中國移動魔百盒業(yè)務(wù)常見問題匯總FAQ

-.z中國移動魔百盒業(yè)務(wù)常見問題匯總〔FAQ〕目錄一、業(yè)務(wù)介紹31.什么是互聯(lián)網(wǎng)電視3二、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)32.互聯(lián)網(wǎng)電視如何收費(fèi)3三、業(yè)務(wù)辦理31.如何辦理業(yè)務(wù)33.如何安裝機(jī)頂盒3四、業(yè)務(wù)功能31.什么是點(diǎn)播32.什么是電視回看33.什么是多屏互動3五、開通、注冊類問題31.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后沒有進(jìn)入播放界面，電視機(jī)屏幕顯示互聯(lián)網(wǎng)開通界面32.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后，電視機(jī)屏幕顯示“登錄失敗(90056,機(jī)頂盒無效),稍后啟動設(shè)置...〞3六、機(jī)頂盒開機(jī)類31.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒無法開機(jī)或開機(jī)后指示燈不亮32.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒升級過程中斷電，重新加電后無任何響應(yīng)33.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后不能進(jìn)入首頁，電視機(jī)一直卡上設(shè)備啟動界面34.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后不能正常進(jìn)入首頁，一直在不斷重啟35.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后，電視機(jī)顯示黑屏或提示無信號輸入3七、播放使用類問題31.電視機(jī)有圖像顯示，但是沒有聲音32.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)進(jìn)入首頁后，無法用遙控器操作電視機(jī)33.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后進(jìn)不了首頁，電視機(jī)顯示小電腦上帶紅叉標(biāo)志。34.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒使用無線連接時，搜索不到WIFI信號35.網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒進(jìn)不去首頁，電視機(jī)上顯示“登陸失敗()，稍后啟動設(shè)置…“36.節(jié)目無法播放或觀看節(jié)目時老是出現(xiàn)卡頓3八、用戶操作指導(dǎo)38.1互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒安裝與業(yè)務(wù)開通38.2互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒使用3九、客服支撐疑問解答31.最終派單根本都寫著地市維護(hù)人員，但是這個“地市維護(hù)人員〞指的是基地的二線客服還是我們地方維護(hù)人員.32.如何換機(jī).33.采編中說明視頻基地合作模式的提供華數(shù)所有點(diǎn)播容，則直播的呢.可以看嗎.3業(yè)務(wù)介紹什么是互聯(lián)網(wǎng)電視答：中國移動互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)是指以寬帶網(wǎng)絡(luò)為載體，以包含音頻、視頻、文字等信息的富媒體為主要形式，以電視機(jī)等大屏幕為顯示終端，以多屏互動個性化為特征，為寬帶終端用戶提供的全方位可管控的有償容效勞。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)電視如何收費(fèi)答：互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)分品牌效勞包〔根底包〕和增值包兩局部進(jìn)展收費(fèi)。2021年首次開通互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的用戶享受免費(fèi)使用一個月業(yè)務(wù)的優(yōu)惠期。業(yè)務(wù)辦理1.如何辦理業(yè)務(wù)答：互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的辦理和開通方式采取營業(yè)廳辦理并開通品牌效勞包〔根底包〕業(yè)務(wù)。如何安裝機(jī)頂盒答：用戶獲得機(jī)頂盒后，可根據(jù)本省情況用戶自行安裝或工作人員上門安裝的方式。增值效勞包用戶可直接在界面上根據(jù)需要進(jìn)展訂購操作。如何換機(jī)答：因換機(jī)需要重新將用戶計費(fèi)賬號與新機(jī)頂盒串號做綁定，故建議客服或用戶聯(lián)系當(dāng)?shù)氐难b維人員上門進(jìn)展換機(jī)。業(yè)務(wù)功能什么是點(diǎn)播互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)為用戶提供對視頻〔包括電影、電視劇等〕的點(diǎn)播功能。視頻點(diǎn)播功能主要具備以下特征：支持自適應(yīng)碼率播放和用戶手工多碼率切換播放，即用戶可手工選擇標(biāo)清、高清、超清等碼率播放視頻，也可由平臺自動根據(jù)當(dāng)時網(wǎng)絡(luò)情況選擇碼率播放視頻。支持影片觀看時控制播放時間進(jìn)度，暫停、停頓播放功能支持?jǐn)帱c(diǎn)續(xù)播功能：記憶用戶上次播放視頻的位置，當(dāng)用戶下次翻開此視頻時，從上次播放此視頻的位置開場播放。