質(zhì)量管理八項(xiàng)原則(詳解)

資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝八項(xiàng)質(zhì)量理原則詳解第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)作用第三節(jié)全員參與第四節(jié)過程方法第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法第六節(jié)持續(xù)改進(jìn)第七節(jié)基于事實(shí)的決策方法第八節(jié)與供方互利的關(guān)系第一節(jié)1.如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)

以顧客關(guān)注焦點(diǎn)英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按

GB/T19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人3.3.5如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)一道過程”就是“上一道過程”的顧客。對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主過去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語(yǔ)有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買主的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當(dāng)然，顧客主要還是指“買主”和“用戶供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝2.組織與顧客的關(guān)系現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無(wú)償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報(bào)，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）匯報(bào)組織。一個(gè)組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。受市場(chǎng)供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時(shí)的“不等價(jià)遲早都會(huì)趨于等價(jià)。從整個(gè)社會(huì)的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等此，才有“顧客就是上帝”的說法。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實(shí)上，在與顧客打交道時(shí)，組織不僅未“低一等反而“高一等這種狀況在經(jīng)濟(jì)發(fā)展還較為落后保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律還不健全的國(guó)家更是如。不過，這種狀況遲早都會(huì)改變，組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。3.顧客的需求“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。人的需求包括多種層次、多個(gè)方面，豐富多彩，難以羅列。正因?yàn)槿绱耍a(chǎn)品才如此豐富，品種也才4此繁多。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。從組織的角度看，要把我的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。理解和把我顧客當(dāng)前的需求，是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。理解和把我顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實(shí)的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì)：從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變；從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。對(duì)這些趨勢(shì)，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。4.滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的常隱含的雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同常隱含的”要求往往是不言而喻的。例如：顧客購(gòu)買化妝品，絕不會(huì)希望化妝品存在有損身體健康的“性能這一點(diǎn)，顧客然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的“顧客的期望”往往高于顧客的要求。達(dá)到“顧客的要求客可能便認(rèn)可了。如果滿了“顧客的期望顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望顧客可“喜出望外“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最鮮明的表現(xiàn)就是努力超越顧客的期望。5.顧客對(duì)組織的回報(bào)組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；購(gòu)買組織的產(chǎn)品；為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的組織和顧客在交往中往往“雙贏以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客給組織以回報(bào)，組織也就成了“贏家不定比顧客“贏”得更多。當(dāng)然，組織“贏”有一個(gè)過程。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。組織落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的速度慢于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其質(zhì)量不能低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6.把握本組織顧客的特點(diǎn)所有的組織都要依存于顧客不同的組織顧客是不同的組織”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,就應(yīng)了解自己的顧客把握其特點(diǎn)一般來說顧客的特點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面去分析：是組織顧客還是個(gè)人顧客組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)與后者一般處于非合同環(huán)境。是成熟顧客還是不成熟顧客組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用家電之類，很多年后才會(huì)再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣組織開辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)7.組織在顧客問題上的錯(cuò)誤傾向在如何對(duì)待顧客這個(gè)問題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或錯(cuò)誤傾向。舉例如下，以供借鑒。(1)

以自我為中心。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對(duì)顧客抱怨更是不予以理睬。(2)

以政府或上級(jí)為中心。組不找市場(chǎng)找市長(zhǎng)考慮上級(jí)的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭(zhēng)項(xiàng)目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。(3)

過分重視形式。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。如為了獲獎(jiǎng)，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝(4)

對(duì)顧客的需求把握不準(zhǔn)。組織沒有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。(5)

沒有與顧客溝通的渠道。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員更不知道。(6)

把責(zé)任推給顧客產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題不從自身找原因反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。(7)

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實(shí)到組織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中；三是組織員工對(duì)這些原則不了解或了解不深刻。上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認(rèn)真對(duì)待。8.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為：組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問題，違背這一原則的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。(5)組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。(6)組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。組織能即使獲得顧客的意見，并能雜組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報(bào)告?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。(9)顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。(10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝(11)對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。(12)所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。（Top）第二節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)作1.領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位在漢語(yǔ)中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。2000GB/T190002000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T190002000中有“最高管理”術(shù)語(yǔ)。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問題，沒有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語(yǔ)言，也難以起到作用。領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。(4)GB/T19000－導(dǎo)的帶頭作用對(duì)員工來說領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)心痛虛設(shè)，程序酒會(huì)混亂，工作制酒量會(huì)下降，組織就難免走向衰敗。領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分期時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識(shí)和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。2.領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境按GB/T19000－的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝境這里“環(huán)境是指自然環(huán)境也不僅僅是指一般的工作環(huán)境而是指人文環(huán)境是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定。組織不論大小，都是一個(gè)群體，一個(gè)社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個(gè)沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下：確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對(duì)性，又有先進(jìn)性。將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運(yùn)行的。要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：帶頭參與；激勵(lì)員工參與；掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；給員工參與創(chuàng)造條件；對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。3.質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么領(lǐng)導(dǎo)特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來說，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí)：(1)

