銀行保險專業(yè)化銷售流程解析

專業(yè)化銷售流程

（試行版)泰康總公司銀保事業(yè)部2013.6.121第一頁，共九十六頁。課程目標

通過講授、示范、角色演練的教學(xué)方式您可以了解以下內(nèi)容：銷售過程中各環(huán)節(jié)的背景和銷售人員應(yīng)遵循的原則；掌握以顧客為中心的銷售流程；以誠信為基礎(chǔ)的銷售活動是生存之道。第二頁，共九十六頁。教學(xué)大綱客戶需求篇程序篇相關(guān)技巧第三頁，共九十六頁。客戶需求篇課程目標：您可以在本單元了解以下內(nèi)容：1、銷售活動中的變革與專業(yè)化精神建立；2、能夠分析自身的行為周期；3、誠信是銷售人員銷售技能的精神基礎(chǔ)；4、正確的顧客心理和銷售人員決策流程。第四頁，共九十六頁。銷售變革行為周期誠信為基正本清源客戶需求篇第五頁，共九十六頁。現(xiàn)實中的專業(yè)態(tài)度今天的果是昨天的因

今天的收獲來自您的昨天的專業(yè)銷售變革第六頁，共九十六頁。銷售變革人類發(fā)展中的主要分工事件時代原始社會商朝唐朝17世紀本世紀初最近分工事件男人打獵女人烤肉男耕女織大運河導(dǎo)致商業(yè)大發(fā)展大機器生產(chǎn)出現(xiàn)福特開始用生產(chǎn)線生產(chǎn)汽車高科技領(lǐng)域的尖端技術(shù)創(chuàng)新與細分目的和好處發(fā)揮體力的優(yōu)勢，照顧生育需要發(fā)揮體力的優(yōu)勢，照顧生育需要發(fā)揮南北方各自的產(chǎn)業(yè)特點，用運輸來取代各地生產(chǎn)同樣產(chǎn)品用機器的大規(guī)模生產(chǎn)來飛躍式地產(chǎn)生效率提升標準的細微分工導(dǎo)致標準化的產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)更趨于專業(yè)化，提升生產(chǎn)質(zhì)量與單位效率人類社會進步的歷史，也是專業(yè)分工不斷精細的歷程。第七頁，共九十六頁。銷售變革層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位層次二：能勝任某一特定方面的專業(yè)崗位層次三：自己能勝任某一特定的專業(yè)崗位，且能訓(xùn)練輔導(dǎo)他人勝任該崗位層次四：能夠管理和領(lǐng)導(dǎo)眾多層次二和層次三的人員層次五：不但本身屬于層次四的人才，而且能把下屬培養(yǎng)成層次四的人才層次六：能夠勝任和應(yīng)付任何工作專業(yè)化人才分類第八頁，共九十六頁。銷售變革行為周期誠信為基客戶需求篇正本清源第九頁，共九十六頁。

只有天晴的時候，才是修房的好時候——約翰.F.肯尼迪行為周期一無所知認識不足墨守成規(guī)游刃有余第十頁，共九十六頁。銷售人員除了有自我鞭策能力，還應(yīng)具備自我感知能力.行為周期

成熟的銷售人員知道“天晴”和“下雨”的征兆只是機械的掌握技能，很難作到輕松應(yīng)對

只有熟練的遵守規(guī)則，才能更好的利用規(guī)則。第十一頁，共九十六頁。行為周期請各位學(xué)員自測一下,您處于哪個階段?Now,it’syourturn.

現(xiàn)在，該輪到您了。一無所知認識不足墨守成規(guī)游刃有余第十二頁，共九十六頁。銷售變革行為周期誠信為基客戶需求篇正本清源第十三頁，共九十六頁。當人們尊重法律的時候，人們才會尊重律師--------美國大使SolM..Linowitz當人們尊重教育的時候，人們才會尊重教育者當人們滿意服務(wù)的時候，人們才會尊重推銷員偉大的推銷員們：讓我們永遠以誠信去面對客戶！

誠信為基第十四頁，共九十六頁。推銷員一但客戶成交后從未聯(lián)系過的占36.7%客戶因找不到推銷員而要求撤消定單的占20.5%客戶發(fā)現(xiàn)正式合同與介紹不一致的占6.4%客戶打了多次電話才有回應(yīng)的占3.6%要求客戶換約招攬的占2.6%貶低別人,抬高自己的占21.8%84.8%市民呼吁提升推銷人員的誠信

