深度營(yíng)銷(xiāo)之終端導(dǎo)購(gòu)管理培訓(xùn)

深度營(yíng)銷(xiāo)系列培訓(xùn)終端導(dǎo)購(gòu)管理第一頁(yè)，共四十頁(yè)。1目錄產(chǎn)品展示與講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹第二頁(yè)，共四十頁(yè)。2現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的重要性良好的促銷(xiāo)服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)：“顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、顧客相關(guān)購(gòu)買(mǎi)、顧客推薦購(gòu)買(mǎi)”著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。如果你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。

第三頁(yè)，共四十頁(yè)。3注意決定確信比較欲求聯(lián)想興趣看見(jiàn)發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購(gòu)買(mǎi)是知名店品牌成本高質(zhì)量保證服務(wù)好放心,值！價(jià)位品質(zhì)其它品牌可能中獎(jiǎng)質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想用電視廣告宣傳畫(huà)可兌獎(jiǎng)商場(chǎng)促銷(xiāo)陳列有介紹過(guò)看人用過(guò)自己用過(guò)自己買(mǎi)過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理與促銷(xiāo)機(jī)能分解圖“AIDMA”（愛(ài)得買(mǎi)）法則第四頁(yè)，共四十頁(yè)。4顧客為什么消費(fèi)

購(gòu)物時(shí)心理階段——“AIDTA”愛(ài)得買(mǎi)法則咦，這是什么？~~~~~~（注意Attention）這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！~~~~~~（興趣Interest）應(yīng)該很搭配（適宜）吧！~~~~~~（聯(lián)想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）雖然想要，但其它也許更好。~~~~~（比較）嗯，就這個(gè)吧。~~~~~~（信賴(lài)Trust）請(qǐng)給我（們）這個(gè)。~~~~~~（消費(fèi)Action）不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買(mǎi)到了好東西。~~~（滿(mǎn)足）第五頁(yè)，共四十頁(yè)。5產(chǎn)品與顧客的互動(dòng)購(gòu)買(mǎi)者之力商品展示力滿(mǎn)足決定確信比較聯(lián)想欲求興趣注意待機(jī)歡送成交解釋推薦了解接近提示建議附加說(shuō)明第六頁(yè)，共四十頁(yè)。6促銷(xiāo)工作的新模式促銷(xiāo)新模式促銷(xiāo)舊模式商品介紹結(jié)束促銷(xiāo)40%30%20%10%評(píng)估需求顧客關(guān)系顧客關(guān)系結(jié)束促銷(xiāo)商品介紹評(píng)估需求40%10%20%30%第七頁(yè)，共四十頁(yè)。7目錄產(chǎn)品展示與講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹第八頁(yè)，共四十頁(yè)。8終端展示要點(diǎn)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的展現(xiàn)銷(xiāo)售要點(diǎn)的突出品牌形象的表現(xiàn)促銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造整合和統(tǒng)一性第九頁(yè)，共四十頁(yè)。9產(chǎn)品展示重要點(diǎn)商品展示、陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)：商品陳列展示化陳列展示生動(dòng)化商品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)：1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)；第十頁(yè)，共四十頁(yè)。10產(chǎn)品展示要點(diǎn)3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前；4、掌握顧客的移動(dòng)路線(xiàn)，將重點(diǎn)產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；6、展品經(jīng)常維護(hù)，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時(shí)更換損壞品、瑕疵品和到期品。第十一頁(yè)，共四十頁(yè)。11介紹產(chǎn)品FABE介紹法：F:Feature——特長(zhǎng)A:Advantage——優(yōu)點(diǎn)B:Benefit——顧客的利益E:Evidence——證據(jù)第十二頁(yè)，共四十頁(yè)。12加強(qiáng)產(chǎn)品與客戶(hù)的溝通１.找出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的銷(xiāo)售重點(diǎn)不管怎樣的推銷(xiāo)過(guò)程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn)真正的重點(diǎn)在于您的銷(xiāo)售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿(mǎn)足他的需求

２.準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的證據(jù)第十三頁(yè)，共四十頁(yè)。13產(chǎn)品證明展示１）實(shí)物展示

證明商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn)２）專(zhuān)家的證言您可收集專(zhuān)家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)詞。３）視角的證明照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。４）推薦信函

