參考用戶培訓(xùn)方案及售后服務(wù)方案

第九章、用戶培訓(xùn)方案及售后服務(wù)方案第一節(jié)、用戶培訓(xùn)方案一、安裝過程培訓(xùn)1、設(shè)備安裝調(diào)整階段各系統(tǒng)的設(shè)備起先就位安裝時(shí)起先培訓(xùn)安裝、維護(hù)人員，直至設(shè)備安裝調(diào)整完畢,使其對(duì)設(shè)備的基本性能和安裝調(diào)整方法有較全面的了解。各培訓(xùn)對(duì)象按專業(yè)分工狀況支配到各有關(guān)專業(yè)工作面上,交由工長(zhǎng)帶領(lǐng)和指導(dǎo)。有關(guān)設(shè)備的修理、安裝測(cè)定參數(shù)資料手冊(cè),與運(yùn)行相關(guān)的資料復(fù)印給相關(guān)運(yùn)行人員，待工程竣工時(shí)一并移交業(yè)主。安裝階段各專業(yè)培訓(xùn)人員支配如下：消防電系統(tǒng)2人；給排水、消防水系統(tǒng)2人；自動(dòng)化系統(tǒng)2人。2、設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)和系統(tǒng)試運(yùn)行階段2.1培訓(xùn)支配和內(nèi)容1．各專業(yè)培訓(xùn)人數(shù)：給排水、消防系統(tǒng)4人；系統(tǒng)設(shè)備4人；限制系統(tǒng)3人；火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警4人。2．熟識(shí)給排水、消防系統(tǒng)設(shè)置方案,變換回路供水操作示范。3．熟識(shí)消防電氣主結(jié)線圖及配電系統(tǒng)設(shè)置狀況,各回路愛護(hù)整定參數(shù)狀況；正常供電照明與事故照明切換狀況等。4．熟識(shí)通風(fēng)大系統(tǒng)和小系統(tǒng)設(shè)備的設(shè)置狀況,能正確地在限制室及設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行操作。5．參與測(cè)定風(fēng)機(jī)、風(fēng)壓、風(fēng)量及環(huán)控系統(tǒng)平衡風(fēng)量的調(diào)整工作。6．參與環(huán)控系統(tǒng)的聯(lián)合試運(yùn)行工作，并熟識(shí)各運(yùn)行工況下設(shè)備的動(dòng)作狀況7．培訓(xùn)相關(guān)人員駕馭下列工作內(nèi)容（1）設(shè)備常規(guī)性巡察,維護(hù)及保養(yǎng)；（2）定期進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性電氣試驗(yàn)；（3）系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)設(shè)備的模擬操作試驗(yàn)；（4）系統(tǒng)事故運(yùn)行時(shí)設(shè)備的模擬操作試驗(yàn)。8．考核內(nèi)容（1）風(fēng)機(jī)、電機(jī)的常規(guī)巡察,潤(rùn)滑保養(yǎng)及清潔維護(hù)操作；（2）風(fēng)機(jī)的就地運(yùn)用操作（3）設(shè)備預(yù)防性電氣試驗(yàn)；（4）設(shè)備平安操作規(guī)程；（5）通風(fēng)系統(tǒng)的運(yùn)行模式操作(新風(fēng)空調(diào)運(yùn)行)。二、消防系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)1、供應(yīng)所需的培訓(xùn)設(shè)施和課程，以確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我公司所供應(yīng)的系統(tǒng)、設(shè)備和裝置的設(shè)計(jì)、日常的運(yùn)作、故障和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面性的相識(shí)和了解。2、預(yù)先編制一套詳盡的培訓(xùn)支配，列出每項(xiàng)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料及培訓(xùn)所需時(shí)間，提交業(yè)主／監(jiān)理工程師審核。同時(shí)，我公司應(yīng)按每項(xiàng)課程提出各接受培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)具備的資格要求，使有關(guān)的培訓(xùn)能收到預(yù)期的效果。3、委派資深導(dǎo)師進(jìn)行每項(xiàng)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)需以一般話作講授。全部導(dǎo)師的資格須先提交業(yè)主／監(jiān)理工程師審核認(rèn)可。4、我公司應(yīng)向受訓(xùn)學(xué)員供應(yīng)并說明有關(guān)設(shè)計(jì)資料、文件、圖紙等，以便使學(xué)員對(duì)整套系統(tǒng)的各個(gè)方面都能嫻熟駕馭。5、我公司經(jīng)得業(yè)主同意可以利用已安裝、測(cè)試和交工試運(yùn)轉(zhuǎn)的裝置和設(shè)備對(duì)業(yè)主的工程人員進(jìn)行培訓(xùn)。