——零點調(diào)查《客戶滿意度調(diào)查》誠信為基客戶眼中的推銷員服務(wù)第十五頁，共九十六頁。MDRT道德準則1、始終將客戶的最高利益置于自己的直接或間接利益之上。2、保持最高的專業(yè)能力標準；通過努力維持和改善專業(yè)知識、技能和能力，向客戶提供最好的意見。3、對與客戶之事務(wù)有關(guān)的所有商業(yè)與個人資訊嚴格保密，并將這些資訊視為有特權(quán)的。4、全面充分地公開所有必要事實，令客戶能夠作出有依據(jù)的決定。5、維護人壽保險業(yè)和MDRT的形象。6、遵守從業(yè)所在地之法律和法規(guī)的所有條款。誠信為基第十六頁，共九十六頁。單元目標：您可以在本單元了解以下內(nèi)容：1、銷售人員正確的銷售立場與態(tài)度；2、銷售活動中銷售人員的行為誤區(qū)；3、客戶決策的循環(huán)過程和銷售人員的銷售循環(huán)過程。正本清源第十七頁，共九十六頁。您存在于客戶決策過程中的哪個階段？顧客決策過程第十八頁，共九十六頁。銷售者1、研究階段背景探索2、分析階段確認階段發(fā)展探索影響探察3、確認階段理解測試其他的關(guān)注點承認變化4、需求階段列出并確認需求其他需求需求排序5、細化階段將標準化為細節(jié)6、解決階段由銷售者處理推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論服務(wù)令客戶再次放心8、維護階段回顧支持方案回顧解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價選擇調(diào)查再評價顧客銷售決策循環(huán)第十九頁，共九十六頁?？蛻粜枨笃绦蚱嚓P(guān)技巧第二十頁，共九十六頁。程序篇課程目標：通過對銷售流程中各環(huán)節(jié)的銷售策略的了解，用講授、示范、演練的方式掌握以下內(nèi)容：

1、客戶開拓策略——主顧開拓；

2、樹立良好第一印象——接觸前準備；

3、探索銷售背景的技巧——接觸；

4、識別客戶的問題和需求——接觸；

5、陳述利益與功用——說明；

6、推薦解決方案達成交易——促成；

7、收場與維護階段——售后服務(wù)；

8、反對意見的處理——拒絕處理；第二十一頁，共九十六頁。維護階段收場階段解決階段細化階段確認階段分析階段研究階段需求階段

前美國紐約人壽訓(xùn)練顧問,現(xiàn)任美國施樂公司高級銷售培訓(xùn)顧問:

羅伯特.L.喬利斯《以顧客為中心的銷售流程》第二十二頁，共九十六頁。維護階段收場階段解決階段細化階段確認階段分析階段研究階段需求階段主顧開拓接觸前準備接觸說明促成拒絕處理售后服務(wù)對應(yīng)的銷售環(huán)節(jié)第二十三頁，共九十六頁。主顧開拓接觸前準備接觸說明促成拒絕處理售后服務(wù)第二十四頁，共九十六頁。單元目標：您在本單元的可以了解和掌握以下內(nèi)容：

1、最佳準主顧的條件；

2、獲取準客戶的途徑；

3、延伸市場與服務(wù)市場拓展技能；

4、獲取客戶名單后的注意事項。主顧開拓第二十五頁，共九十六頁。誠信為基的主顧開拓思想：人類歷史，也是一部人類與自然、疾病、意外抗爭的發(fā)展史。作為一名銷售人員，在幫助人們獲得保障、改善他們生活的同時，更要有對職業(yè)精神的誠信！第二十六頁，共九十六頁。

誰是最佳準客戶？MONEY——有購買能力

NEED——有需求

HEALTH——身心合格

OBLIGATION——有責任感

POWER——有決定權(quán)APPROACH——可接近第二十七頁，共九十六頁。——誰是最佳準客戶——

A、誰是掙得到錢的人？B、誰是能作決定的人？C、誰是身心健康的人？D、誰是需要理財?shù)娜?？E、誰是容易接近的人？第二十八頁，共九十六頁。

新主顧市場分類

A、緣故市場

B、引伸市場

C、目標市場

D、高端市場

E、服務(wù)市場

第二十九頁，共九十六頁。

試試看，您還能想出三個名字您認識的人比想象的要多得多！Now,it’syourturn.

