管理溝通概述

體系:第一章管理溝通概述1、溝通基本知識

2、管理溝通基本知識體系結(jié)構(gòu)：

1、溝通基本知識（1）溝通的內(nèi)涵（2）溝通的目的（3）溝通的過程（4）溝通的方向

2、管理溝通基本知識（1）管理與溝通（2）管理溝通的涵義（3）管理溝通的作用（4）有效管理溝通的策略第三節(jié)溝通基本知識引例：

早上出門時(shí)，太太對先生說：“你不用買菜了，下班后我會(huì)買?！钡砩匣氐郊抑?，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人都買了菜，經(jīng)過費(fèi)勁的唇舌之辯，才弄清楚先生聽到太太的話是：晚上你買菜。因?yàn)樘珡奈磳λf過此類話，所以他認(rèn)為太太是特意關(guān)照他買菜。

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妻子對丈夫說，“我?guī)Ш⒆尤ネ婊萘恕！币粫?huì)兒，丈夫因?yàn)槭韬鰧⒆砸殃P(guān)在了門外，去幼兒園找妻兒，卻找不見人。后來費(fèi)了九牛二虎之力才終于找到了，自然光火。相互抱怨后，才發(fā)現(xiàn)丈夫理解的滑梯在幼兒園，而妻子常常掛在嘴邊的滑梯在健身園。

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又到了周末，小李興致勃勃地給女朋友打電話約好在地鐵口碰頭一起去看電影。到點(diǎn)了，小李在地鐵口左顧右盼，不見女友芳影，焦急萬分，終于聽到手機(jī)響了，電話撥通，那頭響起女友劈劈啪啪的責(zé)難，卻原來女友在北出口孤苦空等，而小李在南出口踱步心急。

-------一、溝通的內(nèi)涵（一）什么是溝通溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的行為及過程。從字面上理解：溝是水溝，通是通暢。溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水。通俗地講，就是讓兩個(gè)主體能夠?qū)υ挕⒔涣?，形成一?

（二）溝通的理解第一、溝通者要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通的第一句話就要明確自己的溝通目的，因?yàn)殚_門見山式的溝通往往會(huì)更加高效!第二、溝通有一定的情報(bào)內(nèi)容,即信息思想和情感等溝通的內(nèi)容首先是信息,然后是思想和情感.信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信息重要得多、復(fù)雜得多.第三.溝通必須借助一定的載體進(jìn)行如口頭語言、書面語言和肢體語言等.二、溝通的目的1、控制成員的行為.2、激勵(lì)員工改善績效.3、表達(dá)情感.4、流通信息.三、溝通的過程發(fā)訊者-----渠道----解碼----收訊者----反饋（給發(fā)訊者）注意：1、技巧（成功溝通）：第一，講話的人要怎么講。第二，聽的人怎么去聽。2、態(tài)度：3、知識4、社會(huì)文化背景5、渠道四、溝通的方向（一）往上溝通建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點(diǎn)建議3：一定要準(zhǔn)備答案

（二）往下溝通建議1：多了解情況建議2：不要只會(huì)責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過程（三）水平溝通建議1：主動(dòng)建議2：謙讓建議3：體諒建議4：協(xié)作建議5：雙贏（一）往上溝通建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題

出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)太忙。建議2：任何地點(diǎn)

在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。溝通的時(shí)間地點(diǎn)是要自已設(shè)計(jì)，不是要等領(lǐng)導(dǎo)下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心理說，我要你這個(gè)膿包干啥？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧毯臀覀儾畈欢唷＝?jīng)典提示：給老板兩個(gè)以上的答案（不要只給一個(gè)），最好三四個(gè)。注意：在上面要注明---你個(gè)人傾向于哪一個(gè)方案。（二）往下溝通建議1：多了解情況

多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課。建議2：不要只會(huì)責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過程（三）水平溝通：

--------是指沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通

建議1：主動(dòng)案例：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。真理：只要主動(dòng)與同級部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。建議2：謙讓一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對你的支持。建議3：體諒一個(gè)人要體諒別人，就是要從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，------，才能真正解決問題。建議4：協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫別人來幫助你。建議5：雙贏跟平行部門溝通的時(shí)候，一定要雙贏。不能說：“這東西對你很有幫助”。“這個(gè)東西對你很重要”。

第二節(jié)管理溝通基本知識

一、管理與溝通

美國著名管理學(xué)家哈羅德·孔茨等認(rèn)為：“管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)”。而為了設(shè)計(jì)和保持這樣一種良好的環(huán)境，為了使人在群體里能夠高效率地工作，就需要溝通。