其他知名客戶(hù)的推薦信函也是極具說(shuō)服力的。第十四頁(yè)，共四十頁(yè)。14產(chǎn)品證明展示（續(xù)）５）保證書(shū)

如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證６）客戶(hù)的感謝信

一種有效的證明工具。

７）統(tǒng)計(jì)及比較資料

與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，能有效地證明您的說(shuō)詞。

８）成功案例

證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準(zhǔn)客戶(hù)提供了求證的情報(bào)。

９）公開(kāi)報(bào)道

當(dāng)做一種證明的資料，讓準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)您產(chǎn)生信賴(lài)感。第十五頁(yè)，共四十頁(yè)。15第十六頁(yè)，共四十頁(yè)。16第十七頁(yè)，共四十頁(yè)。17產(chǎn)品講解操作要點(diǎn)邏輯性連貫性，

講解的越有條理越便于顧客理解、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；要有主題有切入點(diǎn)；顧客的眼睛看到哪里就從哪里開(kāi)始講起，從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，切要有比較性。

要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢(shì)。

第十八頁(yè)，共四十頁(yè)。18目錄產(chǎn)品展示與講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹第十九頁(yè)，共四十頁(yè)。19銷(xiāo)售的5S：促銷(xiāo)服務(wù)的根本。Smile——笑容開(kāi)朗地接待顧客Smart——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed——服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠(chéng)懇、體貼和感謝之心Study——專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討銷(xiāo)售的3F：顧客深層的滿(mǎn)足。Friendly——友善的態(tài)度Fresh——新鮮感Feeling——感性導(dǎo)購(gòu)的幾個(gè)銷(xiāo)售原則第二十頁(yè)，共四十頁(yè)。20培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感間接效應(yīng)定律：看透顧客潛在的需求贊同需要被接納感激賞識(shí)認(rèn)同表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話(huà)語(yǔ)，就是說(shuō)“謝謝”衷心地贊美顧客適時(shí)贊成顧客第二十一頁(yè)，共四十頁(yè)。21建立信用最有效的方法就是多問(wèn)多聽(tīng)。原因有三聆聽(tīng)引起信任聆聽(tīng)建立自我價(jià)值聆聽(tīng)減少排斥成功的聆聽(tīng)者需要做的事項(xiàng)直接面對(duì)顧客點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作回答前，先停頓一下多問(wèn)澄清觀念——“您這話(huà)的意思是？”整理出來(lái)顧客的意思，與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感（續(xù)）第二十二頁(yè)，共四十頁(yè)。22讓顧客開(kāi)口的問(wèn)題句式結(jié)束式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)局否定式問(wèn)句感覺(jué)式問(wèn)句偏好式問(wèn)句試探式問(wèn)句以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何為什么等做問(wèn)題開(kāi)端式的問(wèn)句以動(dòng)詞啟頭的問(wèn)句當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)商品有所需求問(wèn)“為什么這樣覺(jué)得？”，而并不是問(wèn)“為什么這樣想？”問(wèn)顧客比較喜歡哪一類(lèi)回答時(shí)只能答“是”或“否”，但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感（續(xù)）第二十三頁(yè)，共四十頁(yè)。23導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn)演講法:

不給顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，在產(chǎn)品講解中回答問(wèn)題掃除障礙，適于幾個(gè)顧客同時(shí)在場(chǎng)時(shí)應(yīng)用。同情法:

贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。膏藥法:

象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機(jī)會(huì)，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合猶豫型顧客。

弱點(diǎn)法:

摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。

第二十四頁(yè)，共四十頁(yè)。24導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn)比較法:

使用田忌賽馬的方式，用我們的長(zhǎng)處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過(guò)比較建立優(yōu)勢(shì)印象。

誘導(dǎo)法：

將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)去幫助其選擇空調(diào)，通過(guò)誘導(dǎo)達(dá)到成交的目的。

快刀法：

當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，利用購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)的特殊性，如總裁簽名售機(jī)僅一天優(yōu)惠，不要錯(cuò)失良機(jī)。

假買(mǎi)法：

適合在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，利用活動(dòng)在終端聚集人氣造成假買(mǎi)現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。第二十五頁(yè)，共四十頁(yè)。25不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略1）、省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策

