三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊

三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊2005-51*第一頁，共三十九頁。開篇語不知大家有沒有注意到，當(dāng)今的顧客已經(jīng)由“”“”他們不僅只是購買產(chǎn)品需求的滿足，更看重消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)感受、服務(wù)……，所以我們在銷售過程中的服務(wù)尤為重要，而銷售服務(wù)禮儀更是基礎(chǔ)，現(xiàn)在大家來一起學(xué)習(xí)吧！單純型消費(fèi)享受型消費(fèi)2005-52*第二頁，共三十九頁。目錄儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服飾規(guī)范語言規(guī)范2005-53*第三頁，共三十九頁。儀容規(guī)范面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化妝修飾2005-54*第四頁，共三十九頁。儀容規(guī)范-開篇第一印象顧客在看到你的30秒鐘甚至3秒鐘，就決定了顧客是否接受你及你的產(chǎn)品。2005-55*第五頁，共三十九頁。儀容規(guī)范-開篇續(xù)“面善”—增進(jìn)顧客消費(fèi)欲望“面惡”—會使顧客望而卻步2005-56*第六頁，共三十九頁。儀容規(guī)范-面部修飾潔凈應(yīng)‘面面俱到’，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖頸應(yīng)‘及時(shí)清潔’，尤其注意外出歸來、午餐完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后衛(wèi)生避免異味，尤其口部避免‘滿臉開花’，讓顧客慘不忍睹自然不宜標(biāo)新立異、過于夸張護(hù)唇、剃須也非常重要2005-57*第七頁，共三十九頁。儀容規(guī)范-肢體修飾手——你的“第二張名片”清潔勤洗手衛(wèi)生及時(shí)防病自然不要蓄長指甲，三天一修剪，每天一檢查不要涂濃艷的指甲油不要腋毛外露自己看一看你的手能為產(chǎn)品增色嗎？2005-58*第八頁，共三十九頁。儀容規(guī)范-發(fā)部修飾√勤于清洗定期修剪認(rèn)真梳理：前不過額頭、側(cè)不掩耳朵、后不觸衣領(lǐng)：不宜過長、不宜檔眼、不宜披散ד油光可鑒”“雜草叢生”亂仍斷發(fā)頭屑2005-59*第九頁，共三十九頁。儀容規(guī)范-化妝修飾尊重顧客，并讓顧客賞心悅——“化妝上崗、淡妝上崗”

√淡雅簡潔適度莊重重在避短香水適度

×離奇出眾技法出錯(cuò)殘妝示人崗上補(bǔ)妝不要打扮得比顧客還漂亮2005-510*第十頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范站立姿勢行進(jìn)姿勢手臂姿勢表情神態(tài)2005-511*第十一頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-開篇一個(gè)人全部的信息表達(dá)=55%體態(tài)語+38%聲音+7%語言2005-512*第十二頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-站立姿勢我們應(yīng)做到——正面：頭正、肩平、身直側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿如果你能做到以上標(biāo)準(zhǔn)，會看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，而且好處還有幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體疲勞。女性-“柔”的優(yōu)美感男性-“勁”的壯美感2005-513*第十三頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-站立姿勢(續(xù))不良站姿：身體歪斜趴伏依靠手位不當(dāng)放在衣服的口袋內(nèi)抱在胸前手持私人物品2005-514*第十四頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-行進(jìn)姿勢

√

步態(tài)穩(wěn)重方向明確輕手輕腳步幅適度特殊情況要注意：1、給顧客取貨時(shí)，要?jiǎng)幼餮杆?，速去、速取、速?、引領(lǐng)顧客交款時(shí)，處于顧客左前方約1米左右，切勿走得太快或太慢，應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)

×蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪聲橫沖直撞2005-515*第十五頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（一）手持產(chǎn)品時(shí)：穩(wěn)妥-根據(jù)具體重量、形狀以及易磨程度，確保物品安全（尤其手持顧客所購真機(jī)時(shí)）自然-拿、捏、握等，避免手勢夸張，小題大做到位-持物到位，否則不方便，也不美觀衛(wèi)生-保持手部衛(wèi)生清潔2005-516*第十六頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（二）遞接產(chǎn)品時(shí)：雙手為宜或采用右手。單用左手遞物是不禮貌的。遞于手中直接交到顧客手中為最好。方便接拿應(yīng)為顧客留出便于接取產(chǎn)品的地方，不要讓顧客感到無從下手，而且產(chǎn)品正面面對顧客。2005-517*第十七頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（三）展示產(chǎn)品時(shí)：便于觀看正面面對、一定高度、時(shí)間充足必要時(shí)變換不同角度操作標(biāo)準(zhǔn)手法干凈、利索、速度適宜必要時(shí)，要進(jìn)行重復(fù)展示操作手位正確上不過眼，下不過胸2005-518*第十八頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（四）其他：店內(nèi)無顧客時(shí)，不可把肘放于柜臺上可用雙手指尖輕扶柜臺邊緣（建議）顧客進(jìn)門后，一邊招呼同時(shí)立刻停下手頭工作與顧客對話時(shí)，手不要有任何小動作捋頭發(fā)、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等2005-519*第十九頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)

適時(shí)真誠友好

謙恭

表現(xiàn)2005-520*第二十頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（一）微笑如果你只露四顆，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。笑有很多種，嬰兒般的微笑是最真誠、最甜美的。微笑是吸引顧客的最基礎(chǔ)性的“風(fēng)景”線。

露出你的八顆牙2005-521*第二十一頁，共三十九頁。儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（二）眼神

