團(tuán)隊(duì)溝通及組織行為培訓(xùn)講座

組織行為講座國(guó)賢瑞世管理咨詢公司第一頁，共五十頁。第一部分

團(tuán)隊(duì)溝通與決策第二頁，共五十頁。溝通的基本模式人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通沖突第三頁，共五十頁。

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋一、溝通的基本模型第四頁，共五十頁。1、信息的發(fā)出移情作用對(duì)信息的正確認(rèn)識(shí)新奇短期與長(zhǎng)期記憶條理情感內(nèi)容第五頁，共五十頁。溝通技巧

◆清楚表達(dá)思想的意見

-動(dòng)口以前先動(dòng)腦-簡(jiǎn)單明了、條理分明-運(yùn)用5w2h-清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確-可以先說重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述-善用聲音與聲音表情◆語言表達(dá)的要訣

-多用正面詞句-語言表達(dá)要真誠(chéng)-說話時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句-不要亂用「術(shù)語」，要用對(duì)方的話表達(dá)技巧第六頁，共五十頁。1清晰簡(jiǎn)潔作用——節(jié)約雙方時(shí)間

——對(duì)對(duì)方的尊重建議——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)表達(dá)原則第七頁，共五十頁。2關(guān)注對(duì)方含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)例：請(qǐng)勿、禁止、違者罰款表達(dá)原則第八頁，共五十頁。

3具體明確含義

運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動(dòng)詞(3)選擇活潑、有想象空間的語句表達(dá)原則第九頁，共五十頁。4讓對(duì)方感到受尊重

含義不僅要意識(shí)聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

建議(1)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(2)以尊重人的語氣表達(dá)；(3)選擇非歧視性表達(dá)(4)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心表達(dá)原則（諾頓與薩馬丁）第十頁，共五十頁。2、信息接受做一個(gè)好的聽眾尊重人聽話不要聽一半不要把自己的意思，投射到別人所說的話上面學(xué)會(huì)做筆記減少腦力負(fù)荷改善短期記憶留下好印象第十一頁，共五十頁。學(xué)會(huì)傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方；注意力不集中；表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽取對(duì)方的全部意思第十二頁，共五十頁。你的意思是……嗯,嗯,然后呢?你覺得……因?yàn)槟阏J(rèn)為……所以,你覺得……復(fù)述對(duì)方最后一段話或重點(diǎn)將負(fù)面的話轉(zhuǎn)化為肯定及問題多用選擇句和疑問句，少用命令式語言

聆聽技巧反映發(fā)問總結(jié)重復(fù)溝通技巧3、有效的響應(yīng)多說好話、不安的話、感謝的話

多說重要的話

第十三頁，共五十頁。4、反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán)提合理化建議反饋是一種重要的激勵(lì)打保齡球反饋使人不斷進(jìn)步

看板管理第十四頁，共五十頁。層次收到信息%董事會(huì)100副總裁63高級(jí)經(jīng)理56主管40總領(lǐng)班30員工20信息下行接受比率第十五頁，共五十頁。二、人際溝通建立人際關(guān)系三部曲背景興趣價(jià)值觀/情感第十六頁，共五十頁。背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購(gòu)買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？練習(xí)第十七頁，共五十頁。顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。第十八頁，共五十頁。練習(xí)：角色換位描述你心中期待的上司描述你心中希望的部屬各小組匯總期待的上司希望的部屬1.1.2.2.3.3.第十九頁，共五十頁。迷失叢林案例時(shí)間：20分鐘三團(tuán)隊(duì)決策第二十頁，共五十頁。

1、大砍刀

2、打火機(jī)

3、蠟燭

4、一張防水毛毯

5、一瓶驅(qū)蟲劑

6、藥箱7、7個(gè)大的綠色垃圾袋

8、一盆輕便食物

9、一個(gè)熱水瓶（空的）10、蛇咬藥箱

11、3支高爾夫球桿

12、手槍13、手提收音機(jī)

14、指南針（羅盤）迷失叢林專家的選擇第二十一頁，共五十頁。結(jié)論方向（原則）要明確團(tuán)隊(duì)決策優(yōu)于個(gè)人決策群策群力，不能一言堂成員積極參與直接影響溝通的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)決策的過程須加以控制第二十二頁，共五十頁?？偨Y(jié)一分鐘精華◆溝通技巧：