然而我公司不得運(yùn)用本合同內(nèi)須供應(yīng)的備用零部件進(jìn)行培訓(xùn)之用。我公司應(yīng)供應(yīng)足夠的材料、設(shè)備、樣本、模型、設(shè)備內(nèi)部透視資料的復(fù)印本、幻燈、影片以及其他種種須要的培訓(xùn)教材文件，以便培訓(xùn)工作的進(jìn)行。培訓(xùn)課程完成后，有關(guān)裝備和教材將為業(yè)主全部，以便日后業(yè)主直行對(duì)其他員工進(jìn)行協(xié)助性培訓(xùn)之用。全部教材文件須以中文說明。6、上述培訓(xùn)所需的費(fèi)用應(yīng)包括在我公司的合同價(jià)內(nèi)。然而培訓(xùn)時(shí)產(chǎn)牛的額外開支如受訓(xùn)學(xué)員的住宿和交通費(fèi)之類，則不需包括在合同內(nèi)。三、培訓(xùn)支配我司制訂培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)支配，闡述實(shí)行何種措施的培訓(xùn)，以保證業(yè)主運(yùn)行人員能最終嫻熟操作運(yùn)用其設(shè)備和對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。培訓(xùn)支配應(yīng)包括培訓(xùn)的目標(biāo)、培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、授課人員的簡(jiǎn)介,培訓(xùn)內(nèi)容包括理論培訓(xùn)和實(shí)際操作的培訓(xùn)。1、概述全部的技術(shù)培訓(xùn)均聽從業(yè)主總的培訓(xùn)支配和內(nèi)容的要求，我司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的修理、操作人員進(jìn)行合同設(shè)備的操作運(yùn)用方面的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，使接受培訓(xùn)的人員能了解合同內(nèi)設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，并駕馭設(shè)備的操作、運(yùn)用和維護(hù)保養(yǎng)的方法，能夠在福田中心電纜隧道消防與安防系統(tǒng)工程運(yùn)行管理中有效地操作和保養(yǎng)。因我司的緣由導(dǎo)致技術(shù)培訓(xùn)不能按期完成，或原有的設(shè)計(jì)須要變更，業(yè)主有權(quán)要求集成商重新進(jìn)行培訓(xùn)，全部費(fèi)用應(yīng)由集成商擔(dān)當(dāng)。2、培訓(xùn)總則（1）應(yīng)對(duì)業(yè)主的技術(shù)人員進(jìn)行操作和修理培訓(xùn)，全部培訓(xùn)應(yīng)以中文進(jìn)行，投標(biāo)方應(yīng)在投標(biāo)書中提出培訓(xùn)支配和培訓(xùn)項(xiàng)目，供業(yè)主批準(zhǔn)。（2）排出的培訓(xùn)教員，應(yīng)對(duì)所供應(yīng)的系統(tǒng)和產(chǎn)品具有五年以上的操作和修理閱歷，培訓(xùn)教員的資格連同培訓(xùn)支配一并提交業(yè)主，業(yè)主認(rèn)為培訓(xùn)教員不合格可要求更換。（3）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：應(yīng)在系統(tǒng)開通后試運(yùn)行期間為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，在培訓(xùn)工作起先前應(yīng)向業(yè)主供應(yīng)全部中/英文培訓(xùn)資料，包括中文操作、修理手冊(cè)，要求受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、工作原理及操作程序，能進(jìn)行實(shí)際操作和日常維護(hù)，解除一般故障。3、培訓(xùn)支配我司制訂受訓(xùn)人員的培訓(xùn)方案，并報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)，培訓(xùn)支配應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）培訓(xùn)的目標(biāo)；（2）培訓(xùn)的課程，包括理論課/實(shí)踐課；（3）培訓(xùn)起先時(shí)間/結(jié)束時(shí)間；（4）運(yùn)用的培訓(xùn)設(shè)施；（5）培訓(xùn)的材料和文件；（6）受訓(xùn)人員的要求；（7）培訓(xùn)地點(diǎn)；（8）授課人員的姓名及職稱；（9）課程效果的評(píng)估方法。4、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)包括系統(tǒng)操作人員培訓(xùn)（包括操作培訓(xùn)和維護(hù)培訓(xùn)兩部分）和工程師培訓(xùn)兩個(gè)內(nèi)容。4.1操作人員培訓(xùn)課程該培訓(xùn)將教會(huì)學(xué)員在日常和緊急狀況下如何操作、維護(hù)和管理系統(tǒng)。