騰訊ec培訓(xùn)m03異議處理

內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外泄課件負責(zé)人：騰訊企業(yè)產(chǎn)品中心課件最后更新日期：異議處理（M03）KylinWang（王家強）2013-4-1目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因異議處理的心態(tài)異議處理的方法總結(jié)什么是異議與購買有關(guān)的任何疑問都是異議。通常一個銷售人員舉止態(tài)度無法贏得客戶好感和信任，客戶在被銷售過程中就會產(chǎn)生許多的懷疑，也導(dǎo)致許多異議的產(chǎn)生。所以，成功的銷售人員以銷售信任為第一要素。目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因異議處理的心態(tài)異議處理的方法總結(jié)

異議出現(xiàn)的原因

兩種來源原因的異議客戶意愿不高性格猶豫多疑、心情不佳缺乏操作信心…… 銷售語速太快語氣太沖互動傾聽不夠做了夸大的描述表達時用了過多的專業(yè)術(shù)語……

異議出現(xiàn)的原因

異議的產(chǎn)生分為兩類由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的。經(jīng)統(tǒng)計，有84%的異議是由銷售人員的銷售行為導(dǎo)致的；避免84%產(chǎn)生的方法：過多的介紹性能只會引起客戶的懷疑，并抬高客戶的期望值；應(yīng)該僅僅介紹客戶感興趣的性能，通過利益的方法。不許在獲知客戶狀態(tài)前進行銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)，繼續(xù)提問，直到問出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！客戶自己本身的異議

異議出現(xiàn)的原因

做什么動作時，對方會拋出疑義？開場白話天地挖需求拋賣點締結(jié)合約解決異議切入點塑造價值測體溫利用緊迫感締結(jié)解決異議成交0類3類1/2類塑造緊迫感為什么買為什么現(xiàn)在買冰山原理

異議出現(xiàn)的原因

反對意見、借口或虛假意見隱藏著的、真實的原因目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因異議處理的心態(tài)異議處理的方法總結(jié)積極面對異議異議處理的心態(tài)客戶提出異議的銷售成功率為64%客戶未提出異議的銷售成功率為54%異議處理的心態(tài)異議的處理分為兩種境界解決異議指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補救、化解的技巧。防范異議銷售過程中關(guān)鍵是防范異議，通過提高防范異議的技能來消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷售能力。異議處理的心態(tài)處理異議的七種心態(tài)太棒了！我的客戶又出現(xiàn)異議了，這個單估計馬上就可以搞定，因為拒絕是一種購買信號；沒有異議的客戶才是最難纏的客戶，有異議才有機會切入服務(wù)；“先處理心情，后處理事情”，運用同理心，適當(dāng)表示認同，不要與客戶爭辯，預(yù)防贏了辯論，輸了定單；通過客戶提出的異議可以借此進一步挖掘客戶的需求，取得溝通進展；注意傾聽客戶，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議；切忌用夸大不實甚至過度承諾來處理異議；帶給客戶的利益點還不能滿足或刺激客戶的需求，提醒要求自己重視學(xué)總結(jié)和演練。目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因異議處理的心態(tài)異議處理的方法總結(jié)異議處理的方法LICPA流程傾聽(L)－鼓勵客戶陳述事實及表達想法認同(I)－反饋給客戶你對他所說內(nèi)容的理解【同理心、認同】澄清(C)－澄清客戶的問題和需求陳述(P)－提供你的解決方案要求(A)－鼓勵客戶采取積極的行動異議處理的方法認同認同不等同于贊同，贊同是同意對方的看法，認同是認可對方的感受。認同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。一個有效的認同方法是重復(fù)客戶的反對意見，并將語氣淡化。[案例]購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些。錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是……”正確表述：“陳先生，我理解您的觀點，那我們就來談?wù)勥@個問題。”異議處理的方法具體化使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、具體的反對意見。開放式的問題－－詢問細節(jié)。封閉式的問題－－驗證結(jié)論。異議處理的方法異議的分類利益問題效果問題價值問題其它異議異議處理的方法利益問題舉例“企業(yè)QQ到底提供什么服務(wù)?。渴褂媚銈兤髽I(yè)QQ有什么好處??？”處理要點必須先明確客戶打算使用企業(yè)QQ，他的需求點、目的到底是什么？方法：通過提問來判斷客戶，找到并明確客戶關(guān)心的利益點；在強調(diào)利益方面，銷售人員必須主動介紹許多細節(jié)；熱愛并深刻了解自己產(chǎn)品的功能，優(yōu)點；并用利益陳述法即FAB法則告訴客戶。異議處理的方法效果問題舉例使用企業(yè)QQ到底有沒有效果??？”處理要點澄清問題，縮小范圍；用證據(jù)、事實、數(shù)據(jù)來論證；引證第三方的觀點。異議處理的方法針對產(chǎn)品本身的價值問題舉例“4500元，太貴了！”處理要點：確定這項拒絕真的是針對價格而發(fā)，而不是客戶因為誤解或缺乏購買意愿等的借口；說明價格/價值的關(guān)系（性價比）。異議處理的方法針對競爭對手提出的價值問題舉例“企業(yè)QQ的功能太弱了，不專業(yè)或沒有***好！”“我們公司只用***軟件，只要***元就夠了！”處理要點不要貶低競爭對手的產(chǎn)品；不要與客戶爭執(zhí)，承認客戶提及的事實，回答客戶關(guān)心的問題；轉(zhuǎn)移強調(diào)騰訊的優(yōu)勢，企業(yè)QQ能帶給客戶的利益點。(小竅門：緩慢地回答比急切的回答更有力量。）異議處理的方法其它常見異議誤解功能要點將正確的信息傳遞給顧客；重新建立客戶使用企業(yè)QQ的標(biāo)準(zhǔn)。拖延定義客戶并不提出明確的拒絕，但一直猶豫不下決定，或遲遲不辦理匯款要點同理心，站在客戶的角度說話；判斷客戶拖延背后隱藏的真正原因（越明確越主動）；提出客戶現(xiàn)在應(yīng)該下決定購買的原因。目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因異議處理的心態(tài)異議處理的方法