表達(dá)技巧；

聆聽技巧◆表達(dá)技巧：

清楚表達(dá)意見；

正確使用語言◆積極聆聽：

反映；

發(fā)問；

總結(jié)；

重復(fù)◆反饋要領(lǐng)：

使溝通形成閉環(huán)◆溝通渠道：

政令暢通；

暢所欲言◆會(huì)議技巧：

時(shí)刻提醒會(huì)議目標(biāo)◆沖突處理：競(jìng)爭(zhēng)式、合作式、折中式、躲避式、通融式

溫故而知新！第二十三頁，共五十頁。第二部分領(lǐng)導(dǎo)行為第二十四頁，共五十頁。一、基本的領(lǐng)導(dǎo)模式二、情境性領(lǐng)導(dǎo)三、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第二十五頁，共五十頁。一、基本的領(lǐng)導(dǎo)模式

領(lǐng)導(dǎo)過程領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果一、權(quán)力委派貫徹評(píng)價(jià)獎(jiǎng)酬績(jī)效1決策權(quán)2分配權(quán)計(jì)劃控制引導(dǎo)修訂工作效益3獎(jiǎng)懲權(quán)指揮支持考核反饋生產(chǎn)效率二、威信指示檢查評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)滿意度1品德命令授權(quán)評(píng)論懲罰人員流向2才能缺勤率3知識(shí)4感情影響力第二十六頁，共五十頁。權(quán)力和影響力的模型個(gè)人權(quán)力的來源專家技術(shù)個(gè)人魅力努力合法性職位權(quán)力的來源向心性緊要性靈活性可見性相關(guān)性一個(gè)個(gè)體的權(quán)力對(duì)他人的影響恰當(dāng)?shù)挠绊懖呗缘倪x擇由提高影響力增加權(quán)威對(duì)不恰當(dāng)影響企圖的主動(dòng)反應(yīng)獲得權(quán)力將權(quán)力轉(zhuǎn)換為影響力第二十七頁，共五十頁。將權(quán)力轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?quán)力是影響力的必要的前提條件把權(quán)力轉(zhuǎn)換成影響力的技能在于通過減少其他人的抵抗和懷恨的方法來確保他們的贊同當(dāng)目標(biāo)個(gè)體同意根據(jù)權(quán)力持有人的愿望進(jìn)行行動(dòng)的時(shí)候，權(quán)力就轉(zhuǎn)換成了影響力為了得到服從的管理者所采用的影響策略可歸為3大類（3個(gè)R)：懲罰（強(qiáng)迫和脅迫）：retribution互惠（交易和談判）：reciprocity理性（基于事實(shí)、需求、個(gè)人價(jià)值觀的說服）reason第二十八頁，共五十頁。影響策略:3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對(duì)懲罰的恐懼脅迫（加壓）強(qiáng)迫（威脅）運(yùn)用互惠規(guī)范討好（使承擔(dān)任務(wù)）交易（互換）采用基于理性的說服性規(guī)勸陳述個(gè)人好處（運(yùn)用一般規(guī)律）擺出事實(shí)（強(qiáng)調(diào)價(jià)值和需求）第二十九頁，共五十頁。理論

領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與部屬特征

心態(tài)好能力強(qiáng)指導(dǎo)式贊賞與傾聽授權(quán)式目標(biāo)與責(zé)任參與式指導(dǎo)與幫助命令式命令與控制第三十頁，共五十頁。

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

耐心教導(dǎo)

嘮叨不停按部就班

婆婆媽媽模仿學(xué)習(xí)

干涉過多帶頭示范

信任不足

1、提出提高工作能力的具體要

2、提出提高工作能力的具體方法對(duì)低能力、高熱情的員工：指導(dǎo)式第三十一頁，共五十頁。

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

關(guān)懷部屬

浪費(fèi)時(shí)間自主思考

人多嘴雜支持鼓勵(lì)

推諉責(zé)任察納雅言

缺乏教導(dǎo)

參與式對(duì)高能力、低熱情的員工：1、對(duì)他們的能力給予成分肯定和信任2、對(duì)他們提出具體的期望和要求3、不斷鼓勵(lì)，不斷鞭策第三十二頁，共五十頁。

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

獨(dú)立自主

放牛吃草充分信任

缺乏指示發(fā)揮自如

難以控制完全尊重

逾越權(quán)限

授權(quán)式對(duì)高能力、高熱情的員工：1、給他們權(quán)力

2、賦予他們更多的責(zé)任第三十三頁，共五十頁。

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

任務(wù)明確

專橫跋扈指揮集中

缺乏自主行動(dòng)至上

互動(dòng)太少紀(jì)律嚴(yán)明

惟命是從

命令式對(duì)低能力、低熱情的員工：1、提出工作任務(wù)的具體要求

2、提出對(duì)任務(wù)完成情況獎(jiǎng)懲的具體方法第三十四頁，共五十頁。

經(jīng)理如何管理他的部下

王曉權(quán)：大學(xué)畢業(yè)后在生產(chǎn)技術(shù)部做過兩年，一個(gè)月前通過內(nèi)部招聘來到您市場(chǎng)部做客戶主管。

