城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第一頁，共43頁。目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第二頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)質(zhì)量控制第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制第五節(jié)城市軌道交通服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)第三頁，共43頁。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制概述一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制原理二、服務(wù)質(zhì)量控制條件及主要階段三、服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容第四頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制原理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制是運(yùn)輸企業(yè)為了把服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)控制在乘客可接受的范圍之內(nèi)，使服務(wù)系統(tǒng)處于穩(wěn)定、良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術(shù)和管理活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量控制的范圍涉及城市軌道交通服務(wù)形成的各個(gè)環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心和關(guān)鍵。第五頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制1、服務(wù)質(zhì)量影響因素（1）容忍區(qū)域容忍區(qū)域是指乘客在消

費(fèi)服務(wù)過程中所能接受和認(rèn)

可的期望質(zhì)量范圍，即乘客對(duì)于城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，存在一個(gè)理想

的標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)可接受的標(biāo)準(zhǔn)

，從而將乘客的服務(wù)期望劃分為兩個(gè)層次：理想的服務(wù)質(zhì)量和適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量。理想的服務(wù)質(zhì)量愉悅服務(wù)質(zhì)量水平不滿意容忍區(qū)域滿意適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域示意圖第六頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制（2）服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性任何一個(gè)服務(wù)過程生產(chǎn)出來的運(yùn)輸產(chǎn)品，其質(zhì)量特性值

總是存在著一定的差異，這種客觀差異稱為質(zhì)量波動(dòng)性。正常波動(dòng)正常波動(dòng)又稱隨機(jī)波動(dòng)，它是由城市軌道交通服務(wù)過程中大量的、微小的不可控的隨機(jī)性或偶然性因素引起的。異常波動(dòng)

異常波動(dòng)又稱系統(tǒng)波動(dòng)，它是由服務(wù)過程中的少量的、但較顯著的可以控制的系統(tǒng)性因素引起的。第七頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2、服務(wù)質(zhì)量控制原理（1）選擇控制目標(biāo)市場(chǎng)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)測(cè)準(zhǔn)則，以

保證在服務(wù)過程中能夠按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（2）實(shí)施質(zhì)量控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，測(cè)量實(shí)際績(jī)效，比較實(shí)際績(jī)效與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，判

定偏差是否在可接受范圍內(nèi)，分析發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題原因。（3）針對(duì)偏差在可容忍區(qū)域外的服務(wù)差異采取行動(dòng)，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，或?qū)ο嚓P(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行糾正，排除造成質(zhì)量問題的不良因素，并將所有結(jié)果進(jìn)行反饋，開始下一輪質(zhì)量控制循環(huán)。第八頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制過程第九頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制二、服務(wù)質(zhì)量控制條件及主要階段1．服務(wù)質(zhì)量控制條件（1）制定質(zhì)量控制所需要的各種標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備保證標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的依據(jù)。（2）建立一套信息反饋系統(tǒng)，把握城市軌道交通服務(wù)

生產(chǎn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際執(zhí)行結(jié)果及可能的發(fā)展趨

勢(shì)。（3）具有糾正標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際執(zhí)行偏差的措施。沒有糾正措施，質(zhì)量控制就失去了意義第十頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2．服務(wù)質(zhì)量控制三個(gè)階段（1）事先控制（2）同期控制（3）反饋控制城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第十一頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制3．服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（1）服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)過程乘客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)提要服務(wù)設(shè)計(jì)過程相關(guān)規(guī)范乘客（2）服務(wù)設(shè)計(jì)過程服務(wù)需要服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)過程服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果（3）服務(wù)提供過程組織評(píng)價(jià)乘客評(píng)價(jià)（4）服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)服務(wù)需要結(jié)果//服務(wù)過程服務(wù)過程文件服務(wù)評(píng)價(jià)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制環(huán)第十二頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)質(zhì)量控制一、研究和分析市場(chǎng)二、明確企業(yè)責(zé)任與義務(wù)三、制定完整服務(wù)提要四、加強(qiáng)開發(fā)服務(wù)管理五、進(jìn)行內(nèi)部宣傳第十三頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、研究和分析市場(chǎng)1、城市軌道交通企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)的職責(zé)（1）市場(chǎng)需求信息的采集（2）目標(biāo)市場(chǎng)的確立（3）制定完整的服務(wù)提要2、市場(chǎng)研究和分析的過程注意以下問題（1）考慮各種輔助性服務(wù)（2）注意相關(guān)法規(guī)和有關(guān)國際、國家標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的評(píng)審（3）認(rèn)真分析和評(píng)審已收集到的信息（4）系統(tǒng)了解交通環(huán)境第十四頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制二、明確企業(yè)責(zé)任與義務(wù)