管理與溝通密不可分。良好的溝通意味著有效的管理，成功的管理也需要通過有序的溝通來促成。

“古典組織理論學(xué)派”代表人物亨利·法約爾把管理的功能界定為：計(jì)劃（制定未來發(fā)展的綱要）、組織（建立一個(gè)正式承擔(dān)計(jì)劃任務(wù)的組織結(jié)構(gòu)）、協(xié)調(diào)（把組織的某方面工作同其他方面聯(lián)系起來）、領(lǐng)導(dǎo)（對需要做什么做出指示，包括獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰）、控制（建立一個(gè)評估組織運(yùn)行的系統(tǒng)）?？梢钥闯觯簾o論是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理，還是部門間的協(xié)調(diào)、企業(yè)間的交流，都離不開溝通。

管理學(xué)大師亨利·明茲伯格提出了經(jīng)理的10種工作角色----名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者、談判者等，所有這些任務(wù)都需要有效的溝通才能完成。

綜上所述，在管理中需要進(jìn)行溝通的原因在于：

1、可以提高管理效能；

2、了解人員情況；

3、使人員參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神；

4、有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間，組織內(nèi)部人員之間組與織外部人員之間的相互理解；

5、有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。案例：有效溝通的重要作用

王先生辭去了原來在國有企業(yè)的工作，應(yīng)聘到一家主營房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理的企業(yè)。應(yīng)聘時(shí)老板承諾給他安排一個(gè)高級經(jīng)理職位。入職第一個(gè)星期，他被任命為總公司的總經(jīng)理助理，暫時(shí)主管經(jīng)理部（總經(jīng)理辦公室）的工作。經(jīng)理部原來有一個(gè)代理主管。入職的前兩天，王先生就發(fā)現(xiàn)原代理主管對他有點(diǎn)不冷不熱，甚至表現(xiàn)出一些敵意?？偨?jīng)理告訴王先生，這個(gè)代理主管公司原打算培養(yǎng)他做經(jīng)理部的主管，但試用中發(fā)現(xiàn)其素質(zhì)不太理想，還需要考察一段時(shí)間。王先生推測他之所以對自已懷有敵意，很可能是因?yàn)樗J(rèn)為王先生會(huì)搶走屬于自已的位置。

王先生找了一個(gè)機(jī)會(huì)和他談心，并盡量保持輕松的談話氣氛。在談話中王先生坦誠地告訴他，老板聘請自已來，并不是因?yàn)樽砸阎鞴苻k公室有專長，而是因?yàn)樽砸延卸嗄攴康禺a(chǎn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)管理的系統(tǒng)知識。自已現(xiàn)在到經(jīng)理部是暫時(shí)的，老板之所以這樣安排是為了讓自已盡快熟悉公司的工作，并考察自已的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。另一方面，王先生向他表示自已不喜歡整體在辦公室，而是喜歡干自已的老本行，去管理工程項(xiàng)目。效果：從第二天開始，原代理主管不僅主動(dòng)打招呼，還向他全面介紹部門的主要工作，更重要的是介紹了許多公司中的人際關(guān)系情況及各個(gè)下屬的個(gè)人情況。由于原代理主管的配合，一個(gè)月下來，王先生的全部工作基本走向正軌，其能力也得到了老板和總經(jīng)理的認(rèn)同。最后，王先生順利地被公司任命為副總經(jīng)理，原代理主管也由于這期間的良好配合而被任命為總經(jīng)理辦公室主任。二、管理溝通的涵義溝通，就是通常所說的信息交流。從管理的角度，管理溝通定義為：管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

比如，一個(gè)供應(yīng)商對逾期未付款的客戶催款時(shí)可能會(huì)有兩種說法：“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過期了？“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時(shí)我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理”。第一句話的表達(dá)顯得含糊，第二句的表達(dá)會(huì)使人認(rèn)為供應(yīng)商是嚴(yán)肅認(rèn)真的，欠款之事非同小可。那么，是不是第二句的表達(dá)方式對當(dāng)前的客戶就是最適用的？客戶不同，表達(dá)方式就應(yīng)有所不同。管理溝通的內(nèi)涵體現(xiàn)為如下三個(gè)方面：（一）溝通首先是意義上的傳遞與理解完美的溝通，應(yīng)該是經(jīng)過傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