支持關(guān)聯(lián)視頻推薦功能：根據(jù)用戶經(jīng)常點(diǎn)播的視頻類型，向用戶推薦類似視頻容，讓用戶能夠更便利的訪問到喜歡的視頻容什么是電視回看互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)為用戶提供高清和標(biāo)清電視節(jié)目的回看功能?？苫乜串?dāng)日起72小時以的電視節(jié)目，可回看的電視頻道的數(shù)量根據(jù)不同的牌照方業(yè)務(wù)而不同。什么是多屏互動多屏互動業(yè)務(wù)是指在電視機(jī)〔機(jī)頂盒〕、PC、手機(jī)、平板電腦等多種終端之間實(shí)現(xiàn)多媒體容和用戶個人信息的分享，以及各種終端之間的控制。用戶可以通過從互聯(lián)網(wǎng)電視首頁的客戶端下載功能下載互聯(lián)網(wǎng)電視伴侶的手機(jī)客戶端，從而實(shí)現(xiàn)多屏播放，多屏收藏、切拉屏，手機(jī)遙控等功能。切屏拉屏多屏同看：互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)支持通過手機(jī)、PC和平板電腦等不同終端上運(yùn)行的互聯(lián)網(wǎng)電視客戶端瀏覽互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)提供的視頻節(jié)目信息，用戶在客戶端播放自己感興趣的視頻節(jié)目時，可以在客戶端本屏播放，也可以選擇通過機(jī)頂盒在電視上進(jìn)展播放；通過手機(jī)切屏操作，將正在手機(jī)上播放的容投放到電視屏幕上繼續(xù)觀看，反之也可以通過拉屏操作。手機(jī)遙控電視語音操控：用戶可以使用互聯(lián)網(wǎng)電視客戶端充當(dāng)機(jī)頂盒的遙控器，即客戶端發(fā)送遙控命令，機(jī)頂盒收到命令，按照按鍵進(jìn)展處理。用戶還可以使用互聯(lián)網(wǎng)電視客戶端充當(dāng)機(jī)頂盒的文本輸入設(shè)備，通過客戶端進(jìn)展文本輸入，機(jī)頂盒接收相應(yīng)容。比方，用戶可以通過客戶端進(jìn)展文本輸入以在電視上搜索節(jié)目。手機(jī)操控界面具有語音操控功能，按住語音鍵，說出欄目名稱即可進(jìn)入對應(yīng)欄目。目前語音操控已經(jīng)支持所有一級和二級欄目。跨屏訂購：在一種終端上訂購的業(yè)務(wù)容，在其他終端上無需重新訂購即可使用和觀看。比方，用戶在互聯(lián)網(wǎng)電視手機(jī)客戶端上訂購的節(jié)目，在機(jī)頂盒、平板電腦和PC客戶端上都可以觀看?？缙潦詹兀河脩粼谝环N終端上收藏的容，在其他終端上也可以查看收藏信息。比方，用戶在互聯(lián)網(wǎng)電視手機(jī)客戶端上收藏的容，在機(jī)頂盒、平板電腦和PC客戶端上都可以查看，并進(jìn)展節(jié)目觀看。比方，用戶在互聯(lián)網(wǎng)電視手機(jī)客戶端上收藏的容，在機(jī)頂盒、平板電腦和PC客戶端上都可以查看，并進(jìn)展節(jié)目觀看。支持用戶進(jìn)展收藏列表的查看和刪除操作，在任一屏上的操作，在其他屏上登錄生效。開通、注冊類問題網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后沒有進(jìn)入播放界面，電視機(jī)屏幕顯示互聯(lián)網(wǎng)開通界面故障含義：正常情況下機(jī)頂盒加電開機(jī)，電視機(jī)正常開啟的狀況下會進(jìn)入到播放首頁，而現(xiàn)在電視機(jī)上顯示的是互聯(lián)網(wǎng)開通界面。原因分析：用戶手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)開通異常寬帶、機(jī)頂盒串號和手機(jī)號的綁定出現(xiàn)問題處理方法：確認(rèn)用戶開通網(wǎng)絡(luò)電視時所提供的手機(jī)號是否欠費(fèi)停機(jī)，如果手機(jī)停機(jī)，網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)將不可用。客服人員提醒用戶充值即可，復(fù)機(jī)后網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)將自動啟用。詢問用戶的寬帶、手機(jī)號和機(jī)頂盒機(jī)身上的串號ID〔或機(jī)頂盒ID的后六位〕。在CRM系統(tǒng)中檢查是否有寬帶、手機(jī)號和機(jī)頂盒ID的綁定信息，如果沒有，回復(fù)用戶去營業(yè)廳進(jìn)展寬帶和機(jī)頂盒ID的綁定。如果有綁定信息，確認(rèn)CRM中綁定的機(jī)頂盒ID和用戶實(shí)際使用機(jī)頂盒的ID是否一致，如不一致，回復(fù)用戶前往營業(yè)廳重新綁定，如一致，派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头龑?dǎo)問題：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒開機(jī)進(jìn)不了首頁了，提示需要我互聯(lián)網(wǎng)開通A1：您好，請問您在開通網(wǎng)絡(luò)電視時所提供的手機(jī)號是否欠費(fèi)停機(jī)Q2：是欠費(fèi)了A2：請您先去充值，手機(jī)欠費(fèi)會導(dǎo)致機(jī)頂不能使用，充值后業(yè)務(wù)將重新啟用Q3：沒有欠費(fèi)A3：請您提供您的信息，我從后臺幫您查詢Q4：信息〔寬帶、手機(jī)號或機(jī)頂盒機(jī)身上ID后六位〕A4：系統(tǒng)中沒有查詢到您的信息，請您帶上機(jī)頂盒去營業(yè)廳重新開通A5：您好，系統(tǒng)中已經(jīng)查詢到您的信息，我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系，給您帶來的不便請諒解。派單方向：派單至地市業(yè)務(wù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后，電視機(jī)屏幕顯示“登錄失敗(90056,機(jī)頂盒無效),稍后啟動設(shè)置...