)草中的比例、相對于資金增長的尊款成本的比例。7.5a（2）對于非營利組織，回答可能包括，慈善捐款或捐贈的指標，以及提供的新活動項目或服務(wù)的數(shù)量，以及所服務(wù)人員或?qū)嶓w的數(shù)量。7.5b，戰(zhàn)略和行動計劃完成情況的績效指標應(yīng)當對應(yīng)條目2.161）中匯報的戰(zhàn)略目標與目的以及分別在條目2.2a（5）與2.2a（6）中匯報的行動計劃的績效指標和預(yù)測績效相關(guān)。7.5如4.2c中所述，組織創(chuàng)新努力的結(jié)果應(yīng)與追求創(chuàng)新和承擔明智風(fēng)險的方法相關(guān)聯(lián)。結(jié)果應(yīng)報告創(chuàng)新以及對組織績效的影響。此類結(jié)果的示例包括與進入新市場或推出的產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的市場份額和/或收入的顯著增長，或者與重新設(shè)計的過程、設(shè)施或運營相關(guān)的有效性地顯著增長。附錄A：如何對準則作出回應(yīng)該指引說明如何最有效地回應(yīng)標準中17個過程和結(jié)果條款的問題。此信息主要針對波多里奇質(zhì)量獎的申請組織，但對于使用該標準進行自我評價的組織也是具有十分高的實用價值。另請參閱評分系統(tǒng)（見附錄C），包括評分指南，該指南描述了如何評估組織回應(yīng)標準的問題和確定組織績效的成就。步驟1：1.了解卓越績效框架熟悉掌握以下各節(jié)，它們?nèi)娼榻B了波多里奇卓越績效框架·卓越績效標準條款內(nèi)容（類目1~7）·評分系統(tǒng)（附錄C）·關(guān)鍵術(shù)語列表（附錄E）·在線注釋（鏈接:/baldrige/baldrige-criteria-commentary）2.了解如何閱讀和回應(yīng)準則條目查看準則標準結(jié)構(gòu)第1頁），其中清晰地展現(xiàn)了不同類目、各類目的不同部分以及每個部分的作用。請注意，準則條文是遵循基本要求、總體要求和詳細要求的結(jié)構(gòu)層次進行編寫的。初次接觸準則的組織應(yīng)將基本要求視為包含支持組織績效的基本理念?？傮w要求是針對那些準備開始進行自我評估并撰寫自評報告的組織。詳細要求深入到每個條目都代表了推動組織建立強大、成熟的運營系統(tǒng)的思考——但請注意，并非每個問題與各自組織相關(guān)或都列入優(yōu)先事項。詳細要求都是列在每個條目加粗字體問題的后面，但沒有其他問題的情況除外。這種情況下，加粗字體問題嗎是總體要求又是詳細要求。獎項申請人應(yīng)盡最大努力全面回答并解決所有相關(guān)問題，因遺漏或缺失信息將被解釋為組織績效管理系統(tǒng)中存在差距。綜上所述，詳細要求表達了要解決的領(lǐng)域的全部含義。在回應(yīng)準則問題時，組織可能希望以適合所在組織的方式對這些問題的回答進行分組，故無需分別回答每個問題。3.查看評分系統(tǒng)在對照準則準備回答時，應(yīng)同時考慮到準則內(nèi)容和評分指南（見P34-35）。在回答過程條目（類目1-6）中的問題時，應(yīng)包括與評分指南中的過程評價因素相呼應(yīng)的信息：方法的成熟度、展開的程度、學(xué)習(xí)的程度以及與組織績效管理系統(tǒng)其他要素的整合程度。同樣，在目答結(jié)果條目類目7）的問題時，應(yīng)包括與評分指南中的結(jié)果評價因素相呼應(yīng)的信息；實際境效水平、顯著的結(jié)果趨勢、相關(guān)對比數(shù)據(jù)、與組織績效管理系烷中重要因素的整合，以及組織改進方法的結(jié)果。組織對準則問題的回應(yīng)將使用如下評估維度進行評價（ADLI/LeTCI：請參閱下面的“對過程條目的回應(yīng)”和“對結(jié)果條目的回應(yīng)”）。4.理解關(guān)鍵術(shù)語的含義準則和評分指南中的許多術(shù)語的含義可能與通的含義有所不同。