現(xiàn)在，該輪到您了。

首先，請寫出十位您可以銷售的人員名單！第三十頁，共九十六頁。現(xiàn)階段您至少應(yīng)該掌握的技能：服務(wù)市場老客戶第三十一頁，共九十六頁。訓(xùn)練目標：哪些客戶是優(yōu)質(zhì)客戶？請列出您身邊五類以上優(yōu)質(zhì)客戶1、小組研討：5分鐘請每位學(xué)員分享剛才寫下的名單，跟您是什么關(guān)系？為什么您會第一時間想到他/她？哪些人是您身邊潛在的優(yōu)質(zhì)客戶？2、代表發(fā)言：2分鐘每組請1位學(xué)員，分享研討結(jié)果，講師點評。Now,it’syourturn.

現(xiàn)在，該輪到您了。第三十二頁，共九十六頁。獲得客戶名單以后幾件重要的事

第三十三頁，共九十六頁。接觸前準備單元目標：您在本單元的學(xué)習可以了解和掌握以下內(nèi)容：

1、接觸前準備的工具

2、接觸前的心態(tài)和立場

3、接觸前的相關(guān)約訪技巧

第三十四頁，共九十六頁。接觸前的相關(guān)約訪技巧電話約訪信函接觸.e-化行銷第三十五頁，共九十六頁。表明身份取得同意寒暄贊美道明來意爭取見面確定時間道謝再見

取得面談電話約訪的唯一目的：電話約訪第三十六頁，共九十六頁。

為何使用信函進行銷售

1、為電話約訪鋪路，建立良好的第一印象；

2、以經(jīng)過選擇的一些特別客戶為對象，表示重視；

3、因功用不同而形式內(nèi)容各異，例介紹人推薦函、初次拜訪函、受挫約訪函、成交感謝函等；第三十七頁，共九十六頁。

如何就用信函進行銷售1、盡量以私人口吻親筆來寫，避免留給對方這是一封大量印發(fā)的，只不過是具上我的名字的信這種感受。2、一封有效的信函常應(yīng)該：寫上準客戶的尊稱，提到共同認識的人，對自己的簡單介紹，寫明所能提供的服務(wù)，最好是設(shè)問幾個能勾起購買欲的問題，約個見面時間和地點，以爭取面談機會。3、信中可夾帶精美的問候卡片，自己的名片或彩頁簡介，但決不要塞進條款，最多是介紹公司的宣傳資料。4、如果是需要信封和郵票，要越別致越好?？梢圆挥霉镜男欧?，但里面最好是公司的信紙。第三十八頁，共九十六頁。尊敬的高強經(jīng)理：您好！我是泰康人壽的李明，看到這里請不要把信扔掉，雖然我們還不相識，但我在保險理財方面確實有些有效的建議，曾經(jīng)讓很多象您一樣身份的人都產(chǎn)生了興趣，您不妨一看：許多管理精英之所以考慮壽險是為了合理避稅，并通過投保，為企業(yè)高級管理層帶來實惠型的投資還本險種；為普通員工則提供實用性強、價廉物美的醫(yī)療保障。我們更有一次性繳完所有保費并快速還本的投資型商品頗受精明人士的歡迎。我們還能根據(jù)貴公司經(jīng)理、主管、員工等不同層面合理選擇險種配置比例，力求盡善盡美。更有多種靈活多樣的理財沙龍、員工培訓(xùn)等服務(wù)等待您的垂詢……

尊敬的高總，我決不會要求您一定買我們的商品，我僅希望透過我的介紹讓您更了解壽險的功用，隨信附上名片，屆時我另電話預(yù)約。謝謝您賞面看完整封信，期待著與您握手面談并能攜手共進。敬祝健康如意事業(yè)發(fā)達泰康壽險顧問

XXX敬上第三十九頁，共九十六頁。您有開設(shè)您在網(wǎng)上的聯(lián)系渠道嗎？您有同客戶建立網(wǎng)上的聯(lián)系嗎？您有試著同您周圍熟悉的人建立網(wǎng)上聯(lián)系嗎？您懂得如何運用網(wǎng)上的資源來為您的(準)客戶服務(wù)嗎？您應(yīng)該對新的工具運用自如創(chuàng)造個人品牌與差異網(wǎng)上文章e

大有作為第四十頁，共九十六頁。訓(xùn)練目標：熟練運用訪前演練。銷售人員的訓(xùn)練場是辦公職場，而不是準客戶的辦公室或家里。當您在辦公職場內(nèi)處理的拒絕多過在市場中的拒絕時，您會沒有信心去應(yīng)對您可愛的客戶嗎？Now,it’syourturn.