〞故障含義：機(jī)頂盒加電開機(jī)，電視機(jī)正常開啟的狀況下沒有進(jìn)入到播放首頁，電視機(jī)屏幕出現(xiàn)報錯信息，盒子無法使用原因分析：訂購關(guān)系為退訂或訂購產(chǎn)品錯誤所致省BOSS系統(tǒng)沒有同步數(shù)據(jù)到AAA平臺后臺AAA平臺數(shù)據(jù)錯誤處理方法：確認(rèn)用戶的產(chǎn)品訂購關(guān)系是否還存在，訂購的產(chǎn)品是否正確擬定工單模版包括信息：寬帶、機(jī)頂盒串號、手機(jī)號、開通產(chǎn)品疊加包、開通時間、開通歸屬地市，派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头龑?dǎo)問題：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒開機(jī)不能用了，提示登錄失敗90056報錯A1：您好，請您提供您的信息，我從后臺幫您查詢Q2：信息〔寬帶、手機(jī)號或機(jī)頂盒機(jī)身上ID后六位〕A2：系統(tǒng)查詢到您未訂購或已退訂我們的業(yè)務(wù)，請您聯(lián)系營業(yè)廳或去營業(yè)廳處理A3：系統(tǒng)中已經(jīng)查詢到您的信息，我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會給您通知派單方向：派單至地市地市業(yè)務(wù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理。機(jī)頂盒開機(jī)類網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒無法開機(jī)或開機(jī)后指示燈不亮故障含義：用戶按照使用說明正常連線后開機(jī)，機(jī)頂盒無響應(yīng)，指示燈不亮。原因分析：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒電源線未連接網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒反面的開關(guān)沒有翻開網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒硬件故障處理方法：檢查機(jī)頂盒的電源線是否正確連接、電源是否正常加電。檢查機(jī)頂盒背后的開關(guān)是否翻開如機(jī)頂盒已連接電源，且開關(guān)已開啟，還是無響應(yīng)，則可能是機(jī)頂盒出現(xiàn)了硬件故障，查詢用戶的相關(guān)信息后派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家機(jī)頂盒開機(jī)后沒反響啊A1：您好，請問是不是機(jī)頂盒前面的指示燈不亮Q2：是的A2：請問您之前有做過什么其他的操作嗎，比方升級Q3：沒有A3：請問您的機(jī)頂盒電源線是否正確連接，電源插座有沒有通電Q4：電源線連了，插座也通電了A4：請問您的機(jī)頂盒反面的開關(guān)是否已經(jīng)翻開Q5：已經(jīng)翻開了A5：請您嘗試重新插拔機(jī)頂盒電源線，重新翻開機(jī)頂盒開關(guān)Q6：還是不行A6：可能您的機(jī)頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系進(jìn)展上門換機(jī)，給您帶來的不便請諒解。派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒升級過程中斷電，重新加電后無任何響應(yīng)故障含義：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒會彈出提醒用戶升級的提示，用戶選擇升級后，電視機(jī)上會顯示升級的進(jìn)度條。原因分析：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒硬件故障處理方法：提醒用戶升級過程中不允許斷電，如果因?yàn)橥话l(fā)情況斷電了，重新接上電源后機(jī)頂盒會繼續(xù)到升級界面，如果嘗試幾次重新加電后還是無任何反響的，派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒開機(jī)沒有反響A1：您好，請問您之前做過什么操作，比方升級Q2：我剛升級了系統(tǒng)，升級過程中斷電了A2：您好，機(jī)頂盒在升級過程中是不允許斷電的，請您嘗試插拔機(jī)頂盒電源線Q3：還是沒反響A3：可能您的機(jī)頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系進(jìn)展上門換機(jī)，給您帶來的不便請諒解。派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后不能進(jìn)入首頁，電視機(jī)一直卡上設(shè)備啟動界面故障含義：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后，網(wǎng)絡(luò)正常的情況下會進(jìn)入到播放首頁，而電視機(jī)上一直顯示設(shè)備啟動界面，無其他響應(yīng)原因分析：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒硬件故障處理方法：首先建議用戶斷電重啟下機(jī)頂盒重啟后還是出現(xiàn)這樣的問題，則派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒用不了，一直在啟動界面A1：請問您家里的寬帶網(wǎng)絡(luò)是不是特別慢Q2：不是A2：請您嘗試斷電重啟下機(jī)頂盒Q3：重啟了還是停在設(shè)備啟動界面A3：可能您的機(jī)頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系進(jìn)展上門換機(jī)，給您帶來的不便請諒解。