有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法權(quán)益保護(hù)法》等等。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對(duì)顧客進(jìn)行賠精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝償。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國(guó)，很可能因?yàn)轭櫩退髻r訴訟使一家組織破產(chǎn)。(2)

質(zhì)量成本的基本知識(shí)量成本是一門比較深的學(xué)問能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本。

質(zhì)量管理的基本原則。本章內(nèi)的各項(xiàng)原則。質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。如果對(duì)質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。（Top）精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝第三節(jié)

全員參1.全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征全面質(zhì)量管理TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個(gè)特點(diǎn)，更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。只有充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，才可能真正取得成效。產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。TQM強(qiáng)調(diào)全員參與，反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)。事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。2.知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上。不能說組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買”來，但卻不能“買”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。3.全員參與，組織獲益員工充分參與使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致獲益的首先是組織這表現(xiàn)在：(1)員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。(2)員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng)組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝益，這是其他收難以達(dá)到的。員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾使組織內(nèi)部融洽親密。(5)員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。4.員工參與，員工滿意員工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績(jī)的受益者。員工對(duì)組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。190042000條規(guī)定織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到成人、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性是說組織越是關(guān)注員工員工越能積極參與從而越能使員工滿意。全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。組織通過各種管理手段，對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)取得的成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。組織要使員工充分參與，則離不開培訓(xùn)。員工通過培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識(shí)得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機(jī)會(huì)。5.全員參與：組織應(yīng)當(dāng)作什么為了使員工充分參與，組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作：正確對(duì)待所有的員工。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度都不能將員工當(dāng)作“奴隸應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，在管理思想上來一場(chǎng)革命。沒有這樣的“革命使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。確定員工參與什么。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動(dòng)。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。其次，參與的方式和精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝生前也應(yīng)有所不同，例如：對(duì)組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映自己的意見。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。敞開員工參與的渠道。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時(shí)，組織應(yīng)公開征求員工的意見和建議。給員工參與提供機(jī)會(huì)。例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開展勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會(huì)議賢榜標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng)，小組活動(dòng)等等。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，處死他們自覺地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個(gè)組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象，但對(duì)這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人別管理人員還是“事規(guī)章制度不完善都應(yīng)嚴(yán)肅處理，從而暢通員工參與的渠道。（Top）精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝第四節(jié)

過程方1.怎樣理解過程方法在GB/T中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。2000GB/T19004－2000同樣強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)鼓勵(lì)在獎(jiǎng)勵(lì)施質(zhì)量鼓勵(lì)體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)采用過程方法方法是版GB/T2000族標(biāo)準(zhǔn)不同于版的一個(gè)重要標(biāo)志。如何理解過程方法，首先應(yīng)理解過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。過程“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)190002000中品是“過程的結(jié)果”程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)定的途徑任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過程。過程可以用圖2－1表示：輸入

過

程

輸入圖2－1過程示意圖輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動(dòng)）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個(gè)小過程，若干個(gè)小過程組成一個(gè)大過程，這個(gè)大過程又可能是另一個(gè)更大過程的組成部分。對(duì)不同員工來說，構(gòu)成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個(gè)生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。過程具有分合性任何一個(gè)過程都可以分為若干個(gè)更小的過程而若干個(gè)性質(zhì)相似的過程，又可以組成一個(gè)大過程。通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入，精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝形成過程鏈（見圖22輸入

過程

輸出

過程

輸出

過程

輸出

過程

輸出I

II

III

IV圖－2過程鏈?zhǔn)疽鈭D從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠，又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室事實(shí)上，組織的所有過程通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。過程方法實(shí)際上是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過程以及過程的相互作用.2.怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理2000GB/T19000－標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式.種方法要求:識(shí)別過程。所謂識(shí)別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過程分解為若干個(gè)子過程；二是對(duì)現(xiàn)有的過程進(jìn)行定義和分辨。過程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個(gè)員工所干的工作為止。對(duì)現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。強(qiáng)調(diào)主要過程。組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對(duì)主要過程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。例如：對(duì)檢驗(yàn)過程就應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵過程就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等。簡(jiǎn)化過程。過程越復(fù)雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一些過程進(jìn)行簡(jiǎn)化。所謂簡(jiǎn)化，一是將過于復(fù)雜的過程分解為較為簡(jiǎn)單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。按優(yōu)先次序排列過程。由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝列，將資源盡量用于重要過程。制定并執(zhí)行過程的程序。要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒有程序，過程就會(huì)混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯(cuò)裝嚴(yán)格職責(zé)。任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入。關(guān)注接口。過程和過程之間的接口是最重要的如果上一個(gè)過程的輸出和下一個(gè)過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問題。過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。進(jìn)行控制。過程一旦獎(jiǎng)勵(lì)，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常。控制時(shí)要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。改進(jìn)過程。通過對(duì)過程的測(cè)量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。(10)