現(xiàn)在，該輪到您了。作業(yè)第四十一頁，共九十六頁。接觸單元目標：您在本單元的學(xué)習可以了解和掌握以下內(nèi)容：

1、接觸面談中親和力的建立

2、接觸中的傾聽

3、識別客戶真正的問題和需要

4、客戶類型的分析

5、相關(guān)技巧

第四十二頁，共九十六頁。建立親和力自我袒露運用介紹人道明來意建立同理心接觸開場第四十三頁，共九十六頁。傾聽與識別問題第四十四頁，共九十六頁。開始信息交流時的問題三個黃金問題：1、請問您在過去幾年里對什么事情最感到自豪？2、有沒有一些缺憾，或有被服務(wù)不周的經(jīng)歷？3、有哪些方面的事情您想去做但是未成功的？第四十五頁，共九十六頁。尊敬的王先生/小姐：您好：非常高興有機會與您交流對投資理財?shù)目捶ê鸵庖姡瑫r也要向您道歉，由于我的建議未盡周全而沒有能使您滿意，以拖延您應(yīng)盡早享有周詳?shù)睦碡敺?wù)的時間。做為一名專業(yè)的保險從業(yè)人員，我很能理解您對自身權(quán)益所持的審慎態(tài)度，也可能是由于我未做細致調(diào)查而不能準確掌握您的想法和需求，幸而這些疏失并非不能補救，我們?nèi)杂袝r間作妥善的處理，我真誠希望能再次與您見面，但并非是強求締約，而是作進一步溝通，哪怕在業(yè)務(wù)上不能達成共識也沒有關(guān)系，能結(jié)交您的朋友也是我莫大的榮幸！與您的相識與相處，對我的工作無疑累積了寶貴的經(jīng)驗，感謝您的信任并期待您的善意回應(yīng)。敬祝健康順意您誠意的朋友

XXX敬上面訪感謝函--范本第四十六頁，共九十六頁。

尊敬的先生/女士：您好！今天冒昧地去拜訪您，萬沒想到您會如此對待我。我干保險這一行時間也不短了，但“享受”到這樣的待遇還是頭一回，這確實對我是個打擊。干我們這一行本來就非常辛苦，冬天凍手腳，夏天一身汗，還不是為了將保障和愛心奉獻給客戶！使我們的客戶將來老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)！可今天我卻遇到這樣的誤會和不理解，說實話回到家后我非常傷心…我真不想干這一行了，因為我也是人，我也需要他人的理解和尊重！但我轉(zhuǎn)念又想到：大凡成功的人都是在倍受打擊后才成長起來的。再則或許您今天有什么不開心的事，才使您如此煩惱。也怪我不好，來的不是時候，在此向您表示歉意，對不起！這樣一想，我對自己準備放棄這一行的想法感到非常羞愧，連這點考驗都過不了，還能做什么大事呢？所以我準備于星期六再往府上造訪，哪怕您再次對我表示不歡迎，我也會坦然面對，當作是鍛煉一下自己的承受能力。如果您實在覺得不方便的話不妨給我打一個電話，66996—12323，但我真心希望成為您的朋友！敬祝全家幸福萬事如意尚未成為您朋友的XXX敬上面訪補救函--范本第四十七頁，共九十六頁。訓(xùn)練目標：通過開場話術(shù)劇本設(shè)計掌握接觸要領(lǐng)，并注意提問識別客戶的問題。1、接觸場景設(shè)計：拜訪一位網(wǎng)點負責人/王行長2、接觸話術(shù)演練：預(yù)先列出接觸的話題、可能出現(xiàn)的問題，時間5分鐘3、角色扮演展示：3分鐘/小組邀請兩位學(xué)員，進行角色扮演，講師點評。Now,it’syourturn.

