重慶市住宅物業(yè)服務等級標準

重慶市住宅物業(yè)服務等級標準一、基本要求一

級

二

級

三

級

四

級1．日常服務應1．日常務應1．日常服務應1．日常服務符合國家《物業(yè)符合家《物業(yè)合國家《物業(yè)合國家《物管理條例》和《重慶市物業(yè)

管理條例》和《重慶市物業(yè)

管理條例》和《重慶市物業(yè)

管理條例》和《重慶市物業(yè)管理條例》的有管理例》的有理條例》的有理條例》的關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的

關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的

關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的

關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定。服務與被約定服務與被定。服務與被定。服務與服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服

服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服

服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服

服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權務合，雙方權合同，雙方權合同，雙方利義務關系明

利義務關系明

利義務關系明

利義務關系明確。公布物業(yè)服確。布物業(yè)服。公布物業(yè)服。公布物業(yè)務內容、標準及務內、標準及內容、標準及內容、標準物業(yè)服務收費標準。

物業(yè)服務收費標準。

物業(yè)服務收費標準.

物業(yè)服務收費標準。

一

級

二

級

三

級

四

級2．管理人員、2．管理員、2．管理人員、2．管理人員專業(yè)技術人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位

專業(yè)技術人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位

專業(yè)技術人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位

專業(yè)技術人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證.管理服務證書管理服務書，且小區(qū)經書，且小區(qū)人員佩戴標志，人員一著裝、有一年以上

理有兩年以上文明服務。

佩戴標志，儀表小區(qū)理任職

小區(qū)經理任職整潔規(guī)范，文明經歷管理服務歷。管理服務服務。

人員統(tǒng)一著裝、人員一著裝、佩戴標志,儀表佩戴志，行為整潔規(guī)范，文明規(guī)范服務主服務。

動、熱情。3．科學合理配備物業(yè)管理服務人員，人均管理面積3501-4000平方米。

3．科學合理配3．學合理配3．科學合理配備物業(yè)管理服備物管理服備物業(yè)管理服務人員人均管務人，人均管人員，人均管理面積—理面2901面積2500—3500平方米。3200平方米。2900方米。4．有物業(yè)管理4．建立業(yè)管4．建立健全物4．建立健全方案和質量管

理方案和質量

業(yè)管理方案和

業(yè)管理方案和理、財務管理、管理財務管

質量管理、財務質量理、財務

一

級

二

級

三

級

四

級檔案管理、秩序理、案管理、理、檔案管

管理、檔案管維護等制度。

秩序維護等制

理、秩序維護等理、序維護等度

制度。

制度。5．按規(guī)劃要求5．按規(guī)要求5．按規(guī)劃要求5．按規(guī)劃要使用物業(yè)管理

使用物業(yè)管理

使用物業(yè)管理

使用物業(yè)管理用房，不擅自改用房不擅自房，不擅自改房，不擅自變用途。

變用途。

變用途。

變用途6．小區(qū)有固定6．小區(qū)固定6．設有服務接6．設有服務的辦公地點及

的辦公地點及

待中心配置辦待中,配置辦辦公家具。周一辦公具。周一家具及電話、家具及電話至周五每天8小至周每天8小計機等辦公

傳真機、計算機時在小區(qū)管理處進行業(yè)務接

時在小區(qū)管理處進行業(yè)務接

設施設備。每天等辦設施設10小時有管理備。天12待，受理業(yè)主和待，他節(jié)假日員在管理處

時有管理人員物業(yè)使用人的

每天6小時在小行務接待待業(yè)主和物咨詢和投訴，答區(qū)管處進行

處理物業(yè)服務

業(yè)使用人,處理復率95效業(yè)務待，受理同范圍內的

物業(yè)服務合同投訴處理率

業(yè)主和物業(yè)使

公共性事務，受范圍的公共98%。

用人的咨詢和投訴，答復率

理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢

性事務，受理業(yè)主和物業(yè)使用100％,有效投

和投訴，答復率人的詢和投訴處理率100%。100%，有效投訴，答復率處理率100%有效投訴

一

級

二

級

三

級

四

級處理率％。7．公示小時7．行24小7．行24小時7．實行24小應急服務電話。報修班制度。修值班制度.報修值班制度急修、報修按雙公示24小時應示時應公示24小時方約定時間到

