提高電話營(yíng)銷能力-業(yè)務(wù)員必備之基礎(chǔ)

提高營(yíng)銷能力精英摩配業(yè)務(wù)員必備之根底營(yíng)銷使用要領(lǐng)和技巧發(fā)現(xiàn)和激發(fā)客戶需求產(chǎn)品益處、特性銷售應(yīng)對(duì)和處理客戶異議促進(jìn)客戶的購(gòu)置欲望一營(yíng)銷的根本要求□工具優(yōu)缺點(diǎn)□撥打要領(lǐng)□接聽(tīng)要領(lǐng)□做好前準(zhǔn)備□開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng)□產(chǎn)品益處推介技巧二營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)□選擇對(duì)象□發(fā)現(xiàn)客戶需求□商談根本策略□如何應(yīng)對(duì)客戶異議□發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)置信號(hào)□如何促進(jìn)客戶成交三詭辯技巧不脫離實(shí)際，修飾語(yǔ)法充分了解實(shí)際現(xiàn)狀十分掌握客戶動(dòng)機(jī)準(zhǔn)備幾套預(yù)行方案調(diào)整心情，語(yǔ)調(diào)平緩引經(jīng)據(jù)典，潛移默化工具優(yōu)缺點(diǎn)電話優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)☆如何使用好電話

☆如何克服電話缺點(diǎn)

☆電話的八大優(yōu)點(diǎn)

☆電話的八大缺點(diǎn)工具優(yōu)缺點(diǎn)電話優(yōu)點(diǎn)01快速02便利03成本低04反饋快速直接05打電話人主動(dòng)06找人比較方便07容易切入談話08溝通直接簡(jiǎn)練電話缺點(diǎn)01看不到對(duì)方表情02不知道對(duì)方情況03電話溝通時(shí)間短04接電話人比較被動(dòng)05電話內(nèi)容容易忘記06容易拒絕他人07容易打擾別人08溝通內(nèi)容不完整撥打要領(lǐng)電話撥打微笑禮貌態(tài)度專心音量動(dòng)聽(tīng)撥打要領(lǐng)

停下其他工作，專心打

打前，先調(diào)整一下自己，以便精力集中

不要受其他事情的影響,調(diào)整成良好的姿態(tài)

保持良好的態(tài)度以感染對(duì)方

待聽(tīng)到對(duì)方接聽(tīng)聲音后再應(yīng)酬

連續(xù)并間隔10分鐘致電二次無(wú)人聽(tīng)短時(shí)間不要再打第三次

要禮貌應(yīng)酬，要尊稱對(duì)方

最好提及對(duì)方姓與職務(wù)

要主動(dòng)告訴對(duì)方你的單位和姓名特別是及時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ?/p>