現(xiàn)在，該輪到您了。第四十八頁，共九十六頁。說明單元目標：您在本章將有如下收獲：1、說明的立場和背景意義2、商品說明的公式3、推薦商品組合第四十九頁，共九十六頁。

買手機的案例（劇本）

特點優(yōu)點利益費用優(yōu)勢證明小姐，您剛才說您（需要）一款小而薄且白色的手機按照您的要求，我向您推薦這款三星手機（展示樣品）

它的特點：就是小而薄，而且這個白色特別適合您這樣斯文的女士，

它的利益：有性價比高，比同期上柜的同類產(chǎn)品優(yōu)惠，您可以對比一下……這款手機大約每天在我們這里賣……

我之所以向您推薦它就是因為……您看我們很多象您一樣要求的客戶都選擇了它……第五十頁，共九十六頁。商品知識的把握準備部分（需要積累的）展示部分（需要講的）客戶對你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你對產(chǎn)品的展示，能夠得到多少利益和付多少錢。產(chǎn)品框架第五十一頁，共九十六頁。說明的原則1、站在對方立場，用“我們”與客戶交談；2、沒有找到需求之前，不急于推銷產(chǎn)品；3、簡明扼要，條理清楚；4、少用專業(yè)術(shù)語，不用忌諱用語；5、聲情并茂，信心傳遞；6、時刻關(guān)注客戶細微的反應(yīng)；7、多問少說，與客戶互動交談；8、協(xié)助客戶購買，而非強勢推銷；第五十二頁，共九十六頁。

費比（FABE）說明公式若想扼要說明所建議的商品，可以運用費比公式，即從下面四點來闡述：

Feature特征

Advantage優(yōu)點

Benefit利益

Evidence證據(jù)第五十三頁，共九十六頁。訓(xùn)練目標：熟練掌握費比公式（以賣“千里馬10年期繳”為例）；1、劇本演練：10分鐘將每組學(xué)員兩兩分組，進行角色扮演，每位學(xué)員將四個循環(huán)（特點、優(yōu)點、利益、證據(jù)）全部完成，然后交換角色繼續(xù)進行，每人均完成推銷員角色扮演后結(jié)束。2、角色扮演展示：3分鐘邀請兩位學(xué)員，進行角色扮演，講師點評。Now,it’syourturn.

現(xiàn)在，該輪到您了。第五十四頁，共九十六頁。單元目標：通過這一單元的講授和示范、角色演練您可以掌握促成的時機，促成的原則與方法促成第五十五頁，共九十六頁。促成成交一、促成急癥室二、成交試探三、促成的信號四、常用的促成方法五、成交獲勝的策略六、促成的注意事項七、對待促成的態(tài)度八、促成信奉的原則第五十六頁，共九十六頁。促成急診室推銷失敗的常見原因1、直接銷售商品2、并非熱愛自己的商品3、事前準備不充分4、自說自話，缺乏提問5、缺乏應(yīng)變能力6、不會旁敲側(cè)擊，令人反感7、客戶的拒絕多了一次第五十七頁，共九十六頁。成交試探話術(shù)舉例在不明了的情況下，試探客戶在心理上是否已做好交易的準備，可以在接觸或說明階段放出購買信息，它是試探成交的觸角采用隱蔽的手段，要求客戶提出意見或看法，要求客戶作出決定，它是拉開成交的序幕您之前買過哪些理財產(chǎn)品？您買過基金吧？炒股嗎？如果買保險，您為先給誰買？養(yǎng)老和投資，目前您更關(guān)心哪個問題？第五十八頁，共九十六頁。成交的信號購買的肢體語言1、安靜下來時2、主動沏茶倒水時3、身體放松時4、笑容友善時5、查閱提問時6、配合計算時7、關(guān)注產(chǎn)品時8、認同專業(yè)時9、主動握手時10、深呼吸準備決定時1、交叉抱手時2、裝做忙碌時3、目光游離時4、身體后仰時5、擺弄物品時6、電話聊天時7、打斷談話時8、頻擦眼鏡時9、彈擊桌面時10、表示急于離去時不買的肢體語言第五十九頁，共九十六頁。常用的促成方法1、行動法2、二擇一法3、利誘法4、威脅法5、激將法6、推定承諾法第六十頁，共九十六頁。成交的獲勝策略1、從好的評價開始2、讓客戶感到您和他同一戰(zhàn)線3、把問題擺上臺面4、反復(fù)二擇一5、不斷嘗試成交6、多問“為什么”7、了解誰掌決策權(quán)8、善用展業(yè)工具第六十一頁，共九十六頁。促成的注意事項1、位置2、準備3、讓客戶參與4、輔助工具5、注意個人小節(jié)6、促成多樣化第六十二頁，共九十六頁。對待促成的態(tài)度促成就是從旁輔助準主顧現(xiàn)在就作出購買的決定！48%的銷售人員在第一次促成受挫后退縮25%的銷售人員在第二次促成受挫后退卻12%的銷售人員在第三次促成受挫后放棄5%的銷售人員在第四次促成受挫后放棄10%的銷售人員，鍥而不舍、繼續(xù)努力，不斷積累成功的經(jīng)驗，最終成為獲勝者。第六十三頁，共九十六頁。促成信奉的原則堅持不懈，直到成功換個姿勢再來一次第六十四頁，共九十六頁。Choice讓你做個選擇