急服務電話。急急服電話。急服務電.急達現場回訪率修鐘內到30鐘內到修20分鐘內到50%以上。

達現場，其他報達現其他報達現,其他報修按雙方約定

修按雙方約定時修按方約定時時間到達現場，間到現,回到達現,回回訪率上。

訪率85%以上，訪率，有完有報修、維修和整的修、維修回訪記錄。

和回訪記錄。8．提供物業(yè)服8．提供業(yè)服8．提供物業(yè)服8．提供物業(yè)務合同之外的特約服務和代

務合同之外的特約服務和代

務合同之外的特約服務和代

務合同之外的特約服務和代辦服務的，應公辦服的，應公服務的，應公服務的，應

一

級

二

級

三

級

四

級示服務項目與收費價目。

示服務項目與收費價目。

示服務項目與收費價目.

示服務項目與收費價目。9．按規(guī)定使用9．按規(guī)使用9．按規(guī)定使用9．按規(guī)定使專項維修資金，專項修資金，項維修資金，項維修資金公布專項維修

公布專項維修

公布專項維修

公布專項維修資金使用情況。資金用情況。金使用情況。金使用情況10．每年進行1年進行110．每年進行10．每年進行2次業(yè)主滿意度

次業(yè)主滿意度

次以1以業(yè)主滿測評，覆蓋率達測評覆蓋率主滿意度測

意度測評，覆蓋到66%以上，履到70%以上履評覆蓋率達到率達到85％以約滿意率達到

約滿意率達到75上，履約上履約滿意率66％以上，對管70％上對管滿率達到

達到85%以上，理服務中的薄

理服務中的薄

75％以上對管對管服務中弱環(huán)節(jié)適時整改。

弱環(huán)節(jié)適時整改。

理服務中的薄弱環(huán)節(jié)適時整

的薄弱環(huán)節(jié)適時整改。改11．公示共用部11．示共用部11．公示共用部11．公示共用位收益和使用情況。

位收益和使用情況。

位收益和使用情況。

位收益和使用情況。12．能提供并公12．提供并公12能提供并公示1種以上(含1示種以上（含3種以上（含種便民（無)2種便民（無）便民（無

一

級

二

級

三

級

四

級服務；重大節(jié)假償）務；重要）服務；重要日進行專題布

節(jié)假日進行專題節(jié)假進行專題置，每年組織布置每年組織置，每年組織次以含1次上（含3以(含社區(qū)活.

次）社區(qū)活動。次)區(qū)活動。二、共用部位、共用備設施維修維護一

級

二

級

三

級

四

級1．建立共用部1立共用部1．建共用部1．建立共用部位、共用設施設位、用設施設位、共用設施設位、共用設施備檔案，對房屋備檔，對房屋備檔案，對房屋備檔案,對房共用部位、共用共用位、共用共用部位、共用共用部位、共設施設備進行日設施備進行常管理和維修養(yǎng)日常理和維護有檢修和保修養(yǎng)，有運

設施設備進行日設備進行常管理和維修養(yǎng)日理和維護，運行、檢修修，運行、養(yǎng)等記錄。

行、檢修和保養(yǎng)和保等記錄齊檢修和保養(yǎng)等等記錄。

全。

記錄齊全。2定期檢查巡期檢查、2定期檢查2．定期檢查查房屋共用部

巡查房屋共用

查房屋共用部

巡查房屋共用位、共用設備設部位共用設備位、共用設備設部位、共用設施的使用狀況，設施使用狀

施的使用狀況，設使用狀發(fā)現損,按規(guī)況，現損壞，發(fā)現損壞，按規(guī)況，發(fā)現損壞定維修。

按規(guī)定維修。

定維修

按規(guī)定維修。3．每月巡查3．每周巡查1每兩日巡查13．每日巡查1

一

級

二

級

三

級

四

級次小區(qū)房屋樓棟次小房屋樓

次小區(qū)房屋樓棟次房屋樓單元門、樓梯通棟單門、樓梯單元門、樓梯通棟單元門、樓道以及其他共用通道及其他部位的門窗等，共用位的門

道以及其他共用通及其他部位的門窗等，共位的門發(fā)現問題主動及窗等發(fā)現問題發(fā)現問題主動及窗等發(fā)現問時維修養(yǎng)護；每主動時維修