派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后不能正常進(jìn)入首頁，一直在不斷重啟故障含義：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后不能正常進(jìn)入首頁，而是在沒有任何操作的情況下不斷重啟原因分析：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒硬件故障處理方法：首先建議用戶斷電重啟下機(jī)頂盒重啟后還是出現(xiàn)這樣的問題，則派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒開機(jī)后一直在不斷重啟A1：您好，請您嘗試拔掉機(jī)頂盒電源后重新插上，多嘗試幾次Q2：試了幾次還是這樣A2：可能您的機(jī)頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系進(jìn)展上門換機(jī)，給您帶來的不便請諒解。派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后，電視機(jī)顯示黑屏或提示無信號輸入故障含義：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒已通電并啟動，但電視畫面顯示黑屏或提示無信息輸入，用戶不能觀看到互聯(lián)網(wǎng)電視的容原因分析：電視機(jī)電源未翻開。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的音視頻輸出線〔AV復(fù)合線或HDMI高清線〕未正確連接至電視機(jī)。電視機(jī)的視頻信號源未正確選擇〔如連接的是AV復(fù)合線需選擇AV信號源，如連接的是HDMI高清線，則需選擇HDMI信號源〕。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒故障處理方法：確保電視機(jī)電源已連接，且電視機(jī)處于電源開啟狀態(tài)。確保機(jī)頂盒的AV復(fù)合線或HDMI高清線已與電視機(jī)正確連接。如電視機(jī)電源已開啟且機(jī)頂盒與電視機(jī)的音視頻輸入線均連接正常，則需根據(jù)當(dāng)前的信號接口選擇適宜的信號源?！灿脩艨墒褂秒娨暀C(jī)遙控器上的“信號源切換〞按鈕來切換當(dāng)前電視機(jī)輸出信號源，如連接的是AV復(fù)合線需選擇AV信號源，如連接的是HDMI高清線，則需選擇HDMI信號源〕如果以上步驟檢查均正常，電視機(jī)依然顯示黑屏，則可能是機(jī)頂盒故障，查詢用戶的相關(guān)信息后派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家機(jī)頂盒開機(jī)后，電視機(jī)黑屏沒反響A1：您好，請您查看下機(jī)頂盒的指示燈亮不亮Q2：亮的A2：您好，請您查看下您家電視機(jī)的電源是否連接，是否處于開啟狀態(tài)Q3：電視機(jī)開著呢A3：請您檢查下機(jī)頂盒與電視機(jī)的連線，是否按說明書上的正確連接Q4：按說明書上一樣連的A4：請您確認(rèn)下電視機(jī)與機(jī)頂盒之間連接的是一條寬的線還是三條〔紅白黃〕的線Q5：就一條線A5：請您按下電視機(jī)遙控器上的信號源切換設(shè)置下電視機(jī)的信號輸入，改為HDMIQ6：是三根線，紅白黃的A6：請您按下電視機(jī)遙控器上的信號源切換設(shè)置下電視機(jī)的信號輸入，改為AV信號源Q7：都設(shè)置了還是沒反響A7：請您嘗試斷電重啟下機(jī)頂盒Q8：還是沒用A8：可能您的機(jī)頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系進(jìn)展上門換機(jī)，給您帶來的不便請諒解。派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。播放使用類問題電視機(jī)有圖像顯示，但是沒有聲音故障含義：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后，電視機(jī)可以正常播放，有圖像顯示，但是電視機(jī)沒有聲音原因分析：電視機(jī)或網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒設(shè)置了靜音如果有連音響，音響開關(guān)可能沒有開啟音頻線連接錯誤處理方法：檢查機(jī)頂盒遙控器是否設(shè)置了靜音檢查電視機(jī)遙控器是否設(shè)置了靜音咨詢用戶是否有連音響設(shè)備，音響設(shè)備是否正常加電翻開檢查機(jī)頂盒的AV復(fù)合線是否按說明書正常連接〔正常情況，紅色和白色線分別是電視機(jī)的左聲道和右聲道，檢查線路是否接反了〕客服指引問題：Q1：你好，我家機(jī)頂盒開機(jī)后電視機(jī)可以正常播放，但是沒聲音A1：您好，請問您的機(jī)頂盒遙控器是否設(shè)置了靜音，用遙控器試下Q2：沒有A2：請問您家的電視機(jī)是否設(shè)置了靜音Q3：也沒有A3：請問您家中的電視是否有連接音響設(shè)備，如果有連接音響設(shè)備請檢查音響是否接電源，是否翻開開關(guān)，是不是把音響的聲音調(diào)到了最低Q4：這個也沒有A4：機(jī)頂盒連到電視機(jī)上是不是用了紅白黃色的三個線Q5：是的A5：請您檢查下紅白兩根線是不是連在電視機(jī)上同樣顏色的口，是不是按說明書上正確連接，有沒有接錯線Q6：接線都是好的A6：您的問題我們已經(jīng)記錄并且升級給后臺處理，稍后會與您聯(lián)系派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)進(jìn)入首頁后，無法用遙控器操作電視機(jī)故障含義：用戶不能通過網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒遙控器控制電視上的光標(biāo)來進(jìn)展容的瀏覽及點(diǎn)播原因分析：遙控器沒裝電池遙控器電池安裝錯誤遙控器電池沒電了網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒與遙控器間的信令通信被阻隔。遙控器損壞處理方法：檢查遙控器是否安裝了電池，如未安裝，請安裝兩節(jié)5號電池。