對(duì)方無(wú)理，你可不能無(wú)理

要問(wèn)對(duì)方忙否？或打攪否？

不要先于對(duì)方掛

技巧接聽(tīng)要領(lǐng)電話接聽(tīng)微笑禮貌態(tài)度詢問(wèn)音量動(dòng)聽(tīng)接聽(tīng)要領(lǐng)☆電話響二聲后就接，不要讓人等太久,如晚接一定要致歉☆接電話前，先調(diào)整一下自己情緒和姿態(tài)，并停下手頭工作☆拿起電話，要先開(kāi)口說(shuō)話并問(wèn)好致意☆拿起電話,要先報(bào)出自己名號(hào)☆接電話，要少說(shuō)多聽(tīng)電話接聽(tīng)原則◆接電話聲音不能太大◆不要直問(wèn)人家是誰(shuí)?◆不要直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)人家有什么事情？干什么？◆不愿繼續(xù)接電話不要無(wú)理掛掉◆不要有不接電話的習(xí)慣◆不要輕易打斷對(duì)方◆不要有長(zhǎng)時(shí)間不亢不聲電話接聽(tīng)禁意掌握電話溝通技巧沒(méi)有心情哪有態(tài)度保持電話溝通的禮儀適度的聲量良好的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)與節(jié)奏溝通技巧充分回應(yīng)與迎合對(duì)方克制不良電話接打習(xí)慣情景演練保持良好態(tài)度的種種做法練習(xí)要求◆在規(guī)定時(shí)間內(nèi)◆小組討論，并書(shū)面一一羅列清楚◆選出做法最多的小組為代表隊(duì)◆該代表隊(duì)成員輪流現(xiàn)場(chǎng)表演各種態(tài)度的做法研討問(wèn)題問(wèn)題銷售存在諸多困難是不是銷售方式不可用呢？解決挑戰(zhàn)銷售，關(guān)鍵要解決好自身的什么問(wèn)題?電話銷售六大關(guān)鍵提高你的銷售成效態(tài)度第一、目的明確一定要找到“拍板人〞別讓人家說(shuō)“忙〞，“對(duì)不起〞…如何明確客戶的真正需求推介你的產(chǎn)品,呈現(xiàn)客戶利益和展現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì)排除客戶異議、促進(jìn)成交如何做好前準(zhǔn)備電話思考原則電話行動(dòng)要求準(zhǔn)備如何做好前準(zhǔn)備★為什么要打這個(gè)？---目的★什么時(shí)候打比較最好？---時(shí)機(jī)★這個(gè)怎么說(shuō)較好？---策略★可能情形和應(yīng)對(duì)方法？---應(yīng)對(duì)□準(zhǔn)備好筆和紙張□寫(xiě)下你的目的和關(guān)鍵話、措施□準(zhǔn)備好你的資料調(diào)整情緒和心態(tài)、充滿自信心停下手頭其他事情，集中精力打調(diào)整好自己姿態(tài)、表情深呼吸三次，開(kāi)始打準(zhǔn)

備開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng)成功的啟動(dòng)步驟開(kāi)場(chǎng)引起注意激發(fā)興趣進(jìn)入議題留下后續(xù)談話空間,，順利過(guò)渡到溝通主題根據(jù)對(duì)象的不同特點(diǎn)引發(fā)其溝通欲望和注意力成功介紹方法內(nèi)容、方法、要領(lǐng)開(kāi)場(chǎng)關(guān)鍵性問(wèn)題創(chuàng)意性開(kāi)場(chǎng)技巧開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng)成功介紹方法創(chuàng)意性開(kāi)場(chǎng)技巧好的開(kāi)端，才能引起客戶注意和興趣，才有可能好的繼續(xù)不要直露表白不要引起客戶疑心問(wèn)題要讓客戶興趣溫馨而親切語(yǔ)調(diào)平和對(duì)方稱謂很重要禮節(jié)性問(wèn)好拋出對(duì)方的利益點(diǎn)告之對(duì)方姓氏引發(fā)后續(xù)談話方向說(shuō)出對(duì)方名稱如何正確應(yīng)酬設(shè)定富有利益性圈套說(shuō)出自己名字、特點(diǎn)給個(gè)問(wèn)題，留下后路內(nèi)容方法要領(lǐng)金口玉言在“開(kāi)場(chǎng)”向他人致意問(wèn)好拋出電話利益或目的及時(shí)表明自身單位引發(fā)對(duì)方提出問(wèn)題四大內(nèi)容三不要不能立即推銷不要羅嗦介紹自己不要張口就要錢如何設(shè)計(jì)適合的開(kāi)場(chǎng)白?找到拍板人如何才能找到拍板人?誰(shuí)是拍板人--部門(mén)/職務(wù)/權(quán)力/責(zé)任….曲線救國(guó)--電話探詢--發(fā)動(dòng)關(guān)系網(wǎng)--火力偵察--從客戶關(guān)系網(wǎng)中找辦法穿過(guò)火線--直接打入/蒙混過(guò)關(guān)/故意出難題找到拍板人接觸技巧1.要有好的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)2.及早表明電話利益3.引發(fā)問(wèn)題誘導(dǎo)需求4.善于迎合對(duì)方禮貌客氣是第一位打造第一印象要有感染力與語(yǔ)言魅力產(chǎn)品益處推介技巧原則關(guān)鍵步驟推介