√正視對方眼睛微笑時(shí)，眼睛散發(fā)柔和的光芒與顧客交談時(shí)間過長時(shí)，眼睛可看顧客的鼻尖或者額頭從上往下看

×與顧客交談時(shí)，不要左顧右盼從下往上看異性禁區(qū)2005-522*第二十二頁，共三十九頁。服飾規(guī)范正裝選擇便裝選擇飾物選擇用品選擇2005-523*第二十三頁，共三十九頁。服飾規(guī)范-正裝選擇正裝——整潔統(tǒng)一制服，會給顧客帶來秩序感、舒心感，以下情況應(yīng)避免：布滿折皺出現(xiàn)殘破遍布污漬沾有贓物充斥體味很難想象以上的穿著會（售）出高檔的手機(jī)？！SHOW2005-524*第二十四頁，共三十九頁。服飾規(guī)范-便裝選擇便裝——合理正確以下情況應(yīng)避免：過分裸露過分透薄過分瘦小過分肥大過分艷麗2005-525*第二十五頁，共三十九頁。服飾規(guī)范-飾物選擇以少為佳上限全身不宜超過2個(gè)品種，每一個(gè)具體品種，不應(yīng)超過2件。下限

零，可以不佩帶配戴有方工藝、珠寶不宜質(zhì)地、色彩協(xié)調(diào)手上飾物2005-526*第二十六頁，共三十九頁。服飾規(guī)范-用品選擇工作用品——常備不懈身份牌規(guī)格統(tǒng)一內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)配戴到位完整無缺書寫筆計(jì)算器2005-527*第二十七頁，共三十九頁。語言規(guī)范迎客用語待客用語答客用語送客用語2005-528*第二十八頁，共三十九頁。語言規(guī)范-開篇五聲十一字

招呼聲、贊美聲、致謝聲、致歉聲、送客聲“您、您好、請、謝謝、對不起、抱歉”2005-529*第二十九頁，共三十九頁。語言規(guī)范-開篇(續(xù))口齒清晰對客服務(wù)過程中，忌咀嚼口香糖音量適中別用高音對待顧客，易使顧客煩躁，尤其在店鋪有強(qiáng)烈背景音樂的情況下使用普通話避免過于頻繁的口頭語2005-530*第三十頁，共三十九頁。語言規(guī)范-迎客用語招呼聲根據(jù)人：您好！小姐們好！兩位先生好！…根據(jù)時(shí)間：上午好！周末好！節(jié)日好！…不宜問答式，如“您想買點(diǎn)什么?”(×)面對多位顧客時(shí)：先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親、先近后遠(yuǎn)稱呼盡量年輕化稱呼老年人時(shí)，可采用非正式的稱呼，“大哥”、“大伯”等表示親近一定要領(lǐng)先顧客一步2005-531*第三十一頁，共三十九頁。語言規(guī)范-待客用語（一）向顧客介紹時(shí)：

√讓我?guī)湍鷣斫榻B一下如果是我，我會選擇這個(gè)，您覺得呢？（身體配合稍向前）

×需不需要我?guī)湍榻B一下？或可不可以耽誤您五分鐘？這個(gè)比較好2005-532*第三十二頁，共三十九頁。語言規(guī)范-待客用語（二）與顧客交談中：用肯定語言代替否定語言不要直接對顧客說“沒有”、“我不知道”、“這怎么說呢？”用請求語言代替命令語言“能不能麻煩您……？”用問句表示尊重“……您覺得呢？”2005-533*第三十三頁，共三十九頁。語言規(guī)范-待客用語（三）贊美聲贊美要發(fā)自內(nèi)心、要真誠贊美要細(xì)化，如下女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)、飾物、衣服、包等男性：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、精神習(xí)慣贊美尋找贊美點(diǎn)練習(xí)贊美成功2005-534*第三十四頁，共三十九頁。語言規(guī)范-答客用語（一）顧客提出異議時(shí)：不打斷、不插嘴點(diǎn)頭微笑解答顧客疑問時(shí)：停頓3-5秒，再回答表示經(jīng)過思考，很重視先重復(fù)確認(rèn)“您的意思是不是……？我理解的對嗎？”2005-535*第三十五頁，共三十九頁。語言規(guī)范-答客用語（二）常用認(rèn)可贊美“您這個(gè)問題問得好”、“您很專業(yè)”、“您的看法很獨(dú)到”“我懂”、“我了解您的意思”、“我能體會”、“我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)”避免用“可是”“但是”，用“只是”代替注：即使是顧客錯(cuò)誤，也不要直接否定顧客。2005-536*第三十六頁，共三十九頁。語言規(guī)范-答客用語（三）致歉聲當(dāng)取貨回來后，要說“對不起，讓您久等了”當(dāng)產(chǎn)品本身不能滿足顧客需求時(shí)，“非常抱歉，這款……您再看看其他的產(chǎn)品嗎？”顧客抱怨是給我們一次彌補(bǔ)的機(jī)會，一個(gè)再次服務(wù)的機(jī)會，如果不能讓顧客在實(shí)質(zhì)上得到滿意的補(bǔ)償，也要在心理上讓顧客心平氣和。2005-537*第三十七頁，共三十九頁。語言規(guī)范-送客用語送客聲“您慢走”“歡迎再來”“歡迎再次光臨”應(yīng)特別注意：顧客沒有消費(fèi)時(shí)，更要一如既往，千萬不要默不作聲。2005-538*第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)容總結(jié)三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊。三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊?！啊薄Ｋ麄儾粌H只是購買產(chǎn)品需求的滿足，更看重消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)感受、服務(wù)。，所以我們在銷售過程中的服務(wù)尤為重要，而