吳大維：在配電部已有七年，配電管理的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關(guān)系也很糟糕。

李力：2000年大專畢業(yè)后應(yīng)聘到您部門工作，因工作能力強(qiáng)，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進(jìn)，目前正在撰寫有關(guān)設(shè)備保養(yǎng)的論文。

馬明雨：是2001年公司機(jī)構(gòu)改革從總部精簡(jiǎn)過來的老員工，您曾多次提供他培訓(xùn)機(jī)會(huì)，希望提高他的技能水平，但據(jù)培訓(xùn)老師反映，他在課上經(jīng)常睡覺，還影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)。情境領(lǐng)導(dǎo)案例第三十五頁，共五十頁。探討請(qǐng)指出以下四種說法所顯示的部屬特征與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)經(jīng)理正在辦公室內(nèi)會(huì)客,外面有噪音,經(jīng)理對(duì)秘書說:A：請(qǐng)你現(xiàn)在到外面告訴他們到別的地方去談話，事情辦好后，回來告訴我B：辦公室外面的噪音吵到我們了，你看我們用什么辦法來處理這個(gè)問題？C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的談話，我想你應(yīng)該到外面告訴這些人到別的地方去談話，這樣做你有沒有問題或建議？D：外面的聲音太吵了，是不是麻煩你去處理一下？第三十六頁，共五十頁。三領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理者角色管理者心態(tài)管理者任務(wù)第三十七頁，共五十頁。管理者的角色1管理者的層級(jí)角色高層管理者道家中層管理者儒家基層管理者法家中層管理者：應(yīng)該讓老板覺得你像奴才，下屬覺得你像英雄而非讓老板覺得你像英雄，下屬覺得你像奴才高中基管理者角色心得第三十八頁，共五十頁。2管理者的工作角色管理層級(jí)高層\總監(jiān)中層管理者基層管理者角色定位愿景\戰(zhàn)略制定者周邊流程協(xié)調(diào)者干部隊(duì)伍建設(shè)者企業(yè)文化塑造者戰(zhàn)略執(zhí)行者戰(zhàn)術(shù)制定者團(tuán)隊(duì)建設(shè)者企業(yè)文化推動(dòng)者工作任務(wù)管理者員工教練企業(yè)文化執(zhí)行者心得第三十九頁，共五十頁。成功管理者的心態(tài)1.強(qiáng)烈的達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性這不可能！我就做給你看管理者心態(tài)成功＝激情×能力第四十頁，共五十頁。案例：優(yōu)秀經(jīng)理李普

設(shè)計(jì)部所有員工都認(rèn)為李普是一位優(yōu)秀經(jīng)理，不但技術(shù)方面領(lǐng)先于其他設(shè)計(jì)師，而且待人也特別熱情和氣，作為一名高級(jí)設(shè)計(jì)師，他從來沒有同行相輕的心態(tài)；作為一位部門經(jīng)理，他也沒有慢待部屬的行為。所以設(shè)計(jì)部多次被公司評(píng)為“績(jī)優(yōu)部門”，而李普也多次榮獲“優(yōu)秀管理者”稱號(hào)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，總經(jīng)理找來李普：你知道，我們的市場(chǎng)信念從來就是“不怕別人追得快，就怕自己跑得不快”。為了迎接秋季服裝展銷會(huì)，我們必須在四月底完成現(xiàn)有產(chǎn)品前十款的改良和開發(fā)二十款新式服裝。這個(gè)任務(wù)很重，但我相信你的能力和技術(shù)。李普接受任務(wù)以后立即召開設(shè)計(jì)師會(huì)議，布置任務(wù)。

“李經(jīng)理，我們認(rèn)為這是不可能的！”，設(shè)計(jì)師們一聽任務(wù)之后簡(jiǎn)直愣住了，“在這么短的時(shí)間里，要完成這么多款式的改良或設(shè)計(jì)，這可能嗎？”“我知道任務(wù)很艱巨，可我也沒辦法。我不也承擔(dān)十款新式服裝的設(shè)計(jì)嗎？就按照剛才布置的任務(wù)盡力去做吧。有什么困難來找我。”李普說。按照規(guī)定，設(shè)計(jì)會(huì)議每三天進(jìn)行一次，以便了解進(jìn)度。設(shè)計(jì)師李麗說：“李經(jīng)理，你知道，在連衣裙的領(lǐng)式和下擺方面的設(shè)計(jì)向來是我的弱項(xiàng)，希望你能幫幫我?！崩钇罩肋@是事實(shí)，當(dāng)然答應(yīng)。設(shè)計(jì)師梁青說：關(guān)于新面料使用方面，我覺得采購(gòu)部的進(jìn)度太慢，款式圖紙我已畫出來，并且經(jīng)過確認(rèn)，現(xiàn)在就等面料的到來，不知采購(gòu)部什么時(shí)候可以到料？案例管理者角色第四十一頁，共五十頁。