技巧產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介步驟介紹產(chǎn)品特色指出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)描述產(chǎn)品好處拿出有利證據(jù)說(shuō)服客戶接受產(chǎn)品益處推介關(guān)鍵◆產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)要針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)◆產(chǎn)品好處是客戶所需要的◆該好處要讓客戶能夠愉快聯(lián)想的◆給出的證據(jù)能夠使客戶信服的產(chǎn)品推介原那么遵循:產(chǎn)品特性---產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)---使用產(chǎn)品特殊利益遵循:指出客戶存在的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀提供解決問(wèn)題或現(xiàn)狀的對(duì)策描述客戶采用后所獲得的利益五類產(chǎn)品推介技巧高價(jià)產(chǎn)品“賣”---價(jià)值、感受、質(zhì)量…低價(jià)產(chǎn)品“賣”---價(jià)格、實(shí)用、風(fēng)險(xiǎn)、便宜…隱性產(chǎn)品“賣”---口碑、品牌、證明…復(fù)雜產(chǎn)品“賣”---技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢(shì)…同質(zhì)產(chǎn)品“賣”---差異、服務(wù)、企業(yè)…五類產(chǎn)品推介技巧產(chǎn)品推介核心技巧—呈現(xiàn)利益/展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)有什么的需求就有什么利益點(diǎn)證實(shí)對(duì)方的利益與價(jià)值點(diǎn)描述對(duì)方的利益感受和價(jià)值體現(xiàn)點(diǎn)證明自己的優(yōu)勢(shì)和給出成功的證明排除對(duì)方異議和猶豫,把握機(jī)會(huì)促進(jìn)成交你是如何進(jìn)行產(chǎn)品益處推介的?□抽選其中一組,并派出一名代表扮演客戶角色A□另選一組,也派出一名代表扮演銷售人員,產(chǎn)品為D□情景演練共分三組,角色分為A、B、C，產(chǎn)品為D、E、F□每次演練時(shí)間不超過(guò)五分鐘□其他小組為裁判隊(duì),裁判出優(yōu)勝客戶角色獎(jiǎng)和銷售人員角色獎(jiǎng)如何選擇銷售對(duì)象對(duì)象選擇四大問(wèn)題1、誰(shuí)是電話銷售對(duì)象2、定位電話銷售對(duì)象3、搜尋客戶了解客戶4、篩選客戶成為銷售對(duì)象如何選擇銷售對(duì)象根據(jù)產(chǎn)品使用特性和特點(diǎn)研究誰(shuí)是產(chǎn)品的使用對(duì)象和購(gòu)置特點(diǎn)分析和定位銷售對(duì)象的區(qū)域或居住地、年齡、行業(yè)或職業(yè)、收入等將客戶定位作為選擇客戶的條件-稱:客戶選擇條件誰(shuí)是銷售對(duì)象定位銷售對(duì)象如何選擇銷售對(duì)象篩選客戶成為銷售對(duì)象搜尋客戶目錄了解客戶情況□通過(guò)各種渠道搜集客戶名單和目錄□調(diào)查和了解各個(gè)客戶情況，尤其是客戶選擇條件中所要求的情況，必須調(diào)查和了解到情況★比較搜集到的客戶情況和客戶選擇條件做比較★符合客戶選擇條件的客戶，就是客戶銷售對(duì)象★不符合客戶選擇條件的客戶，不是銷售對(duì)象如何發(fā)現(xiàn)客戶需求5W1H問(wèn)題導(dǎo)向