城市軌道交通企業(yè)的義務(wù)是指企業(yè)對(duì)乘客能夠或愿意承擔(dān)的責(zé)任范圍。明確企業(yè)責(zé)任與義務(wù)注意以下問題（1）以適當(dāng)方式表達(dá)企業(yè)的義務(wù)（2）審查和協(xié)調(diào)企業(yè)的義務(wù)（3）公布企業(yè)的義務(wù)，并與乘客進(jìn)行有效的溝通第十五頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制三、制定完整服務(wù)提要1、市場(chǎng)研究和分析的結(jié)果2、已經(jīng)批準(zhǔn)的企業(yè)的義務(wù)3、乘客的需求和企業(yè)所具有的滿足需求的能力第十六頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制四、加強(qiáng)開發(fā)服務(wù)管理1、在開發(fā)一項(xiàng)服務(wù)之前，管理者應(yīng)制定服務(wù)開發(fā)的策劃、組織和實(shí)施程序，以及最后撤銷的程序。2、管理者應(yīng)制定服務(wù)開發(fā)每一過程的計(jì)劃時(shí)間表，并確保服務(wù)開發(fā)過程中所需要的技術(shù)和資源，以保證服務(wù)開發(fā)的順利進(jìn)行。3、在服務(wù)開發(fā)的策劃中，應(yīng)確保每一項(xiàng)服務(wù)要求都包含明晰的安全保障措施、潛在的責(zé)任以及人員、乘客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)控制方法。第十七頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制五、進(jìn)行內(nèi)部宣傳

在市場(chǎng)開發(fā)階段，服務(wù)產(chǎn)品只是一個(gè)概念或未完全準(zhǔn)備好的服務(wù)。在服務(wù)產(chǎn)品正式面對(duì)乘客之前，需對(duì)服務(wù)體系涉及的所有問題和員工進(jìn)行溝通，取得一致性認(rèn)可、理解和支持，并以建立內(nèi)部員工滿意為目標(biāo)，持續(xù)有效地開發(fā)內(nèi)部宣傳，這樣可以使員工在工作中完整、優(yōu)質(zhì)地傳遞和執(zhí)行服務(wù)過程。第十八頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制一、明確設(shè)計(jì)職責(zé)二、制定規(guī)范三、評(píng)審設(shè)計(jì)工作四、確認(rèn)規(guī)范五、控制設(shè)計(jì)更改第十九頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、明確設(shè)計(jì)職責(zé)1．策劃、準(zhǔn)備、編制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制

規(guī)范；2、為服務(wù)提供過程明確所需的硬件設(shè)備、軟件條件，以及

有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容等；3、對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段執(zhí)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)過程完成

時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求；4、根據(jù)反饋的或其他外部意見，對(duì)服務(wù)的三個(gè)規(guī)范進(jìn)行修

正。第二十頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制二、制定規(guī)范1、服務(wù)規(guī)范（1）清晰描述城市軌道交通服務(wù)的特性。（2）規(guī)定服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以便進(jìn)行有效的質(zhì)量控制。服務(wù)規(guī)范模型第二十一頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2、服務(wù)提供規(guī)范

（1）服務(wù)提供規(guī)范的內(nèi)容

1）明確闡述服務(wù)業(yè)績(jī)的質(zhì)量特性

2）規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3）明確設(shè)備、設(shè)施的類型及數(shù)量4）明確服務(wù)人員的數(shù)量和崗位職能（2）服務(wù)提供程序設(shè)計(jì)（3）服務(wù)提供設(shè)備第二十二頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是針對(duì)服務(wù)提供全過程中各部門、各環(huán)節(jié)提出的，其內(nèi)容和要求應(yīng)能有效地控制每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和過程，以確保服務(wù)始終滿足服務(wù)規(guī)范和乘客的需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）識(shí)別服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動(dòng)環(huán)節(jié)（2）加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)及服務(wù)特性的分析控制（3）在設(shè)計(jì)三類規(guī)范時(shí)必須對(duì)各種突發(fā)事件的發(fā)生作必要考慮第二十三頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制三、評(píng)審設(shè)計(jì)工作評(píng)審的基本要求是三個(gè)服務(wù)規(guī)范必須與下列內(nèi)容相符合：1、服務(wù)規(guī)范中有關(guān)乘客需求和滿意的項(xiàng)目2、服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)要求的項(xiàng)目3、質(zhì)量控制規(guī)范中有關(guān)服務(wù)過程控制的項(xiàng)目第二十四頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制四、確認(rèn)規(guī)范