領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過程。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過程。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作過程的改進(jìn)，可能對(duì)組織業(yè)績(jī)影響更大。3.怎樣理解過程方法模式圖2000GB/T19000－標(biāo)準(zhǔn)給出的過程方法模式圖，說明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了19001200019004－第到章的內(nèi)容。從圖1－1可以看到：顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個(gè)過程的輸入沒有這種輸入或組織在確定輸入時(shí)對(duì)他們的要求識(shí)別錯(cuò)誤，就會(huì)使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識(shí)別這種輸入對(duì)組織來說至關(guān)重要。組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應(yīng)對(duì)顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。組織內(nèi)部四大“板塊”過程理職責(zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，獎(jiǎng)勵(lì)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限管理職責(zé)”的輸出是“資源管理包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財(cái)務(wù)等資源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各種資源經(jīng)過相互作用形成品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測(cè)量、分析和改進(jìn)精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝過“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的輸出理職責(zé)”又通過“管理評(píng)審”改進(jìn)自己的過程這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。組織的所有員工、所有過程都能在這個(gè)模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理。（Top）第五節(jié)

管理的統(tǒng)方法1.如何理解管理的系統(tǒng)方法英語(yǔ)既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。系統(tǒng)論是20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想，已廣泛滲透到哲學(xué)、社會(huì)科學(xué)和管理科學(xué)中。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。沒有系統(tǒng)思想，你就無(wú)法理解

TQM也無(wú)法理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，更無(wú)法使組織的質(zhì)量管理體系獎(jiǎng)勵(lì)起來并有效運(yùn)行。管理的系統(tǒng)方法的基本原則是：對(duì)系統(tǒng)提出要求；根據(jù)要求涉及系統(tǒng)；把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來；優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)；對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)；追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效；精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過程；使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行；充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標(biāo)的要求。2.組織如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面：為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo)組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針到什么樣的目標(biāo)是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這正如人生活在世界上，總會(huì)有一個(gè)目的。當(dāng)然，方針目標(biāo)不一定是書面的。對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別這就是上一節(jié)講的過程方法建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點(diǎn)。對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解任何一個(gè)過程，任何一個(gè)員工，甚至任何一項(xiàng)資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡(jiǎn)單相加，有時(shí)可能是1＋1>2，也可能是1＋1<2。進(jìn)行系統(tǒng)管理，就是追求1＋1>2的目標(biāo)。不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來認(rèn)識(shí)，包括認(rèn)識(shí)其危險(xiǎn)和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。注意從根本上解決問題對(duì)質(zhì)量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時(shí)往往要?jiǎng)印按笫中g(shù)不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一定時(shí)間后很可能因各種問題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病，這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。也就是說，質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類，更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝體系的改進(jìn)，包括重新設(shè)計(jì)。（Top）第六節(jié)