時維修養(yǎng)護；每主時維修季度巡查次房養(yǎng)護每月巡查半月巡查一次房養(yǎng)護；每周巡屋外檐、門窗1次房屋外檐、外檐、門窗,1次房屋外檐保持樓內共用部門窗保持樓內保持樓內共用部門窗，保持樓位玻璃、配件基共用位玻璃、位玻璃、配件完共用部位玻璃本完好；每季度配件本完好，好，開閉靈活；配件完好，開巡查1圍墻、開閉本靈活；每半月巡查1次活；每周巡樓內墻面月查次圍墻墻面次圍墻、樓遇有損壞，按規(guī)墻、內墻面、頂面有損壞,面、頂面，定修補；每年檢頂面,遇損

及時修補；每季有，及時修查次雨水井、壞，時修補；度檢查1雨水補；每月檢查1污水井池半檢查1次、化糞池，保次雨水井、化共用雨、污水管雨水、污水

持暢通；化糞池池持暢通；道每年檢查1

井、化糞池保每年淘2次;化糞池每年清次，保持基本暢持暢；化糞池每月巡查次場淘2次；每周通；化糞池每年每年淘2次、道路平整通查1次場地、清淘1；每半每季巡查1次，發(fā)現損壞按路平整通暢，年巡查1次場

場地、道路平整規(guī)定復。

現損壞按規(guī)定

一

級

二

級

三

級

四

級地、道路平整通通暢發(fā)現損壞

修復。暢，發(fā)現損壞按按規(guī)修復。規(guī)定修復。4住宅裝飾4．照住宅裝4住宅裝飾4．按照住宅裝修管理有關規(guī)飾裝管理有定和業(yè)主管理規(guī)關規(guī)和業(yè)主

裝修管理有關規(guī)飾管理有定和業(yè)主管理規(guī)關和業(yè)主約（業(yè)主臨時管管理約（業(yè)主約（業(yè)主臨時管管理規(guī)約（業(yè)理規(guī)約要求建臨時理規(guī)約)理約）要求臨時管理規(guī)約)立住宅裝飾裝修要求建立住宅建立住宅裝飾裝要求，建立住管理制.發(fā)現裝飾修管理

修管理制度。發(fā)裝修管理影響房屋外觀、制度.發(fā)影響現響房屋外

制度。發(fā)現影響危及房屋結構安房屋觀、危及觀、危及房屋結房屋外觀、危全及拆改共用管房屋構安全線等損害公共利及拆共用管益現象，應及時線等害公共

構安全及拆改共房構安全用管線等損害公及共用管共利益現象，應線害公共勸阻，勸阻無效利益象應及及時勸阻，勸阻利現象，應應及時報告業(yè)主時勸,勸阻無無應及時報告時阻，勸阻委員會和有關主效應時報告

業(yè)主委員會和有效時報告管部門。

業(yè)主委員會和有關主管部門。

關主管部門。

業(yè)主委員會和有關主管部門。

一

級

二

級

三

級

四

級5害物業(yè)共5．侵害物業(yè)5害物業(yè)共5．對侵害物用部位、共用設共用位、共用用部位、共用設共用部位、共施設備的行為設施備的行

施設備的行為，設備的行要求責任人停止為，求責任人要求責任人停止為,要求責任侵害原狀止害、恢復侵害復原狀,止侵害、恢對拒不改正的，原狀,對不改對不改正的，原，對拒不書面報告有關部正的書面報告書面報告有關部正的，書面報門處理

有關部門處理。門處。

有關部門處理。6．有安全標識．安全標識．有安全標識．有安全標、管理標.危及管理識，主要管理標識,標識管理標識標識人身安全的設施路口有路標。完好。小區(qū)主出完好。小區(qū)主設備有明顯警示危及身安全

入口設有小區(qū)平入有小區(qū)標志和防范措

的設施設備有

面示意圖，主要平意圖，主施對可能發(fā)生明顯示標志

路口設有路標要路設有路的各種突發(fā)設備和防措施對各組團、棟及單標.各組團、故障有應急方案

可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故

元公共配及單（門)和套設施、場地有公套設施、障有應急方案。明顯志。危及場地有明顯標人身安全的設施志及人身安設備有明顯警示全施設備標志和防范措

有明顯警示標施。對可能發(fā)生志范措施。的各種突發(fā)設備對發(fā)生的

一

級

二

級

三

級

四

級故障有應急方案

各種突發(fā)設備故障有應急方案。7電梯按物7．人電梯247．載電梯247載人電梯業(yè)服務合同約定小時行（正常小時運行（正常小時運行（正運行（正常維保維保檢修期

