物流客戶服務(wù)與管理（管理服務(wù)）

幻燈片1幻燈片2客戶與服務(wù)物流客戶服務(wù)管理幻燈片3一、客戶與服務(wù)1.客戶的含義

第一章物流客戶服務(wù)概述內(nèi)容提要：支機(jī)構(gòu)等在供應(yīng)鏈時(shí)代下，個(gè)體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶幻燈片4對(duì)客戶概念的理解，需要注意以下三個(gè)方面：客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視幻燈片5客戶的層次：客戶層次比重利潤目標(biāo)一般客戶80%5%財(cái)務(wù)利益潛力客戶15%15%附加價(jià)值關(guān)鍵客戶5%80%客戶價(jià)值和社會(huì)利益幻燈片62.服務(wù)含義：服務(wù)是指企業(yè)為他人提供的一切活動(dòng)，其目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的要求。特征：不可分離性不可感知性不可儲(chǔ)存性差異性缺乏所有權(quán)不可分離性不可感知性不可儲(chǔ)存性差異性缺乏所有權(quán)幻燈片73.客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)條例應(yīng)急服務(wù)增值服務(wù)缺貨頻率訂貨時(shí)間訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性訂貨便利性特殊貨物的運(yùn)送設(shè)備安裝產(chǎn)品質(zhì)量保證售后維修及維護(hù)零配件供應(yīng)客戶投訴處理及退貨幻燈片84.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合適的時(shí)間（Righttime）合適的場(chǎng)合（Rightplace）合適的價(jià)格（Rightprice）通過合適的渠道（Rightchannel）合適的客戶（Rightcustomer）合適的產(chǎn)品和服務(wù)（Rightproductorservice）適合需求（Rightwants）幻燈片9二、物流客戶服務(wù)含義：指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動(dòng)。作用：物流客戶服務(wù)水平對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效有直接影響物流客戶服務(wù)水平對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效有直接影響物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低成本具有重要意義物流客戶服務(wù)是差別化營銷的重要方式物流客戶服務(wù)是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段幻燈片10分類物流客物流客戶服務(wù)基本物流服務(wù)增值物流服務(wù)可得性作業(yè)完成 可靠性增加便利性的服務(wù)加速反應(yīng)降低成延伸服務(wù)速度的服務(wù)本的服務(wù)幻燈片11物流客戶服務(wù)理念樹立以客戶為中心的服務(wù)理念樹立以客戶為中心的服務(wù)理念建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度幻燈片125.物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流運(yùn)輸客戶服務(wù)物流保管客戶服務(wù)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)幻燈片13三、物流客戶服務(wù)管理物流服務(wù)成本與物流服務(wù)水平服務(wù)成本服務(wù)水平幻燈片14銷售收入與物流服務(wù)水平銷售收入銷售收入服務(wù)水平幻燈片15最優(yōu)服務(wù)水平的確定幻燈片16內(nèi)容提要：物流客戶的特征開拓物流客戶的途徑幻燈片17一、物流客戶的特征1.物流客戶

第二章物流客戶服務(wù)對(duì)象分析物流服務(wù)的對(duì)象：商業(yè)貿(mào)易企業(yè)幻燈片182.物流客戶的服務(wù)方式物流客戶的服務(wù)方式有：基本服務(wù)增值服務(wù)幻燈片19二、物流客戶滿意的特性1.物流運(yùn)作中客戶關(guān)注價(jià)值點(diǎn)客戶對(duì)物流服務(wù)的基本期望客戶對(duì)物流服務(wù)的情感期望幻燈片20客戶滿意度模型中績效差距幻燈片21提高物流客戶滿意度的途徑選擇目標(biāo)選擇目標(biāo)物流客戶提供客戶滿意的服務(wù)再次選擇該物流企業(yè)客戶滿意抱怨管理物流企業(yè)提供獨(dú)特服務(wù)明確物流客戶的需求和期望幻燈片22物流客戶營銷策略幻燈片23內(nèi)容提要：物流客戶信息概述物流客戶信息的收集物流客戶信息收集方法物流客戶數(shù)據(jù)庫幻燈片24一、物流客戶信息概述

第三章物流客戶信息管理1.相對(duì)應(yīng)的組織和個(gè)人信息的集合?；脽羝?52.特點(diǎn)：信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；頂峰時(shí)期與平時(shí)的信息流量差別很大；每天發(fā)生信息的單位（每一件大小，并不那么大；信息發(fā)生的來源、處理場(chǎng)所以及面向的對(duì)象和分布地區(qū)廣泛；要求商品流通與運(yùn)輸配送的時(shí)間相適應(yīng)；和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系十分密切；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時(shí)兼辦信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程?