顧客滿意度評(píng)價(jià)(莊建忠)

客戶滿意度評(píng)價(jià)莊建忠新加坡開(kāi)銳管理咨詢（廈門）有限公司資深咨詢師、合伙人，新加坡國(guó)立大學(xué)MBA，曾任澳洲國(guó)立大學(xué)MIM項(xiàng)目教授助理。專長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、創(chuàng)新管理、消費(fèi)者行為分析。曾為M1（新加坡第二大電信公司）、SingaporeFoodIndustry（上市公司）等十多家企業(yè)提供管理培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。課前準(zhǔn)備用8分鐘討論，完成以下三件事情：給你的團(tuán)隊(duì)命名，尋找團(tuán)隊(duì)成員間的共同特征，虛擬一家公司，說(shuō)明公司所處的行業(yè)、業(yè)務(wù)，為每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員安排職務(wù)，每組派一或兩位代表用2分鐘匯報(bào)討論結(jié)果；宣讀案例討論規(guī)則；閱讀分發(fā)的文字資料；視頻一，馬思沙克文具公司視頻要點(diǎn)回顧（一）與客戶一起工作，傾聽(tīng)客戶的聲音；從銷售導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向；培訓(xùn)員工，教會(huì)他們傾聽(tīng)的技巧；調(diào)查直接客戶和最終用戶；反饋結(jié)果給客戶；。。。討論時(shí)間：6分鐘我們公司的客戶需求是什么？我們?nèi)绾瘟私饪蛻舻男枨蠛蛣?dòng)機(jī)？我們以何種方式傾聽(tīng)客戶？為確保公司里每位員工都注意傾聽(tīng)，馬思沙克辦公用品公司公司要求其員工參加每月一次的培訓(xùn)班。我們?nèi)绾闻嘤?xùn)員工使之改進(jìn)傾聽(tīng)技巧？團(tuán)隊(duì)匯報(bào)：互為攻守守方：請(qǐng)陳述你們公司將如何解決上述問(wèn)題，并說(shuō)明原因；時(shí)間為兩分鐘；攻方：請(qǐng)指出守方解決方案中的不足，并說(shuō)明原因；時(shí)間為兩分鐘，視頻二，直覺(jué)軟件公司視頻要點(diǎn)回顧（二）直覺(jué)公司的三種能力：傾聽(tīng)客戶需要的能力；創(chuàng)造滿足這些需求的產(chǎn)品；設(shè)置“傾聽(tīng)信箱”；為實(shí)現(xiàn)傾聽(tīng)，直覺(jué)公司在技術(shù)上的支持：提供工具，如麥克風(fēng)；建立數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶使用現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)驗(yàn)；跟我回家計(jì)劃，觀察客戶使用過(guò)程；客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)；。。。討論題：6分鐘什么/誰(shuí)是我們的傾聽(tīng)信箱？我們?nèi)绾谓⒏嗟膬A聽(tīng)信箱？在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，我們?nèi)绾蜗笾庇X(jué)公司一樣更多地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)？團(tuán)隊(duì)匯報(bào)：互為攻守守方：請(qǐng)陳述你們公司將如何解決上述問(wèn)題，并說(shuō)明原因；時(shí)間為兩分鐘；攻方：請(qǐng)指出守方解決方案中的不足，并說(shuō)明原因；時(shí)間為兩分鐘，視頻三，麗嘉酒店視頻要點(diǎn)回顧（三）組織內(nèi)分享信息，客戶歷史資料庫(kù)客戶偏好便簽；客戶事故處理表；金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)鍵時(shí)刻；視客戶投訴為機(jī)會(huì)；聽(tīng)取員工的意見(jiàn)；隨客戶而變；討論題：8分鐘我們是視客戶投訴為難題，還是象麗嘉-卡爾頓酒店一樣視之為商業(yè)機(jī)遇？我們公司將如何給員工授權(quán)，以便讓他們更好地位客戶提供服務(wù)？麗嘉-卡爾頓酒店將每位客戶的喜好作為寶貴信息并運(yùn)用到改善個(gè)人服務(wù)中去。我們應(yīng)采用何種體系將傾聽(tīng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的改善？我們應(yīng)如何將傾聽(tīng)客戶變成公司的能力？我們?cè)鯓硬拍軐A聽(tīng)客戶作為企業(yè)文化的核心部分？請(qǐng)舉例說(shuō)明。團(tuán)隊(duì)匯報(bào)：互為攻守守方：請(qǐng)陳述你們公司將如何解決上述問(wèn)題，并說(shuō)明原因；時(shí)間為兩分鐘；攻方：請(qǐng)指出守方解決方案中的不足，并說(shuō)明原因；時(shí)間為兩分鐘，“客戶-員工”滿意鏡客戶滿意度員工滿意度“傳道者”和“破壞者”100%80%60%40%20%滿意-忠誠(chéng)曲線非常不滿不滿無(wú)所謂滿意非常滿意傳道者友愛(ài)區(qū)不關(guān)心區(qū)變節(jié)區(qū)破壞者忠誠(chéng)度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量滿意度效率和效果能力忠誠(chéng)外部服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的價(jià)值客戶滿意及忠誠(chéng)策略執(zhí)行及服務(wù)送達(dá)系統(tǒng)服務(wù)概念客戶利潤(rùn)率增長(zhǎng)勝任感承諾雇員系統(tǒng)PIMS-ProfitImpactofMarketShareSasserandReichheld(1996)：客戶忠誠(chéng)“鏡子效應(yīng)”L.Schlesinger：能力環(huán)團(tuán)隊(duì)課后作業(yè)以每個(gè)團(tuán)隊(duì)的虛擬公司為背景，結(jié)合課程討論題，完成一篇1000-1500字的論文。論文至少需包含兩部分：虛擬公司簡(jiǎn)介；客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的實(shí)施方案；謝謝各位，晚安！100%不滿的客戶40%抱怨這些客戶25%仍不滿1/5抱怨25%的抱怨者仍不滿1/2的不滿者仍抱怨百分比表示的抱怨過(guò)程500個(gè)不滿的客戶=200個(gè)向一線人員抱怨的人=50個(gè)經(jīng)第一線努力后仍不滿的客戶=10個(gè)向中層抱怨的人=中層管理者的2個(gè)不滿客戶=一次抱怨=百分比表示的抱怨過(guò)程副總裁中層管理人員一線服務(wù)人員客戶抱怨升級(jí)金字塔員工滿意與忠誠(chéng)服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)價(jià)值成長(zhǎng)與利潤(rùn)客戶滿意與忠誠(chéng)01234567更高價(jià)格帶來(lái)的利潤(rùn)客戶推薦新客戶帶來(lái)的利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)成本降低對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)客戶增加購(gòu)買帶來(lái)的利潤(rùn)基本利潤(rùn)開(kāi)發(fā)新客戶的成本忠誠(chéng)的客戶帶來(lái)更高的利潤(rùn)公司利潤(rùn)年份客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度本地電話航空公司醫(yī)院個(gè)人電腦汽車完全不滿完全滿意高忠誠(chéng)低忠誠(chéng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)滿意-忠誠(chéng)關(guān)系的影響傳道者破壞者受囚者圖利者非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域：專利保護(hù)或替代者很少?gòu)?qiáng)大的品牌轉(zhuǎn)換成本高專有