商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通第一章

商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通第一章第1頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)禮儀與商務(wù)禮儀禮儀具體表現(xiàn)為:禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。禮節(jié)即禮儀節(jié)度。禮節(jié)本意謂敬神，后引中為敬意的通稱。禮貌指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。儀式泛指在一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序和規(guī)范化的活動(dòng)。商務(wù)禮儀就是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合中適用的禮儀規(guī)范。泛指人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)過程中形成的體現(xiàn)人們相互尊重的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀是現(xiàn)代人們?cè)诠ぷ髦杏靡詼贤?、交流、促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)展的一種行為規(guī)范，是現(xiàn)代商務(wù)交際中不可缺少的“潤滑劑”。返回第2頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本特征普遍性在商務(wù)工作中，無淪國外還是國內(nèi)，無淪國有企業(yè)、合資企業(yè)還是私營企業(yè)，無淪個(gè)人還是團(tuán)隊(duì);從日常同事之間的內(nèi)部溝通到企業(yè)與企業(yè)之間的外部交流和到針鋒相對(duì)的商場(chǎng)談判，禮儀無處不在，也無時(shí)不在。當(dāng)今社會(huì)是商業(yè)的社會(huì)，各種商務(wù)活動(dòng)已滲透到社會(huì)的每一個(gè)角落，可以說，只要是有人類生活的地方，就存在著各種各樣的商務(wù)活動(dòng);只要是有人類生活的地方，就存在著各種各樣的商務(wù)禮儀規(guī)范。下一頁返回第3頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本特征差異性俗話說:“百里不同風(fēng)，千里不同俗”，不同的文化背景，產(chǎn)生不同的禮儀文化，不同地域文化決定著禮儀的內(nèi)容和形式。商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容源自于傳統(tǒng)禮儀，因此也具有差異性的基本特征。上一頁下一頁返回第4頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本特征發(fā)展性時(shí)代在發(fā)展，禮儀文化也在隨著社會(huì)的進(jìn)步不斷發(fā)展。比如，20世紀(jì)七八十年代，人們一般通過電報(bào)、信件等傳遞各種商務(wù)信息，而在今天，人們常用的則是電子郵件、電視、電活等這些隨著時(shí)代進(jìn)步而產(chǎn)生的新生事物。隨著我國對(duì)外開放和與國際社會(huì)的接軌，世界各國較先進(jìn)的商務(wù)元素將與我國傳統(tǒng)文化互相滲透，我國的傳統(tǒng)商務(wù)禮儀自然也會(huì)被賦予許多新鮮的內(nèi)容，形成一套既富有我國自己的傳統(tǒng)特色，同時(shí)又符合國際慣例的商務(wù)禮儀規(guī)范。上一頁返回第5頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第三節(jié)學(xué)習(xí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的意義學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是適應(yīng)對(duì)外開放的需要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)的需要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是爭(zhēng)做“四有”新人的需要返回第6頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的塑造個(gè)人形象塑造良好的個(gè)人形象是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的第一職能。從塑造個(gè)人形象的角度來看，主要是提升個(gè)人的素養(yǎng)。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。什么樣的個(gè)人形象才是受歡迎的呢?一般而言，一個(gè)具有高尚的情趣，優(yōu)雅的氣質(zhì)和瀟灑的風(fēng)度的人總是備受歡迎的。高尚的情趣，指一個(gè)人的性情和志趣高遠(yuǎn)不低俗，要培養(yǎng)自己高尚的情趣，就得知情知禮，不懂禮者難成高尚的人。下一頁返回第7頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的優(yōu)雅的氣質(zhì)也是一種吸引人的個(gè)性特征。