淘寶網(wǎng)店客服管理制度

客服管理方法與規(guī)范第一則總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本方法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的全部在職人員，均依本方法規(guī)定參考辦理。其次則工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,到處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱忱、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿足，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培育和學習新學問使專業(yè)學問和個人素養(yǎng)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對全部員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信念有志氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要擅長協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和劇烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要留意培育良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：（1）必需嚴格遵守公司的工作守則；（2）必需聽從公司的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應剛好請示，遵照指示辦理；（3）必需盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、主動進取；（4）應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術等機密；（5）必需聽從上級要求，有令即行。如有正值看法或要求，應在事前陳述。（6）必需勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素養(yǎng)。（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。（12）不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務第三則工資待遇公司實行“按勞取酬、多勞多得”的安排制度。工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________元的工齡補助。每月底薪______元加上銷售額的_____%每月業(yè)績獎依據(jù)業(yè)務指標確定標準。特殊獎依據(jù)綜合表現(xiàn)嘉獎每月發(fā)放五、職員工資發(fā)放日期：_______職員工資，采納月工資制，于每月底發(fā)給。六、公司工資實行保密制度，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請干脆與經(jīng)理聯(lián)系；第四則獎懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)建良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作主動性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本方法。一、嘉獎1、公司員工有下列狀況的予以嘉獎：業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、嘉獎分為業(yè)績獎、特殊獎。嘉獎方式授予獎金嘉獎。（1）業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。（2）特殊獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作看法、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻的員工，即時賜予嘉獎。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、相識看法等予以處分造成損失的要賜予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報指責、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)確定薪金和去留。公司對以下狀況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來的損失。1.計價失誤。2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。4.服務怠慢等工作看法問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評二、工作看法不仔細。造成確定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以阻礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。2．不履行合理的工作安排，影響工作。3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行消遣行為。4.有意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。日常工作規(guī)范1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪番支配，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩嬉戲，以及其它大量占用資源的消遣行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)學問，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡察網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要快速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡察同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

5.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱忱服務。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，假如因服務緣由收到買家投訴，視實際狀況予以記過。

6.上班空閑時間可以適當消遣比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

7.保持桌面整齊，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪番清理，8.記錄將做為工作的一部分工作實力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能馬上處理的除外）須要登記定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應當記錄下來剛好按要求處理事后再回復客戶。

9．不允許從事其次職業(yè)或對外兼職活動,但激勵員工利用空余時間自學培訓,自身的實力。二．日常工作過程一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一樣，假如不一樣的改為實際所需的郵費，最終旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性。3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最終檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規(guī)格形態(tài)以及圖片顏色是否一樣，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。4．買家旺旺詢問用語應當熱忱親切，拒絕要宛轉，不能用生硬的語句。（比如熱忱親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”宛轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧?！保?．對產(chǎn)品必需熟識包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在確定色差，不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家確定購買后必需強調以上色差的兩點。當買家要求實惠的意圖時明確表示可以實惠并與之友好的溝通，詢問所需數(shù)量郵寄到哪再計算實惠價格，實惠價不宜一口咬究竟要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能確定的回答要留用余地：比如應當快遞正常**天會到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特殊是任務式互動交互式嬉戲或閑聊。溝通中要記住閑聊內容，特殊是和買家的所須要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特殊要求都必需在拍下后備注好（比如**改成**要星期五送件送前電話聯(lián)系確定要用申通快遞修改了地址等必需備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一樣必要時還應重新拍下。拍下后還應當查看地址是否為偏遠地區(qū)并資詢問以便選擇快遞。8.當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一樣，假如不一樣的改為實際所需的郵費，最終旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格。9關于改價，修改價格必需避開違反淘寶網(wǎng)各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于50%10.當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最終檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形態(tài)圖片顏色是否一樣，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID假如是電話詢問的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的珍寶里查尋物流狀態(tài)，然后依據(jù)實物狀況與其溝通。必要時要致電物流公司詢問處理。12當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了依據(jù)商品性質與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發(fā)了又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要宛轉和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示