法客戶需求★厘定顧客需求★探明顧客需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求明確需求內(nèi)容Who誰(shuí)What什么Where哪里When何時(shí)Why為何HowTo如何怎么樣HowMuch多少錢5W2H如何發(fā)現(xiàn)客戶需求探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題暗示客戶問(wèn)題可能導(dǎo)致的損失引導(dǎo)問(wèn)題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值掌握/了解客戶情景解決性問(wèn)題暗示性問(wèn)題探究性問(wèn)題情景性問(wèn)題問(wèn)題導(dǎo)向方法商談根本策略☆避免引起爭(zhēng)論☆結(jié)束商談方法☆控制商談時(shí)間☆簡(jiǎn)短贊美對(duì)方☆保持良好態(tài)度☆善于問(wèn)題導(dǎo)向☆多說(shuō)不如多聽(tīng)☆強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值策略電話8商談根本策略用肯定性提問(wèn)誘導(dǎo)客戶/用提問(wèn)的方法引發(fā)客戶的共鳴少說(shuō)多聽(tīng)/注重客戶的情況了解/注重客戶態(tài)度與變化多從客戶需求特點(diǎn)和利益出發(fā)/強(qiáng)調(diào)價(jià)值/突出服務(wù)不讓客戶有批評(píng)的機(jī)會(huì)/引開(kāi)客戶反對(duì)話題/尊重客戶反對(duì)意見(jiàn)/提出意見(jiàn)先要贊同客戶/提出異議先要贊美肯定性暗示法/選擇性提問(wèn)法/推測(cè)對(duì)方說(shuō)法的提議法指出結(jié)果導(dǎo)向法/結(jié)局?jǐn)偱品?獲取對(duì)方諾言的建議法讓?xiě)B(tài)度變得謙恭/讓語(yǔ)氣變得動(dòng)聽(tīng)/多用肯定性語(yǔ)言別忘了適機(jī)贊美對(duì)方的個(gè)人情況、公司、思想、品位電話溝通時(shí)間不能太長(zhǎng)，通常以3-5分種為好避免引起爭(zhēng)論結(jié)束商談方法控制商談時(shí)間簡(jiǎn)短贊美對(duì)方保持良好態(tài)度善于問(wèn)題導(dǎo)向多說(shuō)不如多聽(tīng)強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值策略情景演練聯(lián)系客戶需求問(wèn)題，該游戲給你什么啟示ABCDEFGHIJ案例問(wèn)題請(qǐng)思考在銷售中，客戶通常有哪些異議？請(qǐng)分析處理客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？如何應(yīng)對(duì)客戶異議接受客戶異議追蹤客戶理由分析客戶動(dòng)機(jī)找出應(yīng)對(duì)辦法再做說(shuō)服努力應(yīng)對(duì)步驟應(yīng)對(duì)客戶異議應(yīng)具備的技巧如何應(yīng)對(duì)客戶異議應(yīng)對(duì)客戶異議實(shí)務(wù)技巧用誠(chéng)懇態(tài)度來(lái)應(yīng)答衷心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)預(yù)測(cè)客戶意見(jiàn)做好應(yīng)對(duì)理由不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)論或沖突給客戶留下好的印象和感覺(jué)分析客戶反對(duì)的真正原因說(shuō)話要有震撼力說(shuō)話輕易不要脫離銷售本題如何發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)置信號(hào)主動(dòng)

法分析

法問(wèn)題

法觀察法發(fā)現(xiàn)信號(hào)如何發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)置信號(hào)試探性進(jìn)攻得到客戶認(rèn)可建議式提問(wèn)得到客戶肯定客戶提出成交的假設(shè)性提問(wèn)客戶轉(zhuǎn)入銷售條件的咨詢或商談?dòng)^察客戶表情和身體動(dòng)作語(yǔ)言主動(dòng)法問(wèn)題法分析法觀察法發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)置信號(hào)方

法如何促進(jìn)客戶成交把握銷售成交時(shí)機(jī)的策略把握銷售成交促進(jìn)的方法鎮(zhèn)定自若充滿信心捕捉信號(hào)及時(shí)成交抓住時(shí)機(jī)及時(shí)成交鍥爾不舍力爭(zhēng)成交保留余地方便成交