規(guī)范的確認(rèn)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的進(jìn)一步審核，保證其與企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)提要，以及乘客需求相符等。按照確認(rèn)的規(guī)范種類劃分，確認(rèn)過程可分為兩種：1、城市軌道交通服務(wù)實(shí)施前規(guī)范的確認(rèn)，即對(duì)新的或改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目所設(shè)計(jì)的規(guī)范的確認(rèn)。對(duì)尚未實(shí)際執(zhí)行過的規(guī)范進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)確認(rèn)以下內(nèi)容：

（1）城市軌道交通服務(wù)與乘客要求的一致性

（2）服務(wù)提供過程完整（3）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范可行（4）規(guī)范滿足實(shí)際使用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（5）乘客在服務(wù)使用中的信息有用第二十五頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2、服務(wù)實(shí)施后規(guī)范的再確認(rèn)，即對(duì)已經(jīng)實(shí)施的服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)

范進(jìn)行重新確認(rèn)。再確認(rèn)的過程應(yīng)是有計(jì)劃的形成文件的活

動(dòng)，一般包括：（1）對(duì)實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的分析（2）對(duì)服務(wù)和過程修正的影響、人員變化的影響（3）對(duì)服務(wù)的程序、說明書、指南等修正的說明第二十六頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制五、控制設(shè)計(jì)更改

服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范是城市軌道交通服務(wù)工作的基本參考文件，沒有適當(dāng)?shù)脑颍粦?yīng)更改。在初始規(guī)范批準(zhǔn)和實(shí)施后，設(shè)計(jì)更改控制的主要內(nèi)容就是對(duì)服務(wù)要求和程序的更改進(jìn)行記錄和管理。這種控制應(yīng)確保：1、識(shí)別、驗(yàn)證和提出更改的必要性，以對(duì)城市軌道交通服務(wù)中受

影響的部分進(jìn)行分析和重新設(shè)計(jì)；2、規(guī)范的更改是有計(jì)劃的、形成文件的、經(jīng)批準(zhǔn)的、經(jīng)實(shí)施的和

有記錄的；3、受更改影響的所有職能部門的代表參與有關(guān)更改的決定和更改

的批準(zhǔn)；4、對(duì)更改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證達(dá)到預(yù)期結(jié)果，并且不降低服務(wù)

質(zhì)量的等級(jí)；5、當(dāng)設(shè)計(jì)更改會(huì)影響城市軌道交通服務(wù)的特性和功能時(shí)，應(yīng)預(yù)先

通知乘客。第二十七頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制一、服務(wù)的真實(shí)瞬間二、服務(wù)提供過程質(zhì)量控制步驟三、綜合監(jiān)控系統(tǒng)第二十八頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、服務(wù)的真實(shí)瞬間

服務(wù)提供過程可以分解成一個(gè)個(gè)服務(wù)人員（或服務(wù)設(shè)備）和乘客相互作用的時(shí)間點(diǎn)，這樣的點(diǎn)被稱為服務(wù)的真

實(shí)瞬間。1．服務(wù)質(zhì)量在真實(shí)瞬間的體現(xiàn)

運(yùn)輸企業(yè)所采用的技巧、行為和乘客的期望共同構(gòu)成了服務(wù)的傳遞過程，服務(wù)通過真實(shí)瞬間完成。乘客在真實(shí)

瞬間中得到了自己的感知服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)輸企業(yè)也在真實(shí)瞬

間中完成了服務(wù)生產(chǎn)過程。第二十九頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2、真實(shí)瞬間的質(zhì)量控制（1）服務(wù)人員與乘客乘客與服務(wù)人員的互動(dòng)是面對(duì)面的，與乘客直接接觸的服務(wù)人員是服務(wù)提供中最關(guān)鍵的資源。高素質(zhì)的一線服務(wù)人員可以在關(guān)鍵時(shí)刻通過觀察、問詢等形式對(duì)乘客行為作出反應(yīng)，并識(shí)別乘客的愿望和需求，然后再進(jìn)一步追蹤服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)采取對(duì)策。（2）服務(wù)設(shè)備與乘客服務(wù)設(shè)備的數(shù)量、布局以及質(zhì)量性能和工作狀態(tài)直接影響乘客感知服務(wù)質(zhì)量。如，安檢設(shè)備的速度、自動(dòng)售票機(jī)好壞、閘機(jī)的工作效率等。第三十頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制二、服務(wù)提供過程質(zhì)量控制步驟1．服務(wù)狀態(tài)記錄與測(cè)量

服務(wù)狀態(tài)的記錄與測(cè)量是服務(wù)提供過程質(zhì)量控制的基

礎(chǔ)。在此環(huán)節(jié)中，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)注意：（1）測(cè)量和驗(yàn)證關(guān)鍵的過程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合乘客需求或不滿意的情況，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。（2）增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)過程的自檢、自測(cè)環(huán)節(jié)。第三十一頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2．不合格服務(wù)的識(shí)別