維保和檢修期間維檢修期和檢修期間除

間除外）。

除外）

間除外）.外）。8設施設備8．防設施設8設施設備8．消防設施完好，可隨時啟備完，可隨時完好，可隨時啟備完好，可隨用；消防通道暢啟用消防通道用；消防通道暢啟用；消防通通；設備房保持暢通設備房保通備房保持暢通；設備房整潔、通風。

持整潔、通風。整潔通風

持整潔、通風。9路燈樓道燈燈、樓道9路燈樓道燈9．路燈、樓完好率不低于

燈完好率不低

完好率不低于

燈完好率不低85%.

于，接到業(yè)接到業(yè)于到業(yè)主或物業(yè)使用

或物業(yè)使用人報主業(yè)使用人報修后小修后小修

人報修后2小時

一

級

二

級

三

級

四

級時修復。三、公共秩序維護

復

修復。一

級

二

級

三

級

四

級1．人員要求：1．人員要求:統(tǒng)．人員要求統(tǒng)1人員要求佩戴統(tǒng)一標志，一著,佩戴統(tǒng)著裝，佩戴統(tǒng)一著裝，佩戴語言文明；身體一標,語言文標志，儀容儀一標志儀容儀健康，工作負責。

明規(guī)范；專職保整規(guī)范語表潔規(guī)范語安人員周歲文規(guī)范，配言文明規(guī)范，配以下的占總數的對裝置；專備對講裝置;專以上，身體保人員，45職保人員，以健康，工作認真歲下的占

中青年為主45負責。

總數的以周歲下的占總上，身體健康數的60％上，工作認真負責并定期接受培訓

身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。2．小區(qū)主出入2出入口2區(qū)出入口2各出入口小時值班24小值守時值守，其4時值守其看,邊門定時門定開放并專中∶00中主出入口7∶開,門衛(wèi)有交人看,門衛(wèi)有00崗不倚不立接班記.

交接班記錄；對，有詳細的崗,倚不靠外來機動車實行接記錄；對有詳細的交接班詢問登記.

外來機動車實

記錄；對外來機

一

級

二

級

三

級

四

級行詢問登記。

動車實行詢問登記。3．每天不定時3定路線3．照規(guī)定路3規(guī)定路在小區(qū)內巡邏，和時每4小時和時間每3小和時間每2小時做好巡邏記錄。巡查次，做好時查一次，做巡查一次，做巡查記錄。對重巡記錄。重巡查記錄.重點4

區(qū)設有監(jiān)控中心

點區(qū)域、重點部部應設巡部位應設巡更位每3小時至少更點,監(jiān)控心點，監(jiān)控中心有巡查1次。有巡更記錄。對巡更錄對重重點區(qū)域、重點點區(qū)、重點部部位每3小時至位每2小時至少少巡查1次；實巡查1次；實施施小時監(jiān)控時監(jiān)控。4設有監(jiān)控4．區(qū)設有監(jiān)4設有監(jiān)控的,24小時開通控視頻保存半月以上。

中心24

小時開控中心，應具中心，應具備4通，監(jiān)控視頻保項技防設施，項防設施，如存一月以上。

如錄像監(jiān)控（監(jiān)錄像控（監(jiān)控控點應至少覆

點應至少覆蓋單蓋單元進出口、元進口、小區(qū)小區(qū)主要道路

主要道路出入出入口）、樓宇口宇對講、對講、周界報

周界報警、門禁警系統(tǒng)等統(tǒng)24小時

一

級

二

級

三

級

四

級24時開通，并開通并有人駐有人駐守，注視守視各設備各設備所傳達的所傳的信息，信息，監(jiān)控視頻監(jiān)控頻應保存保存一月以.一月上。5．對進出小區(qū)5小區(qū)的5．進出小區(qū)5出小區(qū)的車輛進行管