Loss—Proof不會讓你吃虧Obligation承擔自身責任Seekthehiddenobjection尋找拒絕理由

Exam上公司檢查

五次促成C、L、O、S、E標準話術(shù)

第六十五頁，共九十六頁。訓(xùn)練目標：熟練掌握促成話術(shù)。1、劇本編寫：現(xiàn)場賣投連（扮演客戶的必須為其他小組成員）2、劇本演練：限時10分鐘充分運用各項技巧，對其包裝，凡參與銷售者，小組可獲1分積分，成功銷售者，小組獲10分積分。銷售規(guī)則：銷售者與購買者必須為不同小組成員3、現(xiàn)場銷售：10分鐘邀請兩位學(xué)員，進行角色扮演，講師點評。Now,it’syourturn.

現(xiàn)在，該輪到您了。第六十六頁，共九十六頁。拒絕處理單元目標：

通過這一單元的講授和示范、角色演練您可以了解并掌握：1、拒絕處理的立場和要領(lǐng)；2、客戶是否喜歡您或是您的內(nèi)容；3、各個銷售單元中可能發(fā)生的反對意見。第六十七頁，共九十六頁。實際操作中產(chǎn)生拒絕的原因1、客戶本身2、銷售人員本身客戶的原因—需要處理；銷售人員的原因—需要改善a基于人性b安于現(xiàn)狀c故意找茬d先入為主e不了解f想實惠g觀念傳統(tǒng)h太狂妄i欠修理j希望最好a專業(yè)技能欠缺b個人形象不佳c銷售勇氣不足d挫折感太強烈第六十八頁，共九十六頁。拒絕處理的……立場：

當顧客提出拒絕的時候，如果銷售人員馬上就對顧客拒絕有反應(yīng)，容易被理解為對抗。給自己多創(chuàng)造一點思考的時間澄清顧客的拒絕真相能給爭取出更多的時間，而不必立即回答顧客的問題?？s短談話時間

“其實就在幾分鐘前這個問題還對我無關(guān)緊要，但從銷售員的反應(yīng)判斷，我一定是問到了一個關(guān)鍵的問題”

——“上帝”第六十九頁，共九十六頁。要領(lǐng)：顧客很少提出拒絕的真正原因——用心傾聽避免回答錯誤的拒絕——識別問題避免被誤解為對抗——協(xié)助客戶第七十頁，共九十六頁。拒絕處理公式：確認問題：“您說（重復(fù)問題），很有道理，這代表您（積極暗示）”識別問題：“除此之外，您還有什么問題呢？”“這是阻止您購買產(chǎn)品的主要障礙嗎？”疏緩問題：“我有一些與您層面相仿的朋友，他們一開始也有這種擔心，是因為（重復(fù)問題）……”解決問題：“但他們后來認為（關(guān)鍵解決之道）所以他們現(xiàn)在都選擇了這個產(chǎn)品……”第七十一頁，共九十六頁。售后服務(wù)單元目標：通過本單元的講授，您可以了解以下內(nèi)容交易結(jié)束后如何離開恰當改進售后工作正確處理客戶投訴運用建議銷售建立商譽第七十二頁，共九十六頁。滿意度調(diào)查與服務(wù)真相推銷員一但客戶成交后從未聯(lián)系過的占36.7%客戶因找不到推銷員而要求撤消定單的占20.5%客戶發(fā)現(xiàn)正式合同與介紹不一致的占6.4%客戶打了多次電話才有回應(yīng)的占3.6%要求客戶換約招攬的占2.6%貶低別人,抬高自己的占21.8%84.8%市民呼吁提升推銷人員的誠信