例：一家美國工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工接受新的休息制度：休息時(shí)在機(jī)器邊喝自帶的咖啡，而不是在咖啡廳。公司采用了直率和坦誠的做法。在員工大會(huì)上，管理層展示了工廠用電情況統(tǒng)計(jì)表，說明在用咖啡前后15分鐘里用電量不足正常用電量的一半，由此可見在休息期間造成的生產(chǎn)損失。管理層通過耗電圖證明了長時(shí)間停工或開工不足會(huì)造成利益損失，員工也欣然接受了新的休息制度。此例說明信息在管理溝通的過程中需要通過恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f，并被溝通對象理解。（二）溝通的信息以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)

一個(gè)觀念或一項(xiàng)信息并不能像有形物品一樣由發(fā)送者傳遞給接收者，而是要以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)。由于每一個(gè)人的文化背景等的不同，對同一個(gè)語言或文字會(huì)有不同的理解。如中國人和美國人對數(shù)字13，如“豎起的拇指”對美國人和大多數(shù)西歐人來說，表示“做得好”，而對希臘人，這是一種侮辱的手勢。（三）溝通的信息是包羅萬象的

在溝通中，人們不僅傳遞消息，而且還表達(dá)贊賞、不快之情，或提出自已的意見觀點(diǎn)。因此，溝通者要完整理解傳遞來的信息，就既要獲取事實(shí)，又要分析發(fā)送者的價(jià)值觀、個(gè)人態(tài)度。這樣才能達(dá)成有效的溝通。

例：快速看下面一段話，判斷后面的幾個(gè)陳述是基于事實(shí)的信息還是基于推論的信息。兩個(gè)人帶著幾個(gè)大包匆匆離開銀行，跳進(jìn)一部黑色長形的車內(nèi)急駛而去。數(shù)秒鐘之后，一個(gè)男人沖出銀行，揮舞著手臂，看起來很沮喪的樣子。你聽到兩個(gè)人在討論他們所看到的：（1）“這家銀行遭搶劫了”。（2）“真的，我看見搶匪匆匆離開，跳進(jìn)一部車子，急駛而去?！保?）“那兩個(gè)男人帶著幾個(gè)大包”（4）“他們離開數(shù)秒后，一個(gè)男人隨后從銀行出來，但是已經(jīng)太晚了，他們已經(jīng)逃走了”管理溝通的過程

編碼：所傳遞信息的形態(tài)安排溝通渠道：媒體譯碼：客體對信息的理解和解釋主體：溝通者（信息發(fā)送者）客體：被溝通者（信息接收者）反饋（正反饋、負(fù)反饋）做出反應(yīng)目標(biāo)：信息得到正確傳遞了嗎？三、管理溝通的作用“兩個(gè)70%”之說個(gè)人層面的表現(xiàn)為組織層面的表現(xiàn)“兩個(gè)70%”之說第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者70%的時(shí)間用在溝通上。

85%的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自已的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等，只有15%的人將成功歸功于自已的專業(yè)知識和技術(shù)。美國通用電氣前任總裁杰克·韋爾奇說過：“------我80%的時(shí)間是在與不同的人說話”。萬科董事長王石也說過一句話：“我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷地交談、溝通-----與投資人、股東、經(jīng)理層和員工?！钡诙€(gè)70%，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。企業(yè)常見的效率低下的問題，是大家彼此間沒有溝通或溝通不暢所引起的。企業(yè)里領(lǐng)導(dǎo)力差、執(zhí)行力不強(qiáng)的問題，與管理者溝通能力的欠缺有關(guān)。個(gè)人層面表現(xiàn)為：溝通能力在一定程度上決定了管理者職業(yè)生涯的發(fā)展.

普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占一個(gè)人成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)的一次調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

組織層面表現(xiàn)為：溝通是高層管理者的核心任務(wù)溝通有助于消除組織變革中的障礙溝通有助于組織信息的正式傳遞人員與群體間的情感互訪四、管理溝通的的策略

一個(gè)完整的溝通過程離不開溝通主體、溝通客體、溝通信息、信息溝通渠道和媒介等基本溝通要素。其中，溝通主體可以是人，也可以是機(jī)；溝通客體也可以是人，又可以是機(jī)。如果溝通的主體是人，客體是機(jī)，那是一種什么情景？如流水線生產(chǎn)方式下，由機(jī)器向工人發(fā)出指令，生產(chǎn)工人按照指令去組織生產(chǎn)。同樣，如果溝通的客體是機(jī)，主體是人，那么，機(jī)器只要按照人的指令去實(shí)現(xiàn)操縱程序。這兩種類型的溝通—人—機(jī)溝通和機(jī)—人溝通，均具有單向性、無及時(shí)反饋性等特點(diǎn)，都是一種機(jī)械的、被動(dòng)的溝通。當(dāng)溝通發(fā)生在人與人之間時(shí)，溝通的性質(zhì)發(fā)生了質(zhì)的變化，我們把人與人之間的溝通稱為管理溝通。在管理溝通中，由于溝通主體與客體均是人，而人的復(fù)雜性、不確定性、差異性等就使得管理溝通的整個(gè)過程要比人—機(jī)溝通和機(jī)—人溝通復(fù)雜的多，因此，要實(shí)現(xiàn)有效的或成功的溝通，就必須從戰(zhàn)略角度來思考溝通的策略。

