高教版 物流客戶服務 教案

現(xiàn)代物流專業(yè)教學資源庫電子教案現(xiàn)代物流教學資源庫----物流客戶服務第1章物流客戶服務概論第2章物流客戶服務戰(zhàn)略第3章物流客戶關系管理第4章電子商務中的物流客戶服務第5章物流客戶管理第6章物流客戶滿意度第7章物流客戶服務質(zhì)量管理第8章物流客戶服務人員實務第1章物流客戶服務概論案例導入:一家不應關閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結局仍然如此？1.1客戶服務的概念和內(nèi)涵

1.1.1客戶服務概念客戶服務是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求?？蛻舴詹粌H僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。1.1.2客戶服務的基本內(nèi)涵客戶服務的元素：客戶服務的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。

爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。

客戶服務的目的：客戶服務的原則：平等互利，共同發(fā)展客戶服務的方式：內(nèi)外結合，雙向溝通1.1.3物流客戶服務1.物流客戶服務:物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。2.物流客戶服務的特點:物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。物流客戶服務是一整套業(yè)績評價。

訂單處理；技術培訓；處理客戶投訴；服務咨詢；

產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比…１.１.4物流客戶服務的要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實際運送過程前的各種服務要素。交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素。交易后要素是產(chǎn)品銷售和運送后過程中的各項服務要素。1.1.5客戶服務的作用

提高銷售收入。提高客戶滿意程度。留住客戶。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場提供的實體和外觀，是擴大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實質(zhì)性的東西.

延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購買產(chǎn)品時得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。1.2正確認識客戶內(nèi)涵、深入理解服務精髓1.2.1現(xiàn)代客戶觀念客戶是指企業(yè)所有的服務對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）?？蛻魞?nèi)涵客戶不全是產(chǎn)品或服務的最終接受者?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩?。客戶不一定在公司之外.客戶的分類按時間分類：過去型現(xiàn)在型末來型所外地理位置：內(nèi)部客戶外部客戶按市場營銷：經(jīng)濟型道德型個性化方便型合適客戶物流角度：一般客戶關鍵客戶分類意義

資源有限盡量滿足合適客戶關鍵客戶根據(jù)關鍵客戶合適客戶需要進行針對性服務現(xiàn)代客戶需求的新特點：客戶對自身的關注熱情持續(xù)高漲，個性化消費趨于潮流從賣方市場到買方市場的顯著變化使客戶有了選擇權。美東北航空倒閉案例1.2.2現(xiàn)代服務概念服務內(nèi)涵能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。(美市場營銷協(xié)會).

服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源產(chǎn)品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種或一系列行為。(魯諾斯教授)兩大要素:服務產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求。

功能，它滿足客戶的非主要需求。

服務與有形產(chǎn)品有形的因素純粹有形產(chǎn)品（如購大米、肥皂）附加服務的有形產(chǎn)品（如購汽車）混合物（如餐館就餐）附帶少量有形產(chǎn)品的服務（如搭乘飛機）純粹的服務（如咨詢服務）無形的因素圖1.1服務與有形產(chǎn)品1.3物流服務1.3.1物流服務的含義與內(nèi)容物流服務是指物流企業(yè)為其他需要物流服務的機構與個人提供的一切物流活動。

定義內(nèi)容運輸與配送包裝保管流通加工裝卸搬運物流信息物流服務特性：從屬性、即時性、移動性與分散性、需求的波動性、替代性。物流服務構成要素：備貨保證在庫服務率訂貨截止時間進貨周期訂貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨輸送保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯品質(zhì)保證商品利用可能性保證Availability圖1-2物流服務的構成要素1.3.2物流服務的作用與地位物流服務水準的選擇影響企業(yè)經(jīng)營績效。

物流服務作用:物流服務是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的重要方式和途徑。物流服務方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容。

物流服務能有效連接供應商、廠商、批發(fā)商和零售商，創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應鏈價值。物流服務的地位：發(fā)展第三產(chǎn)、消化失業(yè)工人物流服務促進國際貿(mào)易、帶動相關企業(yè)績效共同提高。游戲活動：服務態(tài)度檢查游戲目的：通過游戲說明當今社會中的職業(yè)技能學習是一個終身學習的過程，只有不斷學習才可能有豐富多彩的職業(yè)生涯。通過游戲使參與者明白個人在職業(yè)技能的學習過程中如何發(fā)揮的重要作用，以及在職業(yè)活動中互相鼓勵、互相協(xié)作的作用。通過游戲使參與者懂得“態(tài)度決定一切”的哲理。游戲過程：請參與者按一組4~8人站成一個圓圈。人數(shù)可視具體情況分組，但每組人數(shù)不可超過8人。每組選擇一名參與者做組長，每組都要列聯(lián)系時要提出的問題和分享的事實。給每位參與者發(fā)一張寫有通訊錄（姓名、電話、地址、E_mail、聯(lián)系信息）的彩色臘紙，請參與者每填寫。將臘紙揉成小球，投入到圓圈中央的紙箱中。將紙箱順序遞給參與者，每人將紙箱用力搖晃二下。請參與者從紙箱中隨機撿起一張臘紙。紙上通訊錄上的人就是對他進行訓練、指導、檢查、以及與他進行交流、共同提高技能的伙伴。根據(jù)收到的項目的日期，選擇一個2~3次課后的聯(lián)系日期，讓參與者知道他是教師兼學生，請務必于聯(lián)系當天與手中紙條上的人聯(lián)系。并與對方聯(lián)系，咨詢“你期望我這個教師做些什么”。參與者互相幫助，學習和應用課堂上所學習的知識與技能，使之成為他們?nèi)粘Ｐ袨榈囊徊糠?。每組介紹他們的游戲反應。三、游戲時間：20分鐘。四、游戲說明：該游戲可以在本章教學完成后進行，這個游戲主要在于加強、指導和支持項目教學中學習到的技能和知識?？梢栽鲞M友誼，提高學習的積極性，讓參與者有體會“服務”和“被服務”的感覺。本章小結本章從客戶服務的概念入手介紹了什么是客戶服務？客戶服務的基本特征、物流客戶服務的定義、特點及要素；闡述了供應鏈環(huán)境下客戶內(nèi)涵、客戶分類及客戶分類的意義；介紹了服務經(jīng)濟時代中服務的內(nèi)涵、物流服務定義、物流服務的內(nèi)容、物流服務的特點、物流服務的作用與地位。作業(yè)一.課堂練習(一)請同學們根據(jù)教材中的內(nèi)容編寫5小題選擇填空題(含答案).