因此，學(xué)員是將來的系統(tǒng)操作人員。（1）簡(jiǎn)潔敘述消防與安防系統(tǒng)的原理及設(shè)備功能；（2）系統(tǒng)的啟動(dòng)、正常運(yùn)用和緊急關(guān)閉；（3）常用的一些操作講解；（4）常見故障的處理方法；（5）各設(shè)備位置；（6）維護(hù)保養(yǎng)和修理的基本技術(shù)學(xué)問和技能。4.2工程師培訓(xùn)課程設(shè)備器材課程：供應(yīng)有關(guān)消防與安防系統(tǒng)設(shè)備器材方面的一切有用細(xì)微環(huán)節(jié)，包括系統(tǒng)的原理及設(shè)備功能、實(shí)際操作，系統(tǒng)故障解除。軟件課程：消防與安防系統(tǒng)軟件方面的具體內(nèi)容培訓(xùn)。4.3廠家培訓(xùn)我司為肯定數(shù)量的業(yè)主操作和維護(hù)人員（4人，7天）支配在我司與主要設(shè)備的生產(chǎn)廠商進(jìn)行培訓(xùn)。4.4現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)操作和修理人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在完工測(cè)試之前進(jìn)行。該培訓(xùn)包括正常操作程序和怎樣處理緊急狀況。業(yè)主需有10-20人參與?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)由我司人員負(fù)責(zé)。我司至少提前30天通知業(yè)主授課時(shí)所需的常用教學(xué)設(shè)施，任何特別的工具和測(cè)試設(shè)備由我司打算。5、培訓(xùn)目的在經(jīng)過培訓(xùn)后，業(yè)主參訓(xùn)人員能：1）熟識(shí)消防與安防系統(tǒng)的啟動(dòng)、正常運(yùn)用和緊急關(guān)閉；2）熟識(shí)消防與安防系統(tǒng)常用的一些操作；3）熟識(shí)消防與安防系統(tǒng)常見故障的處理；4）熟識(shí)消防與安防系統(tǒng)各設(shè)備位置；5）熟識(shí)消防與安防系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)和修理。6、其他培訓(xùn)事項(xiàng)6.1工程師培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)時(shí)間：4天；地點(diǎn)：深圳市；人數(shù)：4人或以上，需具有肯定專業(yè)基礎(chǔ)學(xué)問；開課時(shí)間：由甲方確定。6.2操作人員培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象：系統(tǒng)操作人員；人數(shù)：不限；時(shí)間：2天；地點(diǎn)：深圳市。6.3廠家培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象：業(yè)主操作和維護(hù)人員；人數(shù)：4人；時(shí)間：7天；地點(diǎn)：主要廠家指定地點(diǎn)。6.4現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象：業(yè)主指派的人員；人數(shù)：10-20人；時(shí)間：7天；地點(diǎn)：深圳市。7、培訓(xùn)運(yùn)用的設(shè)施、培訓(xùn)教材、資料在培訓(xùn)實(shí)施1個(gè)月前，我司提交培訓(xùn)材料給業(yè)主確認(rèn)。全部培訓(xùn)用材料應(yīng)能拷貝，音像制品應(yīng)能拷貝復(fù)制，文件應(yīng)供應(yīng)用：microsoftoffice2003forwindows（或以上版本）的形式，提交一份光盤。圖形、電路圖和系統(tǒng)圖也應(yīng)供應(yīng)合適平臺(tái)上的軟件光盤。（Autocadforwindows）培訓(xùn)期間將供應(yīng)應(yīng)受訓(xùn)者培訓(xùn)手冊(cè)和有關(guān)文件。文檔：為了便利管理和參與培訓(xùn)工程師的理解，我們將供應(yīng)整套消防與安防系統(tǒng)的文檔（包括設(shè)計(jì)圖紙、功能框圖、系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書、運(yùn)用手冊(cè)、總體調(diào)試方案、竣工圖及資料、隨進(jìn)口設(shè)備所帶說明書等有關(guān)資料）。8、對(duì)授課人員、受訓(xùn)人員的要求提交培訓(xùn)支配書，使業(yè)主審批。本公司將派有閱歷的工程師制定可行的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)老師具有正式的教學(xué)閱歷，具備完全的、充分的消防與安防系統(tǒng)設(shè)備、軟件和工程應(yīng)用方面的學(xué)問。業(yè)主對(duì)任教人員不滿足可以協(xié)商更換，并確保業(yè)主的管理人員經(jīng)培訓(xùn)考核后可以上崗操作。9、培訓(xùn)效果與考核為使培訓(xùn)人員不斷進(jìn)步而達(dá)到培訓(xùn)支配要求，全部培訓(xùn)人員都應(yīng)常常接受測(cè)試和考核，以確定他們可否稱職地完成將被給予的任務(wù)和工作。