特征：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要解說(shuō)得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時(shí)。對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。

2）、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策

特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決定，處于疑慮之間。對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河、惡意比較。

第二十六頁(yè)，共四十頁(yè)。26不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略（續(xù)）3）、金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策

特征：對(duì)推介說(shuō)明始終表情漠然并金口難開(kāi)，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類(lèi)。對(duì)策：要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話(huà)題，順其性格，輕聲緩語(yǔ)，詳細(xì)真切。

4）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策

特征：直接拒絕或指定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購(gòu)員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。對(duì)策：只說(shuō)重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可快些，但始終以親切的微笑對(duì)待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。

第二十七頁(yè)，共四十頁(yè)。27導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧1個(gè)人儀表語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí)聲音洪量、自信有針對(duì)性妥善處理專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與第二十八頁(yè)，共四十頁(yè)。28導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧2借助實(shí)物（樣品、說(shuō)明書(shū)、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書(shū)、技術(shù)鑒定等）

注意心理暗示、感染

借助他人：如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)品的顧客

照顧顧客自尊適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào)（如重點(diǎn)功能從不同角度介紹）

做良好的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)（很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒(méi)有聽(tīng)清楚就在發(fā)表意見(jiàn)）第二十九頁(yè)，共四十頁(yè)。29導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧3顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。（例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全....）盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要（例如：您想要的我們暫時(shí)沒(méi)有，但我們有一種更好的...）

對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能您也能為顧客提供信息。第三十頁(yè)，共四十頁(yè)。30顧客異議的處理1、明確異議的真假：·真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買(mǎi)顧慮·假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)）

2、面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度：·減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì)·情緒輕松、不能緊張·真誠(chéng)地傾聽(tīng)，尊重顧客意見(jiàn)·審慎回答，保持親善·圓滑應(yīng)對(duì)·確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼?/p>

第三十一頁(yè)，共四十頁(yè)。31常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì)一般推銷(xiāo)抗拒感：80%你跟他談話(huà)的人都是沒(méi)興趣的。以一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)開(kāi)始整個(gè)促銷(xiāo)會(huì)談，是克服一般推銷(xiāo)抗拒感的要訣。顧客要求資料：反對(duì)性異議：是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿(mǎn)足他的需求或能解決他的問(wèn)題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)。主觀性異議：這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問(wèn)來(lái)把談話(huà)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、為什麼等來(lái)做起始問(wèn)句。第三十二頁(yè)，共四十頁(yè)。32惡意性異議：這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見(jiàn)。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。炫耀性異議：當(dāng)潛在顧客反過(guò)來(lái)向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。不說(shuō)出口的異議：你必須仔細(xì)聆聽(tīng)，巧妙地詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，找出顧客不愿下決定購(gòu)買(mǎi)的原因。最后一道鴻溝異議：當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一道鴻溝的異議。常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì)（續(xù)）第三十三頁(yè)，共四十頁(yè)。33語(yǔ)言藝術(shù)技巧—詢(xún)問(wèn)的技巧1、掌握好詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。（當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢(xún)問(wèn)的好時(shí)機(jī)）2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。

（針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話(huà)的方式和內(nèi)容，快速弄清來(lái)意，掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。）第三十四頁(yè)，共四十頁(yè)。34語(yǔ)言藝術(shù)技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。對(duì)疑問(wèn)不宜“針?shù)h相對(duì)”

2、用變換句式的技巧。a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)3、用“兩多”、“兩少”的技巧。多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊蟆笆琴F了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買(mǎi)的。”“一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)吧?！?、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。第三十五頁(yè)，共四十頁(yè)。35語(yǔ)言藝術(shù)技巧—送別的技巧

1、關(guān)心性的送別技巧。2、祝福性的送別技巧。3、囑咐性的送別語(yǔ)。第三十六頁(yè)，共四十頁(yè)。36常用的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言第三十七頁(yè)，共四十頁(yè)。37交流到此結(jié)束謝謝大家！第三十八頁(yè)，共四十頁(yè)。38謝謝2023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/182023/4/18第三十九頁(yè)，共四十頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)深度營(yíng)銷(xiāo)系列培訓(xùn)。購(gòu)物時(shí)心理階段——“AIDTA”愛(ài)得買(mǎi)