管理者要實(shí)現(xiàn)有效的或成功的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素-----主體、客體、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋等入手，系統(tǒng)全面地考慮溝通的策略，因此，管理溝通的策略分析就分為如下6個(gè)方面：溝通客體策略（結(jié)合溝通目標(biāo)策略）、主體策略、信息反饋策略（建設(shè)性溝通策略）、信息策略、渠道策略、文化策略等。如下圖所示：

主體客體信息反應(yīng)文化背景溝通渠道（一）信息策略

信息策略是管理溝通策略的重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次信息溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通信息的結(jié)構(gòu)。因此，信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)問題。（一）信息強(qiáng)調(diào)策略根據(jù)對記憶曲線的研究，信息的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住，因此，在信息的組織上，要堅(jiān)持以下幾個(gè)方面的原則：

1、不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶

2、充分考慮那些吸引受眾注意力的因素

3、關(guān)注開場白和介紹部分

4、將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置上?；蜷_頭，或結(jié)尾，或兩者兼有如果在開頭就闡明重點(diǎn)，稱為直接切入主題；在結(jié)尾說明重點(diǎn)稱為簡介靠入主題。由于直接切入主題結(jié)構(gòu)能更快、更容易地為聽眾接受，故在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多的采用。一般來說，它適合于90%左右的場合。（二）信息組織策略

1、確定目標(biāo)

2、明確觀點(diǎn)

3、安排主題內(nèi)容和結(jié)構(gòu)---根據(jù)不同的對象選擇不同的信息表達(dá)方式。

例：假設(shè)你將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，你要向領(lǐng)導(dǎo)請示，并要與同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會(huì)以不同的方式溝通：

對領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和更好的精力，以保持最佳的工作狀態(tài)。

對同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。

對下屬：經(jīng)過反復(fù)考慮，我個(gè)人認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開展好工作。（二）渠道策略溝通渠道的選擇是指對傳播信息的媒介的選擇。過去，這一策略的選擇基本上局限于兩種渠道：口頭和筆頭?，F(xiàn)在，還包括傳真、電子郵件、語音信箱、電子會(huì)議、電話、電子公告板等。1、書面溝通或口頭溝通渠道。書面溝通易于記錄和保存，把握細(xì)節(jié)，用詞精確及時(shí)；口頭溝通表達(dá)效果豐富，但不能永久記錄。2、正式或非正式溝通渠道。正式渠道一般適用于法律問題的談判或關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)的表達(dá)。非正式溝通渠道適用于獲取新的觀點(diǎn)和新的知識的場合。3、個(gè)體或群體溝通渠道。個(gè)體渠道適用于個(gè)人關(guān)系的構(gòu)造，獲取他人的反應(yīng)等。群體溝通則適用于團(tuán)體形象和關(guān)系的構(gòu)建，取得團(tuán)隊(duì)反應(yīng)。（三）文化策略每一個(gè)溝通策略的制定，都要受到國家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、人種、工作團(tuán)體之間不同的文化內(nèi)涵的影響。1、分析文化如何影響溝通目標(biāo)、溝通形式和溝通者的可信度。2、分析文化因素如何影響受眾策略的選擇。3、分析文化差異如何導(dǎo)致對不同信息結(jié)構(gòu)的選擇。4、分析文化因素如何影響溝通渠道的選擇。補(bǔ)充與提高自我溝通能力技能測試（一）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非常不同意∕非常不符合（1分）不同意∕不符合（2分）比較不同意∕比較不符合（3分）比較同意∕比較符合（4分）同意∕符合（5分）非常同意∕非常符合（6分）（二）如果總分是：80—90則具有優(yōu)秀的溝通技能。70—79溝通水平略高于平均水平，有些地方尚需要提高

70以下需要嚴(yán)格地訓(xùn)練以提高你的溝通技能。選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)。（三）測試題1、我能根據(jù)不同對象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2、當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3、當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度。4、當(dāng)我與他人討論問題時(shí)，始終能就事論事，而非針對個(gè)人。5、當(dāng)我批評或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6、當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7