在這種情況下，該術(shù)語將以等線加粗字體標識，并在關(guān)鍵術(shù)語（附錄E）中進行定義。了解這些術(shù)語可能有助于更準確地對組織進行自我評估，并更好地將組織過程和結(jié)果傳達給評審專家或幫助組織改進工作的人員。5.從組織概述開始組朗簡介（P5-7）是最合適的起點。無論組織使用準則進行自我評估、參與獎項申請，還是作為領(lǐng)導(dǎo)和管理指南，組織概述都有助于了解與組織的業(yè)務(wù)，使命和績效最相關(guān)和最重要的內(nèi)容。步露2：對過程條目的回應(yīng)盡管準則關(guān)注的是關(guān)鍵的組織績效結(jié)果，但這些結(jié)果本身并沒有診斷價值。例如，如展某些結(jié)果很差，或者改進速度比競爭對手或類似組織的結(jié)果慢，組織則需要了解為什么會這樣，以及組織可以采取什么措施來加快改進是很重要的。組織對過程條目類目1-6）的回應(yīng)，使組織自身或評審人員能夠診斷組織最重要的過程——對組織績效改進貢獻最大產(chǎn)生關(guān)鍵預(yù)期結(jié)果或績效結(jié)果的過程。診斷和反饋報告質(zhì)量在很大程度上取決于組織回應(yīng)過程條目的內(nèi)容和完整性。因此，通過提供專注于組織的關(guān)鍵過程的信息來網(wǎng)應(yīng)準則條目。組織和審查此類信息的指南如下，1.理輝如何的含義在回答過程條目中以“如何”開頭的問題時，要提供有關(guān)組織的關(guān)鍵過程的信息，包括方法，展開、學(xué)習(xí)和整合（ADLI，見P34）。缺乏此類信息的目答，或僅僅提供一個例子，在評分指南中被稱為軼聞信息。表明方法是系統(tǒng)的。系統(tǒng)化的方法是可重復(fù)的，并使用數(shù)據(jù)和信息來促進學(xué)習(xí)。換句話說，如果這些方法為評估、改進、創(chuàng)新和知識共享提供了機會，從而使成熟度提高，那么這些方法就是系統(tǒng)的。展示展開。在組織的回答中，總結(jié)組織的方法是如何在組織的不同部分實施的并根據(jù)需要解釋組織的展開中可能存在的任何變化。例如，一種新的或改進的方法可能不會在整個組織內(nèi)全面展開。展示學(xué)習(xí)的證據(jù)。提供過程的評估和改進周期的證據(jù)，以及采用最佳實踐和創(chuàng)新的情況，表明組織已與其他適當?shù)膯挝还蚕砀倪M，以促進組織學(xué)習(xí)。展示整合。整合是指過程、計劃、測量、行動和結(jié)用之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。這種協(xié)調(diào)極大地提高了組織的有效性和效率。在組織對過程條目的回答和結(jié)果條目的響應(yīng)措施中表現(xiàn)出一致性，應(yīng)有助于提高組織績效。組織的回答應(yīng)該與“組織概述”和過程條目中確定的組織需求和優(yōu)先事項相一致。2.理解什么的含義什么哪些）問題為設(shè)置了組織績效管理系統(tǒng)中的一致性和整合性的背景。例如，當凰織確定關(guān)鍵戰(zhàn)略目標時，組織的行動計劃、一些績效衡量標準，以及類目了中的一些結(jié)果都與這些戰(zhàn)略目標相關(guān)。對結(jié)果條目的回應(yīng)1.關(guān)注組織最關(guān)鍵的績效結(jié)果。報告的結(jié)果應(yīng)涵蓋組織成功的最重要的要求。如組織概述和過程類目1-6）中所強調(diào)的。2.在結(jié)果報告中展示水平、趨勢和對比，并進行整合的數(shù)據(jù)。在有意義的測量尺度上報告績效水平。速率、百分比和比率比簡單的數(shù)量或發(fā)生次數(shù)的測量更有意義。趨勢：展示重要領(lǐng)域的結(jié)果方向和變化率。通常至少需要三個歷史數(shù)據(jù)點來確定一個趨勢的開始。趨勢代表歷史和當前的績效，而不是預(yù)測《來來》的績效。指出哪個方向或范圍表示“好”的績效。數(shù)據(jù)點之間的時間間隔對組織所報告的測量應(yīng)該是有意義的。