在對(duì)服務(wù)狀態(tài)記錄與測(cè)量之后，運(yùn)輸企業(yè)需要對(duì)服務(wù)

是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行衡量，對(duì)未滿足要求的服務(wù)（不合格的服務(wù)）進(jìn)行識(shí)別。造成不合格服務(wù)的因素有多種，圍繞乘客進(jìn)行不合格服務(wù)的識(shí)別尤其重要。

（1）認(rèn)真對(duì)待乘客抱怨

（2）進(jìn)行深入乘客研究

（3）重視后臺(tái)服務(wù)管理的監(jiān)測(cè)和糾正第三十二頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制3、不合格服務(wù)的糾正

發(fā)現(xiàn)城市軌道交通服務(wù)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格服務(wù)。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：（1）立即采取積極的補(bǔ)救措施以滿足乘客的需要。（2）對(duì)不合格服務(wù)的根本原因進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。第三十三頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制三、綜合監(jiān)控系統(tǒng)1．綜合監(jiān)控系統(tǒng)的組成電力監(jiān)控系統(tǒng)(PSCADA)、環(huán)境和機(jī)電設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)(BAS)、自動(dòng)列車監(jiān)控系統(tǒng)(ATS)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(FAS)、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(AFC)、通信系統(tǒng)（包括公務(wù)通信、調(diào)度通信、無線通信、數(shù)字傳輸、廣播系統(tǒng)PA、乘客信息系統(tǒng)PIS、閉路電視系統(tǒng)

CCTV、時(shí)鐘系統(tǒng)CLK等）、屏蔽門監(jiān)控系統(tǒng)(PSD)、門禁系統(tǒng)(ACS)等。綜合監(jiān)控系統(tǒng)的最大設(shè)計(jì)特點(diǎn)就是三級(jí)調(diào)度，四級(jí)控制，三級(jí)調(diào)度指的是城市級(jí)指揮中心（如北京的TCC系統(tǒng)）、OCC（運(yùn)營協(xié)調(diào)中心）和車站的三級(jí)調(diào)度，四級(jí)控制指的是城市級(jí)指揮中心、OCC控制中心、車站和就地四級(jí)控制。第三十四頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2、綜合監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)（1）在功能方面，城市軌道交通綜合監(jiān)控系統(tǒng)集成各個(gè)子系統(tǒng)于一身，從而可以最大限度的調(diào)動(dòng)軌道交通系統(tǒng)內(nèi)部各專業(yè)、各種設(shè)施、各營業(yè)線的內(nèi)在潛力。（2）在技術(shù)方面，城市軌道交通綜合監(jiān)控系統(tǒng)使全部操作及維修更加方便、簡(jiǎn)單、統(tǒng)一，可以提供多元化的操作崗位。第三十五頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第五節(jié)城市軌道交通服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)一、服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)步驟二、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工具第三十六頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)步驟1．?dāng)?shù)據(jù)的收集和分析數(shù)據(jù)的收集和分析是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)。

收集分析的數(shù)據(jù)主要包括兩部分：企業(yè)自身的評(píng)定及乘客評(píng)定（包括乘客反應(yīng)、乘客意見及要求）。常用的收集數(shù)據(jù)的方法，主要有乘客調(diào)查、訪談、電子數(shù)據(jù)收集以及直接觀察法等。

數(shù)據(jù)分析的基本目的是識(shí)別系統(tǒng)誤差，找出發(fā)生誤差的原因和可以采取的預(yù)防措施。在對(duì)數(shù)據(jù)分析時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮那些對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動(dòng)。第三十七頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2、統(tǒng)計(jì)方法確定（1）適用于數(shù)字資料的工具和技術(shù)。如排列圖、直方圖、控

制圖、散布圖、二維分析圖、假設(shè)檢驗(yàn)和參數(shù)估計(jì)等，用于

對(duì)數(shù)字資料的整理、分析和推斷。（2）適用于非數(shù)字資料的工具和技術(shù)。如分層法、因果圖、樹圖、對(duì)策表、水平對(duì)比法、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等，用于

對(duì)非數(shù)字資料的加工、分析和判斷。（3）既適用于數(shù)字資料又適用于非數(shù)字資料的工具和技術(shù)。如調(diào)查表。第三十八頁，共43頁。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制3、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

在把分析結(jié)果反饋給管理者后需及時(shí)提出服務(wù)改進(jìn)建議，并制定相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，應(yīng)采取質(zhì)量改進(jìn)措施：（1）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，對(duì)乘客和運(yùn)輸企業(yè)都有很大受益。（2）改進(jìn)后的服