；脽羝?6二、物流客戶信息的收集1、物流客戶信息收集的要素：交易前要素交易中要素交易后要素物流客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?；脽羝?72、物流客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)：信息充足信息充足信息準(zhǔn)確信息準(zhǔn)確通信順暢通信順暢幻燈片283.物流信息的收集要領(lǐng)要有針對(duì)性要有針對(duì)性要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性要有目的性要有目的性要有準(zhǔn)確性要有準(zhǔn)確性要有時(shí)效性要有時(shí)效性幻燈片294.物流客戶信息收集的內(nèi)容物流客戶信息指標(biāo)內(nèi)容來源幻燈片30三、物流客戶信息收集方法一般收集方法一般收集方法客戶調(diào)查收集法客戶調(diào)查收集法現(xiàn)代收集法現(xiàn)代收集法幻燈片31四、物流客戶信息的整理服務(wù)目標(biāo)庫存調(diào)節(jié)目標(biāo)

快速、及時(shí)目標(biāo)節(jié)約目標(biāo)規(guī)模優(yōu)化目標(biāo)客戶信息整理目標(biāo)幻燈片32物流客戶信息整理的內(nèi)容建立物流客戶信息檔案建立物流客戶信息檔案關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息信息輸送信息輸送記錄客戶反饋信息記錄客戶反饋信息幻燈片33物流客戶信息整理的原則客戶可衡量性原則客戶可衡量性原則客戶的反應(yīng)差異性原則幻燈片34物流客戶信息的分類按人口分類按人口分類按行業(yè)分類按客戶規(guī)模分類按客戶地點(diǎn)分類幻燈片35物流客戶信息整理的方法交談中的信息整理交談中的信息整理內(nèi)部客戶工作協(xié)調(diào)信息分類整理外部客戶服務(wù)信息反饋整理信件中的客戶信息整理物流客戶信息的計(jì)算機(jī)分類與整理 幻燈片36五、物流客戶數(shù)據(jù)庫1.建立客戶數(shù)據(jù)庫的作用找到目標(biāo)客戶；降低成本，提高銷售效率；判定消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；增強(qiáng)物流企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性；運(yùn)用數(shù)據(jù)庫建立物流企業(yè)和客戶的聯(lián)系，從而建立穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體?；脽羝?7建立數(shù)據(jù)庫的原則盡可能的將客戶的資料完整的保存下來。將內(nèi)部客戶資料與外部客戶資料區(qū)分開來數(shù)據(jù)庫管理的安全性。盡可能的將客戶的資料完整的保存下來。將內(nèi)部客戶資料與外部客戶資料區(qū)分開來數(shù)據(jù)庫管理的安全性。隨時(shí)維護(hù)幻燈片38收集和處理客戶數(shù)據(jù)幻燈片39內(nèi)容提要：

第四章物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流運(yùn)輸客戶服務(wù) 物流配送客戶服務(wù)幻燈片40一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)1.運(yùn)輸?shù)亩x：運(yùn)輸是人和物的載運(yùn)及輸送。2.運(yùn)輸具有以下特點(diǎn)：運(yùn)輸具有生產(chǎn)的本質(zhì)屬性運(yùn)輸服務(wù)的公共性運(yùn)輸產(chǎn)品是無形產(chǎn)品運(yùn)輸生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行運(yùn)輸產(chǎn)品的同一性幻燈片413.運(yùn)輸?shù)墓δ墚a(chǎn)品轉(zhuǎn)移產(chǎn)品轉(zhuǎn)移產(chǎn)品儲(chǔ)存幻燈片424.運(yùn)輸在物流中的作用是物流系統(tǒng)功能的核心運(yùn)輸影響著物流的其他構(gòu)成因素運(yùn)輸合理化是物流系統(tǒng)合理化的關(guān)鍵幻燈片43物流運(yùn)輸客戶服務(wù)要素貨損與貨差服務(wù)可靠性運(yùn)輸速度貨損與貨差服務(wù)可靠性運(yùn)輸速度物流運(yùn)輸客戶服務(wù)要素服務(wù)可得性運(yùn)輸服務(wù)成本服務(wù)能力服務(wù)頻率幻燈片運(yùn)輸服務(wù)成本服務(wù)能力服務(wù)頻率選擇物流運(yùn)輸客戶服務(wù)商的方法服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸價(jià)格比較法比較法綜合選擇幻燈片45物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容審計(jì)和索賠管理審計(jì)和索賠管理制訂設(shè)備計(jì)劃制訂設(shè)備計(jì)劃費(fèi)率談判費(fèi)率談判研究研究跟蹤和處理跟蹤和處理幻燈片46客戶滿意度客戶滿意度計(jì)劃執(zhí)行率準(zhǔn)點(diǎn)交貨率8.運(yùn)輸部關(guān)鍵計(jì)劃執(zhí)行率準(zhǔn)點(diǎn)交貨率8.運(yùn)輸部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)完好交貨率回單回收率單證及數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確率9.