氣質(zhì)本是心理學(xué)一個(gè)概念，指?jìng)€(gè)人典型穩(wěn)定的心理特征，是構(gòu)成個(gè)人個(gè)性的組成部分。不同的人就有不同的氣質(zhì)，不同氣質(zhì)的人看待問題和處理問題的方法又不同，待人接物的禮儀就會(huì)有差異。如何發(fā)揚(yáng)個(gè)人氣質(zhì)的長處，在工作中運(yùn)用恰到好處的商務(wù)禮儀手段來彌補(bǔ)氣質(zhì)的短處呢?根據(jù)古希臘醫(yī)學(xué)家希波拉底的研究，把人的氣質(zhì)分為四種，即膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。上一頁下一頁返回第8頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的膽汁質(zhì)類型的人，為人直率、熱情、精力旺盛、勇敢、敢于承擔(dān)責(zé)任，但情緒易激動(dòng)，脾氣暴躁，有時(shí)甚至獨(dú)斷專行。故在商務(wù)場(chǎng)合中，容易獲得他人好感，也容易得罪他人。這種脾性的人就特別應(yīng)該注重發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，避免自己的弱點(diǎn)。特別應(yīng)該控制自己的性情，遇事不要過分急迫而自信，多一份謙虛和容忍。在與他人交談時(shí)，多聽少講，做一個(gè)熱情的聽眾比熱情的說客更好。多血質(zhì)類型的人，往往活潑好動(dòng)，情感豐富而外露，反應(yīng)迅速敏捷，但注意力不集中，興趣多變，做事有時(shí)虎頭蛇尾，甚至投機(jī)取巧。在商務(wù)交往場(chǎng)合，往往很容易投入，也能成為中心人物，但難以持久。故這種類型的人特別應(yīng)該注意培養(yǎng)自己的恒心和耐心，以誠取信，凡事要持之以恒，以“認(rèn)真”兩字去對(duì)待人和事，以取得他人的信任。上一頁下一頁返回第9頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的黏液質(zhì)類型的人，往往沉靜、穩(wěn)重，少言談，能忍耐，情感內(nèi)向不外露，反應(yīng)較慢，比較固執(zhí)，不易接受新事物。這種人很難順利進(jìn)人商務(wù)中心圈子，交際不廣。故這類型的人要想做一個(gè)受歡迎的人，應(yīng)適當(dāng)改變自己的脾性，如在與人相處時(shí)，多一些熱情，多一份信心，禮字當(dāng)頭，禮多人不怪。你知禮行禮，那么即便你少言寡語一些也仍然會(huì)受歡迎的。抑郁質(zhì)類型的人，往往感情細(xì)膩豐富，善于察覺別人未覺之事。但往往又孤僻，心事重重，不善交際，而且孤芳自賞，行動(dòng)遲緩，刻板、守舊。這種人往往很難打開交際的場(chǎng)面，要想改變現(xiàn)狀，唯有努力改變一下自己的個(gè)性，多與人交往，多多參與各種商務(wù)活動(dòng)(如各種商務(wù)Party、沙龍和宴會(huì)等)，讓現(xiàn)實(shí)逐漸打破自己氣質(zhì)抑郁的枷鎖，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)嶄新的個(gè)人形象面向社會(huì)。上一頁下一頁返回第10頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的瀟灑的風(fēng)度指一個(gè)人受人歡迎的內(nèi)在的素質(zhì)修養(yǎng)和他外部行為等的總稱。這種風(fēng)度具體表現(xiàn)在人的形態(tài)、言談、舉止、裝束打扮等方面，這是在生活中逐步凝煉而成的，并不是一蹴而就的。個(gè)人形象是否優(yōu)美，很大的程度上是通過個(gè)人的風(fēng)度體現(xiàn)出來的。溝通信息溝通信息是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的第二大職能。在商務(wù)場(chǎng)合中，應(yīng)用各種商務(wù)禮儀主要是為了便于我們與他人之間的交往。簡單地說，就是為了溝通，讓一切有利的信息暢通。上一頁下一頁返回第11頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的禮儀行為是一種信息性很強(qiáng)的行為，每一種禮儀行為均可以表達(dá)一種甚至多種信息。根據(jù)禮儀表現(xiàn)的方式，可以把禮儀分成三種類型，一種是言語禮儀，一種是行為表情禮儀，一種是飾物禮儀。這三種類型的禮儀行為均具有很強(qiáng)的信息性。言語禮儀指通過口頭或書面語言的方式表達(dá)的一種禮儀。即直接用語言來傳達(dá)的某種禮節(jié)，比如“你好”、“早安”等。這種禮貌問候語本身就包含一種很強(qiáng)的信息，通過語言本身的字面含義傳遞給對(duì)方這樣一種信息，或是祝福、或是尊重、或是一般性禮貌、或是一種隨意的問候等。上一頁下一頁返回第12頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的行為表情禮儀指通過人的身體語言來傳情達(dá)意的一種禮儀行為。人的身體語言屬非自然語言，也稱無聲語言，有時(shí)也稱“態(tài)勢(shì)語”、“體態(tài)語”等。泛指人際溝通中除語言信息之外的一切由人類行為所產(chǎn)生的信息。它作為人們傳情達(dá)意的一種重要輔助工具飾物禮儀指通過服飾、物品等表達(dá)思想的一種禮儀。在社會(huì)活動(dòng)中，人們經(jīng)常通過服飾打扮或各種物品來傳情達(dá)意，表達(dá)一種禮儀，不同的飾物所具有的禮儀信息是不同的。比如紅色衣服適合喜慶場(chǎng)合，黑色衣服適合隆重、莊嚴(yán)的場(chǎng)合，白色表示純潔、高尚等意思。