對于重要的結(jié)集，即使趨勢尚未完全確定，也要包括新的數(shù)據(jù)。解釋展示重大有利或不利變化的趨勢。報告對比：以展示組織的結(jié)果與其他適當選擇的相關(guān)組織或標桿進行比較。展示整合：通過包括對組織很重要的所有結(jié)果，并對其進行適當?shù)姆诸?，如通常在組織概述中概述按重要的客戶、市場成地域、員工、過程和產(chǎn)品線組來展示整合。步驟3：有效地回應(yīng)1.適當時交叉引用。確保每個條目的回答都盡可能自成一體，且對不同條目的響應(yīng)是相輔相成的。為此，請參考其他回復(fù)而不是重復(fù)信息。在這種情況下，在要求提供信息的條目中給出關(guān)鍵的過程信息。例如，組織可以在條目5.2中描述員工發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)。在自評報告的其他地方對員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的討論將參考條目5.2中的詳細信息但不再重復(fù)。2.使用緊湊的格式為了更好地利用空間，使用流程圖、表格和列表來簡潔地介紹信息。獎項申請的頁數(shù)或字數(shù)的限制旨在幫助組織考慮管理企業(yè)和報告結(jié)果時什么是最重要的。3使用圖形和表格通過使用圖形和表格，組織可以簡潔地報告許多結(jié)果。當組織隨著時間的推移報告結(jié)果或?qū)⑺鼈兣c其他結(jié)果進行比較時，應(yīng)將其“標準化”（即，以使用比率、排名或比例將規(guī)模因素考慮在內(nèi)的方式呈現(xiàn)）。例如，如果員工人數(shù)在一段時間內(nèi)發(fā)生變化，或者如果將組織的結(jié)果與不同規(guī)模的組織的結(jié)果進行比較，如果將安全趨勢報告為每100名員工的損失工作日而不是總損失工作日，則安全趨勢將更有意義。下圖顯示了對7.3a（3）“員工契合”中問題的可能回答的一部分。該組織的回應(yīng)是針對該條目詳細要求的水平。該圖說明了清晰有效的結(jié)果報告的一些特征；坐標軸和計量單位都清楚地標記。報告關(guān)鍵的績效指標——員工離職率的水平和趨勢。呈現(xiàn)數(shù)年的結(jié)果。箭頭向下表明該測量數(shù)據(jù)趨勢更好。清楚地顯示了適當?shù)谋容^。在一張圖表中，該組織展示了其在組織概述中確定的三個員工群體的結(jié)果，表明他們被單獨跟蹤。該組織還顯示了按其員工隊伍的多樣性劃分的結(jié)果，也在組織概述中做了識別和確定。組織在2020年和2021年提出了不太有利的員工流動率水平，應(yīng)在自評報告中解釋這一表現(xiàn)的原因。通過比較，該圖還顯示了整個行業(yè)在2020年開始顛覆，因此，XYZ的業(yè)績可以在上下文中查看，并且可以根據(jù)行業(yè)業(yè)績水平進行評估。該圖預(yù)測了改進績效。該指標還可能涉及過程類目，并顯示了預(yù)期會導(dǎo)致改進結(jié)果的行動計劃或方法。該組織已經(jīng)預(yù)測了2023年和2024年所有部門的改進。在使用時，預(yù)測應(yīng)基于對持續(xù)績效、預(yù)期改進和行業(yè)變化的合理解釋。圖表的解讀應(yīng)考慮評分指南的要求，可以得出以下對組織績效和成熟度的看法：目前組織在員工離職率方面的整體表現(xiàn)是好到非常好，接近頂級競爭對手的表現(xiàn)。這一結(jié)論得到了績效趨勢的支持，以及與頂級競爭對手和全國行業(yè)最佳水平的比較；這些比較應(yīng)該作為組織概述中的比較數(shù)據(jù)的一部分。2020年該行業(yè)發(fā)生重大顛覆。在2020年，B類員工表現(xiàn)突然不佳，C類員工也是如此，盡管程度較輕。頂級競爭對手也經(jīng)歷了類似的業(yè)績變化。整體組織顯示了自2020年以來持續(xù)的有益改進趨勢。圖表中的文字應(yīng)該解釋員工離職率測量指標對組織的重要性。