運(yùn)輸客戶服務(wù)人員考核辦法考核內(nèi)容評(píng)定專業(yè)技能物流運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)、技能ABCDE非專業(yè)技能創(chuàng)新力ABCDE關(guān)系能力用人授權(quán)能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE組織領(lǐng)導(dǎo)能力說服溝通能力社會(huì)適應(yīng)能力任務(wù)能力計(jì)劃決策能力AAABBBCCCDDDEEE分析預(yù)測(cè)能力研究開拓能力心理素質(zhì)心理承受能力ABCDE總分評(píng)語：評(píng)語：考核人簽字：幻燈片48二、物流倉儲(chǔ)客戶服務(wù)倉儲(chǔ)的含義：利用倉庫存放、儲(chǔ)存未即時(shí)使用的物品的行為。倉儲(chǔ)的功能倉儲(chǔ)的功能倉儲(chǔ)的基本功能倉儲(chǔ)增值服務(wù)功能調(diào)節(jié)存儲(chǔ)保管檢養(yǎng)護(hù)流通配送配載交易功能功能驗(yàn)功能功能加工中介幻燈片49倉儲(chǔ)服務(wù)的主要內(nèi)容退貨進(jìn)貨、發(fā)貨的檢驗(yàn)訂貨、發(fā)貨倉儲(chǔ)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容倉儲(chǔ)服務(wù)的主要內(nèi)容退貨進(jìn)貨、發(fā)貨的檢驗(yàn)訂貨、發(fā)貨場(chǎng)所管理保管、裝卸作業(yè)幻燈片50場(chǎng)所管理保管、裝卸作業(yè)4.物流倉儲(chǔ)服務(wù)考核指標(biāo)幻燈片51三、物流配送客戶服務(wù)配送的定義：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。幻燈片52配送的功能備貨儲(chǔ)存分揀及配貨配裝備貨儲(chǔ)存分揀及配貨配裝配送運(yùn)輸送達(dá)服務(wù)配送加工配送運(yùn)輸送達(dá)服務(wù)配送加工幻燈片53配送在物流系統(tǒng)中的作用完善了輸送及整個(gè)物流系統(tǒng)提高了末端物流的效益完善了輸送及整個(gè)物流系統(tǒng)提高了末端物流的效益通過集中庫存使企業(yè)降低庫存或零庫存簡化訂貨程序，方便用戶提高供應(yīng)保證程度幻燈片54物流配送客戶服務(wù)的具體內(nèi)容應(yīng)急處理制定配送計(jì)劃貨物的送達(dá)作業(yè)應(yīng)急處理制定配送計(jì)劃貨物的送達(dá)作業(yè)降低配送成本與顧客有效的溝通降低配送成本與顧客有效的溝通幻燈片55物流配送客戶服務(wù)的指標(biāo)其他服其他服務(wù)指標(biāo)客戶滿意度信息及時(shí)準(zhǔn)確率回單回收率完好交貨率配送及時(shí)率物流配送客戶服務(wù)的指標(biāo)幻燈片56內(nèi)容提要：

第五章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述

物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略一、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以“客戶滿意”為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求，尊重和維護(hù)客戶的利益。物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的根本思想在于物流活動(dòng)要以客戶為中心，全方位為客戶服務(wù)，尊重、維護(hù)并提升客戶的利益?；脽羝?8二、物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交易前要素交易中要素交易后要素幻燈片59三、有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素四、建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定60第六章物流客戶關(guān)系管理及物流客戶滿意度內(nèi)容提要 客戶關(guān)系管理概論物流客戶關(guān)系管理物流客戶滿意及滿意度物流客戶滿意度評(píng)價(jià)幻燈片61一、客戶關(guān)系管理概論1、客戶關(guān)系管理的含義GartnerGroupCRM的定義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一CRM“戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力幻燈片622、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型按目標(biāo)客戶分類按系統(tǒng)功能分類幻燈片63二、物流客戶關(guān)系管理1、物流客戶關(guān)系管理的流程客戶信息資料的收集客戶信息分析信息交流與反饋管理時(shí)間管理幻燈片642、物流客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新服務(wù)為先增值為本關(guān)系至上幻燈片65三、物流客戶滿意及滿意度客戶滿意客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)和企業(yè)員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)客戶關(guān)懷的認(rèn)可，不斷強(qiáng)化客戶滿意是客戶信任的基礎(chǔ)?；脽羝?6物流客戶滿意度是客戶對(duì)所購買的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)，是客戶的一種心理反應(yīng)?；脽羝?73.提高物流客戶滿意方法提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重視客戶關(guān)懷開展增值服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目不斷提升客戶價(jià)值強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理幻燈片68四、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)客戶滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)等級(jí)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意分?jǐn)?shù)91-10071-9051-7031-500-30幻燈片692.物流客戶滿意度評(píng)價(jià)建立層次結(jié)構(gòu)構(gòu)造判斷矩陣S1包裝S2接單及時(shí)性S3途中破損率S4運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率S5運(yùn)輸準(zhǔn)確率S6運(yùn)輸安全性S7人員素質(zhì)S8業(yè)務(wù)價(jià)格S9問題處理及時(shí)性幻燈片70