“好，我會(huì)幫你去催催采購(gòu)部?！崩钇者呎f邊記錄著設(shè)計(jì)師的問題?！拔疫@邊倒是比較順利，”設(shè)計(jì)師謝芳說，“問題是市場(chǎng)部認(rèn)為我設(shè)計(jì)的款式太過前衛(wèi)，而這個(gè)方案你是看過的?！薄皩?duì)呀，你設(shè)計(jì)的那款在制樣前我也同市場(chǎng)部交換過意見了?！崩钇照f；“剛好明天是總經(jīng)理例會(huì)，我問問到底是怎么回事?！苯沽嵴f：“現(xiàn)在設(shè)計(jì)師們都有意見，每天加班那么晚，不但沒有加班費(fèi)，連消夜也沒有。雖然公司以前是這么規(guī)定，但現(xiàn)在情況比較特殊嘛?！薄斑@個(gè)問題我會(huì)向總經(jīng)理反映一下，但能不能解決，我沒有把握?！睍?huì)后，李普與采購(gòu)部、市場(chǎng)部等進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決了設(shè)計(jì)師們困難。總經(jīng)理表揚(yáng)李普：“做得非常好！繼續(xù)努力！他們沒有什么問題吧？”“嗯……哦,沒有.”轉(zhuǎn)眼工作過去了大半,但不知為什么,近來設(shè)計(jì)師們的熱情卻大不如從前,李普也不好就“熱情”這個(gè)很難把握的現(xiàn)象去懷疑設(shè)計(jì)師們。許多款服裝不是缺這就是缺那，總之不能完成，這樣下去將有可能延誤時(shí)間。李普也找不到更好的辦法，心想，反正工作量也不是太大，還是我接下來吧，一切以達(dá)成目標(biāo)為要。于是李普就迅速了結(jié)手頭的設(shè)計(jì)任務(wù)，并將其他設(shè)計(jì)師未結(jié)尾的工作一一完成。終于在展銷會(huì)之前向總經(jīng)理交上一份圓滿的答卷。這次，李普及他帶領(lǐng)的設(shè)計(jì)部又獲得了董事長(zhǎng)親自頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?。案例第四十二頁，共五十頁?敢于承擔(dān)的責(zé)任意識(shí)案例：沒有責(zé)任感的年輕人針對(duì)最近頻頻發(fā)生大小安全事故，總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)必須加強(qiáng)員工安全意識(shí)方面的培訓(xùn)，具體由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)。培訓(xùn)部丁經(jīng)理找到安全部馬經(jīng)理請(qǐng)求幫忙。馬經(jīng)理說：“沒問題，安全生產(chǎn)，人人有責(zé)。”他立即請(qǐng)劉科長(zhǎng)到辦公室，告訴他：“培訓(xùn)中心最近要對(duì)全公司員工進(jìn)行安全方面的培訓(xùn)，你科里有好幾位這方面的好手，你看讓誰負(fù)責(zé)撰寫培訓(xùn)計(jì)劃及課程大綱，下星期一前交來。”劉科長(zhǎng)說：“沒問題，我可以找小趙負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，他在這方面很出色?！钡搅烁糁芤唬R經(jīng)理問劉科長(zhǎng)：“上星期交待的課程計(jì)劃我還沒看到？”“報(bào)告經(jīng)理，”劉科長(zhǎng)說：“還沒做好，可能要到后天才能完成?！苯?jīng)理不高興地說：“我上星期三就交待給你，為什么拖到現(xiàn)在還沒完成？”

劉科長(zhǎng)面帶難色回答：“經(jīng)理，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到他周四請(qǐng)了半天假，周五到外地出差，我也一直催促他，可是她的個(gè)性又偏偏是個(gè)慢郎中，現(xiàn)在的年輕人實(shí)在缺乏責(zé)任感啊！”

馬經(jīng)理聽后直搖頭，一句話也沒說。就主動(dòng)來到丁經(jīng)理的辦公室：“唉，現(xiàn)在的年輕人真是一點(diǎn)責(zé)任感都沒有，我上周三當(dāng)著你的面安排的事……唉”兩周過去了，總經(jīng)理問丁經(jīng)理怎么連計(jì)劃都沒交上來。

丁經(jīng)理說：“這事我請(qǐng)馬經(jīng)理幫忙……看來得先培訓(xùn)他們的責(zé)任意識(shí).”案例第四十三頁，共五十頁?！粜逝c效能效率效能把事情做對(duì)方法避免被動(dòng)微觀過程苦勞做對(duì)的事情方向創(chuàng)造主動(dòng)