我司打算并提交一份測(cè)驗(yàn)和考試支配，以及具體資料，包括范圍、功能和方法，供業(yè)主確認(rèn)。我司負(fù)責(zé)測(cè)驗(yàn)和考試的全部支配和費(fèi)用，對(duì)勝利地完成培訓(xùn)的學(xué)員頒發(fā)證書。10、人員培訓(xùn)時(shí)辰表序號(hào)受訓(xùn)人員數(shù)量?jī)?nèi)容時(shí)間地點(diǎn)備注14人或以上設(shè)備器材課程：供應(yīng)有關(guān)消防與安防系統(tǒng)設(shè)備器材方面的一切有用細(xì)微環(huán)節(jié)，包括系統(tǒng)的原理及設(shè)備功能、實(shí)際操作，系統(tǒng)故障解除。軟件課程：消防與安防系統(tǒng)軟件方面的具體內(nèi)容培訓(xùn)。4天深圳市工程師2不限1）簡(jiǎn)潔敘述消防與安防系統(tǒng)的原理及設(shè)備功能；2）系統(tǒng)的啟動(dòng)、正常運(yùn)用和緊急關(guān)閉；3）常用的一些操作講解；4）常見故障的處理方法；5）各設(shè)備位置；6）維護(hù)保養(yǎng)和修理的基本技術(shù)學(xué)問和技能。2天深圳市系統(tǒng)操作人員34人次消防與安防系統(tǒng)設(shè)備原理等7天主要廠家指定地點(diǎn)業(yè)主操作和維護(hù)人員410-20人包括正常操作程序和怎樣處理緊急狀況7天深圳市業(yè)主指派的人員其次節(jié)、售后服務(wù)方案一、按要求保證準(zhǔn)時(shí)撤場(chǎng)為保證建設(shè)單位的投資盡快產(chǎn)生效益，工程剛好投入運(yùn)用，我單位把工程交驗(yàn)這項(xiàng)工作作為我們工作的重點(diǎn)來實(shí)施，在按支配完成竣工驗(yàn)收后10d內(nèi)完成撤場(chǎng)，剛好復(fù)原占用建設(shè)單位場(chǎng)地，除留下必要的修理人員和材料外其余一律退場(chǎng)。二、工程回訪（1）回訪程序1)一般在交工后半年內(nèi)，每三個(gè)月回訪一次，以后每隔半年回訪一次。2)工程回訪或修理時(shí)，由生產(chǎn)主管部門建立本工程的回訪修理記錄，依據(jù)狀況支配回訪支配，確定回訪日期。（2）回訪組織本工程將由我單位經(jīng)理授權(quán)人帶隊(duì)，單位總工、技術(shù)科長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)、質(zhì)量部長(zhǎng)參與。在回訪中，對(duì)建設(shè)單位提出的任何質(zhì)量隱患和看法，我方將虛心聽取，仔細(xì)對(duì)待，同時(shí)做好回訪記錄，對(duì)非屬于施工方面質(zhì)量問題，也要耐性說明，并熱心為建設(shè)單位提出解決方法。在回訪過程中，對(duì)建設(shè)單位提出的施工質(zhì)量問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)單位、部門仔細(xì)處理解決，同時(shí)應(yīng)仔細(xì)分析緣由，從中找出教訓(xùn)，制定訂正措施及對(duì)策，以免類似質(zhì)量問題的出現(xiàn)。三、工程服務(wù)及保修我單位不僅重視施工過程中的質(zhì)量限制，而且也同樣重視對(duì)工程的保修服務(wù)。從工程交付之日起，我方的工種保修工作隨即綻開。在保修期間，我方將依據(jù)保修合同，本著“對(duì)用戶服務(wù)，向建設(shè)單位負(fù)責(zé)，讓用戶滿足”的仔細(xì)看法，以有效的制度、措施做保證，以優(yōu)質(zhì)、快速的修理服務(wù)維護(hù)用戶的利益。（1）保修期限與承諾1)本工程免費(fèi)維保時(shí)間為2年。2)我單位作為工程的總承包方，對(duì)整個(gè)工程的保修負(fù)全部責(zé)任，部分分包商所施工的項(xiàng)目將由我方督促其進(jìn)行保修；（2）修理程序1)修理任務(wù)的確定：當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)覺的缺陷后，應(yīng)自通知之日后2d內(nèi)就發(fā)覺的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與建設(shè)單位協(xié)商返修內(nèi)容。可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問。將了解狀況填入修理記錄表，分析存在的問題，找出主要緣由制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。2)工程修理記錄由工程部門給指派修理單位，盡快進(jìn)行修理，并備份保存。a.修理人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理部或就近工程的項(xiàng)目經(jīng)理部指派。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且旁邊沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)特地派人前往修理，工程部門主管應(yīng)對(duì)修理負(fù)責(zé)人及修理人中進(jìn)行技術(shù)交底，