7.3-10員工離職率附錄B：波多里奇卓越框架的新變化（2023—2024年）修訂首要目標：使框架和準則反映被證明有效的領(lǐng)導(dǎo)和績效管理實踐最前沿，同時確保盡可能地簡潔和方便用戶32年多來，“卓越績效準則”隨著組織競爭力和長期成功的驅(qū)動因素而不斷發(fā)展。通過這種演變，波多里奇卓越框架為當今的組織提供了一個非規(guī)定性的領(lǐng)導(dǎo)和管理指南，促進了實現(xiàn)卓越績效的系統(tǒng)方法。隨著框架和準則的發(fā)展，它們必須平衡兩個重要的考慮因素：一方面，準則需要反映卓越績效的國家標準，幫助組織應(yīng)對當前的領(lǐng)導(dǎo)和管理挑戰(zhàn)，培育其各個方面建立整合（綜合）績效管理系統(tǒng)。另一方面，則需要讓處于不同成熟度的各種組織都能理解和使用。為解決第一個考慮因素，幾個反映的變化概念被融入到2023—2024年波多里奇卓越框架。例如，例如，敏捷性和韌性被整合到各個類目中，創(chuàng)新理念也進行了澄清。其他例子包括不斷變化的工作性質(zhì)和工作場所安排，以及多樣性、公平性和包容性，在整個準則和注解中作了強調(diào)。為了解決第二個考慮因素，本次修訂中的許多變化通過更新、簡化和澄清，使準則更加方便用戶使用。例如，一些對理解如何回答準則問題并不重要的注解已從準則條目移至在線注解或完全刪除。對準則條目最重要的變化總結(jié)如下：組織概述一些“什么”問題已移至組織概述中。例如，戰(zhàn)略機會的概念被移到了組織概述中，因為它更適合戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，戰(zhàn)略機會具有跨多個類目的影響。在其他“什么”問題的情況下決定將其放在影響最大的類目中。條目P.la（3）“員工概況”已被簡化，使之更加清晰。此外，根據(jù)反饋，評估中不經(jīng)常使用的教育要求已從準則問題中刪除。為更好地了解一個組織的商業(yè)模式，在P.la（1收入比例）和P.2a（1差異）中入了一些問題。類目1：領(lǐng)導(dǎo)在1.1a中，使命現(xiàn)在在高層領(lǐng)導(dǎo)負責制定和部署的關(guān)鍵要素中被提及。同樣，在1.lc（1）中，增加了與高層領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造成功環(huán)境的責任相關(guān)的安全性和多樣性。有關(guān)董事會在組織績效評估中的作用的問題已從4.1移至1.2a（3），以便將治理委員會的問題集中在一起。類目2：戰(zhàn)略在2.la（2）中，修訂了戰(zhàn)略思考事項，以關(guān)注關(guān)鍵因素和風(fēng)險。術(shù)語工作系統(tǒng)從詳細要求小標題中刪除，現(xiàn)在更新為外包和核心競爭力。工作系統(tǒng)這個重要的概念仍出現(xiàn)在2.1（4）和5.1a（3）中，以及一些注解和詞匯表中。類目3：顧客在傾聽客戶、確定他們的需求、設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)等等過程中，顧客聲音這一貫穿各部門的概念現(xiàn)在嵌入到條目3.1、3.2和6.1中。在3.2b中，為清晰起見，精簡了關(guān)于顧客滿意、不滿意和契合的領(lǐng)域。顧客體驗的概念也被提到了條目3.2的總體要求中。類目4：測量、分析和認知管理測量敏捷性被移至4.1a（1），以更好地與其他問題相匹配，績效和績效預(yù)測被納入4.1b.這一修訂使績效預(yù)測成為一個多層次的問題，而不是一個整體層次的問題，使該問題更好地與評分指南中預(yù)測的結(jié)果保持一致，即得分在70%—85%和90%—100%之間?；谟脩舻姆答?，網(wǎng)絡(luò)安全從類目6移至類目4，納入信息和知識管理中。準則中的措辭仍然表明網(wǎng)絡(luò)安全是組織整體戰(zhàn)略必須要考慮的重要因素。條目4,2現(xiàn)在以追求創(chuàng)新為特色，將這一概念從類目6移至類目4，試圖盡量減少在準則中對創(chuàng)新在何處的回應(yīng)方面的困惑。