第七章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容提要：物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系物流客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià)提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的措施幻燈片71一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述1、客戶服務(wù)質(zhì)量簡述服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。物流客戶服務(wù)的質(zhì)量管理可以理解成按照法定的及物流服務(wù)交易雙方的約定，達(dá)到雙方約定的服務(wù)指標(biāo)和對(duì)物流對(duì)象的質(zhì)量保護(hù)?；脽羝?22.物流客戶服務(wù)質(zhì)量物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：物流客戶服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象。物流客戶服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的。衡量和檢驗(yàn)。物流客戶服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)?；脽羝?33.對(duì)所有的客戶提供明確的服務(wù)，必須從以下三個(gè)方面加以考慮可得性作業(yè)績效可靠性幻燈片744.客戶服務(wù)要素交易前要素交易后要素幻燈片755.滿足客戶需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)間質(zhì)量價(jià)格可靠性二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系對(duì)物流客戶服務(wù)的市場(chǎng)研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理對(duì)物流客戶服務(wù)的市場(chǎng)研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理對(duì)物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管理對(duì)物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高幻燈片77三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量物流時(shí)間物流效率幻燈片78物流客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)工程質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)倉庫工作質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)配送工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工程質(zhì)量指標(biāo)倉庫工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工程質(zhì)量指標(biāo)配送工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)信息工程質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)倉庫工作質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)配送工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)信息工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)配送工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工程質(zhì)量指標(biāo)倉庫工程質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工程質(zhì)量指標(biāo)幻燈片79物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)倉庫工作質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)配送工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)信息工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)配送工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工程質(zhì)量指標(biāo)倉庫工程質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工程質(zhì)量指標(biāo)四、物流客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià)1.