檢查遙控器電池的正負(fù)極是否安裝正確更換2節(jié)新的電池檢查你的機(jī)頂盒的遙控信號接收面板是否被遮擋，遙控器按鍵時指示燈是否閃亮。如以上步驟檢查都正常，一般為遙控器故障，派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家機(jī)頂盒遙控器沒用A1：您好，請您確認(rèn)下是不是錯拿成電視遙控器了Q2：就是機(jī)頂盒遙控器A2：您好，請您檢查下機(jī)頂盒遙控器是否已經(jīng)安裝電池，請您嘗試更換兩節(jié)新電池Q3：電池有電的A3：請您檢查下遙控器的電池正負(fù)極是否安裝正確Q4：電池裝的沒問題A4：請您檢查下您的機(jī)頂盒遙控信號接收面板是否被遮擋，遙控器按鍵時指示燈是否閃亮Q5：沒有遮擋A5：可能您的機(jī)頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系進(jìn)展上門換機(jī)，給您帶來的不便請諒解。派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后進(jìn)不了首頁，電視機(jī)顯示小電腦上帶紅叉標(biāo)志。故障含義：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒正常啟動后，沒有進(jìn)入到播放首頁，電視機(jī)上顯示設(shè)置界面，右下角有一個小電腦帶紅叉的標(biāo)志原因分析：家庭寬帶欠費(fèi)家庭寬帶故障，不能上網(wǎng)了網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)設(shè)置錯誤路由器故障處理方法：檢查用戶家庭寬帶是否欠費(fèi)確認(rèn)用戶家里其他電腦是否能使用家庭寬帶正常上網(wǎng)檢查機(jī)頂盒聯(lián)網(wǎng)方式，如果選擇有線連接方式，需要檢查機(jī)頂盒的物理網(wǎng)絡(luò)連接、如網(wǎng)線是否連接結(jié)實(shí)、路由器網(wǎng)口指示燈是否點(diǎn)亮，檢查設(shè)置-無線和網(wǎng)絡(luò)-以太網(wǎng)設(shè)置中的DHCP是否顯示已連接。設(shè)置-網(wǎng)絡(luò)信息中的IP地址、網(wǎng)關(guān)、DNS等信息是否正常。如果選擇無線連接方式，需要確認(rèn)機(jī)頂盒設(shè)置頁面中無線和網(wǎng)絡(luò)-啟用無線局域網(wǎng)是否打勾，wifi設(shè)置中目標(biāo)無線熱點(diǎn)是否顯示已連接，設(shè)置-網(wǎng)絡(luò)信息中的IP地址、網(wǎng)關(guān)、DNS等信息是否正常如果選擇PPPOE連接方式，需要確認(rèn)機(jī)頂盒設(shè)置-無線和網(wǎng)絡(luò)-以太網(wǎng)設(shè)置-PPPOE中的用戶名、密碼設(shè)置是否正常。如果用戶使用PPPOE的方式機(jī)頂盒能正常聯(lián)網(wǎng)，而在使用路由器的情況下使用有線無線均不能聯(lián)網(wǎng)，則建議用戶重啟或更換路由器?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒開機(jī)后沒有進(jìn)到首頁，電視機(jī)進(jìn)到設(shè)置界面A1：您好，請問是否還有什么其他的提示信息Q2：提示網(wǎng)絡(luò)連接不了、右下角有一個帶紅叉的小電腦A2：請問您家的寬帶是否能正常使用，有沒有欠費(fèi)Q3：沒有，寬帶正常的A3：請問您是否有嘗試用電腦上網(wǎng)Q4：可以正常上網(wǎng)的A4：請幫助確認(rèn)下機(jī)頂盒的聯(lián)網(wǎng)方式，在設(shè)置-無線和網(wǎng)絡(luò)-以太網(wǎng)設(shè)置界面Q5：用的有線連接方式A5：請您檢查下您的機(jī)頂盒的物理網(wǎng)絡(luò)連接，建議插拔下網(wǎng)線、查看路由器網(wǎng)口指示燈是否點(diǎn)亮，設(shè)置-網(wǎng)絡(luò)信息中的IP地址、網(wǎng)關(guān)、DNS等信息是否正常。Q6：用的無線連接方式A6：請您確認(rèn)無線和網(wǎng)絡(luò)-啟用無線局域網(wǎng)是否打勾，wifi設(shè)置中目標(biāo)無線熱點(diǎn)是否顯示已連接，是否獲取到IP地址，路由器是不是離機(jī)頂盒太遠(yuǎn)。Q7：使用PPPOE連接方式A7：請您確認(rèn)機(jī)頂盒設(shè)置-無線和網(wǎng)絡(luò)-以太網(wǎng)設(shè)置-PPPOE中的用戶名、密碼設(shè)置是否正常Q8：使用PPPOE可以正常聯(lián)網(wǎng)A8：請您檢查下您的路由器設(shè)置或者重啟下您的路由器Q9：重啟路由器還是不行A9：建議您更換一個路由器后再次嘗試派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由地市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員上門處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒使用無線連接時，搜索不到WIFI信號故障含義：使用無線連接時，其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備能夠正常搜索并連接到WIFI信號，但是網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒搜索不到任何無線信號原因分析：網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒硬件故障處理方法：建議用戶斷電重啟下機(jī)頂盒建議用戶重啟下無線路由器如果重啟之后還是有問題，派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒開機(jī)后用不了，搜不到wifi信號A1：您好，請問是否有其他設(shè)備可以搜索到wifi信號Q2：手機(jī)和電腦都可以的A2：請您確認(rèn)下您家的無線路由是不是與機(jī)頂盒距離比較遠(yuǎn)Q3：不遠(yuǎn)A3：請您嘗試下重啟無線路由器，然后再次連接Q4：重啟了還是搜不到信號A4：請您嘗試斷電重啟下網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒Q5：還是不行A5：可能您的機(jī)頂盒出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系進(jìn)展上門換機(jī)，給您帶來的不便請諒解。