條目4.2c已被改寫以表明創(chuàng)新對整個組織的重要性，以及它與組織知識管理系統(tǒng)的關(guān)系。類目5：員工員工不滿寫入準則且被列為獨立確定根本原因，并采取系統(tǒng)補救措施以避免未來不滿的e個領(lǐng)域。學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性[原5.2c（3）]被納入評分系統(tǒng)的學(xué)習(xí)要素中，并在5.2c（2）中強調(diào)，有效性結(jié)果在類目7中報告。薪酬現(xiàn)在與員工福利一起被列出，并包括對公平性的考慮。類目6：運營條目6.1a和6.1b被簡化為首先關(guān)注產(chǎn)品/服務(wù)和過程設(shè)計，然后關(guān)注過程管理和改進.條目6.1a（2）和61a（）現(xiàn)在包括與盡量減少產(chǎn)品/服務(wù)及運營對社會或環(huán)境有不良影響有關(guān)的用語。供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理從條目6.1移至條目6.2，歸入運營有效性的范疇。6.2中注解解釋為什么在準則中使用術(shù)語供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)而不是供應(yīng)鏈，以反映對供應(yīng)商管理更有韌性的方法。增加了減少與組織的產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的浪費作為示例和說明，反映了對循環(huán)經(jīng)濟的日益重視。在6.2c（2）中增加了一個領(lǐng)域來解決組織風(fēng)險管理總體方法類目7：結(jié)果條目7.2現(xiàn)在要求提供客戶體驗結(jié)果。條目7.3現(xiàn)在要求提供有關(guān)員工不滿意和保留的結(jié)果。條目7.4現(xiàn)在要求提供高層領(lǐng)導(dǎo)如何培養(yǎng)重視多樣性、促進公平和包容、創(chuàng)新和明智的風(fēng)險的文化的結(jié)果。條目7.5現(xiàn)在要求組織提供創(chuàng)新努力的關(guān)鍵指標的結(jié)果。評分系統(tǒng)評分信息（包括每個條目的最高分值）已移至“評分系統(tǒng)”部分。這加強了準則作為領(lǐng)導(dǎo)和管理指南的使用，同時仍然能夠進行自我評估。一些條目的分支發(fā)生了變化以改善平衡：（1）從條目1.1調(diào)整5分移至條目2.2，以給予戰(zhàn)略實施更多的權(quán)重，戰(zhàn)略是高層領(lǐng)導(dǎo)的主要職責之一，戰(zhàn)略實施對于持續(xù)成功至關(guān)重要。此調(diào)整并沒有弱化或貶低領(lǐng)導(dǎo)的意圖，類目1仍在過程類目中分數(shù)最高。（2）條目6.1和6.2的分值已調(diào)換因為條目6.2現(xiàn)在非常關(guān)注供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、安全/業(yè)務(wù)連續(xù)性/韌性和風(fēng)險管理。核心價值觀以顧客為中心的卓越理念現(xiàn)在著眼于減少不滿意和投訴。重視人員的概念現(xiàn)在提到公平對待所有顧客和員工。關(guān)注成功和創(chuàng)新的概念現(xiàn)在將追求持續(xù)增長和績效領(lǐng)先視為可能需要進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。關(guān)鍵術(shù)語增加了敏捷性、文化和系統(tǒng)等術(shù)語的定義。創(chuàng)新一詞定義更加清晰：為了保持一致，準則現(xiàn)在使用（innovation）創(chuàng)新作為過程活動，而（innovations）指的是創(chuàng)新結(jié)果（結(jié)果、產(chǎn)品、過程或社會福祉的不連續(xù)或“突破性”改進）。