嚴(yán)勝道酒店服務(wù)案例之一：試用期最后一天的失誤

第第頁嚴(yán)勝道酒店服務(wù)案例之一：試用期最后一天的失誤

【案例】

樓層服務(wù)員小張今日心情特別好，由于今日是她三個月試用期的最末一天，她興奮地來到酒店，換上工服，開始了勞碌的工作……

810房是小張今日要做的最末一間退房，她用好像嫻熟的手法很快將房間的衛(wèi)生打掃完畢，并確認(rèn)此房已“OK”，自以為萬事大吉的她認(rèn)為今日該她做的事情已完成，便“實時地”將810房“OK”的信息傳遞給房務(wù)中心后便哼著小曲離開了酒店。

房務(wù)中心接到810房“OK”的信息后便“實時地”將電腦上的房態(tài)調(diào)整為“OK”房，不到半小時，前臺便將此“OK”房出售給了某協(xié)議單位的客人王先生。王先生像平常一樣輕車熟路地來到810房前，持房卡打開了房門，可是眼前的一幕卻讓他很生疏乃至驚異，服務(wù)員做房時換下的臟布草任意地攤放在地上，洗手間里抹布未取走，開燈后又發(fā)覺有一個床頭燈不亮(顯著是壞掉了)。王先生迷惑了，這是怎么了，平常的服務(wù)質(zhì)量挺好的，為什么?這究竟是為什么?

王先生將此事投訴到了公關(guān)營銷部李經(jīng)理及客房領(lǐng)班小潘那里，小潘馬上查看了現(xiàn)場，立刻就明白了這是為什么?

【評析】

樓層服務(wù)員小張在試用期的最末一天里工作失誤，引起客人投訴，問題的關(guān)鍵在哪里呢?

1、小張在“做完”房退出房間時，習(xí)慣性地徑直把房門關(guān)閉，而未試著倒退著退出房間，從而轉(zhuǎn)身看房間，看房間是否復(fù)原“OK”房標(biāo)準(zhǔn)，是否有遺留物品……同時也說明小張的.意識還不到位，從而養(yǎng)成了不好的習(xí)慣即“不轉(zhuǎn)身看客房”。

2、服務(wù)員小張做完房后未對房間設(shè)施設(shè)備的完好程度進(jìn)行檢查，未嘗試開啟全部燈光，致使事實上有一個床頭燈的燈泡已壞但未被發(fā)覺，引起客人不悅，從而置疑“我們一貫為您把燈亮著……”的酒店服務(wù)理念。

3、房務(wù)中心在接到810房“OK”的信息后，未實時由領(lǐng)班進(jìn)行查房確認(rèn)便徑直在電腦上修改房態(tài)為“OK”房，致使前臺將事實上的非“OK”房出售，最終引起客人投訴，反映出工作程序上存在問題。

4、小張在試用期的最末一天工作涌現(xiàn)如此失誤，其試用期是否延長或結(jié)束，酒店和部門自然會重新考慮。

嚴(yán)勝道評析：此為2年前筆者寫的一個案例，事實上這個案例反映出來的問題許多，酒店服務(wù)程序的不規(guī)范、管理監(jiān)控的漏洞等等，其中有一個“轉(zhuǎn)身看客房”的觀點提到了做房的環(huán)節(jié)，筆者將在博客中開專文解讀“轉(zhuǎn)身看客房”