——零點調(diào)查《客戶滿意度調(diào)查》第七十三頁，共九十六頁。交易結(jié)束后如何離開恰當改進售后工作正確處理客戶投訴運用建議銷售建立商譽第七十四頁，共九十六頁。交易成功后的離開避免的問題：應(yīng)該盡可能快和自然的離開，不要一味滯留和不停的宣講。正確的的方式：用親切、自然的舉止恭喜客戶的購買，處理任何關(guān)于送單和領(lǐng)取等問題，并保證任何問題都能得到回答以及確保訂貨能及時送到，最大限度降低客戶的認知不諧調(diào)。第七十五頁，共九十六頁。交易失敗后的離開

被客戶拒絕時，銷售人員應(yīng)繼續(xù)保持一種禮貌、友善的態(tài)度，使預(yù)期客戶感到銷售人員的可信和忠誠，為下一次的交易達成鋪墊。事后的處理：第一步是打電話或發(fā)短信，對預(yù)期客戶表示謝意。第二步是仔細分析整個銷售過程，反省自己：

1、我銷售訪問是否做充分準備？

2、接近客戶時，是否自信？

3、是否快速吸引客戶興趣？

4、是否利用所有銷售支持？

5、是否成功理解并有效達到目標？

6、是否用了事先準備的告辭方法？

7、我愉快離開了嗎？

……第七十六頁，共九十六頁。交易結(jié)束后如何離開恰當改進售后工作正確處理客戶投訴運用建議銷售建立商譽第七十七頁，共九十六頁。

積極的行為主動積極的電話訪問進行推薦坦陳直言表示謝意作出服務(wù)建議使用“我們”等解決問題的語言不回避個人問題日常回應(yīng)承擔責任計劃未來售后服務(wù)的技巧影響客戶關(guān)系的銷售人員的行為

消極的行為僅僅回電話只做辯解等待服務(wù)要求使用我們負責的法律用語僅僅對問題做反映隱藏個人問題談?wù)撨^去緊急情況反映推卸責任良好的售后服務(wù)提供潛在的貿(mào)易機會；滿意的客戶是潛在客戶的最好的信息源。第七十八頁，共九十六頁。交易結(jié)束后如何離開恰當改進售后工作正確處理客戶投訴運用建議銷售建立商譽第七十九頁，共九十六頁。投訴的處理——聽的藝術(shù)鼓勵客戶解釋投訴問題（不打斷）獲得和判斷事實真相（不否定）提供解決辦法（全方位）公平解決索賠（守承諾）第八十頁，共九十六頁。交易結(jié)束后如何離開恰當改進售后工作正確處理客戶投訴運用建議銷售建立商譽第八十一頁，共九十六頁。建議銷售——這是一種建議客戶購買與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)的過程。幾種建議：

建議相關(guān)的產(chǎn)品項目，即學(xué)會捆綁銷售。

建議大量購買。

建議較好的產(chǎn)品項目。第八十二頁，共九十六頁。交易結(jié)束后如何離開恰當改進售后工作正確處理客戶投訴運用建議銷售建立商譽第八十三頁，共九十六頁。建立商譽商譽——是客戶對銷售人員、公司及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。

良好的商譽不僅有利于達成初次交易，也能促進重復(fù)購買。積極的口碑勝過其他任何事物，也是公司所能做的最好廣告。第八十四頁，共九十六頁?？蛻粜枨笃绦蚱嚓P(guān)技巧第八十五頁，共九十六頁。一般商品銷售方案描述商品形態(tài)，等待客戶購買；客戶自行選擇，但不一定購買；希望有針對性的介紹，可以考慮購買；處理拒絕問題，反復(fù)促成決定購買；創(chuàng)意財務(wù)銷售方案——先讓人們談?wù)撟约焊信d趣的話題；然后讓他發(fā)現(xiàn)并確認自己的財務(wù)問題；愿意找個合適的解決方案；共同研討解決其財務(wù)最相關(guān)，最合算的方法；接受并購買財務(wù)解決方案：滿足客戶需求的商品。第八十六頁，共九十六頁。課程小結(jié)第八十七頁，共九十六頁。兩個重要的循環(huán)銷售行為決策循環(huán)顧客消費決策循環(huán)第八十八頁，共九十六頁。維護階段收場階段解決階段