創(chuàng)新現(xiàn)在包含在2.1a（3）中作為對戰(zhàn)略機會關(guān)注的一部分。4.2c中整合了追求創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的整個領(lǐng)域。有幾個術(shù)語特意不包括在詞匯表中，原因有二：（1）詞匯表中的定義是針對那些在準則中可能與一般理解不同的詞匯，（2）在政治上可能被認為是敏感詞匯的定義可以在注解中（而不是在詞匯表中）闡明，以便明確其上下文背景和用法。附錄C：評分系統(tǒng)本標準回答的評分基于兩個評價維度：過程（類目1-6）及結(jié)果（類目7）。該準則回答的評分（見目錄），需參考以下有關(guān)條目要求和評分指南（見P34-35）：組織概述中提出的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素；方法的成熟度和適當性，展開的廣度、學(xué)習(xí)和改進過程的優(yōu)勢；績效水平以及與其他相關(guān)組織或基準相比的結(jié)果。1.評分維度（1）過程“過程”指針對類目1-6中的條目要求所應(yīng)用和改進的各種方法。用于評價過程的四個因素分別是方法、展開、學(xué)習(xí)和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration，A-D-L-I）。對本準則的反饋反映了這些因素的優(yōu)勢和改進的機會。過程類條目的評分是基于組織績效表現(xiàn)的全面評估，同時考慮到四個過程因素?！胺椒ā保ˋ）是指：執(zhí)行過程所應(yīng)用的方法；方法相對條目要求和組織運營環(huán)境的適當性；方法應(yīng)用的有效性；方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）?！罢归_”（D）指以下方面所達到的程度：方法解決了組織相關(guān)且重要的條目問題；方法得到一致性的應(yīng)用；方法被組織所有適當?shù)墓ぷ鲉卧褂??！皩W(xué)習(xí)”（L）是指：通過評價和改進的循環(huán)來改善組織方法；采用最佳實踐或創(chuàng)新來改進組織方法；與組織的其他相關(guān)工作單元和過程共享改進和創(chuàng)新成果。參見“從救火到創(chuàng)新”，闡述了這個評分維度的成熟度的進展（見P36）?！罢稀保↖）指以下方面所達到的程度：方法與組織概述和過程條目中確定的組織要求相一致；測量指標、信息和改進系統(tǒng)在跨過程及工作單元之間是互補的；計劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動在過程與工作單元之間得到協(xié)調(diào)，以支持整個組織的目標。在對過程類條目評分時，注意方法、展開、學(xué)習(xí)和整合是相互關(guān)聯(lián)的。對方法的說明通常應(yīng)按照組織和條目的具體要求而展開。隨著過程的成熟，說明還應(yīng)該體現(xiàn)學(xué)習(xí)循環(huán)（包括創(chuàng)新），與其他過程和工作單元的整合。（參見P37“走向成熟的過程”）。（2）結(jié)果“結(jié)果”是指組織在實現(xiàn)類目7要求方面的輸出和成果。用于評價結(jié)果的四個因素為水平、趨勢、對比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration,Le-T-C-I）。結(jié)果條目的評分是基于組織績效的全面評估，并考慮了四個結(jié)果因素?！八健保↙e）指在特定的測量尺度內(nèi)組織當前的績效表現(xiàn)?！摆厔荨保═）是指組織在重要領(lǐng)域的績效改進或持續(xù)良好績效的比率（如數(shù)據(jù)點隨時間變化的斜率）。“對比”（C）是指組織相對于其它適當組織（競爭對手、同類組織）或基準績效。“整