派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒進(jìn)不去首頁，電視機(jī)上顯示“登陸失敗()，稍后啟動設(shè)置…“故障含義：使用家庭寬帶可以正常上網(wǎng)，但是網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒開機(jī)后進(jìn)不去首頁，電視機(jī)上顯示“登陸失敗()，稍后啟動設(shè)置…“原因分析：家庭寬帶設(shè)置被更改域名解析錯誤首頁門戶效勞器故障處理方法：首頁建議用戶重啟一下機(jī)頂盒遙控器上按下設(shè)置按鈕進(jìn)入設(shè)置界面，檢查機(jī)頂盒設(shè)置-認(rèn)證設(shè)置-賬戶設(shè)置中的首頁地址、用戶名、密碼是否設(shè)置正?！彩醉摰刂贰吃陔娔X上使用nslookup命令檢查““域名是否可以正常解析派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理客服指引問題：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒開機(jī)進(jìn)不去首頁了A1：您好，請問是否還有其他提示信息Q2：電視機(jī)上顯示登錄失敗，稍后啟動設(shè)置A2：您家里寬帶能否正常使用，電腦能不能上網(wǎng)Q3：沒問題A3：請您重啟一下網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒Q4：重啟了還是有問題A4：請您按下機(jī)頂盒遙控器的設(shè)置按鈕，檢查設(shè)置-認(rèn)證設(shè)置-賬戶設(shè)置中的首頁地址、用戶名、密碼是否設(shè)置正?！彩醉摰刂贰砆5：設(shè)置沒問題A5：好的，您的問題我們已記錄并且升級給后臺處理，稍后會盡快與您聯(lián)系派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)裝維人員上門處理。節(jié)目無法播放或觀看節(jié)目時老是出現(xiàn)卡頓故障含義：用戶使用網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒觀看互聯(lián)網(wǎng)電視時，點(diǎn)播行為能夠正確執(zhí)行，但播放視頻時，需要等待時間很長，畫面或聲音經(jīng)?？D，視頻播放質(zhì)量差。原因分析：您所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境較差，有下載操作發(fā)生，假設(shè)是無線環(huán)境，可能受到干擾。播放容的資源出現(xiàn)問題處理方法：請確認(rèn)關(guān)閉迅雷下載等占用帶寬較大的活動，或者您可以通過重啟家庭路由器來嘗試提高播放質(zhì)量。假設(shè)是無線環(huán)境，請改用有線方式接入。確認(rèn)用戶的帶寬，如果帶寬較小，建議用戶升級帶寬，或者改為觀看標(biāo)清節(jié)目。請用戶配合嘗試下是否所有視頻都有卡頓還是個別高清片源有卡頓現(xiàn)象。如果其他節(jié)目均能順利播放，只有一個點(diǎn)播不能正常播放，則記錄下相關(guān)信息派單至地市維護(hù)人員，由相關(guān)業(yè)務(wù)接口人處理?？头敢龁栴}：Q1：你好，我家的機(jī)頂盒看電視老是卡頓A1：您好，請問您家中是否有電腦在進(jìn)展占用寬帶較大的活動，如下載、游戲之類Q2：沒有A2：請您嘗試先重啟下您家的路由器Q3：重啟了還是卡頓A3：請問您家里機(jī)頂盒使用哪種連接方式Q4：使用無線連接A4：請您嘗試下使用有線的方式連接Q5：使用有線連接A5：請問您家中的寬帶是幾兆的，是否看的是高清視頻〔6M及以下的帶寬建議看標(biāo)清視頻，8M以上的帶寬建議看高清視頻〕Q6：帶寬正常的A6：請您確認(rèn)是否是所有視頻都卡頓還是個別高清片源出現(xiàn)卡頓Q7：個別視頻A7：請問是哪個視頻，請告知片名，我們從后臺幫您查詢Q8：***A8：好的，您的問題我們已經(jīng)記錄并且升級給后臺，稍后會盡快與您聯(lián)系派單方向：派單至地市維護(hù)人員，由裝維人員聯(lián)系基地業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)進(jìn)展解決。用戶操作指導(dǎo)8.1互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒安裝與業(yè)務(wù)開通互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的包裝設(shè)備包裝清單互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒1臺高清視頻連接線(HDMI)1根音頻/視頻電纜1根網(wǎng)線1根紅外遙控器1個電源適配器1個說明書1本合格證1如何查看互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的序列號互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒反面有32位的數(shù)字與字母組合，如圖1紅色下劃線局部即是互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒序列號。