持續(xù)改1.持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理TQM）的核心內(nèi)容之一。日本正是通過QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。美國(guó)今年來經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果。早期的ISO9000準(zhǔn)忽視了質(zhì)量改進(jìn)，曾受到廣泛的批評(píng)。為此在1993年專門發(fā)布了ISO90044：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第四部分：質(zhì)量改進(jìn)指南》作為補(bǔ)充2000族標(biāo)準(zhǔn)雖然取消了上標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)質(zhì)量改進(jìn)更加重視。改進(jìn)與測(cè)量、分析一起，是2版族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系“四大板塊”之一。而且，：2000標(biāo)題就改為“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)，任何時(shí)候都具有重要意義。特別是在當(dāng)今世界上，質(zhì)量改進(jìn)更是組織生命力所在，不能荒廢。經(jīng)濟(jì)的全球化使我們?cè)谌魏蔚胤胶螘r(shí)候都能感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈迫使我們對(duì)產(chǎn)品管理、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行改進(jìn)，這一切都可以稱之為質(zhì)量改進(jìn)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正大步向我們走來我們只有不斷創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等，才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。創(chuàng)新的過程實(shí)際上也就是改進(jìn)的過程。質(zhì)量改進(jìn)為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝(3)產(chǎn)品的質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段總是拋棄質(zhì)量低的產(chǎn)品去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量改進(jìn)正是使質(zhì)量低的產(chǎn)品變成高質(zhì)量的產(chǎn)品的過程，因而是增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力的比由之路。(4)任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題些問題若不及時(shí)加以解決就會(huì)使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。任何組織，以及它們下面部門和各級(jí)機(jī)構(gòu)等，都是一個(gè)系統(tǒng)。為了避免問題增多造成的混亂，為了使組織永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力，都應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。也就是說，通過持續(xù)改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問題。(5)減少浪費(fèi)和資源消耗降低成本以保證組織以更好的效果和效率運(yùn)行提高組織的利潤(rùn)和效益，這是我們追求的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)不但可以為顧客提供更高的價(jià)值，使他們滿意，而且可以改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)狀況，使自己更多地獲利。(6)組織的前途如何，希望往往在其成員身上。員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，奴隸工作，組織才可能得到發(fā)展。在發(fā)展越來越依賴知識(shí)和智力的當(dāng)代更是如此。通過持續(xù)改進(jìn)，為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)、進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明提供機(jī)遇可以使組織士氣高漲，生機(jī)勃勃。2.持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過程進(jìn)行的。持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施持續(xù)改進(jìn)是為了提高過程的效率或效果。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程。持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。根據(jù)改進(jìn)對(duì)象持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次范圍階段時(shí)間和人員之中進(jìn)行。應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)。(10)

持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。3.持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境持續(xù)改進(jìn)需要有以下的環(huán)境條件：最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝組織和內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。尊重員工的首創(chuàng)精神。進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)。對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。有較高的士氣。不斷追求新的更高的目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)的組織管理由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門（通常是質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。5.領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé)制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)。持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過程。培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境。采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過程。進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)。及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)。6

管理者的質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)見圖23。精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝提供資源

培育改進(jìn)環(huán)境授權(quán)進(jìn)行改進(jìn)策劃鼓勵(lì)－評(píng)定－獎(jiǎng)勵(lì)鞏固成果

改進(jìn)自己的工作7

持續(xù)改進(jìn)的效果質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。降低成本。改進(jìn)與顧客供方員工所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系進(jìn)相互的溝通。d)清除工作場(chǎng)所的障礙。提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。f)

為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。g)形成新的組織文化。精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝第七節(jié)

基于事的決策方法1.用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話TQM是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來的它要求尊重客觀事實(shí)盡量用數(shù)據(jù)說話真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)袋”的工作方法。要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好（這也－2000的要求）如下幾點(diǎn)：加強(qiáng)信息管理信息是組織知識(shí)積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對(duì)信息進(jìn)行有效管理，首先要識(shí)別對(duì)信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測(cè)量表述分析和說明組織管理的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝起的問題并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)1994GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來對(duì)待。2000版雖然有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會(huì)全部的引起中去。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映是信息和數(shù)據(jù)的來源版GB/T族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。加強(qiáng)計(jì)量工作要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，離不開器具及一起。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。因此，加強(qiáng)計(jì)量工作，獎(jiǎng)勵(lì)健全計(jì)量管理制度是很重要的。2.基于事實(shí)的決策方法領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。所謂決策，實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果。決策方法實(shí)際上是對(duì)方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。為了正確決策，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做到：不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕你是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說話。要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場(chǎng)的習(xí)慣或制度，盡量掌握第一手資料。對(duì)收集來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝擾越大，信息失真的可能性越大。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實(shí)的問題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依靠這些上報(bào)來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對(duì)化，應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來。對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析分析的方法可以是邏輯的可以是直觀的也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。此外，對(duì)一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場(chǎng)分析、過程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。要有正確的決策方法收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時(shí)候?yàn)榱藳Q策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問題。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。第八節(jié)

與供方利的關(guān)系1.供方是組織的資源與1994相比，GB/T重大改動(dòng)之一，就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源要求組織進(jìn)行“資源管理且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。過去，包括TQM一些書籍，都只把組織自己作為“顧客供方作為單純的供貨者只對(duì)供方提出這樣那樣的要求GB/T19004-2000提了供方的地位，要求組織與供方獎(jiǎng)勵(lì)“互利”的關(guān)系，很有值得我們深思的含義。(1)供方是組織的“受益者”之一精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有權(quán)請(qǐng)聯(lián)網(wǎng)站刪謝謝組織業(yè)績(jī)的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。(2)供方是組織的“資源”任何議價(jià)組織和，都需要“采購(gòu)產(chǎn)品”都需要或多或少的供方。特別是諸如汽車、飛機(jī)之類的大型制造業(yè)，其“采購(gòu)產(chǎn)品