績效評(píng)價(jià)績效評(píng)價(jià)是對(duì)業(yè)績和效率的一種事后的評(píng)估與度量以及事前的控制與指導(dǎo)，從而判斷是否完成了預(yù)定的任務(wù)、完成的水平、取得的效益和所付出的代價(jià)?；脽羝?02.物流的績效評(píng)價(jià)物流績效評(píng)價(jià)的特殊性 性和服務(wù)性，因此，其結(jié)構(gòu)不但復(fù)雜，而且不穩(wěn)定，系統(tǒng)很難具有恒定性。績效評(píng)價(jià)的目的通過物流績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)物流作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，控制和指揮，以達(dá)到物流資源的有效的，合理的配置并且向客戶提供達(dá)到或者超過協(xié)議服務(wù)水平的有效服務(wù)幻燈片81物流績效評(píng)價(jià)內(nèi)容（1）合理劃分責(zé)任中心，明確規(guī)定權(quán)責(zé)范圍（2）編制責(zé)任預(yù)算，明確各物流責(zé)任中心的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)（3）區(qū)分每個(gè)責(zé)任中心的可控與不可控費(fèi)用（4）建立健全嚴(yán)密的記錄、報(bào)告系統(tǒng)（5）制定合理而有效的獎(jiǎng)懲制度（6）定期編制業(yè)績報(bào)告幻燈片823.物流績效評(píng)價(jià)方法基本業(yè)務(wù)績效評(píng)價(jià)通過以下指標(biāo)進(jìn)行績效的判定：（1）時(shí)間指標(biāo)（2）工作水平指標(biāo)成本指標(biāo)資源指標(biāo)總體物流活動(dòng)的績效評(píng)價(jià)（1）內(nèi)部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)幻燈片83五、提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的措施轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意重視過程，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系細(xì)化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，提高物流服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行力營造持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的良好環(huán)境設(shè)定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿改善客戶服務(wù)流程開展個(gè)性化服務(wù)提供增值服務(wù)幻燈片84第八章 物流客戶投訴處理內(nèi)容提要：客戶投訴物流客戶投訴體系物流客戶投訴處理技巧完善物流售后服務(wù)體系幻燈片85一、客戶投訴1.客戶投訴的含義客戶投訴是客戶將其在接受產(chǎn)品或服務(wù)過程中所感受到的不滿向有關(guān)部門申訴客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊(yùn)涵著大量的商機(jī)，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉?；脽羝?62.對(duì)客戶投訴的誤解客戶投訴是客戶的無理取鬧；客戶投訴導(dǎo)致企業(yè)精力分散，給企業(yè)發(fā)展帶來煩惱；客戶投訴越少越好，沒有投訴最好。幻燈片873.辯證看待客戶的投訴如何處理投訴是企業(yè)文化的一種直接表現(xiàn)，也是企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的檢驗(yàn)器通過投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠防止客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走幻燈片884.客戶投訴類型和企業(yè)應(yīng)對(duì)按投訴方式分類電話投訴信函投訴現(xiàn)場(chǎng)投訴以電子郵件和短信按投訴原因分類因產(chǎn)品質(zhì)量投訴因介紹不清導(dǎo)致的投訴售后服務(wù)維修質(zhì)量因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴投訴管理系統(tǒng)缺陷顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求幻燈片895.客戶投訴的作用有助于了解客戶的需求。有助于企業(yè)創(chuàng)新。有助于與客戶建立長久穩(wěn)定的關(guān)系?；脽羝?06.客戶投訴處理的方法鼓勵(lì)顧客解釋投訴問題。獲得和判斷事實(shí)真相提供解決辦法公平解決索賠建立商譽(yù)幻燈片917.有效處理客戶投訴的要點(diǎn)建立和健全投訴處理規(guī)章制度確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理投訴處理的跟蹤幻燈片92二、物流客戶投訴體系1.物流客戶投訴的內(nèi)容合同投訴質(zhì)量投訴932.處理物流客戶投訴的原則預(yù)防原則善待原則及時(shí)原則責(zé)任原則記錄建檔原則幻燈片943.