圖1互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒序列號示意圖互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的安裝根本安裝把電源插頭插到電源插座上，互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒和電視機(jī)的連接，參照圖2。如接入HDMI，則需使用電視機(jī)遙控器選擇HDMI信號源；接入復(fù)合音視頻線則使用電視機(jī)遙控器選擇AV〔復(fù)合音視頻〕信號源。圖2-1使用AV〔復(fù)合音視頻〕信號源接入圖2-2使用HDMI信號源接入注意：設(shè)備不應(yīng)遭受水滴或水濺，設(shè)備不應(yīng)放置在諸如花瓶一類的裝滿液體的物品旁邊。注意：設(shè)備不應(yīng)放置在直射處，設(shè)備不應(yīng)擺放在密閉環(huán)境中無線接入互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒可以通過無線接入的方式上網(wǎng)，在保證周圍有無線覆蓋的情況下，互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒可以搜索無線熱點(diǎn)并連接上網(wǎng)。如圖3所示。圖3無線接入示意圖有線接入互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒也可以通過有線接入的方式上網(wǎng)，網(wǎng)線的一端需連接互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒，另一端需連接互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的網(wǎng)口。如圖4所示。圖4有線接入示意圖開機(jī)和業(yè)務(wù)初始化開機(jī)順序把電源插頭插到電源插座上，互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的HDMI線插入電視機(jī)的HDMI口,或互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的AV〔復(fù)合音視頻〕線根據(jù)顏色插入電視機(jī)對應(yīng)的復(fù)合音視頻口中，按電源鍵進(jìn)展開機(jī)。開通流程互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒開通方式：正向開通、反向不確認(rèn)：用戶在移動營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)開通過程中，現(xiàn)場派發(fā)互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒，并登記互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的設(shè)備序列號，移開工作人員在后臺完成開通，用戶將設(shè)備帶回家后可直接安裝使用或申請安裝人員上門安裝后使用；開通界面互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒連接電源線、網(wǎng)線插入后，按下開關(guān)按鈕翻開互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒〔開關(guān)按鈕位置見根本安裝〕。閱讀互聯(lián)網(wǎng)電視簡介〔如圖5〕后，將光標(biāo)移至互聯(lián)網(wǎng)開通鍵后點(diǎn)擊進(jìn)入開通界面，進(jìn)入圖6。圖5開通界面配置互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒上網(wǎng)有四種方式可供選擇，如圖6所示：PPPOE配置：融合型互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒已與家庭路由器通過網(wǎng)線連接，且用戶有PPPOE撥號的賬號和密碼可以選擇此上網(wǎng)方式。有線網(wǎng)絡(luò)自動配置：融合型互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒已與家庭路由器通過網(wǎng)線連接，且路由器允許DHCP獲取地址的用戶可選擇此上網(wǎng)方式。有線網(wǎng)絡(luò)手動配置：互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒已與家庭路由器通過網(wǎng)線連接，但用戶想手動配置互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒IP的可選擇此上網(wǎng)方式。無線網(wǎng)絡(luò)自動配置：用戶家庭無線路由已開啟無線功能，且用戶希望通過WIFI使互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒連接至互聯(lián)網(wǎng)的可選擇此上網(wǎng)方式。圖6網(wǎng)絡(luò)配置選擇界面開通配置選擇上述任意一種配置方式，按照步驟引導(dǎo)接入網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)獲取信息完成后，用戶點(diǎn)擊下一步，后臺自動驗(yàn)證互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒序列號和寬帶賬號的捆綁關(guān)系，假設(shè)已存在，則開通成功，直接進(jìn)入首頁，假設(shè)不存在，則請聯(lián)系客服或裝維人員確認(rèn)是否營業(yè)廳成功綁定。設(shè)置界面設(shè)置頁面可通過遙控器設(shè)置鍵啟動，同時如果在網(wǎng)絡(luò)不通的情況下，也會自動跳轉(zhuǎn)到設(shè)置頁面。設(shè)置頁面包含以下幾大設(shè)置項(xiàng)：無線和網(wǎng)絡(luò)、日期與時間、認(rèn)證設(shè)置、系統(tǒng)升級、設(shè)備信息和恢復(fù)出廠設(shè)置。