車輛進行管理和車實施證、車輛實施證、卡理疏導，對大型疏導對大型管理，地面墻管理，地面墻物件搬出實行

件搬出實行記

面按車輛道路

按車輛道路行駛記;阻止小商錄，持出入口行要求設立小販、外來人員環(huán)境潔要的指示牌

要求設立完善的指示牌和地標，隨意進入小區(qū)道路本暢通。和標，車輛行車輛行駛有規(guī)駛有規(guī)定路線，路線引導車輛車輛通行和停放基本有序

有序通行和停放。6．對進出小區(qū)6小區(qū)的6．進出小區(qū)6出小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理。

裝修人員實行臨裝人員實時出入證管理。臨出入證管理。

裝修人員實行臨時出入證管理。7．建立火災、7立火災．建立火災、7建立火災治安、公共衛(wèi)生安、共衛(wèi)生等治、公共衛(wèi)生安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應

突發(fā)事件應急預突事件應

突發(fā)事件應急預急預案接到火案接到火急預案，接到火案接到火警

一

級

二

級

三

級

四

級警、警情等異常情和戶緊急求警警情和住戶情和住戶緊急情況時采取相助等常情況

緊急求助等異

助等異常情況應的應對措施。時鐘內趕常情況時,10分時，5分鐘內到現場，并采取內到現場，到現場，并采取相應的應對措施。

并采取相應的應對措施。

相應的應對措施。四、保潔服務一

級

二

級

三

級

四

級1．按棟設置垃1或棟設1．樓層或棟1層設置圾收集點，每日置垃收集點,設垃圾收集

圾收集點，每日清運1，垃圾日理1次，，每日清理1理次,垃圾袋裝化。

垃圾袋裝化，垃，圾袋裝

袋裝化，垃圾點圾點周圍地面無，圾點周圍周圍地面無散落散落垃圾、無明面散落垃

垃圾、無污跡、顯異味。

圾、無異味。

無異味。2．室外果皮箱室外果皮箱．外果皮箱．室外果皮、垃圾桶合理設

垃圾桶合理設

垃圾桶合理設

垃圾桶合理設置。每日清理.每日清。每日清理1.每日清理2次，每周擦拭,每周擦，每兩日擦拭次、擦拭1次,次，箱（桶）無次(桶滿1次箱桶)無箱(桶）無滿溢滿溢，無明顯異溢異味.溢，無異味.無污跡味味。

一

級

二

級

三

級

四

級3．小區(qū)道路、3區(qū)道路．小區(qū)道路、3小區(qū)道路廣場、停車場、場、車場、綠廣、停車場、場、停車場、綠地等每日清

地等每日清掃綠地每日清

地等每日清掃掃1次廳；梯廳、一掃次廳；電梯廳、一層共用大廳

層共用大廳每日道一層共用道、一層共用大每日拖拭次；拖拭1次；樓道大廳每日拖拭每日拖拭樓道每日清掃日掃1次，；消防通道每次消防通道每次，每周拖拭兩拖拭

三日拖拭次；兩日拭1次；次；消防通道每次;消防通道每用部位玻璃

共用部位玻璃每周清掃1次，每拖次;共每月清潔次；月清潔次；月拖拭1次；共部玻璃每季樓燈每季度

道燈每兩月清潔用部位玻璃每

度清潔1次樓清潔次庭院1次；庭院路燈半年清潔次；道燈、庭院路燈燈每月清潔1月清潔1次樓道燈、庭院路每季清潔

次。燈每年清潔1

次次4．樓梯扶手、4梯扶手．樓梯扶手、4樓梯扶手宣傳欄、信報箱傳欄信報箱每宣欄、信報箱外標識欄每半月擦拭1

周擦拭1次；電每兩擦拭1

信報箱、電梯轎次；電梯轎廂等梯轎等部位每次電梯轎廂等廂等部位每日部位每周擦拭擦次，目位每日擦拭11,目視無次，目視無灰

視無灰塵、明亮，視無灰

灰塵清潔塵；室外標識每清潔室外標識塵明亮清潔；電梯操作板每

一

級

二

級

三

級

四

級季度擦拭次.每月拭1次。外標識每周擦拭1次

消毒1次。5．消毒滅害，5毒滅害．消毒滅害每5消毒滅害每季度對窨井、季度窨井、明季對窨井、明月對窨井、明溝、垃圾房噴溝、圾房噴灑溝垃圾房噴灑垃圾房噴灑藥灑藥水1次,每