物流客戶投訴的受理完善客戶投訴應(yīng)對(duì)預(yù)案增加投訴處理過程的透明度建立針對(duì)不同客戶的多種投訴處理通道賦予員工受理客戶投訴的決策權(quán)實(shí)施全員客戶投訴受理管理戰(zhàn)略幻燈片954.建立物流客戶投訴處理系統(tǒng)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴建立客戶投訴綠色通道有效處理物流客戶投訴幻燈片965.物流客戶索賠的處理與客戶應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)切記以誠懇、親切的態(tài)度處理。如是本公司問題時(shí)，應(yīng)首先迅速向客戶致歉，并盡速處理歉，并以完好的服務(wù)予以補(bǔ)償；會(huì)以查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償之額度。防同一事件再發(fā)生。發(fā)生客戶索賠事件時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)給予補(bǔ)償，同時(shí)如果是供貨商的問題，應(yīng)盡速索取補(bǔ)償?；脽羝?7三、物流客戶投訴處理技巧1.物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤業(yè)務(wù)人員操作失誤銷售人員操作失誤供方操作失誤代理操作失誤不可抗力因素幻燈片982.對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。幻燈片993.正確處理投訴會(huì)帶來相應(yīng)商機(jī)高兩到三倍。公司的產(chǎn)品及服務(wù)。有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶打交道的技巧?；脽羝?004.物流客戶投訴處理五大技巧虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說設(shè)身處地，換位思考承受壓力，用心去做長期合作，力爭(zhēng)雙贏幻燈片1015.特殊客戶投訴的有效處理對(duì)易怒客戶的處理對(duì)古怪客戶的處理對(duì)霸道客戶的處理對(duì)于知識(shí)分子的處理對(duì)于喋喋不休的客戶幻燈片1026.減少投訴的措施與對(duì)策各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視規(guī)范物流企業(yè)自身的經(jīng)營行為，嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)政策和規(guī)定向社會(huì)公開服務(wù)承諾，規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為。接受社會(huì)的監(jiān)督。采取聘請(qǐng)監(jiān)督員、召開座談會(huì)等形式，定期聽取客戶的意見。調(diào)查研究客戶需求心理。建立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核規(guī)定幻燈片103四、完善物流售后服務(wù)體系將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)衡量客戶滿意度幻燈片104第九章 電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)內(nèi)容提要：電子商務(wù)環(huán)境電子商務(wù)與物流的關(guān)系電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容幻燈片105一、電子商務(wù)環(huán)境1.電子商務(wù)的社會(huì)環(huán)境電子商務(wù)的國內(nèi)環(huán)境電子商務(wù)的國際環(huán)境幻燈片1062.電子商務(wù)的法律環(huán)境我國電子商務(wù)的法律環(huán)境幻燈片1073.電子商務(wù)的道德環(huán)境誠信誹謗隱私權(quán)和責(zé)任幻燈片1084.電子商務(wù)的稅務(wù)環(huán)境電子商務(wù)發(fā)展帶來的財(cái)政稅務(wù)問題稅收流失風(fēng)險(xiǎn)加大征稅對(duì)象的性質(zhì)和數(shù)目不好界定稅收管轄權(quán)范圍較難界定國際避稅問題加劇1095.電子商務(wù)下物流的特點(diǎn)信息化自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化柔性化幻燈片110二、電子商務(wù)與物流的關(guān)系1.電子商務(wù)對(duì)物流的影響電子商務(wù)使物流的服務(wù)空間有了更大的拓展電子商務(wù)促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)及管理水平的提高電子商務(wù)使物流可以通過虛擬的形式實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)下物流需求發(fā)生了新的變化電子商務(wù)成為物流企業(yè)提高效率和效益的保障幻燈片1112.物流對(duì)電子商務(wù)的重要作用物流是電子商務(wù)的重要組成部分現(xiàn)代物流是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)電子市場(chǎng)電子市場(chǎng)交易事務(wù)電子商務(wù)實(shí)體信息流、資金流、商流、物流幻燈片1123.電子商務(wù)企業(yè)的物流環(huán)節(jié)我國電子貿(mào)易企業(yè)在物流方面的問題電子商務(wù)企業(yè)的物流模式電子商務(wù)與普通商務(wù)活動(dòng)共用一套物流系統(tǒng)自己組建物流企業(yè)外包給第三方物流公司第三方物流企業(yè)建立電子商務(wù)系統(tǒng)幻燈片113三、電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容電子商務(wù)下供應(yīng)鏈客戶服務(wù)電