上一頁下一頁返回第13頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的助于維護(hù)企業(yè)形象在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。人在工作中，總是代表著自己為之工作和學(xué)習(xí)的組織的利益。故從組織角度出發(fā)，無淪是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，應(yīng)有強(qiáng)烈的形象意識(shí)。商品社會(huì)，形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的組織形象可以給組織帶來無窮的社會(huì)效益。從禮儀角度而言，任何組織內(nèi)的個(gè)人，均應(yīng)重視商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和再教育，自覺掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀的常識(shí)，為塑造良好的組織形象服務(wù)。上一頁返回第14頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第五節(jié)運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則真誠尊重的原則真誠是對(duì)人對(duì)事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心實(shí)意的友善表現(xiàn)。在商務(wù)活動(dòng)中，誠心誠意，待人以誠，這樣才易于為他人所接受。逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧，做假騙人，遲早會(huì)被揭穿和敗露，將十分不利于你今后的工作生涯。尊重他人，是獲得成功的重要保證，也是商務(wù)禮儀的核心。尊重他人，要求將對(duì)對(duì)方的尊敬與重視放在首位，切勿傷害對(duì)方的自尊心。下一頁返回第15頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第五節(jié)運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則但在商務(wù)場(chǎng)合中，有些人也會(huì)走進(jìn)“真誠和尊重”的誤區(qū):一種是在商務(wù)場(chǎng)合，一味地傾吐自己的所有真誠，甚至不管對(duì)象如何。一種是不管對(duì)方是否能接受，凡是自己不贊同的或不喜歡的一味地抵制排斥，甚至攻擊。如果在商務(wù)場(chǎng)合中，陷人這樣的誤區(qū)也是糟糕的。故在商務(wù)交往中，必須注意真誠和尊重的一些具體表現(xiàn)，在你傾吐衷言時(shí)，有必要看一下對(duì)方是否是自己真能傾吐臟腑之言的知音，如對(duì)方壓根兒不喜歡聽你的真誠的心聲，那你就徒勞了。另外如對(duì)方的觀點(diǎn)或打扮等你不喜歡不贊同，也不必針鋒相對(duì)地去批評(píng)，更不能嘲笑或攻擊你可以委婉地提出或適度的有所表示或干脆避開這些問題。在商務(wù)場(chǎng)合，切記三點(diǎn):給他人充分表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，對(duì)他人表現(xiàn)出你最大的熱情，給對(duì)方永遠(yuǎn)留有余地。上一頁下一頁返回第16頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第五節(jié)運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則平等適度的原則運(yùn)用禮儀，與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過猶不及。所謂適度，就是要求在運(yùn)用禮儀時(shí)，既要掌握普遍規(guī)律，又要針對(duì)具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做得不到位。適度原則即交往應(yīng)把握禮儀分寸，根據(jù)具體情況、具體情境而行使相應(yīng)的禮儀，如在與人交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既要熱情大方，又不能輕浮，要自尊卻不能自負(fù)，要坦誠但不能粗魯，要信人但不能輕信，要活潑但不能輕浮，要謙虛又不能拘謹(jǐn)，要老練持重，但又不能圓滑世故。上一頁下一頁返回第17頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五第五節(jié)運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則自信自律原則自律，就是要克己，慎重;就是要在運(yùn)用禮儀時(shí)，積極主動(dòng)，自覺自愿，表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不允許妄自菲薄，自輕自賤;也不能人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。自律原則正是正確處理好自信與自負(fù)的準(zhǔn)則，在社會(huì)交往過程中，在心中樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，以此來約束自己的行為，嚴(yán)以律已，實(shí)現(xiàn)自我教育，自我管理，擺正自信的天平，既不必前怕狼后怕虎而缺少信心，又不能凡