無線和網(wǎng)絡(luò)通過遙控器方向鍵選擇到以下圖一左側(cè)列表的“無線和網(wǎng)絡(luò)〞，頁面右側(cè)顯示網(wǎng)絡(luò)設(shè)置的容，包括無線和有線網(wǎng)絡(luò)配置。圖8網(wǎng)絡(luò)設(shè)置無線設(shè)置在“網(wǎng)絡(luò)設(shè)置〞項(xiàng)中選擇啟用無線局域網(wǎng)后，可通過“wifi設(shè)置〞進(jìn)展無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，如圖9。圖9無線設(shè)置有線設(shè)置在“網(wǎng)絡(luò)設(shè)置〞項(xiàng)中選擇“以太網(wǎng)設(shè)置〞后，進(jìn)入以下圖10頁面。圖10以太網(wǎng)設(shè)置選擇“DHCP〞后，進(jìn)入圖11頁面，選擇“保存〞后，將自動獲取IP地址。圖11DHCP配置選擇“靜態(tài)IP〞后，進(jìn)入圖七頁面，需手動配置IP。圖12靜態(tài)IP配置選擇“PPPoE〞后，進(jìn)入圖13頁面，需輸入用戶名密碼后，選擇“連接〞。圖13PPPoE配置日期和時間日期和時間設(shè)置包含時區(qū)、日期、時間和NTP效勞器地址配置，如以下圖14。圖14日期和時間設(shè)置認(rèn)證設(shè)置業(yè)務(wù)賬號和密碼以及互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒設(shè)備編號是業(yè)務(wù)開通的重要信息，同時也是業(yè)務(wù)投訴或查詢帳單的憑據(jù)，需妥善保存。已開通用戶，可按遙控器的設(shè)置按鈕，進(jìn)入設(shè)置界面—>認(rèn)證設(shè)置里查看當(dāng)前的賬號和密碼，如圖15。圖15認(rèn)證設(shè)置界面查看互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒序列號有兩種方法在互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒下面有標(biāo)簽，上面的STBID就是序列號，如圖1。在設(shè)置界面系統(tǒng)信息中有STBID信息，如圖16。圖16系統(tǒng)信息界面系統(tǒng)升級選擇“系統(tǒng)升級〞后，可進(jìn)展升級效勞器地址配置，有默認(rèn)值，一般無需用戶配置，如圖18所示。選擇“開場升級〞后，會自動檢測是否有新版本需升級，如有將直接下載新版本，下載完成后，提示用戶是否升級。圖18系統(tǒng)升級設(shè)備信息設(shè)備信息列出了設(shè)備型號、軟件版本、MAC地址等信息，如以下圖18。圖18設(shè)備信息恢復(fù)出廠設(shè)置恢復(fù)出廠設(shè)置，輸入密碼“10086〞后，可重置互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒。圖19恢復(fù)出廠設(shè)置8.2互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒使用電視界面的介紹電視機(jī)主要有以下幾個界面。圖20-1開機(jī)LOGO圖20-1中國移動三屏首頁圖20-2牌照方互聯(lián)網(wǎng)電視首頁EPG圖20-3欄目列表頁圖20-4容詳情頁圖20-5播放歷史圖20-6收藏夾圖20-8電視回看圖20-8高清選擇播放圖圖20-9電視劇選集播放使用遙控器進(jìn)展界面導(dǎo)航遙控器如圖21所示。圖21遙控器界面按鍵說明序號按鍵名稱功能簡述1電視機(jī)開機(jī)和待機(jī)狀態(tài)4/5可調(diào)節(jié)電視機(jī)音量的大小6切換互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒開機(jī)和待機(jī)狀態(tài)8關(guān)閉或翻開互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的聲音8切換聲道和音軌10進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒的設(shè)置頁面15進(jìn)入首頁22停頓/返回到上一次操作刪除輸入的字符及數(shù)字18/20上下移動光標(biāo)18/19左右移動光標(biāo)21確認(rèn)菜單操作使用遙控器進(jìn)展文字?jǐn)?shù)字輸入在輸入框按“確定〞鍵調(diào)出軟鍵盤進(jìn)展輸入，遙控器“確定〞鍵位置見上圖中按鍵21。播放視頻在播放視頻過程中，按“確定〞鍵為暫停，再按“確定〞鍵為繼續(xù)播放；按“靜音〞鍵和“音量＋—〞鍵進(jìn)展聲音的調(diào)整；按“左右〞鍵進(jìn)展快進(jìn)快退、快進(jìn)或快退至想要播放的容章節(jié)時，按遙控器上的“確認(rèn)〞按鈕來完成快進(jìn)、快退操作；按“返回〞鍵停頓播放。進(jìn)入播放首頁網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒正常開機(jī)后，在任何情況下可以點(diǎn)擊遙控器上的“首頁〞按鈕進(jìn)入播放首頁在直播或點(diǎn)播播放過程中可以連續(xù)點(diǎn)擊返回，重新回到首頁8.2.6進(jìn)入直播一種方式是在首頁狀態(tài)下，點(diǎn)擊遙控器上的“直播〞按鈕，進(jìn)入到電視直播模式，再次點(diǎn)擊方向鍵的“確認(rèn)〞按鈕可以切換到全屏狀態(tài)。另一種方式是在首頁狀態(tài)下，通過方向鍵選擇到左側(cè)菜單欄的“應(yīng)用〞標(biāo)簽，在翻開的選項(xiàng)中點(diǎn)擊“電視回看〞同樣可以翻開電視直播模式，此時點(diǎn)擊方向鍵的“確認(rèn)〞按鈕可以切換到全屏狀態(tài)8.2.7直播換臺一種方式是在電視直播狀態(tài)時，直接點(diǎn)擊遙控器上的“頻道+〞和“頻道-〞完成直播換臺另一種方式是在電視回看播放狀態(tài)時，點(diǎn)擊方向鍵“左鍵〞，在左側(cè)彈出的頻道列表中選擇其他頻道，點(diǎn)擊“確定〞可以完成切臺。直播回看電視直播播放時，點(diǎn)擊方向鍵“右鍵〞，